第五章 關係經營的理論基礎
第一節 關係經營的理念
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第五章 關係經營的理論基礎
針對前面所提黃志明在與客人相處的關係方式上，本章將就現有一些與關係 或顧客關係經營相關的理論先予以提出陳述，再與黃志明的做法做一對照。而在 對照的過程中並非只是就理論的部份來解釋黃志明的做法，也會帶著反省的思考 有一些省視，對理論無法解釋的部份提出回應，並建構一個符合黃志明關係行為 的模式。
第一節 關係經營的理念
對於與他人間關係是否掌握拿捏得很好，在華人社會中常會用是否會「做人」
一詞來形容。在華人學者中，有彭泗清研究做人學，來探討華人文化下的關係相 處模式，正好以此和黃志明在經營關係上的理念做一對照。
一、做人學
「做人」一詞同時帶有正、負評價意味。比較正向的意涵是指很能處理好人 際關係，負向意涵則是指為了自身利益，而運用各種謀略、詭計來依靠人緣，達 成自己目的的手段。
彭泗清(1993)整理出做人包含兩種向度，一是提升自己成為正直高尚的人，
具有道德良善之良知；二是為了生存而成為適應社會的人，追求經濟利益。彭氏 認為做人即是在理想道德價值與現實利益求取平衡的過程。最高標準的道德是完 全走聖人之道，遵循理想準則、關心公眾利益，但這通常可望不可及，常人難以 達成。另一種是社會現實取向，但若表現太過會容易讓人覺得你自私自利。最高 境界當然是全然的為公、為道德及他人福祉考量，但實際上人非聖賢，會對自己 的私利進行考量也是人之常情，因此在這兩者之間常會有所調和。在這樣調和 下，人們常會從公德退而求其次，而求取「私德」，或是如楊中芳所說，透過遵 循理想價值路徑以完成小我的意願，來達到調和的目的，也就是透過幫助他人，
再透過他人以回應方式來滿足自己真正的願望。
彭泗清還有提到在人際關係交往上的另一種衝突。在華人社會中，人情算是
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一項重要的資源，所以人情的維繫、關係的維持是被歸在社會現實取向中，但在 這方面過度表現容易變成運用手段拉關係、求人緣，汲汲營營於利益，這也是一 般人對「做人」抱持負面觀感的原因。衝突點就發生在有時你必須要堅持某些理 想價值，但這樣的堅持卻有可能會傷害對方情面或破壞彼此關係，在這樣的衝突 下，太過理想取向可能會不顧對方情面，間接危害到自己利益，而太過社會取想 又會變成毫無原則的小人。在這樣情況下衍生出所謂「外圓內方」的做人方式，
也就是能堅持自己的原則，又能設法用圓融的方式處理，不讓對方感到難堪而傷 害彼此關係，這也是最被推崇的做人方式。
二、黃志明的待客之道
黃志明從小就被父母灌輸要以誠信、誠實的態度待人，並要腳踏實地做人，
堅持積極勤奮的精神，而這些原則都是源於真正想要維繫彼此長久的關係，以關 係穩定為目的而發展出來的。
他將這樣的精神帶進與顧客的相處上，積極充實自己的專業，以能用此來為 客戶規劃風險，而且為了做足顧客的保障，不息花費精神氣力與顧客解釋，在顧 客的理賠上也會盡自己最大努力處理好各項後續事實，以自己的努力來經營這段 關係。而誠實誠信成了他在壽險工作上的專業倫理，這樣做同樣是不希望因為自 己做出不誠實，或做不到對顧客承諾的事情，最後為所顧客發現而破壞他們現在 的關係。
就彭泗清的說法，一個人不可能如聖人般完全為對方付出，也須兼顧現實利 益的考量，因此必須要調和的做法，透過幫助他人的方式，再由他人回應到對自 我的幫助，也就是所謂的我為人人，而後人人為我。放在黃志明身上來看，是因 能盡心的幫助且為顧客付出，甚至將顧客當朋友對待，贏得顧客的信任或感動，
自然換得顧客的回應。用這樣的說法也就是先幫助對方後，再等待對方的回應。
但若從關係經營的方式來看，其實能以另一種角度去思考。黃志明這樣的付出是 為了維繫彼此的關係，這樣關係的存在對雙方在各自的目標及願望上都是有幫助 的，這情況就好像一個團隊共同合作要去爭取某項東西，而自己在其中對對方的
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幫助是因為這樣有助於讓彼此共同爭取到這項目標，也就是這樣為對方付出，其 動機立意是當下這樣的行為有助於穩固關係，而這樣的關係又能幫助雙方從中得 到幫助，可以說當下的行為可以看成是想要幫助雙方共同穩固在這互惠關係中，
而各得其利，而不見得只是看成先單向性為對方付出，之後再被動等待對方給予 回應。
另外彭泗清提到在人際關係上遇到衝突時，是藉由外圓內方的方式來緩和衝 突，這樣的相處方式是基於以和為貴，也是為了避免傷及自己的社會利益。但就 黃志明的觀點，是為了彼此關係能永久共存，而且關係是相互的，唯有實質真誠，
理念相同的關係才能長存，在這樣的觀點下，他就不會為了屈就表面的和平或強 留他人在關係中而刻意去修飾自己的做法。
相較於其他業務員為了業績拼命拉攏客戶，甚至完全順著客戶的心意做事 情，黃志明卻只著眼於在那些認同保險理念及肯定他專業價值的人身上，甚至在 談保單時不忌諱談到關於死亡的問題，而對於不認同他理念的人，他就直接和他 切斷關係不再往來，因此不會刻意卑躬屈膝去做一些事情迎合顧客的心意。此外 他也希望他的客戶是對自己負責並對家有愛，所以黃志明若發現客戶對家庭保障 不夠周延，他都會直言不諱，甚至不賣顧客所要的保單給對方。
以前常聽到在商場上要能成功，必須在人際關係上處理得很好，尤其是那些 外圓內方的人，能堅持目標又能與人相處融洽，才能讓自己事業長久。但在黃志 明身上卻不是這回事，他是外方內方的人，在與顧客相處上不會委婉表達自己看 法，而是真誠且直接的陳述自己的意見，這樣的做法卻讓他成為千萬年薪的業務 員，這證明在業務工作上，即便沒有圓融的處世技巧一樣能獲得成功。
黃志明能這樣獲得成功的原因有可能是大部份業務員都靠著拉關係來成交 保單，或為了自己利益對顧客有所矇騙，或賣不合顧客需求的商品給對方，即使 可能有的一些問題也都隱瞞或不會據實以告。相較於這樣的虛偽作風，黃志明的 表露的真誠反而讓他開創出一片藍海，並為他贏得顧客的信任，而願意放心的讓 黃志明替自己規劃保障。
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另外也可用行銷學的角度去思考這樣的事情。一個有效的行銷不是廣泛式的 針對普羅大眾進行銷售，而是能集中資源針對有效族群去行銷，方能發揮最大功 效。黃志明同樣如此，藉由自己的真誠表現，找出真正能和自己建立關係的客戶，
對於其他不接受其做法或理念的客戶，就斷絕與他們的關係，並集中精神為那些 認同他的人服務，反而不必耗費時間與氣力設法去圓融的處理可能的衝突，久而 久之，身邊都是能認同他做法的人，而這些人甚至會再介紹價值理念相似的人給 黃志明，也就是黃志明靠著這群利基市場，讓他在良好關係下，不必刻意去迎合 顧客，得以秉持自己的良心以及顧及自己的專業形象與名聲下，將壽險事業做到 頂尖。
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