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圖22： 阿倫Online IOS系統資訊說明
資料來源：阿倫 Online IOS 系統截圖
目前政府機關所推出的APP服務，大多是透過委外進行，雖然，使用者可以 在下載APP前，了解APP陳情系統的權限與功能是否合理，但是所屬機關必須扮 演好把關的角色，受訪者S2認為：
「政府是一個公務員，他不會拿你的個資阿，可是寫程式的人他是委外的阿。」
（受訪者S2，137-138）
爰此，未來政府機關開發APP服務時，除了必須了解APP功能與權限之間的 合理度外，還要避免委外廠商惡意擷取使用者資訊。
四、互動及回覆內容品質（原資訊品質）
資訊品質係指主管機關的陳情回覆的內容是否能讓陳情者了解，因此，主 管機關所回應的資訊內容必須充足、正確、簡潔且容易閱讀，以及容易理解。作 者在擬定指標之初，將資訊品質的範圍侷限在政府機關針對陳情抱怨所回覆的內 容，導致受訪者對於構面的定義感到混淆不清（受訪者S1；受訪者C1；受訪者 C2；受訪者C3；受訪者C4）；然而，政府機關所回覆的內容並不一定會局限在 陳情內容，可能包含過程中的回應，甚至未來電子化決策參與的APP可能會設置 討論區、投票等互動功能，讓所有的使用者去發言與互動，此時，政府機關必須 針對這些意見進行管理及回覆，而此回覆亦屬於資訊品質的一環。阿倫Online成 立之初，有成立「我有話要說」之討論區，後期因管理因素，而刪去此功能（受
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訪者B1），因此，作者將資訊品質的定義放寬，未來電子化決策參與類型APP 的發展是難以預測的。
爰此，作者將次構面資訊品質，修正為「互動及回覆內容品質」，其內容 包括：政府機關回應民眾在討論區的內容，以及主管機關在處理案件的過程中與 陳情者互動的內容。
在第一回合的訪談中，請每位受訪者評量「互動及回覆內容品質」指標的 適合程度，其敘述統計結果如表21所示。由表可知，APP的回覆是有用的之平均 數為4.13；APP的回覆是正確的之平均數為4.25；APP的回覆是簡潔且容易閱讀 的之平均數為4.38；以及APP的回覆是容易理解的之平均數為4.25。依據統計結 果顯示，受訪者們認為在安全及隱私下的指標皆相當重要，每項指標的平均數皆 大於4。
表21： 互動及回覆內容品質敘述統計
指標 平均數
D1 APP 的回覆是有用的 4.13 D2 APP 的回覆是正確的 4.25 D3 APP 的回覆是簡潔且容易閱讀的 4.38 D4 APP 的回覆是容易理解的 4.25 D5 其他_______________________
註：低於 4 以下的數值，以粗斜體表示。
資料來源：本研究
由表21可知，受訪者們認為在互動及回覆內容品質下的指標皆相當重要，
每項指標的平均數皆大於4，其中，APP的回覆是簡潔且容易閱讀的（指標D3） 是 最適合的評估指標；相反地，APP的回覆是有用的（指標D1）之指標，相較於其 他三項指標較為其重要性較為普通，最後，APP的回覆是正確的（指標D2）與 APP的回覆是容易理解的（指標D4）兩項指標皆介於指標D1與指標D3之間。依 據訪談的結果，作者對安全及隱私的指標內容的修正及調整說明如下（表22）：
表22： 互動及回覆內容品質操作化指標說明表【第四版】
修正前指標（第三版） 修正後指標（第四版）
D1 APP 的回覆是有用的 D1 主管單位回覆的資訊是充足的 D2 APP 的回覆是正確的 D2 主管單位的回覆是正確的
D3 APP 的回覆是簡潔且容易閱讀的 D3 主管單位的回覆是簡潔且容易閱讀 的
D4 APP 的回覆是容易理解的 D4 主管單位的回覆是容易理解的
資料來源：本研究
受訪者G2以及受訪者G5表示，不管民眾是透過網頁版首長信箱，或是APP 系統進行陳情抱怨，所有的陳情案件都會匯入相同的資料庫中，因此，對研考單
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位來說，其無法分辨案件係透過哪些管道進入系統的（受訪者G4），因此，後 續的處理方式與回覆程序都是一致的流程，不會因為申訴的管道不同而有差異。
過去討論傳統網站資訊品質之相關文獻認為，好的資訊品質應具備以下的 要件：有用的（Aladwani et al.，2002；Wangpipatwong et al.，2005；Fassnacht et al.，2007）、資訊內容是正確的（Fassnacht et al.，2006；謝培仁，2002）、資訊 內容是簡潔而容易閱讀的（Loiacono et al.，2002；Aladwani et al.，2002；Cai et al.，
2003；謝培仁，2002），以及資訊內容是容易理解的（Loiacono et al.，2002；
Cai et al.，2003）。
其中，針對「APP的回覆是有用的」（修正前指標D1）指標內容，民眾與 政府單位的意見相左。對於民眾而言，他們最重視的是：政府機關有沒有確實解 決我的問題（受訪者C1；受訪者C5；受訪者C6；受訪者C7），誠如受訪者G5 所述：
「因為以陳情來講… …好不好理解跟好不好閱讀，對他來說應該是加分，但 是不是必要的，但是如果你回的東西是沒有用的，或者是不正確的，他就會 更加生氣。」（受訪者G5，455-459）
然而，對政府機關認為，民眾與承辦人對有用性存在認知上的差異，如受 訪者G4所言：
「我覺得有用性有質疑ㄟ，因為民眾認為的有用性，跟單位處理的有用性其 實會有落差的，民眾可能會因為達不到他們的期待，就叫做這個東西沒有用。」
（受訪者G4，213-215）
由於陳情者可以會依據案件處理的結果來判讀主管機關的回覆是否有用，
此外，受訪者S1也認為有用性是不容易去判斷的。臺北市政府市長信箱（2014）
在每個陳情案件結案且回覆給陳情者時，會隨電子郵件附上滿意度調查的問卷，
其主要詢問的面向如下：語氣態度表達方式、資訊的充足性、處理案件的效率、
案件結果的滿意度，以及整體的滿意度。在此問卷中，並沒有詢問陳情回覆的內 容有沒有用，相反地，詢問陳情者有沒有獲得足夠的資訊。爰此，作者刪除「APP 的回覆是有用的」（修正前指標D1），同時新增「主管單位回覆的資訊是充足 的」（修正後指標D1）。
再者，受訪者們認為，陳情案件是由承辦人進行回覆的，APP系統並不會回 覆訊息，它只是民眾與政府機關間溝通的橋樑與管道（受訪者S1；受訪者C1；
受訪者C2；受訪者C3；受訪者C4；受訪者C5；受訪者C6；受訪者G3；受訪者 G4），故作者將此構面下所有的指標內容「APP的回覆… …」修改為「主管機 關的回覆… …」。