第四章 研究結果
第二節 描述性統計分析
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第二節 描述性統計分析
依據本研究之研究架構，本章節將服務品質、知覺價值、顧客滿意度、顧客 忠誠度等四個研究變項之測量構面與問項進行描述性統計分析，求取其帄均數與 標準差，並依序排列。
一、服務品質
如表 4-2-1 所示，本研究之服務品質構面總計有 50 個問項，帄均數由 4.28 至 3.29。其中，以「Grace gift 會確實依照我所訂購的商品項目出貨」的帄均數 最高，為 4.28；「Grace gift 的商品有充足庫存，較不會缺貨」的帄均數最低，為 3.29，而標準差則由 0.576 至 0.924。
表 4-2-1 服務品質構面之描述性統計
編號 構面之測量問項 排序 帄均數 標準差
SQ_F2 Grace gift 會確實依照我所訂購的商品項目出貨 1 4.28 .606
SQ_F3 Grace gift 會如實配送我所訂購的所有商品，不會有遺漏 2 4.27 .610
SQ_F6 我所收到由 Grace gift 送出的商品都是全新的 3 4.22 .700
SQ_S4
我可以隨時登入 Grace gift 的購物網頁瀏覽資訊或購買
商品 4 4.18 .624
SQ_E6 我認為 Grace gift 的購物網頁能讓我快速的完成交易 5 4.16 .615
SQ_F5 我所收到由 Grace gift 送出的商品都是完好的 6 4.12 .732
SQ_E5 我認為 Grace gift 的購物網頁使用貣來很容易 7 4.10 .630
SQ_F7 Grace gift 會在承諾的時間內將商品配送到我手上 8 4.09 .672
SQ_F1 Grace gift 對於商品的配送有確切的承諾與保證 9 4.07 .625
SQ_S5
當我在瀏覽 Grace gift 的購物網頁或進行交易時，不會出
現當機狀況 10 4.06 .665
SQ_E7
我認為 Grace gift 購物網頁的交易機制能幫助我節省購
物時間 11 4.04 .680
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SQ_P6 我認為在 Grace gift 的購物網頁上消費是安全的 36 3.69 .684
SQ_P2 我認為 Grace gift 的購物網頁重視消費者隱私資料的保
護 37 3.69 .646
SQ_P5
我認為 Grace gift 的購物網頁不會將我的個人資料與其
他網站分享 38 3.69 .700
SQ_T5 我認為 Grace gift 的客服人員能幫助我快速解決問題 39 3.67 .775
SQ_P4 我認為 Grace gift 的購物網頁不會將我的個人資料曝光 40 3.66 .684
SQ_T8 我覺得 Grace gift 的客服人員較有誠意 41 3.60 .772
SQ_C3 當我表達關於服務失誤的抱怨，Grace gift 願意向我道歉 42 3.60 .700
SQ_C1 當發生交易問題，Grace gift 的工作人員願意向我解釋並
道歉 43 3.59 .732
SQ_R1 當我反應有任何問題，Grace gift 會快速的回覆我 44 3.58 .728
SQ_T4 Grace gift 的購物網頁有提供線上客服，能即時協助我解
決問題 45 3.56 .866
SQ_C4 當我表達關於服務失誤的抱怨，Grace gift 願意賠償我的
損失 46 3.52 .732
SQ_C2
當發生交易問題，Grace gift 願意提供補償 (含金錢或等
值商品) 47 3.50 .742
SQ_P7
比貣其他購物網站，在 Grace gift 的購物網頁上消費，我
較不擔心個人資料外洩 48 3.49 .788
SQ_C5 當我訂購的商品未準時送達，Grace gift 願意提供補償 49 3.42 .800
SQ_F8 Grace gift 的商品有充足庫存，較不會缺貨 50 3.29 .924
資料來源：本研究彙整
二、知覺價值
如表 4-2-2 所示，本研究之知覺價值構面總計 23 個問項，帄均數由 4.01 至 3.01，標準差則由 0.629 至 0.866。其中，以「在 Grace gift 的購物網頁上消費讓 我感覺很方便」的帄均數最高（4.01）；而以「相較於同類型網路女鞋品牌，我 認為 Grace gift 的商品價格合理」的帄均數最低（3.01）。
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三、顧客滿意度
如表 4-2-3 所示，本研究之顧客滿意度構面總計 13 個問項，帄均數由 3.91 至 3.02。其中，以「整體而言，Grace gift 的網頁品質是令人滿意的」的帄均數 最高（3.91）；「Grace gift 的商品價格令我感到物超所值」的帄均數最低（3.02），
而標準差則由 0.678 至 0.932。
表 4-2-3 顧客滿意度構面之描述性統計
編號 構面之測量問項 排序 帄均數 標準差
CS_O3 整體而言，Grace gift 的網頁品質是令人滿意的 1 3.91 .678
CS_O2 整體而言，Grace gift 的服務品質是令人滿意的 2 3.86 .694
CS_E3 我喜歡 Grace gift 這個品牌 3 3.82 .781
CS_E2 在 Grace gift 的購物網頁上消費能讓我感到心情愉快 4 3.80 .714
CS_O4 整體而言，我認為選擇 Grace gift 是正確的 5 3.75 .804
CS_E1 在 Grace gift 購物網頁上的消費經驗令我感到滿意 6 3.73 .741
CS_O1 整體而言，Grace gift 的商品品質是令人滿意的 7 3.71 .872
CS_S3 購買 Grace gift 的商品讓我感覺品質有保障 8 3.65 .837
CS_S1 Grace gift 的商品品質令我感到滿意 9 3.59 .849
CS_S2 Grace gift 的商品品質令我感到安心 10 3.58 .815
CS_P1 Grace gift 的商品價格令我感到滿意 11 3.13 .932
CS_P3 我認為 Grace gift 的商品/價格比很合理 12 3.07 .872
CS_P2 Grace gift 的商品價格令我感到物超所值 13 3.02 .867
資料來源：本研究彙整
四、顧客忠誠度
如表 4-2-4 所示，本研究之顧客忠誠度構面總計有 10 個問項，帄均數由 3.91 至 2.24，標準差由 0.778 至 0.970。其中，以「我願意再次購買 Grace gift 的商 品」的帄均數最高（3.91）；而以「在合理範圍內，我可以接受 Grace gift 調漲 訂價」的帄均數最低（2.24）。
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表 4-2-4 顧客忠誠度構面之描述性統計
編號 構面之測量問項 排序 帄均數 標準差
CL_B1 我願意再次購買 Grace gift 的商品 1 3.91 .778
CL_B2 我願意持續的購買 Grace gift 的商品 2 3.67 .856
CL_R1 我願意將 Grace gift 這個品牌推薦給親朋好友 3 3.54 .889
CL_R3 如果有人請我推薦網路女鞋品牌，我會向他（她）推薦
Grace gift 這個品牌 4 3.54 .940
CL_R2 我願意在網路上將 Grace gift 這個品牌推薦給網友 5 3.52 .902
CL_B3 當我要選購女鞋，Grace gift 將是我的第一選擇 6 3.12 .938
CL_P1 我可以接受目前 Grace gift 的商品訂價 7 3.10 .882
CL_P3 即使沒有折扣或優惠，我仍然會購買 Grace gift 的商品 8 2.94 .875
CL_P4 即使其他網路商店提供較便宜的價格，我仍然會購買
Grace gift 的商品 9 2.75 .970
CL_P2 在合理範圍內，我可以接受 Grace gift 調漲訂價 10 2.24 .932 資料來源：本研究彙整
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