第四章 研究結果－參與式預算基層執行者情緒勞務與信任探討
第二節 情境因素對基層執行者情緒勞務的影響
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綜合上述，發現基層執行者在推行此項業務時的情緒感受與對政策的想像可 歸納為四種。其中，視為「上級規劃與臨時交辦業務」與「抱持懷疑與疑惑心態」
兩類型者，從訪談過程可了解初期對政策認同度較低且情緒勞務感受較高。而另 外兩類型者的情緒感受為「政策立意與性質良善」及「個人歷練與價值理念影響」， 進一步了解受訪者所分享內容，得知初期對政策較有好感、認同度較高，且也信 任市民透過此管道能表達自我需求，進而對公共利益以正面影響，進而推論初期 情緒勞務感受較緩和。
第二節 情境因素對基層執行者情緒勞務的影響
基層公務人員對參與式預算業務的初始情緒狀態，會因執行過程許多因素的 作用，進而影響執行者於此項業務的情緒感受，使情緒勞務因此增加或緩解。又 政策執行下首先遇到的便是情境因素，可分為兩層面探討，第一部分為互動期待，
即參與式預算推行時政策主要行動者，如：參與人民、主辦機關臺北市政府民政 局、執行機關各區公所等會對第一線執行公務人員有所期待與要求，這些需求與 期許往往會表現在互動過程中，進而於彼此溝通與交流之下產生作用，使得基層 公務人員的情緒行為因業務實際推行所遇到的情境互動狀況而受影響。其次，另 一部分為特殊或對執行者而言具有情緒、情感的事件往往也會帶給當事人影響，
進而可能使最初的情緒產生不一樣的感受與變化，進而影響個人情緒勞務策略的 選擇與對參與式預算業務的行為表現。
壹、 互動期待層面之情緒勞務
針對基層執行公務人員在推動參與式預算業務時與政策相關對象，如：
人民、機關組織等的相互接觸次數、交流時間長短、不同的情緒反應需要以
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及應有的情緒展現規則皆會形成基層執行者的情緒勞務感受，以下依頻率、
持續度、多變性、展示規則四部分進行討論。
一、基層執行者接觸對象多元，情緒表達頻率密集頻繁
本研究訪談的 21 位受訪者中，有 12 位（A、D、E、F、H、J、L、
M、O、P、Q、R）表示參與式預算業務執行過程中與民眾的接觸機會 相對增加許多，且互動對象更為廣泛、需求也不一樣，不再如同以往經 建課課主要辦理業務為地方基礎建設或工程修繕等，接觸對象多以工程 施作廠商、特定範圍鄰、里長、部分議員代表與當地民眾等為主，且討 論事項具體明確，能透過事前作業與評估做好準備。
「參與式預算來的人什麼都有，在討論過程就有更多跟人群對 話和互動機會。那過去通常是民意代表或一般意見人士、意見 領袖、里鄰長為主。…雖然我們辦工程也有辦一些說明會但不 常，型態有一點像，但沒有這麼頻繁，也沒有人數這麼多。」
（受訪者 R）
「最大的差異就是要很頻繁的跟里民、一些不同的人溝通，工 程業務接觸的人比較以里長、議員代表，少部分會跟市民接觸。
那參與式預算提案可能五花八門，我們需要去了解這些工作內 容。」（受訪者 H）
「參與式預算業務之外部顧客為臺北市市民或住民，不僅服務 對象較不明確，提案需求亦包羅萬象，最終執行可行性較不易 掌握。」（受訪者 A）
「以前經課業務做工程比較多，面對的是廠商，可能會遇到少 數里長，也可能遇到少數關心工程的市民朋友。但現在參與式 預算就整個扭轉過來，主要是面對市民朋友，然後少數里長。」
（受訪者 J）
其中，有三年參與式預算執行經驗的承辦人員 L 表示過去在一些 公園興建、維護、改造或道路修繕上，雖然也會有與人民互動的機會，
但是通常是與該項工程或設施有直接相關的使用對象，又或是由當地里
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長作為代表進行溝通，人數相對較少。另外，在訪談過程中自稱技術性 官僚的受訪者 E 提到其大半的公務生涯都接觸工程，因此在 106 年擔 任某區經建課長辦理參與式預算業務時，感受到最大的差別就是接觸對 象變成不特定的人民。又因為各區在政策推行上，為使民眾參與更加便 利而進一步分不同次分區場次舉辦說明會、住民大會等，且無法事先知 道參與者的背景與提案內容等。因此基層執行者往往必須面對多元態樣 的民眾，以及與過往經建課業務相比和民眾接觸機會增加時的臨場應變 反應與溝通能力。
「以前都是做文書、公園工程和道路工程，雖然跟民眾接觸也 是有，但不會說一次要那麼多人。」（受訪者 L）
「跟民眾的接觸是一直都有啦！只是以前可能有特定對象，現 在是不特定對象我覺得差異應該在這裡。」（受訪者 E）
由上述可知，參與式預算的推動對象為該行政區所有的人民。執行 過程各個階段必須積極邀請民眾來參與推廣課程、說明會、住民大會等 活動，此對基層公務人員而言除了互動對象更多元與不確定外，必須面 對的民眾人數也大量增加，與人民接觸的機會提高了許多。在這過程中，
也必須從被動等待民眾前來申請辦理業務的角色轉為主動邀請者，同時 也必須去理解民眾的提案內容與核心需求。此外，在審議工作坊、i-Voting 階段也須密切頻繁與提案人溝通討論具體提案內容，並協助提案 人與權責機關間溝通與達成共識；而 i-Voting 則必須擴及更到廣泛的民 眾接觸範圍，往往需要離開辦公室到各地去設點，如：學校、捷運站附 近、商場、宮廟、醫院，又或今年新增加行動投票車胖卡9 行駛街頭巷 尾人潮據點來提升與民互動的機會，而這些直接面對面接觸的場合，往
9 資料來源：周彥妤（2018 年 4 月 16 日）。北市參與式預算提案 i-Voting 投票胖卡明起趴趴走。
自由時報電子報，2018 年 5 月 11 日，取自：http://news.ltn.com.tw/news/life/breakingnews/2396893。
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往 是 基 層 執 行 者 最 為 需 要 情 緒 勞 務 扮 演 的 時 機 ， 如 同 Morris 與 Feldman（1996）工作上是否易產生情緒勞務的指標取決於與服務對象 接觸次數。
除了基層執行者必須因應業務性質做好準備外，有時候民眾的行為 特質也會讓執行者必須採取更為積極或更進一步的應對方式來協助問 題解決與需求的滿足，因此也會增進政策執行過程彼此的互動。辦理參 與式預算業務有二年經驗的受訪者 B，在訪談過程中分享所服務區域的 提案人有一大部分都很重視與在意自己的提案，同時企圖心和好勝心也 十分強烈，往往會在執行各階段開始之前就會詢問相關問題、程序規則 及是否能順利成案，受訪者 T 與受訪者 R 也有觀察到相似的情況。然 因為參與式預算為新政策，相關規則程序仍會隨著實際經驗進行滾動式 修正調整，往往該年度細部執行規則較難事先確立，這樣的情況對於較 迫切想了解提案的民眾而言就比較容易產生情緒性反應，而執行者在無 法給予明確答覆的情況下也感到十分無奈。
「因為會來參加的人像我們區都比較有企圖心，都會很想要讓 他的提案可以通過。不管是在住民大會成案或後續 i-Voting 通 過，所以他會一直追著你去問這個要怎麼弄，或是後續會怎麼 樣。但像 106 年其實都沒有按著規劃走，那民眾會一直追著你 問，會一直發洩說為什麼到現在你們什麼都還不清楚，就是很 常需要接受這些。」（受訪者 B）
另外，因為 107 年度參與式預算提前於 106 年度年底辦理，與 106 年度相隔不到半年10 ，這使得基層執行者在宣傳活動、舉辦提案說明會、
住民大會時有不少民眾因為剛參與完上一年度活動，提案尚未有實質的 執行結果或是感覺舉辦頻率太過於密集，使得參與意願下降及提案數相
10 106 年度參與式預算的 i-Voting 於 106 年 7 月 13 日投票結束，107 年度參與式預算的提案說 明會緊接於 106 年 10 月份各區陸續舉行，期間約莫相隔三個月。
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對較為匱乏（受訪者 C、D、R）。而這也讓對參與式預算業務抱持較正 向與樂觀態度的受訪者 R，在業務執行上產生比較無力的感受。
「107 年提前辦，有接到一些反應是那麼快辦要找誰參加？案 子也提完了沒有那麼多東西可以提。等於說時間進程有點太近，
變成半年就辦一次，而且一次好幾場。」（受訪者 C）
「（106、107 又密集的連在同一年）太近！大家點子都被我們 掏光了！」（受訪者 D）
「在 107 年這一次相對是比較有無力感的。因為時間實在太 近，民眾才剛提且 i-Voting 剛結束，能不能做、什麼時候做都 還不知道，也沒有成果去說服別人。那就又要再找一次、又要 在做一次，而且又在 106 年底要找人更困難，因為 106 年已經 做一次，而且明明就是 106 為什麼要做 107 的，當然我們知道 可能是一些原因及考量，但在推的過程其實是很困擾的。」（受 訪者 R）
綜上，在情緒表達頻率對基層執行者的情緒勞務影響可歸納為三項，
「一、執行者與民眾接觸頻率增加；二、部分提案人主動迫切特質，促 使執行者必須積極應對回應；三、107 年度參與式預算提前辦理，導致 參與者和提案匱乏情況」。參與式預算提案階段在每年度密集於數個月 推動，該段期間基層執行者必須密切、頻繁辦理活動，與民眾直接或間 接溝通、互動機會大量增加。故在該情境脈絡下，應有的情緒展現與工 作上行為態度的要求，讓個人情緒負荷較重，容易形成情緒勞務（林正 士、陳莉雯，2010；黃玉鈴，2016）。
二、參與式預算業務之期間性影響執行者的情緒持續度
就臺北市目前推動參與式預算而言為年度性的業務，而每一年度基
就臺北市目前推動參與式預算而言為年度性的業務，而每一年度基