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學者 構面
Fassnacht、Köse（2007）
1 網路服務品質 2 顧客察覺的價值 3 顧客滿意度 4 信任性 5 顧客忠誠度 6 購買意願
7 同時購買其他商品或服務
資料來源：本研究
此外，國內亦有不少研究使用DeLone與McLean提出的資訊系統成功模型探 討網站服務品質，周家慧（2006）使用DeLone與McLean資訊系統模式探究影響 入口網站成功之因素；洪凡嵐（2009）運用系統品質、資訊品質以及系統使用等 構面來評量休閒農業服務入口網站之服務品質。再者，沈婉婷（2011）採用DeLone 與McLean之資訊系統模型了解使用者對於行動入口網站的滿意度。
綜上所述，過往的研究文獻評量網站服務品質之際，除了重視資訊系統品 質之外，同時亦關注顧客的滿意度、隱私，以及安全性等面向。再者，由表7所 彙整的網站服務品質評估構面可知，多數研究採用的評估構面，除了評量資訊系 統品質外，更進一步探究顧客的滿意度。
二、政府網站與電子治理指標相關研究文獻
我國自民國87年起推動電子化政府，現階段已進展到第四階段電子化政府 計畫（101年至105年），政府機關如火如荼地推行電子化政府之相關政策，然而，
羅晉（2008b）認為實務界與學界對於政府網站之全面性民主化評比與研究仍然 相當匱乏。另一方面，Norris（2001）研究發現美國地方政府網站的設計與維運，
主要係為了遞送資訊與公共服務，並無發揮實質電子化民主之精神。
(一) 國外相關研究文獻
除了前一節所論述的國際知名評比調查外，國外對於政府網站民主化的研 究亦不多。其中，Torres、Pina與Acerete（2006）使用政治面（Political Dimension）、
財政課責（Financial Accountability）以及公眾對話（Citizen Dialogue）三大構面 下細項指標來評量歐盟（European Union，EU）之各地方政府網站，並且進一步 探究電子化服務與電子民主之間的關係，然而，研究結果指出歐盟地方政府網站 主要作為服務遞送與管理之用，並沒有達到實質民主之意涵，指標的評量內容，
往往強調機關單位的基本資料，而非檢視政府機關所公開的資訊內容，更不說評 量政府網站能否提供民眾參與及討論公共事務了。
美國電子化政府顧客滿意指數（American Customer Satisfaction Index，
egov-ACSI）係源於美國傳統顧客滿意度指數（ASCI），爾後被用來檢驗線上的 服務品質，最後被用來評估電子化政府網站的滿意度。該指標測量的範疇非常廣
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泛，適用於評量上百個政府機關之網站，再者，其衡量的網站類型亦相當多元，
諸如：電子商務/交易、新聞/資訊、入口/部門主要網站，以及徵募新兵/求職等類 型皆適用（National Quality Research Center，2006）。
歐洲頂尖網站研究（e-Government Unit、DG Information Society、European Commission，2004）係從顧客的角度探討網站的服務品質，其評量之面向有三：
（1）易用性：顧客瀏覽網頁時是否容易在操作上遇到問題；（2）效益面向：顧 客能否在網站中獲得效益，例如：節省使用者的時間成本，抑或是減少使用者的 交通費用；最後（3）整體評估：顧客對於網站整體的滿意程度，以及其能否解 決使用者的問題，並且使其獲取合理的效益。
(二) 國內相關研究文獻
行政院國發會為了瞭解國內政府機關網站之服務品質，在民國89年採用「網 站內容」、「網站架構與導覽」、「互動申辦功能」、「版面與多媒體設計」，
以及「網站推廣與管理」等五大評估面向與六十六項指標進行評量；再者，行政 院國發會於民國94年增修評估面向極其指標內容「網站內容正確」、「充足及適 切網站維護」、「網站架構與導覽」、「互動申辦功能」、「版面與多媒體設計」，
以及「網站推廣與管理」等六大構面與七十三項指標評量國內機關網站之內容（周 思伶，2008）。然而，上述兩次的大規模行調查，其評估構面與指標的設計偏重 於網站的設計層面，也就是說，評估架構係以政府機關的角度來衡量政府網站的 服務品質，卻忽略了民眾端的需求，更不用說以民眾的角度來評估政府網站之服 務品質。
除了行政院國發會不定期委外評估中央或地方政府的官方網站服務品質之 外，亦有不少的學者針對我國政府網站功能進行討論。其中，李仲彬與黃朝盟
（2001）認為評量地方政府網站的指標設計應著重於政府資訊與服務提供；項靖
（2002）認為政府網站的評估指標應加入網站公共論壇之面向，以凸顯網站之民 主意涵；黃東益等人（2003）探討如何透過民意信箱改善民眾與政府之間的互動 關係，以強化公民的參與性；羅晉（2004）回顧審議民主理論，並且彙整以及比 較各地方政府網站之公共論壇發展評估指標內容。
謝培仁（2002）研究民眾對於我國政府入口網站之滿意度調查，基於此，
其回顧過去相關研究文獻，同時建構出七項評量構面，分別為：（1）介面可使 用性、（2）完整性、（3）可靠性、（4）回應性、（5）即時性、（6）適切性，
以及（7）安全性。然而，此指標架構係針對政府入口網而設，指標內容不一定 適用於其他類型的政府網站。
周思伶（2008）綜合國內外政府網站服務品質指標之文獻，歸納出六大構 面來評量政府網站服務品質，分別為：（1）設計性、（2）易用性、（3）可靠 性、（4）資訊品質、（5）有用性，以及（6）回應性。
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再者，綜觀現行國內外相關的研究文獻，並沒有學者針對APP建構一套完整 的衡量指標，爰此，本研究彙整過去探討網站服務品質之相關指標，同時歸納過 去衡量電子化政府的構面及指標內容之相關研究，作為建構政府APP指標之靈感 來源，作者欲針對具有電子化決策參與之APP建構一套完整的評量指標，以回應 本研究之第二個研究問題。