公部門知識分享與組織協同作業之研究(I)

行政院國家科學委員會專題研究計畫 成果報告

公部門知識分享與組織協同作業之研究(I)

研究成果報告(精簡版)

中 華 民 國 98 年 01 月 20 日

行政院國家科學委員會補助專題研究計畫

■ 成 果 報 告

□期中進度報告

公部門知識分享與組織協同作業之研究

計畫類別：■ 個別型計畫 □ 整合型計畫

計畫編號：NSC 96－2414－H－004－036－

執行期間： 96 年 8 月 1 日至 97 年 7 月 31 日

計畫主持人：吳瓊恩 教授

共同主持人：曾德宜 助理教授

計畫參與人員：

成果報告類型(依經費核定清單規定繳交)：□精簡報告 ■完整報告

本成果報告包括以下應繳交之附件：

□赴國外出差或研習心得報告一份

□赴大陸地區出差或研習心得報告一份

□出席國際學術會議心得報告及發表之論文各一份

□國際合作研究計畫國外研究報告書一份

處理方式：除產學合作研究計畫、提升產業技術及人才培育研究計畫、

列管計畫及下列情形者外，得立即公開查詢

□涉及專利或其他智慧財產權，□一年■二年後可公開查詢

執行單位：國立政治大學公共行政學系、大同大學資訊經營學系

中 華 民 國 97 年 10 月

中文摘要 知識分享是實現成功知識管理的關鍵步驟，然而在公共組織中的成員，當他們去分享 自己的知識時，不僅需要花額外的時間和努力之外，甚至可能還會減少他們自己在組織中 的權力地位和競爭價值，因此將成員個體的知識轉換組合成組織整體的知識，相形之下會 更不容易達成。故本研究的目的在於瞭解哪些因素會影響公共組織成員中的知識分享行 為，因此本研究模式中的構念係根據社會交換理論、社會資本理論以及計畫行為理論為基 礎。 本研究根據這些相關理論所提出之構念發展出涵蓋社會心理(例如外在報酬、預期互 惠及樂於助人)、組織系絡(例如認同、信任及支持分享的規範)以及資訊科技(例如資訊科技 使用)等三組因素層面的整合性研究模式，並認為這三組因素層面下的變數都會影響成員的 知識分享行為。而本研究對象為台北市和高雄市政府所屬之一級行政機關單位的員工，經 過叢聚隨機抽樣後，有效問卷數為 138 份。而本研究採取結構方程模式(SEM)途徑來檢定 本研究模式之假設關係與模式配適程度。 研究結果除了發現本研究模式配適度良好外，也發現預期互惠和樂於助人對於知識分 享行為有直接的正面影響；此外組織信任和組織認同會促成支持分享的規範，並對於知識 分享行為產生正面影響，而令人訝異的是資訊科技使用對於知識分享的行為在本研究中是 沒有直接的正面影響。因此基於這些研究結果的發現，認為增加員工間的知識分享行為和 參加知識分享活動是和正面的社會互動文化有所關聯，因此除了型塑出彼此相互信任、認 同的組織氣候或文化之外，也必須建構出易於知識分享的組織規範(如創新、團隊合作和尊 重多元價值等)。然而知識分享主要是人與人之間的社會交換活動，因此還要強化成員分享 知識的內在動機(如樂於助人)。所以鼓勵公共組織中的管理者和員工彼此間能夠保持頻繁的 社會互動，以建立彼此間的人際信任與預期互關係，還有對組織整體的認同與信任，以促 使成員產生分享知識的意圖。最後給組織中的公共管理者與政策制定者一個啟示，知識分 享還是需要有一個知識分享環境或文化，因此管理者應該確保有效地創造出易於知識分享 的環境或文化，以促使知識分享行為的產生。 關鍵字：知識分享、預期互惠、外在報酬、組織認同、組織信任、分享規範、資訊科技

目錄 封面………Ⅰ 摘要………Ⅱ 目次………Ⅲ 第一章、緒論………..1 第一節 研究背景與動機………....1 第二節 研究問題與目的………..11 第三節 研究方法與途徑………..13 第四節 研究流程………..14 第二章、文獻探討………16 第一節 知識管理之理論………..…16 第二節 知識管理與組織系統的互動………..…32 第三節 知識分享之相關研究………..…36 第四節 知識分享之關鍵因素………..…37 第三章、研究設計與問卷調查………42 第一節 研究模式與假設推導………..44 第二節 問卷設計與量表發展………..…47 第三節 研究對象與蒐集資料方法………..…56 第四節 資料分析方法與工具………..58 第四章、問卷回收及其結果分析………61 第一節 樣本結構與構面之敘述統計分析………..61 第二節 問卷效度與信度分析………..72 第三節 差異性分析………...83 第四節 整體結構模式與假設驗證………..87 第五章、結論與建議………92 參考文獻………95 附錄【一】：正式問卷……….108

第一章 緒論

壹、研究背景

一、知識經濟1_{的來臨與資訊科技的發展}

早於廿世紀的七十年代初期，美國社會學家丹尼爾、貝爾( D. Bell)於1973年 所著之「後工業社會的來臨」《The Coming of Post-industrial Society》一書中， 即已探討到理論及知識對於新技術或科學創造與發展的重要性，首先揭櫫「知識」 係作為後工業社會的關鍵性資源，也就是所謂的知識財產（intellectual property）， （王宏周等譯，1989：156、215）。而在現今社會環境之中，這種快速流動的資 訊使經濟活動的平衡狀態正逐漸改變當中，由以往的物質製造業移至資訊處理、 知識蓄積和知識製造的產業（Burton,1999：12），這都拜於近年來網路及資訊科 技文明的躍進，改變了傳統經濟發展模式，正如十八世紀工業革命，即將改變人 類的生產模式及流通效率，然二十一世紀將是知識經濟的時代，「知識資本」 (Intellectual Capital)將成為組織的第五種資源(吳瓊恩，2002：2)。 二、組織維持優勢的工具 組織在面對競爭日益加遽的資訊化及全球化的時代中，其成敗關鍵繫於是否 能創造出「持續性競爭優勢」(sustained competitive advantage)，使其能在變動不 居的環境中得以存活下來，進而發展出獨特的競爭力，展現出卓越的績效

(excellent performance)；而組織「獨特的競爭力」(distinctive competencies)之來源， 則係由兩種互補的要素所組成：資源(resources)以及能力(capabilities)(Hill &Jones,2004)，因此現代的組織如何取得與運用(涉及到組織本身的能力)其本身 或外部的知識資本(資源)，已被公認為組織成功的重大要素之一(Henry,1999： 82)。另外，Bill Gates在其《數位神經系統》一書中亦提到：政府比其他任何的 1

知識經濟(The Knowledge-Based Economy)一詞，於 1996 年由聯合國經濟合作開發組織(OECD) 所提出，而對於知識經濟的定義為：將知識及資訊，作為生產力中決定性的要素，進行生產、交 換和分配的經濟，以創造知識和應用知識的能力與效率成為經濟發展的關鍵(引自 吳瓊恩， 2002：206)。資料來源: OECD(1996)The Knowledge-Based Economy, Paris : OECD.

組織更能因採用數位化的資訊科技而提昇公共服務的品質與效益，同時亦可改善 官僚組織之弊病（樂為良譯，1999：339-352），Beckman(1997)和Zimmermann(1999) 也認為，政府機構在其本質上即為適用知識管理原則的組織，而其運用知識管理 的成敗將影響其決策效能和施政品質，所以政府組織更應藉由資訊科技之利，以 及知識管理之器，來改善傳統官僚組織對於知識流動的限制，並提昇政府的組織 績效和服務品質。 三、知識管理中的靈魂 就流程論的觀點而言，在知識管理眾多流程與活動2當中，以知識分享為首 要核心關鍵。Nonaka和Takeuchi(1995)也認為，知識是存在於個人，而重要的是 如何使個人的默會知識能在組織內與其他成員分享與互相流通，並進而轉化成為 組織的知識。Davenport和Prusak(1998)也強調，組織中的「人」是知識分享與創 造的重點，換言之，知識的分享才是組織知識管理的真正成功關鍵。Hendriks(1999) 在知識管理眾多議題當中，其發現知識分享扮演著關鍵議題的角色，他認為：「知 識管理」其實只是關注「知識分享」文化的術語，工作環境系絡(context)中的社 會互動(social interaction)才是知識管理的重心，而政府組織的知識分享與持續學 習，才是政府組織維持治理優勢(Good governance)的所在。政府組織雖透過知識 管理或許能有效提升政府的決策效能，惟決策效率的提升並非政府存在的最終目 的，知識管理畢竟對於政府而言只是手段，對於提供民眾需要的服務才是政府存 在的意義，然而知識管理也可以視為一種強調「公共性」的參與式治理工具3， 公共管理者能在「聽命令」與「專業責任」間的抉擇之中，對其所產生的治理困 境而有所解決(陳敦源，2004：100)。 2 Beckman(1997)認為知識管理式組織利用正式管道來獲取有用的經驗、知識以及專業能力，使 其能幫助組織創新並提昇績效，而其執行過程可分八步驟:知識定義、知識擷取、知識選擇、知 識儲存、知識分享、知識運用、知識創造以及知識銷售。資料來源: 3 參與式知識管理是指是公部門著重「社會審視」與「民主審議」的一個決策過程；在目的方面， 參與式知識管理要達成降低外部成本的共識治理、真實彰顯的事實認識、以及權力制衡的目的； 而就實行方面，本文提出平等參與、對話學習、審議判斷、效率平衡、以及透明課責等五項原則， 這些原則可以作為政策參與程序設計的原則，也可以作為發展參與知識管理之績效評估標準的理 論基礎(引自陳敦元，2004:100)。資料來源: 陳敦源，(2004)，「人民、專家與公共政策︰民主理 論下的「參與式知識管理」，國家政策季刊，第三卷，第一期，第100 頁

四、學術與實務的激盪 而近年來的公共行政領域中，首開國內對於知識管理的研究，如吳瓊恩(2002) 教授以知識的本體論和知識創造論為國內公共行政領域建立知識管理的典範，而 後若干相關層面的議題也隨之興起，如從資料採礦的技術觀點，探討公部門知識 管理的技術與系統架構，以「轉換民眾意見為施政知識：知識管理與資料採礦的 觀點」為主題，探索資料採礦的資訊科技與其方法，以作為將民眾陳情內容轉換 為可用施政知識的基礎，以及發展透過資料採礦原理建置的內容分析雛型 (蕭乃 沂、陳敦源、黃東益，2002) 。也有從政策績效評估面去看公共行政的知識管理， 以實證的觀點建構出知識管理的績效衡量指標，其包括投入面：知識深度與廣 度；過程面：知識普及度、知識成長與知識擴散；結果面：知識整合力、知識轉 化力以及知識創造力，作為政府知識管理績效之依據(郭昱瑩，2002)，也有從網 絡社會與知識經濟的崛起下，政府面對的施政困難，主張政府生產力應以知識管 理為其思考核心，提供有利掌握知識的架構與知識流通速度、廣度、創新能力、 資訊蒐集與整合能力等作為政府生產力考量的面向(朱智帆、史美強，2003:26)。 以及劉宜君發現國內公部門知識管理之文獻，多從政策知識、組織結構、檔案管 理、績效評估以及政策個案與電子化政府等角度去探討知識管理在公部門應用之 重要性(劉宜君，2004a:75)。劉宜君(2004a：198-200)歸納出上述公部門之知識管 理相關研究議題後並提出幾項重點和建議，在重點部份：(一)目前公部門知識管 理及分享之研究，較少從公務人員個人對於知識管理及分享行為或態度上認知的 實證性研究，因此公務人員對於知識管理及分享的認知與動機，將是發揮知識管 理及分享成效的關鍵。(二)公部門在推動知識管理以及知識分享時，其主要限制 在於沒有建立適當的機制，以及缺乏誘因制度、閱於分享的組織文化、知識網路 4 及實務社群5(Community of Practices，簡稱CoP)。在建議部分：(一)在全球化知 4 知識網絡是以社會學的網絡分析途徑，以暸解網絡的行動者對於資訊、知識、理念、意見、觀 點和建議的交換與分享，人與人之間如何藉由共同目標或關心議題的相關知識傳遞與分享，而被

識治理的時代中，全球公共政策知識網絡可以作為政府知識管理以及參與全球事 務的模式。(二)領導者的全球視野，利用資訊科技結合知識管理以提高國家及城 市的競爭力。(三)強化本土實證性的研究，並集中政府部門知識管理、知識分享 認知以及知識網絡建立的實證研究。 因此很少有關於公部門的知識分享與創新，其原因賴於公部門科層結構、組 織文化以及高層掌握知識等，造成知識管理推行不易。黃朝盟(2005：156-157) 也以實證研究證實政府知識管理所面臨的現況與挑戰，並提出跨組織知識管理與 分享活動的重要性，根據他的調查研究顯示如圖【1-1-1】所示，目前政府組織 知識管理所面對的挑戰為：重視資訊科技而忽略組織層面上的議題(69.20%)、缺 乏高層主管的支持(69.20%)、員工抗拒(84.60%)、難以獲得員工的默會知識 (82.10%)以及員工使用資訊技術能力(84.60%)。由此可得知將近八成五的公務人 員認為，知識管理中所面臨的挑戰為重視資訊科技而忽略組織相關議題，以及員 工本身缺乏時間、資源以及資訊科技能力已進行知識分享。前者代表著公部門在 推動知識管理或知識分享時應該強調組織的文化環境以及人員的認知態度，正如 Taylor(2000)所認為政府在推動知識管理時並非單指新部門的建立、聘任新人 力，而是使組織內部員工皆能充分體認(perceived)知識產生、分享與應用之重要 性(Taylor,2000:3)，進而建立成員對於樂於知識分享的組織氣候認知；後者表示 個人本身分享知識時所面臨的資源充裕程度的問題。 連結在另一個網絡結構中，彼此之間如何協助學習（引自劉宜君，2004b：32）。資料來源：劉宜 君，(2004b)，「政府部門應用知識網絡之研究—以阿瑪斯號洩油事件為例之分析」，公共行政學 報，第十三期，第27~58 頁。 5

Wenger(1998)指出實務社群的意義是由三個要素所組成的: 1.共同的參與投入(mutual engagement) 所謂實務，是指人們實際付諸行動來參與投入。實務社群不只是將人聚集起來並給予代表名稱而 已，重要關鍵是人員的共同參與投入。2.聯合願景(joint enterprise)參與者認同社群所要追求的事 物，通常在實務社群剛形成時產生。同時藉由願景所傳遞目標，在參與者之間創造共同的責任關 係。3.共享的智庫(shared repertoire)在共同追求願景的過程，也創造了參與者的資源。而這就是 一般所談的智庫，包含了社群在活動期間所產生或採用的事物，例如一般例行的活動、文字、工 具、行動、做事的方法等。資料來源: Wenger , Etienne (1998) Communities of Practice:

0.00% 20.00% 40.00% 60.00% 80.00% 100.00% 重視資訊科技而忽略組織層 面上的議題 缺乏高層主管的支持 員工抗拒 難以獲得員工的默會知識 員工使用資訊技術能力 政府組織知識管理所面對的挑戰 圖【1-1-1】：政府組織知識管理所面對的挑戰 資料來源：黃朝盟，(2005)，「政府組織的知識管理現狀與挑戰」， 政治科學論叢，第二十四期，第 156 頁。 然而對於目前政府未來知識管理工作最需改善的項目，如強化員工知識分享 的動機(32%)、改善管理的方式(22%)、增加資訊科技設備的投資(18%)、人力訓 練(20%)以及分散權力(8%)，依據圖【1-1-2】所示，強化員工知識分享的動機最 為首要之務。然而如何強化組織成員知識分享的動機，大致有兩種方法可以使 用，第一為結構性因素(如報酬機制、誘因制度)，其二為關係性因素(如互惠關係、 人際信任)，其外在報酬、人際信任等相關驅動知識分享因子將於下一章深入探 析，於本章中不便多論。

0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 強化員工知識分享的動機 改善管理的方式 增加資訊科技設備的投資 人力訓練 分散權力 亟需改善的知識管理相關工作項目 圖【1-1-2】：亟需改善的知識管理相關工作項目 資料來源：黃朝盟，(2005)，「政府組織的知識管理現狀與挑戰」， 政治科學論叢，第二十四期，第157 頁。 我國過去至今利用資訊科技輔助以推動政府部門知識管理或知識分享之實 務，在中央部份如行政院文化建設委員會所建置「國家文化資料庫專案中心—知 識管理系統6」、行政院研考會所建置「學者專家資料庫系統」、國家檔案局的 成立、立法院的「新聞知識管理系統7」、經濟部中央地質調查所建置的「台灣 地質知識服務網8」以及行政院研考會於2003年所建置的「雙語網站知識管理平 台9」等，其他中央專業部會也隨之建置；地方政府部分如台北市政府於2002年 所建置「行政管理知識網10」、台北縣政府知識管理系統11以及其他地方縣市政 府也隨之建置。綜上所例，可以發現政府部門在推動知識管理事不餘遺力，然而 知識管理系統的建置其主要提供的功能和服務卻只有知識的蒐集、儲存與利用， 6 「國家文化資料庫專案中心—知識管理系統」網頁位址為http://km.cca.gov.tw 7 「立法院新聞知識管理系統」網頁位址為http://nplnews.ly.gov.tw/index.jsp 8 「台灣地質知識服務網」網頁位址為http://twgeoref.moeacgs.gov.tw 9 「雙語網站知識管理平台」網頁位址為http://bilingual.rdec.gov.tw 10 「台北市政府行政管理知識網」網頁網址為http://isw.taipei.gov.tw 11 「台北縣政府知識管理系統」網頁位址為http://km.tpc.gov.tw

至於知識分享與創新則有待強化(劉宜君，2004a：80)。 當政府部門的推動知識管理的策略從系統技術面到社會互動面時，此時強調 社會互動的知識分享活動也隨之被重視。行政院人事行政局於民國95年9月建置 「人事業務知識分享平台12」，並於民國10月2正式上線，此為我國政府部門推 動業務知識分享的重要里程碑，也代表我國政府部門推動知識分享的決心與努 力。 貳、研究動機 一、就文獻回顧所得之動機： 知識管理在其理論與實務的應用層次上，多半過於強調其資訊科技的「硬體 因素」，而較忽略與資訊科技互動的人員本身的「軟體因素」(傅岳邦，2005， 10)。而黃朝盟(2005：156)針對目前政府組織的知識管理現狀與挑戰做相關之實 證研究，研究結果發現在政府組織當中，有多數受訪者表示知識管理工作中最需 要改善的項目為「強化員工知識分享的動機與意願」。因此首先就目前國內現有 博碩士論文13當中有關知識分享之相關文獻做初步整理，其大概可以描繪目前國 內研究知識分享之前因後果關係的概貌(如圖【1-1-3】所示)，在來針對我國現今 公共組織或政府機關對於推動知識分享活動之研究做初步的現況描述，以瞭解公 部門的知識分享活動在學術上或實務上的落差(gap)。 12 「行政院人事行政局人事業務知識分享平台」網頁位址為http://ecpa/StudyDetail.aspx(註:需身分登 入) 13 民國95 年 10 月，以「知識分享」為關鍵字查詢篇數共有 315 篇。

早期多數研究是促動知識分享研究，從社會心理以及社會科技面去討論如何 利用資訊科技以及組織文化(氣候)以及環境制度去影響知識分享活動導入、推動 以及運作，也有從成員個體的人格特質、認知、態度以及動機層面去討論個人本 身的特徵對於知識分享本身的態度、意圖以及行為的影響。然而也有相關文獻是 討論知識分享與組織績效的關聯性，也有從組織文化、氣候、報酬、信任、公平 以及工作滿足等相關因素作為獨立變項，而以組織績效為依變項來探討知識分享 本身活動的中介效果。近年來組織行為的研究發展，開始嘗試探索中介變數14或 是調節變數的影響性，因此可以預期的是知識分享活動將不再是單純的科技決定 或是文化決定，而是要注重的組織文化及資訊科技在知識分享活動之間是否須經 由其他中介變數或是調節變數來解釋，或是知識分享活動本身對於組織績效的影 響是需要透過組織創新能力、組織創造力等因素的影響，才能產生影響效果。 對於政府部門知識管理與分享的研究主題，大多從組織文化、流程再造、管 理制度、資訊科技以及執行影響面著墨，僅有若干篇論文提及公務人員知識分享 之意願(黃銘廷，2002；黎家銘，2003)。因此在政治或公共行政相關文獻中，不 14 指某一個變數是一個或多個相依變數的獨立變數，同時本身又是一個或多個獨立變數的相依變 數，那麼該變數稱之為「中介變數」。換言之，中介變數同時具有獨立變數與相依變數的雙重性 質。 社會心理 社會科技 組織制度 層面 成員個體 層面 資訊科技 層面 組織 ( 個人 ) 績效 知 識 分享活動 中介變 數 中介變 數 促動知識分享研究 知識分享成效研究 圖【1-1-3】：知識分享研究議題分佈圖 資料來源：作者自行整理

但知識管理或知識分享相關的系統化研究仍屈指可數，許多重要的實證問題更欠 缺可信的答案(黃朝盟，2005：138)。 二、就學術理論所得之動機： 在個人層次部分，本研究利用計畫行為理論為基礎，並利用交換理論、社會 資本以及自我效能等相關核心概念，來說明這些核心概念對於公務人員知識分享 意圖(intention)有何影響?然後依其建立假設並檢證這些相關核心概念是否會影 響公務人員知識分享意圖?而意圖會驅使行為與否?，藉由這些相關核心概念來解 釋公務人員知識分享的意圖與行為，並使本研究的結果更加貼近真實的知識分享 現象。在組織層次部分，知識分享本身是以種創新的過程，它透過知識工作者的 學習過程和社會化以為組織產生新的創意以及提供新的契機(Darroch & Mcaughton,2002)。而組織對於這種創新活動的採納會因為組織對於這創新活動 的認知而有所影響(Rogers,1995)，故本研究利用創新擴散理論去探討社會科技因 素是否會透過組織創新認知進而影響組織推動知識分享的意願?過去研究強調組 織文化、流程管理、績效報酬制度以及資訊科技會影響組織推動知識分享的意 願，然而社會現象不完全只有自變項決定依變項的因果關係而以，社會現象是複 雜而詭譎的，應該細膩地去討論自變項與依變項之間是否存有其他變項可以解 釋，故本研究希望藉由調節效果的研究，來探究政府部門推動知識分享的意願是 否會因為政府組織本身對於知識分享的創新認知而政府組織本身對於知識分享 的創新認知，是否會因為高層首長的支持、資訊科技使用、組織溝通的型態以及 公平的報酬等社會科技因素而有所影響? 三、就實務需求而言： 目前對於公共組織或是政府部門的成員替換、離職以及轉調等人事異動，將 有礙於組織內部成員之經驗與知識的保存，加上眾多專業工程外包以及專案型的 任務編組，當任務一完成知識與經驗也隨之消失，而組織(或任務邊組)的知識保 存與個人的經驗傳承，須賴於知識管理及知識分享活動的實踐，方可保存及傳承 珍貴的默會與外顯知識。

若要鼓勵組織成員知識分享的動機以及增加其分享的意圖及行為，則必須探 究驅使知識分享行為的意圖背後所持的態度、認知以及規範為何?以及何種因素 會影響公務人員知識分享的態度、認知以及主觀規範。這些問題的回答正好解決 目前公部門知識管理及分享之研究，較少從公務人員個人對於知識管理及分享行 為或態度上認知的實證性研究(劉宜君，2004a：198)。這些問題待被回答後，將 為公部門的公共管理者提供管理實務上的建議，使公共管理者在推動知識分享活 動時所面臨的問題(如組織成員私自持有知識而不願分享、個人損失以及人際問 題)更能迎刃而解。

知識創造或分享的推動力來自於組織本身的意圖(intention)( Nonaka & Takeuchi,1995：75)。知識分享為組織創新的活動，組織對於創新活動的認知將 影響此創新活動的採納(adoption)與擴散(diffusion)，是故政府組織推動知識分享 的意願受到創新活動本身的相對優勢、相符性與複雜性認知所影響，而組織的文 化(或氣候)會影響到組織成員的認知、信念以及規範，然而如果組織成員意識到 創新的價值以及其與組織規範制度的相符性，組織創新活動將能夠順利推動而無 阻礙，因此視為創新活動的知識分享將順利推動。為使組織順利推動知識分享， 一定要培養開放與創新的文化(或氣候)，以強化組織成員對知識分享的認知，而 培養開放與創新的文化(或氣候)需要組織各方面的支援(如高階領導的支持、資訊 科技運用以及公正的績效評鑑等)，如此組織知識分享的推動才能成功。這些問 題待被回答後，將為公部門的公共管理者提供管理實務上的建議，使公共管理者 在推動知識分享活動時，應該注意培養開放與創新的文化(或氣候)。 綜上所述，公共行政領域缺乏知識分享實證性及系統化的研究，加上對於社 會心理以及資訊科技學科應用於公共行政領域的熱衷，以及本研究結果對於實務 的預期貢獻，驅使吾人產生研究動機。

第二節 研究問題與目的 壹、研究問題 根據本研究背景、研究動機與研究目的論述後，並參照相關文獻、期刊雜誌 以及政府出版品後，本研究擬探討待答問題臚列如下： 一、個人層面 (一)個人教育程度、專業背景和主管職與非主管職人員影響其知識分享行為有何 差別？ (二)影響公務人員知識分享行為意圖之「主要因素」為何？ (三)瞭解計畫行為理論中內生變數(態度、主觀規範、與行為控制認知)對於知識 分享行為意圖影響何者最大? (四)瞭解計畫行為理論中主觀規範是否透過態度去間接影響知識分享行為意圖? (五)檢視國內外知識分享相關文獻，有哪些相關因素會影響計畫行為理論中的內 生變數(態度、主觀規範以及行為控制認知)？ 二、組織層面 (一)檢視國內外知識分享相關文獻，有哪些因素影響組織推動知識分享的意願? (二)政府推動知識分享的意願，牽涉到政府組織是否認知到創新所帶來的好處或 效益?政府組織本身的特質和資源，以及資訊科技的投入或基礎設施的建置是否 影響政府推動知識分享的意願?以上所述之問題將待於本研究的第二章的文獻探 討之中蒐集相關資料，利用相關理論及現今實證研究來對於本研究問題的描述及 解釋，並以第三章之因果關係的假設形式來描述本研究問題，並於第四章研究分 析加以檢證本研究問題。 貳、研究目的 一、學術理論部分 利用社會心理學的計畫行為理論以及資訊科技領域的創新擴散理論，來理解 公務人員知識分享的行為意圖以及組織推動知識分享的意願，並利用本研究模式 來說明公務人員知識分享的態度、意圖與實際行為，以及組織推動知識分享的意

願。在研究方法上利用所謂的調查研究法(Survey Research)對本研究所建立的研 究架構和研究假說進行驗證，以增加公共行政對於知識分享的系統化研究。社會 心理學及資訊科技領域的應用，將為公共行政領域中的知識分享之相關研究向下 紮根，並利用本研究的限制與對未來的建議，作為後來繼續研究的方向和指引。 二、經驗研究部分 經由實證調查與分析後，本研究所希望能達到下列目的： (一)探索(exploration)： 塑造政府為知識型政府以提昇政府組織的治理優勢，其首要之務為知識管理 的推動，近年來知識管理的建置與推動已經從中央政府擴散到各地方政府，但是 系統與平台的建置似乎無法將知識管理本身的效益提昇到最大化，政府部門應該 強調人與人之間的互動，也就是知識的分享與創新的推動。知識分享可以使政府 組織成員彼此分享、交換以及傳承自己的行政經驗與業務知識，讓個人寶貴的默 會知識儲存保留於組織知識中，行政院人事行政局於民國95 年 10 月推動「人事 業務知識分享平台」，已經展現出政府部門有意推動知識分享之相關活動。然而 知識分享平台的建立似乎缺少了人於人互動的實務社群，而知識分享的推動以及 運作成功，其原因歸咎於人員本身的認知、態度與意圖。然而關於公務人員知識 分享的認知、態度與意圖之實證研究是少之又少，是故知識分享行為的態度與意 圖實為當今政府所應予重視及解決的問題，而能充分瞭解現今公務人員知識分享 的態度、意圖與實際行為，實為首要之務，本研究希望能對政府組織中公務人員 知識分享的情形提供基本認識與瞭解。 (二)描述(description)： 經由文獻分析，對於知識分享行為意圖以及組織創新之相關文獻進行檢閱， 再經實證研究的過程當中，希望能夠進一步地瞭解並說明本研究問題。 (三)解釋(explanation)： 在描述知識分享之影響因素後，本研究希望進一步對於造成公務人員願意或 不願意知識分享的可能原因予以解釋，亦就現行政府組織的環境而言，何種因素

會影響公務人員知識分享的行為?以及何種因素會影響政府組織推動知識分享的 意願? 在整合研究結果後，試圖提出有助於公務人員知識分享行為的可行之道，以 作為公共管理者處理成員知識分享所面臨之問題的參考。冀望將公務人員所擁有 的行政經驗與業務知識能夠彼此分享、傳承與保存於政府組織中，期以將政府組 織中珍貴的默會知識應用在未來的知識治理環境中。 第三節 研究方法與途徑 壹、研究方法 一、文獻分析法 「文獻分析法」為一種簡易的探討性研究法，使用既存之資料文件，進行系 統而客觀的界定、評鑑及證明(楊國樞等，2000：51)。本研究主要係以組織「 知 識分享活動」為研究重點，故在文獻蒐集上，以組織創新、知識管理、知識分享、 社會資本、公部門知識管理的應用、社會交換與計畫行為理論等之相關主題之著 作、碩博士學位論文、政府出版品、研討會論文及國內外期刊論文與網際網路上 可供下載之資料與報告，進行研讀並加以歸納分析，以掌握其他學者的知識貢獻。 二、問卷調查法 「問卷調查法」為量化的研究方法之一，而這種調查方法具有三個基本性質： 1.從要研究的整體對象當中，根據抽樣原理選取一部份以代替全部來實施調查， 並以部分調查結果推論全體的情形。2.研究所需資料直接由樣本取得。3.調查研 究在於探究諸變項間的關係(楊國樞等，2000)。故本研究採用「問卷調查法」之 量化研究途徑，藉由發送問卷量表，蒐集量化資料，經由客觀之統計分析來驗證 概念架構與假設，藉以確認知識分享之相關因素的影響及其路徑之關係。 貳、研究途徑 社會心理學是心理學的一個分支，其概念來自心理學和社會學兩方面的領 域。它將焦點放置在人際之間彼此的影響。而社會心理學當中有一個重要的研究 領域，進行了相當多的調查研究，也就是研究「變革(change)」。社會心理學家

研究變革如何執行，以及如何減少變革所帶來的障礙進而去增加對變革的接納。 此外，社會心理學途徑在態度、理解與改變、溝通型態、團體活動能夠滿足個體 需求的途徑以及團體決策程序等方面的貢獻(Robin,2001：20)。 第四節 研究流程與章節安排 壹、研究流程 根據本研究流程圖【1-4-1】所示其研究流程大致為，本文作者在心中先有 一個初步的研究問題，然後檢閱國內外有關知識分享、行為意圖以及組織創新等 相關文獻初步檢閱，並蒐集政府、企業組織推動知識分享之實務經驗。其次開始 撰寫研究背景並產生本文研究動機與目的，並嘗試彙製研究架構圖。繪製初步研 究架構圖後，然後開始整理歸納與組織分析相關文獻，嘗試建立研究架構與推導 研究假設。確定研究架構與假設後，開始進行研究設計與量表的設計，其次進行 小規模的前測後對問卷進行修正，然後發放問卷於所要研究的對象。最後將問卷 回後，利用統計軟體分析技術，將調查結果與研究問題予以分析和討論，並提出 研究發現與未來研究的建議。

【研究目的】 【研究流程】 【研究方法】 探索階段:瞭解何種 相關因素會影響公 務人員知識分享的 意圖，以及瞭解影響 政府組織推動知識 分享意願的主要因 素為何？ 描述階段：經由文獻 分析，對於知識分享 行為意圖以及組織 創新之相關文獻進 行檢閱，再經實證研 究的過程當中，希望 能夠進一步地瞭解 並說明本研究問題。 檢閱國內外知識 分享、行為意圖 之相關文獻 研究目的與研究架構之初步確定 研究背景與研究動機之建構 專 家深 度 訪談 文獻分析法 解釋階段：本研究希 望進一步對於造成 公務人員願意或不 願意知識分享的可 能原因予以解釋，亦 就現行政府組織的 環境而言，何種因素 會影響公務人員知 識分享的行為?以及 何種因素會影響政 府組織推動知識分 享的意願? 研究結果：在整合研 究結果後，試圖提出 有助於公務人員知 識分享行為的可行 之道，以作為公共管 理者處理成員知識 分享所面臨之問題 的參考。冀望將公務 人員所擁有的行政 經驗與業務知識能 夠彼此分享、傳承與 保存於政府組織 中，期以將政府組織 中珍貴的默會知識 應用在未來的知識 治理環境中。 蒐集政府、企業 組織推動知識分 享之實務經驗 整理歸納與組織分析相關文獻 問 卷調查 法 建立研究架構與假設推導 研究設計：研究對象與蒐集資料方法 問卷修正 資料分析方法與測量工具 研究實施過程以及問卷回收 研究調查結果分析與討論 研究發現與建議 效度分析 信度分析 差異性分析 相關分析 研究問題 模式分析 圖【1-4-1】：研究流程 資料來源：本文作者整理

第二章 文獻探討

壹、知識的定義

知識與一般的有形資產相比較，知識是一個複雜、動態、無形及模糊的觀念， 許多東西方學者由許多不同的角度來定義，因此其差別也甚大。

Nonaka 與 Takeuchi（1995）在《知識創新公司》（The Knowledge-Creating Company）這本名著中，即以東方認識論的哲學，觀察日本組織創造知識的過程， 有別於西方國家，而其所建構的理論，對西方國家亦具有普遍通則性，實為一種 理論建構深具本土化與國際化的極佳範例。Nonaka 與 Takeuchi 兩人先區分「默 會知識」與「外顯知識」的主要特徵，前者是主觀的，後者是客觀的，其餘特徵 則如下表【2-1-1】： 表【2-1-1】：知識的性質 東方 西方 默會知識（主觀的） 外顯（客觀的） 體驗的知識（身體） 理性的知識（心智） 即時存在的知識（此時此地當下 地） 序列推理的知識（彼時彼地地） 類比的知識（實務） 數位的知識（理論）

根據以上兩種知識類型， 又可以形成四種知識的內涵（contents of knowledge），如下表【2-1-2】： 表【2-1-2】：知識的種類 默會知識 外顯知識 默會知識 同理化的知識 (社會化) 概念化的知識 (外在化) 外顯知識 操作化的知識 (內在化) 系統化的知識 (綜合化) 資料來源：Nonaka and Takeuchi（1995: 72）

所謂「社會化」或同理化的知識（sympathized knowledge），這是一種經由 長期間的潛移默化所形成的知識，換言之，即由某人的默會知識轉移到他人的默 會知識，禪宗所謂「以心傳心」即屬此類知識的移轉。 第二種知識，是從默會知識逐漸外在化，而能以概念的方式來思考，所形成 可以用語言文字來表達的知識，就叫做概念化的知識。 第三種知識，即從外顯知識內在化，成為實務操作的知識，亦即所謂的 knowhow 或實務操作的「竅門」皆屬於此類型的知識範圍。 最後，第四種知識，是將外顯知識結合其他的外顯知識所形成的綜合而有系 統的知識，就叫做系統化的知識，例如將經濟學的知識結合組織學的知識，即形 成組織經濟學這樣一門有系統的知識學科(吳瓊恩，2004:81~82)。 如果把知識分為「外顯知識」與「默會知識」，分析單位分為「個人」與「團 體」，再以「認知即行動」為核心，其間的動態關係如下(參圖【2-1-1】)：

圖【2-1-1】：知識與認知關係

貳、知識管理理論 一、循環的觀點

Dalkir(2005：43-44)整合 Zack、Bukowitz、McElroy 以及 Wiig 的知識管理循 環理論，歸納出(如圖【2-1-2】)整合的知識管理循環(An Integrated KM Cycle)。 其循環內容分別為六種知識管理活動： Assess 知識創造 知識分享 知識取得 知識留存 知識散播 Contextualize 知識應用 Update

圖【2-1-2】：整合的知識管理循環(An Integrated KM Cycle) 資料來源：Dalkir ,K(2005).Knowledge Management in Theory

(一)知識留存(knowledge capture)：知識的儲存可以分為經驗式知識、初顯式 知識與正式化知識，經驗式知識多屬於個人擁有的獨特的專長與技能，默會的程 度很高，旁人比較不容易學習與分享；初顯性知識是存在於個人或是團體中，不 是以非常正式的型態存在，需要藉由團體中成員的互動而得到的知識；正式化的 知識就是一般化的組織知識，容易從些正式文件中得知或是容易操作。同樣地在 管理上也是需要有知識工作者與知識性的社群或是團隊來建立學習與分享文 化，並利用資訊科技來做有系統的紀錄、歸納、分析與儲存(Hidding and Catterall,1998：12-13；黃郁芬，2004：13-20)。 (二)知識分享(knowledge sharing)：所謂知識分享，是指組織的員工或內外部 團隊在組織內或跨組織間，彼此透過各種管道（例如討論、會議網路、知識庫） 交換、討論知識分享的基本，其目的在透過知識的交流，擴大知識的利用價值並 產生知識的綜效。（林東清，2004：264）。根據 Dixon(2000)依知識來源的集中，

將知識分享區分為專家模式(Expert Mode)及分散式模式(Distributed Model)。 表【2-1-3】：知識分享類型 內 涵 專家模式 Expert Model 分散式模式 Distributed Model 基 本 假 設 知識僅掌控在少數優秀專 家手中，因此知識最有效 傳遞，是以專家以品質最 好的知識傳授給學員。 每個人皆有深藏不露的潛力與專長， 而優秀知識的產生是群體現象，隨著 互動段演變出來，而非原先就固定， 獨立存在於某個特定團隊內，最佳方 式為人人平等 人人有責。 主 要 特 點 1 垂直單向 2 品質權威性與正當性 3 傳統性 4 被動消極 1 水平式平等 2 品質的驗證 3 虛擬實務團隊 4 主動積極 資料來源：李淑華 譯 Dixon 原著，2000：167-183.193-200 林東清，2004：271-277 (三)知識取得(knowledge acquisition)：知識的取得是指組織或個人如何有效 地獲取外部既存的知識。而知識獲取的方式大致分為三種。當個人產生知識落差 時，亦可以透過自我的學習與知識的獲取來彌補；而團體、組織及跨組織亦同， 其可以透過策略性的知識缺口分析，進而找出自身知識的弱勢面以及優勢面，此

為知識缺口分析法；或是利用圖形來表達各種知識的來源或儲存地點、專家所在 位置、任務與知識的關係、知識與服務的關係等，此為知識地圖獲取法；或是如 一個網絡的中心性指數高的人，表示其在網絡和最多行動者有關係，且擁有中心 性的行動者，其在網絡中和所有其他行動者的距離最短。在社會學上的意義，就 是最有非正式權力的人，亦即擁有高中心性的人，在團體中往往具有領導地位， 此為知識網絡獲取法(劉宜君，2004a：32；林東清，2004：188)。 (四)知識創造(knowledge creation)：Merali(2001)提出個人知識創造的的活動 過程，他認為知識創造是由人類心智內抽象化的能力，例如邏輯的分析能力與直 覺的創意能力來定義出新的心智模式，並稱之為「分析中學習」，這種學習有別 於「做中學習」。「分析中學習」的特性在於挑戰目前組織的知識架構的學習模 式；而「做中學習」是利用身體力行的方式，透過學習曲線的效果來學得知識、 經驗、教訓以及改善工作方式，並無挑戰目前的學習模式(如圖【2-1-3】)(林東 清，2004：230)。 直覺與創意 知識管理如同一個循環過程，其包含知識的創造、分享與應用，也包含了知 識的取得、留存與散博，而在組織內的知識管理活動應該是具有這六種活動的存 在與運作。 二、互動的觀點 所謂的知識創造是指組織能創造新的知識，並將此一新的知識傳播到整個組 織之中，亦即此種知識能夠被員工應用在生產活動以及服務上。首先提出知識創 造理論的Nonaka 和 Takeuchi(1995)，他們提出所謂的「社會化-外部化-合併化-個人知 識 創造 新知識的探索 (exploration) 分析中學習 舊有知識的再 利用 exploitation 實做中學習 邏輯分析 圖【2-1-3】：個人知識創造過程 資料來源：林東清，2004：230

內在化」模式(Socialization-Externalization-Combination-Internalization，SECI)， 也就是SECI 模式。所謂的社會化是指個人能夠將其默會知識與他人分享，利用 肇始的ba(Originating ba)也就是個人之間是否能夠基於認同他人的態度來面對面 與他人分享默會知識。外部化則是指將默會知識傳播並轉化成他人能夠理解的知 識，利用互動的ba( ba)也就是大量運用對話及隱喻(metaphors)的方式，將個人 的想法、意圖整合成團體的心智世界(Mental World)。合併化則是指讓顯性知識 彼此間對話，使得原先的顯性知識變得更有系統性及複雜性的顯性知識，其通常 利用電腦的ba 也就是現今所稱的資訊通信科技(ICT)和企業智慧來整合這種顯性 知識已轉化成更有概念、更有系統、更為複雜性的及整合性的顯性知識。內在化 則是指將經過系統化、合併化所產生的新顯性知識，內化成組織成員的默會知 識，而內在化的階段是利用所謂的行動的ba，也就說在現實生活當中藉由不斷 的行動與學習(learning by doing)，使得顯性知識在習焉不察之中慢慢地內化於組 織每一個成員之中，漸漸成為組織成員內心的心智模式或信念(Nonaka & Takeuchi,1995)。 他們認為知識創造的過程乃是顯性知識與默會知識互動而呈現一種向上盤 升的螺旋撞過程。在Nonaka和Takeuchi 的SECI 模型，指出默會知識與外顯知識 可以交互轉換；知識創造論則奠基於此基礎上，其認為將存在於個人的默會知識 貢獻出來是所有人的責任，組織應動員所有的人並建立一個組織的知識網絡，並 默會知識 默會知識

社會化

外部化

(

)

(

)

內在化

綜合化

(

)

(

)

將這些默會知識轉化為組織中所有人共享的外顯知識，這個擴大的過程打破組織 的層級與界限，進而形成一個互動的「實務社群」，造就知識創造的第一步。進 一步則是組織中的個人再藉由這些外顯知識創造個人的默會知識，強化個人知識 的涵養。由此可知，組織層次知識創造與個人層次知識創造最大的不同點，在於 組織與個人間的互動擴大形成的知識提升，這個擴大的過程以螺旋狀呈現，又稱 知識創造螺旋（knowledge-creating spiral），如圖2-1-4。在此創造螺旋中，有五 個必需具備的情境要件促使該進程的發生（Nonaka & Takeuchi，1995：74-83）：

(一)意向（intention）：Polanyi(1958)指出人類知識創造的行動基礎「承諾」 或「效命」。Weick(1979)也稱組織對環境資訊的詮釋具有「自我實現的預言」 的因素存在，因為組織有很強的意願去自我實現它想要達成的目標，此即所謂「環 境的創製」。知識螺旋的推動力來自組織的意向，意即組織想要達成目標的企圖 心。組織達成目標的努力通常以策略的方式出現，而策略在知識創造的觀點下即 是發展組織尋找、創造、累積與利用知識的能力。要創造知識，組織必須制定和 宣導組織意向；中高層主管必須將員工注意力導向信守基本的價值，以凝聚員工 共識與投入。 (二)自主權（autonomy）：是指知識工作的團隊之所以不同於功能性團隊， 乃因它是高度授權的，授權意指自我管理與完全的自主；這也是自我再生 (autopoietic)的意義，知識創造中的自主性個體與團隊會自動設定任務界限，追 求更高層次的組織意向。

(三)波動與創造性混沌(fluctuation and creative chaos)：組織成員往往習慣於 在常態環境或常態規則下執行其工作任務，而未能質疑其價值前提和事實前提， 其行為難以應付複雜變動的環境。然而這種波動複雜的環境不同於全然的脫序， 而強調，無序、不穩定、多樣性、不平衡與非線性關係是傳統物理學所無法解釋 的現象，而混沌理論恰讓吾人了解非均衡可以成為組織秩序的泉源（Prigogine & Stengers,1984）。老子言：「反者道之動」，組織知識的創新是一種內在矛盾的 演化過程，暫時的瓦解反而是一種舒適的中斷。藉由質疑過去對世界的基本態

度，才能「從混沌中創造秩序」。因此高階主管應運用模糊的願景與刻意賦予員 工危機意識，方能增加組織張力，使員工形成「詮釋上的模稜兩可」，進而改變 思考達成默會知識外顯化(吳瓊恩，2004)。 (四)重複（redundancy）：在「效率」、「減少浪費」的邏輯下，重複是一 種非必要之惡，此情形在專業化組織中尤甚。然而，共用重複的資訊可以促進分 享默會的知識，因為個人能感受到他人想表達什麼。Morgan（1997）提出的全 像圖設計（holographic design）即認為組織中每一件事都是相互關聯的，只有每 一部份均與其他部份功能產生交疊，全像圖才有可能形成。重複資訊亦可協助建 立非正式的溝通管道，打破直接隸屬式溝通；但其負面的意涵則是可能造成知識 創造上的資訊超載與成本負擔沉重(吳瓊恩，2004)。 (五)必備的多樣性（requisite variety）：因外在環境的多元複雜，組織的多 樣性必須與之相互匹敵。多樣性指員工能力的多元化與組織內部能相互支援的能 力；達成多樣性的方法如上述「重複」原則下的職位輪調，建立扁平彈性的架構 等。 更進一步的，Nonaka 和 Takeuchi（1995：83-89）將上述知識螺旋的四個 模式與五個知識創造的情境，加上時間的構面，發展出一個整合、五階段的知識 創造過程模式。此五個過程是從分享默會知識、創造概念、檢證概念、建立原型 到所謂的跨層級的知識，茲詳述如下：

1.分享默會知識（sharing tacit knowledge）：相當於知識轉換的社會化過程。 因為默會知識較無法訴諸語言，故背景、觀點、動機不同的個人必須透過分享情 緒與感覺以建立互信場域，並運用行動使身體與心智同步。最典型的場域即是跨 部門的自我組織小組，藉由小組成員具備的多樣化能力與管理者注入的創造性混 沌，建立其自主權並設定任務界限。 2.創造概念（creating concept）：相當於知識轉換的外顯化過程。此階段中 運用大量的比喻性語言，如隱喻（metaphor）與類比（analogy）。概念經由集會 討論創造出來，自主權使小組成員自由思考並將意向一致化，波動與混沌協助成

員改變基本思考方式，重複使成員了解比喻性語言並將心智模式具體化。 3.檢證概念（justifying concepts）：知識是一種「經過檢證的真實信仰」， 因此組織創造出的概念必須經過檢證。一般檢證的標準包含成本、利潤、產品貢 獻度等等，但這僅是量的面向；事實上，較抽象或價值取向的標準如美感等亦可 以是衡量的標準。高階主管主要的標準在於願景與意向，中階經理人則以中度概 念作為標準，其它組織單位亦可以有自己的次標準。 4.建立原型（building an archetype）：在產品發展個案中，產品模型可以視 為原型；在服務或組織創新的情形下，原型可以是理想的運作機制；不論如何， 原型建立必須結合新創與既有的外顯知識。因為經檢證的概念是外顯的，轉換後 的原型也是外顯的，故此階段相當於知識轉換的組合化過程。 5.跨層次的知識（cross-leveling knowledge）：組織知識創造是一個不斷自我 提升的過程。就組織內而言，一旦原型建立後，便可帶動下一個知識創造的循環； 其在本體論間以螺旋狀在橫向與縱向上擴展。就組織間而言，知識可透過網絡間 互動帶來顧客、相關產業、供應商、競爭者或公司其它單位的知識發展。此階段 運作良好的要件，即是每單位必需對其自己發展的知識有自主權，內部人事輪調 以促進知識移轉，組織意向則是決定知識是否應在組織內或組織外發揚光大的控 制機制。 三、過程的觀點 知識分享則以Sivula et al(2001)的知識分享理論為代表，此理論將知識分享 分為四種過程：編碼(codification)、延伸(extension)、吸收(absorption)和分享 (sharing)。該理論主要在探討知識分享和移轉過程當中，知識提供者與知識接受 者間的分享互動關係。倘若知識接受者要取得默會知識，則必須與知識提供者有 長時間以及密集性的互動關係。若彼此間的互動愈頻繁、合作時間愈長，則吸收 知識的知識也就越多在編碼過程當中，知識提供者將默會知識經過初步的分類、 一般化或圖表化後，使得知識便得更加具體，以幫助知識的傳遞或延伸。所謂的 延伸過程，是指將編碼過的知識直接傳遞給知識接受者，或是藉由其他輔助工具

來幫助知識接受者來瞭解或理解知識的內涵。在吸收過程中，必須考量到知識接 受者的特質、動機與能力等條件。吸收理論的提出者Cohen 和 Levinthal(1990) 以個人認知結構來解釋個人吸收能力的利用與形成。影響個人吸收能力利用的主 要因素為新知識的記憶與獲取、新知識的利用以及創意的產生；而影響個人吸收 能力形成的主要因素為累積相關知識的程度、知識背景的差異程度以及努力的程 度。知識編碼與吸收的過程強調知識型態的轉換，例如默會到外顯；而延伸與分 享的過程是強調知識發生的地點，例如跨組織或部會(Sivula et al,2001；引自林東 清等，2006：59~60)。 四、人力資源的觀點 知識存在於人心中，知識管理要能成功，必須促使每位組織成員願意去分享 其知識和專業，以達成功之效（Hislop,2003：184）。擁有知識等於擁有地位及 權力，是故必須對知識加以管理。但由於知識存在於人心中，故組織在人員面向 的管理上，就顯得特別重要，如何避免人員快速流動，使組織成員能在組織內分 享其知識，是組織必須重視的課題（Hislop,2003：185，Cabrera,2005：725-726）。 Hislop(2003：193)認為組織可透過人力資源管理實務上建立高承諾的管理，進而 形成組織員工承諾，最後能正向的反應在知識管理活動。他根據Guest 和 Conway 的模型提出一個透過組織承諾來連結人力資源管理與知識管理，並利用 人力資源管理相關的理論與實務來型塑組織承諾，並透過組織承諾來促使知識管 理活動的成功。在這模型裡(如圖【2-1-5】)，心理契約（Psychological Contract） 的核心關係到公平、信任及約定的傳遞(Delivery of the Deal）。公平即人所存在 的平等價值；信任即對於某人或某事所建立起的信心；約定的傳遞（Delivery of the Deal）關係到員工相信其擁有對組織所預期的承諾和義務（Hislop,2003：189）。 承諾即是心理契約結果所形成的態度取向（Hislop,2003：189）。正向積極的心 理契約，可型塑正向積極的組織承諾（Organizational Commitment）；反之，會 型塑負面的組織承諾（Hislop,2003：189）。

結果(consequencesnt) ＊態度結果 起因(causes) 內容(content) _組織承諾 一個組織去發展員工對組織的信任以及員工對組織的忠誠，即表示組織與知識工 作者間彼此有一種連結關係，這種連結就是組織承諾。如果員工擁有高度組織承 諾，則會減少離職的機會、提高工作績效、並較容易無條件奉獻於組織中，去分 享他們的知識予組織各員工(Hislop,2003：192）。然而組織可透過人力資源管理 實務上建立具有高承諾的管理，進而形成員工對於組織的承諾，最後能正向的反 應在知識管理活動（Hislop,2003：193; Oltra,2005）。 五、資訊科技的觀點

Arthur Anderson Business Conculting(1999)認為知識管理架構需包括組織的 共享、活用與實踐。資訊科技可以幫助知識管理的建構並加速知識管理的流程。 知識分享為知識管理的精華，知識分享的程度越高員工就越容易取得其所需要的 知識，則知識的價值就越高。組織知識的累積必須透過「資訊科技」將人與資訊 (知識)充分結合，而在分享的組織文化下達到乘數的效果，如圖【2-1-6】。 牽涉的氣候 公平 組織氣候 人力資源實務 經驗 預期 選擇的事務 信任 約定 工作滿意 員工關係 安全 ＊行為結果 激勵 努力 出席/缺席 組織公民關係 留任意願 圖【2-1-5】：心理契約模式

圖【2-1-6】：資訊科技觀點的知識管理

資料來源：Arthur Anderson Business Conculting(1999)

而資訊科技主要在於協助溝通、合作、搜集資訊、以及賦予合作學習的能力 上，許多公司已開始計畫應用新的資訊科技以輔助外顯知識的數位化獲取、儲 存、復原、及散佈等作業，因此資訊科技為組織當前最新趨勢(Zack,1999；Alavi & Leidner,2001）。在許多組織在開始一計畫時，均先著重於於發展資訊科技以 協助組織外顯知識之數位獲取、儲存、檢索及散佈，而對於知識管理活動能協助 知識的創造分享、資料擷取(Date Mining)、建立知識儲存庫(Date Warehouse)、作 為執行決策的輔助工具(Decision Support System )、群組軟體(Group Software)的 應用、創造知識工作者的網絡、規劃內部專門技術的資源、建立新知識角色、及 開創以知識為基礎的產品及服務（Khandelwal & Gottschalk,2003：15-16）。當然， 在這科技發達的時代，科技基礎設施、通信網絡、及資訊服務亦是需要。資訊科 技有意將組織結構進行垂直及水平方向的整合，亦有益於跨組織間協調機制的設 立(Khandelwal & Gottschalk,2003：17）。

參、知識管理模式 一、MeCTIP Model 由 Moffett 和 McAdam(2002：241-242)利用現存文獻並經由因素分析後，所 提出的概念性知識管理模式(環境-文化氣候-科技-資訊-人員的知識管理模式，簡 稱MeCTIP 模式)，最主要是想要瞭解知識管理中文化與科技觀點間的關係，並 將其模式應用於現存社會中的知識管理活動。在其模式中有五項關鍵因素分述如 下： Me(Macro Environment)……….總體環境 C(Culture)………組織文化 T(Technology)……….資訊科技 I(Information)………..資訊資源 P(People)………..組織成員 而MeCTIP 模式如下圖【2-1-7】所示： 科技 在這模式下所描述的六個變數清楚地說明知識管理相關的主要關鍵因素，以 及這些關鍵因素間的關係。總體環境(Macro Environment)是指知識經濟、社會與 科技環境的變遷等，如全球化、資訊科技發展、夥伴與聯盟關係以及電子商務等 興起；組織氣候(Organizational Climate)包括組織結構、策略、目標以及變遷管理 總體環境 Me(Macro Environment) 組織氣候 Organizational Climate 內部科技氣候 Internal Technical Climate

Technical 資訊 Information 人員 People 圖【2-1-7】：McAdam 的 MeCTIP 模式

資料來源：Moffett,S.,McAdam, R. and Stephen Parkinson.(2002),"Developing a model for technology and cultural factors in knowledge managemen"Journal of Knowledge and Process Management, Vol. 9 No. 4, pp 241-242

等；內部科技氣候(Internal Technical Climate)如資訊科技基礎建設以及對於資訊 科技變遷的回應；科技促成因素(Technical Contributor)包括資訊系統標準化、科 技可使用度以及輔助知識管理的資訊科技工具；資訊促成因素(Information Contributor)如資訊疲勞(倦怠)與資訊審核等；成員促成因素(Personal Contributor) 如個人動機、員工授權、學習網絡與實務社群等。這個模式說明了知識管理的推 動不只是資訊科技的導入，更強調說明知識管理的推動除了資訊科技外尚須注重 總體環境以及組織文化氣候的影響(Davenport& Prusak,1998；Moffett , S.,

McAdam ,R& Parkinson,2003：23)。Moffett , S., McAdam ,R 和 Parkinson (2003： 23-24)也意有所指的指出任務編組的組織，在推動成功的知識管理更應注重知識 管理環境(KM Environment)的建置(establishment)。 二、Demerest’s KM Model 由Demerest(1997：374-384)所提出的知識管理模式，在其模式裡強調組織中 知識的建構，這裡的知識建構的來源不限於科學知識的輸入，尚包括社會知識的 建構。這個知識管理模式假定了建構後的知識，將會具體化於組織中，此一具體 化的過程中不僅經由明顯的計畫(Explicit Programmers)來完成，亦包括了經由社 會交換(Social Interchange)的過程。然而當知識具體化後隨之而來的將是知識的 傳播的過程，此一傳播過程不但發生在組織的內部亦發生在組織的外環境之中。 最後，此種知識將被組織所使用(如圖【2-1-8】)。

知識建構 Knowledge Construction

McAdam, R.和 McCreedy(1999：101-113)兩位針對 Demerest 所提出的知識管 理模式加以修正，並提出新的知識管理模式(如圖【2-1-9】)，他們認為在知識建 構的來源當中應該有兩種知識典範存在，一種為自然科學知識的典範而另一種為 社會科學知識的典範。他們認為知識的使用也有兩種不同的目標，一種為企業的 利益(Business Benefits)另一種為員工的解放(Employee Emancipation)。也就是說 明了知識管理不僅是為組織的利益為出發點，更應重視人性的價值而使員工能夠 自我成長與實現。 知識具體化 Knowledge Embodiment 知識傳播 Knowledge Dissemination 使用 Use 圖【2-1-8】：Demerest 的知識管理模 式圖

資料來 Demarest, M.(1997)“Understanding Knowledge Management＂Long Range Planning,Vol.30,No.3.pp:374-384.

科學典範 社會典範 Scientific Paradigm Social Paradigm

知識建構 Knowledge Construction

知識具體化 知識傳播

Knowledge Embodiment Knowledge Dissemination

使用 Use

企業利益 員工解放

Business Benefits Employee Emancipation 圖【2-1-9】：修正 Demerest＇s 模式後的知識管理 模式

資料來源： dam,R.&McCreedy S.(1999)“The process of knowledge management within organizations: a critical assessment of both theory and practice”,Knowledge and Process Management,Vol.6,No.2.pp:101-113

McA

三、Spek & Spijkervet 知識管理運作模式

Leavitt (1964)的鑽石模型(Diamond Model)指出，知識管理成功的關鍵因素有 (1)任務：正確的策略；(2)人力：組織人員的激勵、教育訓練；(3)組織文化：分 享開放的組織文化；(4)科技：資訊相關科技及基礎建設，而 Spek & Spijkervet (1997)以 Leavitt (1964)的鑽石模型進而指出知識管理主要包括四大範疇：即文化 與動機、組織與人事、管理及資訊科技（參照圖【2-1-10】）。各因素間與知識 管理皆有密切關連，並認為「知識管理即是提供給組織中的知識工作者，協助他 們控制並管理組織中最重要的生產要素；在知識管理的領域裡，組織學習過程是 其中一個重要的部份，因為它能夠支援組織改良學習的能力，並且達到學習型組 織的理想」。

組織與人事 資訊科技 知識管理管 理運作模式 文化與動機 管理 圖【2-1-10】：知識管理運作 第二節 知識管理與組織系統的互動 壹、意圖理論 眾多知識管理與知識分享之相關研究指出，影響任務編組成員從事知識管理 相關活動行為，需視成員的態度和意圖(Bock & Kim,2002)。從社會心理觀點之計 畫行為理論，將作為成員從事知識管理活動或行為的解釋理論。並利用科技接受 模式來作為成員會繼續使用知識管理資訊系統平台的解釋理論。

一、科技接受理論(Technology Acceptance Model，TAM)

科技接受模式主要在探討使用者對資訊系統「有用認知」(Perceived

Usefulness，簡稱PU)、「易用認知」(Perceived Ease of Use，簡稱EOU)、「使用 態度」(Attitude Toward Using，簡稱AT)、「行為意向」(Behavior Intention，簡 稱BI)、「行為」(Behavior，B)間的關係。「行為」是由「行為意向」所直接決 定，「行為意向」由「使用態度」與「有用認知」共同決定，而「使用態度」則 由「有用認知」與「易用認知」所共同決定，使用者「易用認知」會強化使用者 對資訊科技「有用認知」進而影響「使用態度」。根據圖【2-1-11】在其中的「有 用認知」主要指的是，對於使用者而言，如果資訊科技系統(IS)能否使其工作更 快完成、績效更高、生產力更高。而「易用認知」指的是，對使用者而言，這個 資訊科技系統(IS)是否容易學習、清楚易懂、容易操作以及具有彈性。 (Davis et al.,1989：982-1003；林東清，2002：177-178)。

有用認知

簡言之，有用認知(PU)會受易用認知(EOU)正向影響，而態度(AT)則受有用 認知(PU)及易用認知(EOU)共同正向影響，行為意圖(BI)會受到有用認知(PU)正 向影響以及態度(AT)的正面影響，但是態度(AT)的影響比有用認知(PU)還要顯 著。

二、計畫行為理論(Theory of Planned Behavior，TPB)

此Ajzen 於 1991 年提出「計劃行為理論」，期望能夠對個人行為的預測及

解釋更具適當性(Ajzen,1991：181)。該理論指出「行為意圖」(Behavior Intention， BI )反映個人對從事某項行為(Behavior，簡稱 B )的意願，是預測行為最好的指 標。行為意圖(BI)是由三個構面所影響：對該行為所持的態度(Attitude Toward the Behavior，AT )、主觀規範 (Subjective Norm，SN )以及行為控制認知 (Perceived Behavioral control，PBC )。(Ruy et al.,2003：114-115)。有關這三個主要變項與行 為意圖之間的說明如下： 行為意圖(BI)：是衡量一個人執行某種特定行為意圖的強度或是主觀機率 (Subjective Probability)，個人對某一行為的意圖愈強，代表其愈有可能去從事該 行為。由於行為意圖與實際行為有非常強的直接關係，因此，行為意圖常被用來 解釋或預測實際行為的表現。 行為態度(AT)：是個人對執行目標行為的正向或負向的價值感覺，。一個 人對於某種行為的態度會受到其在執行行為時的行為信念(Behavioral Belief)與 外生變數 External Variables Perceived Usefulness 易用認知 Perceived Ease of Use 態度 Attitude 行為意圖 Behavior Intention 實際行為 Actual Behavior 圖【2-1-11】：科技接受模式(TAM) 資料來源：林東清，(2002)，《e 化企業的核心競爭力》，台北:智勝，第 177 頁。

結果評估(Outcome Evaluation)所共同影響。行為信念是指個人預期執行該行為 會產生何種結果的意思，而結果評估則是指該結果的價值。 主觀規範(SN)：指一個人認知到其他人對其行使該行為的看法，亦即指個人 從事某一行為所預期的壓力，由規範信念(Normative Belief)與依從動機 (Motivation to Comply)所共同影響。規範信念是指社會環境對個人行為意圖的影 響，而依從動機則是指個人對於其他個人或團體意見的依從程度。 行為控制認知(PBC)：指一個人認為自己可以控制行為執行的程度。或是說 個人認為自己具有執行行為時所需的能力、經驗、資源(resource)以及機會 (opportunity)。當一個人對於執行該項行為擁有相關的資源與機會越多時，則其 對於執行該項行為控制認知會愈強。反之，若缺乏相關的資源或機會去執行該項 行為，或是過去有類似的經驗讓他感受到執行該項行為的困難時，就不太可能有 很強的意圖去執行此項行為。 簡言之，計畫行為理論(TPB)以三個階段分析其行為決定的過程：(1)實際行 為決定於個人的行為意圖；(2)個人行為意圖受「對行為的態度」、「行為的主 觀規範」以及「行為控制認知」等三者或部分的影響；(3)對於行為的態度、主 觀規範及行為控制認知則決定於外生變項，例如人口特徵、人格特質、對於標的 物的信念、對於標的物的態度、工作特性、情境因素、組織因素以及科技因素。 如圖【2-1-12】所示，除了態度、主觀規範、行為控制認知等內生變數共同決定 了一個人的行為意圖外，Ajzen 認為內生變數扮演著外生變數與實際行為的中介 效果或角色，也就是說外生變數必須透過內生變數才能影響一個人的行為意圖。 而這些外生變數如，人口特徵、人格特質、對於標的物的信念、對於標的物的態 度、工作特性、情境因素、組織因素以及技術因素等(Fishbein&Ajzen,1975； Ajzen,1991：191-197；林東清，2002：174-176)。

行為態度 Attitude Toward Behavior 貳、結構化理論 Giddens 在《社會的構成》一書當中將結構化理論做一個說明，他認為社會 結構與個人的動能性之間，是不能夠二分對立的。例如組織結構中的資訊科技、 組織文化、管理流程以及策略，會透過員工不同的詮釋和認知進而對其行為產生 影響。人並非被動地接受當前的組織結構與流程，而是主動且有意志的能動者 (agent)，成員會根據自己的認知、利益和知識來決定自己有利的行為，而成員不 斷執行該行為就會形成或改變組織中的工作流程和組織結構。 實際行為 Actual Behavior 圖【2-1-12】：計畫行為理論(TPB)

資料來源：Ajzen, I. (1991). “The theory of planned behavior” , Organizational ehavior and Human Decision Processes, Vol.50.No.1,p:182.

行為意圖 Behavior Intention 主觀規範 Subjective Norm 行為控制認知 Perceived Behavioral Control 組織結構 組織文化、資訊科技、工作流程、管理層級 認知、態度、知識、動機、工作方式、個人目標 知識管理相關活動與行為 成員 影響 影響 影響 影響 執行 圖【2-1-13】：組織結構、成員認知態度與知識管理之互動 資料來源：修改自林東清，2004：147.

因此，上述的行為意圖學派都認為情境因素會影響個人的認知、態度以及主 觀規範，而忽略了人與社會環境之間的互動，而人的行為也會影響到組織結構。 第三節 知識分享之相關研究 Connelly 和 Kelloway(2003)調查員工對於知識分享文化認知的影響因素，大 致上可以區分為組織因素與個人因素。影響員工知識分享文化認知的組織因素為 管理者對於知識分享的支持，以及組織員工對於社會互動文化的認知，還有促使 知識分享的資訊科技以及組織規模大小等。而個人因素包括年齡、性別與職位。 研究發現，管理者對於知識分享的高度支持以及員工對於社會互動文化的正面認 知，是可以提升員工對於知識分享文化之正面價值與態度的認知。此外也發現到 性別對於知識分享文化的認知可以作為明顯的調節變數，故知識分享中的女性參 與者，在她們認知到知識分享是正面的和有價值之前時，而她們是更需要更多正 面的社會互動文化，例如給予她們更多的職場上的機會，讓她們能夠分享自己的 知識與經驗。

Wasko 和 Faraj（2005）根據 Nahapiet 和 Ghoshal（1998）所提出的整合性 架構，以個體動機、結構資本、認知資本以及關係資本四個構面，檢視個體為何 要在虛擬的電子實務網絡貢獻與分享自己的知識，其研究發現在虛擬電子網絡貢 獻知識的人，會認知到他若貢獻其知識而他的聲望將可在電子網絡社群中大大提 升。而意外的發現，以往被視為重要促使知識分享的預期互惠以及承諾認同，反 而在虛擬電子網絡社群中卻無法鼓勵知識貢獻者分享其知識與經驗。

Bock, Zmud, Kim 和 Lee (2005)根據理性行動理論(TRA)為研究基礎模式，並 將外在動機、社會心理壓力以及組織氣候放入其研究模式中探討。研究發現，個 體對於知識分享的態度會隨同受到主觀規範還有組織氣候的影響，而態度會進而 影響個體的知識分享意圖。此外亦發現到知識分享態度受到社會心理壓力中的預 期互惠關係所影響，還有主觀規範會受到自我價值感(sense of self-worth)和組織 氣候所影響。令人驚訝的是，外在報酬反而對於知識分享行為有負面的效果。