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是最多使用者可以接受的；第三，APP的功能簡單、便利（指標B2），在訪談的 過程中，受訪者G5表示部分民眾認為APP的功能越多越好，然而，當APP的功能 增加時，同時會提升APP功能與操作上的複雜性，故後續研究者須進一步探討電 子化決策參與APP之基本功能，並進一步操作化指標內容；第四，APP的陳情抱 怨選項分類清楚且互斥（指標B7），現行APP陳情項目選單是由政府機關自行擬 定，臺北市長信箱之陳情項目選單以交通事件為主（圖8），而阿倫Online將陳 情項目選單區分為違建、交通、路平、路霸… …等十二種類別（圖10），作者 認為不論是臺北市長信箱或是阿倫Online，其陳情項目的選單主要係依據業務性 質進行區分，使的選單項目出現重複或難以辨別之情形，而不是根據使用民眾之 需求與認知量身打造，故後續研究者可進一步研擬出適用於民眾的陳情項目之選 單設計，除了選單類別不宜過度冗長外，項目的分類也要清楚互斥；最後，APP 所需的個人資料項目可以被接受（指標C2），本研究建議未來政府機關設置APP 時採用會員機制的管理方式，民眾只要申辦了市民帳號，未來便能透過帳號進行 陳情抱怨，甚至參與公共事務，臺北市政府採行網路市民機制，若民眾欲加入會 員，必須填寫眾多個人資料（臺北市政府，2014），故後續研究者可進一步了解 每項個人資料之必要性，進一步操作化指標內容，制定必須的個人資料項目類 別，讓民眾與政府機關皆能接受，未來政府可以運用會員機制推行多元的服務內 容。
作者建議後續研究者除了蒐羅文獻資料外，搭配深度訪談法，建立操作化 指標，同時透過德菲法確認指標架構的穩定性以及內部的一致性。
再次，受到研究時間以及成本的限制，本研究尚未進一步探究指標權值，
關於指標權值的設定可留待後續研究進行，待完成上述五項指標之操作化定義以 及德菲法確認指標架構的穩定性與內部一致性後，作者建議後續研究者可運用層 級分析法（Analytic Hierarchy Process Theory，簡稱AHP）設定指標架構之權重 設定，並進行後續的分析，透過問卷發放蒐集資料，除了能了解指標架構的合適 度外，同時探究當前電子化決策參與APP之發展現況。
五、小結
綜上所述，由於行動載具的規格及操作模式與電腦差異甚大，因此，政府 機關在提供APP服務之際，不能依照過去的習慣與思考模式去設計，而必須了解 兩者間的差異性。首先，由於載具畫面規格的差異以及觸控式的操作模式，因此 政府機關必須篩選出重要的資訊，同時設計友善性的操作境介面，提供使用者查 詢及輸入資訊，APP陳情系統必須能發揮行動載具的特性，提供陳情者客製化的 服務內容及需求。再者，我們無法確保每一位使用者都會為APP的權限要求去把 關，縱使APP陳情系統是安全的，但是仍無法確定陳情者的個人資訊以及陳情案 件內容會不會被其他APP程式截取，因此，作者認為針對APP系統的安全性，還 有進步的空間，目前政府機關必須為其所提供的APP系統之安全性把關，未來期
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望APP能發展出自我保護的功能，以避免其他惡意軟體竊取民眾的個資。最後，
雖然目前部分載具有提供無障礙設定，但是作者不確定無障礙設定是否會在未來 載具廠商界掀起風潮，在無障礙設定不普及的情況下，作者認為，政府機關的 APP服務系統必須擁有基本的無障礙設計。
OECD以及UN將電子公民參與的形式區分成三類，分別為：電子化資訊公 開（ E-information ）、電子化諮詢（E-consultation ）以及電子化決策或參與
（E-decision making/Participation）。依據本研究針對電子化公民參與之區分標準 說明（表3），作者認為APP系統以及傳統網頁版首長信箱皆屬於電子化決策參 與類別，民眾不再被動地接收政府機關所提供的資訊或服務，相反地，民眾可以 主動地向政府機關提出意見與建議，雖然並非每一件陳情案件皆能影響政府機關 的施政或決策內容，但作者深信只要陳情者系針對現況提出實質的解決方案，或 多或少必會影響政府施政或決策的方向及內容。
另一方面，參照Garson（2006）所提出的電子民主之六項層級，作者認為，
APP陳情系統以及傳統網頁版首長信箱皆符合電子公民（E-civic）與電子參與
（E-participation）之精神，亦即民眾透過APP系統與傳統網頁版首長信箱關注政 府內部的行動與政策，與公共管理息息相關，是電子公民參與最核心的部分。然 而，作者認為相較於傳統網頁版首長信箱，APP陳情系統具備了Garson所提出的 電子行動（E-activism）以及電子動員（E-campaigning）之特質，其對於政府機 關資訊提供發展具有重要的影響力。
囿於個案的限制，雖然現行的APP陳情系統將其功能侷限在陳情抱怨之用 途，但是APP陳情系統未來可能設置討論區，或發展出論壇式的APP服務，甚至 設計出能夠讓民眾選舉投票的APP程式，也就是說，只要民眾下載此類型的APP 服務，便能進行陳情抱怨、對公共事務發言表態，甚至投票決定未來政府機關的 施政方向。因此，誠如作者於本研究第二章第三節與第四節所述，作者在建構指 標架構時，同時也考量了未來論壇式APP與投票選舉APP之適用程度；再者，如 同本研究第五章第二節中互動及回覆內容品質之定義，作者並沒有將把政府所回 覆的內容侷限在陳情回覆中，未來若設置討論區或選舉投票之功能，政府機關除 了要提供說明資訊外，亦須回應民眾的想法與意見，因此，作者將政府機關針對 陳情案件的回覆內容以及未來討論區的意見回覆，稱之為「互動及回覆內容品 質」。同時，受訪者B1表示，阿倫Online設立初期有成立「我有話要說」之討論 區功能，後續因無人管理而將此功能取消。作者認為，現行的APP陳情系統仍處 於發展初期，其除了擁有傳統網頁版首長信箱之電子公民與電子參與之特質外，
更擁有電子行動以及電子動員之潛能，未來除了APP陳情系統外，更可能發展出 論壇式APP供民眾討論公共事務，或是設計選舉投票之APP以發揮民調投票問答 之效，甚至，未來在相同的APP中便能包含上述三項功能，發揮電子民主之精神。
基於此，本研究認為擁有電子化決策參與之APP相較於傳統網頁版首長信箱、論 壇與選舉投票涵蓋更廣闊的電子公民參與的精神。
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以及設備最適性（Device Optimization）之行動價值。同時，Mahatanankoon、
Wen與Lim（2005）認為，行動載具對於電子商務帶來五項行動價值，分別為：
隨時在線（Always On）、在地性（Location-centric）、便利性（Convenience）、
客製化（Customization），以及辨識性（Identifiability）。
行動載具的出現，創造了多元便利性與新興的行動價值，改善了現行企業
圖25： 本研究修正DeLone與McLean修正後之資訊系統模型
資料來源：本研究
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系統品質係針對資訊系統本身進行評估，主要係評量系統的操作容易性、
學習容易性、反應時間等特質，然而，行動載具與APP的發展擴大了系統品質之 意義，諸如：APP的按鈕設計明顯易按（指標A4）、APP可以透過適度的點選方 式輸入資料，縮短使用者陳情的時間（指標B5）、APP能記住我的帳號資料，縮 短陳情的時程（指標B6）、APP可以充分發揮行動載具的GPS定位功能（指標B9）、 APP可以充分發揮行動載具的拍照功能（指標B10），以及APP可以充分發揮行 動載具的錄影功能（指標B11）等六項指標展現出系統品質之行動價值。
在資訊品質與服務品質之構面亦增添了行動價值之色彩，傳統對於資訊品 質及服務品質皆強調即時性，而行動載具與APP最能發揮即時性之特質，例如：
當陳情案件完成時，APP會提示通知我（指標F2）、APP能記憶我最近使用的陳 情抱怨選項，讓我快速完成陳情（指標BB2），以及無須再透過其他系統或平台 申辦帳號密碼，便可完成陳情抱怨程序（指標E2）。
同時，作者發現少數指標凸顯行動價值之色彩，但並不屬於資訊品質、系 統品質以及服務品質等構面，然而這些指標確實能提升APP的實用性，並且增加 使用者的便利性，不僅有助於提升APP的使用率，更提升了實現電子民主的可能 性。爰此，本研究修正DeLone與McLean於2003年所修正的資訊系統模型，新增 構面─「行動價值」，根據本研究所建構的指標內容，隸屬於行動價值的指標有：
APP具備離線暫存功能，讓使用者在沒有無線網路的環境下亦能進行陳情抱怨
（指標B8）與APP能依據時間與位置提供智慧型陳情抱怨選單，讓我快速完成陳 情（指標BB3）等兩項指標。由於本研究係針對電子化決策參與意涵之APP建構 初步的評量指標，也許部分指標具備行動價值，但受限於研究限制尚未被發掘，
抑或是，隨著科技技術的發展，未來會創造出多元行動價值之新指標。
「科技始終來自於人性」，民眾的需求與建議不斷地提升、改善政府機關 的電子化服務內容與品質，當然政府機關所推出的APP服務亦同。科技的日新月 異 ， 創 造 了 新 穎 的 科 技 技 術 ， 諸 如 無 線 射 頻 辨 識 系 統7（ Radio Frequency Identification，簡稱RFID）、二維條碼8（Quick Response Code，簡稱QRcode），
以及近距離無線通訊9（Near Field Communication，簡稱NFC）為企業帶來無限
7 係結合感應器（Reader）和 RFID 標籤（Tag）組合而成的系統，其運用感應器發射無線電波，
7 係結合感應器（Reader）和 RFID 標籤（Tag）組合而成的系統，其運用感應器發射無線電波，