第五章 結論與建議
第二節 研究建議
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第二節 研究建議
透過前一節參與式預算基層執行者之情緒勞務與信任的心路運作歷程圖，能 以系統性、完整的視角了解臺北市參與式預算全面推行三年以來（105、106、107 年度）基層執行公務人員的情緒勞務情況，以及對政策和人民之認同與信任感受。
故本節依據研究結果所得到的發現，以及研究者在過程中的觀察與反思，在研究 建議上分為實務建議與學術建議兩方面提出看法。
壹、 實務建議
在情緒勞務各層面因素負荷與作用下，基層執行者有明顯工作壓力、工作倦 怠、離職意圖的負面影響。就情境因素而言，互動期待與情緒事件與參與式預算 業務性質相關較無法改變，但其帶來的影響對多數執行者而言尚屬於能接受範圍。
個人因素層面的作用，會因為每位執行者成長過程、生涯歷練、性格養成、情緒 管理能力等而對工作上情緒勞務感受有所不同，這部分影響因素因人而異且比較 複雜，需要了解更多個人背景原因使能提供協助，本研究於此不進一步深入探討。
組織因素層面對情緒勞務的影響，本研究以工作自主性、上級的支持、同事的支 持作探討，因為參與式預算為上級規劃業務，故對執行者而言業務權限必然有一 定的限制與要求。同事支持幾乎是所有執行者都一致認同有助於工作上情緒勞務 緩解，而在實際運作時無論區內同仁協助或跨區的幫忙都能見到。唯在上級支持 部分，僅有三位主管級的執行者有提到此部分的正向作用，其他執行者則較無感 受。研究者認為上級機關能強化與執行者間的正向關係，如：給予實際性獎勵、
提供業務推動資源、了解執行者的困難加以協助等。
另一方面，進一步了解執行者對於參與式預算政策的看法，發現對政策認 同度較低者約占受訪人數的一半，然在對人民的信任感受上，幾乎所有的基層 公務人員皆表示是信任人民的。因此，研究者認為實務上應更加關注執行者對
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不足、當前辦理場次與人數的規定高於實際參與人數、推動成本高認為與既有 管道重疊等。針對上述發現，提出兩項具體建議：
一、檢視與盤點目前參與式預算提案內容並作為調整基礎
參與式預算在歷經三年全市推行，累積相當的成果與經驗，其中部 分提案已經結案或有一定成果。研究者認為應該在此里程碑中，回頭檢 視與盤點各區提案類型是否有其實質意義，也就是說這些提案是否一定 要藉由參與式預算管道才能妥善處理與解決。因為透過此途徑相對是需 要投入比較多人力、心力與時間才能完成，此對於公務人員和人民都是 一項較沉重的負荷。
因此，研究者認為雖然參與式預算的立意與初衷良善，但可透過一 段時間後的成果再進行評估與權衡，讓有限的公務人力資源與行政成本 能更有效的配置與運用。此外，透過檢視可以更加了解人民對於參與式 預算的實質需求程度，進而思考以年度業務來推動的必要性，以及現行 機制是否需要進一步做調整，例如：擴大提案範圍接受跨區提案，提升 提案內容豐富程度；調整業務辦理的頻率，讓實質上有需求的人來參與，
降低執行者因為要辦理業務而被迫去找參與者的情況。
二、提升公務人員跨領域學習與多元性質業務接受度，以減緩情緒勞務負荷 目前我國公務人員除了簡任高階文官強調通才選拔與培養，薦任與 委任公務人員仍以專業性取材為主。因此，研究過程有不少主管級執行 者提到因為參與式預算業務的性質與所屬單位或專業背景差異較大，因 此課內人員對此項業務的接受程度較低，導致承辦人員流動率大或接受 度低。就此而言，執行者接受度低的情況在業務執行時較可能以表層扮 演來達成業務要求，長期對個人會形成較大的情緒勞務負荷。另外，承
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辦人員流動率高也會對主管人員產生負面的影響，因為必須不斷帶領新 人使其對業務上手，在人員轉換或空窗期間也要擔負起業務的責任，這 對主管人員而言有會產生較大之工作壓力與負面情緒勞務作用。
針對此，研究者認為在快速變遷的時代，公共事務與人民需求愈來 愈複雜與多樣化，因此如何在專業取材的考試人才選拔制度下，讓公務 人員進入公部門後對多元或與自身專業差異較大業務的接受度提升十 分重要，因為通才雖是現代政府對公務人員的期待，但實際在此方面的 訓練與公務人員自我的認知仍不足，因此值得政府在公務人員訓練與養 成上進一步思考，透過相關訓練課程與規劃提升公務人員通、專結合的 能力，及鼓勵公務人員一專多能或多專多能。
貳、 學術建議
本研究以臺北市參與式預算推行下基層執行人員的情緒勞務與信任為 核心作探討。因此，以情緒勞務與信任兩面向進一步提出學術上的建議。
一、持續擴大與深化情緒勞務在公共行政領域及公部門的研究
情緒勞務在公部門發展較晚，相關研究與討論在近 20 年來才逐漸 產生且被受正視。此與各國政府再造、公共管理思維及服務品質的提倡 息息相關，透過情緒勞務研究可以進一步了解公務人員內在情緒與認知 感受，進而提供公務人力實質性協助與情緒舒緩，有助於提升公務人員 的身心健康、工作滿意度、工作績效、自我成就感等，進而在公共事務 推行、為民服務上能有更正面的表現，對政府穩定運作也有助益。
就國內公務人員情緒勞務研究，研究對象的選擇愈來愈多元，包含：
縣市政府、鄉鎮市區公所、監理、戶政、稅務、文官培訓輔導員等，此
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有助於我們了解不同類型或組織公務人員的情緒勞務感受。本研究在研 究對象挑選上與過去研究較為不同之處乃以政策為焦點，進一步探討執 行者的情緒勞務，也因為參與式預算政策性質與執行者所屬單位經建課 差異較大且是上級機關交付的業務，因此研究對象在情緒勞務形成因素 上更為多元複雜，不同於過往公所基層公務人員情緒勞務的研究認為與 民眾接觸或待臨櫃是構成情緒勞務的主因（張致敏，2010；黃玉鈴，2016）。 故研究者認為持續擴展對不同類型公務人員或以政策、特殊事件14 為 主軸，探討人員的情緒勞務將會有更豐富、不一樣的發現，也有助於公 共行政領域情緒勞務的發展。
二、增進對以公務人員角度的信任研究與探討
國內以公務人員角度探討信任的研究極少，僅有黃東益（2008）針 對基層公務人員對於公民參與信任態度探討。過去多認為基層公務人員 與人民互動關係較密切，然隨著公民參與成為當前政府的主流趨勢，可 以看到對於公部門各層級與類別的公務人員而言，皆有與人民接觸互動 的機會，像是參與式預算前階段執行由區公所基層執行者，但後期提案 的實踐仍需由市府其他機關來參與合作。Melkers 與 Thomas（1998）
公務人員對人民的信任，很大程度會影響其理解人民需求與想法的因素。
故本研究認為了解公務人員對人民信任感受，有助於進一步得知參與式 預算或其他公民參與政策推動的情況。因此，也期待未來在政府與人民 的信任關係研究上，除了本研究所關注公民參與下公務人員之信任感受，
14 如洪琬茹（2016）以太陽花學運事件探討警察人員的情緒勞務。
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也能有更多以公務人員角度探討在不同公共事務與政策角度的觀點，以 充實此一面向內涵及發現。