第五章 深度訪談分析
第一節 深度訪談對象
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第五章 深度訪談分析
經由前面的文獻分析及問卷調查後，原來對資訊中心中數位落差的模糊影 像已漸漸地聚焦，問題意識也已較清晰地浮現，不過由於問卷的功能主要用以對 研究對象的分佈情形作一概略性的瞭解，並據以產生一些推論，藉著本階段的深 度訪談，可獲得更深入的理解，並檢視這些想像與預期的真實性。以下將先介紹 深度訪談的對象，其次則就訪談的實質內容進行分析，並在最後提出本章小結。
第一節 深度訪談對象
本研究深度訪談對象基本上是依據「立意抽樣」而來，來源有二：其一是 研究開始時即先選定的重要意見代表，其二是問卷調查後再選出的人員，進一步 說明如下：
一、初選的受訪者
在研究之初即選定的受訪者當中有部分人員不含括在本研究所設定的研究 對象45中，但由於其職務的關係，其看法與意見，對本研究有極重要的價值。這 一類的受訪者包括了：
（一）資訊中心首長：由於首長的位階處於該組織中的頂端，應能以較宏觀 的角度提供一些意見與看法，並可藉此訪談瞭解首長的期待及其所遭 遇的困難。在後面的敘述中將以「C」稱之。
（二）資訊中心人事人員:藉由對人事人員的訪談，可更深入瞭解資訊中心 的人力資源方面的相關問題，諸如人才進用、升遷、福利、流動…等 無法自問卷中獲悉的資訊。
（三）與資訊中心互動相當密切的其他機關人員:挑選此受訪者的原因是希 望能透過研究對象以外的第三者，以一種比較超然的角度描述其對研 究對象的觀察與看法，並敘述其對公部門中資訊人員的期許。惟此第
45 資訊中心當中直接從事與資訊相關業務的人員
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三者應該要對該研究對象有相當的瞭解，因此擇定與資訊中心在「網 路新都」政策上有密切合作關係的台北市政府研究發展考核委員會資 訊小組成員作為訪談對象，該受訪者原係為一般行政人員，所學背景 亦為行政相關科系，但由於對資訊相關知識的高度興趣進而促使其不 斷進修，俟後為順利推動網路新都政策，並因應電子化政府的需求，
研考會新設資訊小組（為一非正式組織），即將其納入該小組中。由 於該受訪者專長與背景跨行政與資訊兩領域，因此其意見對本研究具 有相當的意義。在後面敘述中將以「L」稱之。
二、問卷調查後選定的受訪者
筆者為了使訪談對象較具代表性，試圖依據「資訊能力評價的高低」及「學 習意願的高低」分成四個象限（如表 5-1），各選定一位作深度訪談。
從文獻及問卷調查與分析中發覺，儘管年資、年齡、所學背景…等均為造 成公部門中資訊人員數位落差現象的原因，但在與初選的受訪者訪談後發現，造 成資訊中心內資訊專業人員間數位落差的主因應為「態度」問題，而態度問題包 含工作態度及學習意願，其中學習意願的高低具有比較高的可觀察性，且於問卷 中有相關的調查，較之「工作態度」變項更為明確。
另外，由於本研究主題為「數位落差」，在文獻探討中發現一般對數位落差 的定義，會從資訊近用機會公平性及資訊素養二方面切入，而在資訊中心內，資 訊近用機會呈現出相當一致的水準，當不至於造成顯著的影響，因此將著重在資 訊素養面向分析之，而為了更便於操作，將焦點更集中於「資訊能力」部分探討。
需進一步說明的是，在本研究中並未就「資訊能力」做出清楚的衡量指標，因此 僅能基於在目前大力推行電子化政府的政策環境下，資訊人員應有的核心能力而 予以設定，並依此對資訊中心內部份人員進行詢問而得到「資訊能力評價的高低」
的概略性印象，再輔以問卷的進一步比對而擇定，而此分類係為研究上的需要而 安排，並不一定代表受訪者整體的資訊能力。
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表 5-1：深度訪談受訪者類型
（一）受訪者 AhWh 性別：男 年齡：約四十歲
資訊中心任職年資：十五年
進用方式：普考分發，後通過薦任升等考
目前職等：七職等（中心內非主管缺所能列最高職等）
工作內容及其特質：其工作內容主要是一些公務及便民服務系統的 規劃，曾經合作過的對象對其評價均甚高，不過工作非常忙碌，加 班時間很長，據說曾經忙到過勞而住院休養，本次訪談，前前後後 共改了三次約訪時間，也都是因為實在是找不出時間。
（二）受訪者 AhWl 性別：男
年齡：未滿三十歲
資訊中心任職年資：一年多 進用方式：約聘人員
工作內容及其特質：其業務內容為公文系統的建置開發，係由於本 專案而新增的人員，專案期程為四年。該受訪者的年資與年齡在資 訊中心當中都是很資淺的，所學背景亦非資訊相關科系，而是行政 學習
意願 高 低
資訊能力評價 高(Ah) 低(Al) 高
(Wh) AhWh AlWh 低
(Wl) AhWl AlWl
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相關科系，會跨足資訊領域是因為個人興趣而自行進修，於進入中 心前即從事相關工作，並參加證照的考試，是資訊中心內少數擁有 資訊相關證照的人。
（三）受訪者 AlWh 性別：女 年齡：約五十歲
資訊中心任職年資：廿年以上 進用方式：技術人員轉任 目前職等：五職等
工作內容及其特質：工作內容主要為網路新都相關資料的彙整與提 供，內容相當龐雜，據受訪者表示，由於所學背景非資訊相關領域，
且一開始在中心所從事的工作為技術人員，對於行政領域的事務涉 獵甚少，因此儘管任公務人員年資甚久，但對現在的工作還是自認 為能力不足，都還在學習當中，雖然工作非常忙碌，每天加班已是 常態，但仍抽出時間至空大進修管理與資訊相關課程。
（四）受訪者 AlWl 性別：男
年齡：三十至四十歲之間 資訊中心任職年資：將近十年 進用方式：普考分發
目前職等：五職等
工作內容及其特質：其工作內容主要是與網路、主機的硬體的維護 為主，較著重在技術層次，所學背景為資訊相關科系，據其表示，
工作中用以處理電腦及周邊設備故障的時間耗費太多，很多工作內 容只要低階的技術人員就足以應付，認為所學的知識在工作上頂多 只用得到 30%。
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第二節 深度訪談分析
在這一節中，將依據第四章小結中所提出的問題作為訪談分析的主軸，另 外再輔以其他筆者關切的問題，謹析述如後：
問題一：資訊中心內有沒有數位落差現象？嚴不嚴重？又會造成哪些影響？
任何的組織，無論其規模的大小，一定都會出現不均等的現象，不 論是在人員素質、工作分配、人員學歷…等各方面皆然，只要是可以量 度的現象，必然會出現差異，而數位能力亦然，因此數位落差現象是不 管在任何組織中都一定會存在的，不太可能出現所有成員水準完全一致 的情況，所以第一個問題已經有了肯定的答案。接著要探討的就是到底 資訊中心內的數位落差現象有多嚴重？這是一個相當主觀的認知及感 受性問題，在訪談中發現通常職位愈高、工作愈忙碌、業務性質愈常需 與他人合作者，愈是覺得嚴重，而資訊能力較佳者，對此感受亦特別強 烈。此外，資訊中心內的「數位落差」情形，在資訊近用部分的水準甚 為一致，因此主要是因為資訊能力的差異而形成落差現象。如受訪者 C、
受訪者 L 及受訪者 AhWh 即表示：
「中心裡的數位落差應該主要是在於資訊能力部分。…很嚴重，若將年 齡、科系、工作重要性等因素分成五級，一至五級一定都有分佈。」（C）
「…很嚴重…，以目前來說一個比較領頭的發動者，主要還是在資訊中 心主任，他會帶入一些新的觀念並進一步作分工的動作，然後下面的人 再照他的意思去執行，但有時下面的人會跟不上，這就是為什麼中心主 任感覺會有落差的地方。會有落差一定是機關賦予的角色與實際表現上 有落差。」（L）
「有啊！還蠻嚴重的，現在碰到的一些新的東西，懂的人並不太多，至 少有一半的人可能都還不太清楚，先不要說實際上的數位落差，就以『數 位落差』這四個字，大概就有一半以上的人無法清楚定義。照理說資訊 中心的人應該在資訊方面都很強，但事實上有很大一部份的人可能連
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E-mail 的設定都不會，大部分的人都只是用而已，有些人他的工作雖然 與資訊有關，但可能是審預算或寫計畫，那些設定的東西他不見得懂。」
（AhWh）
而造成的影響，主要是呈現在溝通、合作、工作分配等方面，主管 人員在管理上也會覺得困擾，並且因為勞逸不均的現象，連帶的會影響 到整體工作績效及人員的士氣。
「會造成工作落後；有些事找不到合適的人作；也有可能發生有些人願 意作但管理階層未必願意給機會。當然也一定會造成勞逸不均情況，也 會影響工作滿意度及績效，不過只要在組織內一定會有這樣的情況，只 是程度上可能會有差別。…在業務推行或管理上也會有困難，不同程度 或專長領域的人有時候連語言都不同， 溝通上可能都有困難。」（C）
相較之下，組織中位階屬於較基層的承辦人對數位落差的感受似乎 就比較沒有那麼強烈，而其中受訪者 AhWl 除上述原因外，也因為屬於 新進人員，且在業務性質上與中心其他組人員接觸機會不多，因此在感 受上最不強烈：
「也是有，不過在資訊方面中心應該還是比外面要好一些，公務人員都
「也是有，不過在資訊方面中心應該還是比外面要好一些，公務人員都