教保服務人員工作壓力源與職業倦怠之相關性研究

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(1)國立臺灣師範大學科技應用與人力資源發展學系碩士論文. 教保服務人員工作壓力源與職業倦怠之相關性研究. 研究生：廖淑如指導教授：黃能堂. 中華民國一 ○ 八年八月.

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(3) 教保服務人員工作壓力源與職業倦怠之相關性研究研究生：廖淑如指導教授：黃能堂. 中文摘要自 2011 年實施「幼托整合政策」與「幼兒教育及照顧法」以來，影響臺灣幼教發展頗劇，教保服務人員逢此政策變化與少子化浪潮來襲，工作壓力的變化與因應實有探討研究之必要。本研究在量化研究上是以問卷調查法普查臺中市教保服務人員的工作壓力與職業倦怠現況，自 1,146 份回收有效問卷經變異數分析、獨立樣本 t 檢定與皮爾森積差分析後，得知目前臺中市教保人員的工作壓力與職業倦怠的感受度屬於中等程度，而年齡、年資、現職、婚姻狀況及園所類型與規模等 6 項背景變項在感知工作壓力與職業倦怠皆有顯著差異，在工作壓力與職業倦怠之間則具有 r=.8 的高度相關性。本研究在質性研究部分則採立意訪談 12 位實務專家與透過決策實驗室分析法（Decision Making Trial and Evaluation Laboratory 〔DEMATEL〕），建構出教保人員工作壓力來源因果圖。得知工作壓力來源的五大構面中，以工作負荷為最應優先投注資源加以解決的關鍵因子。據此建議主管機關將資源規劃用於降低教保人員工作負荷的幾個方向，並對私立園所提出激勵獎金發放的可能性，以降低工作壓力，俾利營造教保服務人員更友善的職場環境。關鍵字：教保服務人員、工作壓力、工作壓力來源、職業倦怠、決策實驗室分析法 i.

(4) ii.

(5) Assessing the Association Relationship between Job Stress and Job Burnout for the Preschool Educators Author: Liao, Shu-Ju Adviser: Huang, Neng-Tang. ABSTRACT The government has implemented “The Policy of integrating Kindergartens and Nursery Schools” and “The Early Childhood Education and Care Act” since 2011. It has a huge effect on Taiwan’s childhood education. Therefore, it is necessary to provide a solution on how to adapt to the change of working pressure for the educators. The research was based on questionnaire method, to surveyed the current status of job stress and job burnout of preshool educators in Taichung City. With 1146 valid questionnaires analyzed by independent sample t-test and Pearson Product-Moment Correlation analysis, the result points out that the scale of job stress and job burnout both were medium. The six effect of personal factors such as age, seniority, current job, marital status, the preshool's type ,and the preshool's size,were significantly different in perceived job stress and job burnout. The job stress highiy related to job burnout, the Pearson’s r = .8. In the qualitative research section, the study interviewed 12 experts was used to Decision Making Trial and Evaluation Laboratory Analysis Method(DEMATEL), the construction of the preschool educators personnel causal diagram of stressor. Of the five facets of the source of job stress, the workload is the key factor that should be addressed as the priority bet resource. According to the analyzed result, we suggest the kindergarten and government should improve the key factor, working loading, in order to create a friendly working environment and reduce the job stress. Keywords: preschool educators, job stress, job stressor, job burnout , Decision Making Trial and Evaluation Laboratory iii.

(6) iv.

(7) 目. 錄. 中文摘要 .................................................... i 英文摘要 ................................................... iii 目. 錄 ................................................... vii. 表. 次 ................................................... vii. 圖. 次 ................................................... xi. 第一章. 緒論 ................................................ 1. 第一節. 研究背景與動機 .................................. 2. 第二節. 研究目的與待答問題 .............................. 7. 第三節. 研究範圍與限制 .................................. 8. 第四節. 重要名詞釋義 ................................... 11. 第二章. 文獻探討 ........................................... 15. 第一節. 工作壓力 ....................................... 15. 第二節. 職業倦怠 ....................................... 24. 第三節. 工作壓力源與職業倦怠相關研究 .......................32. 第四節. 背景變項與工作壓力之相關研究 ................... 41. 第五節. 背景變項與職業倦怠之相關研究 ................... 46. 第三章. 研究設計與實施 ..................................... 49. 第一節. 研究架構與假設 ................................. 49. 第二節. 研究步驟 ....................................... 50. 第三節. 研究方法 ....................................... 53. 第四節. 研究工具 ....................................... 61. 第五節. 研究對象 ....................................... 66 v.

(8) 第六節. 資料處理與分析 ................................. 68. 第四章研究結果與討論 ...................................... 71 第一節. 樣本代表性及問卷信度分析 ....................... 71. 第二節. 問卷調查之描述性統計 ........................... 76. 第三節. 背景變項對工作壓力構面之差異分析 ............... 81. 第四節. 背景變項對職業倦怠構面之差異分析 ............... 89. 第五節. 工作壓力與職業倦怠的相關分析 ................... 96. 第六節. 假設檢驗結果彙整 ............................... 99. 第七節. 工作壓力來源之 DEMATEL 分析 ................... 100. 第八節. 綜合討論 ...................................... 117. 第五章結論與建議 ......................................... 125 第一節. 結論 .......................................... 125. 第二節. 建議 .......................................... 128. 參考文獻 .................................................. 131 一、中文部分 .......................................... 131 二、英文部分 .......................................... 141 附. 錄 .................................................. 149 附錄一. 訪談邀請書 .................................... 151. 附錄二. 專家內容效度審查彙總資料 ...................... 152. 附錄三. 訪談大綱 ...................................... 156. 附錄四. 評估表 ........................................ 158. 附錄五. 問卷 .......................................... 161. 附錄六. 訪談內容摘錄 .................................. 164. vi.

(9) 表. 次. 表 1- 1 幼托整合前後之師生比及師資條件 ............................................... 4 表 2- 1 工作壓力源構面 ........................................................................... 22 表 2- 2 近六年國內學者對教保人員壓力源之相關研究彙總表 ............. 37 表 2- 3 國內學者對教保人員職業倦怠的定義 ........................................ 38 表 2- 4 教師之工作壓力與職業倦怠的相關研究 .................................... 39 表 2- 5 國內研究教保人員工作壓力之背景變項彙總表 ......................... 44 表 2- 6 國內研究教保人員職業倦怠之背景變項彙總表 ......................... 48 表 3- 1 教保人員工作壓力因素評估體系說明表 .................................... 61 表 3- 2 內容效度審查之專家資料 ............................................................ 65 表 3- 3 107 學年度臺中市幼兒園概況..................................................... 66 表 3- 4 立意訪談人員資料表 ................................................................... 67 表 4- 1 教保人員母群體與問卷回覆者之比較表 .................................... 72 表 4- 2 問卷之信度分析 ........................................................................... 74 表 4- 3 問卷填寫人員之背景變項統計表 ................................................ 77 表 4- 4 工作壓力分量表按構面之描述統計 ............................................ 78 表 4- 5 工作壓力分量表各題項統計表 .................................................... 79 表 4- 6 職業倦怠分量表按構面之描述統計 ............................................ 80 表 4- 7 職業倦怠分量表各題項統計表 .................................................... 80 表 4- 8 年齡變項與工作壓力變異數分析摘要表 .................................... 82 表 4- 9 現職變項與工作壓力變異數分析摘要表 .................................... 83. vii.

(10) 表 4-10 婚姻變項與工作壓力變異數分析摘要表 ..................................... 84 表 4-11 年資變項與工作壓力變異數分析摘要表 ..................................... 85 表 4-12 園所類型變項與工作壓力變異數分析摘要表 ............................. 86 表 4-13 園所規模變項與工作壓力變異數分析摘要表 ............................. 88 表 4-14 年齡變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ..................................... 90 表 4-15 現職變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ..................................... 91 表 4-16 婚姻變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ..................................... 92 表 4-17 年資變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ..................................... 93 表 4-18 園所類型變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ............................. 94 表 4-19 園所規模變項與職業倦怠變異數分析摘要表 ............................. 95 表 4-20 工作壓力與職業倦怠之 Pearson 相關性資料表 .......................... 97 表 4-21 工作壓力與職業倦怠三構面之 Pearson 相關性資料表 ............... 98 表 4-22 工作壓力與職業倦怠兩變項所有構面間相關性資料表 ............. 98 表 4-23 假設檢驗結果彙整表 .................................................................... 99 表 4-24 教保人員工作壓力因素評估體系尺度與代碼表 ....................... 100 表 4-25 直接關係矩陣 Z .......................................................................... 101 表 4-26 正規化直接關係矩陣 N .............................................................. 102 表 4-27 總影響關係矩陣 T ...................................................................... 105 表 4-28 總影響關係矩陣及向量和 .......................................................... 106 表 4-29 構面層級之總影響關係矩陣及向量和 ....................................... 107 表 4-30 調整後構面層級之總影響關係矩陣及向量和 ........................... 107 表 4-31 工作壓力構面與準則因素之關聯度與影響度資料表 ............... 108 表 4-32 工作壓力構面之因果圖方向表 .................................................. 111 表 4-33 工作壓力準則因素之因果圖方向表........................................... 112 viii.

(11) 表 4-34 工作壓力來源之構面與準則象限資料彙總表 .......................... 113 表 4-35 工作壓力因素之關聯度與影響度資料表 .................................. 115 表 4-36 不同身份別對工作付出與對應薪資壓力感受之交叉表 ........... 118 表 4-37 不同身份別對工作付出與對應薪資壓力感受之卡方檢定 ....... 119 表 4-38 不同身份別對工作付出與對應薪資壓力感受之人數及卡方檢定摘要表......................................................................................... 119 表 4-39 不同園所類型對工作付出與對應薪資壓力感受之交叉表 ....... 120 表 4-40 不同園所類型對工作付出與對應薪資壓力感受之卡方檢定 ... 121 表 4-41 不同園所類型對工作付出與對應薪資壓力感受之人數及卡方檢定摘要表 ..................................................................................... 122. ix.

(12) x.

(13) 圖. 次. 圖 2- 1 工作壓力-刺激觀點示意圖 ........................................................... 17 圖 2- 2 工作壓力-反應觀點示意圖 ........................................................... 18 圖 2- 3 工作壓力-互動觀點示意圖 ........................................................... 19 圖 2- 4 職業倦怠歷程模型 ........................................................................ 29 圖 3- 1 研究架構圖 .................................................................................... 49 圖 3- 2 研究流程圖 .................................................................................... 51 圖 3- 3 DEMATEL 關係圖之象限意義 ..................................................... 59 圖 4- 1 樣本卡方檢定適合度 .................................................................... 72 圖 4- 2 工作壓力與職業倦怠散佈圖 ......................................................... 96 圖 4- 3 工作壓力來源準則因素關係圖 ................................................... 109 圖 4- 4 總影響矩陣 T 產製兩資料表之示意圖 ....................................... 110 圖 4- 5 工作壓力來源構面因果圖 ............................................................111 圖 4- 6 工作壓力來源準則因素因果圖 ................................................... 112. xi.

(14) xii.

(15) 第一章. 緒論. 國際勞工組織（International Labor Organization〔ILO〕）2000 年的調查報告，提到歐美各國員工大約有 1/10 的比率蒙受焦慮、憂鬱、工作壓力或職業倦怠之苦，至其成因可歸類為：全球化趨勢、科技進步、組織重組、組織政策調動過快、工作環境安全性或工作負荷過重等，ILO 複於 2016 年的世界職業安全衛生日（4 月 28 日），特以「職場壓力—共同挑戰」為主題，提請各界注意工作壓力對全球所造成的衝擊。而甫於 2019 年 5 月 28 日在日內瓦落幕的世界衛生大會，對原已在第 10 版國際疾病分類編碼（International statistical Classification of Diseases and related health problems : tenth revision〔ICD-10〕）所列入的職業倦怠，特別在 ICD -11 中清楚定義，可見工作壓力與職業倦怠議題日益受國際關注。觀諸國內對於工作壓力之研究，雖較西方國家晚了約十年，但誠如洪瑞斌（2013）所述，近十年來此議題之研究量突然倍增許多，可見工作壓力、職業倦怠議題確實受到各領域專家的關注，目前以社工、醫護、教師為研究對象之論文數量頗豐，但以教保服務人員為研究對象卻數量稀少，適逢幼教環境在法令、政策巨變之際，期在新工作環境政策下，建構出教保服務人員之工作壓力來源的因果關係，進而評估工作壓力與職業倦怠的現況及相關性。本章分為四節，第一節先說明研究背景兼敘研究動機；第二節述明研究目的與所對應的待答問題，將研究目標具體化；第三節係針對研究範圍與限制作說明；第四節是重要名詞釋義，係就本研究相關重要名詞，作概念性與操作性的界定，茲分別敘述如下。 1.

(16) 第一節研究背景與動機本節的研究背景與動機，經歸納為全球人口趨勢、法令政策面、人力資源流動與流失等三層面來說明：一、全球人口趨勢—少子女化影響幼教服務工作的質與量有關少子女化定義，目前各國多參採經濟合作暨發展組織（Organization for Economic Cooperation and Development〔OECD〕, 2007）的描述：「總生育率（Total fertility rate）是指平均每位婦女一生中所生育之子女數。在移民和死亡率沒有變動的假設下，當總生育率為 2.1 時，才可確保社會人口數量的穩定性」，即少子女化的門檻值就是以總生育率 2.1 為準則。按此標準檢視臺灣總生育率，在 1984 年僅有 2.06 是首次低於門檻值的少子女化現象肇始年，1985 年是 1.88，且自 1985 年之後就一路下滑，到 2018 年僅有 1.06，在全球所有國家中僅略高於新加坡和澳門（內政部，2018）。雖然少子女化是全球性的普遍現象，但臺灣的少子女化速度快，隨著時間遞延效果，在教育體制下首當其衝的便是幼兒教育，學齡前幼兒人數大減，造成幼兒園經營上的挑戰，對教保服務人員而言，除了工作權受到威脅外，因為少子女化的態勢，家長倍加呵護與重視幼兒，家長期待教保服務人員提供更高的教育服務專業，自是可如是推想的。當工作的質與量都發生變化之際，自然工作壓力感受也會有所變化，如何確實了解教保服務人員的壓力感受現況，則需要依賴量表，雖然近十年來有關工作壓力研究數量大增，但若以教育人員來看，大多的研究對象是國中、小老師，故教師工作壓力量表為數不少，不過針對教保服務人員發展的工作壓力量表，僅劉翠華（2006）編製的「學前教師壓力問卷」、黃淑嫆（2004）的「工作感受量表」、馬文華（2006）的「學前教師壓力問卷」、 2.

(17) 歐慧敏（2009）的「學前教師工作壓力量表」，數量實是有限；至於國內有關職業倦怠之評量工具，多數是翻譯、改編或修改自馬斯拉奇量表（Maslach Burnout Inventory〔MBI〕），僅有劉淑慧（1987）的「工作感受量表」為自編工具，惜此量表編製至今已逾 30 年，與現今臺灣社會情境與教育生態恐大有差距，另有李新民與陳密桃（2006）以幼稚園教師與托兒所的保育人員為研究對象的「幼兒教師工作倦怠量表」，但亦屬幼托整合前編製。適逢少子女化影響幼教服務工作質與量的當下，發展合宜量表去量測現況，才能本於事實面對問題，此為本研究首要動機。二、法令政策面—制定與修正幼兒教育及照顧法的相關影響近二十年來，少子女化的狂潮席捲全世界，因少子女化會造成各教育階段的就學人數驟降，造成教育產業的生存發展影響，對未來就業人力市場及對產業造成衝擊，影響國家總體經濟發展，所以各國莫不努力端出各項政策減緩生育率下降的速度，面對如此嚴峻的總生育率下滑速度，我各地方政府紛紛提出生育津貼，以刺激生育率，但提升生產意願絕非一次性的補助就能發揮效益，所以 2018 年行政院提出年度施政方針中，將逐步擴大幼兒教保公共化服務，就是從改善托育環境下手。立法院在 2011 年 6 月 29 日三讀通過幼兒教育及照顧法〔幼照法〕，並於 2012 年元旦正式實施幼托整合，讓臺灣成為亞太地區第一個幼托合一的國家，意謂我國學前教育自此邁入一個新時代，原分隷教育部和內政部的「幼稚園」和「托兒所」正式走入歷史，至於教保服務機構，正式更名為「幼兒園」，統歸由教育部及各縣市教育局（處）管轄。此法不僅將分屬教育部與內政部的幼稚園和托兒所統整為教育部主管的「幼兒園」，並對幼兒. 3.

(18) 園的設立與管理、從業人員的資格與規範、幼兒與家長的權益和義務，都有所規定，已為學前階段的幼兒教保服務建構了多面向的法治基礎。幼托整合後最重要的法令依據為幼照法及教保服務人員條例（全國法規資料庫，2018a、2018b），檢視幼照法，實可看出努力整合「托兒所」與「幼稚園」兩種制度之斧鑿斑斑。以師資條件來看，幼稚園超過 15 名幼兒的班級，原需配置 2 名幼教師的規定，經改制為幼兒園後，則只要求至少配置 1 名幼教師，對幼教師而言，任教權限縮，但新的規定對於助理教保員之人數比例不能超過園內教保服務人員總額 1/3，其實對於園所在人力配置上也造成壓力，諸此種種調整詳如表 1-1。表 1- 1 幼托整合前後之師生比及師資條件類別 2~3 歲 (小小班). 托兒所 15：1 15 名幼兒， 1 位保育員. 3~4 歲 (小班). 15：1 15 名幼兒， 1 位保育員. 4~5 歲 (中班). 20：1 20 名幼兒， 1 位幼教師. 5~6 歲 (大班). 20：1 20 名幼兒， 1 位幼教師. 幼托整合前幼稚園. 30：2 每班幼兒若 15 名以下，則 1 位幼教師；每班幼兒人數介於 16 至 30，則 2 位幼教師 30：2 每班幼兒若 15 名以下，則 1 位幼教師；每班幼兒人數介於 16 至 30，則 2 位幼教師. 資料來源：參考幼照法及教保服務人員條例. 4. 幼托整合後（幼兒園）特別規範 16：2 助理教  每班幼兒若 8 名以下，保員人配置教保人員 1 人。數不得  每班幼兒人數介於 9 至超過園 16 名，配教保員或助理內教保教保員共 2 人服務人  不得混齡編班員總人數 1/3 30：2 每班幼兒若 15 名以下，配置教保人員 1 人；每班幼兒人數介於 16 至 30 人，配有教保員 2 人 30：2 每班幼兒若 15 名以下，配置教保人員 1 人；每班幼兒人數介於 16 至 30 人，配有教保員 2 人 30：2 每班幼兒若 15 名以下，則配置幼教師 1 人；每班幼兒人數介於 16 至 30 人，則配置幼教師 1 人、教保員 1 人。.

(19) 再從另一個角度來看會影響幼教服務工作質與量的因素，當幼托整合後，使得班級幼童的年齡分佈從 4~5 歲混合，變成 3~5 歲混合，讓原本幼兒園中以「教學」為主的型態，必須加入較多的「保育」功能。招生年齡下降，教保服務人員必須因應班上幼兒的年齡層，來改變及調整教學活動的時間與步驟，這對幼兒園來說也是一大挑戰。簡單說，幼托整合後，對於教保服務人員最大的影響就是工作權益的改變，教師因培育管道的不同，產生階級化的分類，而不是教學的能力分配，因此幼教師擔心工作名額會被教保員瓜分，有損合格幼教師的工作權，並降低幼教品質；而教保員也須承受園方要求考照的壓力，恐將損害教保員執教權。易言之，就算同在公立幼兒園服務的幼教師與教保員彼此的人際關係也開始產生緊張，遑論之後的上街頭抗議修法或修惡的對立立場表達，確實徒增教保現場之階級問題處於幼保法令、政策不斷變動的近期，工作壓力與職業倦怠間的連結程度頗引人注意，雖然已有很多國內外研究結果支持工作壓力與職業倦怠兩者的關聯性，但從工作壓力的理論中也顯示，工作壓力也不盡然只會造成職業倦怠此負向影響，因為相同的工作壓力對不同的個體，所反應出的結果也常有差異。因此，在幼托整合後又值政府介入產業力推準公幼政策的時空環境下，探討教保服務人員之工作壓力與職業倦怠之間的關聯性，是研究動機之二。三、人力資源流動與流失—教保服務人員異動頻仍在天下雜誌（2015）的報導中，各國常爭相模仿具有世界級幼教水準的瑞典，依據瑞典教師工會出版的教師報資料顯示，每年有許多幼教師因工作壓力太大、過多行政工作或是因為每班幼兒過多，導致選擇離職或離. 5.

(20) 業，因此當年瑞典學校署預估 2019 年因退休潮，瑞典幼教界將需要聘雇 2 萬名教師，尤其對瑞典的大城市所造成的衝擊最大。瑞典教師工會更指出已有地方單位主管鼓勵家長將孩子留在家裡，藉以降低對於幼教人員的需求量，這對自詡是世界級幼教楷模的瑞典來說，實在是困境下的不得不然。反觀臺灣在幼教界人力資源除了流動外，人才流失現象近年也不遑多讓，根據 104 人力銀行 2015 年職缺統計資料，比起前一年度幼教老師職缺提高了 15%，若能確實掌握教保服務人員之工作壓力來源，並能對工作壓力源來源類歸為不同構面，並再應用準則的決策分析方法，找出工作壓力來源最為關鍵的因素構面，才可能讓政府、幼兒園將有限的資源就最關鍵的來源加以處理，所以本研究期能建構出教保人員的工作壓力來源因果圖，方能在有限資源下朝關鍵因素提出改善策略，此為研究動機三。. 6.

(21) 第二節研究目的與待答問題本節依據上一節所述的背景動機，分別提出所欲達到的研究目的，並擬定待答問題。一、研究目的綜上所述，本研究之目的有三，如下： (一)探討教保服務人員目前的工作壓力與職業倦怠現況。 (二)探討教保服務人員工作壓力與職業倦怠的關聯性。 (三)建構教保服務人員工作壓力來源的因果關係。二、待答問題依據以上研究目的，本研究之待答問題如下： (一)教保服務人員工作壓力與職業倦怠現況為何？ (二)教保服務人員工作壓力與職業倦怠之間是否具有關聯性？ (三)教保服務人員工作壓力來源歸總的構面、準則（因素）及其內涵為何？其間的影響關係及優先順序為何？. 7.

(22) 第三節研究範圍與限制一、研究範圍 (一)區域範圍本研究的研究區域範圍設定為臺中市立案幼兒園。至於在今日全國有六直轄市、三省轄市與十三縣的國土空間結構下，選擇臺中市為研究地域的因素有三，包括： 1. 政策環境因素：自 2009 年臺中縣市合併升格為直轄市後，人口急速成長，2018 年人口已達 279.7 萬人，僅次新北市，人口數量高居全臺第二名，有關人口移入臺中的誘因，據林前市長佳龍表示這與托育、托老一條龍等多項公共政策有關（鉅亨網新聞中心，2018），本研究對象之工作壓力構面之一是政策環境，故選擇臺中市教保人員在新托育政策下所經歷的工作壓力進行探究。 2. 城鄉差距因素：「城市」與「鄉村」，兩者的共通點為皆指涉一種「人居環境」（Human sattlement），最顯著的差異通常在於人口數量、人口密度或是經濟活動的類型、產業發展的強弱等，就一般普遍的認知，在類似的政治、社會與經濟發展條件下，「城市」地區的人口數量、發展密度與經濟活動的產值等皆大於「鄉村」地區，因此「城市」的社會經濟網絡關係也將遠比「鄉村」複雜（黃樹仁，2002）。在臺中縣市合併升格為臺中市後，原縣區昔依據地理環境特性分為山、海、屯三區，再加上原市區這四大區域城鄉差距甚大，足以反應臺灣地區特色。. 8.

(23) 3. 公私立幼兒園設置比例因素：自教育部全國教保資訊網的全國幼兒園資料，分析全臺灣 368 個鄉鎮市區的公立幼兒園設置狀況，檢視各地方的公立幼兒園配置，結果發現，新竹市周邊地區、臺中市南屯等區、臺南市永康等區，以及高屏地區，是公立幼兒園招收人數比率最低的地區，也就是說臺中市雖為六都之一，但公私立幼兒園所比例失衡指標過高。因此在考量同時具備「政策環境」、「城鄉差距」及「公私立園所比例失衡」三因素下，選擇以臺中市為研究區域。 (二)對象範圍依幼照法第三條第五款所定：「教保服務人員：指提供教保服務之園長、教師、教保員及助理教保員」。故本研究的對象範圍為 107 學年度任職於臺中市公私立幼兒園的園長、教師、保育員、助理保育員四種身分人員。 (三)變數範圍本研究旨在瞭解現今教保服務人員工作壓力的來源可以分成哪些構面、探討教保人員工作壓力及職業倦怠的現況、並分析工作壓力與職業倦怠之間的關係，所以有關工作壓力來源會是以專屬教保服務人員所面對的工作環境下而產生的構面因素進行研究，本研究將以工作負荷、人際關係、工作回饋、教保成效及政策環境此五大構面為工作壓力來源的向度歸類。. 9.

(24) 二、研究限制本研究是以問卷調查法為主並輔以訪談法，探討教保服務人員的工作壓力與職業倦怠的現況及相關性，因人力、物力、時間及研究方法的問題，所以在研究上有所限制，就限制的因素敘述如下： (一)研究對象的限制：本研究因限於時間及能力之關係，僅以臺中市現職教保服務人員為研究範圍，故研究結果只能反應臺中市幼兒園，無法推論至其他區域幼兒園教保服務人員之情形。 (二)研究內容限制：本研究因只以研究對象的年齡、婚姻、年資等背景資料來探悉其工作壓力感受與職業倦怠之相關，至於研究對象的個人特質、組織支持或個人績效等層面未納入本研究中，故其結果僅能了解教保服務人員的工作壓力與職業倦怠的情況，無法進一步了解教保服務人員的能力與士氣等狀況。 (三)研究方法限制：因本研究在探討教保人員的工作壓力與職業倦怠現況是以問卷調查行之，無法掌握研究對象在填覆問卷時的情境（親自回答、環境會不會干擾…），另研究對象填答時，可能受個人認知、情緒、態度等影響，而對填答有所保留，故研究結果與客觀性或有可能受到些許影響。. 10.

(25) 第四節重要名詞釋義為使各研究問題清晰明確，茲將本研究所涉之重要名詞詮釋如下：一、教保服務人員在本研究中，教保服務人員係依據幼照法第三條所稱，指在幼兒園提供教保服務之園長、教師、教保員及助理教保員，但不包括實習教師、代理代課教師、行政人員、兼任的體能老師或兼任的音樂老師等。至於常見保育員與教保員名稱究有無殊異？保育員的稱謂是公職上的職稱，在「兒童及少年福利機構設置標準」、「兒童及少年福利機構專業人員資格及訓練辦法」稱保育員為教保人員，實屬同一專業人員，只是稱謂不同而已。公立幼兒園（公立托兒所已經都改制為公立幼兒園）的保育員，在取得公職資格前需經過國家考試，其應考資格依公務人員考試法第十六條，公立或立案之私立高級中等學校以上相當類科畢業者，或初等考試及格後，仍須經實務訓練四個月及格者，才正式取得公職人員資格（考選部， 1999）。為利閱讀，本文以下簡稱教保服務人員為教保人員。二、工作壓力（Job stress）有關教保人員工作壓力之定義，在理論上採用互動式觀點，再依據 Kyriacou（1987）對於教師工作壓力的描述：通常是指教師在教學活動期間，在預知、評估、或是已面臨到一些會損其福祉或傷其自尊的威脅時，在超過其解決問題能力時，所感受到的不愉快、痛苦，包括生氣、挫折、憤怒、憂鬱、焦慮等情緒。易言之，教保人員在職場上互動過程情境下，覺察到幼兒園的工作氛圍，可能在教保工作負荷、人際關係、薪資福利報酬、專業知能成長以及對於幼教政策等方面，發生個人無法適應，而產生負面情. 11.

(26) 緒，工作表現出現缺乏工作熱誠、關懷情感和工作成就的狀況，甚至也可能導致生理上的變化。本研究所指的教保人員工作壓力大小，係以研究對象填答「教保服務人員工作壓力分量表」所得分數代表之，該分量表是參酌歐慧敏（2009）編製之「學前教師工作壓力量表」與相關文獻編修所得，計分方式由 5 分到 1 分，5 分代表感知工作壓力很大，1 分代表感知工作壓力很小。三、工作壓力源（Stressor）係指教保服務人員對其現任職務所知覺壓力的來源構面，計有(1)工作負荷：指教學負擔與行政負擔所造成的壓力。(2)人際關係：包括與幼兒、家長、同事的多方面溝通與互動關係所造成的壓力。(3)工作回饋：包括薪資福利和工作聲望。(4)教保成效：包括班級經營的建立、幼兒行為管教、課程設計、教學技巧等歸納為教學知能和保育知能。(5)政策環境：係指教保人員面對教育環境與政策的變遷及社會期望與輿論衝擊，歸納為政策變革和教育理念所造成的壓力，共有五個構面。四、工作壓力來源因果圖（Causal diagram of stressor）本研究所稱工作壓力來源因果圖，是在根據學者所提列之教保服務人員工作壓力來源項目，整理出大部分學者所認同之壓力來源構面及每一構面下的因素（準則），即先透過文獻探討與專家內容效度審查，建立出教保服務人員工作壓力評估體系後，再經請實務專家逐項填寫兩兩準則間影響強度值，最後依照 DEMATEL 分析法所建構出來的。. 12.

(27) 五、職業倦怠（Job burnout）依據世界衛生組織（World Health Organization〔WHO〕）在 2019 年 5 月 28 日所公布之 ICD-11 中，對於職業倦怠的看法是屬於一種「職業現象」（Occupational phenomenon），並非「病況」（Medical condition），專指在職場環境中產生的現象，不適用於生活中的其他領域。職業倦怠的定義是「無法成功克服長期工作壓力而導致的概念化綜合症狀」，其症狀特徵有三項，首為精力耗盡或筋疲力竭，其次是對工作產生越來越大的心理距離、倦怠感或是對工作感到抗拒或悲觀懷疑，且專業效能降低。因此本研究所指教保人員的職業倦怠為：教保人員在工作環境裡與相關人員、事件互動的過程，無法有效克服長期工作上所產生的種種壓力與挫折，導致個人產生生理、心理及情緒上的綜合症狀，其症狀特徵包括：身心耗竭、去人性化、與低成就感等三個層面。至於理論則是採用資源保存理論觀點，強調避免資源損失為先，次要是獲得資源。本研究所稱之職業倦怠量測工具是參考 Maslach 和 Jackson（1981a）所發展出來的 MBI 量表，該量表後續更精準地依工作特性加以修訂，本研究是以施測在教育人員上的 MBI-ES 版為主，並再參考李新民與陳密桃（2006）所編製「幼兒教師工作倦怠量表」加以改編為「教保服務人員職業倦怠分量表」，計分方式由 5 分到 1 分，5 分代表其職業倦怠的感受程度最大，1 分代表其職業倦怠感受程度最小。研究對象在該分量表得分愈高，表示其職業倦怠的程度越大，得分越低，表示其職業倦怠的程度越低。. 13.

(28) 14.

(29) 第二章. 文獻探討. 本研究旨在探討教保人員工作壓力源與職業倦怠之關聯性，所以本章就工作壓力與職業倦怠此二變項的定義、理論及相關研究進行文獻回顧，進而探討與教保人員相關的研究，作為本研究之理論基礎，本章共分五節，第一節是工作壓力，第二節重點是職業倦怠，第三節則聚焦在教保人員之工作壓力與職業倦怠間的相關研究，第四節是背景變項與工作壓力間的相關研究，第五節則是背景變項與職業倦怠間的相關研究。. 第一節工作壓力本節以工作壓力為主軸，將本研究所經參考引用的文獻分為：一、工作壓力之相關研究；二、工作壓力觀點演進與理論模式；三、工作壓力來源歸類構面。一、工作壓力之相關研究 French 與 Kahn 於 1962 年在密西根大學社會科學研究中心發表有關工作壓力的系列研究，將工作壓力理論以該中心名稱縮寫命名為 ISR 模式（Institute for Social Research model），定義工作壓力是指工作者知覺到個人能力與工作環境要求未能匹配，進而影響到工作者的身心健康、工作行為和工作態度的一連串過程，此乃將壓力概念導入企業管理的發韌研究。自此以後，諸多工作壓力定義便以工作職場為基礎來探究工作者能力之間相關性為論點，例如：French（1974）認為工作壓力是工作者的能力、可用資源與工作需求三者之間有差異時，才會產生的現象；Cox（1993）定. 15.

(30) 義工作壓力是一種心理狀態，而工作壓力的產生，是因工作者知覺到面對工作要求與完成工作所需能力之間未能平衡；到了 1999 年，美國國家職業安全衛生研究所（National Institute of Occupational Safety and Health）對於工作壓力定義是為：當工作要求與工作者的能力、資源或需要性不吻合時，所產生有害生理與心理的反應。另有工作壓力定義是以工作者承受工作壓力的後果論來詮釋，例如， 2000 年歐盟委員會（European Commission）對工作壓力定義為：當工作者面對的工作內容、工作組織或工作環境，經自我認定是屬於負面或有害時，所引發的認知性、情緒性、行為性、生理性的反應型態；另在 2001 年英國健康安全衛生署（Health & Safety Executive）定義工作壓力為：當工作者面對過度的壓力或其他型式需求時，所產生的負面反應，若遭受到強烈的壓力或長期接受壓力無法釋懷，就會導致精神上或身體上的傷害。二、工作壓力觀點演進與理論模式有關工作壓力理論模式非常多元，以學術上常見的四種演進觀點及其衍生的理論模式，摘述如下： (一)以刺激為主（Stimulus-base）的觀點刺激型壓力觀點源自物理與工程學，由圖 2-1 說明刺激觀點是將壓力當成自變項，主要將壓力視為原因而不是結果，刺激型觀點認為工作環境中的壓力源便是危害個體身心靈的不良因子，而且個體的忍耐限度的是有底線的，超出底線的壓力會造成短暫性或長久性的傷害，目的是為了找出工作壓力的危害因素。總結而言，刺激型壓力觀點強調情境中的刺激，重點在強調壓力來源的重要性。不過誠如劉翠華（2006）的看法，這一條直線關係（刺激－壓力）的確無法充分解釋. 16.

(31) 事件對發生在個體心智、情緒、行動等之引發和影響的複雜層面。是以刺激型觀點缺點是：無法解釋為何相同壓力在不同個體，卻有不同的影響狀況。. 圖 2- 1 工作壓力-刺激觀點示意圖資料來源： “Stress”, by Tom Cox (1978), London, England: MacMillan, p. 12.. (二)以反應為主（Response-base）的觀點反應型壓力觀點是以生理學理論來看待壓力，側重於壓力後所產生症狀的治療而非探索肇因，由圖 2-2 工作壓力-反應觀點示意圖，是將壓力當成依變項，認為工作壓力是工作者在工作職場上所接受到的刺激，而產生出來的反應或反應型態，此觀點最具代表性的是 1950 年加拿大的生理學家 Selye 所提出的研究結論，認為壓力是一種生理反應，為因應外在要求而產生出來的。Selye 在 1976 年更進一步指出壓力的生理反應不會因為「壓力源的性質」或「個體的獨特」而有所不同，意即這一組「生理反應」是為了保護個體發揮因應功能與維持身心平衡的一組具普遍性的生理反應組型；1962 年 French 與 Kahn 發表的 ISR 模式，亦認為壓力乃始於客觀環境，如工作環境中會影響員工的噪音、燈光等物理因素，員工受到環境因素衝擊後會依據個人特質進行評估，產生生理與心理兩種反應，在知覺反應過程中，還會受到兩個因素影響：個人特質與人際關係。. 17.

(32) 反應型觀點源於醫學研究，對工作壓力來源的探討，是注重在症狀治療（Sutherland & Cooper,1990），此觀點模式雖有助於說明個人的反應，但對壓力在不同個體身上應有不同的影響狀況仍無法解釋。. 圖 2- 2 工作壓力-反應觀點示意圖資料來源： “Stress”, by Tom Cox (1978), London, England: MacMillan, p. 4.. (三)互動式（Interactional）觀點互動式壓力觀點是認為壓力的產生，除了考慮「刺激與反應」外，很重要的是應同時將「互動歷程」納入，因為工作壓力是工作者與工作環境不斷互動過程中的一種複雜的動態系統（Cooper, Dewe & O'Driscoll, 2001），請參考圖 2-3 工作壓力-互動觀點示意圖。持互動論點的學者有：Lazarus（1966）認為壓力只有在個人與工作環境互動時才會發生，就是當環境要求超過工作者鑑別所能負荷時，就會產生壓力。主張工作壓力是個體的主觀感受，經由認知、鑑別後，會進入因應階段，即 Lazarus 所提出的互動歷程模式（Transactional process model），是指個人與工作環境互動過程中，納入認知、評估與因應概念。另外還有 Travers 與 Cooper（1996）亦使用交流、互動模式，將人看成其工作環境中的活動媒介，會評估所發生的事對其本身利益的重要性；陸洛（1997）所提出的統合性工作壓力模式，也是奠基在. 18.

(33) 互動論上，認為工作壓力感受與後果，是人與環境不斷協調而成的結果，這歷程會受到個人內外在資源的調節。互動式觀點可改變個體對各情況下主觀定義的決定。故無論壓力來源是一種刺激或一種個體的生理反應，個體對內外在環境的知覺與感受是不容忽視的要素，因工作壓力是工作者與工作環境交互作用下的產物，「個體的認知鑑別」為一重要的中介因素。. 圖 2- 3 工作壓力-互動觀點示意圖資料來源：「與壓力共舞」。張靜晴譯（2000），(原作者 Cranwell-Ward, J.)。臺北市:新視野圖書。 p. 12。. 綜觀各學者所提出之工作壓力觀點，工作壓力包含下列三個條件：(1) 所產生的壓力反應必須是因工作有關因素而引起。(2)造成工作壓力是當外在環境要求與個人內在的能力及需求交互作用下產生差異與不平衡的狀態。 (3)工作壓力事件或壓力情境的持續，會對工作者產生脅迫感，有可能會引起主觀不愉快的心理反應，也有可能會影響到生理健康。三、工作壓力源工作壓力源也有學者稱之為壓力因子，乃為任何會讓個體產生壓力反應的刺激、情境或環境（Greenberg 與 Baron,1995），即產生工作壓力的原因就稱為工作壓力來源。各學者對工作壓力研究的方向不同，故對壓力來源觀點也相當多樣化。根據黃寶園（2004）就 146 篇國內研究報告所進行. 19.

(34) 的統合分析，一共出現過 139 項壓力源，可見壓力來源分岐，為利研究聚焦，諸多壓力源若能以構面來進行歸類，會比較容易找出適切的因應之道，至於將壓力源歸類為構面的看法，簡述各學者的看法如下： (一)Hellriegel、Slocum 與 Woodman（1986）將工作壓力源分六個構面 1.工作本身：工作量的多寡，工作環境的物理性因素（溫度、濕度、粉塵…）與時效壓力皆是工作者的壓力來源。 2.組織角色：是指工作者要維持其組織身份，所需要執行的角色行為所造成的壓力感受，例如身兼多職的角色模糊、角色衝突等。 3.組織結構：例如組織政策、組織間協商效率、組織文化限制個人行為等，皆會造成工作者壓力感受。 4.人際關係：職場上人際關係包含內部的主管同事部屬外，還包含組織外部客戶等人際關係。 5.職涯發展：例如工作者在組織中升遷的速度過快或過慢，以致造成大材小用或小材大用的壓力。 6.組織外部：工作者的能力就算可以符合工作型態，但仍有面對組織外部人員對於該項工作評價的壓力，而此潛在壓力是否會轉變為正式壓力，端視工作者的個別差異而有所不同。 (二) Burke（1988）將工作壓力源分成六類 1.物理環境：工作環境的各項物理特質，如噪音、燈光、輻射等。 2.角色壓力源：組織期待工作者所擔綱角色的超額付出 3.組織結構及工作特性 4.人際關係：組織中與主管、同事、部屬甚或客戶的各項人際關係都可能是壓力來源。 5.職涯發展：個人在組織中的職務升遷發展空間。 20.

(35) 6.職家衝突：工作與家庭的平衡壓力。 (三) Cooper 與 Cartwight（1994）提出工作壓力源六項分類 1.內在工作特性：例如噪音、震動程度、溫度、工作量、工作時數、新技術及面臨風險與危害，這些與工作環境有關的壓力源之間不會互相隔離，而是同時建構成工作者的經驗形成壓力。 2.組織內的角色：例如角色模糊的程度、角色衝突、責任等。 3.人際關係：含主管的領導風格、同事的個性或部屬的態度等。 4.職涯發展：組織能夠提供的升遷機會、工作的穩定度等。 5.組織因素：含組織架構、組織氣氛、政治文化環境及管理方式。 6.職家分界：此壓力源在於角色無法及時轉換，或是工作與家庭難以兼顧，在生活品質受到影響之下而形成。 (四)陸洛（1997）提出統合性工作壓力模式，將工作壓力源先劃分成兩大面向「工作內因素」與「工作外因素」，在其中的第一個面向「工作內因素」，下再分為四類工作壓力源：(1)工作本身的主要因素、 (2)工作中的社會關係、(3)生涯發展因素、及(4)組織結構與氣氛；而在第二個面向「工作外因素」則分為(1)個人方面（如：個人的性格、與家庭的關係等）與(2)社會方面（如：政治政策、社會政策與經濟政策的不穩定因素）兩大類。 (五)美國信諾保險集團自 2015 年迄今，持續每年都進行的健康指數調查（康健人壽，2019），係將工作壓力源分為五項 1.工作負荷：合理的工作量、工時。 2.人際關係：例如與上司、同事的人際關係。 3.工作生活平衡。 4.職涯發展：在工作領域上的職涯發展、學習機會等。 21.

(36) 5.工作回饋：有關薪酬、福利措施等。將以上五種工作壓力源的分類構面彙總如表 2-1，會發現：西方學者的分類其實非常雷同，如：Burke（1988）與 Cooper 及 Cartwight（1994）的分類，除了 Cooper 及 Cartwight 的「內在工作特性」與 Burke 的「組織結構及工作特性」、「物理環境」有重疊性之外，其餘的分類皆有一對一的對應（都提及角色、人際關係、職涯發展及職家分界）；而陸洛（1997）所討論的分類則較為廣泛，但也大多與三種分類能有所對應，至於信諾保險集團（康健人壽，2019）對於臺灣民眾已歷經五年的年度調查，工作壓力源雖只分為五個構面，前三個構面與陸洛相同，較特殊的是提出工作薪酬福利等經濟因素也會是工作壓力源的看法，這是在前述幾項工作壓力源構面中所未出現的分類。表 2-1 工作壓力源構面學者（年代）工作壓力源構面 Hellriegel、Slocum & 分六個構面：工作本身、組織角色、組織結構、人際關係、生 Woodman（1986) 涯發展、組織外部 Burke（1988）分六個構面：物理環境、角色壓力源、組織結構及工作特性、人際關係、職涯發展、職家衝突 Cooper & Cartwight 分六個構面：內在工作特性、組織內的角色、人際關係、職涯（1994）發展、組織因素、職家分界陸洛（1997）分八個構面：工作負荷、人際關係、工作家庭平衡、管理角色、個人責任、工作瑣事、上司賞識、組織氣氛信諾保險集團（2019）分五個構面：工作負荷、人際關係、工作生活平衡、職涯發展、工作回饋. 小結本節自工作壓力的相關文獻進行探討，發現從刺激觀點、反應觀點、互動觀點到交換觀點的各種壓力定義，可見對工作壓力的看法愈趨複雜，逐漸涵蓋到動態性並考慮到工作環境與工作者之間的互動關係，其中，刺 22.

(37) 激觀點及反應觀點過於單一，並未考慮到個體對於壓力的差異性，因此本研究採用互動式的工作壓力觀點，亦即將壓力視為介於工作者與工作環境間交互作用下的結果，不僅包含刺激觀點亦涵蓋反應觀點，也就是彙集了壓力源、個體知覺與壓力結果三個重要概念，本研究並將知覺工作壓力來源（刺激）與壓力後果（反應）分開測量。. 23.

(38) 第二節職業倦怠不分國內外，職業倦怠已是職場普遍現象。美國人力公司 CareerBuilder 在 2017 年的研究發現，在美國有 61% 的上班族感覺自己有工作倦怠。面對超過半數的工作者都有的職業倦怠感受，中外學者自是益發關注此項議題。本節將就文獻探討職業倦怠的內涵，分述三項主題：一、職業倦怠的定義；二、職業倦怠理論模式；三、職業倦怠量測工具。一、職業倦怠的定義職業倦怠（Job burnout，或譯為工作倦怠、工作疲乏、工作心厭）一詞最早係由紐約臨床心理學家 Freudenberger（1974）於其論文中所提出之概念，用來描述工作者在工作環境上所引發的身體與情緒耗竭的現象。近三十年來對於職業倦怠研究的面向非常廣泛多元，有自成因探討、有著墨在調節或中介因子的面向、也有很多研究是從激勵保健雙因子理論架構下進行職業倦怠探討的，面向多元且數量日趨增多，代表議題被高度關注。諸多中外學者對職業倦怠下定義，如 Freudenberge 與 Richelson（1980）將職業倦怠描述為工作者因為執著於某種生活的理想或方式，或是因付出後的回報未如預期，所產生的一種疲勞或挫折狀態；Maslach 和 Jackson （1981b）認為職業倦怠可以被界定為「生理或情緒的耗竭症狀，它包括消極的自我觀念，消極的工作態度，及喪失對他人的情愛與關懷」； Ganster 與 Schaubroeck（1991）及 Gorter、Albrecht、Hoogstraten 與 Eijkman（1999）都認為職業倦怠是一種長期的壓力反應、症狀。若綜整國內研究，何郁玲（1999）與郭志純（2003）指出，職業倦怠是工作者在工作環境的互動過程中，由於無法有效因應壓力與挫折，在長期面對負向的工作壓力後所導. 24.

(39) 致個人在身心方面的耗竭，此時工作者會以退縮、冷漠、嘲諷的態度對待周圍的人，而且對工作失去熱忱，工作成就感低落。職業倦怠有諸多不同之學術定義，醫界在 2019 年 5 月 27 日由 WHO 公布將職業倦怠列為一種「病況」（Medical condition），並列出其 3 項特徵，惟企業界為之嘩然，因若類歸在病況，極可能發生工作者在職業倦怠確診後的職災求償、對雇主尋求照護等可能情境，導致 WHO 發言人在次日（5 月 28 日）透過電子郵件解釋，職業倦怠的定義已經根據現有研究進行修改， WHO 將其定義為「無法妥善管理長期工作壓力而導致的概念化綜合症狀」，且職業倦怠被視為是一種「職業現象」（Occupational phenomenon），非屬「病況」，並更新到 ICD-11 之內，預計在 2022 年 1 月生效。參考 WHO（2019）在其官方網站上的文件，特別聲明職業倦怠是專指在職場環境中產生的職業現象，不應該擴大到描述其他生活領域的經驗。而對於職業倦怠此「職業現象」的特色描述，原文如下： 1.feelings of energy depletion or exhaustion 2.increased mental distance from one's job, or feelings of negativism or cynicism related to one's job 3.reduced professional efficacy. 即當具備三種職業現象：「第一、覺得能量耗盡或精疲力竭，第二、與自己工作的心理距離拉長，或者是出現與自己工作有關的消極、抗拒或悲觀懷疑之感，第三、專業效能減低。」就可能是職業倦怠。從中外學者與 WHO 對職業倦怠一詞之定義可知：職業倦怠之判斷乃從個體外顯行為或內心感受兩者綜合而得。然外顯行為與內心感受二者依當事人的主觀知覺與判斷會有個別差異，故所顯現的症狀也就因人而異。. 25.

(40) 二、職業倦怠理論模式 Burnout 這個字的原始意涵，反映著油盡燈枯能量耗盡的意象，許多有關職業倦怠的理論，概從此意象出發。若我們以工作者如同「能量系統」或「能量的帳戶」為喻，當工作要求與負荷會讓工作者消耗能量，另一方面，工作者透過各種物質、社會、精神資源來補充能量。工作者在其能量的收支間努力平衡，當工作要求所消耗資源大過資源補充時，就處於能量透支狀態，職業倦怠便可謂是個體長期的資源（能量）透支狀態。從意象發展的職業倦怠理論觀點有以下五種： (一)付出回饋失衡（Effort-reward imbalance）觀點德國學者西格瑞斯特 Siegrist（1996）提出付出回饋失衡模型。此模式奠基在社會交換理論下，強調在社會交換過程中有關工作付出與工作回饋的公平合理性。工作付出包括外在付出與內在付出，外在付出是指工作者為了因應組織要求所付出的努力或擔負的責任；而內在付出又稱為工作過度投入，意指希望能獲得工作控制與肯定的反應。工作回饋則包含薪資、自尊與社會地位聲望。高工作付出與低工作回饋的失衡狀態會增加健康流失的風險，將造成緊張反應與疾病發生，也就是產生壓力反應，長期下來便會導致職業倦怠。 (二)資源保存理論（Conservation of Resource〔COR〕）觀點 Hobfoll（1989）提出資源保存理論，認為工作者具備基本動機去取得、維持、保護他們所重視的「資源」（resources），資源包含實體物質、社會或精神能量等。若套用回 Burnout 的意象，COR 理論就是當工作者根據外在要求投入資源執行工作時，不管是時間、心力，將使得工作者的內在能量逐漸損耗，導致職業倦怠產生，此時若在缺乏適當的內、外在資源挹注以減少資源的損耗，那就會加劇職業倦怠程度。 26.

(41) 針對個人關注的資源獲取與損失，COR 理論學者提出「首重資源損失、次為資源獲得」與「資源投入」的基本原則（Higgins, 1996; Hobfoll et al., 2018）。首先，對個人而言，資源損失遠比資源獲得的心理衝擊大，當損失、獲得的資源兩者等值時，資源損失比資源獲得，會對個人產生更顯著、更快速的影響，故保存現有資源，會比獲取新資源來得重要。 (三)工作要求－資源（Job Demand Resources model〔JDR〕）觀點 JDR 觀點是 Bakker 與 Demerouti 於 2007 年提出，為一改過去工作壓力模式的焦點，多放在負向的結果變項，且著重在特定的工作要求，而忽略了環境中其它工作資源所帶來的正向效果，以及跨職業的適用性，所以提出 JDR 模式。 JDR 觀點認為不同工作環境的特性都可以歸納為二大類，即工作要求以及工作資源。工作要求是指組織要求員工在工作時，會損耗的生理、心理、社會、組織面向的能量，要求加諸於工作者之生理及心理的努力，所以工作要求會與員工的生、心理成本耗費有關；工作資源則可視為工作者的生理、心理、社會、組織這些面向的資源，會激勵員工潛能以協助有效達成工作目標，刺激個人成長與發展。 JDR 模式除了工作要求與工作資源的主要效果之外，彼此的調節效果，對於員工感受到緊張或激勵也相當重要。換句話說，當工作要求過高導致員工心理緊張時，工作資源具有調節效果；而工作資源的提供激勵員工工作投入時，工作要求也會在其間扮演調節角色。 (四)工作要求－控制（Job Demand-Control Model〔JDC〕）觀點科若塞克（Karasek,1979）提出 JDC 模式，構成此模式是由最核心的兩要素工作要求（Job demand）與工作決策自由度（Job decision latitude）這兩項的聯合效果。所稱工作要求係指心理上的壓力源，如： 27.

(42) 工作負荷量、時間壓力與工作衝突；至於工作決策自由度則指員工在工作上的決策權與技術的決定權，晚近的研究則將兩者合併並以工作控制（Job control）取代工作決策自由度的名稱。 JDC 觀點主張當員工面對高工作要求時，缺乏工作控制是員工無法有效處理工作要求，進而導致負面效果的主要原因；反之，若賦予員工較高的工作控制，不但有助於減緩高工作要求的負面效果，並且在高控制的交互作用下積極面對挑戰，進而增強員工學習及發展其能力以解決所增加的工作要求（Parker & Sprigg, 1999）。早期的 JDC 模式，主要聚焦於工作壓力的探討，主張較高的工作控制可以緩衝員工因高工作要求產生的負面效果，此一論點對於過去十多年許多工作壓力的研究提供了理論基礎（Fox, Dwyer, & Ganster, 1993）。 (五)個體－工作匹配論 Leiter 與 Maslach（2001）認為職業倦怠是個人與工作間的一種非建設性關係，並非工作者本身和工作單方面的原因而產生職業倦怠，是因為其間的匹配程度，當匹配程度的差距愈大，愈容易發生職業倦怠感，研究學者並進一步指出可能產生職業倦怠的六個因素：(1)工作量，(2)報酬，(3)控制感，(4)公平性，(5)一致性，(6)價值。在此強調的是，組織不應該將職業倦怠看成是工作者個人問題，如何在這六因素改變改善組織環境，才是應該重視的課題。三、職業倦怠量測工具測量職業倦怠的量表非常多，但是所有的量表皆是在開發者的理論框架下衍生而出，所以以下將以該量表之理論依據及量表的構面進行說明。. 28.

(43) (一) MBI 量表：Maslach 與 Jackson 在 1981 年提出從事助人行業的工作者其職業倦怠是一種綜合症，認為會變成職業倦怠應該是歷程概念模式（如圖 2-4：職業倦怠歷程模型）。. 圖 2- 4 職業倦怠歷程模型資料來源：“Emotional exhaustion in a high stress organization”, by J. Gaines and J. M. Jermier (1983), Academy of Management Journal, 26(4), p. 568.. 此三向度模型，包括「情緒耗竭」，指工作上長期被過度需求，已超過個人情緒所能負荷，導致情緒資源耗盡，出現情緒過度支應（Overextended）與心力憔悴（Drained）的現象；接著個人會進入「去人性化」（Depersonalization）階段，就是因為情緒過度張弛後，個體對自己職場上的相關他人逐漸喪失感覺和人性尊重，缺乏耐性和同情心，以冷漠和消極等負面人際互動，企圖以疏離的態度劃清個人與工作間的界線，呈現出冷漠及情感隔離；「低成就感」（Personal accomplishment）則是個體在情緒過度操勞之後，讓個人對其事業工作自我效能降低，個人對於工作的勝任感與成就感大幅滑落，再也無法肯定自我工作的意義與價值，因而對工作呈現無心戀棧的逃避心態，對工作勝任感與成就感的大幅 29.

(44) 降低（吳宗祐、鄭伯壎，2003），至於量測職業倦怠程度，就發展出 MBI 量表為工具。 Maslach 與 Jackson 後來為了使概念與工具適用於不同工作類別的從業人員，相關測量工具也從原始的 MBI 量表，新增不同版本，包括適用於個人服務工作者的 MBI-HSS、適用於教育工作者的 MBI-ES、適用於一般工作者 MBI-GS（通常是非人際接觸與服務類工作使用）。 (二) S-MBM 量表：Shirom（1989）以 COR 理論為基礎，建立其職業倦怠構面，其定義倦怠為個體感受到自己的生理、情感、認知方面資源耗竭的狀態，亦即身體疲乏、情感耗竭、認知疲憊的組合。Shirom 以其概念內涵編製了「Shirom-Melamed Burnout Measure」量表〔S-MBM〕，包含三向度即身體疲乏、情感耗竭、認知疲憊三者。S-MBM 的概念優點包括概念界定範圍清楚，與相關概念如憂鬱、焦慮、自尊、自我效能等並不重疊，在理論建立時也清楚區分倦怠本身與壓力評估、因應行為、影響後果等前後變項區分開來（Shirom, 2003），但是國內並未有學者翻譯引進 S-MBM 量表，所以在國內的研究來看，這個量表的使用率頗低。 (三) CBI 量表：來自丹麥學者開發的「哥本哈根疲勞量表」（Copenhagen Burnout Inventory 〔CBI〕），本量表係屬公共財得免費授權使用， CBI 特色是為對受試者在其生活領域中對倦怠進行歸因，或許行政院勞工安全衛生研究所〔勞安所〕為了後續提供臺灣企業或職場能擴大推廣使用，故引進 CBI 至國內，並專案修訂此量表（陳秋蓉、鄭雅文、胡佩怡，2005；葉婉榆、鄭雅文、陳美如、邱文祥，2008），日後逐漸有學者採用臺灣版 CBI 為研究工具。 30.

(45) CBI 原量表包含三個向度，即「個人疲勞」、「工作疲勞」與「服務對象疲勞」，但勞安所修訂過程中，加入付出回饋失衡模式內的「過度工作投入」（Over-commitment）分量表，主要是考量臺灣與日本類似有著特殊的過勞文化的需要，使許多工作者都有自願性投入工作的特性（葉婉榆等人，2008）。相關驗證發現 CBI 之內部一致性信度及效標關聯效度（如工作負荷、工作壓力、心理困擾、自評健康等）有良好的結果。不過值得特別留意的是，量表編製者指出他們雖將「工作過度投入」納入職場疲勞量表，但此分量表與其他三因素不同，並非測量職業倦怠狀態本身，而是倦怠的前因，屬工作者自願性過度勞動的行為傾向。整體而論，MBI 受到不少質疑，包括缺乏理論或證據說明三組症狀是共同原因或可以放在一起，也有學者主張三向度只要保留最核心的「情緒耗竭」即可，其他二者為多餘（Shirom, 2003）；或者三者關係不明，或將概念本身與因應方式（去人性化）、後果（低成就感）混為一談（葉婉榆等人，2008）。當然，Maslach 與其同僚有提出反駁與研究證據，例如證明職業倦怠與類近概念如憂鬱是不同概念（Leiter & Durup, 1994），或強調三者關係有歸於一構念的合理性（Maslach, Schaufeli, & Leiter, 2001）。但即便如此，MBI 依舊是最普遍使用的測量工具與架構，受大多數研究者接受。小結由於本研究樣本是幼教從業人員，因與服務對象互動非常頻繁，所以應可歸入助人工作者行列，故本研究在職業倦怠的量測選擇內容，便以情緒耗竭、去人性化與低成就感三者為代表，做為職業倦怠的三個構面，並採用 MBI-ES 量表為主，再參考李新民與陳密桃於 2006 年編製的「幼兒教師工作倦怠量表」，作為進行研究之工具。 31.

(46) 第三節工作壓力源與職業倦怠相關研究本節重點在於研究對象為教保人員，第一項是探討幼教產業職業特性，第二項是探討教保人員工作壓力來源，第三項是就教保人員職業倦怠進行探討，第四項則是教保人員的工作壓力與職業倦怠之間的關聯度。一、幼教產業職業特性幼兒教育產業〔幼教產業〕在職業別的分類上屬「教育服務類」，是一種具有教育目的的服務業種，若以時間軸探究臺灣幼教產業的變化，是自 1960 年代起，臺灣地區幼兒教育機構私立數量首度超越公立幼教機構，成為幼教機構的主體；後來在政策與法令支持下，公私幼兒教育機構數量兩者皆快速成長，彌補社會變遷導致對幼教的高度需求（洪福財，2002）。但是隨著時代變遷，少子女化浪潮來襲，按說少子女化衝擊大學招生並影響大學的生存之時，首當其衝的應該是幼教產業，不過卻有產業界看好少子女化所帶來的新商機，以就業情報為主的「Cheers 雜誌」及以教育見長的「親子天下雜誌」的專題報導就指出，少子女化促使父母願意投資在子女教育上的意願升高，因而帶動了兒童產業的興盛（范榮靖，2009），這或許也是私立幼兒園數量快速成長的原因吧。目前以國家人口政策來看，政府仍賡續為提升生產率為努力目標，不論是 2018 年行政院提出的「生生不息」政策，或是屬中長期計畫性的我國少子女化對策計畫（107-111 年）報告中，皆以建構多元的托育體系，藉由持續加速教保公共化，希望透過政策導引，讓私立幼兒園加入政府公共化政策等作法，以減輕家長托育費用的負擔，提升幼兒入園率，並改善私立幼兒園教保人員低薪問題，穩定托育服務品質，惟立意雖良善，但目前市. 32.

(47) 佔比例高達七成的私立幼兒園對於是類政策確有諸多疑慮，這也是目前教保人員對於政策環境變動過多過快的壓力。二、教保人員工作壓力來源 Kelly 與 Bethels（1995）研究幼稚園教師的工作壓力，提出以下幾個壓力來源：行政工作、保育知能、時間壓力、人際關係、教育幼兒學習與思考、教導幼兒的生活態度這幾項是主要的壓力源。但本研究係以幼托整合後（2012 年）之幼兒園教保人員為研究對象，工作壓力來源的探究應該掌握是項工作特性，另外社會文化往往也是造成工作者對自己工作的認知與期許，綜合考量政策施行年代、工作特性及文化國情等三因素後，選讀發表於 2013 年以後，並以探討國內教保人員壓力為題之相關論文，彙整分析各研究者歸納出來的工作壓力來源（詳如表 2-2），發現教保人員最常出現的工作壓力源依序為：工作負荷、人際關係、工作回饋、教保成效、政策環境等，分項說明如下： (一)工作負荷的壓力教保人員的工作負荷，主要在為學齡前發展迅速的幼兒準備和進行合宜的學習內容，更要滿足幼兒個別的心理需求，對幼兒行為輔導與管教工作，也是教師工作上的ㄧ大挑戰，除此之外，教保人員尚有許多與教學無關的行政工作或雜務工作要負責，例如娃娃車接送、早晚班值班的輪值，或是招生期間發送園所廣告文宣，工時長又常須面對許多突發狀況，造成教保人員的工作過載，有可能影響教學品質，也影響與週遭人事物的互動（林女滿，2016；黃士芳，2015；許靜琴， 2013）。另以工作壓力互動觀點來看，也有研究指出教保人員須配合改制措施，對於教學與行政上的配合及接受評鑑考核等事宜，需花更多. 33.

(48) 心力與時間去完成，造成工作負荷增加工作壓力（林芳瑜，2013；許靜琴，2013；鄭靜妹，2013）。 (二)人際關係的壓力由文獻中發現，教保人員的人際關係壓力大致來自園方、同儕之間、幼兒家長等三方面。在園方及同儕部分，可能因園長管理風格、教保人員之間競合關係或因上下與平行關係的行政協調不順暢，而造成人際關係的壓力（陳佩汝，2002）。在親師部分，就如魏玉卿、陳淑芳及孫世嘉（1999）所述，家長壓力是幼教人員的三大壓力之一，尤以私立幼兒園為甚，簡單說：圓滿的親師溝通就是園所招生的基礎。身為幼教人員，須面對不同社經地位、不同職業家長所提出的各項迥異需求和期待，即在協助家長的教養職責時，常常需要面對彼此間價值觀的差異和衝突（李青松、陳若琳，1999），如何站在幼教專業立場上作適當回應，滿足每位家長的需求，實在成為幼教人員的壓力來源。 (三)工作回饋的壓力工作回饋的壓力來源包括：薪資福利及工作聲望等方面，許多研究發現，教保人員的工作份量與工作回饋無法達到平衡，尤其像是薪水過低、沒有加班費和退休金的保障等許多不合理的薪資福利措施，造成經濟生活上的壓力（陳國泰，2003；陸慧萱，2016）。依據 2002 年教育部委託楊國賜研究之全國幼兒教育普查計畫成果報告中，有關幼教師的薪資其說明為：「根據全國幼教普查的結果顯示，多數私立幼稚園教師的待遇乃由各園自訂標準（95.3%），僅有不到百分之五的園數是比照公立幼稚園的待遇標準（4.7%）。整體而言，全國私立幼稚園中合格教師每月的待遇由 13,000 元至 52,000 元，差距相當大，平均待遇為 27,947.5 元，私立幼稚園中合格教師與公立幼稚園中合格教師待 34.

(49) 遇（每月 38,000 元）相比較，則私立幼稚園合格教師每月的平均待遇要低上 10,000 元，公立幼稚園教師的待遇遠高於私立幼稚園合格教師，此外，有近 6%私立幼稚園教師的待遇是低於勞基法所規定的每月最低薪資。」由 2002 年的普查數據，與 2017 年全國教保產業工會調查的教保人員平均薪資仍徘徊在 2.1 萬元到 2.4 萬元間來看，從時間軸與平均薪資數額來看，可知教保人員長期的不合理薪資福利，頗為符合付出回饋失衡觀點，無怪乎教保人員的工作壓力來源之一是薪酬。在華人社會尊師重道倫理觀念下，教師是具有一定程度的社會聲望，但是教保人員的社會聲望遠不及各級教育人員，李青松與陳若琳（1999）就指出幼兒托育保育服務工作者，並未如其他教育工作者受到社會的重視，幼保工作者可能對於自己的付出與回饋之間的落差感到不滿意，成為工作壓力的來源；劉馥夢（2016）認為教保人員期望自己的努力能得到園內主管、家長的肯定與認同，然而幼教工作需要經驗累積，幼生的成長更需要時間的培養，不太容易達到立竿見影的效果，也正因此兩者之間的交互作用，讓不少教保服務人員產生了工作的壓力。 (四)教保成效的壓力身為一位教保人員，面對幼童的教育及保育工作自然是最核心的事項，在教學方面的工作包括：主題網的發展或引導、研寫教案、製作或選購教具、蒐集教學資源、、製作學習單、設計教學活動與遊戲、施行評量、學習角落規劃與布置…等，除此之外，教師還需要具備課室管理班級經營的專業能力，才能藉由日常課程的進行協助建立幼童的常規與社會化行為。但無可諱言，也有不少幼兒園的教師僅被賦予執行者的功能角色，教材內容由專人設計、決定，甚至全園的整個課 35.

(50) 程走向在改變或嘗試新的課程模式時，教師也只是扮演著被通知的角色（孫立葳，2000），教師缺乏教學自主權，對幼兒課程發展甚或連教學方法都無法自由掌握，這就與職業倦怠的 JDR 觀點中的缺乏工作控制，所以會形成許多幼教師的工作壓力與職業倦怠，在劉馥夢（2016）的研究結論，教保成效這個構面對教保人員而言是壓力最大的。教保人員在保育方面的工作更是五花八門，舉凡幼兒生活中的飲食（午餐及各次點心時段，養成均衡飲食習慣及衛生習慣）、衣著（須注意溫差添減衣物、更換或整理衣著）、休憩（適當的午休）、遊戲（要有安全的玩具與設施）處處皆須留意，對於要讓幼兒有乾淨的學習環境，還要幫幼兒清掃廁所、整理教室環境，另外，應父母需求，於各個不同時段協助幼兒餵藥、午休後梳理頭髮、離園前整理服裝儀容…，綜上，教育與保育的事項實在是多又雜。 (五)政策環境的壓力「政策環境」係指幼兒園教師面對教育環境與政策的變遷及社會期望與輿論衝擊，所造成的壓力。根據學者研究（林女滿，2016；馬文華，2005；章嘉文，2017），指出「政策環境」的轉變是造成學前教師最高的壓力來源，有相同研究結論的駱明潔與林秀芬（2014）在分析 502 位幼兒園教師工作壓力後，發現也是以政策與環境之工作壓力最大，其他依序為工作負荷、報酬與福利、班級教學、人際關係。目前的幼兒教育正面臨一連串的教育改革政策，幼教面臨教育環境如此大轉變，配套措施卻不完善、行政支持及專業認同不周全，造成教保人員更多的擔憂與不安全感，以工作壓力的角度來看，到處充滿憂慮與不安全感壓力源的環境，個體會起而抵抗壓力並且產生一連串的壓力結果（Kyriacou & Sutcliffe, 1979）。 36.

(51) 表 2-2. 近六年國內學者對教保人員壓力源之相關研究彙總表工作壓力來源工負荷. 人際關係. 林芳瑜/2013. 1. 1. 許靜琴/2013. 1. 1. 1. 陳美鳳/2013. 1. 1. 1. 鄭靜妹/2013. 1. 1. 1. 1. 錢玟妤/2014. 1. 1. 1. 1. 黃士芳/2015 林女滿/2016. 1 1. 1 1. 1 1. 1 1. 1 1. 姜韻梅/2016. 1. 1. 1. 1. 陳淑娟/2016. 1. 1. 陸慧萱/2016. 1. 1. 1. 1. 劉馥夢/2016 江姵嬅/2017. 1 1. 1 1. 1. 1. 章嘉文/2017. 1. 1. 1. 1. 彭佩貞/2018. 1. 1. 1. 1. 林孟潔/2018. 1. 1. 1. 15. 15. 11. 研究者/年代作. 合計. 工作回饋. 教保成效. 政策環境. 行政負荷. 上級要求. 專業成長. 1. 1. 1. 個人發展. 1. 1. 1. 1. 1. 10. 1. 5. 1. 2. 2. 2. 1. 家長溝通. 研究對象/主題. 花蓮縣國小附幼教保服務人員/工作壓力與因應策略教保人員/工作壓力、休閒滿意度與幸福感公立學校附幼教保員/工作壓力與幸福感教保人員/工作壓力、人格特質與幸福感臺南公立國小附幼教師/工作壓力與因應策略幼托整合後之教保人員/工作壓力彰化縣幼教師/工作壓力與幸福感南部地區國小附幼教保人員/工作 1 壓力與幸福感幼兒園主管/工作壓力與因應策略教保人員/工作壓力、幸福感與組織承諾教保人員/工作壓力與情緒勞務教保人員/工作壓力與睡眠品質初任教保人員/工作壓力、因應策略及工作滿意度教保人員/工作壓力因應策略量表之修訂及背景差異因素之探討臺中市公幼教保員/工作壓力、工作滿意度與幸福感 1. 三、教保人員職業倦怠研究有關職業倦怠研究，就論述層面而言，職業倦怠是指在工作上長期面對人際壓力的延後性反應；就實證研究而言，職業倦怠被視為一工作產出的依變項，專指工作過度勞動所導致的身心疲乏衰頹反應（Basson & Van der Merve, 1994; Maslach, 1982）。現依據 WHO 對職業倦怠的定義及參採學術. 37.