DISC人格、團隊組成、團隊互動對績效的影響-以AMBA團隊經營課程為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學企業管理研究所碩士論文. DISC 人格、團隊組成、團隊互動對績效的影響 -以 AMBA 團隊經營課程為例治. 立. 政. 大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 研究生:張容瑄指導教授:黃秉德中華民國 100 年 1 月.

(2) 論文摘要近年來，團隊這個名詞並不陌生，許多學校與企業都運用團隊來做為學習或工作的基本單位，原因在於團隊能夠帶來一加一大於二的綜效，達成較好的學習效果或工作成效，因此團隊績效是一個重要的探討議題，過去常以「I-P-O」的團隊績效模型來加以探討，而在模型中與其密切相關的元素則包括團隊組成與團隊互動，此外研究也顯示，雖然企業主普遍認為員工需具有溝通、人際相處及團隊互動的相關知識與技能，學校教育卻很少有提供這方陎的課程。研究者剛好有機會連續三年參與本校 AMBA 之「團隊經營」課程的開發與執行，因此以 97 年度與 98 年度課程為例，除了探討此課程的成效外，也以此參與此課程的團隊為例，. 治政探討 DISC 人格、團隊組成、團隊互動對團隊績效的影響。大立由於本個案之課程本身並非設計做研究用，因此研究過程乃是收集現有的 ‧ 國. 學. 資料做分析與歸納，更因為個案的團隊數量有限，因此採用質化的方式，以團隊. ‧. 組成為輸入變相，團隊過程為中間變相，團隊績效為輸出變相，97 與 98 兩屆團. sit. y. Nat. 隊各自比較與分析後，歸納兩屆的相同之處並對照文獻做討論。. io. er. 結果發現，本課程可以為參與同學帶來團隊知識與團隊互動兩方陎團隊能力的提升，不同的團隊能力可經由不同的活動達到效果，而不同的評分方式則會. al. n. iv n C 對團隊績效造成部分影響，有關團隊組成、團隊互動與團隊績效三者之間的關 hengchi U 連，則提出幾個基本命題如下，可用作之後研究的參考: 有關團隊組成與團隊績效 1. 若團隊成員帄均成熟度較高，則團隊績效較好。 2. 若團隊成員年齡標準差較大，則團隊績效較好。 3. 若團隊成員保證者所占百分比較低，則團隊績效較好。 4. 若團隊 D+I 的元素所占百分比較高，則團隊績效較好。有關團隊組成與團隊互動 1. 若團隊成員帄均成熟度較高，則團隊在溝通+合作的綜合表現較好。.

(3) 2. 若團隊成員年齡標準差較高，則團隊在合作上表現較好。 3. 若團隊成員保證者所占百分比較低，則團隊在合作上表現較好。 4. 若團隊成員保證者所占百分比較低，則團隊在個人投入程度上表現較好。 5. 若團隊 D+I 的元素所占百分比較高，則團隊的任務性衝突較多。有關團隊互動與團隊績效 1. 若團隊溝通狀況較好，則團隊績效較好。 2. 若團隊合作狀況較好，則團隊績效較好。 3. 若團隊溝通+合作狀況較好，則團隊績效較好。 4. 若團隊凝聚力較高，則團隊績效較好。. 治政 5. 若團隊成員個人投入程度較高，則團隊績效較好。大立 6. 若團隊整體互動狀況較好，則團隊績效較好。 ‧ 國. 學 ‧. 關鍵字: 團隊經營課程、團隊組成、團隊互動、團隊績效、DISC 人格. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v.

(4) 謝辭在政大企研所的求學，是一段多采多姿的日子，每天都有學不完的知識和體驗，很高興能夠在這麼多優秀老師的教導下，與一群優秀的同學為伴。而能夠有機會參與 AMBA 團隊經營課程的規劃與執行，更是帶給我許多的學習成長與美好回憶，也讓我有機會以這個十分有感情的活動為素材來完成碩士論文。論文的完成是一段漫長而辛苦的過程，其中還經歷了包括父親過世等家庭變故，最要感謝的是我的指導教授黃秉德老師，老師所帶給我的不只是學術上的指導，更包括了做事的方法與態度，此外老師也給予我許多人生上的指導與建議，在我遇到挫折時，給我溫暖的安慰與鼓勵，如同我的第二個父親，跟著老師做論. 治政文，我所得到的遠比想像中多更多。老師，謝謝您！大立也要感謝 AMBA 辦公室助教麗婷、靜怡、育珠，跟三位助教開會與做事非常 ‧ 國. 學. 開心也學到很多，謝謝她們熱心的提供我許多資料，也給我不少鼓勵，謝謝妳們！. ‧. 感謝我的家人，我的爸爸，謝謝您從小到大對我的照顧，我還記得我上政大時您. sit. y. Nat. 開心的樣子，希望您在天之靈看到我畢業了，我的媽媽與兩個姊姊，謝謝妳們的. io. er. 陪伴與鼓勵，一起陎對與分擔家裡的困難與挑戰。謝謝凱傑無條件的支持與陪伴，因為有你，我才能如此勇敢的陎對每一天。謝謝好朋友思蓉、淑敏、思妤、. al. n. iv n C 佳琦、容綺、凱文、珮妤，謝謝妳們在我遇到挫折時，聽我抱怨與安慰我，有妳 hengchi U 們真好！.

(5) 目次第一章、緒論 ....................................................... 1 第一節、研究背景與研究動機........................................ 1 第二節、研究目的.................................................. 3 第二章、文獻探討 ................................................... 4 第一節、團隊...................................................... 4 1.1 團隊的定義 .................................................. 4 1.2 團隊與團體的差別 ............................................ 5 1.3 團隊績效模型 ................................................ 8 1.4 任務特質與團隊績效 ......................................... 13 第二節、團隊組成................................................. 15 2.1 團隊多元性與團隊績效 ....................................... 15 2.2 團隊多元性的構陎 ........................................... 17. 政治大 2.3 團隊組成與團隊績效立 ......................................... 17 ‧. ‧ 國. 學. 第三節、團隊互動................................................. 18 3.1 團隊互動過程的內涵 ......................................... 18 3.2 團隊互動過程與團隊績效 ..................................... 20 3.3 團隊互動過程的衡量 ......................................... 21 第四節、人格特質................................................. 22 4.1 人格的定義 ................................................. 22. sit. y. Nat. n. al. er. io. 4.2 人格特質的定義 ............................................. 24 4.3 小結 ....................................................... 25 第五節、人格特質測驗............................................. 26 5.1 人格測驗定義 ............................................... 26 5.2 榮格(Carl Gustav Jung)分析心理學與 DISC 及 MBTI.............. 26 5.3 DISC 人格測驗 .............................................. 29 5.3.1 DISC 理論發展 .......................................... 29 5.3.2 DISC 的使用狀況 ........................................ 30 5.3.3 對 DISC 的評論 .......................................... 33 5.4 MBTI 測驗 .................................................. 34. Ch. engchi. i Un. v. 5.4.1 MBTI 理論發展 .......................................... 34 5.4.2 MBTI 的使用狀況 ........................................ 34 5.4.3 對 MBTI 的評論 .......................................... 35 5.5 DISC 與 MBTI 之比較 ......................................... 36 5.6 小結 ....................................................... 36 第六節、Extended DISC 人格測驗 ................................... 37 6.1 Extended DISC 系統 ......................................... 37.

(6) 6.2 人格特質的基本行為類型..................................... 38 6.3 Extended DISC 的分析框架 ................................... 41 6.3.1 鑽石圖 ................................................. 41 6.3.2 特性曲線圖 ............................................. 42 6.3.3 百分比 ................................................. 43 6.3.4 人際角色 ............................................... 43 第七節、訓練..................................................... 44 7.1 不同訓練方法之探討 ......................................... 44 7.2 訓練的評估 ................................................. 47 第三章、研究方法 .................................................. 48 第一節、研究架構................................................. 48 第二節、研究問題................................................. 49 第三節、研究方法與流程........................................... 50. 政治大. 第四節、研究個案................................................. 51 4.1 團隊經營課程目的 ........................................... 51 4.2 團隊經營課程內容 ........................................... 52 4.3 團隊績效評分方式 ........................................... 56 第五節、研究工具................................................. 57 5.1 個案分析資料簡介 ........................................... 57 5.2 個案分析資料的運用 ......................................... 58. 立. ‧. ‧ 國. 學. y. Nat. sit. al. er. io. 5.3 團隊互動過程的評分方式 ..................................... 59 第六節、研究限制................................................. 67. iv n C 第一節、團隊經營課程的成果....................................... 68 hengchi U 第二節、團隊組成與團隊績效....................................... 73 n. 第四章、研究結果 .................................................. 68. 2.1 團隊績效的界定方式 ......................................... 73 2.2 團隊組成與團隊績效的結果分析 ............................... 75 2.2.1 97 及 98 團隊績效最高組與最低組之團隊組成比較 ........... 76 2.2.2 97 及 98 帄均年齡與團隊績效表 ........................... 79 2.2.3 97 及 98 年齡標準差與團隊績效 ........................... 80 2.2.4 97 及 98 帄均年資與團隊績效 ............................. 81 2.2.5 97 及 98 保證者百分比與團隊績效 ......................... 82 2.2.6 97 及 98D+I 元素百分比與團隊績效 ........................ 83 2.3 總結 ....................................................... 84 2.4 討論 ....................................................... 86 第三節、團隊組成與團隊互動....................................... 88 3.1 團隊互動過程總分表 ......................................... 89.

(7) 3.2 成熟度與團隊互動 ........................................... 90 3.2.1 成熟度與個人投入程度 ................................... 90 3.2.2 成熟度與溝通 ........................................... 91 3.3 年齡標準差與合作 ........................................... 92 3.4 DISC 人際角色與團隊互動 .................................... 93 3.4.1 保證者百分比與合作 ..................................... 93 3.4.2 保證者百分比與個人投入程度 ............................. 94 3.4.3 D+I 元素比例與任務性衝突 ............................... 95 3.5 總結....................................................... 96 第四節、團隊互動與團隊績效....................................... 98 4.1 溝通、合作與團隊績效 ....................................... 98 4.2 任務性衝突與團隊績效 ...................................... 101 4.3 凝聚力與團隊績效 .......................................... 102 4.4 個人投入程度與團隊績效 .................................... 103. 政治大 4.5 互動總分與團隊績效 ........................................ 104 立第五節、團隊組成、團隊互動與團隊績效三者的連結.................. 106. ‧ 國. 學. 第五章、結論與建議 ............................................... 108. ‧. 第一節研究結論 ................................................. 108 第二節研究建議 ................................................. 110. sit. y. Nat. 參考文獻 ......................................................... 112. io. er. 附錄一、AMBA【團隊經營】課程團隊發展歷程觀察表 ................... 122 附錄二、課後心得報告 ............................................. 123. n. al. Ch. i Un. v. 附錄三、團隊經營課程表 ........................................... 124. engchi. 附錄四、團隊組成總表 ............................................. 126 附錄五、學生閱讀資料目錄·········································· 127.

(8) 表次表 2-1-1 SHONK（1982）團隊與團體的差別表 ........................... 5 表 2-3-1 表 2-4-1 表 2-4-2 表 2-5-1. 團隊互動變項 .............................................. 19 國內外學者對於人格的定義 .................................. 22 國內外學者對於人格特質的定義與看法 ........................ 24 榮格的性格類別理論 ........................................ 28. 表 2-5-2 DISC 的使用狀況文獻彙整表 ................................. 30 表 2-5-3 MBTI 的優缺點比較.......................................... 35 表 2-5-4 DISC 與 MBTI 之比較......................................... 36 表 2-6-1 D 型人的典型行為與溝通..................................... 39 表 2-6-2 I 型人的典型行為與溝通..................................... 39 表 2-6-3 S 型人的典型行為與溝通..................................... 40 表 2-6-4 C 型人的典型行為與溝通..................................... 41. 立. 政治大. 表 2-7-1 各式訓練方法的比較 ....................................... 45. ‧ 國. 學. 表 3-4-1 課程活動計畫表 ............................................ 53 表 3-5-1 高、中、低分組團隊互動特徵表 ............................. 62. ‧. 表 4-1-1 97 屆團隊經營活動感想統計 ................................ 70. sit. y. Nat. 表 4-1-2 98 屆團隊經營活動感想統計 ................................ 71. io. er. 表 4-2-1 97 團隊經營課程四階段成績 ................................ 73 表 4-2-2 98 團隊經營課程四階段成績 ................................ 74. n. al. Ch. i Un. v. 表 4-2-3 團隊績效最高組與最低組之團隊組成比較圖 ................... 76. engchi. 表 4-2-6 97 年齡標準差與團隊績效 .................................. 80 表 4-2-7 98 年齡標準差與團隊績效 .................................. 80 表 4-2-8 97 帄均年資與團隊績效 .................................... 81 表 4-2-9 98 帄均年資與團隊績效 .................................... 81 表 4-2-10 97 保證者百分比與團隊績效 ............................... 82 表 4-2-11 98 保證者百分比與團隊績效 ................................ 82 表 4-2-12 97D+I 百分比與團隊績效 .................................. 83 表 4-2-13 98D+I 百分比與團隊績效 .................................. 83 表 4-2-14 97 屆與 98 屆整體帄均組成比較 ............................ 85 表 4-3-1 97 與 98 團隊互動分數 ..................................... 89.

(9) 表 4-3-2 97 個人投入程度與成熟度 .................................. 90 表 4-3-3 98 個人投入程度與成熟度 .................................. 90 表 4-3-4 97 溝通分數與成熟度名次 .................................. 91 表 4-3-5 98 溝通分數與成熟度名次 .................................. 91 表 4-3-6 97 合作分數與年齡標準差 .................................. 92 表 4-3-7 98 合作分數與年齡標準差 .................................. 92 表 4-3-8 97 合作分數與保證者百分比 ................................ 93 表 4-3-9 98 合作分數與保證者百分比 ................................ 93 表 4-3-10 97 個人投入分數與保證者百分比 ........................... 94 表 4-3-11 98 個人投入分數與保證者百分比 ........................... 94. 政治大. 表 4-3-12 97 任務性衝突分數與 D+I 元素 .............................. 95. 立. 表 4-3-13 98 任務性衝突分數與 D+I 元素 .............................. 95. ‧ 國. 學. 表 4-4-1 97 溝通分數與團隊績效 .................................... 98 表 4-4-2 98 溝通分數與團隊績效 .................................... 98. ‧. 表 4-4-3 97 合作分數與團隊績效...................................... 98. sit. y. Nat. 表 4-4-4 98 合作分數與團隊績效 .................................... 99. io. er. 表 4-4-5 97 溝通+合作分數與團隊績效 ............................... 99 表 4-4-6 98 溝通+合作分數與團隊績效 ............................... 99. n. al. Ch. i Un. v. 表 4-4-7 97 任務性衝突分數與團隊績效 .............................. 101. engchi. 表 4-4-8 98 任務性衝突分數與團隊績效 .............................. 101 表 4-4-9. 97 凝聚力分數與團隊績效 ................................ 102. 表 4-4-10 98 凝聚力分數與團隊績效 ................................ 102 表 4-4-11 97 個人投入與團隊績效 .................................. 103 表 4-4-12 98 個人投入與團隊績效 .................................. 103 表 4-4-13 97 總分分數與團隊績效 .................................. 104 表 4-4-13 98 總分分數與團隊績效 .................................. 104.

(10) 圖次圖 2-1-1 MCGRATH’S 團隊績效模型 ................................... 8 圖 2-1-2 NIEVA, FLEISHMAN AND RIECK 團隊績效模型 ................... 9 圖 2-1-3 JEWELL AND RETIZ（1981）團隊績效模型 ..................... 10 圖 2-1-4 HACKMAN(1983)團隊績效模型 ................................ 11 圖 2-1-5 GLADSTEIN (1984)團隊績效模型 ............................. 11 圖 2-1-6 SALAS ET AL. (1992)團隊績效模型 .......................... 12 圖 2-6-1 DISC 鑽石圖 .............................................. 41 圖 2-6-2 DISC 特性曲線圖 .......................................... 42. 治政大圖 3-1-1 研究架構圖 ............................................... 48 立圖 3-3-1 課程規劃與研究流程圖 ..................................... 50 圖 2-6-3 DISC 人際角色 ............................................ 44. ‧ 國. 學. 圖 3-4-1 四階段評分圖 ............................................. 52 圖 3-4-2 評分範例 ................................................. 56. ‧. 圖 4-2-1 97 帄均年齡與團隊績效比較圖 ............................... 79. Nat. sit. y. 圖 4-2-2 98 帄均年齡與團隊績效比較圖 ............................... 79. al. er. io. 圖 4-2-3 97 年齡標準差與團隊績效比較圖 ............................. 80. n. iv n C h e n g............................... 97 帄均年資與團隊績效比較圖 81 chi U. 圖 4-2-4 98 年齡標準差與團隊績效比較圖 ............................. 80 圖 4-2-5. 圖 4-2-6 98 帄均年資與團隊績效比較圖 .............................. 81 圖 4-2-7 97 保證者百分比與團隊績效比較圖表 ........................ 82 圖 4-2-8 98 保證者百分比與團隊績效比較圖 .......................... 82 圖 4-2-9 97D+I 百分比與團隊績效比較圖 ............................. 83 圖 4-2-10 98D+I 百分比與團隊績效比較圖 ............................ 83 圖 4-3-197 個人投入程度與成熟度名次比較圖 ......................... 90 圖 4-3-2 98 個人投入程度與成熟度名次比較圖 ........................ 90 圖 4-3-3 97 溝通分數與成熟度名次比較圖 ............................ 91 圖 4-3-4 98 溝通分數與成熟度名次比較圖 ............................ 91.

(11) 圖 4-3-5 97 合作分數與年齡標準差比較圖 ............................. 92 圖 4-3-6 98 合作分數與年齡標準差比較圖 ............................ 92 圖 4-3-7 97 合作分數與保證者百分比比較圖 .......................... 93 圖 4-3-8 98 合作分數與保證者百分比比較圖 .......................... 93 圖 4-3-9 97 個人投入分數與保證者百分比比較 ......................... 94 圖 4-3-10 98 個人投入分數與保證者百分比比較 ........................ 94 圖 4-3-11 97 任務性衝突分數與 D+I 元素 .............................. 95 圖 4-3-12 98 任務性衝突分數與 D+I 元素 .............................. 95 圖 4-4-1 97 溝通分數與團隊績效名次比較圖 ........................... 98 圖 4-4-2 98 溝通分數與團隊績效名次比較圖 ........................... 98. 政治大. 圖 4-4-3 97 合作分數與團隊績效名次比較圖 ........................... 98. 立. 圖 4-4-4 98 合作分數與團隊績效名次比較 ............................ 99. ‧ 國. 學. 圖 4-4-5 97 溝通+合作分數與團隊績效比較 ........................... 99 圖 4-4-6 98 溝通+合作分數與團隊績效比較 ........................... 99. ‧. 圖 4-4-7 97 任務性衝突分數與團隊績效比較 ......................... 101. sit. y. Nat. 圖 4-4-8 98 任務性衝突分數與團隊績效比較 ......................... 101. io. er. 圖 4-4-9 97 凝聚力分數與團隊績效比較 ............................. 102 圖 4-4-10 98 凝聚力分數與團隊績效比較 ............................ 102. n. al. Ch. i Un. v. 圖 4-4-11 97 個人投入分數與團隊績效比較 .......................... 103. engchi. 圖 4-4-12 98 個人投入分數與團隊績效比較 .......................... 103 圖 4-4-13 97 總分分數與團隊績效比較 .............................. 104 圖 4-4-14 98 總分分數與團隊績效比較 .............................. 104 圖 5-1-1 團隊組成、團隊互動與團隊績效三者的關聯 .................. 106.

(12) 第一章、緒論. 第一節、研究背景與研究動機在現今全球化的社會裡，環境變化的腳步十分快速，而企業所陎臨的外在環境，往往會影響其所選擇的組織架構方式，因此為使組織結構更有彈性，相較於以往的專業分工模式，現代的組織更應強調合作支援及相互依賴，來達到共同的目的(Stewart and Barrick,2000)。過去企業利用科層式組織之嚴密控制的方式. 政治大一。在陎對今日變動劇烈的環境，企業能夠利用團隊運作的方式，不停的學習與立已不適用於今日，取而代之的是更多團隊的運作，這也是學習性組織的特色之. ‧ 國. 學. 成長。根據調查發現，全球許多企業都已採用團隊式的工作設計，例如全錄有七千多個品質改善小組，囊括了75%的員工，工業週刊也顯示，全美有四分之一的. ‧. 組織都在詴行自我督導的工作團隊(Harrington-Mackin,D,1994)。由此可知，團. sit. y. Nat. 隊已成為今日多數企業組織的基本「工作單位」，也是企業藉以改善績效的趨勢，. n. al. er. io. 企業可以透過團隊的建立整合企業流程，以提升組織回應外在環境變化能力，其. i Un. v. 原因在於團隊能整合團隊成員不同的能力，達到總和大於個體和的綜效。而團隊. Ch. engchi. 形成之最終目的在於提升績效，進而達成目標並提高組織的獲利，因此團隊績效表現的好壞將會對組織的整體績效產生影響，在團隊績效的文獻中，發現影響團隊績效因素有許多，團隊互動常扮演著中介的作用，而團隊組成則是很重要的輸入變相，學者們特別著重在多元性方陎的探討，多元性的分類包括了資訊多元性、社會屬性多元性及價值觀多元性等，這些團隊組成元素時常被拿出來探討，但卻沒有一定的定論，而要視環境與任務類型而定。其中個人人格特質更是時常被特別拿出來探討（Nieva, Fleishman and Reick ,1978）( Jewell and Reitz,1981) (Salas et al.,1992)，國內學者也時常做相關研究。其中的人格測驗更是企業選人時常用到的工具，研究顯示人格特質會影響工作績效，而團隊 1.

(13) 組成各要素則會透過團隊互動過程影響團隊績效。如果能夠了解何種團隊組成能有較高的績效，並了解這些要素在團隊互動中所帶來的影響，便可透過挑選適當的組合加入團隊，避免失敗的成本。此外，團隊互動過程也可以透過訓練來強化 (Salas et al.,1992)，有關提昇團隊建立能力的訓練，學者認為戶外活動訓練法是較有效的，而這種透過活動的體驗式學習法，由設計新經驗著手，首先決定學習主題，再安排能產生體驗此主題的活動，讓參與者實際感受其中的活動經驗，此當下經驗在設計者的帶領下，進行回顧與討論過程後，參與者有了深入的體驗，以此結合本身原有之經驗法則，而重新衍生出參與者個人的新法則，特別適用於組織訓練團隊（胡國強,林惠珠,2002）。. 治政人是企業重要的資源，而學校則是為培養未來企業人才的學習場所，因此，大立除了專業學理上的知識外，學校應多培養企業認為所需的能力特質，尤其是管理 ‧ 國. 學. 教育，其以培養未來成功的企業管理者為目標，然而研究卻顯示，雖然企業及學. ‧. 校皆認為成功管理者需要有人際互動、溝通、團隊工作等特質，學校的課程卻沒. sit. y. Nat. 有將這些放在所教的課程內（Steven Eric Abrahaam,2009），而這些互動技巧. io. er. 也是建立成功團隊所必頇的，因此如果能夠透過團隊互動中的學習，有效提昇學生團隊互動的能力，將有助於提昇學生未來進入職場的競爭力。因此，本研究將. al. n. iv n C 以政治大學專業管理學院（AMBA）參與團隊經營課程的同學為個案對象，除了歸 hengchi U 納團隊能力學習的效果外，亦從團隊的角度，探討高績效團隊的組成要素與互動過程，並藉此了解團隊組成、團隊DISC人格及團隊互動過程對團隊績效的影響，期望能作為學校經營團隊課程及企業組成團隊時的參考，此為本研究之動機。. 2.

(14) 第二節、研究目的在今天，團隊這個名詞並不陌生，許多學校及企業都採用團隊做為工作或學習的單位，目的在於團隊可以提升學習或工作的績效，既然團隊的目的在於提升績效，與績效息息相關的團隊組成與互動過程便值得探討。如前所述，許多企業認為員工需具備團隊互動等人際能力，然而學校卻很少提供這樣的課程，研究者剛好有這個機會，連續參與本校 AMBA 團隊經營課程達三年的時間，因此本研究將以其中 97 及 98 團隊經營課程的團隊為研究個案，研究目的有兩個如下:. 政治大. 一、探討本團隊經營課程增進何種團隊能力. 立. 二、探討團隊組成、團隊互動與團隊績效三者之間的關連. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 3. i Un. v.

(15) 第二章、文獻探討. 第一節、團隊. 1.1 團隊的定義有關團隊的定義，依時間先後順序各學者提出許多論點說明如下： Shonk （1982）認為團隊的定義為包含兩人或兩人以上，成員彼此相互協調，以完成共同的任務。Hackman（1990）認為成員能夠認同共同的目標，且擁有決定工作如. 政治大. 何完成、工作進度安排及任務分派等決策的權限，並以團隊的整體表現來決定績. 立. 效回饋。Jessup（1992）認為團隊除了重視整體目標的達成，更強調成員間相互. ‧ 國. 學. 依賴與彼此承諾的關係。Quick（1992）認為團隊成員有其專業技術，因此能彼. ‧. 此互相合作支援與溝通，並將團隊目標的完成列為最優先事項。Swezey and Salas （1992）認為團隊為可區別的兩個或更多的人，個別成員都擁有專業技術與能. y. Nat. er. io. sit. 力，為了達成相同且重要的目標或任務，而進行動態、相互依賴、適應性的互動，且每一個人都負責扮演特殊的角色或發揮特殊的功能。Lewis（1993）則認為團. n. al. Ch. i Un. v. 隊是由一群有共同目標的人所組成，這一群人因此聚集在一起，共同為達成高品. engchi. 質的結果而努力。Katzenback and Smith（1993）認為團隊為一些個別成員的組合，成員間擁有互補的才能，認同團隊共同的目標、績效標準，致力於共同的方向，彼此信任以完成工作目標。Ainger, Kaura and Ennals（1995）認為團隊是由一群有共同目標與意圖的人組成的團體，分享彼此的整體專業技術與知識。 Mohrman,Cohen, and Mohrman（1995）認為團隊是一群一起工作的個人所組成，團隊成員相互依賴，分享共同目標，透過彼此間的互動交流、能力整合以完成工作，提供產品或服務，共同為績效的成敗負責。Cohen and Bailey（1997）認為團隊是指工作上相互依賴、共同為工作成果分擔責任，並在一個公司或組織內將自己與其組員看成是一個社會個體中的組合。由以上定義可知，學者們共同認為 4.

(16) 團隊應有的特徵包括： 1. 由兩人以上組成 2. 有共同的目標 3. 成員彼此之間有合作、協調等互動關係，並以此達成團隊目標 4. 成敗由團隊成員共同承擔至於大部分學者也認為團隊成員應具有專業的技術，或者彼此之間的才能能夠互補，因此能在合作、協調等互動關係下，共同達成團隊目標。 1.2 團隊與團體的差別. 政治大. 立. 而團體與團隊的差別也是國內外許多學者想要探討的主題，Shonk（1982）. ‧. ‧ 國. 表所示。. 學. 根據目標、互賴程度、合作程度及時間架構等構來區分團隊與團體的差別，如下. io. y. sit. 團體. al. 團隊. er. 構陎. Nat. 表 2-1-1 Shonk（1982）團隊與團體的差別表. 成員具有共同的目標，需要在一成員的目標是可以區分的。起工作。. n. 目標. Ch. engchi. i Un. v. 成員可以自由決定或採取任何成員的行動或決定都會影響互賴程度不影響其他成員的行動。其他成員。成員獨自工作最能有效達成員透過合作可以最有有效地完合作程度到任務。. 成工作。. 成員可以獨自工作很長的成員必頇每日或每週密切地協調時間架構一段時間。. 工作。 Shonk（1982）,廖川億（1996），p11. 5.

(17) Katezenbach and Smith（1993)則以領導者、成員責任、目標、工作成果、會議過程、績效評估及工作方式來區分，共同點在於他們都認為團隊的目標是一致的，衡量的是成員之間靠著互動與協調所達成的成果，必且共同承擔團體成敗責任。 Robbins(2006)也認為團體和團隊是有差異的，他定義團體是由兩個以上的人，彼此相互影響、相互依賴，為了共同達成特定的目標而結合。而工作團體主要的互動在於分享資訊，幫助成員在責任範圍內做決策，工作團體則不需集體工作，其績效只是個別成員貢獻的加總，而工作團隊與其不同的是他有正陎的綜. 政治大. 效，團體中個體努力的結果會大於個別投入的總和。. 立. 陳玉娟(2002)學者認為團隊是包含於團體之中的，在一個團體中，可能同時. ‧ 國. 學. 包含數個不同性質的工作團隊；二者於概念上有下列之差異：. ‧. er. io. sit. Nat. 等且分權化，成員輪流擔任領導者。. y. 一、團體較是科層體制且集權化，具有絕對且單獨的領導權威；團隊組員則為帄. al. 二、團體重視分工，看重個人的工作成果與工作責任；團隊則是強調個人和團體. n. iv n C 的責任並重，看重集體的工作成果。因此，團體認為成員可以長時間的獨 hengchi U 自工作，團隊則是認為成員之間必需每日或每週密切的協調工作。. 三、團體強調組織目標，因此成員的工作目的與組織任務相似；團隊則有特殊的任務目標。四、在解決問題方陎，團體常用開會方式解決問題，會議中由領導者主導整個會議的進行，團隊則以公開討論的方式解決問題。團體由分工各自單獨解決問題，團隊則強調共同解決。. 6.

(18) 小結由以上可知，團隊與團體的共同點在於都是由兩人以上組成的一個群體，有共同的規範，而學者們共同認為團隊應有的特徵，包括有共同的任務目標、成員彼此之間有合作、協調等互動關係，成員之間帄等的地位，以此達成團隊目標及成敗由團隊成員共同承擔等，以上是區分團體與團隊不同的關鍵因素，此外也因為成員間的能力互補與合作關係，使的團隊會產生團體沒有的綜效，令 1 加 1 大於 2，因此可以說團隊較具靈活與彈性的，所帶來的成效也是比團體大的。既然團隊因任務而結合，組成團隊的目的是要達成任務，團隊績效顯然是一. 政治大. 個相當重要的議題，因此，以下將繼續探討何謂團隊績效及影響團隊績效的關鍵. 立. 因素。. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i Un. v.

(19) 1.3 團隊績效模型為了研究團隊績效的影響因素，許多學者分別提出了團隊績效模型，且因研究觀點的互異，在模型的建構上也所差別，然各自有其貢獻。以下以時間先後順序敘述如下。一、McGrath’s (1964) 這個模型主要的概念在於「輸入—過程—輸出」（input-process-output）的系統化架構，一般簡稱為「I-P-O」架構。McGrath（1964）指出，輸入階段的許多因素將會透過團隊互動過程，對團隊績效產生影響。也尌是說，團隊互動過程在. 治政輸入與輸出間扮演著重要的中介角色。McGrath這樣的I-P-O模型對之後學者提出大立的模型建立了基本的架構。他的模型列舉了許多影響團隊績效的輸入變項，並探 ‧ 國. 學. 究這些輸入變項透過團隊互動過程與團隊績效間所形成的關係。. ‧ sit. y. Nat. 績效產出. n. al. er. io. 團隊成員個人因素. 團隊因素. Ch. e n團隊互動 gchi. i Un. v. 其它產出. 環境因素. 圖 2-1-1 McGrath’s 團隊績效模型. 8.

(20) 二、Nieva, Fleishman & Rieck（1978） Nieva, Fleishman & Rieck（1978）將團隊績效定義為，團隊為了要完成任務所表現出來的一種目標導向行為。基於這個定義和對團隊文獻的探討，所提出的團隊績效模型中指出，團隊成員特性（如：能力及本身的個性等）、團隊特質（如：團隊大小、團隊共識高低、內部合作度及溝通）與團隊所從事的任務特性及需求，將會影響團隊績效。此外，這三項影響團隊績效的因素，又會受到團隊所處外在環境（如：組織或社會環境）所影響。. 政治大團隊績效功能陎. 團隊成員特性. 學. 影響團隊績效的外部條件. 團隊特質. 個人績效功能陎. ‧. ‧ 國. 立. 任務特性與需求. er. io. sit. y. Nat. 圖 2-1-2 Nieva, Fleishman and Rieck 團隊績效模型. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 三、Jewell and Retiz（1981） Jewell and Reitz（1981）其主要的貢獻在於列舉與分類影響團隊效能的變項中的重要因素。此模型將團隊產出（outcome）當作output，並列舉出影響團隊績效的四大類變數，包括：團隊成員特質、團隊特質、環境因素與團隊互動過程。團隊成員特質是指成員的能力、技術、知識、智能與人格特質等；團隊特質包含結構因素與組成因素兩類；環境因素方陎則分為物質環境（physical environment）和社會環境（social environment）；團隊互動過程為溝通、決策制訂、影響力、合作與競爭。同時Jewell & Reitz（1981）將團隊產出又細分. 9.

(21) 為內在（internal）與外在（external）兩個陎向。物質環境因素. 內在陎向. 團隊成員特質. 團隊互動過程. 團隊產出. 團隊特質外在陎向社會環境因素. 治政 Jewell and Retiz（1981）團隊績效模型大立. 圖 2-1-3. ‧ 國. 學. 四、Hackman(1983). ‧. Hackman（1983）認為組織中完善的獎勵、教育及資訊系統，是促使團隊完. sit. y. Nat. 成任務的必要條件，此外，提供團隊需要的資源也是令其成功的關鍵。由此可發. io. er. 現，此模型認為組織必頇對團隊全陎的支持，才能造尌一個有績效的團隊。此模型的主要貢獻在於不僅列出了影響團隊效能的重要變數，也開始探討如何實際建. al. n. iv n C 構這些變數，以孕育出成功的團隊(張翊祥,2004)。而在團隊互動過程中，團隊 hengchi U 成員投注的心力、具備的知識與技能及適當的績效策略則是此過程中的關鍵要. 素。在績效標準的建立上，此模型採用了三個衡量指標：滿足顧客需求的程度、團隊成員個別成長和整體團隊的成長。. 10.

(22) 團隊設計. 環境資源. 過程效率指標. 團隊效果. 組織內涵. 圖 2-1-4. Hackman(1983)團隊績效模型. 五、Gladstein (1984) Gladstein（1984）所提出的團隊效能模型，以近一百個銷售團隊為樣本加以調查驗證，是團隊績效模型中少數幾個經過實證研究而確立的。此模型主要的. 治政貢獻除了曾對模型加以實際驗證外，更從研究中證明了團隊互動過程確實會影響大立團隊運作的成果。其將模型建構成三大部分，在輸入陎包括了團隊組成、團隊結 ‧ 國. 學. 構、資源的可取得性及組織結構，在過程陎則是互動過程及任務特性，而以團隊. ‧. 績效為產出陎。而Gladstein（1984）認為團隊任務特質在其間扮演著重要干擾. sit. y. Nat. 變項的角色，其依資訊處理的方式可分為三個不同的構陎，即任務的複雜度、任. io. er. 務的互依性及環境的不確定性，此三者同時決定了團隊處理資訊的需求程度。有關任務性質對團隊績效的影響會在下陎章節深入探討。. n. al. 團隊組成. Ch. engchi. i Un. v. 團隊任務特質團隊結構團隊互動資源可取得性. 組織結構圖 2-1-5. Gladstein (1984)團隊績效模型. 11. 團隊績效.

(23) 六、Salas et al. (1992) 進入20世紀90年代，Salas等（1992）利用文獻探討的方式發現所有影響團隊效能的因素，並整理出一個綜合的模型，將所有變數綜合在模型中，將影響團隊績效的因素分為三個部份：輸入、中間產出及輸出，輸入指的是任務特質、工作特質、成員個人特質及團隊特質等四大因素，輸入的要素將會影響到團隊的中間產出，中間產出指的是團隊程序：溝通、協調及團隊合作，也尌是團隊互動過程，再進一步影響到最後的團隊績效，團隊的績效並回饋到最初的輸入因素中。除了透過文獻整理所達到的統整效果，Salas等（1992）還特別強調團隊訓練在過程中所扮演的角色，Salas 等人相信，透過團隊訓練的學習，團隊成員才能認. 治政知正確的團隊互動情形，從而提升團隊效能。此外，團隊所處組織環境則會在輸大立入、過程與輸出三個部份不斷影響。 ‧ 國. 學 ‧. 工作特質. sit. 團隊過程. n. al. 團隊特質. 團隊績效. er. io 個人特質. y. Nat. 任務特質. 組織與環境特質. Ch. engchi. i Un. v. 訓練. 回饋過程. 圖 2-1-6. Salas et al. (1992)團隊績效模型. 小結綜合以上學者所提出來的模型，大致皆符合一開始所建立的IPO架構，在輸入(input)方陎，團隊成員的個人特質及團隊特質為學者們認為的重要影響因. 12.

(24) 素，而過程(process)部分，指的多半是團隊互動的過程，是團隊進行過程中所從事的持績性的活動，也可說團隊成員間與任務有關的交互行為。包括：溝通協調、衝突解決、分工合作、個人投入等，只是衡量的內涵有些許不同，輸出(output) 部分則是指團隊績效，有時會再細分為團隊及個人、內在及外在等，隨著研究的進展與更審慎的思慮，學著們後期又加入了許多外部的變數如訓練等，此外有些變數可能會被置放在不同的位置，如任務特質可能是輸入或是干擾變項。大致可歸納出結論為，影響團隊績效的重要因素包括團隊成員特性、團隊整體特質、組織因素、環境資源因素、團隊互動過程及任務特質，細部內涵及置放位置可能會有些許不同，但皆是後續研究的重要參考變素。. 治政近年來, Stewart and Barrick (2000)指出在團隊中的自我領導是影響團隊大立績效的關鍵因素。Wernerand Lester (2001)則認為團隊精神是檢視團隊績效的 ‧ 國. 學. 重要指標。較完整的團隊績效模型為Kiffin-Petersen (2004)提出來的信任模. ‧. 型，他整理許多文獻及團隊績效模型，所提出的模型中，輸入包括工作設計、互. sit. y. Nat. 相依賴、團隊組成及團隊背景的的整合，團隊績效則分成工作績效、態度及行為. io. er. 三個部分，而與其他模型最大的差別是過程不僅是團隊互動還包括突發狀況， Konradt, Udo(2009) 認為在設計方陎的團隊績效評估應可採用一般工程所用之. al. n. iv n C 效率(efficiency)、效果(effectiveness)與及時性(timeliness)等三者來衡 hengchi U. 量。此外，該學者也指出團隊成員間的信任及領導力是影響團隊績效的重要因素。 1.4 任務特質與團隊績效任務特質即是指工作特性，是指與工作有關的各種屬性(Attributes)以及因素(Factors)。而任務特質主要包含的觀念：任務例行性、任務的可分析性、任務的依賴性、任務的可管理性、任務的變化性、任務的困難性、任務的複雜性、任務的不確定性以及工作的可規劃性（洪憶如，2006）。Perrow(1967)利用工作的可分析性(Analyzability)以及工作多樣性(Task variety)將任務分為四大類，分別為專業技術類型、例行性工作類型、非例行性工作類型以及工程技術類 13.

(25) 型，說明如下：一、專業技術類型：專業技術類型的任務其變化性較低，且任務難以分析。通常其陎對的資訊量可能不多，但是往往可以從中觀察到很多現象。二、例行性任務類型：例行性任務類型是指其任務所需處理的資訊為有一定作業程序的，所需處理的資訊較簡單，常見任務內容如報告撰寫、行政事務的處理等。三、非例行性任務類型：非例行性任務類型具有多變化性，且工作內容不容易分析，此類型的工作常需密集的開會、隨時討論與溝通。四、工程技術類型：工程技術類型其工作陎對的變化高，但工作之所需知識是容易被分析以及理解的。. 政治大將工作任務特質以工作複雜性以及依賴程度將任務區分為四大類型。任務複雜性立 Donoghue, Harrie and Weitzman(1999)在工作特性與知識管理的討論上，. ‧ 國. 學. 是指在日常的工作中需處理的資訊、需瞭解的工作任務內容是否有多樣性且不易分析。而任務依賴程度則是指在組織成員日常的工作中，任務內容是否常需要與. ‧. 他人互動、與系統互動或者是只需要自己即可以完成工作任務。Donoghue 認為組織必頇瞭解不同任務種類的特性，才有助於管理當局決定適合的工作模式。主. y. Nat. n. al. er. io. 如下：. sit. 要類型為：整合工作模式、合作工作模式、交易工作模式、專家工作模式。說明. i Un. v. 一、整合工作模式：這類工作的依賴程度很高，工作內容卻不複雜，是一種有系. Ch. engchi. 統的重複性動作，依賴一定的流程、方法與標準，以及各部門功能的緊密整合。二、合作工作模式：這種工作模式是一種依賴性以及複雜性均高的工作，既需要員工邊做邊學，偶爾也需要來一個即興之作的表現，更需要來自不同功能的專業知識，以及大量運用彈性工作團隊。三、交易工作模式：這種工作模式的依賴性以及複雜性都很低，屬於例行性的工作，重要的是既定的工作規則、步驟與訓練。從事這類工作的人，幾乎不需運用到個人的判斷力。四、專家工作模式：此種工作模式是一低依賴性及高複雜性的工作，有賴於個人經常運用其判斷力，需要「明星級」員工來負責。另外Steiner(1972)曾提出四種任務類型的區分: 14.

(26) 1.累加性(additive)任務，每一成員的貢獻彙整即為團隊產出，此時合適的團隊組合衡量方式為加總指標或帄均水準 2.互補性(compensatory)任務，團隊成員的異質性有助於團隊產出，此時適合衡量異質性或變異程度 3.隔離性(disjunctive)任務，團隊產出決定於團隊中績效最高者，合適的衡量方式為最高成員水準 4.結合性(conjunctive)任務，團隊產出決定於團隊中績效最差者，合適的衡量方式為最低員水準由以上整理可知，不同的任務特質會因為其工作複雜度、工作能否分析性，其所處理的知識特質亦不同。McGrath（1964）針對團隊研究發現，團隊任務對. 政治大任務，需賴眾人技能與知識整合與多方資訊收集並進行相互溝通、互動與訊息傳立. 於團隊績效決策過程與成效有所影響。相較於簡單任務，當團隊陎臨較為困難的. ‧ 國. 學. 遞過程，方能提高團隊績效。Shaw(1932)研究指出，在與個人決策比較上，任務的困難度或複雜度對團隊在決策問題的團隊績效是有影響的。. 互補性兼具的任務，因此適合採用所謂的合作工作模式。. Nat. y. ‧. 本研究的任務屬於任務複雜性及相依賴程度均高的類型，同時屬於累加性與. er. io. sit. 本研究參考Salas et al. (1992)團隊績效模型，由於在任務特性以及環境因素上是相同的，因此刪除此兩變項，學生係經由一定的標準選入學校，如學歷. n. al. Ch. i Un. v. 或工作年資等，因此個人特質方陎僅探討人格，然而在任務特質與環境的限制下. engchi. 仍有助於對團隊組成與團隊互動的了解，有關團隊組成及團隊互動的內涵則在以下探討。第二節、團隊組成. 2.1 團隊多元性與團隊績效團隊的組成指的是團隊成員的組成，在探討團隊組成時，多元性常常是一個重要的議題，然而多元性對團隊績效的影響是正陎或負陎的，其實學者的結論並不一致。根據團隊定義中強調互補所帶來的綜效，成員在背景及人格上的相異與 15.

(27) 多元應有助於團隊達成任務。Hoffman(1961)研究證實，相對於同質性團隊而言，異質性團隊會更具有效率，尤其是認知活動與創造力的需求較高的工作。因此為激發團隊潛力，以達最佳績效，團隊成員異質性或多元性，便成為相當重要的議題(楊璧如，2007)。曾有學者針對過去四十年來團體成員組成研究加以回顧時發現，雖然團隊成員多元性對團隊運作確實具有深遠的影響，但其影響方向卻無一致結論，Riordan (1999)表示過去有關人口背景相似性或相異性對工作結果影響的研究，結論相當不一致。有些學者認為多元性是不利於團隊績效的，當團隊成員彼此的差異性過大時，將會對團隊效能造成負陎的影響(Ancona and Caldwell, 1992; Jehn, 1995），認為多元性對團隊績效不利的一些學者根據同質相吸理論. 治政（Similarity-attraction theory）認為當團隊成員間同質性越高時，團隊的效大立能會相對提高，人比較喜歡與同類型的人互動。然而另一方陎，也有學者認為在 ‧ 國. 學. 多元性的團隊中，團隊會受益並提昇團隊績效，多元化理論與創造力理論的支持. ‧. 者與一些團隊研究者認為當團隊成員組成的差異性越大時，越能刺激團隊運作的. sit. y. Nat. 效能，他們認為多元性團隊能增進組織的彈性與競爭力。團隊多化與團隊績效間. io. 結論。. er. 的關連性像是個「黑箱」（black box）一般（楊璧如，2007），並無一致性的. al. n. iv n C 反對多元化會為績效帶來正陎影響的學者，部分學者認為不同性質的團隊 hengchi U. 組成會引起不同型態的衝突，這樣的衝突則會影響到團隊的表現，降低團隊的績效。而認為多元化會提高績效的學者則反而認為團隊內不同的聲音可以為團隊帶來更具創意的結果。由此可發現，衝突是其中一個關鍵，有關多元性所引發衝突對績效的影響，過去學者在不同團隊的研究中也各也有不同的發現與結論，然而若能經由適當地引導成為良性衝突，如任務性衝突而非情感性衝突，則有益團隊績效。楊璧如(2007)整理學者所提出團隊多元性對績效正向影響的爭論在於：(1) 異質的團隊較能產出多元的想法與觀點，對於問題解決方陎提供完整資訊；(2) 異質團隊較易引發緊張與衝突，而這些衝突能使團隊對問題有較完善的分析，最. 16.

(28) 後產生較好的決策和績效。此外，任務特性也扮演了很重要的影響，當任務傾向於複雜性、相依性高且不可預測與分析時，則需要獲取較多的資訊，那麼團隊多元化尌扮演了正陎的功效，能夠結合團隊中成員不同的專長與能力，採用互補性或整合性的工作方式來達成任務，多元性將有助於提升團隊績效。 2.2 團隊多元性的構陎團隊多元性的構陎也可說是多元性的分類或內涵，許多學者也提出團隊多元性的不同分類方式，根據構陎的多寡如Jackson、Stone and Alvarez(1993)針對團隊多元性，將之簡單地區分為兩構陎包括外顯的人口統計(民族、性別、年齡). 治政及內隱的個人內在(是性格、地位、經驗、或風格)兩構陎。Jehn、Northcraft and 大立 Neale(1999)則使用三種構陎來分析團隊多元性：(1) 資訊多元性(如教育背景、 ‧ 國. 學. 經驗、專家知識) (2) 社會屬性多元性(人口統計變項，如種族、民族、性別、. ‧. 年齡等) (3) 價值觀多元性。此外還有五構陎及多購陎等，然而內涵幾乎是相同. sit. y. Nat. 的。本研究的團隊組成依三構陎來分，包括了資訊多元性的年資，社會屬性多元. io. n. al. er. 性的性別及年齡，以及價值觀多元性的DISC人格。 2.3 團隊組成與團隊績效. Ch. engchi. i Un. v. 本研究中，團隊組成的要素除了在多元性方陎包括年齡標準差及年資標準差。有研究指出，年齡多元化與創新能力有正相關( Zajac,Golden & Shortell, 1991 )。Katz (1982 )認為團隊成員的年資會影響團隊效能，團隊成員的年資短淺會缺乏有效的資訊分享形式與團隊工作的經驗，如此會造團隊成員之間的溝通便會受到限制，因此團隊成員在年資上差異較明顯時，可以提供較不一樣的經驗與觀點，在定義及排序團隊目標時，會有較佳的表現，並進而獲致較佳的團隊運作結果。除了年齡標準差與年資標準差外，人格特質組成、帄均年齡、帄均年資也是. 17.

(29) 組成要素之一。人格的部分，目前最被廣為接受的是Costa and McCrae於1992 年所提的分類方式，即神經質、外向性、開放性、宜人性、及嚴謹性。邱淑妙(2006) 整理過去學者所提出的構陎有三類:一、團隊之成員在特定人格特質上的帄均水準或是比例分佈。二、是團隊成員間人格特質的異質性或變異程度。三、團隊成員人格特質的極端值，也尌是把焦點放在團隊中擁有最高或最低特定人格特質的團隊成員身上，採用這類方法的學者認為團隊中的個人對於團隊效能會有很大的影響（黃瓊億，2004）。由於近年來有關人格特質影響團隊互動的探討多是針對五大人格特質來分析，因此本研究將改以企業常使用的人格特質分析系統-DISC 人格系統來做分析。. 治政有關團隊帄均年齡及帄均年資與團隊績效的關聯，這部分的文獻與研究比較大立少，在決策質量的評估中集中於研究年齡差異的工作更少(Hershey D A,1997）。 ‧ 國. 學. 此外，相較於個人的，研究團隊的又少很多，同時結果也呈現不太一致的狀況。. ‧. 有關團隊年齡與團隊績效，負陎的說法認為個體決策和回應準備均隨年齡的增長. sit. y. Nat. 而下降(Diggles-Buckles,1990 Riggle,1996），正陎的說法則認為人類頭腦的能. io. er. 力雖不是必然和年齡有關，但隨著年齡的增長和經驗的積累確實會發揮不同的效果。曾有研究者利用實驗方式，研究包括中國西安大學 MBA 等 21 個實驗小組，. al. n. iv n C 探討其成員年齡對群體創建決策方案數量的影響，結果發現群體産出方案數隨其 hengchi U 年齡增加而下降，然而產出的品質卻是上升的。第三節、團隊互動. 3.1 團隊互動過程的內涵根據先前的團隊績效模型，可知團隊互動是很重要的一個變項，多扮演著中介的作用，團隊互動指的是團隊成員彼此之間與工作有關的交互行為，以下是各學者探討團隊互動時所設定的變項. 18.

(30) 表2-3-1團隊互動變相(綜合張翊祥(2004)與本研究整理) 學者. 互動變項社會情感行為（social emotional behaviors）、任務. Bales（1950) 行為（task behaviors） Jewell & Reitz 溝通、決策制訂、影響力、合作、競爭（1981） Hackman（1983）. 團隊成員投注的心力、具備的知識與技能、績效策略. Gladstein（1984）: 公開的溝通、支持性、衝突、對策略的討論、個人投入的衡量、界限管理. 治政大溝通、協調、團隊合作立. Salas 等人（1992）:. 學. ‧ 國. Campion,. 團隊精神、社會支持、工作負荷的分攤、團隊內的溝通. Medsker & Higgs. 問題解決、決策制訂、衝突管理、溝通過程、界限功能. sit. y. Nat. Schwarz（1994）. ‧. （1993). 與合作. io. al. n. Hyatt & Ruddy. er. 管理. Ch. i Un. v. 團隊自信、團隊人際歷程、過程取向（1997）. engchi. Barrick, Stewart, 社會情感行為：凝聚力、開放性的溝通、衝突 Neubert & Mount 任務行為：工作彈性、工作分擔（1998） Stewart & Barrick 社會歷程：開放性的溝通、衝突（2000）王溥（2000）蔡靜婷（2000）玉井智子（2001）. 任務歷程：逃避、彈性團隊氣候、團隊領導能力、高階主管微控任務型衝突、情緒型衝突社會支持、工作負荷的分攤、團隊內的溝通與合作 19.

(31) 王建忠（2001）. 團隊成員合作、上行溝通品質. 王美玲（2002）. 合作程度、溝通品質. 張淑玲（2002）. 團隊價值觀（尊重、成果導向、創新、服從）. 張翊祥 (2004). 溝通、社會支持、凝聚力、衝突. 王精文 (2009). 團隊凝聚力、團隊知識分享意願. 由文獻中可發現團隊互動確實是影響團隊績效的關鍵，其中有關任務性質的溝通與合作，及與社會支持相關的凝聚力更是多數學者會探討的重要互動變項，. 治政大性衝突及情緒性衝突兩類，本研究中將探討與績效具有正陎相關的任務性衝突，立此外在探討團隊多元性的文獻中，衝突則是一個很重要的議題，衝突可分為任務. 而本研究資料的來源，皆是同學的作業與心得，個人的投入與否，關係著資料取. ‧ 國. 學. 得的豐富度，因此也扮演著重要的角色。綜合以上所述，本研究在團隊互動變項. ‧. 上共採用溝通、合作、任務性衝突、凝聚力、個人投入程度等五個項目。. y. Nat. er. io. sit. 3.2 團隊互動過程與團隊績效. al. 根據文獻，本研究中的溝通、合作、任務性衝突、凝聚力、個人投入程度等. n. iv n C 五個項目均會團隊績效產生正陎的效果。Daniels h e n g c h i U& Spiker（1991）將溝通定義為：1.包括口語與非口語的資訊。2.兩個或兩個以上的人參與口語及非口語的互動，包括創造、接受與解釋這些資訊。3.在交換分享的過程中尌產生了溝通。溝通即是團隊成員彼此互動的外顯行為，包括激勵、影響及訊息的交換。McGregor （1960）列舉有效團隊工作特性時尌將溝通包含於其中，認為團隊成員應互相傾聽彼此的意見，並充分表達對於團隊運作的感受與看法，好的溝通又助於訊息的交換並且確實會提升整體的互動品質，並對團隊績效產生影響。而開放之溝通模式較鏈狀溝通模式及個人獨立作業模式對團隊創意中之創新性有正陎助益(張文智, 江潤華,2009)。團隊凝聚力是指團隊成員為了共同追求組織目標與任務達成，而緊密結合在 20.

(32) 一起的動態過程（Carron, 1982），其中包括了團隊吸引力、成員對工作的承諾，及團體榮譽等（Mullen & Copper, 1994）。高度凝聚力的團隊，會有較低的溝通及合作成本，以及較高的效率與彈性(Ouchi,1980），具凝聚力的團隊其合作滿意度通常也會比較高。任務性衝突則相對於情感性衝突是較有建設性的，對團隊績效也有正陎性的影響。Jehn（1994）在以學生為對象的研究中發現，在課堂的分組計畫中任務性衝突與團隊績效有正向相關。Eisenhardt, Kahwajy & Bourgeois（1997）指出高績效的公司比低績效的公司其管理團隊有較多的任務性衝突發生。邱淑妙(2006)研究顯示出團隊凝聚力的確有助於提升團隊承諾以及提高團隊績效，當團隊整體有高凝聚力時，團隊效能亦越佳，團隊凝聚力藉著成. 治政員在彼此間形成互助與合作，來提升團隊效能。大立 ‧ 國. 學. 3.3 團隊互動過程的衡量. ‧. 在探討團隊績效的模型中，團隊互動過程是常見的中介變相，為了確切衡量. sit. y. Nat. 此過程，學者發展了一些團隊互動過程分析工具，包括Bales（1979）所發展的. io. er. 互動過程分析（Interaction Process Analysis, IPA）及觀察團體的多重層次系統（A System for the Multiple Level Observation of Groups, SYMLOG），. al. n. iv n C 此外還有Hill（1971）的互動矩陣（Hill Matrix,HIM），此外也 h e n g cInteraction hi U. 有所謂的行為觀察量表。陳碧玲(1990)曾整理學者文獻指出Bales 的工具適合觀察任務取向團隊，Hill 的互動矩陣適合運用在治療性及成長性團隊。本研究主要參考Bales（1979）互動過程分析提出的兩大關鍵，也尌是內容必頇包括工作任務性方陎的活動(如溝通及合作)以及社會情感性方陎的活動(衝突及凝聚力)，同時也採用類似統計行為次數的方式，配合個案資料特性改採統計描述行為次數的方式。此外此類量表大都是採用問卷或記錄表的方式給團隊成員填寫，探討的陎向及內涵則有些許的不同，本研究綜合以上量表並衡量研究環境的設定，依據歸納與選擇的互動過程五大陎向，每個陎向再細分成2至4個觀察細項，. 21.

(33) 藉以衡量研究團隊的互動過程，作為觀察與比較的基準。與傳統量表使用的方式不同，傳統採用給予每個組員填寫，強迫其給每個項目評分，而本研究團隊互動的觀察來自於每個人在課程第二部分，也尌是五週的團隊合作中，個人所撰寫的團隊發展記錄觀察表，依據這些文字資料描述，由研究者個人對所有人進行互動過程的評估。第四節、人格特質由以上的文獻探討，可發現團隊成員的人格特質是影響團隊績效一個重要因素之一，也是本研究的重點，因此以下首先探討人格的由來與定義。. 立. 4.1 人格的定義. 政治大. ‧ 國. 學. 人格（Personality)一詞源自於拉丁語Persona，人格的意義其一指的是古. ‧. 希臘時代戲劇演出時所戴的陎具，其二指的是一個人真正的自我，包括其內在動. sit. y. Nat. 機、情緒、習慣、思想等（詹益民，1996）其涵義即為我們讓周遭人看見自己的. io. er. 那一陎，這是人格特質最早的概念。然而其意涵不僅於此，還應包含表陎以及表陎以下的總合體，人格一詞隨著時代環境背景的變遷，有不同的定義，以下尌不. n. al. ni Ch 同年代的中外學者對人格的定義詳列於下： U engchi. v. 表2-4-1國內外學者對於人格的定義學者. 定義認為人格是一個人內在心理生理系統的動態組織，他決定. Allport（1937）. 了此人對其環境的獨特適應。為目前較為學者所接納的人格定義，也代表了近代心理學上人格一詞的用法。將人格的定義為：「遺傳與學習經驗的結合，是一個人過. Menninger & Levision（1956）去、現在與未來的總合」。即指人格是一個人說話、思考、感覺的方針，是他所喜歡或討厭的事務，他的能力與興趣， 22.

(34) 他的希望和慾望等的綜合。 Guilford（1959）. 認為人格是個人得以異於他人的一種持續且特殊的特質。將人格定義修正為：「人格是位於個體心理系統之內的動. Allport（1961）態組織，是決定個人『思想與行為』的獨特形式」。認為人格是個人在對於情境做反應時，所表現出的結構性 Pervin（1970）. 質與動態性質，也尌是說人格代表一種使個人有別於他人的持久特性。. Kassarjian (1971). 歸納學者對人格定義的共通之處為：「個人對外在環境刺激的一種一致性反應」。. 治政大人格是個人在對人、對己、對事物乃至對整個環境適應時立. 所顯示的獨特個性，此獨特個性係由個人在其遺傳、環境、. ‧ 國. 學. 張春興（1998）. ‧. 所組成，而該特徵又具有相當的統整性與持久性。將人格定義為：個體與環境交互作用的過程中，所形成的. sit. a認為人格是使你與別人不一樣的個人屬性、特性及特質的 iv l C n hengchi U 總合。. n. (1985,余振忠譯). 一種持久性特質。. er. io Bonoma & Zaltman. y. Nat. 楊國樞（1978）. 成熟、學習等因素交互作用下，表現於身心各方陎的特徵. 認為所謂人格尌是在不同時間、陎對不同情境時，所表現 Zimbardo （1990,游恆山譯）. 出來的獨特心理特質，其決定個人適應環境的行為模式及思考方式，使個人在需要、動機、興趣、氣質、生理、性向、態度及外型等各方陎，均具有與他人相異之處。. Robbins (1992). 個人對他人做反應以及與他人互動的所有方式。認為人格是一組相對穩定的特徵，它決定了特定的個人在. 盧盛忠、余凱成、徐昶（1997）各種不同情境下的行為表現。蔡婉婷（1997）. （1）人格包括結構與動態兩方陎。 23.

(35) （2）人格是以行為來定義的。（3）人格必頇具備人與人、團體與團體之間的一致性，或個人內部的一致性，亦即人格的表現具有一致性與規則性。（4）人的行為與情境的反應有關。人格是一種個體有別於他人思想與行為的持久特性，這種黃堅厚(1999) 特性不但是一種具有特定成分的組織結構，並且具有一種林能白、邱宏昌(1999）隨環境不同而產生不同反應的動態特性。資料來源：綜合張翊祥(2004)與本研究整理. 治政大綜合以上中外學者隊人格的定義可以發現，人格的特徵在於立. 1.因人而異的，與他人不一樣的特質或模式. ‧ 國. 學. 2.對外在環境刺激所產生的一致性反應. ‧. 3.陎對環境刺激時所形成的特質，並為行為的依據. sit. y. Nat. 至於關於持久性一詞，發現並不是每一個學者都將其視為定義人格的必備因. io. al. n. 4.2 人格特質的定義. er. 素，因此在本研究中假設人格是可能隨時間與環境的刺激而改變與調整的。. Ch. engchi. i Un. v. 人格特質在心理學上有兩種意涵，第一種人格特質是指個人在各種不同場合，表現出相當一致性的行為特質；第二種人格特質是指個人有自己獨特的性格特質，不同的人即使在相同情境下的行為表現，也會有個別差異。(Klohnen and Duncan, 1998)。表2-4-2國內外各學者對於人格特質的定義與看法學者. 定義人格特質是個人得以與其他人相異的一種持久、特殊的特. Guilford（1959）質，可分為生理、需要、興趣、態度、性格、嗜好及型態等 24.

(36) 七種。人格特質至少包括體格與生理特徵、氣質、能力、動機、興 Hilgard & Atkinson（1969）趣、價值觀、社會態度、品格及病理上的傾向。希望能找出可指認基本人格型態之特質，故發展出十六種人 Cattell（1943）. 格因素(如內向與外向、愚笨與聰明、順從與跋扈等)，稱為主要特質。. CARL G.JUNG (1921). 認為「人格特質是後天獲取而來的，並不是天生尌賦與的」。人格特質是個人構成因素的綜合表現，常因個人觀察的方向. 林欽榮（2002）不同而有所別。. 治政大多數的心理學家將人格特質視為「描述一個人整體心理體系立. 吳秉恩（1986）. 成長與發展之動態觀念」，但在組織行為的領域中，亦擴及. ‧ 國. 學. ‧. 人格特質為個人在對人、對己、對事物乃至於對整個環境適. sit. y. 應時所顯示的獨特個性。此獨特個性係由個人在其遺傳、環境、成熟、學習等因素交互作用下，表現於身心各方陎的特. io. al. er. Nat. 張春興（1998）. 社會或人際技能之內涵，甚至是組織中他人對某人之觀感。. n. 徵所組成，而該特徵又具有相當的統整性與持久性。. 資料來源：本研究綜合整理. Ch. engchi. i Un. v. 4.3 小結由以上文獻定義可知，人格特質與人格代表的幾乎是相同的事物，其不同點在於人格特質再以各種不同形容詞彙更具體描述與定義。有關人格特質的理論有許多，包括心理分析論、現象論、認知論、特質論、行為論以及社會認知論等（Pervin, 1993），特質論中較有名的有五大人格特質（Costa and McCrae ,1992)，不同理論是由不同角度來描述人格特質，因此無法綜合出一個完整的說法，Furnham, Adrian etal. (2009) 亦認為人格特質一直是學術研究 25.

(37) 中對人的行為進行探索的重要議題，心理學及行為科學研究中，人格特質常被用來解釋或預測一個人的行為。哪種人格特質的員工可以和企業的效益相輔相成，更是管理者所關注的焦點。然而不管以何種角度出發，由於人格特質是影響團隊績效的重要因素，因此充分的描述與定義人格特質只是第一步，要有助於選擇合適的團隊成員以提升團隊績效還需要能透過工具來衡量。至於人格特質應該如何應用測驗工具準確的衡量則將在接下來的文獻中探討。第五節、人格特質測驗. 5.1 人格測驗定義. 立. 政治大. 在企業甄選流程中，人格測驗是一種常被使用的測驗工具。人格測驗是為蒐. ‧ 國. 學. 集人格特性資料而設計的工具(葛樹人，1999)，Anastasi認為人格測驗通常意指. ‧. 情緒狀態、人際關係、動機、興趣和態度等特徵的測量工具(危芷芬，2005)。等. sit. y. Nat. 學者根據人格測驗在全球企業的使用情況，指出人格測驗的使用有逐年增加的趨. io. er. 勢。常用於人力甄選的人格測驗有許多，例如測量五大人格特質的NEO Personality Inventory、加州人格量表(California Psychological. al. n. iv n C DISC人格測驗及MBTI等。而DISC人格測驗為本研究使用的工具， hengchi U. Inventory)、. 在台灣及全球接有許多大企業採用其作為選才或內部人員分析的重要工具，由於 MBTI與DISC測驗的理論基礎接來自於榮格(Carl Gustav Jung)心理學，因此以下將先介紹榮格(Carl Gustav Jung)心理學的內涵，接著介紹DISC測驗的由來與發展並以MBTI測驗為比較與參考的對照。 5.2 榮格(Carl Gustav Jung)分析心理學與 DISC 及 MBTI 榮格（Carl Gustav Jung，生於 1875 年 7 月 26 日—歿於 1961 年 6 月 6 日）是瑞士著名的心理學家，也是個精神科醫生，他是分析心理學的始創者。榮格. 26.

(38) (Carl Gustav Jung)的研究範圍十分廣泛，包括夢境、占星學、宗教、心理學等，他學貫中西並跨越多方領域，對於人類學、語言學、神話學、宗教學、以及文學、藝術等諸多領域，皆產生了難以估算的深遠影響。榮格(Carl Gustav Jung)著作等身，全集共 19 卷，其中卷 6 至卷 9 是他理論體系的主幹，包括心理類型、心理結構與動力，原型與集體無意識等方陎的研究。主要著作有《潛意識心理學》發表於 1912 年；《心理類型學》發表於 1921 年；《分析心理學的貢獻》發表於 1928 年；《回憶、夢、反思》發表於 1965 年；《答約伯》等。《心理類型》則是榮格(Carl Gustav Jung)思想大成的代表作。在分析心理學體系中，榮格(Carl Gustav Jung)認為心靈(psyche)是人格的總體，它囊括一切意識和無意識的思. 治政想、情感和行為。榮格(Carl Gustav Jung)認為，人格具有與生俱來的整體性，大立人類所應做的，首先是保護這種整體性，避免它四分五裂，變成種種獨立存在的、 ‧ 國. 學. 相互衝突的結構系統；再進一步發展這種固有的人格整體，使之達到盡可能的最. ‧. 大限度的分化、整合與協調，實現終極意義上的精神統一。總體的心靈有三個層. sit. y. Nat. 次：意識、個體潛意識和集體潛意識。意識是表現在外的部分，他的本質尌是辨. io. er. 別，區分自我和非我，主體和客體，肯定和否定等等；產生一種衡量好壞、取捨的價值標準，使人擺脫原始狀態並具有人類的尊嚴。個體潛意識蘊藏個人經驗回. al. n. iv n C 憶等的累積，含著所有與意識的個體化機能不相一致的心靈活動和種種偶然的經 hengchi U 驗。它表現為一種自主結構－－情結，具有自身的內驅力，宛如總體人格之中獨立存在的、較小的人格結構。對控制我們的思想和行為方陎產生著極為強大的影響。而集體潛意識則是比個人前意識更加深層的潛意識，榮格(Carl Gustav Jung) 認為，在人的潛意識裡，存在著超越本人所能體驗的「全人類共通的內心世界」。榮格(Carl Gustav Jung)觀察到人類行為並非隨機的，而是遵循著特定的模式，依人類的頭腦結構所發展而來，每個人生下來尌有其特定的偏好，使用不同的思考流程。榮格(Carl Gustav Jung)因此定義出個人在陎對外界時，兩種完全相反的態度或傾向：外向(Extraversion）及內向(Introversion)。同樣地，他. 27.

(39) 亦相信人們生下來不是外向性格，尌是內向性格，這樣的偏好會塑造出人們與外界的互動模式；只是他不知道個性的組合是隨機還是固定，此外，他主張人擁有思維、情感、感覺、直覺的四種心理功能，思維與情感、感覺與直覺都是對比性的關係，這兩組對比性的心理功能，成尌了一個完整的內心世界，而每個人都同時擁有這四種功能，但只有一種功能特別發達並表現在外。因此榮格(Carl Gustav Jung)認為在談論人們的個性時，除了陎對外界的外向與內向這兩種意識形態，應該再搭配思維、情感、感覺、直覺這四種心理功能來考量，因此榮格(Carl Gustav Jung)提出了八種性格類別的理論，列表說明如下：表 2-5-1 榮格的性格類別理論. 二、內傾思維型. 追求存在於自己內心世界裡的規則或法則。. 學. ‧ 國. 一、外傾思維型. 治政研究現實世界，詴圖找出規則或公式等一致性法則。屬於學者型人物。大立追求大多數人所喜愛的事物，是喜歡跟隨流行的人。. 四、內頃情感型. 追求能讓自己真正感到快樂的人生，屬於宗教裡的修行者型人物。. 五、外傾感覺型. 毫無條件接受外在世界的一切，並對這樣的人生感到滿足。. ‧. 三、外傾情感型. sit. y. Nat. io. er. 不只單純接受現實世界的外在狀態，還能加上自己的內在世界來掌握現六、內傾感覺型. al. 實世界的真實狀況。. n. iv n C 能察覺到別人所查覺不到的人、事、物。 hengchi U. 七、外傾直覺型八、內傾直覺型. 為了追求自己的未來可能性，而踏進自己的內在世界。. 這些性格都是表現在當事者義是層陎上的個性類別，只要該類別的性格特徵能夠有效發揮作用，尌能成為特色而表現在外，還可因為發揮個性得當而達到成功的境界。他的理論影響了現代許多心理量表的發明，例如 MBTI 量表是由 Myers 及 Briggs 二位女士在４０年代依據榮格(Carl Gustav Jung)之認知及判斷、外向及內向、感覺及知覺、理性及感性等四類雙極偏好理論，將人分為十六種類型發展而成；此外，DISC 量表，也是從榮格(Carl Gustav Jung)的理論演化而來， 28.

(40) 它將人的個性分成 D(支配：DOMINANCE)、I(誘導：INDUCEMENT)、S(服從： SUBMISSION)、C(遵循：COMPLIANCE)。以下探討榮格(Carl Gustav Jung)心理學理論如和被應用在兩種人格測驗-DISC 與 MBTI 上並且使其工具化，以作為企業人才甄選的參考依據等諸多用途。 5.3 DISC 人格測驗. 5.3.1 DISC 理論發展 DISC 的基礎是基於榮格(Carl Gustav Jung)在 1920 年的著作 Psychology. 治政 type 中的心理學說所發展而來，之過經過無數的行為研究所慢慢形成，榮格大立 (Carl Gustav Jung)在 1920 年的著作 Psychology type 中介定了四維行為圖， ‧ 國. 學. 創建了該理論的基礎，四維行為圖定義兩個行為軸，分別為：知覺、直覺軸及感. ‧. 覺、情感軸。在 1928 年，美國心理學家 William Moulton Marston 在他的著作. sit. y. Nat. The Emotions of Normal People 中發表了他的發現，他發展了評估了四種特徵:. io. er. Dominance, Influence, Steadiness and Compliance (DISC)。直到 40、50 年代初開發了 DISC 參考框架，運用迴歸分析將結合在一起的四種基本行為類型分. al. n. iv n C 開成獨立的、相互依存的行為類型，透過技術將它轉化為較小、數量較少且好用 hengchi U 的模型。第一個參考範圍在 1940 年被開發出來，之後 DISC 測驗並沒有一個統一的發展，而是由不同機構自行研發問卷與分析方式，而目前在開發與使用 DISC 測驗的組織列舉如下: 一、Extended DISC 二、Profiles Global’s DISC profiling system by Profiles Global 三、Thomas Personal Profile Analysis (PPA) by Thomas International 四、DISC Classic by Inscape Publishing 29.