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5、反應性
根據傳統網站服務品質的指標設計，反應性強調企業或政府機關是否能夠 快速接收及回覆顧客或民眾的需求與問題，同時處理事件的時間與速度亦是衡 量反應性的重要指標。首先，為了讓評估指標更貼近及適用於政府APP陳情服 務，將APP修正為APP服務，因此，F1與F4之指標修正如下：透過APP服務，
政府機關能快速地接收到我的陳情（修正後指標F1），以及透過APP服務，能 快速地解決我的陳情（修正後指標F4）。
再者，作者認為從政府機關接收民眾的陳情資訊到政府機關實際處理之過 程，可以將其分隔成兩個獨立的階段，並且分別設計對應的指標進行評估，因 此，本研究將修正前指標F1（APP能快速地接收到我的意見，並著手處理）修 正如下：透過APP服務，政府機關能快速地接收到我的陳情（修正後指標F1），
以及政府機關透過APP收到我的陳情後，將立即著手處理（修正後指標F2）。
最後，大多數的APP服務具備提示通知的功能，提醒使用者最新消息與動 態，以避免使用者漏掉任何資訊，諸如：Gmail、Facebook與Line等APP服務皆 擁有訊息通知的功能。並非所有的陳情案件皆能在短時間或是在一個工作天中 處理完成並回覆訊息，因此，作者認為政府APP應具備定時向陳情者通知並報 告陳情案件的處理進度。同時，由於使用者係使用APP服務進行陳情，而不像 過去利用網頁版首長信箱來表達意見，因此，政府機關回覆陳情案件之際，除 了保有傳統的通知管道外，也應直接回覆到APP服務系統中，同時，運用APP 提示與通知的功能，提醒民眾已完成陳情回覆，此時，電子郵件的回覆僅作為 輔助性功能，因此，本研究新增兩項指標：APP會定時提醒陳情案件的進度（修 正後指標F5），以及當陳情案件完成時，APP會提示通知我（修正後指標F6）。
6、效能感
如前所述，為了讓指標設計更貼近政府APP陳情服務之性質，因此，作者 將APP修改成APP服務，G1、G2與G3之指標修正如下：APP服務能清楚地回 覆我陳情的問題（修正後指標G1）、我認為APP陳情回覆解決了我的問題（修 正後指標G2），以及我認為APP服務很重視使用者的意見（修正後指標G3）。
二、修正為第三版指標架構及內容
前一節主要針對指標的系統面的指標內容進行更細緻化的修正與調整（即 政府APP評估構面與操作化指標【第二版】），在構面的部份並沒有調整，因此，
主要的構面包括：設計性、易用性、資訊品質、有用性、安全性、反應性，以及 效能感等七大構面，其中，設計性、易用性與安全性等三大構面，屬於系統面的 指標；其餘的構面：資訊品質、有用性、反應性，以及效能感偏向於公民參與以 及服務品質面的評量指標。
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（修正後指標A2），以及APP的設計風格符合政府形象（修正後指標A5）。
再者，APP版面設計足以凸顯重要資訊的位置（修正前指標A4）較不屬於
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指（或觸控筆）點選操作，再者，行動載具的畫面大小不一，目前市面販售的 規格小至3吋大至10吋，其中，智慧型手機的畫面較小，其畫面大小介於3吋至 7吋間，相反地，平板電腦的畫面普遍較大，常見的規格有7吋、9吋與10吋，
由於使用方式改變以及受限於畫面尺寸的規格不一，故APP應漸少使用者打字 的機會，盡量採用點選的方式輸入資料，以減少使用者陳情抱怨的時程（修正 後指標B7）；第四，行動載具擁有GPS定位、拍照、攝影，以及畫面自由翻轉 等特性，係傳統電腦無法達到的功能，因此APP應能發揮行動載具的特質，將 APP的功能極大化（修正後指標B13、修正後指標B14、修正後指標B15、修正 後指標B16）；最後，APP應具備相容性之特質，市面上行動載具又可區分成 智慧型手機以及平板電腦兩類，更有Apple App Store、Google Play Store等系 統版本，因此，APP必須能相容於不同裝置及系統平台之中（修正後指標B18、
修正後指標B19）。上述的指標內容係前一個版本易用性之指標內容，考量衡 量內容的差異，將原始指標的次序進行微調。
然而，隨著使用者陳情的次數增加時，其所擁有的陳情回覆的案件內容也 越來越多，當使用者遭遇過去曾經發生的陳情事件時，可能會試圖尋找過去陳 情回覆之紀錄，此時，APP必須具備妥當且良善的資訊檢索服務（潘慧玲，
2010），提供使用者在最短的時間中，獲得所需的資訊，爰此，作者新增一項 指標：APP具備妥當且良善的資訊檢索服務（修正後指標B6）。
為了瞭解APP與傳統網頁版首長信箱的差異，作者實際操作兩種系統發 現，個人化與客製化是過去傳統網站較難達成的目標，由於首長信箱必須考量 各種不同年齡層的使用者，因此，APP的版面設計必須通俗化，再者，考量民 眾的個人資料的安全及使用習慣，使用者不一定透過相同的電腦或載具進行陳 情，因此，民眾透過網頁版的首長信箱進行陳情時，必須不斷地輸入個人基本 資料，拉長民眾進行陳情抱怨的時程；另一方面，網頁版的陳情系統除了必須 重複輸入基本資料外，系統也無法依照個人的使用偏好與習慣，記憶近期使用 的選項，協助民眾縮短陳情時程。APP具有客製化的功能與潛力，故本研究新 增兩項指標，分別為：APP能記住我的基本資料，縮短陳情的時程（修正後指 標B8）、APP能記憶我最近使用的陳情抱怨選項，讓我快速完成陳情（修正後 指標B9），以及APP能收藏（加入我的最愛）重要的回覆內容（修正後指標 B10）。
此外，徐華璞（2013）探討中高齡者透過智慧型手機使用健康資訊APP時，
其對於APP程式與介面設計需求，研究結果指出，由於智慧型手機的畫面普遍 較小，加上年長者的視力較差，因此，期望APP可以增加語音說明及朗讀文字 的功能，同時APP的畫面必須能隨著使用者的需求進行縮放，如此，使用者可 以在行走或通勤時間上用「聽」的方式了解最新的回覆內容，再者，語音功能 與畫面自由縮放的功能不僅有利於年長者的操作，同時也提供視障者舒適且客 製化的陳情抱怨管道，爰此，本研究新增兩項指標：APP具有語音說明及朗讀
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文字內容之功能（修正後指標B11），以及APP畫面可依使用者習慣調整大小
（修正後指標B17）。
最後，由於目前多數的APP陳情系統必須在擁有網際網路的環境下才能運 作使用，也就是說，使用者在具備無線網路的環境下才能進行陳情，當使用者 沒有無線網路時，便無法開啟與使用APP陳情系統，更不用說離線暫存的功 能，故作者認為，即使民眾當下沒有無線網路，但系統應支援離線暫存的功效，
讓使用者能隨時隨地反映意見、進行陳情抱怨，即使當下無法發揮GPS的功 能，民眾亦能利用拍照或攝影功能告知政府機關明確的位置，因此，作者新增 一項指標：APP具備離線暫存功能，讓使用者在沒有無線網路的環境下亦能進 行陳情抱怨（修正後指標B12）。
3、安全及隱私（原安全性）
根據前一節安全性構面下的指標內容，僅考量整體APP的安全及隱私性，
了解使用者對於APP系統安全性的信賴程度，修正前指標共有兩項：我認為在 APP中我的隱私是受到保護的（修正前指標E1），以及我覺得APP具有足夠的 安全機制（修正前指標E2）。
然而，除了必須考量APP的安全機制外，更重要的是，APP陳情抱怨系統 更涉及了使用者的基本資料、陳情案件，以及回覆內容（Zeithaml et al.，2001；
楊菀菁，2004；丘昌泰、詹桂香，2007），因此，APP隱私性意涵蓋了使用者 的個人資料之安全性，爰此，本研究將修正前指標─我認為在APP中我的隱私 是受到保護的（修正前指標E1），進一步細分成兩項指標，並且刪去原始指 標，新增以下兩項指標：我可以很放心地填寫APP所需的個人資料（修正後指 標C2），以及我覺得所有的APP陳情案件紀錄是被保密且安全的（修正後指標 C3）。
本次所修正的指標內容，除了討論APP的安全性外，更針對使用者個人 資料與陳情案件的隱私性做細緻的區分，因此，本研究將次構面的名稱修改為 安全及隱私，同時刪除前一個版本的第一個指標（修正前指標E1），並且新 增兩項評量指標，修正後的指標細項如下：我覺得APP具有足夠的安全機制（修 正後指標C1）、我可以很放心地填寫APP所需的個人資料（修正後指標C2），
以及我覺得所有的APP陳情案件紀錄是被保密且安全的（修正後指標C3）。
4、有用性
有用性係指對於APP使用者來說，透過APP陳情系統可以更快速且便利完 成陳情抱怨，以解決其面臨的問題，由於行動載具備便利與快速之性質，故修 正前指標內容如下：APP能有效縮短我取得政府服務的時間（修正前指標E1）、
APP能減少我取得政府服務的金錢與費用（修正前指標E2），以及APP更能達 成陳情抱怨的服務（修正前指標E4）。
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APP陳情系統可作為行動版首長信箱，過去研究探討首長信箱的服務品質 時，強調單一窗口的概念，也就是說，民眾的需求與問題可以在同一個服務窗 口中一次解決，而不需要事先至各機關單位辦理所需的文件或證明（Zeithaml et al.，2001；Lepa、Tatnall，2002；Loiacono et al.，2000；楊菀菁，2004）；
再者，相關文獻討論電子民主之概念時，強調政府機關提供民眾一個完備的陳 情管道是最基本的門檻，然而，隨著ICTs的進步與發展以及電子公民參與的成 熟，日益強調使用的便利性，進而要求服務系統應針對陳情抱怨項目分門別
再者，相關文獻討論電子民主之概念時，強調政府機關提供民眾一個完備的陳 情管道是最基本的門檻，然而，隨著ICTs的進步與發展以及電子公民參與的成 熟，日益強調使用的便利性，進而要求服務系統應針對陳情抱怨項目分門別