第四章 研究結果
第四節 皮爾森相關分析
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第四節 皮爾森相關分析
在統計學上，兩連續變項之間的關係檢定多以是否為線性關係來進行分析，
而皮爾森積差相關（Pearson’s product-moment correlation）就是用以反應兩連續 變項間具有線性關係強弱的指標。當積差相關係數（product-moment correlation coefficient）越大，代表線性關連性越強；反之，則表示線性關連性越弱，兩變 項之間可能彼此沒有關連或是呈現非線性關係。
根據邱皓政（2006）的說法，判讀線性關係的相關程度時，以皮爾森相關係 數數值之絕對值大小來決定關連程度的強弱。一般而言，當相關係數介於 0.00 至 0.40 為低度相關或無相關；相關係數介於 0.40 至 0.70 為中度相關；相關係數 介於 0.70 至 1.00 為高度相關，而相關係數達 1.00 時，則為完全相關。但無論是 在社會或行為科學領域，幾乎沒有兩個變項能達到所謂「完全相關」的程度，因 此完全相關的出現機率近乎為零。
以下，本研究將透過皮爾森相關分析來檢定服務品質、知覺價值、顧客滿意 度與顧客忠誠度等四個變項之間的相關程度，並依據上述標準判讀變項之間的相 關程度，分析結果如表 4-4-1 與 4-4-2 所示。
一、一階變項皮爾森相關分析
依據前述之研究架構，本研究合併各研究問項之二階變項，並透過皮爾森相 關分析來檢定服務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度等四個變項的相關 程度，分析結果如表 4-4-1 所示。
(一)、服務品質與顧客滿意度相關分析
將服務品質與顧客滿意度進行相關分析，可發現服務品質之相關係數為 0.626，與顧客滿意度呈正向顯著中度相關。
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(二)、服務品質與顧客忠誠度相關分析
將服務品質與顧客忠誠度進行相關分析，分析結果顯示，服務品質之相關係 數為 0.517，與顧客忠誠度呈現正向顯著中度相關。
(三)、知覺價值與顧客滿意度相關分析
將知覺價值與顧客滿意度進行相關分析，可發現知覺價值之相關係數為 0.765，與顧客滿意度呈現正向顯著高度相關。
(四)、知覺價值與顧客忠誠度相關分析
將知覺價值顧客忠誠度進行相關分析，分析結果顯示，知覺價值之相關係數 為 0.731，與顧客忠誠度呈現正向顯著高度相關。
(五)、服務品質與知覺價值相關分析
將服務品質與知覺價值進行相關分析，可以發現服務品質之相關係數為 0.685，與知覺價值呈現正向顯著中度相關。
(六)、顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析
將顧客滿意度與進行相關分析，分析結果顯示顧客滿意度之相關係數為 0.809，與顧客忠誠度呈現正向顯著高度相關。
表 4-4-1 一階變項皮爾森相關分析結果
構面因素 服務品質 知覺價值 顧客滿意度 顧客忠誠度
服務品質 相關係數 1
顯著性 ---
知覺價值 相關係數 .685** 1
顯著性 .000 ---
顧客滿意度 相關係數 .626** .765** 1
顯著性 .000 .000 ---
顧客忠誠度 相關係數 .517** .731** .809** 1
顯著性 .000 .000 .000 ---
資料來源：本研究彙整
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二、二階變項皮爾森相關分析
依據前述之研究架構與因素分析結果，本研究透過皮爾森相關分析來檢定服 務品質、知覺價值、顧客滿意度與顧客忠誠度等四個研究變項之二階變項的相關 程度，分析結果如表 4-4-2 所示。
(一)、服務品質與顧客滿意度相關分析
將自服務品質構面萃取出的「資安維護」、「退換服務」、「失誤賠償」、「配送 確實」、「系統完善」、「客服方案」、「功能穩定」和顧客滿意度之「購後滿意」進 行相關分析，可發現「功能穩定」的相關係數最高（0.568），與「購後滿意」呈 正向顯著中度相關。而其它因素，除了「退換服務」與「購後滿意」呈現正向輕 度相關，則皆與「購後滿意」呈現正向顯著中度相關。
(二)、服務品質與顧客忠誠度相關分析
將自服務品質構面萃取出的「資安維護」、「退換服務」、「失誤賠償」、「配送 確實」、「系統完善」、「客服方案」、「功能穩定」和顧客忠誠度的兩個因素「推薦 再購」、「價格承受」進行相關分析，分析結果顯示，「資安維護」、「失誤賠償」、
「配送確實」、「功能穩定」等四個因素，與「推薦再購」呈正向顯著中度相關，
其中以「失誤賠償」的相關係數最高，為 0.450；而「退換服務」、「系統完善」、
「客服方案」則與「推薦再購」呈現正向顯著輕度相關。
「價格承受」方面，服務品質構面之七個因素則皆與「價格承受」呈現正向 顯著輕度相關，其中又以「功能完善」之相關係數最高（0.330）。
(三)、知覺價值與顧客滿意度相關分析
將知覺價值構面之「美好感受」、「輕鬆消費」、「售價合理」等三個因素與顧 客滿意度之「購後滿意」進行相關分析，可發現以「美好感受」的相關係數最高
（0.677）；其次為「售價合理」（0.597）；「輕鬆消費」（0.530）再次之。而三者 皆與購後滿意呈現正向顯著中度相關。
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(四)、知覺價值與顧客忠誠度相關分析
將知覺價值構面之「美好感受」、「輕鬆消費」、「售價合理」等三個因素與顧 客忠誠度之「推薦再購」、「價格承受」進行相關分析，分析結果顯示，三者皆與
「推薦再購」呈現正向顯著中度相關，其中以「美好感受」的相關係數為最高
（0.653）；「售價合理」（0.510）次之。
而「價格承受」部份，則以「售價合理」的相關係數最高（0.660），與其呈 現正向顯著中度相關，「美好感受」以及「輕鬆消費」兩因素則與「價格承受」
僅呈現正向顯著輕度相關。
(五)、服務品質與知覺價值相關分析
將服務品質構面「資安維護」等七個因素與知覺價值構面「美好感受」等三 個因素進行相關分析，可發現在「美好感受」方面，服務品質構面之七個因素皆 與「美好感受」呈現正向顯著中度相關，其中以「失誤賠償」的相關係數最高
（0.523）。
其次，「輕鬆消費」部份，則以「資安維護」的相關係數最高（0.587）；「退 換服務」（0.517）次之，除了「客服方案」與「輕鬆消費」僅呈正向顯著輕度相 關，其餘六者皆與「輕鬆消費」呈現正向顯著中度相關。
最後，「售價合理」方面，以「配送確實」的相關係數最高（0.327）；「系 統完善」之係數最低（0.218），七個因素皆與「售價合理」呈現正向顯著輕度相 關。
(六)、顧客滿意度與顧客忠誠度相關分析
將顧客滿意度之「購後滿意」與顧客忠誠度之「推薦再購」、「價格承受」進 行相關分析，結果顯示「購後滿意」與「推薦再購」的相關係數較高，達 0.793，
代表「購後滿意」與「推薦再購」兩者呈現正向顯著高度相關。而「購後滿意」
與「價格承受」之相關係數則為 0.658，表示「價格承受」與「購後滿意」兩者 呈現正向顯著中度相關。
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