第三章 研究設計
第二節 研究架構
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該場次住民大會所有參與者討論與表決。另一種則是民眾先提案，待區公所召開 住民大會以一桌一案經與會者討論修改後，再由該場次住民大會所有參與者討論 表決提案（臺北市政府民政局，2017）。
隨著參與式預算運行逐漸上軌道，以及政策各階段時程規劃、標準作業程序 等的確立，外在流程規範漸趨成熟穩定；反觀內在組織人員面，推動公務人員的 動機、態度、感受也必須受到重視，因為公共政策或事務的推動是需要具備情感 與熱忱的，又對第一線公務人員而言在密切頻繁與民眾接觸下，情緒勞務為重要 的探討因素，在推行業務上除了必須遵循法規程序、於規範時間舉辦活動、與人 民頻繁密切互動、努力符合上級期待、各區間相互學習彼此較勁外，公務人員也 必須適應與調整既有模式和觀念，如此才能使參與式預算更貼近初衷，而非僅成 為年度例行業務。
綜上，透過對臺北市參與式預算理念、運作方式、基層執行人員角色的梳理，
以此作為後續訪談大綱設計及資料分析的背景基礎，期許自己在實務、理論、訪 談與分析各過程中，持續檢視與反思，避免受到現有文獻與研究結果之侷限。
第二節 研究架構
本研究以「執行參與式預算業務的情緒勞務感受」、「基層公務人員就參與 式預算的看法」、「基層公務人員對公民的信任對其業務執行的影響」三個觀點 了解臺北市基層公務人員推動參與式預算的內在動機與看法、個人對公民的信任 對執行業務時情緒勞務的影響。在經由文獻檢閱後發現，有關情緒勞務的探討中 Grandey（2000）綜合許多學者論點所提出情緒勞務模式，將個人情緒勞務成因、
情緒調節歷程、對組織或個人產生的正負影響有較全面的理論解釋。另外，過去 研究指出公務人員對人民的消極態度是公民參與推行最大的障礙（Kweit & Kweit, 1981; King & Stivers, 1998），但是消極態度的定義與內涵始終未明確。對此 Yang
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以「信任」來涵蓋此模糊概念，並透過實證研究證明公務人員對公民信任程度愈 高，有助於其推動公民參與的意願（Yang, 2005；2006）。綜合上述，本研究認 為基層公務人員在推行參與式預算時，首長、組織、主管等的支持能讓公務人員 感受到其努力獲得肯定而產生工作動力，但是公務人員對人民的信任對個人執行 參與式預算的過程更為關鍵。當公務人員對人民的信任程度較高，就會相信市民 有足夠的能力和條件能夠扮演良好公民角色，縱使政策執行需要投入很多心力與 時間來推廣、舉辦活動及協調溝通等，讓個人感到疲累、挫折、受到指責或不被 看好等，但其對人民信任之信念將有助於個人在情緒調節上運用深層扮演，而非 僅以表面工夫或形式化辦理業務。透過個人心境的轉化、認知與感受的調整，將 有助於降低工作倦怠與工作壓力，對個人身心健康維持及組織穩定運作有所助益。
故本研究選擇以 Grandey（2000）情緒勞務模式作為研究架構的基礎，了解 參與式預算執行過程基層公務人員的情緒勞務形成原因、對情緒勞務的作用、表 層或深層扮演情緒調節策略選擇，以及長期情緒勞務對個人和組織的正負影響深 入探討。依據研究問題及目的，考量參與式預算作為公民參與途徑之一環，公務 人員對該政策的看法，會影響其執行、投入業務的動機與情緒，亦為本研究所關 切之層面。在既有模型上加入「信任因素」層面，並就其他學者就情緒勞務長期 影響結果一併納入，使研究架構更能完整回應本研究問題並達到研究目的。
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本研究架構如圖五所示，在情緒勞務情境因素上，分為兩面向探討。其一為 情境中公務人員與互動對象的情緒需求，包含：頻率、持續度、多變性、展示規 則。另一面為公務人員推動業務中曾經驗的正向、負向情緒事件。此外，還有個 人因素、組織因素、信任三層面。首先，個人因素的探討，以性別、情緒表達程 度、情緒智力、正／負向情緒性，另外考量區公所經建課公務人員原始業務屬性 與參與式預算業務性質大有不同，以 Rafaeli 與 Sutton（1989）影響工作中情緒 表達因素之擔任職務的內在感受與角色認知，藉由上述五層面了解個人屬性對情 緒勞務的作用。其次，為組織因素的討論，在既有模型所提出的工作自主性、上 級的支持、同事的支持三項因素。最後，以信任層面而言，公務人員對政府組織 將參與式預算作為公民參與途徑的看法，將影響個人的投入、認同、執行的態度，
進而可能對情緒產生作用。又透過檢視國內文獻歸納影響公務人員對人民信任之 因素，透過訪談進一步了解公務人員對政策的認同程度與人民的信任感受。
受到情境因素、對人民的信任因素、個人因素、組織因素影響，情緒調節歷 程中情緒勞務可能由表層扮演或深層扮演呈現。長期情緒勞務對個人、組織的影 響，綜合相關文獻歸納十項可能產生之結果：工作倦怠（Ashforth & Humphrey, 1993; Cordes & Dougherty, 1993; Grandey, 2000; Hoschild, 1983; Morris & Feldman, 1996; Wharton, 1993；黃一峯等人，2013）、工作滿意度（Ashforth & Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Morris, 1995; Richmond, 1997；謝俊義等人，2013）、身心 健康（Gross, 1998a; Hoschild, 1983；黃一峯等人，2013）、情緒失調（Morris &
Feldman, 1996; Sutton & Rafaeli, 1988）、情緒耗竭（Hsieh et al., 2012a; Morris &
Feldman, 1996）、工作壓力（Hoschild, 1983；夏斌強，2017）、工作績效（Ashforth
& Humphrey, 1993; Grandey, 2000; Morris & Feldman, 1996; Van Maanen & Kunda, 1989；沈玉菁，2017）、組織形象（Rafaeli & Sutton, 1989）、退縮行為（Grandey, 2000）、離職（Wright & Cropanzano, 1998；黃一峯，2016）。