第四章 研究資料分析
第三節 社群媒體信任信念
一、 人際信任信念
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第三節 社群媒體信任信念
本節探討電視記者在災難中，依賴社群媒體查證的過程，對社群媒體人際與 科技信任信念的感知，以分別了解報導災難新聞，電視記者採納社群媒體使用者 的訊息，及選用社群媒體作為查證工具之原因。
一、 人際信任信念
人際信任信念為關係中的一方，透過衡量交涉對象的能力、正直、善意等三 個方面，知覺該對象的可信賴性（Mayer, Davis, & Schoorman, 1995 ; Lankton, &
McKnight, 2008）。以本研究主題而論，關注記者依賴社群媒體查證獲取證據，
對於社群媒體使用者的人際信任信念，意即討論記者查證災難新聞時，對社群媒 體使用者的能力、善意、正直等三面向之感知。
（一） 從身分感知能力
在能力方面，當信任方感知被信任方具有足以影響他人的技能或特徵，或在 某一領域有相關經驗、受過訓練，抑或具有人際知識，善於與人交流，此時信任 程度較高（Mayer, Davis, & Schoorman, 1995）。當社群媒體使用者親眼目睹災難，
親自參與救災與恢復重建過程，了解災難當下、救援與復原的細節，或基於切身 經歷、專業知識，而具有分析災情肇因的資格與能力，對受訪的電視記者而言，
具有可信賴性。換言之，電視記者較信任現場目擊者、執行救災與復原的官方，
及知曉災情肇因的當事人與利害關係人或專家。此外，電視記者認為平面記者人 脈經營較深，能夠迅速與災難相關人士交流，確認訊息，故電視記者對平面記者 的信任程度亦高。
絕大部分災難爆發，記者都不現場。對於目擊者與當事人在災難事發現場，
親眼目睹或親自經歷，並在社群媒體上提供相關描述，以及發佈災難事發過程的 照片與影片等記錄，受訪的十位電視記者認為，唯有在現場的目擊者與當事人，
才知道災難事發經過，能夠以照片、影片、直播錄影記錄災難現場的情況，確實
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掌握第一手訊息，反之，不在現場者就無法提供上述訊息，故十位電視記者對目 擊者與當事人信任較高，進而根據其提供的訊息確認災情：
災民跟目擊者在現場，是經歷或目睹災難發生的人，能描述災難現場的 情境，或隨手一拍就有現場照片跟影片，所以不在災難事發現場的記者，
就會相信臉書上面網友即時提供的訊息，畢竟記者需要依靠現場災民、
目擊者的描述，或是影片、照片，來釐清災難發生經過跟現場狀況。（電 視記者 A）
發生地震，有大樓倒了，會有聲音，目擊者跟住在當地的居民跟一聽到，
會講說狀況怎樣，也會開始拍，有影片跟照片，記錄事發經過，因為記 者就不在現場啊，連警消也是事後才到，都不清楚事發經過。那目擊者 也好，災民也好，都是親眼跟親身經歷天災的人，當然會相信他們啊，
然後從他們的訊息，去了解災難的狀況。（電視記者 C）
樓剛倒，大家都在大叫，有人喊說趕快趴下來，有人衝上去把一些人、
嬰兒抱下來，那個直播跟錄影，就是記錄全程，除了現場的目擊者跟當 地居民以外，不會有其他人看到跟知道，記者不相信他們要相信誰。記 者勢必要仰賴目擊者跟當地居民 PO 的訊息，才能知道災難現場情形跟 災情。（電視記者 J）
若社群媒體使用者並非為災難現場目擊者或當事人，十位受訪電視記者均認 為可信賴性較低。如電視記者 B 表示：「網友寫聽說什麼，或是轉傳訊息，我 都不太相信，不會用。」電視記者 G 表示接獲災難相關訊息，會先釐清訊息的 來源，確認社群媒體使用者是否在災難現場並親自記錄，假若訊息來源不清楚，
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社群媒體使用者亦非目擊者與當事人，即使有現場照片與影片等紀錄，電視記者 G 仍無法信賴社群媒體使用者：
南部淹大水的時候，我朋友傳給我一個影片，跟我說嘉義水淹得很誇張，
就是大馬路大淹水，有人在裡面游泳，我看到之後就問是你拍的嗎？他 說不是他拍的，是朋友 PO 的，他說我去問我朋友，後來他回說我朋友 說不是他拍的，是網路上哪邊傳來的，那我就不敢用。
儘管 Little（2012）認為災難發生時，社群媒體上目擊者與傳遞消息的網友，
都有檢驗事件真實與否的能力。不過，當社群媒體使用者僅是轉述消息，不在災 難現場，未實際見聞事發經過，也無法說明親身經歷與記錄災難細節的對象，十 位受訪電視記者對其的信任即會降低，不採用轉傳者提供的訊息。受訪的十位電 視記者對轉述聽聞者信任較低，亦出現在討論災情責任歸屬時，如電視記者 I 表 示若社群媒體使用者無法說明訊息來源，亦不是居住在災區，而未必明瞭當地情 況，電視記者 I 會對轉述聽聞者的評論有疑慮，難以信任：
像花蓮的房子，有網友就評論說倒掉的飯店以前那地方是賣場，本來沒 有這樣，是飯店業者進來才打掉的，但進一步去問，對方說是聽說，卻 又講不出是聽到誰說，明明不是當地人，那是憑什麼依據，去評論一個 跟你毫無關係的旅社，就沒辦法確認。
在咎責追溯時，受訪的十位電視記者因為當事人或利害關係人在事件中的親 身經歷，及了解災情發生的背景脈絡與前因後果，認為其具有指控應為災情負責 者的資格與能力，故表示會產生信任，並採用其在社群媒體上發佈的說法，如電 視記者 E 與 F 說：
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維冠受災戶出面說曾發現一樓的隔間被拆除、主要樑柱打掉，一戶打通 變成五戶，指控影響大樓結構，那因為受災者是 PO 出切身經歷，描述 居住時發生的事件，對於災情前因後果跟事件脈絡，是最清楚的人，所 以不會懷疑，就是直接採納。（電視記者 E）
雲翠大樓有住戶指控會倒成這樣，是因為一樓的什麼店，當初有請人評 估怎麼樣，不該拆樑柱，但就是執意把中間的樑柱全都打掉，造成他們 這次災情這麼嚴重。受災戶指控就是證據，畢竟受災戶知道事件的背景，
那當然是相信啊。（電視記者 F）
電視記者 F 與 H 兩人均還提及，當事人或利害關係人不僅對導致災情發生 的背景有所了解，還會握有文書資料，包含契約、資金記錄單、簽約文件等，以 及對話的文字訊息等，進而點名應該為災情負責的人。文書資料不僅能證明當事 人不是口說無憑，電視記者 H 亦指出，若當事人或利害關係人在社群媒體上發 文，未附有相關文件與文字紀錄佐證，就會被其他社群媒體使用者質疑，故表示 當事人或利害關係人具有相關文書才會發文指控，且要偽造多件文書的可能性極 低，因此會採用當事人或利害關係人的說法，及其所提供的白紙黑字證據，如電 視記者 H 說：
住戶或是合作廠商講說黑心建商的不負責任，彼此都有簽約文件，或是 曾經的通訊軟體的文字訊息，他們手上都有東西，不會沒有然後出來 PO 文，這會被其他網友質疑是亂說，而且簽約文件、契約、資金來往 文件、文字訊息這作假的可能性太低了，要偽造多少東西，誰有那麼多 的時間去編故事……自然災難不會。
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此外，即使受訪的八位電視記者選擇直接致電聯繫專家，但是當結構與建築 等專家在社群媒體上分析與評論災情肇因，十位電視記者均會因為相信其具有專 業知識，而對結構與建築等專家產生信賴。如電視記者 G 直言：「記者又不是 神，不可能懂每個領域的專業知識，怎麼可能一個人什麼都知道，當然信任專家 的說法。」 電視記者 B 亦信任專家對某一領域的知識，故在花蓮地震，經由地 質、結構與建築等專家在社群媒體發佈的詳細分析，得以了解統帥飯店處在斷層 帶，以及飯店業者更動結構造成的影響：
有地質教授的貼文被貼在「爆料公社」上，內容就是分析說因為斷層帶 在哪裡，所以影響很嚴重。也有是結構技師或在建築師事務所工作的網 友，也在「爆料公社」發文，分析統帥飯店的結構，質疑偷工減料，然 後整理一些致命缺失。（電視記者 B）
十位受訪者中，在救援期間，僅電視記者 C 多直接聯繫相識的官方單位，
另外，在復原重建期間，電視記者 A、B、D、E、F、G、H 與 J 等八人未長期 追蹤災區恢復之經歷，但當救援單位及災區地方政府在社群媒體發佈描述說明、
照片與錄影錄音，十位電視記者皆認為救援單位及災區地方政府為第一線執行救 援與擬定重建復原計畫者，故感知救援單位及災區地方政府具有可信賴性。在災 難的救援階段，除了電視記者 C，另九名電視記者指出，只有執行救災的救難人 員，才明瞭救援經歷，故會對救難單位產生信賴，並因為其身上配戴的 GoPro 或密錄器錄下救災過程，記者才能夠掌握救援的細節，如電視記者 J 與 D 表示：
我們記者永遠不可能跟著救難隊進到倒塌的大樓，所以裡頭發生什麼事 情，救援是怎麼樣，記者永遠都親自看不到，只可以透過救難隊的描述，
或 GoPro 錄下來救援的過程，才能知道救災細節。（電視記者 J）
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我們就是在災區外圍等待救災結果，不能影響救災，更不可能跟著救難 隊進去救人，所以救難過程發生什麼事情，記者不會知道，也不可能拍 到，只有救難隊知道，那就要等救難隊的說明跟密錄器的紀錄。（電視 記者 D)
十位受訪者，僅有電視記者 C 與 I 長期追蹤災區復原進度，兩人指出，當恢 復重建時期較長，需耗費數個月，由於無法隨時追蹤及記錄復原的進度，災區的
十位受訪者，僅有電視記者 C 與 I 長期追蹤災區復原進度，兩人指出，當恢 復重建時期較長，需耗費數個月，由於無法隨時追蹤及記錄復原的進度，災區的