風險與安全感

受訪者提到的風險可以分成以下兩種：資料外洩的風險與操作失誤的風險。

風險會導致受訪者盡量避免使用金融科技或特定載具，相反的，若能增加受訪者 的安全感，則能提升使用意願，而增加安全感的方法如下：了解防範機制或責任 歸屬，以及對金融機構、尤其是官股銀行的信任。

1.風險：資料外洩的風險

部分受訪者偏好使用電腦，他們認為手機除了有遺失後導致個資外洩的風險 外，也因為手機上下載 APP 較多，降低安全性，受訪者 34 提到他只會從電腦登 錄網路銀行查看資產價值。

訪員：網路銀行查帳的時候，就是平常是使用電腦的方式嗎？

受訪者 34：我都用電腦查…因為我在電腦上面的使用就比較小心一點啦，我是不會去隨便下載 一些軟體的。那個甚麼就像不是不會像手機的，還要抓一大堆軟體來試用阿，甚麼試用、試用 不會了。

受訪者 7 認為手機比較常帶出門，讓他聯想到被駭客入侵、個人資料被竊取 等風險，造成他認為手機的安全度較低，因此仍是透過電腦執行多數投資行為。

受訪者 7：因為我覺得手機不保險…手機常常在外面跑，會不會就是，因為網路就是，如果比較 少就是直接是網路詐騙一堆，會不會我、我還是卡在一個觀念，我也不知道是卡在哪裡，就覺得 手機，好像比較容易被竊取。

受訪者 11 較常透過手機上網，所以認為安全性低，因此不會經由手機登錄 網路銀行查看資產價值，再加上住所離銀行很近，使用臨櫃服務或到 ATM 刷存 摺相對方便，所以比較少用網路銀行。

此外他認為，手機比電腦更容易遺失，因此和受訪者 34 一樣，牽涉到個人 資料的投資行為會盡量透過電腦完成。

受訪者 11：還是以電腦為主，我不太會用手機因為我覺得手機會掉，手機掉了就很麻煩，所以我 有些東西不會在手機操作，個資的東西都在電腦。

受訪者 18 則擔心手機遺失後，有個資外洩的風險，因此無論是轉帳繳費或 查看網路帳單，都只會使用電腦。

受訪者 18：我目前為止網路帳單都用電腦看，我不用手機。因為我會怕如果今天我手機掉了，

我的私訊會不會外露我不知道，我不確定，但是我就不要用手機，那用電腦的話反正我的電 腦，都在家裡，那我就是每天看一看，然後該交什麼錢該交什麼東西都在電腦上看。包括我其 他收入的錢，有沒有進來，我也都在網路上看就好了。

2.風險：操作失誤的風險

在系統因素中曾提到，受訪者會依據螢幕大小選擇載具，透過使用螢幕較大 的電腦作網路交易，能減少操作失誤的風險。然而即便如此，受訪者 24 用電腦 交易期貨時，仍曾因為急著下單而導致按錯買入與賣出。

訪員：我剛剛想到受訪者 11 說你最近要去刷簿子，可是網路銀行不是也可以確定那個錢有沒有 進來嗎？

受訪者 11：對，但是因為我呃我目前比較常常用手機在上網，所以我就比較害怕他的安全性，

然後所以因為中國信託，你知道我住的這一棟樓下全都是銀行。反正我走下去就到了，是因為 近…樓下都是銀行啊，你剛來有沒有看到…所以我就很方便。

受訪者 24：操作上如果不方便，應該說有時候因為那個有時候像期貨，你要手腳很快，有時候剛 好按錯，因為你那個整個一按錯的話，你譬如說你買入，沒注意到按到賣出，然後沒有再 Double Check。

訪員：所以你會覺得字太小看不清楚嗎還是沒有關係？

受訪者 24：字太小你可以放大啊。

訪員：所以你只是沒看到。

受訪者 24：因為很急，期貨分兩批。我們不是像外資他們有程式系統可以設定好，我們是這種，

這種陽春電腦在做，這種陽春電腦在做的，怎麼跟人家比，當然有時候你要速度快…然後就會按 錯電腦。

受訪者 3 知道可以透過手機交易股票，也已經下載 APP，然而他擔心因視 力退化或急於下單而操作失誤，所以目前他仍採電話下單。

受訪者 3：對，下單那些的話我可能是會我自己，可是我目前呢是怕我自己手殘，然後加上老 花，那我會說在忙的時候，我怕我自己不小心按錯了，多一個零或多兩個零之類。

受訪者 3：所以我就是跟理專(下單)，我現在自己手機當然手機我有一個 APP，然後也有那個可 以接下單，可是我最近在嘗試，我還沒有用我已經開通了，可是我還沒用。

3.安全感：了解防範機制或責任歸屬

上述提到受訪者因風險而抗拒使用金融科技，但部分受訪者在了解問題的解 決程序後，就比較不擔心風險，因為即便問題發生，他們也知道金融機構會如何 處理，從而增加他們使用金融科技的安全感，像受訪者 17 知道網路銀行的防範 機制後，就減輕個資外洩的疑慮。

受訪者 17：他會有一個每次都會跳出來的，只要一有人登入我的銀行，我的手機就會接到訊

息，有人登入我就會接到訊息，那不是我登入，我就知道有問題了。那登入的時候他不可能一 次做全部的事情，他有上限嘛，他就是在那個裡面，如果我一發現有問題我可以立刻打電話到 銀行去詢問說我沒有上網，立刻封閉，馬上停止是可以的。唯一的就是說，你大部分的銀行就 是你一登入他就會通知你，有人登入，你剛剛登入了什麼銀行，確認是不是你，就這樣子。

受訪者 17：如果有問題的話你立刻打電話去說我沒有消費…因為刷了卡要付給對方商家的時候 他會有一段時間的嘛，他立刻止付去查清楚，這風險不是我啦，是銀行的。

受訪者 6 則認為，若個人資料被竊取或存款被轉出，需要追究責任歸屬，和 科技本身無關。假設受訪者並沒有洩漏密碼，問題出在金融機構系統的防火牆，

則金融機構應該負責賠償，受訪者 17 也提到，倘若信用卡被盜刷，可以立即向 金融機構反映，並由金融機構負責追查，因此即便有風險也在金融機構身上，和 使用者無關。

受訪者 6：如果是規責於我自己密碼給人家，啊你兒子被綁架了，我跟本沒兒子，那這個是自 己不小心，或人家故意要騙你的，跟機器是沒有關係的，也就是責任歸屬的問題，以現在台灣 來講好了，你現在錢放講那裡，人家要進去，是銀行防火牆出問題啊，不是我的問題，是銀行 要賠啊，沒錯吧，那我個人沒有防火牆，我錢在銀行裡我哪來的防火牆，那我就用力的用嘛，

那比如說我用 iPay，我就看啊，他今天刷我兩筆，我看只有一筆，那我確定那個是 OK 的，我 沒有好不信任的。

4.安全感：金融機構具有公信力

有些受訪者認為當金融機構具一定規模時，表示金融科技的來源是可被信賴 的，對金融機構的信任降低他們的認知風險。受訪者 34 表示，因為信任發行 APP 的金融機構，所以不會有帳戶資金被盜轉的疑慮。

訪員：那剛有提到就是說，期貨這部分會用 APP，那不會去擔心說就是在個資這上面，就是錢 被盜走的問題。

受訪者 34：因為那個 APP 是他們公司發行的。所以我不會去怕，這個 APP 有問題，APP 有問題 是他們公司的問題。

訪員：所以等於是說 APP 的來源，只要他是有公信力的存在。

受訪者 34：就不會有這個疑慮。

受訪者 11 則認為，比起民營銀行，官股銀行更能帶給他安全感，因為他曾 看過私人銀行的弊案，因此即便服務態度較差，他仍會基於安全感選擇官股銀行。

受訪者 11：因為那個新銀行或者外商，他們要業績，所以他們就有各種的設備，操作比較符合 比較親民，官方嗎？反正也不會倒，反正就政府，所以他們就是金飯碗，所以他們在做一些所 謂的服務操作面就比較官腔官調，沒有那麼親民，這真的是一個，那終究銀行我們要的是安 全，除非說他的服務、他的不便民造成非常大的情緒性的反應，不然事實上還是會比較倚賴他 們。

受訪者 15 提到，即便和私人銀行相比，官股銀行推出的金融科技比較常出 現系統問題，進而影響流暢度，但因為官方公信力能提供安全感，所以仍繼續使 用官股銀行推出的金融科技。

受訪者 15:我就覺得很不方便，我大概不太會再去跟他在那邊來往，因為她那個網路銀行曾經我 跑過一次另外再去領一個密碼，打進去還是不對…打三次還是幾次被他鎖起來就跑過一次，別家 銀行就很少這個問題。

受訪者 15:因為我主要是以前開了主要是股票戶頭，那因為開很久了，已經開很久了就沒有說。

訪員:開很久了。

受訪者 15:就會還有股票在裡面。

訪員:喔對，那如果搬出來會不會比較方便。

受訪者 15:因為是公家銀行比較放心。

受訪者 12 也有相同的看法，認為官股銀行的可信度比私人銀行高。

受訪者 12：X 銀行是我覺得比較牢靠一點的。

訪員：怎麼說呢？

受訪者 12：因為它至少是國家的銀行啊。不是有一陣子大家都一直在講說哪一家銀行要倒了、

哪一家銀行要倒了嗎？

訪員：嗯。所以國營就會讓你覺得比較…

受訪者 12：而且它是龍頭啊。

風險與安全感為一體兩面，提升安全感有助於降低認知風險，而細讀逐字 稿後發現，受訪者擔心的風險主要可以歸為兩種，一是個資外洩的隱私風險，

二為操作失誤造成的財務風險，前者雖然也可能導致財產損失，但為了明確區 分者兩者，所以只要受訪者提到個資外洩就算隱私風險，若接著提到金錢損失 也算是財務風險。