在台灣高等教育逐漸面臨「少子化」浪潮衝擊的今日，如何提供學生優良 的學習環境，以吸引莘莘學子報到就讀，就成為台灣各大學邁向「永續經營」
目標，並維持高教市場競爭優勢的重要課題。當然，學生的學習成效是判斷學 校是否提供優質教育學習環境的重要指標之一，不過與學生學習成效息息相關 的影響變數除了學生本身的學習態度之外，另外一項不可或缺的關鍵就是教師 的教學成效。
至於教師教學成效的評估方式，目前普遍在國內各大專院校所實施的教師 教學評鑑可以說是在現今的高教環境中，最普遍且被視為較直接、客觀的評鑑 方式。學生是教學行為的主體，因此透過學生的觀點對於教學行為進行分析與 考量才能落實制度原意，並提供教師與學生間良好溝通管道，進而提高學生學 習效率亦有利於學生對於教師的教學評鑑分數。 （梁雅雯與詹益杰，2004）
以靜宜大學為例，現有靜宜校方教學評鑑機制中，與老師教學直接相關的指標，
就是每學期由每位達到一定課堂出席次數的修課學生幫每堂課授課教師所評 分的「教師教學評量」。分析目前所施行的「教師教學評量」問卷，其中包括 11 個題項，範圍涵蓋「教學態度」、「教學內容與方式」、「成績考核」、以及「學 習成效」等與教師教學有關的評量面向，其中所反映出的教師教學成績，也不 失為客觀評比各別教師整體教學表現的量尺，教師固然可以從各項問題的分數，
看出自身的優點以及須要改進之處，但是卻無法得知在這 11 個影響教師教學 表現的評量題項中，哪幾項是學生較重視的，又有哪幾項獲得改善後，可以大 幅提升學生對於教師教學的整體滿意度。
因此，為了提供教師更多關於學生所重視教學評量面向的資訊，作為教師 在未來提升教學成效的參考，本研究嘗試引用在商管與行銷領域中常被提及的
「顧客滿意度」（customer satisfaction）概念，將學生視為「顧客」，將「教師
教學」視為校方提供給「顧客們」的重要「服務項目」，並將不同教學評量題 目視為不同的「服務要素」，並應用近年來逐漸開始被行銷以及管理相關研究 所使用，卻較少用於教育相關研究的 Tetraclasse 模式，來對教師之教學服務要 素提出分類及分析之依據。此模式主要根據服務要素不同表現結果對滿意度的 影響程度，將服務要素進行分類來解析顧客滿意度，希望能藉由此模式之分析，
進一步理解「教師教學」這項服務有哪些特性或是要素是學生在上課學習時所 特別重視的，藉以作為教師精進教學以及大專院校強化教師評量機制的參考，
同時測試 Tetraclasse 模式在教育相關研究領域中的適用性，提供教師教學研究 相關領域，不同的研究取徑與視野。
換言之，本研究最主要的特色即是將教師教學視為校方（服務業）提供學 生（顧客）的主要服務項目，若學生認同學校在提供優質教學環境的努力，就 會對於教師教學的這項服務，保持一定的滿意度。「顧客滿意度」對於服務業 來說，常常是維繫其客源以及企業獲利的重要資料，更是衡量消費者態度的關 鍵指標。一般而言，「所謂滿意度是指對影響到某產品或服務之各種要素」（江 勁毅與游育杰，2011，頁 271）。本研究借用此概念，將「教師教學」視為校 方針對其顧客也就是學生所提供的一項「服務」，並應用 Tetraclasse 模式來對 影響學生對教師教學滿意度之服務屬性作分類，區別出四種不同類型的服務滿 意度屬性，希望能進一步理解修課學生如何評價各種有可能影響「教師教學」
滿意度的要素，作為未來教師設計教學策略的參考。
貳、文獻探討
在介紹研究設計與執行步驟之前，首先針對與教師教學滿意度相關之現有 文獻與研究，提出簡要的評析，作為研究規劃之參考。
陳偉瑀（2010）認為大學生相較於其他較低階段的學生而言，被期許為具 有獨立思考與行為能力的個體，針對大學生自我調整學習教學策略對教師教學 滿意度的預測進行研究，研究結果發現，透過自我調整學習教學策略的教師容 易獲得學生在滿意度上的正面（甚至是高度）肯定，而教學效果之於學生而言 較容易產生明顯感受，引此學生對於該因素較為重視。該研究認為教師們若能 提高課程內容對學生的重要性、實用性及樂趣，便能促使學生對於學習內容有 更多的關注，對課程內容產生認同時也願意花費較多心力於該課程內容，對於 教師教學滿意度亦能顯現正向關係。
陳美華與許銘珊（2010）以人格理論探討學生喜愛之教師人格特質，其研 究結果顯示，學生多偏向喜愛人格特質具有聰明、效率、組織能力且系統性，
並且精力旺盛的教師。在變項因素中，學生的年齡、與就讀學校為國立或私立 與否並無明顯影響，但女性學生對於教師人格特質的認同普遍高於男性學生對 教師的認同。教師們能利用該研究結果檢視本身是否具備學生較為喜愛的人格 特質，擁有以上特質雖不必然能獲得學生於教學評鑑的正向肯定，但以此作為 一個參考基礎，藉由學生於教師評鑑中的給分，也許能提供教師一個評估自身 教學方式的參考，當學生與教師距離拉近後，學生對於教師的喜愛不僅對於教 師評鑑有一定的成效，對於學生學習績效亦能發揮一定影響力。
葉米芸（2012）針對技專院校學生對教學評量之態度進行研究，研究結果 顯示學生對於教學評量制度上有許多部分需要被釐清，學生所了解的制度與現 實制度具有一定程度的差異。作者建議校方對於教師教學評鑑無論是在概念、
目的或方法上都需多加宣傳，讓學生理解，進而完成具備客觀性、參考價值的 評鑑結果。學生對於教學評量的態度，除了對於評量實施方式較為肯定之外，
在關於評量資料如何被運用的部分則較不理解，學生亦希望透過自己的評分能 給予教師較為實際的建議與回覆。整體而言，學生對於教學評鑑抱持的態度男 性學生較女性學生認同，而隨著時代變遷，私立學校因對於該制度的長期推廣，
因此學生對於評量目的的同意程度高於公立學生，但對於評量系統的理解卻是 公立學生優於私立學生。因此，在推廣該制度的同時，或許改以不同面向思考，
應該將此概念落實到學生之間，而非透過強制性的懲罰機制讓學生不得不為教 師評分。
陳麗如（2012）則將研究標的鎖定在大專院校學生進行教學評鑑之干擾因 素上，其研究結果顯示，學生在填寫教師教學評鑑的過程中，容易受到干擾的 因素依序為教師風格、課程安排與上課情形等；該研究肯定學生進行教師教學 評鑑的指標性，就研究結果而言，學生於受試過程中固然受到某些因素干擾，
但只要注意到例如：教師的幽默、口才比起嚴謹、認真的特質更受學生喜愛、
課程安排中給予學生負擔的多寡、課堂班級人數等會影響學生評分標準的幾項 因素，學生對於教師教學評鑑的結果仍有一定的可信度。
江勁毅與陳貞綉（2012 年 10 月）則是同樣應用 Tetraclasse 模式，以旅館 管理系學生為研究對象，試圖將影響大學生學習成效之學習態度與行為要素分 為基本型、加分型、關鍵型與無關型等四類。此研究首先將 Tetraclasse 模式應 用於教育相關應用研究，並以學生學習為研究主體，藉由學生之學習態度與行 為要素將學生學習分為四類，以便讓教師可針對不同類型學生擬定教學策略，
但是此研究並未觸及教師教學部分之探討。
整體而言，上述關於教師評鑑，或是教師滿意度的研究，對於教學策略、
教師人格特質、以及教師風格、教室安排等可能影響教師滿意度的要素，提供 了本研究在問卷設計以及教師服務要素擬定等面向上具有研究價值的參考，但 是這些研究之結果仍然無法對於有可能影響學生對教師服務滿意度的要素提 出具有整體性的分類與分析依據，或是影響教師教學滿意度的差異。
參、研究方法
Tetraclasse 模式是由法國學者 Sylvie Llosa 首先提出（1996），此模式主要 以間接權重評估方式，針對服務要素分類，並改善傳統要素分類方法在問卷調 查、資料處理以及研究結果視覺化呈現等層面之缺點（江勁毅與游育杰，2011）。 此模式之應用研究主要集中在管理與行銷等商學領域（如：Poubanne et al., 2006; Clerfeuille et al., 2008; Bodet, 2009; Petrova et al., 2009; 和 Robinot &
Giannelloni, 2010 等）。在台灣則是由學者江勁毅首先應用此模式於旅館業滿意 度研究（江勁毅與游育杰，2011）。余國強與鄒佳華（2014）則是開始將 Tetraclasse 模式應用於傳播研究，探討電影觀眾對演唱會電影滿意度要素的分 類。另外余國強也嘗試將此模式導入使用者對於「數位影音網站」與「影音檔 案下載」等傳播科技服務使用滿意度之研究（2015a、2015b）。
此模式的特點是將滿意度與不滿意度視為二個互相獨立的主軸，而非屬同 一主軸二端的線性關係，並應用對應分析（correspondence analysis）找出要素 或要素對滿意度的影響程度，然後進行要素分類（江勁毅與游育杰，2011）。 Tetraclasse 模式將服務要素分為下列四類（Robinot & Giannelloni, 2010）：
一、 基本型（basic）：當顧客對該項要素評價負面時，會對整體滿意度的降低
一、 基本型（basic）：當顧客對該項要素評價負面時，會對整體滿意度的降低