第二章 文獻檢閱
第三節 信任
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表一 我國公務人員情緒勞務研究結果摘要(續)
資料來源：本研究整理繪製
第三節 信任
「信任」的議題長久以來受到社會學、政治學、組織行為學等領域的關注，
在不同領域皆有相當豐碩之研究成果。社會學將信任視為人際間潤滑劑，有助於 凝聚情感、互動溝通、分享資訊價值觀，使社會系統維持運作（Butler, 1991;
Golembiewski & McConkie, 1975）。政治學將信任視為政府統治正當性之來源，
以此促進人民的支持與認同（Kramer & Tyler, 1996）。組織行為學認為信任有助 人員自主性及向心力，降低制度規範的約束於提升組織運作效能（Carnevale, 1995;
Greenberg & Williams, 1999；許道然，2003）。
在民主治理下，信任在公共行政領域成為重要議題，有助於填補民主與專業 間存在的失落環節（missing link）（陳敦源，2009）。故本研究對信任概念之探 討，主要目的是為了解其於政府推行公民參與政策以及與民互動過程中產生的作 用，尤其關注公務人員對於人民的信任感受，對個人在執行業務、推行公民參與 政策時可能產生的影響，是否會因為個人對人民的信任感受而使政策結果有產生 不同效益。故此部分文獻探討就「信任」之意涵、類型、效用先行整理；其次，
針對現有公務人員對人民信任研究結果、文獻資料歸納出重要影響因素。
基於此，就參與式預算作為公民參與實踐途徑之一，探討第一線公務人員個 人對於人民的信任感受。並將研究焦點置於公務人員角度，整理既有研究的結果
情緒勞務運作歷程 來源 研究發現
情緒勞務
長期結果 情緒失調 夏斌強（2017） 對服務品質有負面影響
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發現，透過訪談更進一步了解公務人員對人民信任感受、建構信任的來源及影響 信任的因素。
壹、 信任的意涵
信任（trust）在不同學科領域中，因學者關注之角度而有複雜多元的意涵。
由於信任關係發生在人與人互動過程，是社會關係建立和維持的重要因素，故最 初受到社會學者的重視（Barber, 1983; Luhmann, 1979），主要關注社會人際的信 任關係，Putnam（1993）人們必須學習信任他人及被認為值得信任，此過程是成 長歷程與生活經驗的累積，發生在家庭、學校、職場、社會互動等人際網絡中。
各學科對信任的定義分述如下（許道然，2003）：
一、社會學領域之信任
以 Deutsch（1962）為代表，認為信任包含三項行動「己方處於劣 勢情況增高、對方行為不受己方控制、對方濫用優勢的結果可能會使己 方受害」。
二、政治學領域之信任
以 Carnevale 與 Wechsler（1992）為代表，信任是「個人或團體於 社會交換關係中，因信賴和相信他人的意圖與行為，而以無威脅的態度、
自處風險、公平的立場對待他人」。
三、組織行為學領域之信任
以 Ring 與 van de Ven（1992）為代表，認為信任有兩個要點「相 信他人的善意、將他人的期望視為可信賴與可預期的」。
有關官僚組織信任的研究，在早期科學管理、效率與產量為首的時期，認為 官僚運作應去個人化，組織人員的情緒、互動、情感、人際間相關因素的探討比
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較不受重視。直到行為科學、人群關懷等管理學派及理論出現後，組織人員議題 的探討才逐漸興盛。有關組織人員信任之討論，主要分經濟途徑與理性途徑兩種。
一、經濟途徑（economic approach）
以 Hardin（2002） 和 Williamson（1993）兩位學者為代表，對信 任的解釋係以理性自利為起點，認為個人信任及被信任皆源於自利動機 與自我福祉的考量，透過計算衡量或認知行為評估而來。由此途徑內涵 論述公務人員對人民之信任，可理解為基於成本考量、利益衡量而來，
該信任有足夠之證據證明能降低自我風險並能獲利益。
二、倫理途徑（ethics approach）
以 Baier（1994） 和 Uslaner（2002）兩位學者作為代表，將信任 建立在道德哲學基礎上，主張信任是社會和道德關係所維繫，建立在道 德肯定、自我認定、適當角色扮演、道德判斷（Miller, 1999）；並依循 此邏輯解釋信任能極大化一人之效用（Ruscio, 1996）。此外，Miller（1999）
主張信任是一種態度，讓人感到安全、希望、樂觀等感受，透過對他人 的信任來增加自己對未來之預測力及降低不確定性（Weinstock, 1999）。 由於上述經濟途徑及倫理途徑在解釋信任上過度極端，前者強調理性自利導 致信任被視為建立在利益考量上；後者則過於理想化，現實運作難以達成。故後 續學者將兩途徑觀點相結合，以平衡經濟、倫理途徑之信任，將信任視為期望對 方正向互惠之結果，以及對他人的道德責任（March & Olsen, 1989）。
Braithwaite（1998）就信任對象與信任歷程的探討中，將信任者（trustors）
定義為當事人相信另一方誠實可靠，而產生誠實、體諒的信念，相信其會履行應 盡的義務。被信任者（trustees）定義為信任的產生取決於對方的行為表現能滿足 信任者的需求，進而產生期望。又信任運作主要涵蓋三項特質：
一、受傷害：信任是因為相信他人而產生的信念與感受，其中亦存在不確 定性與風險，故必須接受他人非預期行為表現，自己可能因此受傷害。
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二、不確定性：在信任情境下彼此間無法控制另一方的行為意圖，故必須接 受涉及其中的不確定性。
三、風險：因不確定性而產生風險或不利益，可能對自己形成非預期的傷害。
基於上述信任三項特質，欲建立良好的信任關係可採取以下策略。首先，正 視信任將其視為義務，此將提升他方對信任之重視。其次，將信任傳達給對他方，
以增加彼此間信任之感受。因為，一方的信任往往奠基於他方對其信任的認知與 感受，彼此間的信任有助於信任建立。第三，雙方共同正視信任，將其視為彼此 的義務，以同理心去了解對方之立場與角色，有助於強化信任，甚至良好的信任 經驗，亦有助於新的信任關係之建立，使自己較願意信任他人。由此可知，正向 的信任經驗，有助於建立信任與強化其程度（Scholz & Lubell, 1998）。因此，探 討公務人員對人民信任關係，公務人員應將對人民的信任視為重要的並加以正視，
有助於提升彼此信任程度。同時，透過傳達方式將信任感受讓人民了解，深化信 任使其成為義務，將使政策推行更有助益。當公務人員與公民的互動多為良好的 體驗與經歷，將有助於其對公民信任之建立。
Thomas（1998）就人與人間信任建立的關係與層次，將信任分為三種類型。
一、委任關係信任（fiduciary trust）：以代理人觀點切入，委託人與代理人 將信任建立在資訊相互分享、彼此監控的信任關係上。
二、相互信任（mutual trust）：相較委任關係之信任，此層次強調人與人間 長期的互動、認識、了解而形成更深一層信任關係。
三、社會信任（social trust）：最高層次的信任，乃整個社會環境中，人們 對社會資本、制度規範的認同與信任，相信其有助整體社會運作與發展。
許道然（2003）信任類型區別與 Thomas（1998）的分類方式相似，其類型 分別為：
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一、計算型信任（calculus-based trust）：以理性分析為基礎，透過比較、計 算使自己獲得利益大於成本，進而與對方建立、維持信任關係。此信任 基礎具有功利性，信任關係取決於付出信任所獲得酬賞及違背信任可能 得到懲罰。
二、瞭解型信任（knowledge-based trust）：以認識、瞭解為基礎，各方在互 動情境中，透過資訊交換、交流以增進彼此認識與瞭解，進而建立與維 持信任關係（Lewicki & Bunker, 1996）。在此信任基礎上，公務人員相 信公民有足夠知識和技能，在公共決策上產生一定程度之影響（Yang, 2006）。
三、認同型信任（identification-based trust）：以情感認同為基礎，各方在交 換互動關係中因彼此間價值、觀念等相互認同，加上長期互動使情感上 產生信賴，此乃最高層次的信任（Lewicki & Bunker, 1996; Sheppard &
Tuchinsky, 1996）。許道然（2003）謂此乃信任各方以真誠關懷取代爾 虞我詐、以諒解取代質疑、以同理心取代疏離、以欣賞取代批評。公務 人員對人民信任為一種信念，堅信人民會以良善的原則與態度參與公共 事務，促進公共目標達成。
綜上，可知信任的定義與類型為雙向互動過程中，具備互動與反饋特性。而 建立信任最佳方式便是從信任他人開始，信任關係中一方之信任有助於互動對象 與其信任關係的建立，進而強化彼此間信任程度。因此，本研究將信任定義為「人 與人在不確定的社會交換關係下，雖存有風險但相信他人意圖或行為具有可預測 及可靠性，不會使自己受到損害，該信念使自己處於劣勢仍相信彼此。」以此在 探討公務人員對人民信任時，即指公務人員執行公民參與新興途徑參與式預算時，
雖存有不確定性及執行成效之風險，但仍然信任人民具有相當能力與認知，能共 同參與政策之推行與實踐而對其有所信任。此外，當今公民參與成為政府治理重
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要議題，欲使其運作更具實質效益及達成預期目標，除了了解人民對公共事務及 政策參與之滿意度、成效與對政府的信任感受外，也須更全面的了解政策執行公 務人員對人民的主觀感受及信任。故以下將進一步就當前公務人員對人民信任討 論之。
貳、 公務人員對人民信任之重要性
現代政府將信任視為促進公部門合作關係的基石（Bouckaert, 2012），其乃 公共服務運作的基本要素，公務人員能在合作與夥伴關係下穩定其合法性權力
（Brown & Calnan, 2011）。縱然傳統官僚組織強調公務人員應該中立行事、不 涉及任何情感與偏見。但事實上，公部門人員偶爾仍會對人民有相當的敵意或偏 見，進而影響其政策決定（Francis & Stone, 1956）。隨著現代政府組織結構、運 作模式、行政管理思維的轉變，網絡治理、夥伴關係、公私協力等機制的普及運
（Brown & Calnan, 2011）。縱然傳統官僚組織強調公務人員應該中立行事、不 涉及任何情感與偏見。但事實上，公部門人員偶爾仍會對人民有相當的敵意或偏 見，進而影響其政策決定（Francis & Stone, 1956）。隨著現代政府組織結構、運 作模式、行政管理思維的轉變，網絡治理、夥伴關係、公私協力等機制的普及運