第五章 分析與討論
第一節 第二版及第三版指標內容修正與調整 一、修正為第二版指標架構及內容
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第五章 分析與討論
根據第一個研究問題的統計結果，作者發現政府APP服務以電子化資訊公開 之類型居多，而具備電子化決策參與的APP服務甚少，然而，後者較前者APP服 務擁有實質的電子公民參與之精神，爰此，本研究欲針對具有電子化決策參與精 神之APP建構完整的評估指標，以回應第二個研究問題。
本章除了持續地蒐集文獻與網站資料修正指標架構外，更透過結構式問卷 訪談蒐集資料讓指標的架構更完整。因此，本章的內容安排如下：
第一節依據第四章中所提出的政府APP評估構面與操作化指標【第一版】為 基礎，檢索網路資源了解APP的設計原則，進而使指標內容凸顯出APP特色（即 政府APP評估構面與操作化指標【第二版】）；再者，蒐集與政府服務滿意度、
電子商務滿意度，以及首長信箱等相關文獻與指標，修正公民參與與服務品質面 向的指標內容（即政府APP評估構面與操作化指標【第三版】）。
第二節，透過結構式問卷訪談，作者彙整受訪者的想法及意見，綜合討論 訪談結果同時修正指標架構與內容（即政府APP評估構面與操作化指標【第四 版】）。在第二節訪談資料的基礎上，作者在第三節中，進一步將指標內容區分 成基礎指標與進階指標兩個層次（即政府APP評估構面與操作化指標【第五 版】）。最後，本研究進行第二回合結構式問卷訪談，請受訪者依據第五版指標 內容提出修正看法及建議，作者依據受訪者所回覆的內容修正指標（即政府APP 評估構面與操作化指標【第六版】）。
第一節 第二版及第三版指標內容修正與調整 一、修正為第二版指標架構及內容
目前國內外討論APP服務的文獻相當少，部分文獻探討影響使用者與企業使 用APP之意圖或影響因素（張丁中，2012；蔡宜軒，2013；藍秀珍，2013；游臆 蓉，2013）；若干文獻探討APP服務對於傳統經營與管理模式的改變與衝擊（劉 育松，2013；李其恩，2013；楊珮秀，2013；黃正賢，2013；陳尚威，2013）；
以及某些研究針對行動入口網、Apple App Store等行動化界面建構使用者滿意度 指標（沈婉婷，2011；李承勳，2010）。然而，目前並沒有文獻針對APP建構一 套完整的指標，因此，作者於民國103年2月10日至2月27日期間，綜合過去探討 網站服務品質指標之相關文獻以及電子化政府的相關研究，並且從中挑選與修正 適用於APP的指標內容，並依據政府APP評估構面與操作化指標【第一版】修正 及調整指標構面與內容（即政府APP評估構面與操作化指標【第二版】）。
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1、設計性
依據傳統網站服務品質指標，某些網站設計的概念亦適用於政府APP的版 面設計，故本研究萃取出：APP版面設計簡單整潔美觀（修正前指標A1）、
APP版面設計之配色令人感到舒服（修正前指標A2）、APP版面設計易於瀏覽
（修正前指標A3）、APP版面設計足以凸顯重要資訊的位置（修正前指標A4）、
APP的按鈕設計明顯易按且提供視覺反饋按鍵（修正前指標A5），以及APP 版面設計之風格符合政府形象（修正前指標A6）。
依據網路資源的檢索結果，作者發現有少數人針對行動載具之版面設計原 則進行討論，甚至提出設計規範。藝術中國（2013）指出，由於受限於行動載 具的畫面規格，無法在一個APP畫面中，放入太多的資訊，因此在版面的設計 上應清晰易讀，不論是文字、圖片，或是動畫的呈現，都要讓使用者清楚易讀，
而且其用字必須明確易懂，不要讓使用者還要進一步去猜想文字或圖表背後的 涵義，同時，為了力求版面的簡單整潔，裝飾性元素要符合少量而精簡的原則，
若欲使用必須使用得當，否則將會造成版面的複雜與混亂。另一方面，愛屁屁 KKAPP（2011）認為，iPad是由電話、印刷品、網路數位匯流所演化而誕生，
故其在內容上的展現模式必須像印刷品一樣的簡潔且自然。上述的討論與觀 點，與修正前指標A1以及修正前指標A3相互呼應。
再者，在字體的大小、間距以及行高都會影響使用者的閱讀舒適度，陳情 類型APP的使用族群相當廣泛，只要他們擁有行動載具以及識字都可以進行陳 情，故使用族群的年齡層包括青少年、成年以及老年者，也就是說，陳情類型 的APP並無固定的客群，因此必須考量不同使用者的使用習慣。其中，愛屁屁 KKAPP（2011）以及藝術中國（2013）認為，APP的設計必須去思考不同客 群的使用習慣，字體大小的設計必須能符合多數使用者的需求與偏好。
綜上所述，由於行動載具的畫面遠遠小於傳統電腦介面，且行動載具的畫 面規格不一，故APP的字體大小比例必須適中，以及字數不宜過多（藝術中國，
2013；愛屁屁KKAPP，2011），故作者新增評量指標：APP字體大小比例適 中（修正後指標A5）。再者，「APP的按鈕設計明顯易按且提供視覺反饋按鍵」
源於行政院國發會於2008年所訂定的政府網站版型與內容管理規範，其認為行 動版網頁應具備易於瀏覽以及按鈕設計應明顯易按，其中，「提供視覺反饋按 鍵」不易於社會大眾的理解，因此，將指標修正為APP版面設計易於瀏覽（修 正後指標A3），以及APP的按鈕設計明顯易按（修正後指標A6）等兩項指標。
2、易用性
在傳統網站服務品質指標中，易用性的指標面向含括：網頁系統的穩定性 及功能性，同時必須了解系統是否易於使用者運用，以及系統與各種裝置的相 容性，作者認為網站設計的部分概念亦適用於政府APP的版面設計，故本研究 歸納出：APP的運作是穩定的（修正前指標B1）、APP版面設計的功能簡單、
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便利（修正前指標B2）、APP頁面的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解（修 正前B3）、學習操作與使用APP是容易的（修正前指標B4）、只需少量的點 選，便能找到所需要的功能或內容（修正前指標B5）、APP可以充分發揮行動 載具的功能，諸如：GPS定位、拍照、錄影（修正前指標B6），以及APP能在 多元的行動載具中運用，諸如：智慧型手機、平板電腦（修正前指標B7）。
首先，易用性強調系統服務的穩定性以及功能的便利性，為了讓指標更清 楚易懂，將APP修正為APP服務系統，同時將APP頁面修改成APP服務頁面，
因此，B1、B2與B3的指標內容修正如下：APP服務系統的運作是穩定的（修 正後指標B1）、APP服務系統的功能簡單、便利（修正後指標B2） ，以及APP 服務頁面的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解（修正後指標B3）。
Olson（2012）指出，行動載具有別於傳統電腦的設計，傳統電腦可以透過 鍵盤打字進行資料輸入以及檢索，由於鍵盤設計的便利性，對使用者來說，打 字不是一件耗時費力的動作，然而，行動載具的鍵盤位於載具的顯示器上，相 較於平板電腦，智慧型手機的畫面尺寸不一，鍵盤大小將隨其變化，對使用者 來說，少了鍵盤的輔助，使用者不論是輸入資訊或是檢索資訊都變得更加不便 利。Nudelman（2011）亦認為，由於行動載具打字不如傳統鍵盤來的便利，
因此，APP設計特別強調檢索功能的便利性，使用者可以以最簡短的文字，便 可以找到需要的資訊。
由於行動載具與電腦差異甚大，使用者從滑鼠與鍵盤的操作轉變成畫面點 選，畫面的尺寸相當多元，智慧型手機的顯示器通常較小，最小的規格為3至4 吋，相反地，平板電腦的顯示器通常較大，7吋與10吋為常見的規格，使用者 少了鍵盤的輔助，又受限於行動載具的畫面規格，因此，APP應該盡可能地將 降低使用者打字的程度，改以選單或點選的方式執行（Nudelman，2011；
Olson，2012），故將指標修正為：可以透過點選的方式輸入資料，縮短使用 者陳情的時間（修正後指標B6）。
愛屁屁KKAPP（2011）認為，APP的設計必須去思考使用客群以及他們的 使用習慣，APP不是為了滿足設計師的需求，而是考量與滿足使用者需求與偏 好。因此，設計APP時，除了要能發揮行動載具的特色之外，還要能夠讓使用 者去選擇與設定，馬鵬遠的博客（2013）指出，行動載具本身可以隨著使用者 的喜好選擇橫向模式，或者是縱向模式，APP除了可以發揮載具這項特色之 外，並且能夠讓使用者去選擇畫面的橫豎。
因此，GPS定位、拍照、攝影，以及畫面自由旋轉（愛屁屁KKAPP，2011；
馬鵬遠的博客，2013）等功能係行動載具特色，是傳統電腦無法達成的技術，
由於不同的行動裝置不一定同時具備上述四項特質，因此，將修正前指標B6
（APP可以充分發揮行動載具的功能，諸如：GPS定位、拍照、錄影）拆開進 行個別詢問，同時新增畫面自由旋轉功能之指標，指標修改如下：APP服務系
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統可以充分發揮行動載具的GPS定位功能（修正後指標B7）、APP服務系統可 以充分發揮行動載具的拍照功能（修正後指標B8）、APP服務系統可以充分發 揮行動載具的錄影功能（修正後指標B9），以及APP服務系統能隨使用者使用 習慣橫豎旋轉（修正後指標B10）。
最後，由於行動載具的種類多元豐富，政府APP系統必須能支援且相容於 多元裝置是重要的，包括：智慧型手機、平板電腦等，指標必須考量政府APP 系統是否僅支援單一行動載具之情形，爰此，作者將修正前指標B7（APP能在 多元的行動載具中運用，諸如：智慧型手機、平板電腦）拆開進行個別詢問，
故指標修正如下：APP服務系統能在智慧型手機中使用（修正後指標B11），
以及APP服務系統能在平板電腦中使用（修正後指標B12）等兩項指標。
3、資訊品質
在傳統網站服務品質的指標定義上，資訊品質係指政府機關提供給民眾解 決問題及需求的資訊，然而，本研究係針對具有電子化決策參與之APP服務，
在傳統網站服務品質的指標定義上，資訊品質係指政府機關提供給民眾解 決問題及需求的資訊，然而，本研究係針對具有電子化決策參與之APP服務，