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鍵盤，民眾必須點選螢幕，或者是螢幕上的鍵盤來輸入所需的資訊。在個資發燒 的今天，不論是政府機關或是企業推出新興的APP服務系統後，系統的安全性成 為大眾關注的焦點。最後，不同於企業，政府機關不能挑選特定的顧客或族群，
政府機關服務的對象是所有的民眾，因此，當政府機關欲推出APP服務的同時，
也必須考量少數族群操作上的便利性。爰此，作者以下分別針對APP的版面設計 與操作模式、安全性、無障礙設計，以及指標項目之運用及測量方式等四大部份，
進行討論及分析：
一、APP 版面設計與操作模式
由於受限於行動載具的畫面規格，在同一個畫面上無法承載過多的資訊內 容（藝術中國，2013），資訊的配置以及色彩的搭配都必須讓使用者一目瞭然，
不僅能降低使用者操作的門檻，同時能讓使用者容易閱讀，並提升使用者對 APP系統的好感（Holst，2013），同時，愛屁屁KKAPP（2011）指出，APP 畫面的呈現必須像印刷品一樣的簡潔且自然；此外，受到行動載具畫面大小的 限制，故APP的字體大小比例必須適中，以及字數不宜過多（藝術中國，2013；
愛屁屁KKAPP，2011）。
也就是說，有別於傳統電腦螢幕，智慧型手機與平板電腦的畫面尺寸相對 較小，且其規格大小不一，有三吋至十吋等不同規格，受限於畫面的大小，政 府機關不能像設計傳統網頁般，將所有的資訊通通倒入APP系統中，相反地，
政府必須根據APP系統的特色去篩選出重要的資訊（或者是民眾所需要的資 訊），並且以適當的文字大小以及最少的文字敘述中，讓民眾能夠理解，當資 訊特定且用詞明確時，方能使APP的功能簡單、便利，同時也降低了民眾學習、
操作的門檻。
另一方面，在訪談的過程中，作者發現受訪者對於陳情頁面的設計方式有 不同的看法，其中，受訪者S1認為，目前陳情頁面的資訊過多（圖7；圖9），
建議切割成二至三個畫面進行陳情，如此每個畫面的選項都會斗大、清楚；然 而，受訪者B1卻有不同的看法，若將陳情畫面切割成二至三個畫面，會增加 操作程序上困難度，同時也會拉長陳情的時間。
爰此，本研究於視覺設計以及易用性指標中，反映這些特質：APP簡單整 潔（指標A2）、APP的配色風格能吸引我的目光（指標AA3）、APP的功能簡 單、便利（指標B2）、APP的選項、名稱及用字明確，讓我容易理解（指標 B3）、學習操作與使用APP是容易的（指標B4）、 APP預設字體大小比例適 中（指標A3），以及APP字體能隨使用者習慣調整「大」、「中」、「小」（指 標AA4）。未來政府機關開發或修改APP陳情系統時，除了要篩選出重要的資 訊外，還要考量資訊擺放的位置以及操作上的便利程度，此設計理念係有別於 傳統網頁。
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再者，行動載具之操作模式有別於傳統電腦，傳統電腦可以透過鍵盤打字 進行資料輸入或檢索資訊，而行動載具的鍵盤融入載具的顯示器上，使用者透 過點選的方式輸入或檢索資料（Olson，2012），基於此，相較於傳統電腦，
行動載具在打字上較為不便，APP應該盡可能地將降低使用者打字的程度，改以 選單或點選的方式執行（Nudelman，2011；Olson，2012），甚至，APP設計特 別強調檢索功能的便利性，使用者可以以最簡短的文字，便能找到需要的資訊
（Nudelman，2011）。
誠如第五章第二節之易用性所述，少了滑鼠與鍵盤的輔助，民眾主要透過 觸控點選的方式查詢或輸入資料，因此，APP的按鈕必須明顯易按，按鈕設計 不能與背景圖案相容，要能夠清楚辨識按鈕位置，爰此，本研究於視覺設計以 及易用性指標中，反映此特質：APP的按鈕設計明顯易按（指標A4）以及APP 具備良善的陳情案件檢索服務（指標BB1），未來政府機關開發或修改APP陳 情系統時，必須注意按鈕的大小是否合宜，同時提供良善的陳情案件檢索功 能，讓陳情者能在最短的時間內，獲得所需的資訊。
另一方面，由於行動載具的鍵盤係隨著螢幕規格變化，當民眾的載具規格 越小時，就越不容易透過鍵盤輸入資訊，為了克服此問題，許多APP系統發展 選單式選項，讓使用者可以透過點選的方式輸入資料而取代鍵盤打字的形式
（圖8、圖10、圖11），然而，選單式的設計往往無法有效地使用完整的畫面，
且其選項依序相連，使用者容易點錯，因此受訪者建議將選項改成方塊式設 計，方塊選項會填滿整個畫面，相較於選單式設計較方便使用者點選，這樣的 設計適合年長者或弱視者使用（受訪者S1；受訪者S3；受訪者S4）。
值得注意的是，不能因為選單的便利性導致無窮選單的出現，選單是為了 縮減使用者打字的時間；但是當選項太冗長時，民眾必須犧牲更多時間來找選 單，當找選項的時間大於文字輸入的時間時，便無法凸顯選單設計的優勢，因 此，選單的分類必須簡單、明確，使用者能夠在適度的點選範圍中找到所需的 資訊。爰此，本研究於視覺設計以及易用性指標中，反映此特質：APP可以透 過適度的點選方式輸入資料，縮短使用者陳情的時間（指標B5）、APP的陳情 抱怨選項分類清楚且互斥（指標B7）、APP能記憶我最近使用的陳情抱怨選項，
讓我快速完成陳情（指標BB2），以及APP能依據時間與位置提供智慧型陳情 抱怨選單，讓我快速完成陳情（指標BB3）。由此可知，APP的版面設計與使 用者的操作模式息息相關，行動載具有別於傳統電腦，所以設計APP陳情系統 時，其考量的特點相較於電腦是存在差異的。現行的APP陳情系統都是透過選 單的方式進行陳情，然而，選單的分類未必清楚互斥，再者，後兩項指標內容 目前尚未出現在APP陳情系統中，但作者認為這些功能能縮短民眾進行陳情的 時間。
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Holst（2013）認為離線暫存是重要的功能，當使用者不小心誤觸了其他按 鈕，或是使用者當下有事，必須先處理其他事務，事後在回頭輸入資訊時，將 可能導致先前輸入的資料全部消失，使用者必須重新輸入資料，如此會導致使 用者的不便。當然，APP系統也不例外，民眾必須撥空進行陳情抱怨，包括輸 入事件類別，說明案件情境，若APP系統無離線暫存功能，民眾編撰資訊期間 若受到干擾，就必須重新輸入資料時，勢必會降低民眾使用APP系統的意願，
爰此，本研究於易用性指標中，反映此特質：APP具備離線暫存功能，讓使用 者在沒有無線網路的環境下亦能進行陳情抱怨（指標B8），這是傳統網頁版 首長信箱不會面臨的問題，作者認為該項指標是重要的，縱使陳情者受到環境 干擾也能在事後順利完成陳情作業，目前部分APP陳情系統擁有此功能，但技 術面尚未相當成熟，並非每次切換回陳情系統畫面時，都能呈現上一階段未完 成的暫存紀錄。
最後，行動載具結合了傳統手機、相機等功能，甚至畫面還能隨著使用者 習慣翻轉或調整大小（馬鵬遠的博客，2013），愛屁屁KKAPP（2011）指出，
設計師必須考量使用客群的需求與使用習慣，故設計APP時，除了要能發揮行動 載具的特色之外，還要能夠讓使用者去選擇與設定。
爰此，本研究於易用性指標中，反映此特質：APP能隨使用者使用習慣橫豎 旋轉（指標BB6）、APP畫面可依使用者習慣調整大小（指標BB7）、APP可以 充分發揮行動載具的GPS定位功能（指標B9）、APP可以充分發揮行動載具的 拍照功能（指標B10），以及APP可以充分發揮行動載具的錄影功能（指標B11）。 目前政府機關所推出的APP陳情系統皆具有後三項指標之功能，但是，卻沒有 前兩項指標的功能及設定，未來政府機關開發或改善APP陳情系統時，必須考 量APP能否充分的發揮載具的功能，同時讓使用者擁有主動的設定權。
隨著行動載具的出現，APP陳情系統的版面設計與傳統網頁版首長信箱存 在設計上的差異，同時也改變了使用者操作模式與習慣，甚至出現新的需求與 操作方式。在行動載具快速的發展之下，APP系統能否充分的發揮行動載具之 特質成為重要的課題，以上的討論及分析，可以發現現行APP系統還有成長的 空間，尚有眾多行動載具的特色，或是客製化的功能沒有發揮，爰此，未來政 府機關在開發APP系統時，除了考量使用者的需求與操作模式外，還要能發揮 行動載具之效用，否則民眾直接透過傳統網頁版首長信箱陳情即可，而不需下 載使用APP。
綜上所述，載具的差異導致APP系統在設計層面上產生截然不同的差異，
作者認為未來政府機關可能會設計論壇式APP提供民眾討論政策內容與公共 事務，甚至進一步發展投票、選舉之APP，除了要考量版面設計、使用者的使 用需求與習慣外，還要讓APP能有效地發揮行動載具之特質。雖然本研究所制
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定的指標項目內容主要係針對陳情抱怨的APP量身打造，但作者認為上述指標 內容同樣是適用於未來論壇式APP以及投票選舉APP中。