受訪者對理專的態度

根據上一節，受訪者對營業員或理專的態度會影響他們是否信任商業來 源，整理受訪者詢理專的理由，主要可以分成三大面向，分別是關係、信任與 需求，以下將依序說明。

1.關係

指受訪者對於自己和理專或營業員之間關係的認知，部分受訪者因為長期 諮詢理專或委託營業員下單，所以認為彼此關係良好，未曾想過替換理專或營 業員。像受訪者 3 認為，即便營業員曾操作失誤，但因為全家都請該營業員下 單，且配合很久彼此已經建立默契，所以不曾想過更換營業員。

受訪者 3：我營業員他這十幾二十年當中也出過很多次錯，他給我買賣錯。

訪員：那你那你信任他啊為什麼你沒有換人啊。

受訪者 3：我沒有換人，第一個我覺得很麻煩，那第二個他是我們全家的營業員，我爸媽還有我 哥我弟。我們的營業員全部都是他…我們覺得他跟我們配合滿不錯就是，我們只要跟他講，他就 幫我這樣做。

訪員：你覺得他有甚麼魅力？

受訪者 3：沒有，就是只有熟悉感而已…基本上這個營業員他也沒有離職過，也沒有那個他就一 直在那個，所以我就基本上那這個人的信任度應該算是滿高，他不會隨意跳槽，也不會見異思 遷啊。

訪員：你覺得這樣，這樣很重要嗎？

受訪者 3：我覺得彼此如果有一點信任度還滿重要。

即便受訪者 3 知道網路下單能節省手續費，他也未曾想過改變交易方式，

顯示他與營業員的關係來自長期配合的熟悉感，沒有辦法被輕易取代。

受訪者 3：對，其實我朋友他已經有人跟我講說，其實叫我下單直接從網路，或是手機 APP，因 為手續費還有那個費用都會比較便宜，可是我覺得當有時候人在賺了錢的時候，我覺得那一點費 用還有那個，對我來說我不在意，而且我覺得他今天也是辛苦工作，那如果就那些費用他也是能 話，那應該也是他應得的，我是怎麼覺得…我覺得對那種費用差一些，我覺得無所謂。

受訪者 9 也提到，他有一個長期配合的理專，即便在理專的建議下投資基 金並沒有太大的獲利，但因為諮詢已久，所以與理專建立信任關係。

訪員：所以你有一個很信任的理專，目前你都還在跟他長期配合。

受訪者 9：很信任喔，因為做很久了，雖然沒有什麼賺到錢但是他跟我說你沒有虧就已經很好 了。

而詢問受訪者 35 對理財機器人的看法時，他提到由於已經和理專變成朋 友，即使沒有詢問投資資訊的需求，偶爾也會到銀行和理專聊天，話題包括電 影心得或是講座等，因此他不認為理專能被輕易取代。

受訪者 35：有時候看理專啊！譬如說他可以跟你變成一個朋友，你偶爾還是會去，去，那甚至都 會來家裡坐坐的啊！是已經到那種程度了，有時候會過來經過進來坐一下聊聊這樣，不一定要聊 銀行跟有關的事情啦！聊一些講座…電影。

另一部分的受訪者則認為理專帶給他們很大的壓力，使他不希望理專太常主 動聯繫他，像是受訪者 7 認為，理專能在過年時幫忙換新鈔，免去到臨櫃排隊的 麻煩，也會主動幫他做財務規劃，但如果最後沒有購買金融商品會感到虧欠，所 以他表示，倘若有需求會主動諮詢理專，但其餘時間不希望被理專打擾。

受訪者 7：然後過年過節不是都要換那個新鈔，他們也很好，就是說要不要就是我幫你換好新鈔，

然後你再來跟我拿，我就不用跟大家去排隊，因為其實過年換新鈔是要去臨櫃，而且有限額，然 後你就要排隊，然後他們就會很好，幫你省了很多事情。

受訪者 7：理專的壞處跟保險會很像，就是我很怕我沒有需求的時候，他們很熱情的要提供你，

因為其時你會知道，為什麼我、我的感受是，我如果沒有要、要讓，就是我沒有要買產品，你們 的業績不會因為我而增加，但我卻讓妳們花了時間成本，或是替我做這些報告。其實，我會覺得 良心不安的…如果我要買你的產品，我會主動去找你。那你做了分析給我，我覺得還不錯，我就 會買，這種我比較願意去找，我就是很不喜歡人家一直找，我就是不喜歡。

而受訪者 12 之所以透過電腦購買基金，是因為擔心到臨櫃委託會被理專推 銷，所以他盡量避開接觸的機會。

訪員：那你覺得，不想考慮理專的原因有什麼？

受訪者 12：第一個還要面對面，然後還要他又要跟你推銷啦…我這種人就很怕那個啊，很怕人 家來跟我推銷，然後我就很不想接觸啊。

受訪者 10 也有相同的顧慮，他認為只要到臨櫃辦理業務就有可能被理專推 銷，因此既然網路銀行就可以查看資產價值，就不會到銀行的 ATM 刷存摺本查 詢帳戶餘額。

受訪者 10：你看我去臨個櫃，她看到我裡面有定存，她說定存現在不划算啦，她就一直跟你。

訪員：一直叫你去存。

受訪者 10：但是那是他們的工作，對我來講我就會有點壓力。

受訪者 10：去臨櫃哦，沒有好處。理專又要跟你推銷，看到你裡面有錢就一直跟著纏著你，叫 你要再給他做什麼保險阿什麼的，然後我們又不太好意思拒絕人家。

受訪者 8 表示他不喜歡銀行內部擅自轉讓業務，因此在理專打電話來推銷商 品時婉拒對方，但後來在不同分行開戶時，發現該分行的理專和自己同校，因此 就主動向對方表示，願意接他的推銷電話，並希望能將自己目前在該銀行的投資 業務移轉給對方。

受訪者 8：這個小姐(是)北商的學妹，因為我五專念北商，所以他打給我，我可以接受，所以我 跟他說，你可以有新產品的時候，可以跟我講，我說我會接妳電話，因為我之前有一個突然冒出 一個 X 銀行的理專，我覺得很討厭，因為我那時候買基金的時候並不是跟這個理專買，是因為…

是跟總行他是做企貸，是朋友介紹的，對他跟我說這一項有，那可能因為不是屬於他的工作職掌，

所以把業績掛給，那個掛給就近掛給我們這個區域的理專那，過幾天沒多久，就接到說小姐我是 你的理專，你錯了我姓 X，我覺得基本上他沒做到一點就是說，這個承辦的他已經告訴我說我把 你的業務轉接給 pass 給另外一個人，他們兩個做這個動作讓我很不高興…那後來我就到我開戶 的那個分行，就是我那個學妹，那個女生那邊，我就跟他說你幫我整個改掉就改你。

2.信任

整理受訪者對理專產生信任的因素包括：滿意度、誠信與專業。滿意度除 了過去金融商品的績效影響外，也有受訪者在意理專的「售後服務」：理專在售 出金融產品後，是否持續追蹤該金融商品的價格變化，提醒客戶繼續持有或趕 快賣出，以符合受訪者對理專提供服務的期待。

受訪者 31：以前的理專他好像並不是真正的理專，他只是介紹產品。但是我覺得理專在後面那 些呃照顧客戶東西的呃怎麼說？就是去管理客戶的投資的時候，是要很積極的。

誠信是指理專是否會為了傭金，而推銷不適宜的金融產品，或是營業員有沒 有詐欺或虧空的行為，也就是沒有不道德的銷售行為(Roman,2003)；專業則是指 理專或營業員是否能提供專業的投資訊息(Lambert, Sharma, & Levy ,1997)。受訪 者對理專的滿意度會受到過去投資績效的影響，受訪者 10 過去曾透過理專購買 基金，並因此虧損，所以不再信任理專，轉而投資可以自己掌握的股票。

訪員：那你現在還有在用理專嗎？

受訪者 10：因為每次去找理專都賠錢，所以就不去找他了。

受訪者 24 曾買過標的為基金的投資型保單，虧損後除了影響滿意度、導致 他不信任理專外，也使他對理專的專業度產生質疑，並認為自己操作的投資獲益 高於他人代理投資的績效。

受訪者 24：我也不相信理專，為什麼。因為有一次以前剛投資型保險單…那也是理財，就是包 裹一些基金，結果後來又碰到金融海嘯…其實考上理專的牌照不見得那個人就是理專，自己都 看不懂財務報表，他怎麼去幫人家理財呢？然後碰到金融海嘯，就甭講了，因為那個都是跌，

全球都跌…所以我後來覺得那種理專很差勁，我再不相信理專，我就不相信。

受訪者 15 則質疑理專的誠信，他認為理專會建議客戶買在價格較高的時候，

導致多數投資都以虧損收場，因此他決定自己操作投資工具：閱讀理財書籍，並 據此挑選出適當的投資標的，即便有虧損也都小於過去按照理專建議的投資結果。

受訪者 15：我是覺得一般理專叫你買基金最好不要聽，不然每次都賠錢，很少賺錢的，他一定是

基金漲上來了然後叫你買，你買了也許有漲，但一定是一下就跌了，他已經在高點了，每次幾乎 都這樣子。

受訪者 29 則認為理專只在意自己的績效，不會為客戶找到可以獲利的投資 標的，因此投資基金往往以虧損作收。

受訪者 29：做房屋貸款的時候，那個行員跟我們說你們可以跟理專聊一聊啊！看看怎麼理財，

又跟他聊一聊，後來就買…幫小孩買基金那個，結果都還是賠，算了賣掉了。

受訪者 29：其實我覺得真正會為客戶服務的少之又少，都還是為了他公司跟他自己的業績比較 多…我覺得他不是很用心去找那種真的會賺錢的那個基金介紹給我們，就是他…我不知道他…感 覺上他好像都只要你肯買就好了，他不會說真的找到最好最理想的給你…因為買都是賠的比較

受訪者 29：其實我覺得真正會為客戶服務的少之又少，都還是為了他公司跟他自己的業績比較 多…我覺得他不是很用心去找那種真的會賺錢的那個基金介紹給我們，就是他…我不知道他…感 覺上他好像都只要你肯買就好了，他不會說真的找到最好最理想的給你…因為買都是賠的比較