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府的Web網站作為評鑑標的，此次調查了全球198個國家，總計797個政府網站，
主要的調查項目為：政府網站之資訊提供（Information Delivery）、線上服務提 供（Service Delivery）及民眾可存取性（Public Access）等三個面向，採行量化 的方式進行測量，而評量結果視為各網站電子化政府的發展程度（王百祿等人，
2005）。該測驗之具體指標內容包括網站內容與資訊（Online Information）、線 上服務（Electronic Service）、安全與隱私（Security and Privacy）、無障礙存取
（Disability Access）、外語網頁（Foreign Language Access）、廣告及收費（Ad and Fees）、擴大民眾參與（Public Outreach）等七大評估面向（蕭乃沂、項靖，
2007）。
此外，在2006年布朗大學的電子化政府調查，使用「網站內容資訊」與「擴 大民眾參與」（Public Outreach）兩大民主化指標構面，來衡量中央政府機關網 站的電子化程度（羅晉，2008b），由指標變化可以看出，電子化政府調查日益 重視電子化服務之功能及其內涵。
二、全球百大市政府網站調查
在2003年以及2005年，由Marc Holzer、Sungkyunkwan以及Seang-Tae Kim合 作執 行 「全球百 大 市政 府網站 調 查」 （Digital Governance in Municipalities Worldwide─A Longitudinal Assessment of Municipal Websites Throughout the World），調查單一政府網站之電子化服務、資訊服務、網站使用性等面向，此 調查除了針對過去政府網站評鑑指標外，更新增了安全性、可用性以及線上服務 等指標（蕭乃沂等人，2007）。
Holze與Kim（2006）指出，從評量的指標可以發現，在民主治理的浪潮下，
評鑑政府網站的指標越來越重視公民參與之服務內容與相關機制。實質公民參與 的機制與形式包括：民眾可否參與政策制定與決策會議、民眾意見是否獲得具體 回應，以及相關的民意調查或是滿意度調查等功能。由此可知，此處的民主指標 不是指傳統公民參與的方式，而是透過網際網路與政府機關的互動模式與型態，
讓民眾可以直接參與政策制定，甚至影響決議內容。
三、全球電子化政府能力調查
全球電子化政府能力調查係由聯合國經濟暨社會事務部（UNDESA）採用 量化的方式針對191個會員國進行調查，聯合國進一步將電子化政府網站區分成 五個類別，分別為：新興型態、進階型態、互動型態、交易型態、以及最終的網 絡型態（Hafeez、Sher，2006）。
然而，值得注意的是，聯合國同樣強調電子化公民參與之面向，包括：（1）
電子化資訊公開：透過政府的網站，將機關的最新消息、生活資訊、政策動態以 及相關申請表單放到網路的平台上；（2）電子化諮詢互動：政府網站提供公共 政策議題之線上即時討論區，並且公布公共會議的影音檔案，同時鼓勵民眾透過
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公共論壇、E-mail以及聊天室等多元管道參與線上討論；（3）電子化決策參與：
政府表明將公民的意見納入決策制定過程，故需提供實質上可對特定議題之結果 提供反饋的機制（蕭乃沂等人，2007）。
由此可知，各國際政府網站評鑑在調查指標的設計上，包含：（1）網站內 容、（2）安全、（3）可獲得性、（4）線上服務、（5）電子交易、（6）民眾 參與，以及（7）好用性等七個面向（蕭乃沂等人，2007）。此外， Eschenfelder、
Beachboard、McClure以及Wyman（1997）針對美國聯邦政府之網站內容建構網 站評量之指標，其指標包括：（1）安全性、（2）連線品質、（3）反饋機制、
（4）可獲得性、（5）設計，以及（6）操作性等六項。
第三節 國內外相關研究 一、資訊系統成功模型與服務品質指標
(一) 資訊系統成功模型
早期，資訊系統係為了提升組織內部的行政效率，同時有效地管理組織內 的人、事以及物，過去有許多文獻探討資訊系統與組織間的關係，但卻沒有一個 完 整 的 架 構 與 模 型 。 DeLone 與 McLean 於 1992 年 提 出 資 訊 系 統 成 功 模 式
（Information System Success Model，ISSM）（圖14）。DeLone與McLean（1992）
回顧了近兩百篇的研究文獻，提出一個成功的資訊系統應具備六個評估指標構 面，分別為：（1）系統品質（System Quality）、（2）資訊品質（Information Quality）、
（3）系統使用（System Use）、（4）使用者滿意度（User Satisfaction）、（5）
個人的影響（Individual Impact），以及（6）組織的影響（Organizational Impact）。
圖14： DeLone與McLean（1992）資訊系統成功模型
資訊來源：DeLone、McLean（1992）
然而，繼DeLone與McLean提出資訊系統成功的模型後，引起學界廣泛的討 論，Pitt、Watson以及Kavan（1995）認為服務品質以及使用者滿意度對於資訊系 統織成功與否具有重大的影響，再者，滿意度的衡量包括使用者的期待與實際感 受之間的差距。相關文獻指出應將「服務品質」納入資訊系統之模型中，因此，
系統品質
資訊品質 使用者滿意度 系統使用
個人的影響 組織的影響
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DeLone與McLean（2003）修正了原模型，除了調整原本的指標與構面外，更加 入了「服務品質」指標（圖15）。
圖15： DeLone與McLean修正資訊系統模型
資料來源：DeLone、McLean（2003）
以下分別針對修正後的資訊系統模型之系統品質、資訊品質以及服務品質 等構面進行說明（DeLone、McLean，2003）：
1、系統品質：
係指對於資訊系統本身的評估，即評估系統的設計與操作層面，分別為：
適應性、有效性、可靠性、反應時間以及可用性。
2、資訊品質：
對於資訊系統輸出（產出）結果的評估，評量指標包括：資訊的競爭、容 易了解、資訊客製化、資訊的相關性，以及資訊的安全性。
3、服務品質：
DeLone與McLean（2003）認為服務品質相當重要，其左右顧客的滿意度以 及銷售量，評估層面包含：保證性、情感性，以及回應性。其中，該指標係源於 Parasuraman、Zeithaml、Berry（PZB，1988）所提倡的服務品質構面，其主要評 量以人為主的服務型態，因此，若將該指標套用在資訊系統服務上，應包括：相 關性、及時性、正確性以及格式等（Larcker、Lessig，1980）。同時，Baroudi 與Orlikowski（1988）認為，影響使用者對於資訊系統滿意度的關鍵共有三項，
分別為：使用者知識與投入、資訊產品品質，以及對處理人員與服務的態度。
再者，Kettinger與Lee（1994）認為，資訊系統模型應包含：資訊產品品質、
使用者知識與投入，以及對處理人員與服務之態度等三構面，因此，Kettinger等 人（1994）指出，應適度修正PZB所提出的資訊系統模型之構面，而融入顧客對 資訊服務品質織滿意度（user satisfaction with the information services function，
USISF）之指標。其中，Pitt、Watson與Kavan（1997）發現，資訊人員的態度將 會影響顧客的態度及滿意度。爰此，資訊系統設計與顧客間之關係相當緊密，若 能依據使用者的特性量身訂做資訊系統，將有助於改善資訊系統之服務品質。
資訊品質
系統品質
服務品質
使用者滿意度 系統使用 使用意向
淨利值
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Liu、Arnett（2000）
1 資訊及服務品質 2 系統易用性 3 娛樂性
4 系統設計品質
Loiacono、Watson、
Goodhue（2000）
1 資訊符合使用者需求
Cox、Dale（2001）
1 連結能力
（SITEQUAL）
1 容易使用 2 美觀設計 3 處理速度 4 安全性
Zeithaml、Rust、Lemon
（2001）
‧
Aladwani、Palvia（2002）1 科技充足性 2 網站內容 3 網站外觀 Loiacono、Watson、
Goodhue（2002）
1 容易使用 2 有用性 3 娛樂性 4 輔助關係 Wolfinbarger、Gilly
（2002，2003）
1 網站設計 2 可靠性
3 隱密性∕安全性 4 客戶服務
Yang、Jun、Peterson（2004）
1 網站可用性
Malhotra（2005）
Core e-SQ 1 性率性 2 系統可用性 3 滿足性 4 隱私性 Recovery e-SQ
1 回應性 2 報酬性 3 溝通接觸 Fassnacht、Koese（2006）
1 環境品質 2 遞送品質 3 結果品質 Cristobal、Flavián、
Guinaliu（2007）
1 顧客服務 2 網站設計 3 保證性 4 訂購管理
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學者 構面
Fassnacht、Köse（2007）
1 網路服務品質 2 顧客察覺的價值 3 顧客滿意度 4 信任性 5 顧客忠誠度 6 購買意願
7 同時購買其他商品或服務
資料來源：本研究
此外，國內亦有不少研究使用DeLone與McLean提出的資訊系統成功模型探 討網站服務品質，周家慧（2006）使用DeLone與McLean資訊系統模式探究影響 入口網站成功之因素；洪凡嵐（2009）運用系統品質、資訊品質以及系統使用等 構面來評量休閒農業服務入口網站之服務品質。再者，沈婉婷（2011）採用DeLone 與McLean之資訊系統模型了解使用者對於行動入口網站的滿意度。
綜上所述，過往的研究文獻評量網站服務品質之際，除了重視資訊系統品 質之外，同時亦關注顧客的滿意度、隱私，以及安全性等面向。再者，由表7所 彙整的網站服務品質評估構面可知，多數研究採用的評估構面，除了評量資訊系 統品質外，更進一步探究顧客的滿意度。