第四章 研究結果－參與式預算基層執行者情緒勞務與信任探討
第三節 基層執行者個人因素對情緒勞務的作用
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矛盾，究竟要遵行外在規範、壓抑自我情緒或依循內在感受、敷衍外在要求取決 於個人。但此情形下，內在情感與外在要求展示規則有極大差別，將會造成情緒 勞務負荷（Grandey, 2000）。
第三節 基層執行者個人因素對情緒勞務的作用
在情境因素作用下，業務上之互動期待與情緒事件使執行者在政策推動過程 的情緒勞務狀態產生變化。同時，了解個人層面對基層執行者於「性別、情緒表 達性、情緒智力、正／負向情緒性、執行者對職務內在感受與角色認知」五部分 的情緒勞務影響，著重個人因素對情緒勞務的作用，進一步觀察個人特質與主觀 感受差異下對情緒勞務的感受與反應。
壹、 性別與情緒勞務的關係無明顯差異
性別在工作上對情緒勞務的影響，以Hochschild（1983）最先提出，主 張女性比男性有更多的情緒勞務。性別對情緒勞務的差異，過去研究提到女 性相較男性會投入較多誠摯、友善的情緒於工作中，因此女性情緒勞務感受 往往高於男性（Rafaeli & Sutton, 1989）。本研究由訪談了解參與式預算基層 執行者情緒勞務感受，共計訪談21位基層執行者，其中包含 15 位男性與 6 位女性。就研究者個人在訪談過程的觀察與感受，認為對公務人員而言，客 觀中立、依循程序規則執行業務是最主要的原則，性別對情緒勞務的作用似 乎沒有如此明顯關聯。研究者認為「性別」與情緒勞務的關係，可能會因為 職業類別、性質等的差異而有不一樣結果。回顧國內公務人員情緒勞務相關 研究，性別對於情緒勞務的影響，多數量化研究結果皆顯示性別對個人情緒 勞務並無顯著影響（林鴻賢，2009；曹瓊文，2012；黃一峯等人，2013；蕭
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漢雄，2016）。僅侯雅雯（2016）針對文官培訓輔導員情緒勞務的質性研究，
提到女性輔導員相較男性容易有情緒勞務，但文章也特別強調因研究對象只 有四位故推論須更謹慎。
但為進一步了解兩者間關係，本研究嘗試以基層執行者在情緒勞務調節 過程採深層扮演或表層扮演方式與性別作探討，呈現性別與情緒勞務調節模 式的關係，初步了解 15 位男性執行者中有 9 位以深層扮演調節情緒勞務，
6 位以表層扮演調節情緒勞務；而 6 位女性執行者中有 3 位以深層扮演調 節情緒勞務， 3 位以表層扮演調節情緒勞務，詳如表四。後續將於第五節 情緒勞務調節更進一步討論說明選擇該調節模式的考量原因。
表四 基層執行者性別與情緒勞務調節模式的選擇
性別 情緒勞務調節模式 受訪者 總計人數
男
深層扮演－
認知改變、注意力轉移
A、E、H、I、J、K、O、
R、S
9
表層扮演－反應調節 D、G、M、P、Q、T 6
女
深層扮演－
認知改變、注意力轉移
B、N、U 3
表層扮演－反應調節 C、F、L 3
總計 21
資料來源：本研究整理繪製
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貳、 基層執行者呈現高情緒表達程度
情緒表達程度是個人對於職務規範與情緒展示規則的認知，進而在個人 內在因素考量下所呈現出來在工作上的情緒表現。在此層面討論上，依循 Grandey（2000）所提出的情緒表達高、低兩類程度檢視受訪對象的類型，
並進一步藉由情緒內容、強度、多樣化三種因素分析（Rafaeli & Sutton, 1989）。 由於情緒表達程度在訪談過程中無法如採用量表統計分析，能明顯得知 個人的情緒強度與多樣化程度。因此研究者嘗試藉由受訪者在訪談過程中所 分享的實際經驗或看法，進一步由研究者依據訪談者所提供的說法與談話過 程當事人的情緒表現、行為作探討，進而得到的結果為「執行者情緒表達程 度，呈現高情緒表達樣態」。
「我覺得（自己）扮演訓道者角色，要投入很大的熱情還有積極、
耐心、愛心去鼓勵市民朋友。」（受訪者 J）
「民主要去爭取、自己福利自己爭取，我覺得這也是一種機會教育
【語氣強烈、肯定】會鼓勵提案人如果覺得是對的就堅持下去不要 輕易撤案，讓市民 i-Voting 幫你決定案子要不要留下來。」（受訪 者 I）
由上述兩位受訪者的說法，可以發現其情緒表達著重在「內容、強度」
兩部分。就受訪者 J 而言，其認為推行政策最重要的特質是耐心與愛心且必 須展現於外，讓人民感受到。此外，也提到高度的熱情是執行業務時須具備 的，與民互動過程必須積極展現，如同訓道者角色去引導民眾。由此可推論，
在執行參與式預算業務過程受訪者 J 表現出高度的情緒表達，並非應付要求 與規範的情緒展現而已。另一方面，由受訪者 I 的談話中，可以感受到他扮 演著教育者，透過溝通、鼓勵、說服等，投入許多個人的心力與情緒協助業 務執行，呈現高度情緒表達。
從上述可知，基層執行者投入高情緒表達於業務執行中，以此發揮影響 讓參與民眾感受到公務人員的熱忱、良好服務態度與政策的實質效益，此與
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Morris 與 Feldman（1996）認為情緒強烈程度會影響服務對象感受與看法，
對受服務者的行為變化有較強的作用之研究結果相同。
除此之外，高情緒表達程度有關多樣化部分，基層執行者的情緒轉換必 須隨時間、服務對象、民眾情緒的不同而有多元的情緒表達（Sutton, 1991）
來加以因應。受訪者 E 在 106 年接任參與式預算業務後深刻感受到參與式 預算業務的性質，必須時常讓自己進行角色轉換，以不同情緒與心態應對不 同的人、事、物。
「我整個（公務）生涯裡面，前面比較長的時間原則上不需要一直 異動自己角色，就是維護機關與維護市民最大利益。現在的話自己 的角色要一直抽換、一直變化。」（受訪者 E）
又受訪者 T 分享其與民眾溝通、互動的情形，從中也可以發現有時民眾 提出一些不可行的需求，在溝通必須轉換自己的角色，非一味的以執行者專 業角度就法規範說明或否定、拒絕民眾，此時必須盡可能動之以情、說之以 理，發揮溝通藝術與技巧，以民眾能理解語言、方式，使其能接受與信服。
「提案人說我家這面牆讓你們彩繪，可不可以請政府機關幫忙修？
我就會說你是不是繳稅給政府，政府做的是公共的東西。請問這面 牆是誰的？能花政府錢去做私人牆壁嗎？雖然你的用意很好。就是 法規面要很清楚，才有辦法轉換為很平常的口語跟民眾說明法規。」
（受訪者 T）
由受訪者 E 和受訪者 T 所分享的經驗，經過分析發現與 Morris 與 Feldman（1996）認為服務者必須依據不同情境變化，提供不同的情緒表達 種類相互呼應。
另外，在前一節影響情緒勞務情境因素－情緒展示規則分析後得知對基 層公務人員而言，工作上應有情緒展示已經深植心中為工作基本規範。在情 緒表達程度上，有關基本情緒表達受訪者 F 表示：
「我們面對民眾基本的態度，我想我們都沒有覺得太有負擔，因為 人跟人之間就是這樣，我是覺得還好。」（受訪者 F）
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由此可知，受訪者 F 認為服務民眾的基本態度、情緒行為的展示，已經 是公部門內化的潛在規則，存於公務人員心中，同時也是基本的人際相處之 道，因此不會因為要有這些情緒或行為展現而有負擔。此與 Hochschild（1983）
認為基本情緒表達愈高情緒勞務負荷愈大，有所不同。但與黃一峯等人（2013）
對臺北市政府人事人員研究發現基本情緒表達愈佳，會使公務人員工作倦怠 感愈低、工作滿意度愈高有相似之發現。研究者對此結果的想法係公務人員 對於工作上應有的情緒表現和行為態度已經有一定的認知與接受度，因此在 提供服務時須展現基本禮儀或正面情緒並不會增加情緒勞務的負荷。甚至，
有可因為服務對象因為好的互動經驗或服務過程而受感動，進而給予正向回 饋與感謝，讓公務人員從中獲得工作成就，進而提升工作滿意度、降低工作 倦怠感。
參、 高情緒智力有助於執行者情緒展現與自我調適
情緒智力是指個人對於自我情緒覺察、調節、管理的能力，具備高情緒 智力的人，有助於個人情緒表達、情緒感知，進而能夠適應不同情境調適、
展現適當的情緒。因此，對於工作上情緒勞務負擔的減輕有所助益。有關基 層執行者情緒智力與情緒勞務的關係，訪談時受訪者 F、G、J、T 四人有針 對個人情緒在業務執行上的實質感受、自我覺察、變化進行描述，以下就四 人實務經驗與情緒感受討論之。
首先，受訪者 F 在個人情緒覺察與管理上，認為成年人都有一定的情緒 控管能力，隨著生理機能成熟、教育學習、社會化過程、工作經驗積累等，
有助於個人了解待人接物的基本態度行為，有助於情緒智力之培養與強化。
「畢竟都是成熟的大人了，不會給別人臉色看。」（受訪者 F）
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其次，受訪者 T 與受訪者 G 就參與式預算執行過程，執行者個人察覺 與感受到參與民眾多元的情緒，包含：情緒排解、發聲、意見表達等，因此 經常可能會遇到民眾一些情緒性反應、表現。又當執行者接收到這些較負面、
激烈的情緒回應時，會藉由個人內在認知協助自我情緒調節與轉換，進一步 思考與理解民眾的立場和行為，有助於掌控、應變情境需要，展現適宜情緒。
「【研究者：過程中有比較激動或情緒性的民眾嗎？】一定很多的。
因為他要排解（情緒）呀！」（受訪者 T）
「民眾有需求來到這裡沒辦法完成而生氣很正常。與其跟他衝突，
不如就按照程序。我自己心情也不會有什麼影響啦！只要稍為思考 對方想法，就很容易解決這種事情，這都是訓練出來的。剛開始可 能會嚇一跳覺得很恐怖，但退一步想就會發現也沒什麼，就比較能 夠去掌握這種情況。」（受訪者 G）
不如就按照程序。我自己心情也不會有什麼影響啦！只要稍為思考 對方想法，就很容易解決這種事情，這都是訓練出來的。剛開始可 能會嚇一跳覺得很恐怖，但退一步想就會發現也沒什麼，就比較能 夠去掌握這種情況。」（受訪者 G）