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作者刪去「APP的設計風格符合政府形象」（即修正前指標A5）指標，並新增指 標「APP標示政府機關的LOGO」（即修正後指標A9）。
二、易用性
易用性係指使用者在操作APP的過程中不會感到挫折，同時APP能夠發揮行 動載具的特性，讓使用者能夠在最少的操作成本下完成陳情抱怨之目的，故指標 評量的面向有：APP運作的順暢程度、APP的系統設計是否能讓使用者輕鬆操作 完成目的、APP能否提供使用者客製化的服務，以及APP能否有效發揮行動載具 的特質。
在第一回合的訪談中，請每位受訪者評量「易用性」指標的適合程度，其 敘述統計結果如表17所示。由表可知，APP的運作是穩定順暢之平均數為4.59；
APP的功能簡單、便利之平均數為4.06；APP的選項、名稱及用字明確，讓我容 易理解之平均數為4.18；學習操作與使用APP是容易的之平均數為4.24；APP能 凸顯重要資訊的位置之平均數為4；只需少量的點選，便能找到所需要的功能或 內容之平均數為4.35；APP具備妥當且良善的資訊檢索服務之平均數為4.12；APP 可以透過點選的方式輸入資料，縮短使用者陳情的時間之平均數為4.24；APP能 記住我的基本資料，縮短陳情的時程之平均數為3.71；APP能記憶我最近使用的 陳情抱怨選項，讓我快速完成陳情之平均數為3.47；APP能收藏（加入我的最愛）
重要的回覆內容之平均數為3.59；APP具有語音說明及朗讀文字內容之功能之平 均數為3.24；APP具備離線暫存功能，讓使用者在沒有無線網路的環境下亦能進 行陳情抱怨之平均數為4.06；APP可以充分發揮行動載具的GPS定位功能之平均 數為4.12；APP可以充分發揮行動載具的拍照功能之平均數為4.29；APP可以充 分發揮行動載具的錄影功能之平均數為4.35；APP能隨使用者使用習慣橫豎旋轉 之平均數為3.59；APP畫面可依使用者習慣調整大小之平均數為3.88；APP能在 智慧型手機中使用之平均數為4.29；APP能在平板電腦中使用之平均數為4.18。
其中，指標B9、指標B10、指標B11、指標B12、指標B17，以及指標B18等六項 指標的平均數小於4。
表17： 易用性敘述統計
指標 平均數
B1 APP 的運作是穩定順暢 4.59 B2 APP 的功能簡單、便利 4.06 B3 APP 的選項、名稱及用字明確，讓我
容易理解 4.18
B4 學習操作與使用 APP 是容易的 4.24 B5 APP 能凸顯重要資訊的位置 4.00 B6 只需少量的點選，便能找到所需要的
功能或內容 4.35
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B21 其他____________________________ 陳情抱怨相關說明
註：低於 4 以下的數值，以粗斜體表示。
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有很多因素會影響APP的運作是否穩定順暢，包括：使用者的手機廠牌，及 其新舊程度，同時網路環境，以及data base之間連結的速度皆與APP的運作速度 息息相關，誠如受訪者S1所言：
「一個APP是不是穩定順暢，他可能跟涉及到的環境有關，一個是網路環境，
就是你上網是不是穩定嗎；另外一個事情是，他跟data base的連結是不是夠 快，那個的連結其實也是在somehow涉及到網路的傳遞。」（受訪者S1，
121-124）
「APP不是像這個（電腦─網頁版首長信箱），就是我們家裡電腦的東西，
穩定順暢，雖然也有涉及到網路，但是無線網路的傳遞對我們說來，有時候 手機的廠商影響相對來講比較大啦。」（受訪者S1，135-137）
由此可知，手機、網路以及資料庫的連結都會影響APP運作順暢度，故作者 欲透過「時間」作為衡量APP運作品質的檢測標準，經詢問APP設計廠商，一般 而言，評估APP運作穩定程度的標準一般介於2秒至3秒間（受訪者B1；受訪者 B2），因此，作者將「APP的運作是穩定順暢」（即修正前指標B1）修改為「APP 在點選後3秒內，能執行完畢」（即修正後指標B1）。也就是說，APP必須在使 用者點選後3秒內，執行完畢使用者的指令，並且順利進入下一個畫面，並等候 使用者的下一個命令。
再者，根據過去研究文獻指出，電子服務品質的評量面向包括系統功能是 否簡單與便利（Parasuraman et al.，2005），該指標是衡量傳統電子服務品質之 核心面向，然而，同樣的指標套用至APP系統上，使用者卻出現不同的聲音，受 訪者G5表示：
「就我的使用經驗跟回覆的經驗，這個部分是沒有那麼重要的啦，就是有些 人會希望功能很多，他不希望功能很少。」（受訪者G5，308-309）
然而，考量到電子化決策參與APP的使用客群相當多元，使用者的年齡層十 分廣泛，當APP的功越簡單、便利時，則各種年齡層的使用者皆能輕鬆上手；相 反地，若APP的功能多元複雜，將增加操作上的困難度，可能進一步增加年長者 的操作成本，導致其不願使用，再者，依據表17的統計結果，該指標的平均數為 4.06，不算太低，爰此，作者保留此項指標。
在衡量APP的系統設計能否讓使用者輕鬆操作完成陳情抱怨之評估指標 中，受訪者認為修正前指標B3、修正前指標B4、修正前指標B5，以及修正前指 標B6等四項指標過度細分，評估的內容有重複的現象（受訪者S1、受訪者C3），
故受訪者S1表示：
「第三個齁，APP的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解，因為這個東西，
B3跟B4還有B5，我覺得有一些重複性。B4跟B6，學習操作與使用APP是容
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易的，只需少量的點選，便能找到所需要的功能或內容，還有B3，你把易用 性裡頭的理解跟方便性都放在裡頭。」（受訪者S1，159-162）
因此，受訪者S1認為這四項指標可以歸納成兩項準則：第一，讓使用者看 得懂；第二，讓使用者找的到。
「看得懂跟找的到，是兩個不一樣的事，對不對？那，我覺得你這四題能不 能比較精簡？主要是兩題，就是看得懂、找的到。我覺得你拆得太細了，我 覺得你B5、B6齁，實際上你凸顯了重要的資訊、只需少量的點選，便能找到 所需要的功能或內容，在我說來比較接近，如果你硬我分出來哪一個東西比 較重要，我覺得對我說來B4是很重要的。我現在把它移前啦，非常合適。而 且，我覺得學習操作與使用APP是容易的，意思是APP可能得重要的資訊其 實也被凸顯啦，所以這四題，B3、B4是重要的，我會選非常合適。」（受訪 者S1，164-170）
首先，受訪者C7以及受訪者S4認為，APP上面所有的選項、名稱及用字必 須明確清楚。避免讓使用者去猜想文字背後的意義，否則將會增加使用上的困難 度，容易導致使用者不願再去使用（受訪者C7）。再者，透過APP傳達的資訊內 容會受到行動載具畫面的限制，特別是智慧型手機的畫面規格比平板電腦與傳統 電腦小許多，所以設計者無法於畫面中放置太多資訊，政府機關必須篩選出他們 想要傳遞的重要資訊，透過妥善的設計配置，讓使用者們可以輕鬆且快速地找到 所需的資訊。
根據表17的統計結果，雖然修正前指標B6之平均數是這四項指標中最高 者，但指標的建立原則講求互斥性，綜合考量受訪者意見，修正前指標B3與修 正前指標B4分別包含了修正前指標B5與修正前指標B6欲詢問的內容，因此，作 者刪除「APP能凸顯重要資訊的位置」（修正前指標B5）以及「只需少量的點選，
便能找到所需要的功能或內容」（修正前指標B6），並且保留「APP的選項、名 稱及用字明確，讓我容易理解」（即修正後指標B3）與「學習操作與使用APP 是容易的」（即修正後指標B4）。
作者在研擬指標之初，將資訊的範圍侷限在政府機關針對陳情抱怨的回覆 內容，故修正前指標B7「APP具備妥當且良善的資訊檢索服務」當中的資訊檢索 服務，係指使用者可以針對政府機關的陳情回覆內容進行簡單的檢索功能。然 而，受訪者S1以及受訪者C2建議，要將定義清楚修正前指標B7之內涵，否則資 訊檢索服務會讓人誤解成Google檢索。基於此，作者將原指標B7「APP具備妥當 且良善的資訊檢索服務」修正為「APP具備良善的陳情案件檢索服務」（即修正 後指標B5）。
行動載具的推出，改變了民眾的使用習慣，有別於傳統電腦的操作模式，
在使用行動載具的過程中，不用透過鍵盤與滑鼠的輔助，只要動動手指（或觸控 筆）就能操作，甚至進行陳情抱怨。受限於行動載具的畫面大小，打字對於使用
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者來說不一定較為便利；相反地，若APP能提供點選的服務模式，反而能縮短使 用者打字的時間，提升使用者陳情的便利性。再者，隨著新興科技的推出，台灣 於2014年5月29日正式進入4G6時代（彭慧明、陳立儀，2014），綜觀目前電信業 者的費用方案，皆是以傳輸量來計算費用（江明晏，2014），也就是說，上網即 金錢，故APP能否縮短民眾陳情的時間是很重要的，如受訪者S1所述：
「所有跟時間相關的，我覺APP就是時間是非常重要的。因為這涉及到使用 者，如果她的網路需要付錢的，因為未來4G的會涉及到網路付錢。」（受訪 者S1，197-199）
然而，透過點選的方式輸入資料卻未必能縮短使用者陳情的時間，當陳情 事件的分類項目（圖8、圖10、圖11）不是民眾要的時候，民眾還是要透過打字 的方式輸入資料，或者是，陳情事件的項目類別分得太細，相對的拉長了選單，
導致選單過度冗長，如此，使用者必須花很多時間去找選單，而且現行的分類標 準，多以業務單位的工作來做區分，故現行的分類標準並沒有較為便民，誠如受 訪者S1所說：
「民眾不知道我的選單到底是什麼，而且你如果要讓它方便又能夠分類出 來，你的選單搞不好相對變長，那目前他的（選單）沒有很多啦，可是一般 的首長信箱，你超過十幾個齁，就開始發瘋了，… …，我假定你所謂點選的 方式是真的能縮短陳情的時間，所以我把它當作適合。所以他必須要有層級 式的，如果他把所有的點選都分成好幾層的點選，那我反而覺得那不合適。」
「民眾不知道我的選單到底是什麼，而且你如果要讓它方便又能夠分類出 來，你的選單搞不好相對變長，那目前他的（選單）沒有很多啦，可是一般 的首長信箱，你超過十幾個齁，就開始發瘋了，… …，我假定你所謂點選的 方式是真的能縮短陳情的時間，所以我把它當作適合。所以他必須要有層級 式的，如果他把所有的點選都分成好幾層的點選，那我反而覺得那不合適。」