第四章 研究結果－參與式預算基層執行者情緒勞務與信任探討
第五節 情緒勞務調節歷程－深層扮演與表層扮演
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對基層執行者而言，同事的支持能帶來兩項正面影響，即「緩解執行者 情緒勞務負荷、工作壓力」與「激發工作動力與產生新思維」。對於基層執 行者而言，無論身分為主管人員或承辦人員，在同仁支持與互助下，對個人 工作上情緒認知與轉換皆有助益，會因為感受到彼此間的休戚與共，進而較 能以深層扮演調節情緒來接受與認同業務。
第五節 情緒勞務調節歷程－深層扮演與表層扮演
情緒勞務的調節歷程係指基層執行者為達成參與式預算業務的目標與要求，
在工作過程中受到情境因素、個人因素、組織因素、對人民與政策的信任感受各 層面共同作用與影響下，個人對自己內在情緒感受與外在應有表現間所產生之情 緒勞務的處理方式。依據本研究架構，將情緒勞務調節分為表層扮演與深層扮演 兩種，前者多以隱藏、壓抑、勉強應付等方式來處理真實情緒，進而展現工作上 應有的情緒表現；而後者則是涉及個人內在認知與感受的轉換，使內在情緒認知 與外在應有情緒行為趨向一致，以利於工作進行。
對參與式預算的基層執行公務人員而言，由於業務性質經常與人民有直接、
密切、頻繁的互動溝通過程，因此親切友善、和顏悅色的情緒表現顯得更迫切與 必要。然而，個人這樣的情緒表現究竟是發自內心、由衷認知的感受？還是為了 滿足工作上的要求而掛上一張笑臉面具來執行業務？這是本研究在此一節想要 深入探討的。換言之，基層執行者在政策推動過程中，影響個人情緒調節歷程採 取「深層扮演」或「表層扮演」扮演背後所考量的原因與認知為何？以下將焦點 置於基層執行者的情緒勞務調節歷程，探討影響個人深層與表層扮演的情形。
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壹、 深層扮演－基層執行者內在情緒與感受之調節
本研究 21 位受訪者其中有 12 位（受訪者 A、B、E、H、I、J、K、N、O、
R、S、U）採取深層扮演來對參與式預算業務所形成的情緒勞務進行調節。就受 訪者們於訪談時所提到個人情緒、認知的轉換和調整方式包含：「透過注意力移 轉來轉換心境（受訪者 B、J）、回歸公務人員使命感（受訪者 H、K）、正向思 考與正面心態（受訪者 A、I、R）、自我說服與心理建設（受訪者 E、N、S、U）、
換位思考與同理心（受訪者 B、E、K、U）、傾聽了解（受訪者 K、O、J）」。
一、透過注意力移轉來轉換心境
受訪者 B 與 J 兩人對在業務執行所帶來的情緒勞務負荷，藉由移 轉注意力方式來調適工作上情緒與壓力，如受訪者 B 提到會有先苦後 甘的想法，告訴自己撐過每年度某段期間，另外半年業務量就會較舒緩 一些，或是規劃與期待業務告一段落後的休閒娛樂，來提振自己工作動 機與士氣。
「想說很累也有結束的一天撐過這段期間，就想我一定要去哪 邊玩。如果業務是一整年我應該不會想要再做，但因為是一段 一段的，從提案到 i-Voting 完大概就是半年要辛苦一點，後半 年可能就比較輕鬆，這樣想就比較好過一點。」（受訪者 B）
而受訪者 J 則提到由於業務執行過程為期較長，有時某些提案或事 件必須花較多時間、心力投入，或是在溝通上政策相關人難以達成共識，
此時在漫長互動與消磨下容易感到疲倦與無力，但身為主管人員的他認 為不能因為自己情緒影響到課內同仁，因此會暫時放下該業務不過於執 著與情緒化，將注意力先轉移到其他業務或事件上，待心情平靜或自我 恢復後再重新投入參與式預算業務處理。
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「靜靜坐在坐位上做別的事情，暫時不要去想它，轉移注意力 然後慢慢充電，可能你的愛心或是耐心被消磨殆盡之後，就是 稍微去做別的事情慢慢讓他充電回來。」（受訪者 J）
二、回歸公務人員使命感
受訪者 H 因過去個人職涯歷練與體悟，對於自己現在擔任公務主 管的角色格外珍惜，認為應該要盡全力做好份內之事、為民服務。因此 在面對工作上的情緒與壓力時，內在自我會因為對公務人員角色的責任 與認知進行調節，意識到自己的職責，因此無論在自我認知、情緒管理 上都會提醒自己保持良好情緒與服務態度與民眾溝通互動。
「我覺得對民眾態度，情緒上就算有委屈也不能反應出來，因 為你本來就是公僕嘛！在這個角色我常在想，這個位置已經比 民間好很多。我在退伍後在民間待過三、四個單位才進公部門，
所以我覺得在這個位置就努力做、去幫市民、里民，不要愧對 這個位置。」（受訪者 H）
受訪者 K 認為參與式預算既然為工作項目，就必須要投入熱忱、
盡力完成。面對工作上所產生的情緒勞務或挫折，他認為回頭去想想當 初任職公務人員的初衷與自我期許有助於負面情緒和認知的調節。
「公務人員對於政策執行，除了是本質業務外，更需要為民服 務的熱誠，這也是個人任職公務人員的初衷。」（受訪者 K）
三、正向思考與正面心態
受訪者 A 表示情緒爆發或宣洩並無法有效解決工作上的問題，也 無助於業務目標達成。且主管人員所需掌管負責的業務事項更為繁雜，
事實上亦無暇處理部屬負面情緒、抱怨。因此，執行者遇到困境抱持正 向心態，有助於不讓情緒誤事或危害自我身心健康，且保持正向冷靜有 助於思考進而提出建設性建議，此乃較佳的情緒調適方法。
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「自我調適和正向思考，情緒宣洩無濟於事，且直屬長官不見 得有同理心或對於事情始末無法充分瞭解。倘一昧想獲取關愛 的眼神，反而無法有效解決問題或達成目標。」（受訪者 A）
受訪者 R 認為一味的排斥、逃避並無異議，有時候自己無法改變的 事實就必須改變自己心態與想法，試著正視、接受事實並調整個人認知 與心態，讓所投入的時間與心力更具意義且發揮更大的效益。
「這是一種心態的轉變，本來就是你應該做的事就把它做好呀！
那參與式預算已經是一個常態性業務，我覺得心態上的改變蠻 重要的，如果只是形式把事情做完就只是那樣，可是如果能讓 機制達到額外效果其實是好的。」（受訪者 R）
受訪者 I 提到其情緒勞務調節，是認知到在整個環境變遷與脈動下，
公務人員必須轉換心態與認知、接受改變，且政策與業務已經確立就盡 可能將其做好，透過這樣的自我認知去接受這個改變，進而以正向、樂 觀的態度去面對。此外，已經有三年執行經驗的他，也進一步提到此項 業務也提供自我訓練，強化人際溝通、應變能力，讓他深刻感受到除了 具備原本工程技術的專業技能外，也更能順暢與人交流對話。
「我們必須要轉型，因為已經被交付這個工作，必須要調整自 己的心態。從這個轉型我也學到一些好處，像我現在可以跟你 聊很多，這跟我現在工作轉型有關，必須隨時跟人家講話。」
（受訪者 I）
四、自我說服與心理建設
對於受訪者 N 與 S 兩人而言，參與式預算業務所帶來的情緒勞務 負擔，主是是源於其性質與經建課原本業務屬性相差較大，因此必須投 入大量學習時間與心態調適，內在感受與認知從一開始的衝擊、不適應、
面對已成為業務事實、說服自己面對，進而逐漸抓到工作步調漸漸接受。
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「很像陀螺一直轉著接踵而來，一開始沒辦法接受那個 tempo 太快了，也是自己轉換心情去調適真的很累。」（受訪者 N）
「這是工作一部分，反正工作還是要做，就慢慢消化掉就好。」
（受訪者 S）
工作上情緒勞務的形成，往往來自於執行過程個人感受到與目標或 要求不一致。但對於受訪者 U 而言，因為過往有民政單位的歷練，因此 在執行參與式預算時較不會有業務性質差異較大的感受。但對他而言，
更為關鍵的情緒勞務調節因素是正向的預期心理建設，因為受訪者 U 公 務年資的經驗積累與歷練，認知到新政策的推行必然會充滿許多不確定 及不盡人意之處，但這都是正常且常見的狀況，因為人性本來就對陌生 事物不感興趣或較冷淡。故個人內在有這樣的認知與建設後，在執行過 程遇到實際情況與政策要求規則不一致時，如：實際參與人數和政策目 標人數，此時執行者內在的情緒感受和認知較不易受影響。
「（心情及壓力）轉換其實很簡單呀！因為認知新政策實施勢 必有壓力，已經預知會有挫折、民眾不會想參加，就不會失望 呀！把自己心態建設好，再去實施就不會受傷。」（受訪者 U）
此外，受訪者 U 提到新政策勢必會有過渡期，公務人員在這段期 間內需要投注較多時間與心力，一方面宣傳讓民眾了解政策、鼓勵參與；
另一方面公務人員本身也要做好自我的心力建設，面對困難並調整。
「新政策執行必會有情緒勞務，若實施多年這些都會消弭無形。
因為新政策執行民眾不懂你要講，講了還是不懂再講，不懂民 眾就沒興趣這是一定的嘛！但還是要去突破，突破以後民眾熟 了就順了。」（受訪者 U）
受訪者 E 從 106 年度開始投入參與式預算業務，訪談過程中坦承 初期自己對於政策十分有熱忱與期望，因此相對得失心較大，這也導致 情緒容易受到影響。經過一段期間後，他發現這樣的情緒、態度不利於 業務推動，因此調整自我內在認知，說服自己不再過於強求與衝勁，就
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是在職務範圍內盡可能協助政策相關者進行溝通，尤其是提案人與權責
是在職務範圍內盡可能協助政策相關者進行溝通，尤其是提案人與權責