第二章 文獻檢閱
第二節 情緒勞務
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綜合國內外對參與式預算的探討，發現主要是就運作機制、績效結果、現有 體制影響、公民資格及能力、網絡行動者互動關係等的研究。雖在公民參與成為 主流的治理機制下，政府為推行與實踐此理念與政策，要求公務人員應具備足夠 的能力與知識來引領與協助人民，提升公民民主素養。然公務人員對參與式預算 作為公民參與途徑的動機、看法影響政策推行的實際效果究竟為何？目前較缺乏 相關文獻的探討，因此為本研究關切之處。
第二節 情緒勞務
「工作就是劇場！當員工在顧客面前開始工作時，一場戲劇表演就開始了。」
－Pine & Gilmore（1999）
情緒勞務是個人面對不同對象時的情緒轉化，當自我內在所產生情緒和外在 應有情緒表現發生矛盾、不一致，即形成情緒勞務負荷之感受。就情緒型態而言，
可分為基本情緒和複雜情緒，前者主要包含高興、悲傷、生氣、恐懼、驚訝、噁 心六種；而後者指經由社會化、經驗、學習而來的情緒感受，如：嫉妒，此情緒 係個人學會與他人比較而來。日常生活中，人際互動、工作需求等的應對進退皆 涉及許多情緒感受。有關組織中情緒探討，過去以產量、成本、效率為首要的時 代較被忽視，少有對於組織人員情緒的探討。直到 1980 年代，Hochschild（1983）
在 The managed heart: Commercialization of human feeling 一書提出情緒勞務
（Emotional Labor）概念，主張「情緒勞務係組織成員致力於自我情緒管理，表 達出適當的面部表情與肢體語言，以符合大眾的要求期待。」其後，有關組織中 情緒相關研究在學術界與實務界陸續展開，促使組織中的情緒研究備受重視（吳 宗祐、鄭伯壎，2003）。由上述可知，個人情緒勞務的形成，主要是為了滿足組 織、工作、服務對象的需求，將符合期待的情緒展現於外，透過表達方式使服務 對象能夠有所感受，進而使目標任務完成。故本節將先對組織中情緒表達歷程做
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說明，進而探討情緒勞務定義、類型、架構，以及當前情緒勞務於公部門研究之 結果與發現。
壹、 組織中的情緒表達
Ashkanasy、Härtel、Zerbe（2000）提到「情緒向度是組織生活中所不可或缺 的一環，不能被組織研究者所忽略！」即是將情緒視為工作的一部分，組織人員 在執行任務、達成目標時，不僅要付出勞力、腦力，情緒也是有效完成工作的元 素。Rafaeli 與 Sutton（1989）在 Hochschild 的論點上，以特定職務角色進行觀 察研究，針對該職務角色的情緒表達歷程與前因後果作探討，聚焦於該職務角色 與他人互動交流上，以此將組織中個人情緒表達歷程分為三層次，建構組織情緒 模式（吳宗祐、鄭伯壎，2003）。
首先為個人情緒表達的歷程，詳如圖二所示分為三個層次：
一、第一層次：職務角色為基礎的規則（role ground rule）
此為組織中情緒表達的首要步驟，受到個人所擔任職務角色所決定。
組織中人員的情緒主要由組織制度和規範、職務特性、工作需求所組成。
就公務人員而言，其所任職務、組織單位、業務內容等構成其職務角色 的基礎規則。
二、第二層次：定義交流歷程的線索（transaction defining cues）
線索為組織人員在情緒交流歷程的元素，涵蓋場景、對象、相關條 件與因素，進而觸發及影響人員隨情境與服務對象調整自我情緒表達。
就公部門人員而論，個人情緒交流歷程會因為服務對象、不同情境需要 而調整自我情緒加以因應。
三、第三層次：從目標對象獲得互動回饋（feedback from the target person）
情緒表達乃雙向互動歷程，組織人員與目標對象互動交流，個人情 緒表達在彼此間產生作用。政府公務人員的情緒表達、維持或調整，會
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因為所服務目標對象的反應及回饋而有所不同，可能維持原狀、調整情 緒表達強弱程度或變更情緒表達內涵等。
圖二 組織中個人情緒表達歷程
資料來源：“The expression of emotion in organizational life,”by A. Rafaeli, & R. I.
Sutton, 1989, Research in organizational behavior, 11(1), 17.
其次，Rafaeli 與 Sutton 將影響組織中個人情緒表達的因素分為「職位規範 因素」及「個人特徵因素」，兩者共同影響工作上情緒表達，詳如圖三所示。其 中，職位規範因素係指社會、組織、職位對該職務角色應有情緒表達的規定，如 同公務人員職務說明書，明定對人員的工作項目、工作權責、所需知能的要求，
第一層次：
職務角色為基礎的規則
第二層次：
定義交流歷程的線索
第三層次：
從目標對象獲得互動回饋 情
緒 交 流 過 程
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期許擔任該職務人員能遵循所建構的規範行事。而個人特徵因素，與個人所具備 特質及其擔任該項職務內在感受所構成，此將影響個人的情緒表達。上述兩構面 形成個人工作上的情緒表達，進一步將其分為內容、強度、多樣化三構面探討：
「內容」，是指臉部表情之表達及行為舉止等明顯的外在表現；「強度」，為正 向或負向情緒之強弱程度；「多樣化」，在職位規範上是指須視情境調整不同情 緒以因應工作情況，而個人特徵指因為人的獨特性與差異，會影響情緒表達及行 為的不同。
圖三 影響工作中情緒表達的因素
資料來源：“The expression of emotion in organizational life,”by A. Rafaeli, & R. I.
Sutton, 1989, Research in organizational behavior, 11(1), 5.
由上述 Rafaeli 與 Sutton（1989）所提出組織成員情緒表達模式可知，組織 人員的情緒由組織規範、個人特徵相互作用，共同建構組織人員的情緒表達歷程。
工作上情緒表達構面：
1. 內容 2. 強度 3. 多樣化 職位規範因素：
1. 社會規範 2. 職位規範 3. 組織規範
個人特徵因素：
1. 人格特質與 態度 2. 擔任職務的
內在感受
情緒表達判斷
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整體而言，組織人員正、負向情緒的表達，對個人及組織皆有影響，正向情緒有 助於個人身心健康、工作績效以及組織形象等；反之，負向情緒對個人和組織皆 具殺傷力。值得正視之處乃個人表現於外的正向情緒，是否與內在情緒感受一致，
即個人對擔任該項職務的認同程度、情緒表達僅是為了符合工作要求、滿足服務 對象，此情況將容易形成「情緒勞務」負荷。
在整體社會環境、產業結構轉變下，公部門、民間組織在服務人民或顧客時，
對組織人員的服務品質和良好態度更為重視。是以，無論公部門或私部門，任何 組織中人員為推動與執行職務，使目標完成的過程，個人情緒為符合工作需求或 組織規範，而表現出與自我內在情緒不一致的情緒表現，即形成情緒勞務。故各 領域工作者皆可能遇到情緒勞務的問題。近年來情緒勞務已有許多不同領域的研 究，如：護理師（朱正一，2013；李卿雲，2013）、警察（洪琬茹，2016；孫義 雄、孫于婷、雷婷蘭、張甯凱，2017）、教師（李安明、黃芳銘、呂晶晶，2012；
楊家瑜，2013）、公務人員（侯雅雯，2016；黃一峯、吳斯茜、陳衍宏，2013）、
服務業（郭彥谷、林舜慈、莊適瑜、林瑩滋、張邦立，2014；謝俊義、廖珮妏、
陳雅婷、闕壯宏、林月雲，2015）等，且持續受到關注。有關情緒勞務的內涵、
類型、架構也有相當豐碩的研究成果，以下將進一步介紹之。
貳、 情緒勞務起源及意涵
一、情緒勞務起源
1975 年 Hochschild 於 〈 The sociology of feeling and emotion: Selected possibilities〉一文提到「情緒工作」（Emotional Work）概念，闡述員工在組織 內部的人際互動及工作執行過程，必須依循一定規則調節內在情緒感受與外在行 為表現。而後 1979 年再發表〈Emotion work, feeling rules, and social structure〉認
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為情緒是可以被管理與要求的，組織可藉由訓練或訂定規範，來塑造員工的情緒，
情緒勞務概念逐漸形成。
1983 年 Hochschild 在 The managed heart: Commercialization of human feeling 書中正式提出情緒勞務，主張其有別於體能勞務（Physical Labor）與智力勞務
（Cognitive Labor）是工作內容重要的一部分。情緒勞務與個體臉部表情、行為 表現相關，受到組織規範而存在，如同商品具有交換價值，員工因為組織要求而 表現出應有的行為，並以此換取相對之酬勞。Hochschild 透過觀察空服員、收帳 員等不同職業人員研究，發現人們往往透過情緒壓抑、克制自我情緒發展來展現 應表現於外的行為舉止，以滿足工作條件要求。以空服員而言，工作上必須面帶 微笑、親切服務、滿足顧客需求，給予服務對象美好的旅途回憶，使其職業帶給 人感動，願意再度光臨；而收帳員工作主要服務對象為債務人，過程中若被拒絕 或不被理會，其須壓抑自我不耐煩、憤怒的情緒，使任務能順利進行。由此可知，
情緒勞務隨不同職務要求而異，個人在職業上為扮演好該職務角色，依循組織、
雇主、社會所期待應有的行為，而對自我情緒進行壓抑、轉換等自我管理。然當 個人內在情緒感受與外在行為表現不一致時，個人往往會透過控制、抑制、轉化 等途徑處理內在情緒，使表現於外之行為與情緒符合組織需求以利業務推行，此 過程需要憑藉個人心智、情感、人格特質等來完成。
80 年代末 Rafaeli 和 Sutton（1987、1988、1989、1990）針對不同職業進行 一系列的情緒勞務質化研究，將此情緒勞務概念擴大應用於多個職業領域，發現 情緒勞動跨越各行業、階層、職務，任何工作只要涉及人際互動，都可能需要進 行情緒勞務，其涵蓋對象不僅有外部顧客還包括內部顧客如：同事、上司、下屬。
加以發揚及增加能見度，此後情緒勞務逐漸受到關注。由此可知，情緒勞務非關 乎有無而是程度上的問題（Guy et al., 2008; Hsieh, Yang, & Fu, 2012a）。
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二、情緒勞務意涵
在情緒勞務研究上，各時期學者們從不同觀點切入探討。 Ashforth 和 Humphrey（1993）將情緒勞務定義為「根據職業的要求來表達符合組織要求之情 緒行為，且該行為必須遵循表現規則。」Wharton（1993）認為情緒勞務乃「工 作者必需與公眾面對面、聲音對聲音或肢體動作的接觸，且需維持某情緒狀態來
在情緒勞務研究上，各時期學者們從不同觀點切入探討。 Ashforth 和 Humphrey（1993）將情緒勞務定義為「根據職業的要求來表達符合組織要求之情 緒行為，且該行為必須遵循表現規則。」Wharton（1993）認為情緒勞務乃「工 作者必需與公眾面對面、聲音對聲音或肢體動作的接觸，且需維持某情緒狀態來