第四章 研究結果－參與式預算基層執行者情緒勞務與信任探討
第六節 情緒勞務對基層執行者產生之影響
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（約占 1/3）以深層扮演處理情緒勞務（反之 2/3 採表層扮演）。由此得知，主管 級執行者較非主管執行者，傾向以深層扮演方式調節工作上情緒勞務感受。
第六節 情緒勞務對基層執行者產生之影響
透過第二章回顧國內公務人員情緒勞務相關文獻，得知情緒勞務長期作用下 對組織或個人在工作倦怠、工作滿意度、身心健康、情緒失調、情緒耗竭、工作 壓力、工作績效、組織形象、退縮行為、離職傾向等面向上有所影響。因此，研 究者也十分關切對基層執行者而言，在參與式預算執行過程情緒勞務究竟會對個 人產生什麼樣的影響與作用？
然因參與式預算為新政策，104 年開始宣導與開設推廣課程，歷經 105、106、
107 三個年度 12 個行政區全面推行。其中，因為每位受訪者接觸該項業務的時 間長短不同，個人對情緒勞務所帶來的影響或感受也不一樣，多數受訪者或多或 少在執行業務時感受到情緒勞務所帶來的負荷，但因為參與式預算政策推動歷時 尚非很長，因此情緒勞務所帶來的結果與感受其實還不是很明顯。
必須進一步考量與了解參與式預算業務的特性，就開辦以來其屬於每年度辦 理的例行業務。對基層執行者而言，主要是負責「提案」與「推廣」兩部分，其 中推廣業務雖屬全年度性，但多是半天、一天的課程即結束，而提案業務完成整 個階段至少歷時五個月11 ，從訪談中也得知相對推廣，提案是讓執行者必須投入 較多精神與心力的。但也因為執行者對於每年度業務辦理程序與情況在經過兩年
12 的執行後較能掌握，因此多能預先做好心理建設與籌備工作事項。此外，當每
11 資料來源：臺北市政府公民提案參與式預算資訊平台（2018）。臺北市推動參與式預算制度公 民 提 案 與 審 查 作 業 程 序 （ 區 級 ） ， 2018 年 5 月 25 日 ， 取 自 ： https://pb.taipei/News_Content.aspx?n=1EB2B5C16DE8EACB&sms=127610780178BD60&s=463C3 BF69A6BE62E。
12 研究者與受訪對象進行訪談時，正逢 107 年度參與式預算正在推行的時間，也就是政策推行 的第三年，故部分受訪者已有兩年（105、106 年度）的實務經驗。
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年度提案完成後至下一年度開始前，期間尚有數個月能讓執行者精神、體力、心 態等稍作喘息與調適。故研究者在訪談過程中，較沒有感受、發現到情緒勞務對 多數執行者產生甚為嚴重負擔或負面結果，如：情緒失調、情緒耗竭。然而，也 不能忽略情緒勞務對執行者的一些作用與影響。因為往往負面情緒對工作的影響，
可能是一點一點逐漸累積形成的。這些工作中所積累的壓力、負向情緒等長期下 來也可能會是壓垮公務人員身心健康或工作表現的原因，故研究者認為不容忽視 基層執行者此部分的感受。因此，於此節進一步就受訪者實際看法與感受討論。
壹、 工作壓力增加
情緒勞務會導致工作壓力，共有 8 位（受訪者 B、C、I、L、O、R、T、
U）受訪者提到在政策執行過程中，因為業務上規範、剛接手業務適應期、
與政策相關者溝通時之情緒展現等因素，使其明顯感受到參與式預算業務所 帶來的工作壓力。
首先，受訪者 L 提到業務上的壓力來自於各個提案階段，包含辦活動時 的參與人數、活動籌備及提案數量與豐富程度等，而順利成案後，後續也會 擔心審議階段是否能順利及 i-Voting 投票參與人數與最後成果。故可謂從該 年度提案說明會開始到 i-Voting 結果出爐後業務告一段落，心中壓力才放下。
「提案說明會、住民大會、審議工作坊，每一場辦下來我們都是很 緊繃的，要準備東西、看多少人，希望大家想的案子愈多元愈好；
再來就是審議階段的壓力，案子明明可以做但被局處否決掉；i-Voting 壓力是票數不夠怎麼辦？直到 i-再來就是審議階段的壓力，案子明明可以做但被局處否決掉；i-Voting 結束後才真比較可以 放鬆。」（受訪者 L）
其次，形成工作壓力的原因為業務充滿變數與不確定性。受訪者 I 認為 參與式預算執行過程有許多未能掌控與預測的變數，必須要及時去因應或解 決是基層執行者最大的壓力來源。而受訪者 C 提到業務執行上壓力多半來
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自辦理住民大會時，會擔心參與人數過少，一方面影響討論熱烈度；另一方 面也要顧及提案品質與代表性。
「做參與式預算壓力外人是看不到的。舉個例像我們辦住民大會現 場到底有誰會來不知道？才體會到辦活動真的很為難，人來少大家 就會覺得到底有沒有宣傳；人多爆掉又說場控不好。」（受訪者 I）
「住民大會是蠻困擾的擔心沒有人來，我有一場就是又冷又下雨，
很擔心報名但不會來，後來那一場就是很低空飛過。」（受訪者 C）
再來，上級機關對於政策推動過程參與人數的要求，讓執行者必須投入 更多力氣與心力來達成參與人數，因此也是構成受訪者們工作壓力的來源。
受訪者 T 表示最初自己對於參與式預算業務蠻有熱情的，但經過幾個 年度後發現，無論是在參與培訓或提案等來參與的民眾皆趨近飽和，因此現 在開發、找尋參與對象成為最大的工作壓力。又受訪者 U 也認為政策執行 在找尋參與對象上，往往實際情形與預期目標有差距，這也是構成工作壓力 的來源。受訪者 B 也提到目前有規定一場住民大會參與人數的下限，因此每 一場住民大會會擔心人數未達規定，故在找參與者方面承受一定的壓力。
「我們最大壓力就是找人來參與，里民上過課就沒辦法再來，認識 或有願意來的都差不多了，現在只能找學校因為學生會變。」（受 訪者 T）
「硬要要找多少人其實蠻累的。如果人家不來參加呢？開不成那怎 麼辦？這個比較有壓力。既使我們也希望更多人來參加，但是有時 候找人會有難處。」（受訪者 U）
「上級都會給我們壓力就說一場住民大會都要來多少人，但目前通 常都沒辦法撐起一場人數。」（受訪者 B）
造就工作壓力的第四個原因，受訪者提到在政策摸索與適應過程，因為 不清楚與不熟悉政策，自己須同時兼顧學習新知與服務民眾，精神與心力耗 費較大但也要保持良好的情緒態度來為參與者服務，因此工作壓力較大。
對已經有三年執行經驗的受訪者 R 而言，回憶參與式預算推行初期，他 認為十分不容易，除了民眾對政策陌生、民情素養尚未適應、甚至公務機關
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從規劃層到執行層也皆在摸索學習，因此對他來說政策初期的不確定性與不 了解所形成的壓力較為沉重。另外，受訪者 B 從 106 接辦參與式預算業務，
他提到初期因為對所有事務皆陌生、不熟悉，所以第一年無論在精神與體力 上對個人而言都是一大考驗與挑戰。但隨著走完一年度的程序及經驗歷練後，
對流程熟悉也能掌握業務訣竅就比較上軌道。
「一開始民眾不知道這是什麼政策；我們自己也沒那麼清楚，因為 畢竟背景不同，一開始在摸索的時候壓力比較大，不懂、不會、不 熟。」（受訪者 R）
「剛接時覺得精神很累，一直需要去想一些東西，等於是從 0 然後 就突然很密集接受很多東西，那時候密集辦住民大會覺得體力很耗 費。現在辦了一年後，大概就比較了解那個過程，自己資料也都建 立了，基本上都做過，加上了解當中的眉角（為台語，即訣竅），
比較沒有那麼辛苦。」（受訪者 B）
最後，受訪者提到的工作壓力來自與權責機關間的溝通合作過程。對執 行者而言，在該期間往往需同時顧及提案人和權責機關的感受，而自己的情 緒與認知時常可能需要壓抑、隱藏，有或透過調適轉換來化解。受訪者 O 提 到基層執行者是提案人與權責機關的溝通橋樑，因為基層執行者除了代表公 部門外，因為業務角色的關係，在審議工作坊階段有時也需要協助提案人表 達與說明他的立場，此時部分權責機關可能就會比較不諒解，認為是針對局 處刁難的狀況，造成執行者立場上的為難。
「做新的東西就是一直碰撞，找問題、解決問題。…有時候會有不 同的看法，那 PM 機關不服你，因為局處本位主義都會有啦！大家 看法不一致就會有一個壓力，要怎麼解決、爭議時誰要去退讓才能 夠繼續玩下去。我們被交付任務，縱使我們覺得這樣不是很合理，
還是要表達我們機關或提案人的立場，覺得不合理就只好再談。」
（受訪者 O）
工作壓力是對個人身心健康威脅的頭號來源，壓力來源包含耗費腦力、
耗費心力、耗費體力三種型態（王智弘，2006）。透過上述基層執行者對工
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作壓力感受，可以發現在參與式預算業務執行上，無論是面對政策推行過程 的未知與變動、與參與人民或權責機關的溝通協調、執行者熟悉業務與自我 調適等皆同時需要體力、心力與腦力的運用與消耗，故在業務執行上形成的 工作壓力不容小覷。其中，心力的耗費與情緒勞務最為關聯，因此上述八位 基層執行者無論是深層或表層扮演只要情緒勞務感受愈沉重，個人工作壓力 便會隨之增加（夏斌強，2017）。
貳、 形成工作倦怠
情緒勞務導致基層執行者產生工作倦怠，在受訪者中有 3 位（受訪者 E、
F、G）明顯有此感受。其中，受訪者 E 以跑馬拉松來形容參與式預算執行 時的心理狀態與感受，認為一項公共政策初推行時，對公務人員而言是不斷 嘗試、摸索、學習、調整之不確定狀態。相對於主辦機關，基層執行者多是 聽命執行的角色，但在過程中面對上級政策變動以及行為要求與期待，必須
F、G）明顯有此感受。其中，受訪者 E 以跑馬拉松來形容參與式預算執行 時的心理狀態與感受，認為一項公共政策初推行時，對公務人員而言是不斷 嘗試、摸索、學習、調整之不確定狀態。相對於主辦機關，基層執行者多是 聽命執行的角色，但在過程中面對上級政策變動以及行為要求與期待，必須