國立交通大學
運輸科技與管理學系碩士班
碩 士 論 文
科技接受模式，結合計劃行為理論與科技接受模
式，科技接受與使用統一理論之實證分析與比較：
以台北市停車收費採用 PDA 為例
An Empirical Study and Comparison of the TAM,
C-TAM-TPB and UTAUT ：Case of Adopting PDA to Charge
Parking Fee in Taipei
研 究 生：劉柏廷
指導教授：任維廉
科技接受模式，結合計劃行為理論與科技接受模
式，科技接受與使用統一理論之實證分析與比較：
以台北市停車收費採用 PDA 為例
An Empirical Study and Comparison of the TAM,
C-TAM-TPB and UTAUT ：Case of Adopting PDA to Charge
Parking Fee in Taipei
研 究 生：劉柏廷
Student：Po-Ting Liu
指導教授：任維廉
Advisor：William Jen
國立交通大學
運輸科技與管理學系
碩士論文
A Thesis Submitted to
Department of Transportation Technology and Management
College of Management
National Chiao Tung University
in Partial Fulfillment of the Requirement
for the Degree of
Master of Engineering
in
Transportation Technology and Management
June 2006
Hsinchu, Taiwan, Republic of China
科技接受模式，結合計劃行為理論與科技接受模式，科技接
受與使用統一理論之實證分析與比較：以台北市停車收費採
用 PDA 為例
研究生：劉柏廷
指導教授：任維廉
國立交通大學運輸科技與管理學系碩士班
摘 要
組織中引進新的資訊科技以增進效率是很常見的，而為了提高新系統之效 益，對於使用者的接受行為的研究就顯得很重要。在科技接受行為研究領域中， 已發展出相當多的理論摸式，但各理論模式的構念、變數以及因果關係卻各有不 同。因此，本研究將各理論模式作一回顧整理，並配合實證產業之特性，篩選出 三個適合本研究之整合模式：1.科技接受模式(TAM)，2.結合計畫行為理論與科 技接受模式(C-TAM-TPB)，3.科技接受與使用統一理論(UTAUT)。 為驗證此三個整合模式及關鍵因素之適用性，本研究採用結構方程模式 (SEM)作為分析工具，進行確認性因素分析、路徑分析、模式比較分析以及調節 變項分析。研究對象為台北市停車管理處第一波使用 PDA 系統之收費管理員， 並依照使用經驗的不同，在 94 年 7 月到 11 月間共進行四次的問卷發放。本研究 共發放 666 份問卷，有效問卷回收 604 份。 分析結果顯示，在篩選出的科技接受行為理論模式中，對於行為意向及使用 行為的影響因素，如預期績效、預期付出、社會影響、便利性以及使用態度傾向 等皆獲得驗證為重要潛在影響構念。而在模式路徑分析及比較分析中，科技接受 模式，C-TAM-TPB，UTAUT 等模式對於實證產業都具有一定的適用性，但其中 科技接受模式及 UTAUT 模式之適用性較佳。在調節變項的分析中則發現，使用 者的使用經驗、性別及年齡會對模式中之多條路徑產生顯著調節作用，且多以女 性以及年紀較輕的使用者影響關係較強。 在管理意函方面，為提高使用者對於新系統的使用行為意向，進而提高系統 效益，主管單位在新系統導入的過程中，應加強教育訓練的質與量。除了提供完 整且清楚的使用訓練外，也應讓使用者瞭解系統可帶來之效益，並在正式使用前 增加練習使用的機會，如此可提高使用者對於系統的預期績效、預期付出、便利 性等的知覺感受。其次，主管單位應增加對使用者的柔性或個別的使用宣導講 解，以提升使用者的使用態度傾向以及降低主觀規範的負面影響。此外，因為對 於年紀稍長及男性的使用者來說，其行為意向受到前導因素的影響較弱，因此， 主管單位應針對這二種類型之使用者設計教育訓練課程或使用宣導，以提升整體 的系統效益。 關鍵字：科技接受行為，停車收費，結構方程模式An Empirical Study and Comparison of the TAM,
C-TAM-TPB and UTAUT ：Case of Adopting PDA to
Charge Parking Fee in Taipei
Student：Po-Ting Liu
Advisor：William Jen
Department of Transportation Technology and Management
National Chiao Tung University
Abstract
It’s very common that organizations introduce new information technology (IT) to enhance their benefit. In order to enhance the efficiency of the new IT, studies about the users’acceptance and behavior are very important. There are numerous theories and models have been developed in the technology acceptance behavior study field. But the variables and the causal relationships among the numerous theory models are different. We select Technology Acceptance Model (TAM), Combined TAM and Theory of Planned Behavior (C-TAM-TPB) and Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) which are suitable for this study by the literature review and the characteristic of the parking fee collecting industry.
In order to test the adaptability of the construct models, we use the SEM to analysis the collecting data by confirmatory factor analysis, path analysis, models compare analyze and moderators analyze. The objects of study are the Taipei Parking Management Office’s parking fee collectors. According to the difference of using experience, we handed out the questionnaires in July to November 2005. Granted 604 questionnaires altogether in this research, the effective questionnaires were 666.
According to the results of this study, expected performance, expected effort, social influence, facility condition and attitude toward behavior are very important constructs to the using behavior and behavior intention of technology acceptance. In the models compare analysis, TAM, C-TAM-TPB and UTAUT show certain degree of adaptability in the parking fee collecting industry, but TAM and UTAUT perform better. In the moderators analysis, the using experience, users’gender and ages are significant moderators of these models.
In the management implication, in order to raise the using behavior intention and the benefit of the new system, the managemers should enhance the education and training quality and quantity. Making the users know how much benefit the new IT could bring in, and increase the practice chance before the adoption. Second,
managemers should increase gentle or individual using explanations to decrease the negative effect of attitude toward behavior and social influence. Furthermore, the effects of the important constructs to behavior intention of the elder and male users are weaker. So, in order to enhance the integrated organization’s benefit, the managemers should design education and training programs or using explanations to these two type users.
Key Words: Technology acceptance behavior, Parking fee collecting, Structural Equation Modeling (SEM)
致 謝
時光荏苒，在交大運管系求學時光很快的過去了，在這六年的期間能完成學 業還有這篇論文，要感謝的人有很多。首先要感謝的我的指導老師 任維廉老師， 感謝老師從大學時期一直到研究所給我的指導與教誨，讓我在課業的學習上、遇 到問題的邏輯思考與處理、做人處事等各方面皆獲益良多，老師的處事風格、生 活哲學以及與師母間數十年如一日的融洽相處也都是我嚮往與學習的對象。師恩 浩蕩，學生永誌難忘，在此謹致上我對老師最誠摯的感謝。 在論文審查期間，感謝交通大學交研所許鉅秉老師細心審閱，並提供寶貴意 見及建議，讓本論文能更順利的進行。在論文口試時，感謝交通大學經營管理研 究所所長丁承老師以及楊千老師撥冗細審，並惠予寶貴意見與殷勤指正，使本論 文疏漏之處得以補正。在大學及研究所修業還有論文研討期間，感謝系上所有老 師的教誨與指正，在此一併致謝。 論文進行期間，感謝台北市停管處陳奇正科長、張俊明股長及各場組人員的 大力協助與配合，另外亦要感謝實驗室多位學長、學弟妹們辛苦的進行現場問卷 調查，讓本論文的資料蒐集得以順利完成。 兩年的研究生活，要感謝實驗室成員在學業上、生活上甚至休閒上的陪伴與 支持，讓我研究所生涯能快樂且順利的完成。回顧這段時光，首要感謝郭秀貴老 師在學業及生活上給我的幫助與指導，另外要感謝實驗室的凱傑學長、英斌學 長、士弘學長、冠文學長、又菁學姊等給我的提攜照顧，感謝同窗妮臻、新隆、 又禎的相互扶持，感謝建元、博彥、鵬堯等學弟平日的幫忙與協助，感謝黎萱多 年來不論是計畫上或是生活上的意見與關心。另外要特別感謝堂榮學長，在研究 所期間不論是課業上、計劃處理上或是生活上，總在我遇到困難或瓶頸時給我適 時的幫助或意見。在此獻上我對各位實驗室的夥伴們最由衷的感謝。 最後，僅以本論文獻給我摯愛的家人，父親、母親還有妹妹，由於你們的支 持與鼓勵，讓我能無後顧之憂的專心向學。也謝謝筱蘭在這段期間對我的細心照 顧還有陪伴，讓我的生活增添許多樂趣，願以此成果與你們分享。劉 柏 廷
謹誌 中華民國九十五年六月目錄
中文摘要...I 英文摘要... II 致謝...IV 目錄...V 圖目錄... VII 表目錄...IX 第ㄧ章 緒論...1 1.1 研究背景與動機 ...1 1.2 研究目的 ...2 1.3 研究範圍與對象 ...3 1.4 研究流程 ...3 第二章 文獻回顧...5 2.1 路邊停車現況分析 ...5 2.1.1 路邊停車收費管理問題 ...5 2.1.2 電子化停車管理與 PDA 路邊停車收費系統 ...9 2.2 科技接受行為理論 ...12 2.2.1 理性行動理論 ...12 2.2.2 科技接受模式 ...13 2.2.3 計畫行為理論 ...16 2.2.4 結合計畫行為理論與科技接受模式 ...17 2.2.5 動機模式 ...18 2.2.6 個人電腦使用模式 ...19 2.2.7 創新擴散理論 ...22 2.2.8 社會認知理論 ...24 2.2.9 科技接受與使用統一理論 ...27 2.3 文獻評析 ...30 2.3.1 科技接受行為整合模式 ...30 2.3.2 模式之重要潛在構念 ...33 2.3.3 模式之重要調節變項 ...33 第三章 研究方法...38 3.1 研究模式 ...383.2 研究假說 ...40 3.3 研究變數 ...43 3.4 問卷設計 ...47 3.5 調查方法 ...50 3.6 驗證方法 ...51 第四章 研究結果...56 4.1 樣本結構分析...56 4.1.1 有效問卷回收率 ...56 4.1.2 樣本結構 ...56 4.2 敘述統計分析...57 4.3 問卷信度分析 ...60 4.4 模式驗證與適配分析 ...61 4.4.1 確認性因素分析 ...61 4.4.2 衡量模式之信、效度分析 ...71 4.4.3 路徑分析 ...75 4.5 模式比較分析 ...81 4.5.1 模式適配度指標分析 ...82 4.5.2 模式解釋能力分析 ...84 4.5.3 模式比較綜合結果 ...84 4.6 調節變項分析...85 第五章 結論與建議...98 5.1 結論 ...98 5.2 建議 ...101 5.2.1 對主管單位管理之建議 ...101 5.2.2 對後續研究之建議 ...104 參考文獻...106 附件一(1)：台北市停管處訪談紀錄... 111 附件一(2)：桃園市停管處訪談紀錄... 112 附件一(3)：新竹市停管處訪談紀錄... 114 附件二：問卷實測版 ... 116 附件三：相關係數矩陣 ... 117 附件四 (1)：TAM 模式效度分析 t 值表 ... 118 附件四 (2)：C-TAM-TPB 模式效度分析 t 值表 ... 119 附件四 (3)：UTAUT 模式效度分析 t 值表 ...120 簡 歷...121
圖目錄
圖 1.1 研究流程圖...4 圖 2.1 PDA 路邊停車收費系統架構圖... 11 圖 2.2 理性行動理論...12 圖 2.3 科技接受模式...14 圖 2.4 科技接受模式 2...15 圖 2.5 計劃行為理論...16 圖 2.6 結合計畫行為理論與科技接受模式...18 圖 2.7 科技接受之動機模式...19 圖 2.8 TRIANDIS 人際行為模式主要部分...20 圖 2.9 個人電腦使用模式...20 圖 2.10 社會認知理論架構圖...24 圖 2.11 科技接受之社會認知理論應用模式...27 圖 2.12 UTAUT 模式 ...30 圖 2.13 理論模式發展示意圖(一)...31 圖 2.14 理論模式發展示意圖(二)...31 圖 2.15 理論模式發展示意圖(三)...32 圖 3.1 研究模式圖ㄧ-TAM...39 圖 3.2 研究模式圖二-C-TAM-TPB ...39 圖 3.3 研究模式圖三-UTAUT ...40 圖 3.4 縱向調查時間示意圖...51 圖 3.5 結構方程模式...51 圖 3.6 調節變項模式(未進行調節分析)...53 圖 3.7 調節變項模式(已進行調節分析)...54 圖 3.8 研究架構圖一-TAM...54 圖 3.9 研究架構圖二-C-TAM-TPB ...55 圖 3.10 研究架構圖三-UTAUT ...55 圖 4.1 TAM 結構模式標準化路徑係數結果 ...78圖 4.2 C-TAM-TPB 結構模式標準化路徑係數結果 ...80 圖 4.3 UTAUT 結構模式標準化路徑係數結果 ...81 圖 4.4 使用經驗對「主觀規範-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...87 圖 4.5 使用經驗對「便利性-使用行為」調節作用迴歸分析圖 ...88 圖 4.6 性別對「知覺有用性-使用態度傾向」調節作用迴歸分析圖 ...89 圖 4.7 性別對「知覺易用性-使用態度傾向」調節作用迴歸分析圖 ...90 圖 4.8 性別對「預期績效-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...91 圖 4.9 性別對「預期付出-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...92 圖 4.10 性別對「社會影響-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...93 圖 4.11 年齡對「預期績效-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...94 圖 4.12 年齡對「預期付出-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...95 圖 4.13 年齡對「社會影響-行為意向」調節作用迴歸分析圖 ...96
表目錄
表 2.1 電子化停車管理實施情形彙整表...9 表 2.2 不具顯著影響力之構念定義整理...29 表 2.3 相關調節變項研究整理—經驗...36 表 2.4 相關調節變項研究整理—自願性...36 表 2.5 相關調節變項研究整理—性別...37 表 2.6 相關調節變項研究整理—年齡...37 表 3.1 構念歸類整理表...38 表 3.2 潛在構念之操作定義對照表...47 表 3.3 問卷問項對照表...48 表 3.3 問卷問項對照表 (續)...49 表 3.3 問卷問項對照表 (續)...50 表 4.1 有效問卷回收率...56 表 4.2 樣本結構...57 表 4.3 預期績效(知覺有用性)之衡量問項基本統計分析表...58 表 4.4 預期付出(知覺易用性)之衡量問項基本統計分析表...58 表 4.5 社會影響(主觀規範)之衡量問項基本統計分析表...59 表 4.6 便利性(知覺行為控制) 之衡量問項基本統計分析表...59 表 4.7 使用態度傾向(態度)之衡量問項基本統計分析表...60 表 4.8 行為意向之衡量問項基本統計分析表...60 表 4.9 問卷構念信度係數...61 表 4.10 TAM 衡量模式之確認性因素分析結果 ...62表 4.11 TAM 衡量模式 LAGRANGE MULTIPLIER TEST ...63
表 4.12 C-TAM-TPB 衡量模式之確認性因素分析結果 ...64
表 4.13 C-TAM-TPB 衡量模式 LAGRANGE MULTIPLIER TEST ...65
表 4.14 C-TAM-TPB 修正衡量模式之確認性因素分析結果 ...66
表 4.15 C-TAM-TPB 修正衡量模式 LAGRANGE MULTIPLIER TEST ...67
表 4.17 UTAUT 衡量模式 LAGRANGE MULTIPLIER TEST ...69
表 4.18 UTAUT 修正衡量模式之確認性因素分析結果 ...69
表 4.19 UTAUT 修正衡量模式 LAGRANGE MULTIPLIER TEST ...70
表 4.20 TAM 模式之效度分析 ...71 表 4.21 C-TAM-TPB 模式之效度分析 ...72 表 4.22 UTAUT 模式之效度分析 ...73 表 4.23 TAM 模式混合信度及變異萃取估計量分析 ...74 表 4.24 C-TAM-TPB 修正模式混合信度及變異萃取估計量分析 ...74 表 4.25 UTAUT 修正模式混合信度及變異萃取估計量分析 ...75 表 4.26 模式資料點及待估計參數個數整理表...76 表 4.27 TAM 結構模式適配度指標分析結果 ...76 表 4.28 TAM 結構模式路徑係數 ...77 表 4.29 C-TAM-TPB 結構模式適配度指標分析結果 ...78 表 4.30 C-TAM-TPB 結構模式路徑係數 ...79 表 4.31 UTAUT 結構模式適配度指標分析結果 ...80 表 4.32 UTAUT 結構模式路徑係數 ...81 表 4.33 模式適配度指標比較...83 表 4.34 模式納入精簡度考量之適配度指標比較...83 表 4.35 行為意向 R-SQUARE 值比較...84 表 4.36 相關調節變項整理表...85 表 4.37 「經驗」調節影響結果...86 表 4.38 「性別」調節影響結果...89 表 4.39 「年齡」調節影響結果...94 表 4.40 UTAUT 模式之調節變項驗證整理 ...97
第ㄧ章 緒論
1.1 研究背景與動機
隨著科技的發達，各產業中引進新的資訊科技設備以提高作業效率是常見的 組織策略之一。從資訊科技設備導入之觀點來看，要讓資訊科技設備在組織中完 全發揮其預期之效益，先決條件之一便是要讓組織中之員工接受並樂於使用該資 訊科技設備，只有在使用者接受並樂於使用該資訊科技設備之情形下，資訊科技 設備才有可能將其力量發揮至最大。 解釋使用者對新科技之接受行為，一直都是資訊系統導入研究中之熱門議 題，而關於此一問題之相關研究，也常被形容為近代資訊管理文獻中，最成熟的 研究領域之一(Hu et al., 1999)。所以自 1980 年代開始至今，針對此一議題，從 資訊管理學、社會學與心理學，發展出相當多之理論模式，包括理性行動理論 (Fishbein & Ajzen, 1975)，創新擴散理論(Rogers, 1983) ，計畫行為理論(Ajzen, 1985)，社會認知理論(Bandura, 1986)，科技接受模式(Davis et al, 1989)，個人電 腦使用模式(Thompson et al., 1991)，動機模式(Davis et al , 1992)，結合計畫行為 理論與科技接受模式(Taylor & Todd, 1995)及整合多種行為理論與科技接受理論 之科技接受與使用統一理論(Venkatesh et al., 2003)等。 從使用者對於新科技設備的接受行為理論受到重視及蓬勃發展的程度，可見 科技接受行為之研究對資訊系統成功引進的重要性。但在眾多的理論模式中，其 所包含的變數及因果關係卻各有不同，各理論模式因為不同的理論基礎及驗證對 象而有不同之影響變數及因果關係。因此，對於科技接受行為理論的應用來說， 還需要更多的實證分析，以區辨不同的理論模式及影響變數對不同產業的適用 性。 從國內停車收費產業來說，隨著國內小汽車持有與使用數急遽上昇，都會地 區內之停車供需嚴重失衡，造成市區道路交通之擁擠與混亂，進而嚴重影響居民 之生活品質。停車收費產業中，停車空間可分為路邊停車場、路外停車場與建築 物附屬停車場等三類，其中路邊停車場主要是利用道路二側空間規劃應用並加以 收費管理。相較於其他停車空間，由於路邊停車場較具開放性，因此對使用者而 言，擁有進出容易與可及性高之優點，對生活便利性提升之助益相當大，但相對 的，對管理單位而言，路邊停車場在收費管理上卻存在著相當多之問題，包括： 需耗費大量人力資源、巡場效率低落、停車轉換率不易提昇以及難以落實彈性與 差別費率等問題，皆造成了管理單位在政策與制度之制訂與施行上之困難。由此 可見，改善路邊停車收費管理問題，在都會區整體停車管理效率與效能之提升 上，佔了相當重要之地位。隨著資訊科技的進步，國內許多縣市之相關交通管理單位為解決上述之都會 區停車問題，近來亦是紛紛著手進行停車收費管理ｅ化之計畫，希望透過資訊科 技之力量提高停車收費管理之效率，其中，針對路邊停車之收費管理部分，目前 最常被使用之ｅ化策略便是引進 PDA 路邊停車收費系統。 PDA 路邊停車收費系統，主要之功能為讓收費管理員使用 PDA 進行路邊停 車收費之開單作業，取代現行之人工手寫開單作業方式，收費管理員在進行巡場 開單作業時，將收費路段、車號、車種、車色、廠牌與車位編號等相關資訊輸入 至 PDA 後，即可藉由設備內含之小型印表機將停車繳費通知印出，同時並透過 無線網路將即時之停車資訊傳輸至資料中心之主伺服器中，提供即時停車資訊建 檔之功能。因此，對交通管理單位而言，引進 PDA 路邊停車收費系統除可提高 收費人員之開單效率與開單品質外，同時也可達到簡化後檯資料建檔作業流程、 強化巡場效率監督、即時停車管理資訊獲取以及失竊車輛協尋等效益，對整體路 邊停車收費管理效率與效能之提升，有相當大之幫助。 但對直接的使用者收費管理員來說，如果新系統的使用讓管理員感到沒效 率、增加負擔或是不方便等，則很可能會讓管理員產生抗拒使用心態，進而降低 使用意願、影響到整體系統的效益。 綜合以上所述，本研究企圖透過相關文獻回顧與評析之後，對使用者接受使 用新科技設備的行為進行深入之探討與分析，並配合路邊停車收費產業之特性進 行研究，期能對科技接受行為理論在實證產業之適用性有所暸解。另外亦期望藉 由對實證產業中收費管理員之接受行為的瞭解，提高 PDA 路邊停車收費系統對 都會停車問題之效益。
1.2 研究目的
基於以上的研究背景與動機，本研究主要之研究目的分述如下： 1. 透過相關文獻回顧與評析，並配合路邊停車收費產業特性，挑選出幾個 適用之科技接受整合模式。 2. 分別針對幾個適用的整合模式中之內生變數、外生變數以及調節變項等 進行分析，歸納出影響使用者接受新科技設備的關鍵因素。3. 應用結構方程模式(Structure Equation Modeling, SEM)，在台北市停管處 收費管理員對於 PDA 系統之接受行為中，驗證本研究挑選之整合模式的 適配度，並進行構念間因果關係之確認。透過模式比較分析，檢視挑選 出的模式對於實證產業的適用性。
4. 實證分析結果，可提供主管機關未來引進其他電子化系統或系統升級 時，所需注意的事項與相關管理建議，以提升採用新系統的可行性與效
用性。
1.3 研究範圍與對象
本研究範圍針對路邊停車收費管理員對 PDA 路邊停車收費系統之接受 行為進行分析，討論影響其接受行為之重要因素，並探討因素間之因果與 交互關係。受限於研究的時間與人力，且以台灣各縣市來說，使用 PDA 路 邊停車收費系統的情況不一，有的尚未計畫使用，有的則已使用一段時間， 恰好台北市停車管理處在 94 年 6 月起引進新的路邊停車收費設備-PDA 電 子收費系統，故本研究僅以台北市交通局停車管理處所引進之 PDA 路邊停 車收費系統作為本研究之研究範圍，並以其直轄之路邊停車收費管理員作 為資料調查與收集之對象。1.4 研究流程
本研究之研究流程圖如圖 1.1 所示，主要研究步驟分述如下： 1. 根據研究背景與動機，形成研究問題。 2. 根據研究問題，確認研究目的與研究範圍。 3. 路邊停車收費現況分析，包括路邊停車收費管理問題、電子化停車 管理問題與PDA路邊停車收費系統等。 4. 行為理論與科技接受相關理論模式之相關文獻收集、回顧與評析。 5. 歸納影響使用者接受使用新科技設備行為之關鍵因素及其因果關 係，並依照產業現況設計適合之假設。 6. 問卷設計、試測與修正。 7. 問卷發放與回收。 8. 使用SEM方法，進行資料處理與分析。 9. 撰寫研究成果報告書，提出本研究之結論與建議。圖 1.1 研究流程圖 研究背景與動機 確認研究目的與研究範圍 相關文獻回顧與評析 行為理論與科技接受相 關理論模式 研究模式確立 問卷設計 問卷試測與修正 資料收集 資料分析 結論與建議 路邊停車收費現況分析 停車管理問題特性 PDA 路邊停車費系統特性
第二章 文獻回顧
在文獻回顧的部份，本研究將先針對路邊停車現況做一分析，包括路邊停車 收費在管理上的問題、電子化停車管理特性以及 PDA 路邊停車收費系統介紹 等。其後，將針對在科技接受行為領域的相關研究進行回顧。最後，經過文獻的 回顧與整理之後，在最後一節提出文獻評析。2.1 路邊停車現況分析
2.1.1 路邊停車收費管理問題 羅兆廷(民 89)針對台北市路邊停車收費管理問題，進行全面性之探討與分 析，藉由深度訪談及問卷調查等方法，分別了解各層面課題之問題現況，並研擬 可能對策。其將路邊停車收費在經營管理上之問題分為經營管理者、收費管理員 以及停車使用者三個層面，茲將各個層面之問題詳述如下： 1. 經營管理者問題 (1) 收費管理員禁止增額問題 台北市議會嚴格控制北市停管處之人員編制及預算，在台北市議會第五屆第 20 次臨時大會審議 78 年度北市地方預算案內，市府交通局主管北市公有收費停 車場基金，在用人費用附帶決議「管理員嗣後出缺不補」之限制，在路邊收費停 車場數不斷增加下，此限制對經營管理者在人力資源管理上造成了相當大的困 難。 (2) 人力不足問題 由於停車格位逐年增加，但是停車管理員之人數卻不淮增加，因此路邊停車 場收費管理人力缺乏，收費管理工作日趨繁重，造成收費管理人員之流動率居高 不下而人力短缺，進而造成部分地區有許多路邊停車收費格位不能派多餘人員前 往收費管理，失去收費公平原則且造成市財政收益的損失。 (3) 人力成本浪費問題 路邊停車目前主要採人工收費方式，此種收費方式必須消耗大量人力，用以 開立繳費單銷號、收費…工作等，使得人力成本嚴重浪費。 (4) 市府停車收益短收與損失問題 部分地區限於路邊停車收費人員不足問題，不但未能裝設自動計時器且未納 入停管處來收費管理，造成政府應收之停車收益短收與損失。且民眾尚未養成投 幣停車習性，車主不主動繳費，至人工開單後才始計時，而有免費停車時段的產生，對於主動投幣守法的民眾，造成不公平現象，亦造成停車收益之短收。 (5) 停車轉換率不易提昇問題 路邊收費停車目前並無最高停車時限，以致停車轉換率低，不符合停車公平 使用原則。政府長期政策目標為「提高停車週轉率」之口號，在實際上有諸多執 行困難，難以落實「增加停車格位週轉率」政策，致使停車位大多淪落為私人佔 用停車位的情形。 (6) 補繳費制度存在問題 目前路邊停車收費作業尚有補費制度，台灣執行路邊停車管理所衍生的特有 制度，既民眾認為由於計時收費器功能有限或發生故障時易引起糾紛，故路邊停 車可以不主動繳費投幣，而可以另行補費或逾時亦可補費，此制度讓使用者享受 太多的停車免費時段，並產生了許多投機、僥倖心態與行為，造成路邊停車收費 管理上的最大缺失。 (7) 費率政策實施問題 目前「台北市公有停車場收費費率標準」已針對不同區域訂定或調整停車費 率，但未能因應同一路段能尖離峰時間、流量變化而彈性調整費率，即同一路段 能依時間動態變化而及時更動尖離峰費率，現行費率僅能長時間固定為一種費 率，無法達成「路邊停車尖離峰差別定價」，其主要原因為現行多為人工計時收 費且計時器功能有限所致。 (8) 技術性逃避開單換取免費時段問題 由於路邊停車管理屬開放性停車場，不易實際收取真正停車費，車主多利用 諸多方式逃避管理員開單，換取免費時段，造成停車秩序不公亦造成應有之停車 收益短收。 2. 路邊收費管理員收費問題 (1) 天候環境巡場不便問題 當收費管理員遇雨天時，須在每份繳費通知單上加防雨套，雨勢較小時收費 員還可需使用單手撐雨傘來開立補費通知單，但還是須從防雨套中取出繳費單加 簽，雨勢過大時繳費通知單立即被雨淋濕，淋濕後的繳費通知單不易加簽和註記 資料，以上情形均影響巡場效率，造成巡場時間加長。 (2) 工作負擔與績效爭議問題 目前依「台北市公有收費停車場工作規則」規定，工作內容有收錢、找錢、 開單、開收據、整理單據、巡場、檢查逾時、駐守票亭…等工作內容，在路外停 車位數持續成長下，收費管理員的負擔不斷增加，其負擔的工作內容是否過重，
停管處應建立一套客觀公正的標準，並非一直只在單一績效指標上(每人可管理 多少停車位)作討論，因有部分路段具有車位少，但具路段較長特性，不能一概 以上述指標作為衡量管理員績效之標準。 (3) 巡場效率低落問題 在設有自動計時器的停車位，當每個人不主動投幣時，勢必每台車都開必須 開單，此情形造成人工收費與計時器收費的人力負擔相同，造成收費員巡場效率 低落，而導致管理績效一直不能提昇。 (4) 收費管理安全問題 收費員身上攜帶停車收費現金的金錢收入，以供使用者向收費管理員繳費， 同時須具備零錢，但帶著現金易有遭惡賊搶劫之疑慮，尤其在晚班時，在往年亦 曾發生收費管理員被搶劫等事件。 (5) 預備工作繁瑣佔用工作時間問題 每日管理員工作名義上為 8 個小時，扣除用膳時間半小時，前、後置作業時 間將近 1 小時，能作業巡場時間餘 6.5 小時，前、後置作業工作繁鎖之問題，造 成許多工作時間之浪費。 (6) 委託超商代收後收費工作增減問題 據收費管理員及停車產業工會反應，委託民間代收制度並對管理員來說非完 全的優點，雖有減輕票亭之收費工作量，但是因應委託代收制度之收費工作，亦 讓路邊的巡場管理員增加部分開單工作負擔與壓力。 (7) 休息與工作票亭的環境問題 票亭為管理員工作收費與暫棲之地，但大多數定點票亭缺水缺電，構造多為 鐵皮製造，夏天之炎熱無冷氣設備，開窗工作時亦擔心單據被風吹散，髒空氣彌 漫不易流通，關窗後的環境更是不利管理員之工作，因此管理員的工作環境值得 管理單位注重。 (8) 遭遇車主刁難問題 據停車產業工會表示，人工開單作業的缺失(惡作劇性抽單或由自然外力因 素造成之補費單遺失)，常讓部分使用者常與管理員意見相左、衝突，而易起紛 糾，影響管理員之工作。 3. 消費者使用停車問題 (1) 硬幣攜帶不便問題 一般自動收費計時器停車格位，需要大量硬幣，一般消費者不會隨時攜帶大
量厚重硬幣在身上，因此計時器使用效果相當不佳。 (2) 繳費不便問題 包括繳費期限逾期與單據遺失等情形，車主皆須親自前往停車管理處進行繳 費作業，對車主造成相當程度的不便。 (3) 告示不明問題 路邊停車場的路段費率及收費方式的公告，並非皆能明確公布於顯眼處，且 僅能立於路段中的某處，使用者無法確知當時當地費率，自動計時器上的標示亦 不明顯，也是造成使用者不願主動投幣之原因。 (4) 自行負責繳費通知單遺失損毀問題 停車繳費通知單由收費員開立時，一般是按工作規則置於前車窗雨刷之下， 而雨刷下的停車繳費通知單易遭外力因素而遺失，另補繳單若遇下雨易受水洗受 潮，造成通知單上字跡標示不清楚，且容易受外力損毀。 (5) 詢問補費單遺失之不便與抽單申訴問題 開單後因常有人惡作劇地抽出繳費單或因被風吹走等諸多原因而遺失補費 單，車主通常是當作僥倖逃過開立補費單，但是幾星期後，卻往往被舉發並處以 罰鍰，使用者深覺不公平，不斷引發車主申訴事件。另單據遺失要當日查詢，必 須前往原路段票亭詢問或找到原路段開立補費的管理員，尋找票亭不是一件易事 且相當消耗民眾時間，若有外縣市民眾更是帶來相當不便，沒有單據無法繳交費 用，更無法利用超商代收。 (6) 計時器功能使用問題 部分使用者不願使用計時器的原因是因為公司願意補助每天上班的停車使 用費，因此必須有收費員開立的單據可向公司證明，曾於當天停車於公司指定區 域以供公司報帳用，因此消費者不願使用計時器，只想等待收費員來巡場時開立 的單據。 (7) 齊頭式開單管理之不公平問題 目前收費管理員巡場模式，無論停車不主動投幣或曾投幣而逾時，皆是開立 相等的費率，未見守法者與投機者之差異，享受免費時間之投機者未見其處罰， 遵守法規者其繳交費用高於投機不主動投幣者，此種齊頭式開單的管理不公平亦 不合理，亦是造成目前計時器使用效率低之原因。 曾尹嬿(民 90)以台北市路邊收費停車場為研究對象，針對路邊停車收費方式 進行探討分析，其研究結果發現，在廢除逾時補繳費制度之假設前提下，採用機 器收費對於經營者與使用者皆會有明顯的效益提升。此外，該研究之分析中亦指
出，改善收費管理員之巡場速率，對於經營者效益提升之影響，會較降低停車延 時的影響程度大。 2.1.2 電子化停車管理與 PDA 路邊停車收費系統 1. 電子化停車管理 根據財團法人中華顧問工程司(民 93)所蒐集之資料，目前世界各主要都市有 關停車收費與管理系統大多進入電子化作業方式，包括國內之台北市、台北縣、 台中市、屏東縣、桃園縣、花蓮縣等都市，以及國外之東京、大阪、香港、新加 坡、紐約、舊金山、西雅圖、溫哥華、巴黎、阿姆斯特丹、以及柏林等都市，其 使用電子化管理方式大約可歸納為六種，如表 2.1 所示。 表 2.1 電子化停車管理實施情形彙整表 都市電子化方式 都市 智慧卡/預付卡計時器 台北市(路外公有)、香港、紐約、西雅圖、巴黎 投幣式電子計時器 東京、大阪、舊金山 金融卡/信用卡計時器 新加坡、阿姆斯特丹 個人式停車計時器 巴黎、柏林 手機支付停車費用 新加坡、溫哥華 PDA 停車收費管理作業 台中市、屏東縣、花蓮縣、新竹市、桃園縣、台北縣 資料來源：財團法人中華顧問工程司，民 93。 其中智慧卡/預付卡計時器、投幣式電子計時器、金融卡/信用卡計時器等， 是以設置於路側、或停車場中之固定設備，由使用者分別透過是智慧卡、預付卡、 投幣、金融卡或信用卡等電子錢包、或現金進行停車費用之交易。其中，智慧卡 與預付卡部分，都是以預繳現金存放於卡片中之方式進行扣費，若卡片中之金額 不足，則使用者必須透過加值機或金融機構之設備進行卡片加值；此外，智慧卡 與預付卡之種類，目前常見的有插入式之磁卡、以及非接觸之 IC 卡等二類，並 且此二種卡片經常與其他運具之收費系統結合。 在投幣式電子計時器方面，其與以往投幣計時器之差異在於，就有投幣計時 器係以機械方式計時，其最主要之缺點在於無法儲存車輛停放相關資料，亦無法 一部設備同時供多個車位使用；而現有電子式設備，不僅具有儲存功能外，並可 多個車位共用一個設備，除此之外，投幣式電子計時器未來亦可擴充為現金與智 慧卡二種交易並行之方式。 而在金融卡與信用卡之計時器使用方面，同樣可處理多個車位，且因卡片較 為普及，使用上亦較能為使用者接受。而個人式停車計時器方面，其功能則因系 統開發技術而有相當大之差異，以巴黎而言，以預付卡插入車內計時器內扣費， 其功能擴充彈性有限；而柏林所開發之車上單元設備，能透過無線傳輸之技術， 與車外相關路側設施進行交談，因此所能提供之服務則較為廣泛，除可繳交停車 費外，尚可進行預約車位、收取擁擠費等。
手機支付停車費用部分，對使用者而言無須準備現金、任何卡片或設備，即 可進行停車，而管理者亦無須加裝任何計時設備，是一使用者、管理者皆相當便 利之方式。 而國內其他都市推行之 PDA 管理作業方式，同樣不需使用者準備現金或卡 片即可停車，但其繳費上相對較不便利，仍須至便利商店進行繳費，且管理者得 耗費之人力成本也相對較大。 2. PDA 路邊停車收費系統 本研究針對 PDA 路邊停車收費系統之議題，實地訪問台北市政府交通局、 桃園縣政府交通局與新竹市政府交通局(訪談紀錄如附件一)，發現 PDA 路邊停 車收費系統為電子化停車管理方式之一，亦是國內目前最多縣市所採用之電子化 停車管理方式，其主要之功能為取代現行之人工手寫開單作業方式，收費管理員 在進行巡場開單作業時，將收費路段、車號、車種、車色、廠牌與車位編號等相 關資訊輸入至 PDA 後，即可藉由設備內含之小型印表機將停車繳費通知印出， 同時並透過一般網路或是無線網路將即時之停車資訊傳輸至資料中心之主伺服 器中，提供即時停車資訊建檔之功能。因此，對交通管理單位而言，引進 PDA 路邊停車收費系統除可提高收費人員之開單效率與開單品質外，同時也可達到簡 化後檯資料建檔作業流程、強化巡場效率監督、即時停車管理資訊獲取以及失竊 車輛協尋等效益，對整體路邊停車收費管理效率與效能之提升，有相當大之幫助。 PDA 路邊停車收費系統會依各地區主管機關之需求而有不同之系統架構， 在參考台北市政府交通局、桃園縣政府交通局與新竹市政府交通局設計之 PDA 路邊停車收費系統架構後，本研究歸納出一般 PDA 路邊停車收費系統之系統架 構如圖 2.1 所示。
圖 2.1 PDA 路邊停車收費系統架構圖 根據台北市交通局停車管理處所做之分析，PDA 路邊停車收費系統可帶來 之效益包括以下四點： (1) 簡化開單與後檯資料建檔作業流程 收費管理員使用 PDA 進行巡場開單作業，可簡化現今開立補繳費通知單後 需另做單據抄錄及整理單據之作業，在收費管理員開立停車補繳費通知單之初即 可將資料以數位形式儲存於設備內，並列印停車補繳費通知單，收費管理員於當 天下班後可至各分組將設備中儲存之資料直接上傳至分區資料收集電腦，再藉由 ADSL 數據專線將資料傳輸至資料中心主伺服器，因此採用 PDA 路邊停車收費 系統將可大幅縮短收費管理員開單與後檯資料建檔作業時間。 (2) 提供路邊即時停車管理資訊 現行路邊停車場使用情形限於停車位經常因現實需要而變動，致各路段之停 車營運管理資訊僅能由收費管理人員以平時觀察做粗略統計，在使用 PDA 路邊 停車收費系統後，各路段之停車使用率、周轉率等營運管理資訊透過電腦自動運 算統計，於次日便可及時獲得前一日各收費路段營運管理資訊，做為調整營運措 施與費率之參考，節省原本在區域或路段之營運管理資訊收集上所需耗費之資 源。 (3) 提升單據紙張品質 PDA 路邊停車收費系統在列印停車補繳費通知單時所使用之熱感紙張，具 有相當之防水功能，遇雨較不易模糊，能改善長期以來民眾反應雨天單據易濕且
模糊不清，無法於超商等各代收據點繳費，而需至公有停車場繳費之困擾。 (4) 協助失竊車輛查緝 使用 PDA 路邊停車收費系統，可與警方聯繫將失竊車輛資料傳輸至資訊中 心主伺服器，在傳輸至各分區下載至 PDA 上，收費管理員在開立停車補繳費通 知單輸入車號時即可及時進行比對作業，若屬失竊車輛則可馬上與警方聯繫，協 助失竊車輛查緝工作。
2.2 科技接受行為理論
2.2.1 理性行動理論理性行動理論(Theory of Reasoned Action, TRA)是由 Fishbein & Ajzen(1975) 所提出，假設一個人的實際行為(Actual Behavior)是由其行為意向(Behavior Intention)所決定，而行為意向又受個人對此行為的行為態度(Attitude Toward Behavior)與主觀規範(Subjective Norm)影響，此模式之架構如圖 2.2 所示。
Normative Belief and Motivation to Comply
Beliefs and Evaluations Attitude Toward Behavior
Subjective Norm
Behavior Intention Actual Behavior
圖 2.2 理性行動理論
Fishbein & Ajzen(1975)對理性行動理論中各個構念之定義如下：
1. 行為意向：是指一個人會從事某種行為的意向強度。要預測一個人是否 會執行某一行為，就必須了解他對該行為的意向。由於行為意向與實際 行為間有非常強的直接關係，因此對實際行為的衡量，是以行為意向來 替代，稱之為意向模式(Intention Model)。 2. 行為態度：是指一個人對於執行某種行為所感受到好或不好，或正面或 負面的評價。一個人對於某種行為的態度，會受到他在執行行為時所產 生的行為信念(Behavioral Belief)與結果評價(Outcome Evaluation)影響。 3. 行為信念：是指個人預期執行該行為會產生某種結果的意念。
一個人採用某項行為的態度是行為信念與結果評價的乘積和，表示如下：
biei A A：行為態度 bi：行為信念 ei：結果評價 1. 主觀規範：是指一個人從事某種行為時所感受到的社會壓力，由規範信 念(Normative Belief)和依從動機(Motivation to Comply)決定。2. 規範信念：是指社會環境對於個人行為意向的影響，亦即一個人相信大 部份的人都認為他應採用某些行為。 3. 依從動機：指個人對於其他個人或團體意見的依從程度。 主觀規範是規範信念和依從動機的函數，表示如下：
nimi SN SN：主觀規範 ni：規範信念 mi：依從動機 理性行動理論源自於社會心理學，可說是在解釋人類行為研究上最基礎且最 具影響力的理論之一，已廣泛的被應用在各領域的相關研究中(Sheppard et al., 1988)。而針對科技接受度相關之研究領域，許多研究也已證實此理論模式可以 有效的預測與解釋使用者會去採用資訊系統的原因(Davis, 1989；Davis et al., 1989)。2.2.2 科技接受模式
科技接受模式(Technology Acceptance Model, TAM)，由 Davis et al.(1989)提 出，以理性行動理論為基礎，認為影響使用者接受新科技的外在因素，是透過知 覺有用性(Perceived Usefulness)與知覺易用性(Perceived Ease of Use)兩個關鍵中 介因素，對使用者之使用行為意向產生影響。科技接受模式承接了理性行動理論 的基本精神，認為信念會影響態度，態度再進一步影響行為意向，再轉而影響實 際行為。但是和理性行動理論不同的是，科技接受模式並未將主觀規範納入模型 中。此模式之架構如下圖 2.3 所示：
圖 2.3 科技接受模式 Davis et al.(1989)對科技接受模式中的兩個關鍵影響變數，知覺有用性與知 覺易用性所下之定義如下： 1. 知覺有用性：指使用者相信採用一特別的資訊系統，將有助於增進工作 績效(如減少完成工作所需的時間或提供適時的資訊)。當使用者知覺系統 的有用程度越高，則採用系統的態度越正向。 2. 知覺易用性：個人相信使用某種特定系統時「不需付出努力」的程度， 當使用者知覺到系統越容易學習，則採用系統的態度越正向。
Venkatesh & Davis(2000)，以科技接受模式為基礎，並分析各種科技接受模 式延伸模式，將科技接受模式進一步延伸為科技接受模式 2。與科技接受模式相 較，科技接受模式 2 首先將使用態度傾向構念去除，並加入主觀規範、形象 (Image)、職務相關性(Job Relevance)、產出品質(Output Quality)、結果明確性 (Result Demonstrability)等五個影響知覺有用性與使用行為意向之構念以及經驗 與自願性(Voluntariness)兩個調節變項。科技接受模式 2 之模式架構如下圖 2.4 所 示。
Perceived Usefulness
Perceived Ease of Use
Intention to Use Usage Behavior Subjective Norm Image Job Relevance Output Quality Result Demonstrability Experience Voluntariness TAM 圖 2.4 科技接受模式 2
Venkatesh & Davis(2000)對科技接受模式 2 中各個構念之定義如下： 1. 自願性：潛在使用者對系統使用，知覺非強迫性的程度。 2. 主觀規範：個人從事某種行為時所感受到的社會壓力。 3. 形象：個人知覺使用新科技將帶來的個人社會系統中的形象或地位的提 升程度。 4. 職務相關性：個人知覺目標系統應用在其工作上之適合度。 5. 產出品質：個人知覺目標系統執行任務時的完善程度。 6. 結果明確性：使用新科技所得到之結果之明確性，即系統產出資訊之可 讀程度。 在科技接受相關之研究領域中，科技接受模式已經被許多的實證研究用來作 為模式構建之理論基礎，且已經累積了相當大量之實證支持，與其他相關理論模 式比較，科技接受模式具有精簡、構念明確性、有力的理論基礎以及大量的實證 支持等優點(Hu et al., 1999)。整體而言，根據整理眾多實證分析所得到之結果， 科技接受模式在預測使用者對系統之使用程度上，大約有 40%之準確度(Legris et al., 2003) 。
2.2.3 計畫行為理論
計劃行為理論(Theory of Planned Behavior, TPB)由 Ajzen(1985)所提出，為理 性行動理論模式之延伸，與理性行動理論相同都是用來解釋與預測各種不同狀態 下的人類行為。在理性行動理論中，一個人的行為是出於自由意志，個人可完全 決定是否執行行為。然而有些行為的表現，除了出於自願之外，會影響行為意向 的因素尚包含執行行為時所需的資源與機會之配合，當人們缺乏能力、資源或機 會去執行一個行為，或過去的類似經驗讓他感到執行該行為是困難時，他們就不 太可能有很強的意志力去執行此項行為。換言之，行為的執行不只決定一個人的 動機，尚包括部分的非動機因素，如時間、技能及個人知識的配合等。因此，個 人是否具有控制執行行為的能力亦是影響行為意向的重要影響因素，所以 Ajzen 便在原 TRA 中再加入知覺行為控制(Perceived Behavioral Control)，形成了計畫行 為理論，主張在預測行為意向時，除了探討行為態度和主觀規範外，個人擁有的 機會、資源與控制執行行為的能力亦會影響行為意向。計畫行為理論之模式架構 如下圖 2.5 所示： 圖 2.5 計劃行為理論 Ajzen(1991)對知覺行為控制、控制信念與知覺助益之定義如下： 1. 知覺行為控制：指個人在採取行為時，對於所需要的機會與資源的控制 能力。知覺行為控制代表一個人認為其可以控制行為執行的程度，個人 認為自己具有執行行為的能力或擁有執行行為相關的資源或機會越多 時，則他對執行該項行為的控制認知會越強。 2. 控制信念：指個人對於採取行為所需要的機會與資源的控制程度。這些 信念有一部分可能是以個人過去的經驗為基礎，但有時也會受二手資 訊、朋友經驗所影響。 3. 知覺助益：指個人認為所需的機會與資源對於採取行為的重要程度。 知覺行為控制可定義為由控制信念與知覺助益的乘積，表示如下：
cipi PBC PBC：知覺行為控制 Ci：控制信念 Pi：知覺助益Ajzen & Madden(1986)經由兩個實驗研究後，發現對於行為的解釋能力，計 畫行為理論要比理性行動理論好，因此計畫行為理論較常被使用做為解釋行為的 理論基礎，已有許多的研究證實計畫行為理論對行為意向有相當不錯之預測能力 (Ajzen, 1991)。 在科技接受度相關之研究領域中，Harrison et al.(1997)對 162 家小型工廠之 科技採用行為意向進行計畫行為理論之實証研究，研究結果顯示出計畫行為理論 對科技採用行為意向有相當良好之解釋能力，且不會受工廠與個體特性之影響。
Mathieson(1991)以及 Taylor & Todd(1995b)皆針對科技接受模式與計畫行為 理論模式進行實證分析與比較，實證之結果皆指出，在解釋資訊科技的採用時， 使用計畫行為理論或是科技接受模式均可以獲得不錯的解釋能力，兩者不同在 於，科技接受模式是一個簡化的模型，並且是針對一般資訊系統的探討，而計畫 行為理論則是一個一般化之模型，可應用之範圍較廣。Taylor& Todd(1995b)更進 一步指出，若研究之目的僅在於預測使用者之實際使用行為，則精簡的科技接受 模式是較適合的模式，但若研究之目的在於解釋影響使用者實際使用行為之因 素，則計畫行為理論能提供較完整之資訊。 2.2.4 結合計畫行為理論與科技接受模式
Taylor & Todd(1995a)認為科技接受模式在預測使用者使用新科技之行為意 向與實際使用行為上之能力，雖然已獲得大量的實證研究支持，但卻未將另外兩 個已被許多研究證實對使用者使用新科技之實際使用行為有顯著之影響能力之 因素—社會因素與控制因素納入模式中，而這兩個影響因素也正是計畫行為理論 中的關鍵變數，因此，Taylor & Todd(1995a)便整合了科技接受模式與計畫行為理 論，將主觀規範與知覺行為控制兩變數加入科技接受模式中，提出了結合計畫行 為理論與科技接受模式(Combined TAM and TPB, C-TAM-TPB)，並針對學生使用 計算資源中心之使用行為進行實證研究。此模式之模式架構如下圖 2.6 所示：
圖 2.6 結合計畫行為理論與科技接受模式
根據 Taylor & Todd(1995a)之實證結果，發現結合科技接受模式與計畫行為 理論所得之 C-TAM-TPB 模式，對解釋使用者使用新科技之行為有很高之配適 度，另外，在將使用者依使用經驗不同作分群分析後發現，C-TAM-TPB 不論是 對有經驗之使用者或是對無經驗之使用者而言，都展現出相當良好之配適度。 2.2.5 動機模式 動機就是促使個體去完成某些欲達成的目標或工作的歷程，亦即當一個人花 費努力或精力去滿足某一需求或達成某一目的行為歷程(Herbert, 1976)。在許多 不同領域之研究中，皆已證明動機是決定行為的重要因素，而將動機分為內在 (Intrinsic)與外在(Extrinsic)動機兩類之分類方法，亦已被應用於各式之研究之中 (Vallerand, 1997; Ryan & Deci, 2000)。內在動機指的是一種發自內心，而且不是 為了得到外在獎勵所產生的活動。換言之，當人們感到好奇、追求對工作的享受、 興趣、滿足及對工作的自我挑戰時，便是受到內在動機的之激勵。外在動機指的 則是人們為了達成非行為本身的目標而產生的活動。諸如提高獎酬、提升績效以 及避免懲罰等，皆為外在動機的例子(Deci & Ryan, 1985)。
在科技接受度相關之研究領域中，Davis et al.(1992)首先由動機理論觀點切 入使用者科技接受行為問題，探討使用者使用資訊系統之動機，主張使用者使用 新科技之行為意向會受到使用者之內在動機與外在動機影響。為配合資訊系統使 用之特性，使用「享受」(Enjoyment)作為使用者使用資訊系統之內在動機，並且 使用「知覺有用性」作為使用者使用資訊系統之外在動機。此模式之模式架構如 下圖 2.7 所示：
圖 2.7 科技接受之動機模式
Davis et al.(1992)對科技接受之動機模式(Motivational Model, MM)中的兩個 關鍵影響變數，外在動機與內在動機所下之定義如下： 1. 外在動機：使用者為了取得對其有某些價值之結果，因而執行之行為， 如提高工作獎酬或績效。 2. 內在動機：指的是一種發自內心，而且不是為了得到外在獎勵所產生的 活動。 根據 Davis et al.(1992)之實證結果，除了發現知覺有用性與享受皆對使用者 對使用新科技之行為意向皆有顯著之影響外，也發現知覺有用性對使用者行為意 向之影響能力遠大於享受對使用者行為意向之影響能力。
Venkatesh & Speier(1999)延續 Davis et al.(1992)之動機理論觀點，探討使用者 接受新資訊系統使用訓練時之心情(Mood)對使用者之內在動機與外在動機之影 響。其實證結果指出，使用者接受新資訊系統使用訓練時之心情對外部動機無顯 著影響，但正向的心情對短期間之內部動機與使用者行為意向有顯著影響，而負 向心情則是對短期與長期間之內部動機與使用者行為意向皆有顯著影響。 2.2.6 個人電腦使用模式
個 人電腦 使用模 式 (Model of PC Utilization, MPCU)之理論基礎起源於 Triandis(1971; 1980)對行為模式所提出之理論架構。Triandis(1971)認為決定一個 人的行為的要素包括了態度(Attitude)、社會規範(Social Norms)、習慣(Habits)、 以及預期此行為將帶來之後果，其中，態度指一個人想要怎麼做，社會規範指他 認為他應該要怎麼做，而習慣則是指他們經常怎麼做。另外 Triandis(1971)更進 一步指出一個人的態度包含了認知性(Cognitive)、情感性(Affective)以及行為性 (Behavioral)三種成分，其中，認知性的態度指其對此行為所存之認知與信念，情 感性的態度指其對此行為之感覺，而行為性的態度則是指其對此行為所存之執行 意向(Intention)。 Triandis(1979)提出了更具體人際(Interpersonal)行為模式，此模式之主要內容
指出行為受到習慣、意向與便利性(Facilitating Conditions)之影響，而意向又受到 知覺結果(Perceived Consequences)、情感(Affect)以及社會因素(Social Factors)之 影響，此模式主要部分之架構如圖 2.8 所示。
圖 2.8 Triandis 人際行為模式主要部分
Thompson et al.(1991)以 Triandis(1979)的人際行為模式為基礎，針對解釋個 人電腦使用行為問題，建立了個人電腦使用模式。此模式直接引進 Triandis(1979) 人際行為模式中之情感、社會因素與便利性三個構念，將知覺結果分成複雜度 (Complexity)、工作適合度(Job Fit)與長期結果(Long-term Consequences)三個不同 的部分，並以個人電腦使用行為作為被解釋變數，建立了個人電腦使用模式。主 張個人電腦使用行為會受到情感、社會因素、便利性、複雜度、工作適合度與長 期結果之影響。此模式之模式架構如圖 2.9 所示。
Thompson et al.(1991)對個人電腦使用模式中各個變數之定義如下： 1. 情感：個體對某一行為或動作所感受到之高興、興奮、滿足、沮喪、厭 惡、不滿、或憎恨。 2. 社會因素：個體受所在團體之主觀文化(Subjective Culture)影響而形成之 內在意識(Internalization)，以及在特定社會狀況下與其他人定下之約定。 主觀文化包含了規範(Norms)、角色(Roles)、與價值(Values)。規範指個體 在特定情形下，知覺執行哪些行為是正確且是可以被團體中其他成員所 接受的。角色指個體在特定崗位上時，知覺執行哪些行為是正確且是可 以被團體中其他成員所接受的。價值則是指帶有強烈情感成分之抽象因 素。 3. 便利性：存在於環境中能讓某個行動輕易達成之客觀因素。以個人電腦 之使用來說，對使用者提供之適時之支援，便是一種便利性。 4. 複雜度：使用者覺得創新產品難以理解與使用的程度。 5. 工作適合度：使用者覺得使用個人電腦能帶來的績效提升的程度。如： 獲得更佳之決策支援資訊或是縮短工作所需時間。 6. 長期結果：長期來說，使用者覺得使用特定產品有可能會帶來未來的成 功。如：增加轉換工作的彈性或是增加獲得更有意義之工作的機會。 Thompson et al.(1991)對製造業之知識工作者進行個人電腦使用模式之實 證，研究結果顯示，社會因素、複雜度、工作適合度與長期結果對個人電腦之使 用行為有顯著之影響能力，而情感與便利性對個人電腦之使用行為則沒有顯著之 影響能力。 Thompson et al.(1994)將使用者之經驗加入個人電腦使用模式中，探討經驗 對個人電腦使用模式中各個構念之調節效果(Moderating Effect)，研究結果顯示使 用者之經驗對社會因素、情感、長期結果與個人電腦之使用行為間之關係有顯著 之調節效果，而工作適合度對個人電腦之使用行為之影響力則不受到使用者之經 驗影響。
Al-Khaldi & Wallace(1999)利用個人電腦使用模式分析沙烏地阿拉伯之知識 工作者之個人電腦之使用行為，研究結果顯示，社會因素、工作適合度、情感與 便利性對沙烏地阿拉伯知識工作者之個人電腦之使用行為有顯著之影響能力，而 複雜度與長期結果對沙烏地阿拉伯知識工作者之個人電腦之使用行為則沒有顯 著之影響能力。 Cheung et al.(2000)修正個人電腦使用模式，並用以探討網際網路之使用行 為，研究結果顯示，社會因素、複雜度、工作適合度(該研究中稱之為 Near-term
Consequences)與便利性對網際網路之使用行為有顯著影響，而情感與長期結果則 對網際網路之使用行為沒有顯著影響，另外，該研究結果也指出複雜度對工作適 合度、情感與長期結果有顯著之影響能力，而社會因素則對情感有顯著影響能力。
Chahg & Cheung(2001)再度修正個人電腦使用模式，並用以探討網際網路之 使用行為意向，經過兩階段結構方程式模型分析之結果顯示，修正後個人電腦使 用模式在解釋網際網路之使用行為意向上，有較佳之配適度，在變數間之影響關 係上，研究結果指出，情感、社會因素、工作適合度與便利性對網際網路之使用 行為意向有顯著之直接效果，而複雜度則是透過工作適合度與情感對網際網路之 使用行為意向產生顯著之間接影響效果，而長期結果則是對網際網路之使用行為 意向無顯著之影響能力。 2.2.7 創新擴散理論 創新(Innovation)是指個人或是採用單位知覺到一個新的想法、習慣或是影響 消費者採用網路銀行行為意向之因素研究物體。因此，只要一個想法對個人是新 的觀念，便稱作為創新(Rogers, 1983)。所謂的創新擴散指的是，誰採用了何項產 品、新技術、新方法、或新構想，以及創新事物之採用是在何時、何地、如何及 為何發生。
Rogers(1983)所提出之創新擴散理論(Innovation Diffusion Theory, IDT)，是最 常被用來預測和解釋創新採用以及擴散行為的理論(Moore & Benbasat, 1991)。其 認為個人或是其他決策單位決定某項創新並不只是一時的行為，而是經過一系列 活動與決策的模式。影響個人或是其他決策單位形成與改變對採用創新態度的因 素，主要是五個「創新特性」，分別說明如下： 1. 相對利益(Relative Advantage)：創新產品被認為比舊產品好的程度，決策 者若能認知的相對優點愈多，則採用速度就愈快，亦既擴散速度愈快。 2. 相容性(Compatibility)：創新產品被認為與個人原有的價值觀及需求契合 的程度，若個人愈不需要改變自己來配合新產品，便較有可能提早採用。 3. 複雜性(Complexity)：創新產品被認為難以了解或使用的程度，一項新產 品若使人覺得難以了解其品質、利益或根本不知道它的功用何再，就會 延遲採用的時間。 4. 可試用性(Trialability)：創新產品可被試用的程度，當一項新產品可以讓 消費者僅花費一部份期初的投資，就能獲得試用時，則會鼓勵人們提早 採用此項新產品。 5. 可觀察性(Observability)：創新產品的利益或功能容易被認知或用口語表 達出來時，則資訊流通速度會加快，促使更多人提早採用。
Tornatzky & Klein(1982)彙整分析文獻中有關創新科技變數的探討，發現到 相對利益、相容性以及複雜性都是比較可以明顯地解釋科技創新的採用因素。
Moore & Benbasat(1991)以 Rogers(1983)理論為基礎，針對資訊科技中之創新 特性，另外設計量表針對使用者之知覺創新特性作深入的研究，提出八個使用者 知覺創新特性。其中的相對利益、可試用性、相容性、易用性(Ease to Use)，和 Rogers(1983)所提的相對利益、可試用性、相容性、複雜性四項是一致的。可觀 察 性 方 面 ， 則 進 一 步 區 分 為 結 果 展 示 (Result Demonstrability) 和 可 視 性 (Visibility)，另加入形 象性(Image)和自願性(Voluntariness)。以下 就 Moore & Benbasat(1991)新增的創新特性做個別說明： 1. 結果展示：採用創新產品所產生的結果是明確的，包含了結果之可觀察 性與可溝通性。 2. 可見性：組織內其他人使用創新產品之可見程度。 3. 形象性：使用者知覺採用創新產品，可以增強個人形象或社會地位的程 度。 4. 自願性：使用者知覺創新產品的採用是出於自願的行為或是受到指使。 此外，Moore & Benbasat(1991)在其研究中也特別提到，「相對利益」和「易 用性」與 Davis(1989)所提出的科技接受模型中「知覺有用性」和「知覺易用性」 是相似的。
Taylor & Todd(1995c)針對消費者採用創新產品的研究中，採用分解式計畫行 為理論(Decomposed Theory of Planned Behavior)作為分析模式，並依據 Tornatzky & Klein(1982)之建議，引進相對利益、相容性與複雜性作為行為態度之解釋變 數，研究結果顯示消費者知覺到之相對利益、相容性與複雜性對其採用創新產品 之行為態度皆有顯著之影響。
Karahanna et al.(1999)亦是引用 Moore & Benbasat(1991)之科技創新特性，探 討潛在採用者(Adopter)與使用者對視窗版軟體採用(Adoption)與續用(Continued usage)之行為態度，研究結果顯示，對潛在採用者之採用態度而言，相對利益、 可見性、可試用性與結果展示具有顯著之影響，而對使用者之續用態度而言，僅 有相對利益、形象性與自願性具有顯著影響。 Liao et al.(1999)引用創新擴散與計劃行為理論探討消費者在虛擬銀行的採 用。在創新擴散方面，由相對優勢、易於使用、相容性、結果展示四個因素來衡 量。研究結果發現，當受訪者知覺到虛擬銀行提供服務的相對優勢越高、相容性 越高、或複雜度越低時，採用網路銀行的態度越正向。
Davis et al.(1989)之 TAM，探討零售商對智慧卡付費系統之採用意向，研究結果 顯示，相對利益、相容性、可試用性、可觀察性、可見性、形象性與自願性等六 個知覺創新特性對採用意向均有顯著影響，另外，比較知覺創新特性與 TAM 之 結果，發現知覺創新特性對採用意向有較高之解釋能力。
2.2.8 社會認知理論
社會認知理論(Social Cognitive Theory, SCT)是由 Bandura(1986)所提出，其結 合了行為主義(Behaviorism)與社會學習(Social Learning)的概念，是一個被廣為接 受且已經過相當多實證研究的個人行為模式(Compeau & Higgins, 1995a)，迄今已 廣泛應用於醫療、決策管理、人力資源、電腦技能訓練及教育等領域上，主要用 來反應個人行為的認知層面。 社會認知理論主張環境因素、個人因素(如動機及態度)及行為因素將會影響 個人行為(Bandura, 1986)，換言之，社會認知理論認為行為是由個人與環境的交 互作用所產生，而不是由其中任何一個構念來決定，透過這三個構念的交互影 響，將會使得個人的行為受到不同情境所影響，而個人的行為也會影響到其周遭 之環境與本身的情緒及特質。因此，環境、個人及行為因素三者不斷持續地相互 影響將可說明個人行為，即 Bandura 所謂之三角互動(Triadic Reciprocality)，如 圖 2.10 所示。 圖 2.10 社會認知理論架構圖 在此互相影響的模式中，行為、認知和其他有關人及環境等的因素，將會雙 向的彼此影響，外在環境及內在意向將控制行為的發展。此相互影響的力量並不 是表示不同方向的力量具有相同的影響力，也並不是表示這兩個方向的影響作用 將會同時發生。但要產生這些相互間的影響作用必須要花費時間，也因為此雙向 互相影響的關係，所以人在這個社會環境之中，同時扮演了產品及生產者兩個角 色(Bandura, 1986)。 社會認知理論指出對於動機及行為表現間的自律行為是很多不同自律機制 所結合而成的。其中最關鍵之自律機制便是自我效能(Self-efficacy)，所謂的自我 效能指的是個人判斷自己達成某特定工作之能力(Bandura, 1986)，亦即其所聚集 個人因素 Personal Factor 行為 Behavior 環境因素 Environment Factor
的信念。自我效能的觀念考量到個人對於動機實現的能力、認知的資源、及對活 動過程中所需事件的運用控制能力，這與擁有某項能力及是否能夠好好的運用這 項能力的觀念是不同的，要將某項能力運用在困難的工作環境中，除了需要好好 的運用技能及資源外，自信也會造成不同的影響，具有相同能力的個體其自信程 度並不一定相同，不同個體有可能表現地過多、適當或過少，這也是因為個人常 會因為對於自我效能的程度不同，而增加或削減他們的動機及對於解決問題時的 努力。
自我效能可以藉由以下三維結構決定(Compeau & Higgins, 1995b; Bandura, 1977)： 1. 大小(Magnitude)：指的是一個人相信他可以達成的工作困難程度，如果 一個人有較強的自我效能，他會相信自己可以達成困難的工作，相反地， 如果沒有很強的自我效能，則他會覺得自己只能執行一些簡單的工作。 2. 強度(Strength)：指個人評斷其是否能從事某一特定工作的堅信程度，如 果一個人對於它自己的自我效能覺得很弱的話，則他在執行工作上越容 易遭受困難，而且會更加看不起自己的能力。相反地，如果一個人覺得 自己的自我效能很強的話，則他在遇到困難時，就不覺得那是一個問題， 而且不會覺得他的自我效能降低，他反而更能夠去克服困難。 3. 概化能力(Generalizability)：指個人的自我效能，是否也能適用於不同的 任務情況，概化程度高的個體，對於不同的工作可能都具有相似的信心 程度，概化程度較低者，則面對不同的任務，會產生不同的自我效能。 由於自我效能是社會認知理論的核心構念之一，因此一直受到許多學者的重 視，許多的研究都在探討影響自我效能的因素，及自我效能對於個體完成任務時 的影響。有關自我效能概念性架構的發展，主要是源自於 Bandura(1986)對於自 我效能的探討，也就是將自我效能之形成原因歸類分為過去的績效、行為模仿 (Behavior Modeling)、口語說服(Verbal Persuasion)、生理激勵(Physiological Arousal) 等四種。而 Gist & Mitchell(1992)在回顧自我效能的相關文獻後，整理出了一個 不同於 Bandura(1986)之概念性架構，將自我效能之形成原因進一步歸類為任務 需求分析、經驗歸因分析以及個人或情境之資源限制三種。
在資訊科技接受行為之研究方面，Compeau & Higgins(1995b)根據 Bandura (1986)之社會認知理論之觀念，引進電腦自我效能、情感(Affect)、焦慮(Anxiety)、 結果預期—績效以及結果預期—個人等五個變數，作為使用者對電腦使用行為之 解釋變數，並使用他人鼓勵(Encourage by Others)、他人使用(Others’Use)與支持 (Support)等三個環境因素作為電腦自我效能與結果預期之前導因素。研究結果顯 示出電腦自我效能、情感、焦慮、結果預期—績效以及結果預期—個人等五個變 數對使用者之電腦使用行為有顯著之影響能力，且電腦自我效能與結果預期—績
效對環境因素與使用行為間之關係有顯著之中介效果。
在 Compeau & Higgins(1995b)的研究中，對五個影響使用者對電腦使用行為 之解釋變數之定義如下： 1. 電腦自我效能：指個人認為可以利用電腦工作或執行特定任務的能力。 2. 結果預期—績效：個人知覺使用電腦可帶來的工作上相關的效率或效能 之提升。 3. 結果預期—個人：個人知覺使用電腦可帶來的個人形象、地位之提升或 是在組織中之職務、薪水之提升。 4. 情感：使用者可從使用電腦過程中得到樂趣或是享受(Enjoyment)之程度。 5. 焦慮：使用者在使用電腦過程中感受到之焦慮或是憂慮(Apprehension)之 程度。
Compeau et al.(1999)引用 Compeau & Higgins(1995b)所提出之模式，並針對 中對使用者使用電腦行為有直接影響之部分變數再度進行實證分析(如圖 2.11 所 示)，研究結果除了顯示出焦慮對使用者使用電腦行為無顯著之影響能力外，其 餘所得之研究結論皆與 Compeau & Higgins(1995b)相同。
Igbaria & Iivari(1995)針對電腦自我效能與焦慮對電腦使用行為之關係進行 探討，研究結果顯示出電腦自我效能對電腦使用行為有顯著之直接影響能力，而 焦慮對電腦使用行為雖沒有顯著之直接效果但確有顯著之總效果。
其他在資訊管理領域中之應用，多是針對電腦自我效能對資訊科技接受行為 相關影響變數之影響進行探討，如：Compeau & Higgins(1995a)探討電腦自我效 能、結果預期、行為模仿對訓練績效之影響，Gist et al.(1989)探討電腦自我效能 對訓練績效之影響，Venkatesh & Davis(1996)與 Venkatesh(2000)探討電腦自我效 能對知覺易用性之影響等…。但鮮少有研究針對電腦自我效能或是其他由社會認 知理論所衍生出之變數對科技接受行為或是行為意向間之直接關係進行相關之 探討(Agarwal, 2000)。
圖 2.11 科技接受之社會認知理論應用模式 2.2.9 科技接受與使用統一理論 針對使用者對科技接受行為之研究領域中，產生了很多起源於資訊系統、心 理學與社會學之理論模式，常令研究者面臨了研究模式挑選與構建上之困難，也 迫使研究者不得不從這些模式中挑出數個構念來組成新的模式或是選擇一個較 受擁護之模式來進行相關之研究，進而被迫捨棄許多其他模式所帶來的貢獻，因 此，Venkatesh et al.(2003)發展出一個整合性之理論-科技接受與使用統一理論 (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology, UTAUT)，以幫助在這個領域 中之未來研究，能夠以這個整合模式為基礎，找出更多影響使用者行為意向之構 念，更進一步的提高模式之解釋能力與對使用者行為之理解。 Venkatesh et al.(2003)首先針對他們認為在使用者對科技接受行為之研究領 域中，最重要之八個理論模式(包括曾被加入且驗證過之相關調節變項)，進行比 較性之實證研究，並在實證研究過後，提出以下之結論： 1. 各模式對使用行為意向之解釋能力在 17% ~ 42%之間。 2. 在每個模式中，都至少有一個構念是在每個時間點皆有顯著影響的，而 那個變數通常也都具有最強之影響能力。這些變數包括： (1) 行為態度(TRA and TPB)
(2) 知覺有用性(TAM/TAM2 and C-TAM-TPB) (3) 外在動機(MM) (4) 工作適合度(MPCU) (5) 相對利益(IDT) (6) 結果預期(SCT) 3. 某些構念會隨著經驗之增加，而失去其影響力之顯著性，包括： (1) 知覺行為控制(TPB and C-TAM-TPB) (2) 知覺易用性(TAM/TAM2)
