系統

是指受訪者因金融科技的系統設計，而決定是否使用網路銀行、APP 或是改 採行其他方式。整理訪談資料，受訪者提到的系統因素如下：系統穩定度、系統 流暢度、學習上的難度、介面的視覺設計，以及網路銀行為了維護系統安全，而 要求使用者定期更換密碼。

1.系統穩定度

系統異常將導致無法交易，造成受訪者的不便，像是受訪者 4 認為交易期貨 最不方便的地方是系統不穩定，他曾撥打客服專線，但問題並沒有被徹底改善，

仍舊會因為系統問題導致交易失敗，對此金融機構只建議他下載兩個 APP 交替 使用。

受訪者 4：在使用那個下單的時候，有碰到一個問題是，其實他的系統有時候會出問題，就是我 們在電子下單，我們在看盤，然後他的系統突然出問題…你要買賣就造成你的困難，因為你買了 以後，如果你想賣的時候，系統突然出問題沒辦法下單，像我那時候最大抱怨就是打電話去，然 後系統的確出問題那怎麼辦，其實後來他給我們答案是，你最好有兩套系統。

除了期貨交易的 APP 不穩定外，受訪者 4 認為網路銀行也有這個問題，像是 轉帳時就可能因為網路不穩定，而無法在系統上確認是否成功轉帳，考量到系統 有出錯的風險，因此受訪者 4 透過網路銀行轉帳後，會再次查看帳戶餘額，並打 電話向對方確認是否收到匯款。

受訪者 4：複雜，而且不確定性，成不成功我都一直在等哦！他那個系統因為我第一次用就是，

這是一次的經驗就是說，因為平常我在用這個轉帳其實就很習慣就是轉轉轉…那我其實是如果我 自己的戶頭轉來轉去的時候，我通常都會包括 ATM 也是一樣，網路銀行我都會這樣，如果我自 己的戶頭轉到我自己的戶頭，不同銀行我這邊轉過去那邊的時候，我一定會去那邊查一次，因為 我不大相信這種東西，因為所有科技都會有出錯，所以我的習慣是這樣就是當我自己轉帳轉給自 己的時候，那如果我轉給別人的時候，我都會請他確認一下有沒有收到，這個都是我的習慣啦！

受訪者 9 也提到，過去使用 APP 查詢匯率或交易外幣時，常遇到系統不穩 定，以至於最後仍要靠電話下單，但近年來這個問題漸漸被改善，因此他主要 仍透過 APP 交易基金或外幣。

受訪者 9：買基金買日幣，不管買什麼幣買外幣，都是直接就在他的 APP 裡面就做…一開始真的 很難用而且覺得怪怪的，常常就弄一弄當掉了，他那個寫得不是很好，後來越來越好弄了。

訪員：那你一開始覺得他很難用，有些什麼比較不好的經驗嗎，就是你覺得印象深刻？

受訪者 9：有啊，就進去了就卡住了…譬如說我要查詢現在匯率多少，然後他就在那邊一直轉一

電話處理掉這樣。

2.系統流暢度

是指受訪者認為，某一軟體的路徑設計與功能設置的位置影響使用流暢度。

受訪者 8 在使用某網路銀行的 APP 時，常找不到投資工具的對應功能鍵，需要打 客服電話尋求協助。

受訪者 8：我常常找不到我要做的標的在哪邊，然後還要特地打電話去問他們客服問了以後才 會轉。比如說我要，我要外幣要轉回或幹嘛的我的東西在哪裡，我怎麼找不到我的外幣會這樣 子，X 公司的設計不是很好。

受訪者 10 因為不清楚何為即期匯率，所以認為外匯交易系統不方便使用，

他覺得金融機構提供的方案太多、過於複雜，建議可以新增簡易版本。

訪員：那外幣你覺得網路下單有沒有什麼不方便的地方？

受訪者 10：其實它那個有什麼即期，還是什麼那個。

訪員：就是看不太懂。

受訪者 10：對。

受訪者 29 也表示，會挑選功能相對簡單的網路銀行使用，他認為 APP 上的 某些功能並不常用，因此若在同一個畫面中呈現所有功能，將導致視覺上過於凌 亂，反而找不到需要的功能。

訪員：你比較希望就是如果有這種軟體，你會想要哪一種？就是喜歡那種很…很多元的呢？還 是說就是專門做網路服務？

受訪者 29：其實我覺得這種應該說不用太複雜，像這種 OK 啦！像這什麼騎單車啦！看醫生這個 隨行理專啦！那些我覺得用的機會很少不多，不過也…也…也是可以考慮啦！因為還有理財看板 這樣，但是不要說一開那個頁面就花花綠綠就一大堆，因為找的人也不好找，也不需求到那麼多。

受訪者 14 也偏好簡單的網路銀行，功能雖然較少但反而使介面更清楚，可 以更迅速完成投資行為。

受訪者 14：對，他有時候就是…我們還是喜歡簡單一點。

訪員：簡單是感覺比較有設計感嗎?還是說?

受訪者 14：因為你用介面就是要完成一件事情嘛。那一件事情就是越簡單越好，不要太花俏或 是有的沒有的，所以我就選簡單一點，這種一目了然啊。

除了畫面上有太多不常使用的功能外，受訪者也提到系統的階層太多會降低 使用流暢度，例如受訪者 7 提到，由於股票價格改變的速度很快，多一個階層、

多花一點時間就搶不到最好的價格。

受訪者 7：我覺得啦，就多一個層，其實在股票市場上，就是那個一個動作幾秒鐘，你就會錯失 你喜歡的 tick 的那個，那個價格…有時候那個搶當沖或是幹嘛，其實是真的很在意這種東西。

受訪者 4 則認為過多的功能，會使系統的階層增加，導致需要花更多時間點 選，才能執行想要的功能，他認為真正友善使用者的系統是只配置使用者常用的 功能鍵，增加系統流暢度。

受訪者 4：其實是 user friendly，那什麼叫做 user friendly，一定是你的大部份的客戶常用的功能，

你讓他很容易去用，而不是點點點。

為了減少系統的階層，受訪者 8 傾向使用電腦而非手機，他認為由於手機的 介面較小，所以很難在同一個頁面呈現所有資訊，然而若要點選進下個頁面，又 會使他找不到功能鍵，因此受訪者 8 偏好在電腦上瀏覽複雜的投資訊息，並只在 手機上執行相對容易的下單。

受訪者 8 ：就是因為手機畢竟是他的介面比較小，所以你的東西他可能必須要一層一層下去。

受訪者 8 ：我不大習慣去那樣翻，就常常找不到，那電腦裡面，他變成上面很多層那我就知道我 要找什麼東西就很容易找，所以對我而言買賣就是手機比較快買跟賣兩個動作而已，那如果我要 去研究東西、或是搜尋東西的時候，其實…真的要做其實在電腦上面是比較 OK 的，這樣做是比 較妥當的。

3.學習上的難度

系統的功能太多，除了導致介面複雜影響流暢度外，也會造成學習上的困難。

受訪者 4 認為，設定期貨停損點的功能雖然有用，但是因為不常使用，系統上也 沒有說明文字，因此每次使用都要打電話詢問客服。

受訪者 4：他有一個功能是期貨功能哦！因為期貨那個他有一個功能就是說，譬如說你可以去 設停損，在系統裡面設停損哦！他有停損跟停利，就是說當你買進或是賣出，，因為也可以做 空嘛…那我就覺得說，這個功能是不錯，但是呢他在系統上沒有說明，就是有時候常常要問一 下，這個到底要怎麼用就會問，我是覺得這個是我個人一個經驗。

受訪者 25 認為，雖然不清楚如何使用股票交易功能時，可以打電話詢問營 業員，但因為不常用所以記不住使用方法，導致每次交易都要再次詢問客服人員，

因此他認為電話反而比網路下單省時。

受訪者 25：然後 X 它是什麼單位，它為什麼可以賣這個東西？我也不知道。所以我對於這個東 西的整個流程，就是 X 提供這樣的介面，它怎麼去做這個服務？我完全不知道。所以是不是我就 變成說我要得去打那個電話？去給我 Y 這邊的證券公司的營業員，對不對？所以我後來也有找 Y 的人來給我就是說這樣的東西…可是事實上因為我們沒有常常在用，就會很容易忘掉很多東西，

所以還是打電話最快。

受訪者 22 則因為不熟悉登錄網路銀行的所需資料（使用者代號），所以認為 自己不太會用，進而認為網路銀行不易使用，導致即便下載 APP 也不常使用。

訪員：所以你也有在用 X 的網路銀行的 app？

受訪者 22 ：但是我覺得沒有很好用…我就不太會用阿，我搞不清楚使用者代號是什麼。

4.介面的視覺設計

介面顏色太過花俏，以及硬體螢幕、字體與圖形太小，都不利於閱讀資訊，

甚至造成操作失誤，影響受訪者的使用意願。硬體螢幕是指，受訪者因介面而選 擇不同載具，譬如受訪者 8 因為視力衰退，所以認為透過手機下單非常吃力，甚 至擔心因此操作失誤，所以偏好使用電腦。

受訪者 8：其實老實講手機對我也是蠻大障礙…其實我你們應該也知道我年紀啊…所以我看手機 很吃力，我曾經，因為這樣子這樣股票下錯單，買差跟賣差，所以我後來盡可能不在手機上作 業。因為真的看起來，我老花很厲害呀，因為年輕的時候我有近視，老花很嚴重，對所以我後 來就避免在那個手機上作業。

受訪者 31 也認為手機螢幕太小，加上視力退化，透過手機進行網路下單可

訪員：你覺得這種(股票)到臨櫃跟線上，線上的話也是用電腦直接弄還是用手機？

受訪者 31：我都用電腦，我手機不太做這些方面。

…

受訪者 31：手機我會看股市的那個起落，它有那個線型什麼的。但是因為我設的那個銀行，那 都在電腦裡面，沒有在手機裡面。

受訪者 31：手機我會看股市的那個起落，它有那個線型什麼的。但是因為我設的那個銀行，那 都在電腦裡面，沒有在手機裡面。