• 沒有找到結果。

組織學習、知識分享、組織認同與經營績效之關聯性研究-以公股銀行業為例

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "組織學習、知識分享、組織認同與經營績效之關聯性研究-以公股銀行業為例"

Copied!
239
0
0

加載中.... (立即查看全文)

全文

(1)國立臺灣師範大學圖書資訊學研究所 圖書資訊學在職專班碩士學位論文. 指導教授:陳 昭 珍 博士. 組織學習、知識分享、組織認同與經營績效 之關聯性研究-以公股銀行業為例 A association study among Organizational learning, Knowledge sharing, Organizational identification and Business performance : a case study in Government-owned Bank Industry. 研究生:王 惠 蘭 撰. 中 華 民 國 一○二 年 六 月.

(2) 謝. 誌. 大學畢業後在職場上工作多年,能夠有機會再進入研究所學習自己有興趣的課 程,並認識許多良師益友,留下了美好的回憶,這一切要感謝很多人。 這篇論文的完成,首先要感謝我的指導教授-恩師陳昭珍博士。老師溫文儒雅 的學者風範令人如沐春風,在每次的 meeting 中帶領學生探索自己的興趣,並在興 趣與可行性中取得平衡;老師總能在我徬徨疑惑時提供明快果決的建議與指導,像 是一盞明燈,指引我找到論文的方向,並讓我有極大的空間去發揮,培養獨立思考 的判斷能力與面對困難解決問題的勇氣,在論文撰寫過程中獲得成長,使我得以一 窺圖書資訊研究的堂奧。也非常感謝論文口試委員-世新大學資訊傳播學系阮明淑 教授、以及政治大學圖書資訊與檔案學研究所陳志銘教授,在百忙之中蒞臨指導, 提出許多精闢的建議與細心的斧正,讓我能將論文修改得更臻完善,並學習從不同 的角度去反思,進而更深入思考研究結論所隱含的意義,提昇本研究的價值。所有 老師們所給予的鼓勵與肯定,令學生銘感於心。另外,柯皓仁老師在統計課所提到 的許多統計工具及分析方法,對本研究提供很大的幫助,在此一併致謝。 半工半讀的研究所生活雖然辛苦,但在師大圖資所豐富的課程以及學有專精的 師長們指導下,這三年過得充實而快樂。99 碩專班青春美麗的同學們彼此鼓勵,共 同克服了無數個困難,完成了許多報告;特別要感謝怡潔、喬羚、嘉琪,在我口試 時主動協助場務;還有倩瑩、雪子、惠馨、芸菁、麗芳、與熱心負責的班代至臻, 以及輔大同學頴萍,謝謝妳們的加油打氣,希望能有機會回報大家。 另外,要感謝臺灣土地銀行員工訓練所及各分行幫忙填答問卷的員工,在問卷 調查期間提供很大的協助,讓這個研究得以順利完成;也謝謝瑞容、儀千、羨意的 鼓勵,華儀、怡君提供許多經驗的分享;以及公司長官與同事們在這段期間的體諒。 最後,感謝親愛的父母這段期間對我的關懷與支持,讓我有毅力堅持下去;也 謝謝嘉惠、共志、冠云、威傑帶我進入二十一世紀的大觀園;還有可愛的姪子、外 甥們,你們的赤子之心讓我永保對學習的熱情;也謝謝兄弟姊妹眾親友們經常安排 旅遊及舉辦歡樂活動,讓我能放鬆心情調整步伐繼續前進。 謹以此論文,與一路上陪伴我、鼓勵我、幫助我的人一同分享,謝謝大家! 惠蘭. 謹誌於. 臺師大圖資所(2013 年 8 月) i.

(3) 摘. 要. 在知識經濟時代,企業的經營績效仰賴人才與知識,人才必須透過不斷的學習 以增加知識,組織學習是促進組織成長的動力,知識分享更能讓此動力達到加乘的 效果,而組織認同則是組織員工心悅誠服的內在感覺,此三者對於企業的經營績效 有重要的影響。本研究以公股銀行業為例,探討組織學習、知識分享、組織認同與 經營績效之關聯性,研究目的為:(一)了解不同背景變項的公股銀行員工對組織學 習、知識分享、組織認同、經營績效認知程度之差異情形。(二)分析公股銀行業組織 學習、知識分享、組織認同、經營績效四者間的關係。(三)基於上述結果,提出提昇 公股銀行業組織學習、知識分享、組織認同與經營績效之建議。 本研究使用文獻分析法、問卷調查法、次級資料分析法等三種研究方法,以期 探討出最客觀的研究結果;並以量化分析軟體SPSS進行問卷資料統計分析,以結構 方程模式(SEM)進行資料因果關係分析,以AMOS軟體進行路徑圖之繪製,檢驗資料 是否符合所建立的模式。問卷發放方式為實體問卷,共發放641份,回收有效問卷共 549份,有效回收率85.65%。經由SPSS及AMOS整理與分析後,分別進行樣本分析、 敍述性統計分析、人口統計變項分析與各構面間之差異性分析,並運用結構方程模 式進行驗證性因素分析以及結構模型分析,以了解各構面之關聯性。 研究結果顯示,年齡較大的員工在多項構面之認知都大於年齡較小的員工;專 科學歷的員工在多項構面之認知都大於大學及碩士的員工;職等較高的員工在多項 構面之認知都大於職等較低的員工;管理部門的員工在多項構面之認知都大於外匯 部門的員工;管理工作性質的員工在多項構面之認知都大於櫃臺工作的員工;東部 地區在組織學習多項構面及知識分享行為的認知都大於外島地區,南部地區的員工 在組織認同的忠誠度及相似性方面的認知都大於北部地區的員工。另外,對公股銀 行業的經營績效而言,影響最大的因素是組織認同,其次是組織學習,而知識分享 對公股銀行業的經營績效則没有正向影響。組織學習、知識分享及組織認同三者之 間,除了組織認同對組織學習没有正向影響之外,其餘彼此間皆有正向的直接效果 及間接效果。最後根據研究結論提出一些建議,提供公股銀行相關人員工作之參考。 關鍵字:組織學習、知識分享、組織認同、經營績效、結構方程模式、公股銀行業 ii.

(4) Abstract In the knowledge-based economy, business performance depends on talent and knowledge. Talent must be through continuous learning to increase knowledge. Organizational learning is the momentum of promoting organizational growth. Knowledge sharing can make this momentum to achieve synergistic effects. Organizational identification is the willingly inherent sense of organization employees. These three dimensions have important influences on business performance. In this study, the government-owned bank industry as an example, discusses the relevance among organizational learning, knowledge sharing, organizational identification and business performance. The purposes of this study are: (1) In order to understand the differences of cognition degree among organizational learning, knowledge sharing, organizational identification and business performance in the different background variables employees of government-owned bank industry. (2) In order to analysis the relationships among organizational learning, knowledge sharing, organizational identification and business performance in the government-owned bank industry. (3) Based on the above results, proposed some suggestions that can enhance organizational learning, knowledge sharing, organizational identification and business performance for government-owned bank industry. This study used literature analysis, questionnaire, secondary data analysis, three research methods. In order to explore the most objective findings. This study used quantitative analysis software SPSS to statistics and analysis questionnaire, used Structural Equation Model (SEM) for data causality analysis, and used AMOS for drawing the path graph, testing whether the data conform to the established pattern. Questionnaires were sent out. for an entity questionnaires. 641 questionnaires were. distributed, a total of 549 valid questionnaires, the effective rate 85.65%. After SPSS and iii.

(5) AMOS integrated and analyze, respectively for sample analysis, descriptive statistical analysis, demographic variables analysis, and the discrepancy Analysis between the various dimensions. Using structural equation model to execute confirmatory factor analysis and structural model analysis to understand the relevance of each dimension. About the cognition degree of variances dimensions in different demographic variables empolyees of government-owned bank industry, the results showed that older employees are greater than younger employees in many dimensions. Specialist academic degree employees are greater than university and master degree employees in many dimensions. Higher position employees are greater than lower position employees in many dimensions. Administration department employees are greater than the foreign exchange department employees in many dimensions. Management work employees are greater than tellers in many dimensions. Eastern region employees are greater than outer islands employees in organizational learning and knowledge sharing behavior. Southern region employees are greater than northern region employees in loyalty and similarities of organizational identification. In addition, about the business performance of government-owned bank industry, the most influential factor is the organizational identification, followed by the organizational learning. Knowledge sharing is no positive influence on business performance in government-owned bank industry. Among Organizational learning, knowledge sharing and organizational identification, besides that organizational identification is no positive influence on organizational learning, the rest have positive mutual direct effects and indirect effects. Finally, according to the conclusions, this study proposed some suggestions to related people of the government-owned bank industry for working reference. Keywords: organizational learning, knowledge sharing, organizational identification, business performance, structural equation model(SEM), government-owned bank industry iv.

(6) 目. 次. 謝誌………………………………….………………………….……………i 摘要……………………………………………………………….…………ii Abstract…………………………………………………………………….iii 目次………………………………….……………………………………....v 表次………………………………………………………………………...vii 圖次………………………………….………………………………………ix 第一章 緒論 ................................................................................................ 1 第一節. 研究背景與動機 ................................................................................ 1. 第二節. 研究目的與問題 ................................................................................ 6. 第三節. 研究範圍與限制 ................................................................................ 7. 第四節. 名詞解釋 ............................................................................................ 8. 第五節. 研究貢獻 .......................................................................................... 10. 第二章 文獻探討 ...................................................................................... 11 第一節. 組織學習 .......................................................................................... 11. 第二節. 知識分享 .......................................................................................... 27. 第三節. 組織認同 .......................................................................................... 40. 第四節. 經營績效 .......................................................................................... 51. 第五節. 研究對象之組織學習、知識分享、及經營績效概況 .................. 63. 第六節. 組織學習、知識分享、組織認同、與經營績效關係之研究 ...... 72. 第三章 研究設計與實施........................................................................... 79 第一節. 研究架構 .......................................................................................... 79. 第二節. 研究變數的操作型定義 .................................................................. 80. 第三節. 研究方法設計 .................................................................................. 82. 第四節. 研究對象 .......................................................................................... 97. 第五節. 研究實施與步驟 .............................................................................. 98. v.

(7) 第四章 資料統計與分析......................................................................... 101 第一節. 樣本分析 ........................................................................................ 101. 第二節. 敍述性統計分析 ............................................................................ 104. 第三節. 人口統計變項與各構面間之差異性分析 .................................... 108. 第四節. 構面之關聯性分析 ........................................................................ 128. 第五章 結論與建議 ................................................................................ 159 第一節. 研究結論 ........................................................................................ 159. 第二節. 建議 ................................................................................................ 175. 第三節. 研究者的反思 ................................................................................ 180. 參考文獻 .................................................................................................. 184 一、. 中文部分 ........................................................................................ 184. 二、. 英文部分 ........................................................................................ 190. 三、. 網站部分 ........................................................................................ 197. 附錄 .......................................................................................................... 198 附錄一. 金融及保險業名目生產毛額占GDP比重 .................................... 198. 附錄二. 國內金融機構家數統計 ................................................................ 199. 附錄三. 研究對象組織系統圖 .................................................................... 200. 附錄四. 問卷 ................................................................................................ 201. 附錄五. 研究對象營業單位經營績效考核項目及配分標準表 ................ 207. 附錄六. 研究對象101年度營業單位經營績效考核得分表 ...................... 208. 附錄七. 問卷編碼格式表 ............................................................................ 214. 附錄八. 四構面之解說總變異量及轉軸後的成分矩陣 ............................ 216. 附錄九. 四構面之可靠性統計量及項目整體統計量 ................................ 220. 附錄十. 預試問卷各構面之因素分析表 .................................................... 224. 附錄十一 正式問卷各構面之因素分析表 .................................................... 227. vi.

(8) 表. 次. 表2-1-1. 組織學習構面彙整表 ............................................................................ 25. 表2-2-1. 知識分享構面彙整表 ............................................................................ 39. 表2-3-1. 組織認同構面彙整表 ............................................................................ 50. 表2-4-1. 經營績效構面彙整表 ............................................................................ 61. 表2-5-1. 臺灣土地銀行員工資料統計表 ............................................................ 64. 表2-5-2. 臺灣土地銀行最近五年財務分析表 .................................................... 70. 表3-2-1. 研究構面彙整表 .................................................................................... 81. 表3-3-1. 問卷回收狀況統計表 ............................................................................ 88. 表3-3-2. Kaiser建議的KMO判斷標準 ................................................................ 89. 表3-3-3. 四項構面之KMO與Bartlett 球形檢定結果......................................... 89. 表3-3-4. 組織學習_成份矩陣 ............................................................................ 90. 表3-3-5. 知識分享_成份矩陣 ............................................................................ 90. 表3-3-6. 組織認同_成份矩陣 ............................................................................ 91. 表3-3-7. 經營績效_成份矩陣 ............................................................................ 91. 表3-3-8. 預試問卷評估人員基本資料表 ............................................................ 94. 表3-3-9. 組織學習子構面-開放心智_可靠性統計量....................................... 96. 表3-3-10 組織學習子構面-開放心智_項目整體統計量................................... 96 表4-1-1. 研究對象樣本結構分析表 .................................................................. 103. 表4-2-1. 組織學習_敘述統計分析表 .............................................................. 104. 表4-2-2. 知識分享_敘述統計分析表 .............................................................. 105. 表4-2-3. 組織認同_敘述統計分析表 .............................................................. 106. 表4-2-4. 經營績效_敘述統計分析表 .............................................................. 107. 表4-3-1. 年齡_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 109. 表4-3-2. 年齡_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 110. 表4-3-3. 年齡_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 110. 表4-3-4. 年齡_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 111. 表4-3-5. 教育程度_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .................. 111. 表4-3-6. 教育程度_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .................. 112. 表4-3-7. 教育程度_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .................. 113. 表4-3-8. 教育程度_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .................. 113. 表4-3-9. 職等_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 114. 表4-3-10 職等_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 114 vii.

(9) 表4-3-11 職等_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 115 表4-3-12 職等_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .......................... 115 表4-3-13 服務部門_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .................. 116 表4-3-14 服務部門_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .................. 117 表4-3-15 服務部門_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .................. 117 表4-3-16 服務部門_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .................. 118 表4-3-17 工作性質_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .................. 118 表4-3-18 工作性質_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .................. 119 表4-3-19 工作性質_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .................. 120 表4-3-20 工作性質_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .................. 120 表4-3-21 服務地區_組織學習及其子構面之單因子變異數分析 .................. 121 表4-3-22 服務地區_知識分享及其子構面之單因子變異數分析 .................. 121 表4-3-23 服務地區_組織認同及其子構面之單因子變異數分析 .................. 122 表4-3-24 服務地區_經營績效及其子構面之單因子變異數分析 .................. 122 表4-3-25 經營績效「問卷調查結果與次級資料分析比較」及「各區平均盈餘 成長率統計」 ..................................................................................... 125 表4-3-26 人口統計變項對各構面之差異性分析彙總表 .................................. 126 表4-3-27 教育程度與年資交叉分析表 .............................................................. 127 表4-3-28 分行區域與教育程度、年資、職等交叉分析表 .............................. 127 表4-4-1. 模型配適度指標判斷原則 .................................................................. 129. 表4-4-2. 違犯估計評鑑表 .................................................................................. 140. 表4-4-3. 二階結構模式配適度指標檢定表 ...................................................... 148. 表4-4-4. 建構信度檢定表 .................................................................................. 149. 表4-4-5. 區別效度檢定表 .................................................................................. 150. 表4-4-6. 整體模型參數估計表 .......................................................................... 152. 表4-4-7. 整體結構模式配適度指標檢定表 ...................................................... 154. 表4-4-8. 整體模型各變項之路徑關係假設檢定表 .......................................... 156. 表4-4-9. 整體模型影響效果表 .......................................................................... 158. 表5-1-1. 研究結論與其他行業比較表 .............................................................. 169. viii.

(10) 圖. 次. 圖2-1-1. Dixon的組織學習循環圖 .................................................................... 14. 圖2-1-2. 兩種實務社群效果模式 ...................................................................... 17. 圖2-1-3. Marquardt提出之系統性學習型組織模型 ......................................... 23. 圖2-2-1. Nonaka的知識螺旋圖.......................................................................... 31. 圖3-1-1. 研究架構圖 .......................................................................................... 79. 圖3-3-1. 問卷設計流程圖 .................................................................................. 84. 圖3-5-1. 研究步驟圖 ........................................................................................ 100. 圖4-3-1. 研究對象各地區分行平均盈餘成長率統計圖 ................................ 125. 圖4-4-1. 組織學習構面之Mardia係數圖 ........................................................ 131. 圖4-4-2. 組織學習_一階驗證性因素分析圖 ................................................ 132. 圖4-4-3. 知識分享_一階驗證性因素分析圖 ................................................ 133. 圖4-4-4. 組織認同_一階驗證性因素分析圖 ................................................ 134. 圖4-4-5. 經營績效_一階驗證性因素分析圖 ................................................ 135. 圖4-4-6. 組織學習_二階驗證性因素分析圖 ................................................ 136. 圖4-4-7. 知識分享_二階驗證性因素分析圖 ................................................ 137. 圖4-4-8. 組織認同_二階驗證性因素分析圖 ................................................ 138. 圖4-4-9. 經營績效_二階驗證性因素分析圖 ................................................ 139. 圖4-4-10. 組織學習_修正後之二階驗證性因素分析圖 ................................ 144. 圖4-4-11. 知識分享_修正後之二階驗證性因素分析圖 ................................ 145. 圖4-4-12. 組織認同_修正後之二階驗證性因素分析圖 ................................ 146. 圖4-4-13. 經營績效_修正後之二階驗證性因素分析圖 ................................ 147. 圖4-4-14. AMOS繪製之整體結構模型圖 ........................................................ 151. 圖4-4-15. 修正後之整體結構模型圖 ................................................................ 154. 圖4-4-16. 修正後之整體模型配適圖 ................................................................ 156. ix.

(11) 第一章 緒論 在知識經濟時代(Knowledge-based Economy) ,企業的經營績效仰賴人才與知 識,人才必須透過不斷的學習以增加知識,組織學習是促進組織成長的動力,知 識分享更能讓此動力達到加乘的效果,而組織認同則是組織員工心悅誠服的內在 感覺,此三者對於企業的經營績效有重要的影響。在各產業中,金融機構對於國 家的經濟發展負有社會的責任,其中銀行業更是佔有舉足輕重的地位,銀行除了 提供社會資金中介的橋樑外,更扮演穩定經濟與促進發展的角色,因此銀行業經 營績效的好壞就顯得格外重要。本研究主要針對組織學習、知識分享、組織認同 與經營績效之關聯性進行分析,並以公股銀行業為例進行深入探討。 本章首先說明本研究之背景與動機,其次提出研究之目的與問題,另針對研 究範圍與限制以及重要名詞加以界定,最後提出本研究的貢獻。. 第一節 研究背景與動機 近年來,國內外企業界最大的管理變革是紛紛導入知識管理,以「學習型組 織」為基礎的工作模式逐漸成形,企業建立全新的知識價值觀並落實知識分享文 化,不斷創新及持續學習成為組織決勝的關鍵。在行政院經濟建設委員會(2012) 之「知識經濟發展方案」中,針對我國知識經濟發展的必要性提到, 「知識及資訊 的運用和既有產業或核心能力結合,可以提高國際競爭力及獲利能力」 ;而在其知 識經濟未來發展方向中更明確指出, 「發展知識經濟的策略方向除了全力發展知識 密集型產業外,並要建構一個能適應知識經濟、全民共享福祉的新社會,此則有 賴政府與民間的通力合作,特別是善用企業與非政府組織之人力與資源,大力推 動教育與職業訓練,以帶動『全民學習』的風氣,增加每個人工作的附加價值, 創造高國民所得的願景。」 。由此可見,在知識經濟潮流的刺激下,政府及企業對 組織知識的重視已逐漸增加,將組織學習及知識分享視為重要的工作項目。 1.

(12) 組織學習是組織不斷進步的重要關鍵,有助於組織運作的改進及開發員工潛 能(Senge, 1998);Huber(1991)認為組織學習主要是透過人際間的「互動」 ,藉由改 變資訊處理的方式,以期獲取新的資訊,是知識創造、獲得與轉換的連續性過程。 而知識分享則是藉由互動過程創造新的知識及修正現存的知識(Senge, 1998),將自 己擁有的知識、訊息,傳播出去讓別人瞭解、吸收及運用。因此,透過組織學習 會促進員工知識分享的意願;而藉由組織成員間彼此分享知識也有助提昇組織學 習的能力。國內學者林皇成(2012)的研究發現,員工知識分享意願與組織學習成效 有顯著正相關。丁導民(2002)也認為,企業實務社群的知識分享與組織學習二者互 相影響,社群成員進行「非正式學習」比進行「正式學習」 ,更能刺激個人心智模 式的轉變,而樂於分享知識給他人;社群成員分享知識也有助於提昇團隊學習的 能力。 然而,仍有許多研究對組織進行知識分享持負面看法。Kohn(1993)認為,獎勵 對於知識分享有懲罰性的影響,因為獎勵制度可能會抑制組織合作。Bock. and. Kim(2002)研究發現,知識分享的態度對預期回報是負相關。另外,由國內外學者 探討公部門知識分享的文獻中發現,大部分的公部門在進行知識分享時也遇到許 多障礙。Sandhu, Jain and Ahmad(2011)認為,公部門員工非常認同知識分享的重要 性,但認為知識分享策略並沒有被明確地傳達;而公部門的自利偏見、同事間的 壁壘相比,也會影響同事間分享知識的意願;缺乏IT系統、缺乏對知識分享的獎 勵和表彰、缺乏時間、缺乏互動和人際交往能力不足等,都是影響公部門進行知 識分享的主要障礙。Yao, Kam and Chan(2007)的研究發現,中國文化對於隱性知識 的分享也是一個障礙。因此,企業在推動知識管理時,其領導團隊除了參考相關 同業的成功案例引為借鏡外,還需要運用更高的智慧來推動知識的分享。 Davenport and Prusak(1998)指出,具備有利於知識分享的企業文化是知識管理 成功的重要條件。而員工對組織的認同則是建立優質企業文化的重要因素,組織 認同是員工與組織關係的連結,員工對組織有强烈的歸屬感,才願意主動為組織 2.

(13) 付出努力;組織能提供一個讓員工發揮所長的環境,才能留住好的人才,創造出 雙贏的局面。杜佩蘭等人(2009)的研究指出,在研究組織行為的領域裡,組織學習 與組織認同被認為是很重要的議題,甚至於被視為組織競爭優勢的基礎來源。陳 錦麗、曾榮豐(2008)認為,組織學習成為各企業體積極塑造的組織文化,然而潛藏 在相關管理策略之下,更重要的是員工的組織認同,經由組織認同可提昇組織學 習的氛圍。而吳麗花(2006)「由組織認同感探討員工知識分享意願」的研究發現, 組織認同感中的情感性承諾對員工知識分享意願有顯著正向的影響。綜上所述, 組織學習、知識分享以及組織認同三者之間的關係,可說是相輔相成,互為因果。 近年來,受到全球金融體系的發展與資訊科技進步的影響,不僅促使金融產 品推陳出新,更使國內金融組織發生巨大的改變。從公營行庫民營化、第一次金 融改革、第二次金融改革,到銀行合併為金控公司,種種金融改革政策,使臺灣 金融市場的競爭愈顯激烈。除了國內金融組織結構的巨大變革之外,也面臨國際 經濟情勢的重大挑戰。臺灣於2002年1月1日正式加入世界貿易組織(World Trade Organization,WTO),各相關產業無不思考因應策略。根據行政院主計總處(2013) 統計,自民國97年至102年第一季為止,金融業產值佔臺灣GDP(Gross Domestic Product,國內生產毛額)產值皆超過6%以上(附錄一),對臺灣經濟發展有相當大的 影響。加入WTO後,銀行業開放允許外國人投資或設立商業銀行及外國銀行分行, 因此有更多外國金融業者進入國內市場,致金融業的競爭更加激烈。另外,2010 年臺灣與中國大陸簽訂「兩岸經濟合作架構協議」(Economic Cooperation Framework Agreement,ECFA)後,臺灣開設之當地銀行有機會參股大陸銀行,進 一步拓展大陸的金融市場;相對的,大陸銀行業也有機會來臺設立分行,或參股 甚至併購臺灣地區的銀行。依金融監督管理委員會銀行局(2013)公布的統計資 料,至101年第四季為止國內金融機構家數約427家,國內分支機構已達6,238家(附 錄二)。種種國內金融環境以及國際情勢的變化,使得銀行業的競爭更加激烈,經 營獲利相當不易。因此,因應金融體制問題及金融自由化、國際化之世界潮流,. 3.

(14) 促進金融業的發展並提高競爭力,金融業積極進行組織學習是件刻不容緩的事。 現階段銀行經營者唯有加强員工的能力,提昇所有分支機構的經營績效,才能突 破困境永續經營。 面對國內民營銀行及國外經濟情勢的諸多競爭,肩負政府政策性任務的公股 銀行,經營面臨極大的挑戰。因其在經營管理、財務會計與人事晉用等各方面均 須依據法令規定限制,在競爭激烈的金融環境中,實在難以維持經營效率與競爭 力。另外,公股銀行人員晉用升等為公務員之升遷體系,員工難免存有「多做多 錯、少做少錯、不做不錯」之消極心態,不符合現代企業創新獲利的經營目標。 公股銀行「同工不同酬、同酬不同工」的薪資結構,易發生工作勞逸不均致員工 心理不平衡的問題;而其績效奬金的發放受限於主管機關,實質的工作報酬有許 多限制,導致多數人抱著「不求有功、但求無過」的心態,積怨長期累積下來, 削減了公務人員努力工作、繼續學習的熱情,相對影響整體組織的經營績效。 因此,金融機構應重新思考如何善用員工這個重要資產,留住優秀的人才, 才能讓企業永續經營。整合人力資源,發揮最大效益,是銀行管理者目前面臨的 重要課題。銀行業對其人才的培育一向視為重要的項目,對員工的訓練講求的是 「通才」 ,分行員工必須定期輪調,各部門人員才能夠學習到彼此工作的重點,也 能夠對整體業務有全面性的了解,如此不僅可提高員工的適應性,更可發現員工 的潛能,而知識也在組織內潛移默化不斷地分享流動,提昇了組織學習的效果。 知識經濟時代,競爭優勢源於不斷的學習。知識管理大師彼得.杜拉克(Drucker, 1966/1997)指出,知識必須透過有目的、有系統及有組織的學習,才會變成力量。 對任何一個組織而言,學習是創造力和競爭力的泉源,確保競爭優勢持續不墜的 唯一辦法,就是知識;而知識分享是企業知識管理成功的關鍵因素之一,因此, 引發員工自願性的知識分享將是銀行相當重要的任務。一個成功的組織,應能創 造持續學習的機會,且能有協助員工發展潛能的組織氣氛,以促使員工持續學習 及樂於知識分享。在企業管理的策略下,除了持續進行組織學習及分享彼此的工 4.

(15) 作知識外,更重要的是提昇員工對組織的認同,進而激發員工在提供服務時做出 角色外的行為,經由組織認同提昇組織學習的氛圍,並進一步將組織的知識加以 分享擴散,讓組織內的員工不斷成長,才能提昇組織在同業間的競爭力。而銀行 業者若能在進行顯性知識的學習與分享之外,再加强對組織中的隱性知識進行分 享,發揮隱性知識在組織中最大的效能,對銀行整體的服務品質則會更有助益, 對經營績效的提昇也會更有幫助。 回顧以往的國內外文獻,雖有許多分別探討「組織學習」、「知識分享」、 「組織認同」、及「經營績效」的研究,但僅為討論兩兩之間相關性之論述。在 同時探討組織學習與知識分享的研究中,並無以公股銀行業為研究對象之文獻, 其中雖有以五大產業(包括金融業)為研究對象之論述(董家琪,2004),惟內 容並未直接探討組織學習與知識分享二者間之關係;而在同時探討知識分享與組 織認同、或組織學習與組織認同關係的研究中,亦無以公股銀行業為研究對象之 文獻。另外,在探討組織學習與經營績效關係的文獻中,多是以科技業、醫療業、 或一般企業為對象(江正信,1999;吳萬益、林文寶,2002;鍾以勇,2003;Lopez, 2005;劉俊志,2011);探討知識分享與經營績效關係的研究中,有以製造業、 科技業、金融業、服務業或一般企業為研究對象(董家琪,2004;吳哲宇,2008); 然而並無同時探討組織認同與經營績效關係之研究。鑑於組織學習、知識分享及 組織認同此三者對於企業提昇競爭力以及其經營績效之重要性,而目前亦尚無同 時探討此四者間之關聯性且以公股銀行業為案例之研究,遂引發研究者探討此一 主題之動機。 在研究對象的選擇方面,由於臺灣自1998年起陸續完成部分公股銀行轉民營 化的推動工作,到目前為止,除了中國輸出入銀行因專業業務特性不考慮民營化, 以及臺灣銀行與中央信託局於2008年合組為臺灣金控公司之外,目前僅剩臺灣土 地銀行為尚未改制之公股銀行。該銀行為國內百分之百公股之不動產專業銀行, 其營運績效長久以來皆有不錯的表現,對回饋社會的公益活動更是不遺餘力,在 5.

(16) 社會上樹立良好的企業形象,對員工的在職訓練及經驗傳承尤其重視;且其分行 遍及臺灣各大縣市及外島,在地方的金融服務上佔有重要地位,其經營績效的好 壞對國家經濟更有重要影響。因此,本研究擇定以臺灣土地銀行之分行作為研究 對象,期將研究結果提供建議,作為公股銀行業者經營管理及其從業人員工作之 參考。. 第二節 研究目的與問題 國內目前的金融環境面臨內外競爭的衝擊,銀行業者應積極思考因應之道, 以求永續經營並維持良好的經營績效。在企業組織中,「人力資源」與「知識」 都是非常重要的資產,也是促進組織不斷成長的關鍵因素。資深員工將工作經驗 傳承,持續在工作中與組織共同學習成長;新進員工將其新技術與組織業務互相 結合;新舊員工進而將彼此的知識與經驗互相分享交流,以促進組織知識的創新 與流動;而組織應讓員工具有榮譽感及歸屬感,使員工心悅誠服地認同,主動積 極參與各項組織學習活動並與同事分享知識,以加强組織的競爭力,這些影響經 營績效的關鍵因素都是值得銀行業者重視的課題。. 一、研究目的 回顧以往的文獻中,並無同時探討組織學習、知識分享、組織認同及經營績 效之關聯性且以公股銀行業為案例之研究。因此,透過本研究,希望能針對以下 的議題進行探討: (一) 了解不同背景變項的公股銀行員工對組織學習、知識分享、組織認同、 經營績效認知程度之差異情形。 (二) 分析公股銀行業組織學習、知識分享、組織認同、經營績效四者間的關 係。 (三) 基於上述結果,提出提昇公股銀行業組織學習、知識分享、組織認同與 經營績效之建議。 6.

(17) 二、研究問題 為達到上述研究目的,本研究欲探討的研究問題如下:. (一) 針對不同背景變項的銀行員工,探討以下問題: 1. 在進行組織學習時,對其組織開放心智、學習承諾及分享願景的認知 程度是否有顯著差異? 2. 在進行知識分享時,對組織的知識分享意願及知識分享行為是否有顯 著差異? 3. 對其組織的忠誠度、相似性及成員感等組織認同的認知程度是否有顯 著差異? 4. 對其服務單位經營績效好壞的認知程度是否有顯著差異? (二) 公股銀行業組織學習、知識分享、組織認同及經營績效四者間的關係為 何? 1. 公股銀行業組織學習與知識分享相互間之關係為何? 2. 公股銀行業知識分享與組織認同相互間之關係為何? 3. 公股銀行業組織學習與組織認同相互間之關係為何? 4. 公股銀行業組織學習對經營績效的影響為何? 5. 公股銀行業知識分享對經營績效的影響為何? 6. 公股銀行業組織認同對經營績效的影響為何?. 第三節 研究範圍與限制 一、研究範圍 (一) 本研究以臺灣土地銀行國內各分行作為個案研究範圍。 (二) 本研究以 101 年 9 月至 101 年 12 月間參加臺灣土地銀行員工訓練所舉 辦之各項教育訓練之現職員工為主要研究對象。 7.

(18) 二、研究限制 (一) 本研究為加强問卷回收及回答品質,僅以研究期間派赴至臺灣土地銀行 員工訓練所受訓之正式員工為研究對象;因考量銀行分行人員業務繁忙 恐無暇確實填答,故未再針對其他員工進行調查。 (二) 本研究以公股銀行業為研究對象,研究結果是否可類推至其他民營銀 行,有待未來進一步研究。. 第四節 名詞解釋 本節針對本研究所提到的重要名詞界定其意義如下:. 一、組織學習 本研究認為組織學習的重點在於其所發揮的價值,故採用Sinkula, Baker and Noordewiers(1997)的主張,定義組織學習包括三個子構面:「開放心智」(組織不 受限於僅以自己熟悉的方式去思考,能超越成規創新思考)、「學習承諾」(組織將 學習視為公司最主要的基本價值)、「分享願景」(組織中的主管會將公司未來發展 之願景與員工互相分享)。. 二、知識分享 本研究採用Bock and Kim(2002)的觀點,定義知識分享分為二個子構面,包括 「知識分享意願」(Knowledge Sharing Attitude):知識擁有者願意將自己的工作經 驗、技術、看法,傳遞給他人的一種心態;以及「知識分享行為」(Knowledge Sharing Behavior):知識擁有者願意將自己的工作經驗、技術、看法,具體化的傳遞給他 人,並且希望他人瞭解後能實際應用於工作上的一種行為。. 8.

(19) 三、組織認同 本研究採用Patchen(1970)所提出的觀點,將組織認同分為三個子構面,包括 「忠誠度」(員工對組織的支持,表現為員工忠於組織,對組織的基本目標充滿熱 情)、「相似性」(對組織共同特徵的一致性理解,員工遵從共同價值觀和目標,並 能用共同特徵來表達認知的相似性)、「成員感」(員工對於組織產生的附屬感和情 感,源於員工對成員關係的珍惜和作為組織成員的驕傲)。. 四、經營績效 本研究係針對公股銀行之分行評估其經營績效,須以較客觀的數據來衡量, 故以「財務性指標」作為衡量其經營績效的標準,採用研究對象其營業單位經營 績效考核項目中之『盈餘』項目(包括:盈餘額、目標達成率、盈餘成長額、盈 餘成長率、平均每一職員獲利能力、營運素質、手續費收入);而「經營績效問 卷」係研究者參考上述『盈餘』項目,並加以修改整合後,所自行設計之題目(共 5題),因此該項問卷結果係指「公股銀行員工自我認知之經營績效」。. 五、隱性知識/顯性知識 隱性知識係指難以透過語言及文字等外在形式表達的知識,此種知識係高度 個人化且難以傳授於人,個人所擁有但難以言傳的技術、技巧及心智模式等均屬 隱性知識;顯性知識係指可透過語言或文字等外在形式表達的知識,這種知識是 可以分類編碼的客觀知識(Nonaka, 1995)。. 六、公股銀行 本研究所稱「公股銀行」係指財政部所屬且政府持股比率100 %之銀行。其 中「中國輸出入銀行」因專業業務特性,並無一般銀行業務,故不予探討;而臺 灣銀行與中央信託局於2008年合組為「臺灣金控公司」 ,其經營業務擴及銀行、壽 9.

(20) 險、證券、保經,超出本研究之討論範圍;因此僅剩「臺灣土地銀行」為尚未改 制之純公股銀行,為本研究之探討對象。. 第五節 研究貢獻 一、 本研究結果可了解公股銀行業透過組織學習、知識分享、及其員工的組織認 同對其經營績效之影響,可作為其加强組織學習、促進知識分享、改善員工 工作態度之參考。 二、 提供公股銀行業導入知識管理系統之參考。 三、 可作為公股銀行業未來改善經營方向、强化人員管理與經營績效考核之參考。 四、 過去以公股銀行業作為研究對象的文獻中,尚無同時對組織學習、知識分享、 組織認同與經營績效之關聯性進行整合性的探討,因此本研究可豐富現有文 獻。. 10.

(21) 第二章 文獻探討 本章分別針對組織學習、知識分享、組織認同、經營績效之相關文獻進行探 討;其次針對研究對象目前組織學習的情形、知識分享的方式、以及經營績效的 概況加以說明;最後探討上述四構面間關係之研究。. 第一節 組織學習 學習為企業成長與增加核心競爭力的關鍵因素,組織成員經由學習分享信念 凝聚共識,傳授知識與技能拓展個體成員之能力,進而提昇部門的整體效能,並 進一步增强組織內部的核心競爭力,因此,組織學習是任何組織不斷成長的重要 因素。本節首先介紹組織學習的意涵,以及學習型組織與組織學習的關係,進而 說明組織學習的型態以及實務社群的觀念,並進一步探討組織學習的相關研究, 最後分析國內外學者主張的組織學習構面,以作為本研究之參考。. 一、組織學習的意涵 國內外學者對於組織學習的定義不一,但大都與個人的認知與學習後的行為 改變有關。有許多學者提出組織學習是組織採取有效的行動,透過一個過程讓組 織內的個人經由學習以改善其技能,讓個人的行為更符合組織的預期,以調整與 發展組織之效能,經由個人學習成效的累積,建立一個連結個人學習與組織學習 的架構(Senge, 1998;Argyris & Schon, 1978;Levitt & March, 1988),這種主張強調 學習是個體在企業內部系統中的「活動」 ,存在於組織的系統結構中;而 Huber(1991) 則認為組織學習和知識的擴張主要是透過人際間的「互動」 ,藉由改變資訊被處理 的方式,以求獲取新的資訊,並比較不同學習方式所造成的影響,是知識創造、 獲得與轉換的連續性過程;另外 Olivier (2009)認為,組織學習是一個組織透過實 驗、觀察、分析,去洞悉和了解並願意研究成功和失敗經驗的能力,他的主張有 兩個關鍵的概念:組織透過作為他們代理人的個人行動來學習、個人在組織的學 11.

(22) 習是被其學習系統所推動或限制,强調組織學習是個人及組織二者相輔相成的行 為。 組織學習除了包含個人層次的學習行為,也有群體和組織層次的學習(Crossan, Lane, & White, 1999),甚至於包含組織與組織之間的學習(Levitt & March, 1988)。 在一般的研究討論中,組織學習假設學習行為在個人層次上面,個人經由學習可 以發展與累積知識,但是個人的知識並不會等同於組織的知識,因此透過組織內 個人與個人之間的交流互動,而使得知識的流通、儲存與累積會開始朝向群體或 者是組織等非個人層次發展。這種非個人層次的知識可分為外顯性和內隱性的, 並存在組織的結構脈絡中,也就是在組織的日常規範當中。以內部而言,組織內 部的各種表格、技術、策略、規則、程序、理念、文化和知識等,均是用來引導 組織成員的行為依據(Levitt & March, 1988)。因此,組織可以藉由學習來累積和改 變知識基礎,並且可由執行價值性活動提昇效率,組織的能力因此而得到強化, 得以維持競爭優勢。. 二、學習型組織 組織學習理論歷經諸多學者不同角度的研究,至 Peter Senge 的《第五項修練》 將之發揚光大,發展學習型組織,使組織學習成為組織理論之顯學。他提出以『系 統性思考』的方式來看待我們所處的世界,並强調建立『學習型組織』的重要,“組 織員工不斷提昇自己的能力以創造他們真正希望的結果,培養開闊的思維模式,有 共同的願景,整個組織一起不斷地學習”,組織學習會促使組織更健全,組織績效 更提高。 (一 ) 學習型組織的特點 什麼樣的組織會學習?Argyris and Schon(1978)在《組織學習》一書中提到, 當某個個體能共同發展出以下程序時,它們就會是一個能學習的組織:(1)以分享 的方式作決策;(2)授權給成員去負責並執行任務;(3)能界定出此集群與其他人的 界限。Paul and Patricia (2007)認為學習型組織重視創造、獲取、共享,運用知識產 12.

(23) 生最大的競爭優勢。協助擴大學習、持續對組織的溝通,是達成學習型組織的一 個重要因素。在學習基礎設施提供組織知識管理工作的協助,會給員工更大的成 長機會。在建立學習型組織的過程中,組織相關人員及資源的支持,才能成功地 轉移到一個動態的組織學習文化。 Olivier (2009)提到建立一個多學科論點的學習型組織的目的,在於釐清組織的 願景、目的、價值觀、行為,為了讓充滿活力的忠誠員工,增加其創新能加,以提 昇組織表現和競爭優勢,產生解決組織問題的方案,調和長期效益和短期效率的壓 力,提高能力以進行管理變革,並減少重複犯錯的可能性,還可擴大視野,更深入 理解風險和多樣性,也可避免組織衰退。Olivier (2009)提出學習型組織的關鍵性特 點: 1. 人們覺得他們正在做一些對個人或組織重要的事。 2. 組織中的每個人不斷成長或提高他們的創造能力。 3. 完成一件創造性的工作,團隊進行比他們分開作業更有智慧。 4. 組織不斷地變得更加意識到其潛在的知識,尤其是隱性知識的儲存。 5. 企業的願景從各個層面出現,管理過程是高層管理人員的一項新的責任, 新興的願景成為共享的願景。 6. 員工必須參與了解組織的每一個層級所發生的事情,使其能理解他們影響 別人的行為。 7. 人們視彼此為同事,並相互尊重和信任,他們互相交談和共同努力,不管 他們的立場是什麼。 8. 人們願意傾聽對方的意見、願意嘗試實驗、承擔風險、並公開評估結果。 (二 ) 學習型組織與組織學習 「學習型組織」是以行動面向以及使用策略和工具去定義和評估學習處理的品 質;「組織學習」集中在組織內部個別學習和團體學習分別蒐集和分析的過程,是組 織為了最終能達到理想的學習型組織的一個活動。二者之間的界線是組織學習作為 13.

(24) 一個技術性或社會過程中的範圍程度(Olivier, 2009)。組織學習乃透過一種詢問導向 的方式,將其學習程序貫穿組織成員之中(Kim, 1992)。組織學習是一種有企圖的在 各種層級中利用學習過程,不斷地轉變組織,增加組織中利害關係人的滿意度(Dixon, 1994/2003)。學習是一種建造或重建的動態過程,因此組織的學習是代表組織努力去 獲取新知識或修正現有知識的過程,而非僅指組織所累積的知識。Dixon(1994)認為 組織學習的過程可以被視為一種循環,如圖 2-1-1 所示: Private meaning structures Generate. (私人意義結構). (資訊取得). Collect Act. meaning. (授權行動). structure. Integrate (資訊整合). Interpret (資訊解析). Accessible meaning structures (可存取意義結構). 圖 2-1-1 Dixon 的組織學習循環圖 (資料來源:本研究整理自 Dixon, N.M. (1994). The Organizational Learning Cycle: How We Can Learn Collectively. Hampshire, England: Gower.). 簡單來說, 「學習型組織」是一個名詞,而「組織學習」是一個動詞。 「組織學 習」是指組織正在進行學習;「學習型組織」是一個組織能夠提供環境和方向,讓組 織能不斷地完成重要的項目,並有系統地為每個項目進行「組織學習」 ,而且組織成 員有足夠的空間,來反思和挑戰組織自身的管理假設、信念和行動理論。「學習型組 織」是一個能夠持續進行「組織學習」的組織。. 14.

(25) 三、組織學習的型態 國內外學者們對於組織學習的型態大致可分為以下三類: (一 ) 增量學習/動態學習 Paul and Patricia (2007)認為對於學習的型態,基本上是基於它在何時發生、為 何發生,以及學習後產生的效果。學習的第一種型態可被視為增量學習,是指知 識是以一個分段的方式獲得;第二種型態是指知識是在積極尋求之前的一個不斷 學習的動態過程。 (二 ) 單路徑學習/雙路徑學習 Argyris and Schon(1978)將學習分為單路徑學習(single-loop learning)與雙路徑 學習(double-loop learning)。單路徑學習是指學習活動經由偵測到錯誤時,並不問 目前的學習活動是否適當,僅要求其符合原來組織既定的規範。在這類學習過程 中,透過組織性探究而傳達的一種單回饋路徑,將辨識出的錯誤-即不符合預期 的行動結果-與組織性行動策略和其基本假設之間,形成一種聯繫,這些策略和 假設於是被加以修改,以期將組織表現維持在現行組織價值和基準所設定的範圍 內,而這套價值和規範本身並不改變(Argyris & Schon, 1996/2006)。單路徑學習是 從過去的經驗學習,著重問題的症狀,是一個適應的過程(Paul & Patricia, 2007)。 雙路徑學習是指組織於界定及解決問題時,會公開質疑廣被接受的假設及目前 運作規範和可能存在的錯誤假設,使組織敞開心胸予以持續地試驗與回饋;因此 組織可藉此成功地增強組織學習與創新能力,並顯著改善組織效能,此種學習的 影響不只在策略和假設上,同時對使用理論的價值也造成改變(Argyris & Schon, 1996/2006)。雙路徑學習使用指標的徵狀,將重點轉移到問題的根源,著重修復前 出現的問題,是一個積極生成的過程(Paul & Patricia, 2007)。雙路徑學習較為強調 學習者的意見回饋,而非由管理者單一決定組織政策的走向,認為組織為了促使 參與者具備內部承諾,以便達成共識,應鼓勵成員回饋個人意見給組織,而學習 成員也必須經由不斷的反思過程持續改善行為。 15.

(26) (三 ) 適應性學習/產生性學習 Senge(1990/2010)將學習分成適應性學習(Adaptive learning)及產生性學習 (Generative learning)兩個不同的類型。適應性學習著重新的經驗及調整,加强目前 的實際變化;而產生性學習增強我們的能力創建,著重未來變化的可能性。. 四、實務社群(Communities of Practice) 知識管理領域經歷了好幾波浪潮,第一波的重點是科技;第二波是處理行為、 文化、和內隱知識的議題,可是多半很抽象;第三波則發現,在設計知識管理的 工作時, 「實務社群」是一項實用的作法,它能提供具體的組織基礎建設,以實現 學習型組織的目標(Wenger, McDermott, & Snyder, 2002/2003)。 (一 ) 實務社群的意涵 實務社群指是一群人,藉由持續的互動,分享利害與共的事情、共同的問題 或熱情,以獲得更深入該領域的知識和專業(Wenger, McDermott, & Snyder, 。Lave and Wenger 在 1991 年創造了「實務社群」一詞,他們認為學習 2002/2003) 本質上是一種社會過程,不能從它發生的內容中分開。學習是人與人之間的關係, 社會性學習發生在人們隨著時間的推移分享合作利益、交換意見、尋求解決問題 的辦法,基於創新能力,而不區分層級位置。 Lave and Wenger(1991)認為,實務社群無所不在,通常包括在工作、學校或 家裡,甚至在休閒活動中。實務社群可以帶動策略、產生產品和服務的新構想、 轉移好的作法、和減少新員工的學習困難、更迅速地反應特別的客戶對特定資訊 的需求、迅速解決問題、減少組織知識(包括隱性和顯性)的流失、減少重覆性的工 作,並有助於發展專業技能,吸引及留住人才。為了達到社群實踐,領導者應確 定潛在的社群,這將提高該組織的核心競爭力;同時還要提供支援的基礎設施, 並使用非傳統的方法去衡量他們的價值。實務社群是屬自願性質,隨著時間的推 移,他們在一個有利的環境,產生足夠的刺激和價值,去吸引並保留成員。 16.

(27) (二 ) 實務社群的形式 實務社群有許多形式,有些實務社群很小,只有少數專家;有些則動輒上百 人,需要透過遠距會議來聚會;它可以全部存在一個事業單位中,也可以跨越部 門,甚至可以跨越組織。許多實務社群是在没有組織干涉或促成下開始的,成員 自動自發聚在一起,因為他們需要同儕和學習伙伴。實務社群和組織的關係也不 盡相同,從不被承認到高度制度化的都有。 實務社群會落入二種自我複製的模式(圖 2-1-2),比較有效率的實務社群產生 一種高能量的循環,產生很好的效果,在公司得到很高的認可;較没有效率的實 務社群則陷入低能量的循環中。. 惡性 循循. 良性 循循. 較無效率的實務社群. 較有效率的實務社群. 圖 2-1-2 兩種實務社群效果模式 (資料來源:本研究整理自 Olivier, S. (2009). A Primer on Organizational Learning. Knowledge Solutions. Asian Development Bank, 1-6.). (三 ) 實務社群的結構 儘管實務社群有各種不同的形式,卻有共同的基礎結構。它由三種基本元素 結合而成:(1)針對某些議題的某個知識「領域」(domain);(2)關心這個領域的人 的「社群」(community);(3)想要在該領域發展得更有效率的共同「實務」(practice)。 領域、社群和實務此三者同時也代表了參與的不同面向,鼓勵人們加入社群。有 些人參與,是因為他們關心這個領域,希望看到它發展;有些人則被社群的價值 所吸引,他們希望和同儕互動,分享重要的資訊。. 17.

(28) 平行發展這三項元素很重要,只專注於某項元素而忽略其他元素,可能會招 致反效果。例如,設計知識庫時,如果没有清楚的領域或具凝聚力的社群,則產 出的可能是没有用的工具;同樣的,社群若没有專注於建立共同的實務,則只是 一個鬆散的友誼團體罷了。實務社群的發展是利用領域、社群和實務的綜效,來 幫助社群演化,實現潛能。. 五、組織學習的相關研究 本研究整理國內外有關組織學習的研究中,以銀行業為研究對象之文獻如下: (一 ) 在國內研究方面 梁炎煌(2002)在「組織學習方式與組織文化之研究-以臺灣銀行業為例」中, 認為本國銀行業應當適度地調整組織以適應環境的變遷,在進行組織調整或變革 之前,有必要對銀行的組織學習方式做進一步的了解。研究結果發現,學習方向、 知識吸收、知識移轉、系統儲存等四個組織學習的構面均與組織文化有中度相關。 吳桂林(2003)在「組織學習、組織創新與組織績效關聯性之研究」中認為, 組織學習是由個人所引發,影響部門團體,進而擴充至整個組織,但並非個人學 習的加總。組織以過去經驗為基礎,在競爭環境中調整適應,學習採納新行為, 來發展或分享知識管理過程且能夠持續改善組織績效的一種能力,其可以改變個 人行為模式或認知型態,也可促成組織行事規則,根本信念與政策目標的改變。 其研究發現:分行及人口變項在組織學習上,僅性別、職級、年資三變項無顯著 差異,其餘年齡、學歷與分行特性項目均呈現部分顯著;而組織學習與組織績效, 組織創新與組織績效均成現正向的顯著關係。 楊玥(2008)在「S 銀行之組織記憶對組織學習影響之研究─以員工數位學習涉 入程度為調節變項」中發現,組織記憶對組織學習具有正向的影響,組織記憶會 透過數位學習涉入程度對組織學習產生正向的影響,透過實證研究的分析,藉由 提高員工的數位學習涉入程度,使其知識轉化成組織記憶保存下來,同時對組織 18.

(29) 產生更多認同,並為組織目標而努力,以促進組織學習,創造出他人無法模仿的 競爭優勢。 陳敏雄(2009)在「T銀行激勵制度、職場友誼、社會資本與組織承諾對組織 學習影響之研究」中,從學習的角度說明組織學習對企業的重要性。研究發現, 組織承諾、激勵制度、社會資本對組織學習有正向影響,企業在面臨嚴苛環境衝 擊與市場競爭之下,若想永續經營,應正向思考,建立能讓員工認同之激勵制度, 促使組織能耐提昇,轉化成為企業競爭力。 許詩敏(2011)在「臺灣銀行組織人力適配、組織學習與組織效能關係之研究」 中,發現臺灣銀行在組織學習的情況呈現中上知覺程度,其中以『自我學習』層 面的感受程度較佳;已婚、領組與襄理及專員職務之受試者,組織學習知覺較高。 洪春吉、汪璟儒(2011)在「組織學習對價值創新之影響-以 A 銀行為例」中 認為,組織學習與價值創新皆為管理領域中的重要議題,該研究以 A 銀行在高雄 縣市及屏東縣營業單位的行員為母體,採用學者所發展的組織學習與價值創新量 表,探討組織學習與價值創新之影響。研究結果發現:A 銀行之組織學習的「分 享願景」構面及「開放心智」構面能影響價值創新;放款業務人員對組織學習之 認知高於存匯業務人員;組織學習在年齡上及職位上有顯著差異。 (二 ) 在國外研究方面 Allameh, Nouri, Tavakoli and Shokrani(2011)在《情緒智力與工作滿意度的關聯 性研究-充分考慮組織學習能力的調節作用》中,以 Saderat 銀行的分行員工為研 究對象,分析情緒智力、工作滿意度、和組織學習能力的關係。研究結果顯示, 組織的學習能力和工作滿意度之間呈正向的關係,組織學習能力和情緒智力之間 也呈正向關係。但並無可靠及重要的結果足以顯示組織學習能力會影響情緒智力 與工作滿意度之間的關係。. 19.

(30) Berberoğlu and Ü nar(2011)在《Relation Between Organizational Learning and Organizational Commitment》(組織學習與組織承諾之關聯性研究)中,以一個中等 規模的私人銀行進行一個學習型組織的實證研究,並評估其組織學習和組織承諾 間是否有關聯性。該研究使用問卷調查法,並採用 Watkins and Marsick(1993)的學 習型組織問卷(DLOQ)。研究結果發現,員工認同他們的組織成為一個學習型組 織;組織承諾與組織學習有正向的關係。 Nafei 等學者(2012)在《Leadership Styles and Organizational Learning An Empirical Study》(領導風格與組織學習的實證研究)中,以阿拉伯的 Saudi 銀行為 研究對象,探討領導風格和組織學習的關係,以及員工對領導風格的評價和組織 學習的態度。該研究將 Saudi 銀行的員工分為三組,研究結果發現,三組員工對領 導風格的評價和組織學習的態度有所差異。這項研究也建議銀行業加强組織學 習,以提昇員工的工作能力,增加競爭優勢,達成組織願景。 綜合以上國內外學者的文獻,發現大多數的研究結果皆顯示:組織學習能提 昇員工的工作能力,提高工作滿意度,並促進組織創新,進而增加競爭優勢。因 此,企業應將組織學習的觀念化為行動,組織中的領導者是企業建立學習能力的 關鍵人物,應全力支持並積極建立學習環境,以身作則讓全體員工了解學習的重 要性;透過培訓增進員工學習能力,將其學習結果納入考核評估項目;在學習過 程中,協助員工克服學習障礙及害怕改變的惰性;從失敗的經驗中學習,逐步調 整組織學習的模式,進而建立具有學習能力及競爭力的組織。. 六、組織學習的構面 國內外學者在探討衡量組織學習的構面上,所採用的衡量構面因其研究對象 而有所不同,大多以組織學習的知識來源或者由組織學習進行的方式來區分,也 有以組織學習的層次、因素、或價值來分,詳細說明如下:. 20.

(31) (一 ) 以組織學習的知識來源區分 Levitt and March(1988)在其「Organizational Learning」文章中認為,組織學習 係指從組織歷史加以推論所形成用來指導組織行為的常規。組織不僅要從自己的 經驗中學習,也要從其他單位的經驗中學習。文章中提到四個構面:(1)由直接經 驗中學習(learning from direct experience);(2)經驗詮釋(interpretation of experience);(3)組織記憶(organization memory);(4)學習他人經驗(learning from the experience of others)。 Lyles(1988)認為組織學習可以分為三種:(1)經由經驗學習(learning from experience),是指從組織過去的經驗來處理未來的問題;(2)經由模仿學習(learning from imitation),是指學習其他組織的行為或經驗;(3)經由創造學習(learning from creation),是指藉由創新及實驗等方式學習。 (二 ) 以組織學習的進行方式區分 Senge(1998)定義學習型組織乃指組織中的個人持續地擴展並創造其所欲達 成結果的能力,並在其中培育出新的且具延展性的思考型態,且可自由培塑出集 體的志向,並透過持續學習的方式達到如何共同學習。其方法有所謂五項修練:(1) 自我超越(personal mastery);(2)改善心智模式(improving mental models);(3)建立共 同願景(building shared vision);(4)團隊學習(team learning);(5)系統性思考(systems thinking)。 Huber(1991)認為因為環境迅速變動,科技、技術與知識急遽增加,所以組織 更需要學習。他以 Levitt and March (1988)對於組織學習的詮釋為基礎,進而提出 組織學習的四項主要構念:(1)知識獲取(knowledge acquisition),為獲得知識的過 程;(2)資訊分配(information distribution),是指從不同來源的資訊之分享過程,形 成新的知識或解釋;(3)資訊解釋(information interpretation),為資訊分享後被賦予 共同解釋的過程;(4)組織記憶(organizational memory),是指知識被儲存供未來使 用的方式。 21.

(32) Dixon(1994)在《The Organizational Learning Cycle》一書中提到,組織學習發 生在組織對某一事件的結論產生共識。他認為組織學習循環和個人學習循環型態 相近,只是加入了組織的程序,而使學習循環更加複雜。Dixon(1994)提出的「組 織學習循環」包括:(1)資訊取得(generate);(2)資訊整合(integrate);(3)資訊解析 (interpret);(4)授權行動(act)。該模式展現了個人和組織的學習如何被整合,以及 運用組織對話的機制,採取不同觀點來解讀資訊,發展組織學習。 Sinkula(1994)認為組織學習較偏向於對外界環境的知覺,需仰賴資訊處理的 行為,使資訊轉化成為知識,他認為資訊的產生與傳播可從組織的作業流程中觀 察得到,而資訊的理解與記憶往往是內隱且不易為外人所瞭解。他認為組織學習 的三步驟是:(1)資訊取得(information acquisition);(2)資訊傳播(information dissemination);(3)分享解釋(shared interpretation)。 (三 ) 以組織學習的層次區分 Watkins and Marsick(1993)認為組成學習的構成要素始於人,進而牽動結構面 的學習與改變,他們將學習型組織分為三個層次七個構面:(1)個人層次(individual level):包括持續學習(continuous learning)、對話與探詢(dialogue and inquiry);(2) 團隊層次(team level):是指團隊學習與合作(team learning & collaboration);(3)組織 層次(organizational level):包括系統嵌入(embedded system)、系統連結(systems connection)、充分授權(empowerment)、策略領導(provide strategic leadership)。另外, 關於測量組織學習的成果,他們認為可從「財務表現」(financial performance)和「知 識表現」(knowledge performance)二個構面來衡量。這二位學者所提的「學習型組 織構面問卷」Dimensions of Learning Organization Questionnaire : DLOQ)即是以此理 論為基礎所建構的量表(連雅慧,2002)。 其他學者還有 Argyris and Schon(1978)將組織學習區分為初階學習與進階學 習。Holmqvist(2003)則認為組織學習有組織內學習與組織間學習兩種形式。. 22.

(33) (四 ) 以組織學習的因素區分 ,將學習型組織一些重要構面 Marquardt(1996)提出「系統性學習型組織模型」 及特性歸納為五個緊密相關的子系統(圖 2-1-3),此五個子系統以「學習」為學習 型組織的核心系統,且與其他子系統環環相扣相互影響: (1)學習(learning):包含學習的層級、組織學習的類型、核心的組織學習技能。 (2)組織(organization):包括組織願景、組織文化、組織結構及組織整體策略。 (3)人員(people):包括領導者及經理人、員工、顧客、策略聯盟夥伴、組織所在社 區、供應商。 (4)知識(knowledge):包括知識的取得、建立、儲存、轉換和應用四個構面。 (5)技術(technology):包括資訊技術、以科技為基礎的學習、電子績效支援系統。. 圖 2-1-3 Marquardt 提出之系統性學習型組織模型 (資料來源:本研究整理自 Marquardt, M.J. (1996). Building The Learning Organization: a system approach to quantum improvement and global success. London: McGraw- Hill.) Hult, Thomas and Ferrell(1997)認為組織學習已經過許多學者的討論與研究, 但尚未發展出一個對組織學習能力有效衡量的量表,因此根據組織學習的特性, 從(1)團隊(team)導向、(2)系統(system)導向、(3)學習(learning)導向、(4)記憶(memory) 導向等四個因素,發展出一衡量組織學習能力的量表,並以國際企業加以實證研 究。 23.

(34) 蔡明達、洪順慶(2002)在「組織學習與市場導向理論之比較與探討」中,將 組織學習分成五種要素:(1)學習導向:組織視學習為有價值的活動,此重視學習 的態度是一項組織文化,影響組織成員將學習成為日常的工作重點,以學習來尋 求改進績效、提昇公司競爭力的方法;(2)共享願景:組織願景為成員指引共同的 學習方向,及組織所期望達成的目標;(3)團隊合作:團隊提供組織成員間互動與 溝通的橋樑,提供促進組織學習的機制。跨部門的團隊合作有助於資訊的傳播, 以及對不同意見的討論,使組織學習更有效率與效能;(4)開放心態:可以使組織 避免故步自封,主動對既有的例行工作、信念和假設質疑,進行重新學習;(5)經 驗分享:包括檢討組織過去成功與失敗的歷史經驗,即是從員工身上學取教訓, 以及從外部環境、利害關係人獲得一些智慧與經驗。 (五 ) 以組織學習的價值區分 Sinkula, Baker and Noordewiers(1997)認為,當組織成員是為了組織而學習 時,組織學習就因此產生。因此組織學習是由個人、團隊進而達到整體組織的學 習,而學習導向的組織價值分別為對學習的承諾(Commitment to Learning)、開放心 智(Open-Mindedness)及分享願景(Shared Vision)。 Pace, Regan, Miller, and Dunn(1998)根據 Levitt and March(1988)提出之「組織 學習量表」(Organizational Learning Profile;OLP ),將組織學習歸納為四個構面: (1)資訊分享(information sharing);(2)詢問氣候(inquiry climate);(3)學習實踐 (learning practices);(4)成就傾向(achievement mindset)。 Baker and Sinkula(1999)以 Sinkula, Baker and Noordewiers(1997)所發展的組織 學習量表,探討市場導向與組織學習對組織績效的關係,其中包括對學習的承諾、 開放心智、及分享願景三個構面。 綜合以上國內外學者之見解,本研究將有關組織學習之構面依年代順序整理如 表 2-1-1。. 24.

(35) 表 2-1-1 組織學習構面彙整表 研究者 Levitt and March. 年代 1988. Lyles. 1988. Huber. 1991. Watkins and Marsick. 1993. Dixon. 1994. Sinkula. 1994. Marquardt. 1996. Hult and Ferrell. 1997. 組織學習構面 1.由直接經驗中學習(learning from direct experience) 2.經驗詮釋(interpretation of experience) 3.組織記憶(organization memory) 4.學習他人經驗(learning from the experience of others) 1.經由經驗學習(learning from experience) 2.經由模仿學習(learning from imitation) 3.經由創造學習(learning from creation) 1.知識獲取(knowledge acquisition) 2.資訊分配(information distribution) 3.資訊解釋(information interpretation) 4.組織記憶(organizational memory) 1.個人層次(individual level) (1) 持續學習(continuous learning) (2) 對話與探詢(dialogue and inquiry) 2.團隊層次(team level) (1) 團隊學習與合作(team learning & collaboration) 3.組織層次(organizational level) (1) 系統嵌入(embedded system) (2) 系統連結(systems connection) (3) 充分授權(empowerment) (4) 策略領導(provide strategic leadership) 1.資訊取得(generate) 2.資訊整合(integrate) 3.資訊解析(interpret) 4.授權行動(act) 1.資訊取得(information acquisition) 2.資訊傳播(information dissemination) 3.分享解釋(shared interpretation) 1.學習(learning) 2.組織(organization) 3.人員(people) 4.知識(knowledge) 5.技術(technology) 1.團隊導向(team) 2.系統導向(systems) 3.學習導向(learning) 4.記憶導向(memory) (續下頁). 25.

(36) 研究者 Sinkula, Baker and Noordewiers. 年代 1997. Peter Senge. 1998. Pace, Regan, Miller and Dunn. 1998. Baker and Sinkula. 1999. 蔡明達、洪順慶. 2002. 組織學習構面 1.學習承諾(commitment to learning) 2.分享願景(shared vision) 3.開放心智(open-mindedness) 1.自我超越(personal mastery) 2.改善心智模式(improving mental models) 3.建立共同願景(building shared vision) 4.團隊學習(team learning) 5.系統性思考(systems thinking) 1.資訊分享(information sharing) 2.詢問氣候(inquiry climate) 3.學習實踐(learning practices) 4.成就傾向(achievement mindset) 1.學習承諾(commitment to learning) 2.分享願景(shared vision) 3.開放心智(open-mindedness) 1.學習導向 2.共享願景 3.團隊合作 4.開放心態 5.經驗分享. (資料來源:本研究整理). 七、小結 由以上文獻探討可發現,各研究者對於衡量組織學習的構面因其研究方向及 研究對象的不同而有所區別,各有其特色與值得參考的價值。由於本研究係以公 股銀行業為研究對象,考量其為知識專業且具高度競爭的行業,其組織學習重視 組織成員彼此信任、互動,透過分享見解、知識和心智模式來學習,使組織得以 過去的經驗來維持或改進學習能力或過程,並將此經驗有制度的內化於整個組織 之中,經由個人、團隊進而達到整體組織的學習。因此認為 Sinkula, Baker and ,以及 Baker and Sinkula(1999) Noordewiers(1997)所主張的重視組織學習的「價值」 探討市場導向與組織學習對組織績效的關係,所提出之學習承諾(commitment to learning)、分享願景(shared vision)、開放心智(open-mindedness)三個衡量構面較為 周延完整且適合本研究之主題,故選定此量表作為本研究之組織學習構面。. 26.

參考文獻

相關文件

The purposes of this research are to find the factors of raising pets and to study whether the gender, age, identity, marital status, children status, educational level and

The major qualitative benefits identified include: (1) increase of the firms intellectual assets—during the process of organizational knowledge creation, all participants

The present study explores the relationship between organizational reward system, job satisfaction, organizational citizenship behavior (OCB) and organizational performance to

Regarding Flow Experiences as the effect of mediation, this study explores the effect of Perceived Organizational Support and Well-being on volunteer firemen, taking volunteer

Therefore, this research paper tries to apply the perspective of knowledge sharing to construct the application model for the decision making method in order to share the

(計畫名稱/Title of the Project) 提升學習動機與解決實務問題能力於實用課程之研究- 以交通工程課程為例/A Study on the Promotion of Learning Motivation and Practical

“fumes / smoke Management”, followed by “waste recycling”, and finally “green energy”. Mean value of the Green restaurant on the degree of cognition are agreeing to

This study aims to explore whether the service quality and customer satisfaction have a positive impact on the organizational performance of the services and whether the