臺東縣國民中學教師衝突類型知覺 與衝突管理策略之研究

國立臺東大學教育學系 教育行政碩士在職專班

碩士論文

指導教授：鄭燿男 博士 程鈺雄 博士

臺東縣國民中學教師衝突類型知覺 與衝突管理策略之研究

研究生：林馨民 撰

中華民國一○三年七月

國立臺東大學教育學系 教育行政碩士在職專班

碩士論文

臺東縣國民中學教師衝突類型知覺 與衝突管理策略之研究

研 究 生：林馨民 撰 指導教授： 鄭燿男 博士

程鈺雄 博士

中華民國一○三年七月

謝誌

在許多忙碌與鬆懈擺盪中，終於將近畢業的時刻，心中非常感激也很抱歉。

首先最謝謝指導教授鄭燿男老師與程鈺雄老師，在許多不解與困惑時刻，給 予學生非常多寶貴建議，還有心境與態度上的指導，實在太重要了。當然也是有 至今還是不太明白之處；然而，此更突顯好老師的重要，沒有放棄學生，也非常 慎重看待每一個過程環節。特別在每次討論與指導中，深刻感受鄭老師與程老師 的用心，謝謝老師。感謝口委老師鄭勝耀老師，在緊張與焦慮之時，鄭老師給予 學生許多寶貴建議與鼓勵，著實給自己添增不少信心，老師也從研究問題中增色 許多創新之處，非常感激鄭老師。

在這二年求學過程感謝同校同學筱晶老師、湘怡老師，沒有二位的互相支持，

實在有點疲勞。同樣鄭老師指導同學宗坤、姿葶、坤奎與智仁，還好有你們，不 然我真是非常健忘，而且又不時怠惰與分神，能與大家同學真的很放心。在論文 最後衝刺時刻，感謝同仁詩瑜老師與家瑩老師，在經驗整理與版面工作上踢予我 最後臨門一腳，而且是在對的方向，趕緊上發條，加速我完成目標，邁向終點。

最後感激我的家人們，謝謝，由衷的獻上我的最大的謝意與歉意，一路上多 謝您們的支持與陪伴。

林馨民 謹誌 2014.07.11

臺東縣國民中學教師衝突類型知覺 與衝突管理策略之研究

作者：林馨民 國立臺東大學 教育學系

摘 要

本研究主要旨在探討臺東縣國民中學教師衝突類型知覺、衝突管理策略之關 係，並分析不同身分背景與學校背景的學校成員的差異情形。本研究對象為臺東 縣立國民中學教師，以問卷調查法研究，依據研究者自編「國民中學教師衝突類 型知覺與衝突管理策略調查問卷」為研究工具，抽取 102 學年度臺東縣 22 所公 立國民中學，各校均採取立意抽樣調查，發出 350 份問卷，回收 319 份，其中有 效問卷 299 份。以 SPSS 軟體進行描述性統計（Descriptive）、t 檢定（t-test）、單 因子變異數分析（One-Way ANOVA）、逐步多元迴歸分析（Stepwise Multiple Regression）等統計方法進行資料分析處理，結論如下：1、在臺東縣國中教師對 衝突類型知覺上，同儕衝突知覺最低。而性別、婚姻、服務年資、現職、曾任職 務、學校規模與位置在衝突知覺上部分產生顯著差異。2、在國中教師衝突管理 略上，最常採取合作策略。而在國中教師年齡、婚姻、星座、年資、現任與曾任 職務、長幼排序與學校位置規模部分有顯著。3、衝突知覺中同儕構面對管理策 略具顯著預測力，惟對競爭策略呈正向，其餘呈負向；而角色構面惟對競爭策略 呈負向。

關鍵詞：國民中學教師、衝突類型知覺、衝突管理策略

A Study of Taitung County Junior High School Teachers’

Perception of Conflict Types and Conflict Management Strategies

Xin-Min Lin

Abstract

The main purpose of this research is to discuss the relationships between the teachers’ perceptions of conflict types in Taitung County, and conflict

management techniques; The researcher also analyzed the differences between different teacher social backgrounds and various school backgrounds in junior high school. According to “The survey of high school teachers’ perceptions of conflict types and conflict management techniques” developed by the researcher, the researcher used Purposive Sampling for350 teachers from 22 schools, and received 319 questionnaires. After elimination of 31 invalid ones, the researcher finally got 299 valid questionnaires. This research methodically adopts survey questionnaires and the study objcet is Taitung junior high school teachers. All collected datum were analyzed by the methods of descriptive statistics, independent -test, one-way ANOVA, and Regression Analysis.

The conclusions are as follows:

1.The lowest dimension of the teachers’ perceptions of conflict types is “peer conflict”. There are significant differences on the teachers’ perceptions of conflict types, and they are Sex, Marriage, Horoscope, Age and experience seniority, Present job, Former position, School size and locations.

2.Among teachers’conflict management techniques, the most adopted

dimension is cooperation strategy. There are obvious difference on teachers’ age, marriage, horoscope, experience seniority, present job, and former position,school location and sizes.

3.The ”peer dimension” can positively predict “competition technique”,but negetively predict the others. And “role dimension ” just show a negetive prediction on “competition technique”.

Keyword: Junior high school teachers, perception of conflict type, conflct

目 次

摘 要 ... i

Abstract ...ii

目 次 ... iii

圖 次 ... vi

表 次 ... vii

第一章 緒論 ... 1

第一節 研究背景與動機 ... 1

壹、 研究背景 ... 1

貳、 研究動機 ... 3

第二節 研究目的與待答問題 ... 6

壹、 研究目的 ... 6

貳、 待答問題 ... 6

第三節 名詞釋義 ... 7

壹、 國民中學教師 ... 7

貳、 衝突類型知覺 ... 7

參、 衝突管理策略 ... 8

第四節 研究範圍與限制 ... 8

壹、 研究範圍 ... 8

貳、 研究限制 ... 9

第二章 文獻探討 ... 11

第一節 衝突類型知覺 ... 11

壹、 衝突類型之內涵 ... 11

貳、 衝突類型相關研究 ... 16

第二節 衝突管理策略與相關研究 ... 19

壹、 衝突管理策略理論基礎 ... 19

貳、 衝突管理策略內涵 ... 23

參、 衝突管理策略相關研究 ... 25

第三節 衝突類型知覺與衝突管理策略研究 ... 35

壹、 教師間衝突與衝突管理策略相關研究 ... 36

貳、 教師和行政衝突與衝突管理策略相關研究 ... 38

參、 師生衝突與衝突管理策略相關研究 ... 40

肆、 親師衝突與衝突管理策略相關研究 ... 42

伍、 角色衝突與衝突管理策略相關研究 ... 43

第三章 研究設計與實施 ... 47

第一節 研究架構與假設 ... 47

壹、 研究架構 ... 47

貳、 研究假設 ... 49

第二節 研究對象 ... 51

壹、 界定母群體 ... 51

貳、 確定抽樣來源 ... 51

參、 選擇抽樣方法 ... 51

第三節 抽樣與施測 ... 52

壹、 研究母群 ... 52

貳、 樣本選取與施測 ... 53

第四節 研究工具與信效度檢驗 ... 53

壹、 量表編製過程 ... 53

貳、 填答與計分方式 ... 54

參、 建立專家效度 ... 55

肆、 正式問卷實施與分析 ... 56

第五節 資料分析 ... 59

壹、 資料整理 ... 60

貳、 統計分析 ... 60

第六節 研究程序與進度 ... 61

壹、 研究程序 ... 61

第四章 研究結果與討論 ... 63

第一節 各研究變項之現況分析 ... 63

壹、 基本資料百分比次數分析 ... 63

貳、 各研究變項現況分析 ... 66

第二節 不同背景變項之國中教師在衝突類型知覺上之差異情形 ... 68

第三節 不同背景變項之國中教師在衝突管理策略上之差異情形 ... 80

第四節 衝突類型知覺各層面對衝突管理策略之預測力分析 ... 99

第五章 研究結論與建議 ... 101

第一節 研究結論 ... 101

壹、 教師衝突類型知覺與衝突管理策略之現況 ... 101

貳、 不同背景變項之臺東縣國民中學校師衝突類型知覺的差異情形 ... 102

參、 不同背景變項之臺東縣國民中學校師衝突管理策略差異情形 ... 103

肆、 臺東縣國民中學教師衝突類型知覺對衝突管理策略的預測情形 ... 106

第二節 研究建議 ... 107

壹、 對教師的建議 ... 107

貳、 對學校行政的建議 ... 107

參、 對未來研究的建議 ... 108

參考文獻 ... 109

（一）中文部分 ... 109

（二）外文部分 ... 115

附錄 ... 116

附錄一 調查問卷建構專家效度意見表 ... 116

附件二 臺東縣國中教師衝突類型知覺與衝突管理策略之研究調查問卷 ... 123

圖 次

圖 2-1Thomas 衝突管理策略 ... 21 圖 3-1 研究架構圖 ... 47

表 次

表 2-1 國內學者研究學校組織衝突類型摘要表 ... 16

表 2-2 衝突管理與衝突解決的差異比較 ... 23

表 2-3 衝突管理的定義 ... 24

表 2-4 國內相關學校衝突管理策略量表 ... 26

表 3-1 分層隨機等比例取樣樣本分配表 ... 53

表 3-2 專家內容效度名單（依姓名筆劃順序） ... 55

表 3-3 「衝突類型知覺量表」之因素結構表 ... 56

表 3-4 「衝突管理策略量表」之因素結構表 ... 57

表 3-5 衝突類型量表之信度分析 ... 59

表 3-6 衝突管理策略量表之信度分析 ... 59

表 4-1 背景變項百分比次數分析表 ... 64

表 4-2 國中教師衝突類型知覺現況分析表 ... 66

表 4-3 國中教師衝突管理策略現況分析表 ... 67

表 4-4 不同性別之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 69

表 4-5 不同年齡之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 70

表 4-6 不同星座之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 71

表 4-7 不同婚姻狀況之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 73

表 4-8 不同教育程度之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 74

表 4-9 不同服務年資之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 75

表 4-10 不同現任職務之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 76

表 4-11 不同曾任職務之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 77

表 4-12 不同長幼排序之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 78

表 4-13 不同任教領域之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 78

表 4-14 不同學校規模之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 79

表 4-15 不同學校位置之國中教師對衝突類型知覺之差異分析表 ... 80

表 4-16 不同性別之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 81

表 4-17 不同年齡之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 82

表 4-18 不同星座之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 84

表 4-19 不同婚姻狀況之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 86

表 4-20 不同教育程度之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 87

表 4-21 不同服務年資之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 88

表 4-22 不同現任職務之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 90

表 4-23 不同曾任職務之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 91

表 4-24 不同長幼排序之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 93

表 4-25 不同任教領域之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 95

表 4-26 不同學校規模之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 97

表 4-27 不同學校位置之國中教師對衝突管理策略之差異分析表 ... 98

表 4-28 衝突類型知覺各層面對衝突策略之迴歸分析表 ... 100

第一章 緒論

本研究旨在探討臺東縣國中教師衝突類型、衝突管理策略之間的關係，本 章主要針對研究主題之研究背景與動機、研究目的、名詞釋義、研究範圍與限 制加以闡述。

第一節 研究背景與動機

本研究在探討臺東縣國中教師衝突類型、衝突管理策略之關係。茲將研究 背景與動機敘述如下。

壹、 研究背景

學校組織受到當今教育政策、時代變化等直接間接地影響著學校內成員之 間彼此的認知與態度。一波波地變化過程之際，學校組織隨時面臨各式各類的 社會變化，感受多元層次化的脈動。研究者從服務的國民中學工作上，因不同 職務層次，多元多面地接觸各類型的人物、團體、業務，每次的接觸都可以感 受到彼此理念、態度或制度上的差異即出現，旋可隱約感受理念的反覆澄清，

或說是意見的重複堅持；倘若過些時日，此差異情況未所調和一致，即是衝突 的發生。無論任職何位，多少在工作士氣情緒或認知上皆造成研究者在某些時 日上本身極大的心理負荷，不時地影響著效率。若妥善調適自我，面對事情並掌 握問題癥結，方可有效教育，提升教學。

有關衝突之定義非常多，不過仍有其共通性，譬如衝突過程蘊含著異議

（ disagreement ） 、 對 立 （ constradiction ） 、 難 容 （ incompa-tibility ） 、 反 對

（opposition）、稀少（sacaricity）、封鎖（blockage）等概念。根據賀瑞基

（D.Hellriegel）等人之觀點，衝突多數源於個人或群體對目標認定不一致，認知 差異或情緒分歧所致（戴國良，2006）。

在多元、自由、民主、創新的社會氛圍下，許多事情並非單純做好，完成 而已。每當事情遇到瓶頸，困難發生，時常在面對與人意見不一致而產生，話 說做事容易做人難，與人相處，意見交換，多與人為善多請益，凡事溝通，遇 事暢通即此這番道理，能在平時與學校教師維持一定互動關係，交往深淺在乎 個人此舉往往對於處理人事，既能掌握事件發展脈動，也能瞭解當事人們可能 的想法與感受，與組織間多互動、細心觀察，並留心每位成員舉止實為累積能 量，推展業務執行政策時較為順遂的一大基石。

學校組織是一開放系統，與外在環境也具有互動的影響，在多元、開放、

民主的社會中，人人具有表達意見的自由，個人、團體、社會之目標、需求、

價值取向的差異性，使得學校組織衝突成為不可避免的事實（吳宗立，1997）。

張德銳（1994）指出，其實學校組織有些衝突是可以事先預防的，更有些衝 突是可以刻意引進。因此，如何有效地預防、處理和引進衝突，來做好學校衝 突管理工作，便是學校行政人員責無旁貸的任務。學校因為本身雖然架構在一 個正式組織上，但因為組織成員、運作方式、功能取向又與一般組織不一樣，

因此，衝突的狀況更容易發生在學校組織之中（王朝茂，1992）。處於獨立自主 性高的學校組織內，教師間彼此即充滿許多自主意識、對事各自認定的想法、

價值觀，甚有與組織內的成員觀念的差異性存在，例家長。因此在學校組織中 各持意見與思維，之所謂的認知不一、想法矛盾著實充滿在組織內外成員之 間。

許多人將衝突視為「敬鬼神而遠之」的「惡」，並認為衝突會帶來仇恨、暴 力、組織分裂與人際關係的破壞，故在健全的學校裡應該是無衝突（胡峻豪，

1997）。更甚教師們希望逃避此類人際負面衝擊，造成負向情緒，因此能使教師 認知衝突與破壞、進步與成長，都端看自身基本認知態度。

韋政通（1987）亦同意這樣的看法，如果我們能正視衝突的過程，接納衝突 而非壓抑，衝突可以在共認的軌道上通行，發揮社會的潛在力量，經由衝突的 洗鍊，組織才能不斷革新。

在國中學校組織內時時遇見各類人際互動情形，如教師與教師之間、教師 與行政人員、師生、親師等。每個人在自身角色扮演，在在隱含各自想法價值，

這因素背後多探究可能更多是家庭生平、教育或成長背景的種種因素交互影響，

作用再作用改變再塑形而來。到了校園，每位組織成員積極扮演各自角色，在 年紀、經驗、學校環境、家庭背景等因素影響下，更值得研究者探究每個個人，

每個交往互動情境之下，可能蘊藉逐漸產生的改變，可能是共識合議，可能是 多次協商溝通，也可能是一次展開矛盾分歧、落差而致衝突。從組織行為學角 度，能引導衝突，改進組織積習已久的慣性，激勵成員努力為之，積極奮進的 能量，都是衝突意料不到的目的。

因此無論國中教師職務，社區組成，學生背景環境等影響，在學校、在教 育工作實質面看待，其本質實於服務性質，教育下一代學子的職業使命觀。現 今教育環境與社會、社區、成員們多層面交互作用之下，在某些時機點或敏感 帶上易產生彼此意見的不一致，理性正向視之，此亦為可供改修正、進步的契 機。本研究希望能以積極向上態度看待學校組織成員衝突發生起始、對衝突類 型知覺上差異、衝突管理策略層面上正向的態度，亦企盼能否從每次每起的衝 突修復過程，讓學校組織事務，教育工作可以更臻完美，與時俱近。

貳、 研究動機

研究者在學校服務年資仍屬新生代，平時在待人接物，看待學校同仁處事 應對皆求和平客氣。處事與相處交往，難免個人主觀情緒與意識會隱約感受其 中，唯凡事皆以對事處事辦事為第一目標，減低與人失和失焦之時。始從任導 師職務開始即便體認到教育工作以隨時空與社會期待、政策調整之下，逐漸轉 變教師本身對於此職的看法，或許教師們仍認為本身的理想與時空仍有所不一，

仍希望在學校職場一展抱負，發揮所長。

衝突的出現與消逝都是一種人際互動的現象過程，可能是呈現某種組織活 動的變化，它代表著某種認知上、態度上甚至是結構上的某種現象，表現出某 個事件逐漸發展的過程，有本身的成熟條件，客觀的組織結構問題，但仍依定 比例含有人為因素、情緒、價值觀念等等的影響，若處於一定高度、適當距離 看待衝突事件，能吸收不少想法與各類聲音。衝突的程度從不同切入思考角度 與層次，不實能有著更深刻的體悟。

人際互動產生衝突、衝突造成更多人際互動，與人相處由於許多問題背後 的情境因素，與人相處的喜惡趨避因素，使得衝突產生更充滿許多變數，特別 是意料之外的發展，甚是衝突之後的衝突。衝突衝突本身雖然帶有殺傷力，卻 也蘊藏轉機，Deutsch 認為對衝突的負面看法是因為大家對衝突功能的曲解，

並非因為衝突的存在而導致仇恨、苦惱、暴力和人際關係的破壞，而是由於無 效率的衝突管理和不了解衝突的特性，才會引起不幸（引自張鐸嚴，1985）。研 究者在目前職務上需要，活動辦理、往來協調、整合疏通，因而多所接觸各類 型的人物，雖部分衝突在制度上、職務上不均衡造成，然更感受到更多的衝突 在彼此之間不信任、累積再累積，摩擦再摩擦，最終一次引爆。特別是在學校 行政執行工作上，更能遇見較多層次、各類深淺之衝突類型。因此研究者於研 究動機上非常能感受到衝突對於學校組織的影響，特別是衝突類型在人際之間 相互作用的反應，人際彼此因情緒或累積的主觀，更是能以在處理事件上得以 有效、客觀，不時地流於氣使爭執，意氣奪理情境之內作用著。

因此綜論上述，學校組織最佳運作狀態，在維持一個適中、恰適宜的衝突 發生率下，能夠發揮更佳的效能與辦學成績。而本研究更想積極關切的是，在 學校組織內成員對於不同人際互動與職務性質上，相互作用是否產生不同的衝 突類型，即在成員與成員之間，成員與組織外成員，甚至是成員本身發生之衝 突類型，是否會與成員自身的職務、年紀、學校背景等變項有所關連，此為本 研究的第一個動機。

Robbins 認為衝突的概念包含對立性、匱乏性與阻擾性（引自黃曬莉、李茂 興，1991）。特別是在於不同背景因素、個人特質、職務表現等，都會隱藏地醞 釀可能產生的衝突。例如一個時時在職場表現積極、事事追求完美的教師，倘 若遇到比較消極、凡事僅求能過、且過為之的同仁，能保不會產生彼此間的懷 疑、意見。假若真有工作合作上開始接觸，彼此間原保有之不滿、矛盾與不一 致，即可能在許多互動之間逐漸累積，漸為擴散為濃密的衝突引爆契機，只尚 待時機。

在學校組織衝突內，各組織成員與情境交互影響之下，應發展某些合宜，

能符合個人特質或能力、配合常產生之衝突類型。在不同衝突類型之下，應就 個人特質甚至學校行政可支持之適當條件，發展出合宜衝突管理策略，進而維

持學校組織進步與活化。故本研究想探究各類型之衝突類型，能否發展與對照 著可行、洽當衝突管理策略，即為本研究的第二個動機。

在學校組織運用衝突管理策略之中，可以看見各人對於策略運用的智慧、

個人秉持的觀點，甚至有對於教育理念之理想，個人在人際條件、利害關係之 交換思考，都值得以各方角度探討分析各類衝突管理背後可能存在的採取性心 理運作。張德銳與曾燦金（1994）認為衝突並非完全對於組織有害，重要的是事 先預防，以及衝突發生的當時，可以妥善處理，同時能夠化危機為轉機，將阻 力轉化成為助力，因此，讓原先具有破壞性的衝突，轉變為建設性的力量，所 以刺激組織活化性。

林振春（1993）認為在官僚主義作祟下，組織成員對於衝突常因排斥衝突而 刻意避免衝突，在息事寧人的處理下，衝突仍然存在，委屈也未能求全，結果 造成組織結構鬆散、士氣低落、嚴重影響團體的功能和成員潛能的發揮。然而 晚近的理論卻肯定衝突的正向功能，認為衝突有助於問題的解決，也是組織成 長不可或缺的動力。組織衝突有助於各種構想方案被激發出來，產生創造力

（creativity）及創新（innovation），讓組織成員知覺並評估到環境的變遷，

發覺決策盲點，有益於決策品質的提昇（余瑞陽，1997）。在學校組織成員互動 關係，看待箇中人事物的顯性表現、隱性思維、甚至在不同情境衝突類型之中、

衝突類型間轉換過程，處理衝突，衝突管理策略運用的考慮層面。從組織成員、

事件本身探討，方能使衝突主體更為客觀、儘量降低人為喜惡、情緒發洩、甚 至是借題發揮、節外生枝等作用造成組織許多破壞性衝突的影響層面。因此從 學校組織成員與學校背景分析，探討其所採取衝突管理策略的考量與做法，教 師學校衝突類型與衝突管理策略的差異關係，即為本研究之第三個動機。

因此希望本研究能從教師與學校背景二者間，探究在學校組織內衝突產生 乃因人、因地抑或其他因素等等引發可能之衝突的類型。學校內各類各型的教 師，各科目專長教師、不同出身背景，學校教育程度等，特別在。進而從衝突 類型事件中分析各類教師特質，所知覺的衝突類型，或是背景因素引起較常出 現之衝突類型；或能否於箇中問題情況探究，發掘較深入、更多預測衝突發生 可能性，能對成員、對事件、對症下藥進而類推出較佳衝突管理策略，讓學校 組織運作更為盡善盡美，此為本研究之第四個動機。

第二節 研究目的與待答問題

基於上述各項動機與與背景，本研究主要是以衝突類型知覺、衝突管理策 略作為研究的主軸。藉由相關文獻的蒐集與整理，再針對臺東縣公私立國民中 學教師進行實證的調查，希望能夠驗證本研究所提出的各項假設。

壹、 研究目的

臺東縣所屬國民中學分布位置寬闊，教師所接觸人事物，常因各地方民風 特質、組織文化而有不同的衝突類型。本研究即在對於臺東縣內國民中學教師 其職務內容、工作性質進行研究衝突類型與衝突管理策略。

目前 102 學年度臺東縣國民中學編制內男性教師計 282 位，女性教師計 431 位（教育部統計處，2013）。本研究根據臺東縣國中教師衝突類型知覺、衝突管 理策略之關係加以研究。以下即根據研究動機，所欲達成之研究目的加以分述 如下：

一、瞭解臺東縣國中教師學校組織衝突類型知覺、衝突管理策略之現況。

二、瞭解臺東縣不同背景之國中教師在學校組織衝突類型知覺與衝突管理策略 的差異情形。

三、瞭解臺東縣國中教師學校衝突類型知覺與學校組織衝突管理策略的關係。

根據研究結果及討論，提出具體結論，及供日後國民中學教師衝突管理策 略之啟示與參考。

貳、 待答問題

基於上述研究動機與目的，本研究旨在探討臺東縣國民中學教師衝突類型 知覺、衝突管理策略之情形，針對下列問題加以探討：

一、探討臺東縣國民中學教師所遇學校組織衝突類型知覺之現況為何？

二、探討臺東縣國民中學教師運用學校組織衝突管理策略之現況為何？

三、探討不同背景之臺東縣國民中學教師在學校組織衝突類型知覺與衝突管理 策略的差異情形為何？

四、探討不同背景之臺東縣國民中學教師在衝突管理策略的差異情形為何？

五、探討臺東縣國民中學教師學校組織衝突類型知覺與衝突管理策略之間預測力 為何？

第三節 名詞釋義

本研究旨在探討臺東縣國民中學教師衝突類型知覺、衝突管理策略之研究，

主要的研究變項為臺東縣國中學教師、衝突類型知覺、衝突管理策略。茲將本 研究所提及重要名詞加以說明如下。

壹、 國民中學教師

本研究所稱之國民中學教師，係指任教於臺東縣公立國民中學之男女性教 師。依據 102 學年度臺東縣國民中學內男性教師計 282 位，女性教師計 431 位

（教育部統計處，2013）。

貳、 衝突類型知覺

係指臺東縣國中教師在與學校組織內外成員或團體間產生對立、鬥爭、傷害 或毀滅等行為的一連串互動歷程，將其衝突的類型加以歸類，在本研究整理相關 文獻所歸納的衝突類型，以及採取學者吳煥烘（2004）對衝突類型之實証研究，

分為五項衝突；「教師間衝突」、「教師與行政衝突」、「師生衝突」、「親師衝突」、

「角色衝突」。教師間衝突：學校組織校長、教師、行政人員之間的衝突。教師與 行政衝突：在學校組織內，教師與校長、行政人員、教職員工之間的衝突。師生 衝突：在學校組織中教師因個人教育理念、教學策略、班經方式，或個人表達方 式，與學生造成之衝突。親師衝突：學校組織於學校外在組織，如家長、家長會 等出現對立的情況，而影響教師工作士氣，損及學生受教的權利之情事。角色衝 突：可分為二類：角色內部衝突以及角色相互衝突。本研究所稱之臺東縣國民中 學教師衝突類型知覺係指受試者在研究者參考改編之「國民中學教師衝突類型知 覺與衝突管理策略之研究調查問卷」的作答，教師在衝突類型量表上的得分多寡 而定，得分越高，表示此為教師較關注或較常知覺之衝突類型。

參、 衝突管理策略

係指教師在面對衝突類型情境之中，所採取之管理策略。Thomas 提出五種 不同的衝突處理方式。包含二個向度，即合作與堅持性，因此又稱「雙向度應付 衝突模式」。將此一雙向模式加以修改成五種衝突處理策略。在本研究裡分成以 下五個層面：順應（accommodating）、逃避（avoiding）、競爭（competing）、

妥協（compromising）、合作（collaborating）等五個構面（引自謝文全，2004）。

順應策略：係指學校組織成員面對衝突時，會採低堅持高合作方式，是一 種為維持或息事寧人，寧可犧牲自己的利益，支持或原諒對方。逃避策略：係 指學校組織成員面對衝突時，會採取低堅持低合作型，從衝突情境退縮、掩飾、

壓抑、逃避與對方周旋。競爭策略：係指學校組織成員面對衝突時，會採取堅 持己見，毫無妥協的餘地，即高堅持低合作型。妥協策略：係指學校組織成員 面對衝突時，會採雙方各退一步，經交涉而達成協議，屬中堅持中合作型。合 作策略：係指學校組織成員面對衝突時，會採取高堅持高合作方式，在過程中 對問題重心加以探討，謀求解決之道的方式（引自謝文全，2004）。

衝突管理策略或策略是針對衝突類型、其中的情境、認知、態度與行為等 歷程，尋求解決之道，幫助研究者深入瞭解導致衝突的原因、情境本質。因此 衝突管理策略希望以管理的角度，且彈性客觀地運用各相關理論來因應，並轉 換衝突能量，引導至正向、進步的方面。

第四節 研究範圍與限制

本研究定名為「臺東縣國民中學教師衝突類型知覺與衝突管理策略之研究」，

為使本研究之結論合宜，不致過份推論，茲將其研究範圍與限制說明如下：

壹、 研究範圍

本研究從「地區」、「對象」、「變項」、「方法」等四個方面來說明本研 究的範圍。

一、 研究地區方面

本研究係以臺東縣立國民中學為取樣範疇，共計 22 所公立國民中學進行實 施。

二、 研究對象方面

本研究之研究對象為一○二學年度任教於臺東縣公立國民中學之學校教育 人員，包含校長、教師兼任行政之主任、組長，導師、專任教師等為母群體，

計 713 位，各校均採立意抽樣調查。

三、 研究變項方面

本研究旨在探討臺東縣國民中學教師衝突類型與管理策略之研究。其中教 師個人背景變項有十三項（個人變項：性別、婚姻、年紀、學歷、星座、長幼排 序、年資、曾任職務、現任職務、任教領域；學校變項：學校位置、學校規模），

衝突類型知覺變項有五項（教師間、教師與行政、師生、親師、角色衝突），衝 突管理策略變項有五項（競爭、順應、退避、妥協、合作型）。

四、 研究方法方面

本研究以問卷調查法進行研究。首先確立本研究主題與目的，經由衝突類 型與衝突管理策略之文獻探討，形成本研究整體的概念性架構，界定操作性定 義並製作問卷。調查所得之資料經因素分析，項目分析、信度分析、百分比、

標準差、獨立樣本 T 檢定、單因子變異數分析、逐步多元迴歸等統計方法分 析。

貳、 研究限制

由於臺東縣境內學校幅員遼闊，以及研究時間與空間限制等各種主客觀條 件因素影響，本研究進行的主要限制有以下幾點：

一、 研究範圍的限制

本研究的研究對象樣本取樣，僅限於臺東縣的國中教師，故在推論時僅適用 於臺東縣立國民中學教師，未含臺東縣私立育仁與均一中小學，也不能概推於 全臺灣或離島之國中教師的情形。

二、 研究對象的限制

本研究之研究對象為一○二學年度任教臺東縣公立國民中學之學校教育人 員，包括校長、教師兼行政的主任、組長、導師以及專任教師等（不含實習教師 及代理、代課、鐘點教師）為母群體，各校均採立意抽樣調查。

三、 研究變項的限制

在衝突類型知覺上僅研究「教師間衝突」、「教師與行政衝突」、「師生衝 突」、「親師衝突」、「角色衝突」等五個構面。在衝突管理策略上僅研究「競 爭策略」、「合作策略」、「妥協策略」、「逃避策略」、「順應策略」等五個 構面，其他之變項及內容則不包括在內，研究的廣度及深度上可能會受到某種 程度的限制。

四、 研究方法的限制

本研究採取問卷調查方式進行量化研究，惟受試者在填答問卷時，可能受 到其認知、情緒、主觀判斷等主客觀因素的影響，對問卷內容之瞭解和解釋，

可能產生偏差，而出現部分不符真實情境之填答反應。因此，在內容分析或結 果之解釋上，會產生一定程度的誤差。其次，問卷調查之頻率及時效亦會造成 某種程度之影響。

第二章 文獻探討

為了解本研究變項之相關理論發展，本章將蒐集國內外相關文獻，本文獻 探討內容分為三節進行：第一節為衝突類型知覺；第二節為衝突管理策略與相 關研究；第三節為國民中學教師衝突類型知覺與衝突管理策略之相關研究，茲 分述如下。

第一節 衝突類型知覺

由於衝突的發生是各種複雜因素交互作用形成，本節將針對『衝突類型知覺』

及其相關研究做說明與探討，茲將分為二部分：壹、衝突類型之內涵，貳、衝 突類型相關研究。

壹、 衝突類型之內涵

在學校組織內，由於不同背景之組織成員，不同背景條件之組織與學校組 織目標等因素，在推動學校各項業務都會產多意見或情緒的交流，特別是學校 組織主體教師成員，本身必須能妥善管理衝突，方可善用衝突與降低衝突造成 之不良後果，以下即就衝突之意義與內涵進行探討。

謝文全（2004）綜合近來研究之定義，認為衝突的解釋乃於組織、團體或個 人因知覺不一致（incompatibility）或對立（opposition），而產生的爭持或爭鬥 等互動行為的歷程。這個定義包含衝突的全貌，茲可下列幾個角度來探究：

（一）衝突的主體：衝突的主體必有兩方以上，至於主體可能是個人也有可能是 團體。（二）衝突的知覺：衝突源自於個人覺察到目標、利益、資源等要項與他 人產生不一致，感覺受挫或被阻擋，這樣的知覺來自於個人處在當下環境中主 觀的認定。（三）衝突的歷程：衝突不是靜態的現象，而是衝突主體間的動態過 程，這個歷程始於衝突被覺察，一直到彼此關係或狀態在互動中產生改變。（四）

衝突的行為：衝突的行為可由外在的阻撓方式或言語間的互動觀察到，此外，

情緒變化的狀態也是屬於衝突的內在行為。

綜合上述我們可得知衝突在組織形成之際，就產生醞釀的條件。在各類可 能形成條件中，組織成員的認知、態度、組織目標與結構，甚至個人行為方式 或表達溝通型態都會影響衝突的產生，影響衝突各種的類型。

在各種領域中都因實際情況與需要探討衝突的內涵，不過卻難以達到共識，

對於衝突的看法因年代、觀點的歧異而多少產生轉變，有一派學說思想認為衝 突 是 應 該 避 免 的 ， 衝 突 的 發 生 代 表 團 體 的 機 能 障 礙 ， 此 學 說 稱 之 傳 統 觀

（traditional view）。另一學派認為衝突在團體是不可避免的，而且是自然的 結果，非但不邪惡且對於促進團體績效有著正面的功能，此學說稱之為行為觀

（behavioral view）。還有一個學派的觀點則認為衝突不但有正面的功能，且 對促進團體的運作不可或缺，此學說稱之為互動觀點（interaction view） （榮 泰生，2001）。依據 Robbins 指出，衝突在組織中的功能曾經歷傳統、人際關係、

互動三個階段演進，分述如右：（一）傳統觀點（1930-1940）：在此衝突在這 段時期被視為負面、且有破壞力的代表，組織內的成員因信任的缺乏而阻礙了溝 通，衝突也因此而產生，組織機能倍受干擾。衝突的負面影響使得人們以逃避或 糾正改善的方式來看待。（二）人際關係觀點（1940-1970）：此階段的衝突在團 體中被視為無可避免的狀態。有別於傳統的觀點，衝突的存在因其帶給組織的正 面效益而漸被合理化，認為衝突既然難以消除，不如接受它。（三）互動觀點

（1970-迄今）：目前對衝突最盛行的看法便是互動觀點，行為學派接受衝突的存 在，互動觀點擇鼓勵衝突的存在。此學說鼓勵團體內領導者應試圖將團體維持在 最小的衝突水準，使得能夠維持成員保有活力、自我反省力及創造能力。（引自 謝文全，2004）

衝突發生的原因有兩種：一為個人的心理衝突，主要來自於個人多重目標 與動機無法同時滿足時所產生的動機衝突現象；另一為組織的行為衝突，係因 當事人的外在行為所引發的衝突，包括個人對個人的衝突、個人對群體的衝突、

群體對群體的衝突以及組織對組織的衝突等（周春美、沈建華，1995）。衝突的 定義從李青芬等（2002）整理二個要素：一、衝突必須為當事人知覺到，因為衝

突是知覺的問題；二、共同的主題，其具備對立、不相容性與一些交互作用的 影響概念。由此可知衝突是一項過程，而讓甲方知覺已受到乙方的負面影響，

且此影響正乃甲方所關注的。秦夢群（1997）則定義為團體或團體成員與別人互 動時，因利益、思想、作法產生不相容的現象，形成對立情緒或行為的狀態。

戴國良（2006）認為衝突的本質即是組織內部成員之間或單位之間，對某件人、

事、物、地有不一致、矛盾或無法相容之意見或做法。

因此我們知道，其實就衝突意義探討下去，其背後即是衝突產生之類型，

衝突類型會因分類的角度、觀點的差異，會有不同的分類方式呈現，由此也可 發現衝突概念及內涵的複雜性。唯有深入瞭解組織衝突的類型，才能對組織衝 突的發生有更進一步之認識。衝突類型在探究衝突管理策略上，能讓研究者對 於個體、組織團體間衝突的發生，濘更清晰知道衝突發生的各類因素，在採取 適當適時管理策略時，能有整體性的概念，掌握衝突與個體、組織團體間的相 互關係。

衝突的原因是複雜且多樣的，而個體、組織、團體間因不同內涵而產生不 同類型的衝突，亦可從多種不同的面向予以分類。依據研究方向整理出以下類 型內涵。

Rahim 依來源、層級、處理風格將衝突分類：（一）依來源分包括：情感衝 突、利益衝突、價值衝突、認知衝突、目標衝突、實質衝突。（二）依層級分包 括：1.個人衝突（intrapersonal conflict）；2.人際間衝突（interpersonal conflict）；3.團體內衝突（intragroup conflict）；4.團體間衝突（intergroup conflict）。（三）依處理風格分包括：整合的（integrating）；2.忍讓的

（obliging）；3.支配的（dominating）；4.逃避的（avoiding）；5.妥協的

（compromising）（引自秦夢群，1999）。Robbins 認為衝突分為良惡，建設性 與破壞性，並且視衝突的類型而定，即為任務、關係與程序衝突。（引自李青芬 等譯，2002）。任務衝突與程序衝突著墨於事務上，也就是工作職務上的內容與 目標，或組織所要求如何完成或效率等因素有關。而時常導致衝突轉為惡性或 破壞則因關係衝突的出現，即為人際關係。因為人際互動彼此間延型或態度的 分歧與摩擦會大大增加彼此攻擊，信任感不足的影響，而阻礙組織任務達成。

而建設性衝突有低度的程序衝突與任務衝突，為使程序衝突具備建設性，它需

維持低度水準，否則極易造成角色不確定感，在相反目的下工作或是爭辯分工 權責歸屬，而低中性的任務衝突，容易刺激組織成員觀念與意見的分享溝通，

可增進組織績效，或許這類意見對於學校組織多為不小幫助，並更能從多方面 看待衝突的類型，另角度再新定義衝突。

國外學者 Steers 指出衝突有四種：目標衝突、認知衝突、情緒衝突與行為 衝突（引自張德銳，1994）。國內學者盧瑞陽（1993）認為群體衝突類型有四項：

決策的需要、目標的矛盾、績效的期望、知覺的不同。而陳嘉皇（1996）認為組 織衝突類型以下六項：角色期望衝突、利益需求衝突、人際依賴衝突、價值認 知衝突、目標差異衝突、領導風格衝突。目前可知道衝突類型歸納多考量組織 成員需求與認知差異程度而形成之不同類別。而在陳慶安（2000）認為學校組織 衝突類型有：資源分配的衝突、行政體制與教師專業自主的衝突、家長與教師 或是行政體制的衝突、學校與教育政策或教育行政命令的衝突。劉玉玲（2001）、

林天祐（2003）認為衝突原因有個人人格、人際互動與組織因素而形成以下五種 衝突類型：個人衝突、人際衝突、團體內衝突、團體衝突、組織衝突。而其中 又依組織結構細分組織衝突：一、垂直衝突：上下階層。二、水平衝突：平行部 門或單位。三、斜向衝突：不同幕僚與不同上級單位。四、角色衝突：扮演角色 的差異，意見資訊接收分歧，或一角色內道德與個人或社會價值不一致所形成。

Kreitner 與 Kinicki 認為衝突類型有：人格衝突、價值衝突、團體間衝突與跨 文化之衝突（引自陳素勤，2001）。Steven 認為衝突類型有：互斥的目標、彼此 的差異化、任務依賴性、稀少的資源、溝通問題 （引自陳瑞麟、趙美齡，

2004）。

國內學者戴國良（2006）認為衝突形成類型有五項：利益衝突、批評衝突、

目標衝突、認知衝突、情感衝突。傅岳邦（2006）認為衝突類型分四類：一、個 人的內在衝突：雙趨、趨避、雙避衝突。二、人際間的衝突：二人以上之間的 不相容、反對等衝突。三、團體內的衝突：團體應有二人以上，成員須互依互 動，成員應具同一目標而分正式與非正式團體。四、團體間的衝突：複合性組 織因各自不同目標的次級系統彼此間異質性差別造成衝突。

行為科學家 Durin 把衝突類型分成有益與有害，實質與個人，將其劃分綜合 起來，形成二維空間的四類型。則分類型一：有益-實質、類型二：有害-實質、

類型三：有益-個人、類型四：有害-個人。實質是指在行政或技術上的成因；個 人指個性、感情或態度等。（引自鄭芬姬，2012）

綜合上述學者研究文獻得知，國內研究多參考國外與考量國內組織運作情 形而論述，有依組織分工別而論，有依組織目標與資源而分，有依衝突成因來 源而分，在這分類過程多看待組織本身特性與功能探究而所差異，越能協助組 織釐清權責，建立制度，能劃分衝突深淺大小，越為適切之衝突類型討論。

根據以上衝突之類型討論可得知不同需求、目標與立意上，組織即有不一的 衝突類型。學校在結構上與一般組織也有別，因學校是以教學為主體，組織架 構的設計與分工即是以達成教育目標為主要目的，而且學校組織的目標與推動 必須在符合教育目標前提下，一方面需尊重教師專業自主權；而學校組織內行 政人員也要善盡協助與支援教學的目的，兩者之間必須取得平衡，否則組織衝 突就很難不發生。衝突類型可針對學校組織各層級成員對於組織目標、運作、

達成目標的策略、資源的分配等，過程若無法產生共識時，便遭遇衝突。

在本研究中探討對於衝突類型知覺的說明有助於了解衝突本質上是競爭或 是目標相反既有存在狀態。只要有人的地方，彼此來自的家庭，受教環境與個 人思考邏輯，實在遇到各類各事之後才突顯各自思考方向，個人處理的事情與 目標各異，衝突便自然而成無處不在，對於處於組織內的成員們，彼此的目標 不一致就是衝突的源由之一，不過，衝突並不代表著敵意，例如人也可能因自 己的想法不一致而產生矛盾衝突。

綜合上述我們可知，衝突雖不是一件壞事，倘若未能妥善處理衝突可能引 發一連串破壞性的人際影響力。因此，研究者認為組織內的成員：教師們要對 於這個必然存在於國民中學場域的衝突有所了解，才能更敏於覺察組織成員間 的互動狀態，察覺不同衝突類型的形成原因，可能從果到因梳理可行的衝突管 理策略，發揮成員間的影響力，運用合宜的方式化解衝突的負面效應，且更積 極地導引出正向能量。

貳、 衝突類型相關研究

研究者將近年內，國內學者針對教師與衝突類型相關研究進行整理，因衝 突類型單此變項多數為質性研究法，少數研究為量性研究法，因此僅就題目與 主要發現進行探討，茲依發表年代整理如表 2-1。

表 2-1 國內學者研究學校組織衝突類型摘要表

作者

（年份） 題目 衝突類型研究分類

陳鴻銘

（1995）

國民小學教師之角色衝突其

及因應策略之研究 1 角色內衝突、2 角色間衝突、個人角色衝突

陳嘉皇

（1996）

國民小學學校組織衝突管理 之研究

1、資源分配情形 2、教學依賴程度 3、工作差異程度 4、領導風格方式 5、目標差異情形

胡峻豪

（1997）

國民小學校長衝突管理策略 及其成效

校長與其他成員之衝突：

1、校長與行政人員。2、校長與教師。3、校長與家長。

校長處理其他成員之衝突：

1、行政人員之間。2、行政人員與教師。3、教師之間。4、家長與 教職員。

鐘萬煋

（2002）

苗栗縣國中學生對師生衝突 知覺之研究

衝突議題：環境整潔、服裝儀容、言行舉止、課業學習。

衝突來源：管教方式、認知溝通。

林志清

（2003）

臺灣中部地區國民小學教師 衝突及其管理策略之研究

1、教師與學校校長的衝突 2、教師與行政人員之間的衝突 3、教師與教師之間的衝突 謝汶伶

（2003）

國小師生衝突因素與因應方

式之研究 1 溝通不良 2 認知差異 3 違規處理 4 不當行為態度

簡麗賢

（2004）

臺北縣市高級中學學校衝突 管理之研究

校長與其他成員之衝突：

1、校長與行政人員。2、校長與教師。3、校長與家長。4 校長處 理其他成員之衝突：

1、行政人員之間。2、行政人員與教師。3、教師之間。4、家長與 教職員。

林韋達

（2007）

衝突類型與衝突管理對團隊

創造力之影響 1 任務衝突 2 關係衝突

續下頁

作者

（年份） 題目 衝突類型研究分類

李淑瓊

（2008）

國中師生衝突類型及其成因 之研究-大台北地區教師的 觀點

1 課業型衝突、2 情緒性衝突、3 行為型衝突、4 家長型衝突。

張美娜

（2010）

國小教師知覺親師衝突類型 及其因應對策之研究以台南 市一所小學為例

1 溝通聯繫、2 參與互動、3 認知價值、3 道德情緒衝突類型

簡惠蘭

（2010）

宜蘭縣立國民中學教師知覺 組織衝突原因及其管理策略 之研究

1 利益型衝突、2、內容型衝突、3 職能型衝突、3 權力關係型衝突、

4 認知型衝突

鄭百致

（2011）

臺南市國民小學教務主任與

教師衝突之研究 1 行政工作 2 課程教學 3 專業知能 4 上級壓力

葉敏宜

（2012）

國民小學校長衝突管理策略 之研究

（1）與學校成員或團體發生衝突。

（2）與校外成員或團體發生衝突。

資料來源：研究者自行整理

綜合以上學者的分類方式，與本節衝突類型理論內涵與相關研究彙整，循本 研究設計臺東縣國民中學學校衝突類型發生之情境歸納，因為組織內成員因工作 與職務的需要彼此間互動仍頻，因相互所持的目標、態度、價值觀或習慣行為不 同易發生衝突，即人際衝突。以學校組織運作而論，校長、行政人員、教職員工 生、家長或社區人士之間，都存有發生衝突之可能。這與研究者經驗與觀察有所 關聯。在學校環境中，分為行政、導師與專任教師，部分學校設有專任教練。一 角色看來其背後即有著個人所設定的角色目標，職業理念，甚有部分的個人情感 與主觀價值。若一位主任位階者在業務推動上，對相關人員的掌握度，或是彼此 間互動關係與契合度不甚理想，其會花更多心思在縱向溝通，溝通上甚至透過其 他同仁進行橫向。倘若成效不佳，彼此間多少充滿其他條件上的不一致，且主管 認定軟性方式既耗時又延誤其他交辦事項，其在態度與策略可能會採取依法行政，

管理策略的競爭策略，企圖達成處室目標。

本研究依相關文獻對衝突對象類型的歸納，包含對校長或主任等行政、親師 衝突、師生衝突和角色衝突等，另根據學者吳煥烘（2004）就衝突管理模式在學 校的實證研究分類，及衝突類型相關研究文獻論及之主題：角色衝突與教師間衝

表 2-1 國內學者研究學校組織衝突類型摘要表(續)

表 2-1 國內學者研究學校組織衝突類型摘要表(續)

突的範疇類別，將本研究之學校組織衝突的人際互動情形之探究，將衝突類型知 覺分為：「教師間衝突」、「教師與行政衝突」、「師生衝突」、「親師衝突」、「角色 衝突」。而加入知覺部分是就設計問卷過程中，採李克特五點量表，然而因類型 字彙本身是名義變項，吳大小次序之分，而知覺上才有尺度之別，故在文獻中分 論衝突類型，而在後續即有衝突類型知覺；五個基本類型茲分述如下：一、教師 間衝突知覺：學校組織內的教師因工作需要，致使彼此之間互動漸次頻繁，但因 人際之間的互動因目標、態度、價值觀或行為不同，而出現無法相容甚至對立的 狀態。人際衝突可能發生在不同職務間、權力相近的個體、也可能發生於職位、

權力大小不相同的階級之間。

以學校組織而言，校長、教師、行政人員之間都可能發生此類的衝突。二、

教師與行政衝突知覺：在學校組織中最常見的團體間的衝突有教師團體與行政人 員衝突、各處室間的對立、或是學年間的不和所產生的衝突等。團體的力量往往 是驚人的，在衝突的情況下，可能會發展出不信任、僵持、強迫的行為，以致於 將另一方視為敵人，只注重自己的利益，甚至不願讓對方表示意見等，此種衝突 可能會破壞整個學校組織的和諧及進步。在學校組織內，教師與校長、行政人員、

教職員工之間都可能發生此類的衝突。三、師生衝突知覺：在學校組織中，教師 因個人教育理念、教學策略、班經方式，或個人表達方式，與學生在家庭社經背 景、想法、行為甚至情緒上累積等不一致因素，進而造成衝突。四、親師衝突知 覺：各種組織間衝突係指組織間因觀念、目標、利益、價值、溝通不良、互動欠 佳以及角色不同等因素造成衝突。學校組織於學校外在組織，如班級、社區家長、

家長會等，其功能與學校發展息息相關，若彼此不能溝通協調合作、共榮共存，

則難免會出現對立的情況，而影響教師工作士氣，損及學生受教的權利。五、角 色衝突知覺：指個體在教師角色期待與教師角色扮演上無法獲得一致性時所產生 的衝突。此種衝突可分為二類：角色內部衝突以及角色相互衝突。

綜合上述，本研究探究衝突類型知覺旨在從五個衝突類型構面探討不同個人 背景之自變項可能產生之衝突類型知覺，並了解各背景變項可能對不同類型會出 現的差異情形，是否有哪些特別顯著的背景背項，或容易感受衝突知覺的因素。

另外，也希望從研究過程中認識臺東縣國中教師衝突類型知覺較高的構面，並了 解臺東縣國中教師在學校組織衝突類型知覺與衝突管理策略相互間差異情形。

第二節 衝突管理策略與相關研究

本節將針對『衝突管理策略』及其相關研究做說明與探討，茲將分為一、衝 突管理策略理論基礎，二、衝突管理策略內涵，三、衝突管理策略之相關研 究。

壹、 衝突管理策略理論基礎

造成衝突的原因錯綜複雜，要使衝突能促進組織的效能提昇，避免造成不 利的影響，就必須對於衝突做好有效的管理。張鐸嚴（1985）在研究中指出，衝 突管理策略（conflict management strategy）亦稱衝突管理方法（method）或衝突 管理風格（styles）。本段將探討各學者所提出的衝突管理策略，以了解衝突管 理策略之類型。

一、Blake 與 Mouton 的衝突管理方格理論

有關衝突管理的研究，大都以 Blake & Mouton 的理論為研究基礎，兩者以 兩個基本向度區分衝突處理，一為對衝突當事人的關心程度，二為對衝突結果 的關心程度，由此兩個向度可引申出五種不同的衝突處理模式（引自吳煥烘，

2004）。

（一）退避（withdrawal）：又稱為一一型，在雙向度的（1.1）座標上，衝 突管理者維持中立，對衝突採取退縮、不涉及衝突的方式處理。（二）安撫

（smoothing）：又稱為一九型，在雙向度的（1.9） 座標上，衝突管理者安撫對 方或忽略它，表面上維持一種和平共存狀態。（三）脅迫（forcing）：又稱為九 一型，在雙向度的（9.1） 座標上，衝突管理者採權威方式來控制壓抑衝突發生，

有勝負之爭時交付第三者仲裁。（四）妥協（compromise）：又稱為五五型，在 雙向度的（5.5）的座標上，衝突管理者以妥協、談判的方式調停雙方的衝突，

衝突的雙方各讓一步，但實質上問題並未真正解決。（五）問題解決（problem solving）：又稱為九九型，在雙向度的（9.9） 座標上，衝突管理者採取直接面 對衝突，客觀評估，尋找有效的解決方式處理。

二、Robert 與 Angelo 的衝突管理策略

將衝突類型分為：刺激功能型衝突、處理失能型衝突、第三者處理衝突等 三種，再行採取管理策略。（一）刺激功能型衝突：倘若管理者謹慎利用功能型 衝突將有助於組織進步並注於僵局的突破，此類型可採以下二方式。1、魔鬼任 務：組織內某成員表現優異無缺失，其需扮演揭發負責批判的角色。2、辯證法：

組織成員採取不同觀點（正方或反方）進型結構性的爭辯，再行決定組織決議。

（二）處理失能性衝突：整合型（問題解決）、順從型（掩飾）、支配型（強迫）、

逃避型與妥協型。（三）第三者處理衝突：1、三角衝突：二人之間出現問題卻 不知節找對方，而由另一方尋求第三者介入。2、替代型合議：運用更快、更友 善的方式進行討論合議，非對立或片面決定的傳統方式 （引自康裕民譯，

2001）。

三、管理心理學的衝突管理策略

在管理學討論到由於現今組織成員要求更勝過去，故管理策略以解決問題為 主，其他策略可間接使組織產生具體改變，彙整如右。一、人事調整：藉人事調 整例任期制或輪調制，使得刺激組織產生建設性衝突。二、追求共同目標：讓組 織有共同目標，且無法藉個別次團體達成之，使得每個人必須努力在更高目標之 上。三、仲裁解決法：以第三者或較高階層領導出面協調、達成協議與合作，且 須慎選仲裁者，其須對雙方具權威性、公平性，反之則可能無效或惡化。權威解 決法：使主管動用組織權威，以強制或壓服手短解決，又稱壓服解決。四、交換 彼此的成員。五、組織結構重組：如釐清科層結構差異、提供充分資源、減少組 織內互賴性與增加緩衝角色（引自鄭芬姬、何坤龍，2012）。

四、Thomas 的雙向度應付衝突處理策略

Thomas 提出的「雙向度應付衝突模式」，它包含合作性（cooperativeness）

與肯定性（assertiveness）兩個向度來探討應付衝突的方式。肯定程度是指個人 堅持已見的程度；合作程度則指願意與他人合作而使之滿意的程度。兩個向度 的不同組合代表五種處理衝突的方式，即：競爭（肯定的與不合作的）、合作（肯 定的與合作的）、逃避（不肯定的與不合作的）、順應（不肯定的與合作的）、

妥協（中等肯定與中等合作的）。而 Thomas 的五種衝突管理策略（如圖 2-2 示）

也是最受到廣泛注意與討論的（引自吳煥烘，2004）。

圖 2-1Thomas 衝突管理策略

資料來源：K. W. Thomas, （1976）。Conflit and conflit. In M. D. Donnette （ed.）, Handbook of Industrial and Organiztional Psycholgy.（p90）, Chicago：Pand Mcnally。（引自吳煥烘，2004）

（一）競爭（domination）：此種方法是雙方堅持己見強迫對方接受自己的 看法，個體會運用權力或其他可用資源展開競爭，是一種我贏你輸的局面。（二）

逃避（avoidance）：雙方不願面對衝突，採取退縮或壓抑的方式，劃清界線。表 面上不在乎自己的利益，也不關心對方的反應，似乎沒有衝突，但事實上卻暗 潮洶湧。此種方式是雙方均不滿意的雙輸的局面。（三）順應（accommodation）：

在面對問題時，採取息事寧人的消極做法與態度以平復衝突，是一種我輸你贏 的局面。許多學校好好主任的態度即為此例。（四）妥協（compromise）：雙方 互作讓步經交涉而達成協議，雙方在過程中皆須放棄部分自身利益，顧及對方 藉此謀求和平共存的局面。（五）統合（collaborative）：此種方法是雙方處理 衝突時，雖有己見，卻也能坦誠與對方合作，藉由合作，共同找到對彼此有利 的解決方式，不但滿足自己的需求，也使對方滿意，形成一個雙贏局面（引自吳 煥烘，2004）。

Kreitner 與 Kinicki 認為衝突管理策略有三類：刺激功能性衝突、處理失能性 衝突與第三者介入。一、刺激功能性衝突：可採取魔鬼任務與辯證法。魔鬼任務

積 極 滿 足 自

己 ○ 逃避 雙輸

○ 競爭

我贏你輸

○ 妥協 有輸有贏

○ 統合 雙贏

○ 適應 你贏我輸

消極 滿足別人

少 多

多

即由主管指派一人為魔鬼代言人，藉由扮演揭發者角色進行批判。辨證法則是希 望由不同的觀點，或正反方綜合事實真理。二、處理失能性衝突：目前較常見的 衝突管理五策略，即統合型：問題解決、順應型：掩飾、競爭型：強迫、逃避型 與妥協型，從這類管理觀點得知，此類策略是待衝突發生後的處理方案，相較於 第一點刺激衝突，較為被動。三、第三者介入：包含三角衝突與替代型合議。三 角衝突，即是二人間出現問題不直接找對方，而由某方尋求第三者介入為之。替 代型合議：從第三者主導，建議是主管，藉由評議、調解，仲裁而找出建設性的 解決方法。（引自陳素勤，2001）。

John、Kelly 與 Ye Xu（2010）認為組織衝突可以從組織成員身上看見，並 可藉此調整組織，預防較為負面的衝突事件。Rahim（2002）認為衝突並非單一 問題或現象，組織成員應從中發現與學習，並找到最適合情境與個人之管理策略。

而所採五種衝突策略並非單一完全獨立的；競爭是激化衝突的策略，而合作與 妥協是緩和衝突的策略，順應與逃避則是減低衝突的策略。策略的運用須考量 情境之變化，往往必須採取一種以上的手段，是否能及時化解衝突，考驗個人 的智慧。承上述論點，學者均認為：「衝突管理比如何化解衝突更為重要」。

從學者所提之策略中做一比較，研究者也發現，在衝突管理策略的內容上 頗為相似，大部分的研究都以兩個向度的五種衝突管理策略為多，且最能統整 多數研究衝突管理策略的看法。基於此，本研究乃根據 Thomas 的理論，將學校 組織內發生衝突時，可採用管理策略指標分為：競爭型策略、妥協型策略、合 作型策略、忍讓型策略及逃避型策略等五項層面（引自吳煥烘，2004），作為本 研究的衝突管理策略。在每個人遇到衝突的過程中，會因為事情的演進，個人 在事件中的成長，年紀增長，逐漸改變採取之策略。因此在會面對的衝突情境 之時，應該考量個人利害，或是應站在對方角度思考，或必須花更多時間在彼 此間作更多的平衡，獲得雙贏，更為衝突管理思考，以及策略靈活運用之主要 意涵。

貳、 衝突管理策略內涵

Champoux 認為衝突管理（conflict management）正是處理功能性衝突與反功 能衝突之策略與方法。它包含衝突的解決（resolution）與刺激（stimulation）。

更具體的說，衝突管理是指維持衝突在一個適當的水準以協助團體、組織或部 門達成他的目標（引自吳復新等譯，2002）。Kotlyar 與 Karakowsky（2006）發 現組織衝突能改變現狀，更能使成員或組織嶄新改進。

綜合上述相關文獻中，能夠發現問題，再次組織新組織，維持組織活性，把 握組織再生的方式。林天佑（2003）建議教育行政人員應先診斷衝突的種類層次、

形成原因，再研判此一衝突對組織是破壞性或建設性，之後在予以適當回應。

陳瑞麟、趙美齡（2004）認為衝突對組織影響的是好是壞很難說，但與工作任務 相關之衝突在某些條件下，則應該被鼓勵。衝突管理意味著一種仲裁機制，改 變衝突的層次與形式，使衝突的利益最大化，而且讓非功能面的結果最小化。

而衝突對組織在群體與組織間的衝突會潛在的改善團隊與其他群體或組織間的 互動。組織團隊在面臨外在威脅時，團隊的向心力與任務導向都會增加。在適 當衝突的條件下，會激勵團隊成員有效的達成目標、進而增進生產力。

此衝突會在組織中開啟某種程度上的改變，企圖使得成員注視到某種現象 的起末，這個問題能夠讓組織帶來改變，進步或著分裂的可能。Walker 曾經針 對「衝突解決」與「衝突管理」在問題策略上的差異進行比較，發現衝突管理的 確是較有益處的策略（引自林振春，1993）。其各別差異如表 2-2 所示：

表 2-2 衝突管理與衝突解決的差異比較

比較項目 衝突解決 衝突管理

哲學基礎 衝突代表團體體系出了狀況 衝突代表團體體系的正常部分

基本心態 衝突的雙方一定要分出輸贏 衝突是為了達成團體的目標

處理態度 防衛自己，壓制他人 開放自己願意，改變立場

處理方式 利用各種手段解決衝突 理性態度尋找處理衝突的最佳途徑

對衝突的忍受 無法忍受衝突的存在 對團體有利的衝突可以延續存在

資料來源：林振春（1993）。衝突管理理論及其在團體中的應用。國立師範大學社會教育學系教育學刊，22，p92。

由上述表列中，對於衝突解決與衝突管理兩者的差異比較，可看出明顯的 差異性。就衝突管理看來，其在整體是以理性客觀具正向積極的態度來面對組 織所產生的衝突。至於衝突對組織的利與弊、好或壞，須視衝突管理策略的運 用之適時適地而定。有關衝突管理的定義，研究者茲將整理如下（表 2-3 所示）：

表 2-3 衝突管理的定義

作者及年代 衝突管理的定義

胡峻豪（1997） 有效管理衝突，解決問題，使衝突結果朝向正面積極的功能。

陳慶安（2000） 利用衝突以增進組織的問題解決能力、提高組織成員的向心力及合作性之方法。

吳清山、林天祐（2001） 指有系統解決並預防兩個人或兩個單位以上之間不愉快與不和諧關係的方法與策 略，目的在於確保組織的順暢運作，維持組織成員的向心力，以提昇組織的績效。

羅文隆（2003） 涉及組織對於發生或未發生的衝突所採取之行為，有系統的解決並預防兩個人或

兩個單位以上不愉快關係的方法與策略。

吳煥烘（2004） 針對衝突的情境或行為、態度、認知等歷程及結構成分，尋求解決之道。

蕭閔謙（2005） 個體在衝突發生時可能產生的行為反應。

張淵智（2007） 有系統地解決並預防衝突雙方之間敵對關係的方法與策略，並在過程中消除歧

見，以建立共識達成雙贏，達成提昇組織的績效。

資料來源：研究者整理

研究者根據以上學者的定義，將學校組織衝突管理的定義為：「面對學校組 織內各種衝突情境時，能透過衝突本質的探究，深入了解雙方實質利益，審慎 評估各種相關因素後，以理性溝通、有效協調的互動模式來處理或解決衝突的 方式或策略，讓原本立場對立的雙方能排除歧見，使衝突事件對組織產生好的 影響。」

從以上文獻探討中可得知，學校組織衝突如果管理不當，即會產生許多負 面的效果，造成學校成員間態度、行為或語言的不友善，甚至造成學校效能不 彰，是難以彌補的傷害。而學校行政主管（含校長、主任、組長等）應虛心接納 同仁間的建言，並全力支援教師的教學；教師也應多體認行政人員的立場，互 相尊重彼此。讓溝通管道暢通無阻，也可善加利用學校的正式溝通管道（如：校 務會議、各科領域教學研究會、導師會議等）及非正式的溝通的管道（如：讀書 會、自強活動、聚餐、休閒動運等），以降低到最少的衝突次數與程度。問題解 決方式，在於雙方的合作關係，達成雙贏是衝突解決的最佳原則，情境之變化，