關係的意義

喬健 (1982) 首次將關係以學術名詞出現，說明在中國社會中特有的人際互動 狀態，且不同於西方學術社交網絡(Social Network)的既有概念。喬健 (1982) 具體 指出華人的關係策略包括：襲 (世襲繼承)、認 (與原來不熟的要主動去認)、拉 (拉 關係)、鑽 (設法巴結有權勢的人以謀求私利)、套 (套交情)、聯 (聯絡、不滿足於 個別的狹小團體) 等技巧。Peter & Humphrey (2007) 認為「關係」是華人社會文化 的重要成份，唯有掌握它並融入華人社會，方能使在華人市場的業務更順利展開。

Xin & Pearce (1996) 認為「關係」是在薄弱與限制環境裡推動商業活動的一個重要 內涵，也已經成為中國社會中個人關係以及商業行為的活力來源。

實證研究中發現，華人市場運作中，交易是始於企業主或雙方接洽者，透過「關 係」的基礎產生初步的人際信任，再透過市場互利建立經濟信任，深化雙方交情和 情感性關係。華人擅長將陌生人拉近成為「弱關係」，再將「弱關係」進一步提升 為「熟人關係」；透過「關係」的強化進而降低雙方的交易成本。進而由「生人關 係變熟人關係」，最後產生「義、利共生」。通過華人這種關係的「可轉移性」，

能夠給缺乏「關係」基礎的外商企業提供一個發展關係的重要管道。

所以，在華人社會進行商業交易時，若能由新朋友演變為熟朋友，則會增加其 未來合作機會，使日後在商業交易上更順利 (Leung et al.,2008)。從商業的交易行 為中可發現，對於華人來說關係 (Guanxi) 存在於人與人之間，屬於個人的互惠交 換，而此交換可能存在於親戚、同學、朋友、老闆、顧客、商業夥伴等 (Tsai et al.,2009)。

因此，是傾向於先有關係(Guanxi)然後有交易行為之產生 (Yau et al.,2000)。

周麗芳 (2002) 指出，華人的互動依據彼此間關係不同而有不同的應對法則，

同事關係則會依循人情法則，做出相對的回饋以維持彼此間關係，當個人追求的目 標和他人的目標相抵觸時，彼此之間恒定關係會被破壞造成衝突發生，此時會根據 需求、人情和公平法則，針對彼此間不同關係，用不同的解決方式。

鑒於華人社會對關係的看重程度，陳介玄 (1994) 的研究當中認為，中國式的 關係乃是將最不可能計算的東西以及最可能計算的東西同時整合在一起，並利用 一些加權的觀念將整個關係形成的過程描繪出具體的內涵。其研究中認為關係是 一種「情感和利益的加權關係」，由情感及某種程度的利益結合，並以特定的型式 發揮作用如表 2-6 所示。而在關係形成的過程當中，加權是一個重要的關鍵因素，

所謂「加權」即為在關係形成的過程當中一項類似於發酵反應的化學變化。所以企 業可以透過情感和利益的加權關係的建立，進而取得所需資源及技術。

表 2-6 情感與利益加權關係的類型、形成基礎及屬性

資料來源：陳介玄(1991)

近年來，由於中國在全球經濟舞臺上的崛起，關係成為許多國際企業在中國從 事商業活動成敗的重要變數，建立良好的關係網絡更是成為企業在中國文化主導

加權關係類型 加權關係基礎 加權關係屬性

情感取向利益關係 彼此有相同社會及經濟地位 情感先於利益 利益取向情感關係 彼此沒有相同社會及經濟地位 利益先於情感

僅可以降低企業的不確定性 (莊貴軍、席酉，2003)，提高企業的供銷能力、反應能 力和企業績效 (董大海、王建軍、張瑞雪、高維，2012)，亦可藉此降低企業與供銷 商之間的機會主義行為 (莊貴軍、席酉民，2004)，以及注意私人關係對灰色行銷行 為之影響 (彭茜、莊貴軍、周茵，2012)。Lee & Dawes (2005) 認為個人關係可以拓 展為商業關係。

Liu et al., (2008) 認為 Guanxi 是供應商與顧客間的一種較為隱密的互惠活動，

其中包含彼此之間的溝通程度與企業參與程度，明顯表示出合作夥伴間透過緊密 的 Guanxi 連結，對於彼此間能發展成長期的利益關係，其主要原因為 Guanxi 是基 於夥伴間彼此的信任程度。

在消費者和服務人員間關係(Guanxi)之連結部分，關係(Guanxi)可顯著降低消 費者知覺風險(祝道松、洪晨桓，2009)。李桂華、盧宏亮與劉海燕 (2010) 指出顧 客與服務人員的人際關係越好，不僅會增加購買行為，且會將其對服務人員的信任 及承諾，轉移到對企業，因而提高顧客忠誠度。Seybold (1998) 認為顧客忠誠度能 夠提高企業獲利，主要原因在於與顧客關係持續愈久，忠誠的顧客會為企業推薦新 的顧客。Cheng et al., (2002) 指出，關係與領導者管理品質、部屬對領導者滿意度 和對工作滿意度相關。

「關係」在華人商業社會中成為大多數問題的最佳解決方案，而「有關係就沒 關係，沒關係就有關係。」這句商場上的名言，更顯示了「關係」的重要性。莊貴 軍、周筱蓮與徐文 (2007) 提出關係導向就是企業建立並保持與顧客的長期關係。

由於關係在企業網絡間會扮演一種相當微妙的關係，所以企業也都會根據某 種程度上的合作關係來做為彼此合作的考量，在組織中，一個可行的組織層次關係 是需要關鍵經理人彼此之間堅固的關係才可實行 (Wank,1996)。

華人關係互動特色為：以家族主義概念來區分人際的親疏、以特殊主義方式來 區分人際差別待遇，及具有伸縮性格局之界線。

楊國樞 (1993) 指出，華人社會在商業的行為上，會先考慮彼此之間有沒有關 係 (Guanxi)。過去研究發現關係 (Guanxi) 屬於非正式的社會化連結，個人期待藉 著網絡來進行恩惠之交換義務，且個人的關係所形成連結之廣度是由其在社會組 織的地位決定，而此關係 (Guanxi) 網會影響到個人的家庭、工作崗位和社會網絡 等 (Leung et al.,2005)。

過去亦有許多文獻提到「關係」在企業運作時重要性及扮演的角色，詳列如下：

1. 「關係」是企業經商時最重要的關鍵成功因素 (Ambramson & Ai,1997; Yeung

& Tung,1996)。

2. 「關係」為企業維持競爭優勢的來源 (Fock & Woo,1998;Tsang,1998)。

3. 「 關 係 」 為 行 銷 第 三 典 範 (Ambler,1994) ， 概 念 上 可 與 關 係 行 銷 做 連 結 (Simmons & Munch,1996)。

4. 「關係」為商業實務中行銷的新主流 (Lovett, Simmons & Kali, 1999)。

5. 「關係」被 視為進入 中國市場的 並獲致成 功的關鍵因 素之一 (Zhung &

Zhou,2004; Vanhonacker,2004; Dickson & Zhang,2004)

6. 華人偏好長期、個人化與互相合作的關係基礎來處理商業交易 (Yau,2000)。

7. 若從企業主的角度，「關係」有助於交易雙方在交易前，先建立連結(bond)，

公司與顧客將因此而變成合作夥伴 (cooperative unit)，更有利於關係行銷結合 關係法則運用於行銷策略或戰術 (Geddie & DeFranco,2005)。

華人社會所形構出的「關係」與人際互動的特殊文化，源自於「差序格局」，

其作為華人區分親/疏、遠/近的人際互動基礎，直接和間接地影響了企業在儒家社 會 中 的 經 營 與 企 業 活 動 、 華 人 組 織 內 部 行 為 (Redding,1982 ； Whitley,1992 ； Wong,1998；Peter & Humphrey,2007；Bian,2005；黃光國，1991；鄭伯壎，1995,1998；

吳文貴,何雍慶，2007,2008；鄭孟育，2009；李政達，2009；程永明，2003)，因此

想要了解華人社會中企業文化與組織管理中的文化差異性為何？儒家文化中的

「關係」運作是一個重要因素。

在中國社會中「關係」之形成受到同儕、家族、朋友等複雜的社會與感情構成 的網絡所影響。中國人的人際關係與互動根源於「私」，是群己、人我的界線；中 國社會的人際互動是以自己為中心，將與自己有互動的他人依疏遠近做「同心圓」

的分層 (費孝通，1991)。尤其，華人社會中「權力」的支配者，會依據社會關係中

「差序格局」建立互動模式。掌握資源或制定決策的人通常傾向思考：「對方和自 己有什麼關係 (Guanxi)」(黃光國，,1991)，透過這樣的思考模式，決定「和誰交往，

交往應該有多深入」；這樣的模式同時也被運用於企業領導人對企業組織中的人際 交往與管理中，研究發現華人企業領導人對員工的歸類同樣來自於「差序格局」，

並涉及了「關係」、「忠誠」及「才能」三個基本面向，來做為親/疏、才/庸、忠 /逆的模式分類規劃與人際的交往和信任關係 (鄭伯壎，1995)。由以上可知「關係」

作為儒家文化社會裡的特殊現象，扮演著企業在中國社會中運作經營的一個重要 角色。

綜上所述，華人社會有著存在於不同於西方世界而所形構出的「關係」社會，

以及附屬於「關係」文化基礎下的人際互動。這樣的基礎直接、間接影響企業在儒 家社會中的商業活動經營或企業組織文化，華人社會中「關係」會深刻影響商業活 動的人際交往與組織內部行為。

「關係持續」是雙方對於未來互動期望的認知 (Heide & John,1990)，因為不同 的「權力」來源類型會影響信任建立與關係承諾的類型 (胡育華，2001；連怡芬，

2004；周世中，2005)，故「信任-關係承諾」的存在與否可以做為判斷買賣雙方是 否存在很強的情感因素的主要準則 (Bejou & Palmer,1998)。

表 2-7 關係的定義彙整表

Buttery &

Wong(1999)