七、效能感
第三節 指標區分─基礎指標與進階指標
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其中，受訪者們認為，陳情案件是由主管機關進行回覆的，APP陳情系統係 作為民眾與政府機關間溝通的橋樑與管道（受訪者S1；受訪者C1；受訪者C2；
受訪者C3；受訪者C4；受訪者C5；受訪者C6；受訪者G3；受訪者G4），故作者 將此構面下所有的指標內容「APP… …」修改為「主管單位/政府… …」，即「陳 情通知或回覆的內容，讓我覺得主管單位了解我的困難及問題癥結」（修正後指 標G1）、「我認為主管單位的通知或回覆內容係針對我的需求與問題提供服務」
（修正後指標G2），以及「我認為政府很重視陳情人的意見」（修正後指標G3）。
最後一項指標「我認為我的陳情內容改變或影響了政府的施政或政策內容」
（修正前指標G5），然而，囿於案件類型的差異，指標可能會產生不同的結果。
或許陳情者真的有影響到政府，但是民眾難以察覺，而認為他們陳情無法改變現 況；再者，政策的決定與改變必須考量代表性的問題，不能因為民眾的陳情抱怨，
而影響多數政策利害關係人的權益，如受訪者G4所言：
「可是實際上，他的決策到底是代表他一個人的意見，還是所有人的意見，
這有爭議吧？會有代表性的問題。」（受訪者G4，405-407）
再者，依據表27之統計結果顯示，相對於其他指標的統計結果，該指標的 平均數較低（3.53），爰此，作者刪除該項指標。
第三節 指標區分─基礎指標與進階指標
為了回應本研究第二個研究問題，作者透過結構式問卷訪談了解政府機 關、民眾、APP廠商，以及學界其對於APP陳情系統的看法及想像，並請受訪者 針對本研究的政府APP評估構面與操作化指標表【第三版】（表14）提出建議。
綜觀國內外相關文獻，目前沒有任何期刊論文討論APP的設計原則，而網路 資源上，僅有少數部落客對APP的設計提出建議與想法，爰此，作者參考過去探 討服務品質的相關文獻所提出的指標，進一步篩選出適用於APP陳情系統的指 標，進行適度的轉化及修正，同時融合網路資源，整理出本研究的指標架構及內 容，再者，透過結構式問卷訪談讓指標內容更加健全詳盡。
根據訪談資料，作者於前一節中，參考受訪者們所提供的意見以及相關文 獻資料，刪除、新增、修改構面名稱，以及指標內容，力求指標敘述清楚以及指 標內容完整周延，即政府APP評估構面與操作化指標表【第四版】（表16、表18、
表20、表22、表24、表26、表28）中，一共有七大構面，四十九項指標。指標內 容眾多，且每項指標對於APP陳情系統的意義不同，如受訪者B2所述：
「如果以APP來講，（指標）應該是夠用跟好，這兩種。」（受訪者B2，26-27）
爰此，作者將指標區分為兩個層次（表29），分別為：基本指標（must have）
以及進階指標（good to have），其中，基本指標係指具備陳情抱怨功能以及富
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表29： 政府 APP 評估構面與操作化指標說明表【第五版】
主構面 次構面 基本指標 進階指標
系統品質
A 視覺設計 A1 APP 名稱清楚明確，並能凸顯其具備陳情抱
怨的特質 AA1 APP 啟動圖示的設計吸引我的目光
A2 APP 簡單整潔 AA2 Apple App Store/Google Play Store 平台上的文 字介紹與圖片說明精彩詳盡，讓我想下載使用 A3 APP 預設字體大小比例適中 AA3 APP 的配色風格能吸引我的目光
A4 APP 的按鈕設計明顯易按 AA4 APP 字體能隨使用者習慣調整「大」、「中」、
「小」
A5 APP 標示政府機關的 LOGO
B 易用性 B1 APP 在點選後 3 秒內，能執行完畢 BB1 APP 具備良善的陳情案件檢索服務
B2 APP 的功能簡單、便利 BB2 APP 能記憶我最近使用的陳情抱怨選項，讓我 快速完成陳情
B3 APP 的選項、名稱及用字明確，讓我容易理
解 BB3 APP 能依據時間與位置提供智慧型陳情抱怨
選單，讓我快速完成陳情
B4 學習操作與使用 APP 是容易的 BB4 APP 能收藏（加入我的最愛）重要的陳情回覆 內容
B5 APP 可以透過適度的點選方式輸入資料，縮
短使用者陳情的時間 BB5 APP 具有語音說明及朗讀文字內容之功能 B6 APP 能記住我的帳號資料，縮短陳情的時程 BB6 APP 能隨使用者使用習慣橫豎旋轉
B7 APP 的陳情抱怨選項分類清楚且互斥 BB7 APP 畫面可依使用者習慣調整大小 B8 APP 具備離線暫存功能，讓使用者在沒有無
線網路的環境下亦能進行陳情抱怨
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主構面 次構面 基本指標 進階指標
系統品質
B 易用性 B9 APP 可以充分發揮行動載具的 GPS 定位功能 B10 APP 可以充分發揮行動載具的拍照功能 B11 APP 可以充分發揮行動載具的錄影功能 B12 APP 能在各種行動載具上使用
C 安全及隱私 C1 APP 所需的資訊與權限可以被接受 CC1 首次使用 APP 時，陳情者簽署個人資料宣告 之同意書
C2 APP 所需的個人資料項目可以被接受 C3 APP 所有的陳情案件紀錄是被保密且安全的
公民參與 與服務品 質
D 互動及回覆內 容品質
D1 主管單位回覆的資訊是充足的 DD1 主管單位的回覆是簡潔且容易閱讀的 D2 主管單位的回覆是正確的 DD2 主管單位的回覆是容易理解的
E 有用性 E1 相較於臨櫃服務、1999 與網頁版首長信箱，
APP 能更快速解決我陳情抱怨的問題 EE1 APP 能減少我進行陳情抱怨的時間與費用 E2 無須再透過其他系統或平台申辦帳號密碼，
便可完成陳情抱怨程序 F 反應性 F1 透過 APP，政府機關能快速地接收到我的陳
情 FF1 政府機關收到我的 APP 陳情後，將立即著手
處理
F2 主管單位的回覆語氣與方式親切有禮 FF2 主管單位能明確地告知我何時完成陳情服務 F3 當陳情案件完成時，APP 會提示通知我
F4 APP 提供我與服務人員聯繫的管道 G 效能感 G1 陳情通知或回覆的內容，讓我覺得主管單位
了解我的困難及問題癥結 GG1 我認為主管單位的通知或回覆內容係針對我 的需求與問題提供服務
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主構面 次構面 基本指標 進階指標
公民參與 與服務品
質
G 效能感 G2 我認為政府很重視陳情人的意見
資料來源：本研究
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含公民參與精神的APP「必須」擁有的基本功能；另一方面，進階指標則是讓APP 能進一步充分發揮行動載具的特色及其客製化的功能。各指標的指標內容說明如 下：