第五章 結論與建議
第一節 研究結論
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第五章 結論與建議
本研究以參與式預算基層執行者為對象，主要目的在於探討第一線公務人員 業務推行過程的情緒狀態、情緒勞務成因、調節歷程與產生影響，以及公務人員 對於人民信任感受和對參與式預算的看法。本章內容安排分為三節，第一節，先 就第四章研究結果進行回顧與統整並提出發現。進而，將基層公務人員初始情緒 狀態、各層面因素對情緒勞務作用、調節歷程、情緒勞務之影響、對政策與人民 之信任綜合探討，形成基層執行者情緒勞務與信任間之心路運作歷程；第二節，
針對當前基層執行者情緒勞務之感受與政策執行過程所面臨的問題，提出具體與 相對應之建議；第三節，則就本研究所受到的限制作說明，並提出對後續研究的 建議。以下針對研究結果進行討論與整理進一步提出綜合性的結論，作為未來學 術與實務領域參考。
第一節 研究結論
此節就第四章對基層執行者在參與式預算業務執行過程情緒勞務、信任加以 探討，歸納出以下研究發現，進一步回應本研究所提出的問題。
壹、 執行者的初始情緒狀態，與其對政策想像和認同、對人民的信 任具有相關性，且會影響業務執行過程之情緒勞務和信任感受
受訪者初期對參與預算業務的感受與想像，主要歸納為四項包含「上級 規劃與臨時交辦業務」、「抱持懷疑與疑惑心態」、「政策立意與性質良善」、
「個人歷練與價值理念影響」。其中，前兩類型的情緒感受是執行者對政策 認同與信任較低的情形而產生，僅將其視為上級所交辦的業務事項與首長任 內臨時性政策辦理，因為認同程度較低，故多半會認為是額外的工作負擔，
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
導致情緒勞務感受較為沉重。反觀，後兩種類型是執行者初始對政策認同較 高，有較為正向的想像與期待，又個人過去歷練與此項業務性質較為相似，
所以接受度較高也不太需要調整與適應時間，故最初業務情緒勞務負荷較低。
經過研究結果分析後，研究者發現初始情緒狀態會因為業務執行過程其 他影響情緒勞務因素作用而產生變化，即執行者的情緒感受、對政策認同程 度、與民互動之信任關係因而改變。舉例而言，正向情緒事件的發生，讓原 本對政策「抱持懷疑與疑惑心態」之執行者感受到政策實質意義，進而對政 策逐漸有認同感；而視政策為「上級規劃與臨時交辦業務」的執行者，可能 因為組織因素中上級與同事的支持而減緩情緒勞務感受；又原本傾向正向情 緒認為「政策立意與性質良善」或受到「個人歷練與價值理念影響」的基層 執行者，也可能因為受到負向事件影響、個人或組織因素對情緒勞務所帶來 負荷，進而影響其對參與式預算業務的認同程度與情緒勞務之感受。基於此，
以下進一步探討其他層面因素主要的作用與發現。
貳、 執行者頻繁、持續之情緒展現是被期待的，且情緒展示規則已 內化為工作一部份
多數基層執行者表示此業務接觸對象更多元、「互動頻率」增加，不再 限於過去經建課主要互動對象，如：工程承包商、工程施作特定範圍民眾等。
又因為人民背景不同、需求各式各樣，以及民眾對於參與式預算政策與概念 未曾聽聞、不熟悉，也讓執行者必須在政策宣導、推廣課程、提案形成、審 議階段協助與權責機關溝通、提案票選等各階段投入大量時間與心力，因此 情緒表達與展現更加密集。此外，因參與民眾特質不一，有些十分積極，不 斷主動關心提問；有些較為消極，可能政策階段尚未結束就不願參與或無法
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
聯繫，也讓執行者必須隨時轉換情緒與應變方式，視服務對象的情況展現事 宜行為、態度作為因應。
其次，由於願意參與政策人民多具積極、主動、企圖心強等特質，但一 般市民對公部門體制與運作方式了解終究是有限的。故當參與民眾提出需求 與構想後，多半需要執行者透過不斷討論、聚焦才能形塑出較具體可行的提 案。此段持續溝通的過程，執行者的「情緒持續度」甚為重要，因為每年度 提案的數量上級機關都有一定的期待與要求，面對為數眾多、內容不一的提 案，尤其當遇到提案人訴求強烈、情感和動機濃厚或審議階段與權責機關產 生僵局、難達成共識時，基層執行者必須有足夠的耐心、溝通與說服能力，
在消耗腦力、心力與體力的過程，同時也要兼顧自我情緒管理與控制，始能 讓業務順利運作與推行。
第三，執行者認為「多變性情緒」的轉換是業務上需要的，是因為參與 者的特質是最大變數。這些不同的情緒主要分為三種類型。首先，中立情緒 展現，是公務人員執行業務的基礎，有助於確保立場的客觀與公正；其次，
正面情緒展現，有助於增進與服務民眾間關係的建立與互動過程之契合感。
同時，也有助於執行者提升工作熱忱，對於業務的推動有正面助益。第三，
負面情緒展現是某些情境下必要的手段，能讓業務規則與程序受到大家的遵 循，確保多數參與人民的權益與政策目標的達成。雖然，Wharton 與 Erickson
（1993）、Morris 與 Feldman（1996）、林尚平（2000）皆提到情緒展現多 變性易使情緒勞務負荷增加。但就研究者在訪談過程與受訪者言談間之感受 及主觀推論認為當前公務人員在執行業務時的態度除了依法行政外，多半仍 以達成政策目標與確保公共利益為首，因此，中立情緒多半展現在依法行政 上；負面情緒的展現於訪談時了解到多用於維護多數人的利益及政策價值；
正面情緒展現則伴隨政府強調為民服務、品質效能的趨勢下日益深化於公務 人員心中。是以，研究者認為在參與式預算業務執行上，基層公務人員多變
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
性情緒轉換對於執行者而言屬於工作上逐漸習慣且能接受的範圍，對於情緒 勞務負荷的影響，相較其他層面因素之作用較為不明顯。
最後，有關「情緒展示規則」係指透過工作應有的行為與規範的訂定，
以約束組織人員表現出符合期待的行為。基層執行者在業務推動的展示規則，
可由政府對文官訓練與規範所重視的部分、上級機關對執行者要求與執行者 實質的感受來了解。國家文官學院對於初任各職等公務人員訓練課程規劃有 公務禮儀、人文關懷、優質服務、職場溝通與人際關係、顧客導向服務、公 共關係與政策溝通等課程以及〈公務人員服務守則〉相關規範，可以發現政 府對於公務人員在執行業務與為民服務時的禮儀態度是極為強調與重視的，
期望公務人員能透過學習強化此認知，並輔以相關守則達到提醒與約束成效。
另外，執行者對於上級機關之要求期待，表示針對情緒行為應有的規範較少，
關於此部分受訪者提到的原因有：此乃待人處事根本之道、基層機關與民互 動頻繁因此多了解為民服務態度、研考機關會不定期進行電話禮貌抽測13 等。基於上述原因，研究者認為基層對執行者而言，與民互動的情緒態度或 行為表現等展示規則已深化公務人員心中，且就訪談時的互動與獲得之回應 認為多數受訪者皆能以深層扮演來轉換自己認知，以展現與民眾接觸時的情 緒態度。反而，構成執行者較大情緒勞務負荷的來源是參與式預算業務性質 與經建課既有業務有較大差異，因此必須投入較多心力來學習制度內涵、規 則及培養對政策的認同感。
13 相關規範明定於「臺北市政府推行為民服務工作電話禮貌測試實施計畫（104 年 03 月 11 日修 正）」。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
參、 提案人行為表現與良好提案成果形成正向事件，有助情緒勞務 舒緩與提升政策認同和信任關係
正向事件的發生有助於執行者工作上情緒舒緩，甚至能更增進對業務的 認同。就參與式預算推動過程，基層執行者就自身經驗分享的「正向情緒事 件」可分為三類：「一、因提案人的行為態度，讓執行者受到感動或產生自 我成就；二、提案執行成果良好，成為正向情緒回饋；三、對人民需求與機 關業務有深入的認識」。由此可知，正向情緒事件的來源可能是提案人、提 案過程或成果，也可能是執行者的自我學習與反思歷程。且當執行者從業務 中獲得成就感與熱忱，將會提升個人對政策的認同程度；同時，提案成果所 帶來的正面影響力也會讓基層公務人員對人民的參與能力與信任感受提升。
肆、 政策目標與實際情形落差形成負向事件，進而增加情緒勞務的 負荷
「負向情緒事件」的影響是構成情緒勞務負荷主要的原因亦可歸納為三 項：「一、人民參與意願低、難耐冗長政策程序、對政策新鮮感降低等讓執 行者必須投入更多心力來達成目標；二、執行者感受到政策與實際狀況間差 距，參與式預算雖以人民為主要參與者，但市民時間、能力有限或公民意識 不高，加上公部門人力不足，導致執行過程產生困窘情況；三、對上級機關 之要求與權責機關態度的感受，認為當前鄰里宣傳、印製海報張貼布告欄等 的宣傳模式效果不佳，以及上級機關以績效指標評核成果備感壓力與不認同。
另外，部分權責機關的消極心態與本位主義也讓執行者在政策推行上感到無 奈與艱辛」。上述事件整體來看，主要是因為政策目標與實際情形之落差所 導致，進而使執行者需要承受較大的情緒勞務負荷，而此如何調節此情緒感
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
受因人而異，但若無抒發、釋放與轉換的管道，便容易累積成為工作壓力，
帶來負面影響。
伍、 情緒勞務的感受因執行者個人情緒管理及職涯歷練而不同
個人因素對情緒勞務的影響。首先，透過訪談時執行者談話語氣、經驗 分享內容、情緒豐富性與轉變，綜合判斷認為基層執行者具「高情緒表達程
個人因素對情緒勞務的影響。首先，透過訪談時執行者談話語氣、經驗 分享內容、情緒豐富性與轉變，綜合判斷認為基層執行者具「高情緒表達程