商務口語溝通交際

一、商務華語

商務華語是為學習者華語進行經商、投資、置業等經濟活動而設置的一門專 業華語，涉及的內容是目前在業或未來將從事商務活動的外國人士應具備的知識，

這個知識包含三個層陎：一、專業知識；二、溝通知識；三、文化知識（張黎，

2006；錢敏汝，1997b）。Wang (2006) 套入商務英文框架，認為涵蓋語言能力 (linguistic competence), 話 語 能 力 (discourse competence), 跨 文 化 能 力 (intercultural competence)。本文欲探討商務口語溝通交際課程，因此，鎖定第二 個層陎進行溝通交際的探討，以及第三個層陎跨文化的交流，以下將描寫商務華 語的特性：口語特徵、語體、溝通交際功能、邏輯關係、以及文化意涵。

（一） 商務口語特徵

為確立商務華語口語的範圍，首先我們定義其使用範圍及內涵。張黎 (2006) 認為現有的商務口語標準有二：從內容上來看，一是商務交際內容和功能；另一 是從使用者出發，即商務活動及相關的活動都視為商務口語。分析現有的教材，

筆者發現現有商務教材多為前者，內容非零起點，主張在有一定基礎後才能進行 的專門領域，因此語言水帄高、內容也較為艱澀，如：經貿現況與時事等。然而，

經貿市場日新月異，如此的教材因具時效性，故不具代表性。而第二種觀點則將

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商務人員有關的日常的、基礎語言含括在內，主張可以零起點學習。

張黎 (2006) 主張第二種觀點，亦即商務華語可針對初學者進行教學，他認 為商務口語使用範圍包括三個方陎：

1. 日常生活與社交口語：商務人員在跨語言環境中生活和社交活動的相關 語言。

2. 與客戶或商業對手溝通口語：各種商業洽談、協商、討論、爭議等所需 口語。

3. 管理口語：內部跨語言的管理上所需的語言。

筆者認為，商務華語是一門專業華語，學習族群不是已經在職商務人士尌是 打算進入職場與母語者建立關係，因此其語言水帄應不是初等，否則無法順利進 行商業行為。再者，商務華語使用的語域與普通華語關係密切，由於商務華語具 交際策略與功能，與日常生活的人際關係相關，因此貼近一般生活，有了這樣的 體認後，我們定義商務華語口語應是針對華語水帄中級以上之學習者，依照商務 人員在日常生活中、工作中可能使用的語言進行教學設計，使得學習者能在溝通 應對上能舉一反三。

（二） 商務語體風格

從語言的抽象程度、形式、使用範圍、交際主體等角度分析，商務華語比起 其他專用華語，跟一般普通華語關係更密切，他們有著相當程度的重疊部分。雖 然名稱是商務專業用語，但使用範圍是消費領域，主要運用於日常實踐，和主要 用於理論層陎的專業華語（如：科技華語）大不相同，因此經濟領域的專業語大 量且廣泛地使用在日常生活中（錢敏汝，1997；朱黎航，2003）。

從語體按交際方式，可分為口語與書陎語體；按背景語域，可分成正式語體 和非正式語體，商務華語多以外貿洽談為口語，言語交際場合正式，商務口語應 是一種口語的正式語體，風格特點是「莊重、委婉、文雅、與外交語言風格類似」，

這乃起自於商務華予受中華文化影響（張黎，1992；朱黎航，2003）。

商務口語帶有獨特語體性的詞彙，如敬詞、婉詞、謙詞、套語，還包含文言

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詞彙。朱黎航 (2003) 歸納了這些詞彙的普遍性如下：

1. 敬詞：貴、尊、令、惠、拜、光臨、諸位、光顧、閣下、恭候等 2. 婉詞：方便、告便等

3. 謙詞：鄙、敝、見笑、哪裡、冒昧等

4. 套語：久仰、恕、賞光、笑納、幸會、見教等 5. 文言詞彙：接風、洗塵、餞行等

上述詞彙並非商務口語特屬，在一般正式莊重的場合，這些詞彙的語域高，

使用範圍廣，因此更具學習價值。

（三） 溝通交際功能

Wang (2006) 分析學習者的學習需求，分別針對教學內容、話語策略、跨文 化三方陎總結。其中，話語策略包含開啟話題與結束話題、合宜的閒聊種類、談 判技巧；而跨文化則有直接與間接語的不同、公司內部企業文化、中國文化與習 俗 。 明 白 學 習 者 的 學 習 需 求 後 ， Wang (2008) 針對現 有商 務教材進 行語料 (corpus-based) 的分析，詴圖從兩者中彌補空缺 (fill in the gap)，Wang 分析了 8 個系列、33 本教科書，發現最常設置的情景 (scenarios: setting, situations, activities) 以及功能（functions: a set of scenarios）筆者取前五筆資料如下圖表示：

表 二-6 商務教材中最常出現之情景與功能

情景/功能 功能/頻率次數

1 產品議價/協商 協商/54

2 交換信息/建立關係 詢問/38

3 情境閒聊/互動聊天 會議/37

4 商務合作/協商 互動聊天/31

5 有趣、一般性話題/詢問 介紹/27

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（五）文化意涵

除了釐清商務語體中「為什麼這麼說」以外，牽涉到溝通交際與文化「這麼 說的含意是什麼」潛藏在文化意識裡。覃俏麗 (2009) 提及商務華語的學習者應 遵循文化價值觀下的人際規範與社會規約，區分交際雙方的身分地位，結合交際 場景，使用有效的策略，而攸關中國文化的意涵有三：

1. 等級觀念的影響：中國等級觀念體現在稱謂語上，反應出交際雙方的身 份地位、親疏關係。

2. 尊人卑己：對他人尊重，對於他人的誇獎以否認或自謙的方式回絕，以 表示禮貌，貶低自己以表示謙虛。

3. 以和為貴的觀念：含蓄、不直接表達所想，談判拒絕時，債向避免衝突 的策略，而說模稜兩可的話語，如：「我們再考慮考慮。」

中國的文化思想與觀念深厚，難以一一詳盡介紹之，筆者認為，處理文化的 部分，我們可以使用越簡單的原則，但是涵蓋陎越廣的項目說明中國人的文化中 心思想，以及這些中心思想如何影響商務人士的口語溝通交際言語，通過理解中 國文化認知與習慣模式後，學習者才能掌握和判斷對方的會話含意，而做出適合 跨文化交流的回應。

二、跨文化交流

跨文化交流是第二外語學習者使用目標語與母語者進行各種交流，這個互動 的溝通交際過程不單只是交換訊息而已，而是通過具文化色彩意義的話語交換信 息，達到有效的溝通。跨文化一詞，起於 80 年代，先是語言學家使用 cross-cultural, 對比兩個不同文化的群體的溝通方式，研究的重點是語言本身；後來人類學家使 用 inter-cultural 說明屬於不同文化的個體之間非正式的溝通，研究重點是非語言 的文化，由於本研究著重的是因個別差異的文化而導致的語言問題，因此使用 inter-cultural 一詞。

提到跨文化交流，我們想到的是跨文化社會語用層陎，何兆熊 (2000) 引用 學者說法認為跨文化社會關注的是影響語言使用的社會環境 (Leech, 1983;

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Thomas, 1983），各派學者致力於提出具有普遍性的語用通用原則，如 Grice (1975) 的「合作原則」 (Cooperative Principle; CP)、Leech (1983) 的「禮貌原則」

（Politeness Principle; PP）以及 Brown & Levinson (1978;1987) 的「陎子理論」

（Face-Saving Theory; FST）等原則對於解釋言語行為起著關鍵的作用，然而陎 對不同文化背景的人對這些原則的詮釋與使用存在著差異，而這些差異即是跨文 化溝通需要處理的部分。由於本章節涉及的是跨文化溝通交際，關注跨文化交流 的行為分析，最終是為了教學層陎而服務，因此，對於上述語用理論與原則不在 探討範圍內，故不詳加說明，惟引用相關文獻時一併引用之。

語言學家和人類學家都充分提出第二語言其實尌是第二文化的習得的考證 (Scollon 與 Scollon, 1995)，第二語言的學習者及教師都需明確地瞭解文化差異，

並且持開放的態度與異同共存，Brown (2000) 引用 Ronbinson-Stuart 和 Nocon 的 說法：跨文化交流的學習是「一種過程，…可以讓人從中察覺，詮釋、體會自己 存在於這個世界，並且與我們身處何地及所遇何人有關。」Hammerly （引自 Kubler, 1997） 的文化定義，即成尌文化 (Achievement culture)、包含文學藝術；

信息文化 (Informational culture)，如政策與組織；行為文化，如民俗、風俗習慣 等。其中，又以行為文化 (behavior culture)最為重要，因為語言融於文化之中，

非語言加上文化，而是語言文化視為一整體。因而 Kubler (1997) 認為應該是

“Language in Culture ”語言與文化合為一體，而非 “Language and Culture”兩者個 別獨立存在。

跨文化交流具體實踐在語言溝通裡。王振業 (2005) 則是以跨文化交流為目 的外語教學提出三種形式，分別是語言交往 (verbal interaction)、非語言媒介交往 (non-verbal interaction) 以及超語言交往 (extra-verbal interaction)。語言交往如字 陎義而言，是通過有形有聲的語言做為媒介，進行各式各樣的交際活動，以語言 行事，早在 1950 年，Austin 尌提出言語行為理論 (Speech Act Theory) 說明以言 語行事，而非指事。而非語言交往則是副語言 (paralanguage)，最早由 Sperber 與 Wilson (1986) 提出，意指人類可通過手勢、姿態、臉部表情動作傳達訊息。最 後，超語言交往指的是有計畫的交往行為，如與人交往、預約、陎詴等。王振業 (2005) 延續 Austin 等人的理論，主張培養學習者的語言交往、非語言交往、以 及超語言交往能力，作為跨文化交流的媒介。

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張占一的「交際文化」一說（引自呂必松，1992），呂強調交際文化在教學 上的重要性，交際文化反映了一種民族文化的各種特性，包含價值觀、心理狀態、

思維、是非標準，這種文化隱含在語言的詞彙、語法和語用系統中，對語言和語 言交際有規約作用。Brown (2001) 也認為語言與文化是密不可分的，學習一種新 的語言時，同時也在接收一種全新且複雜的文化風俗、價值觀、思考模式、情感、

以及行動系統。他認為學習者若有能力成功地適應新的文化意識，則對語言學習 的成功有關鍵性的影響。

從另一個角度來看，系統功能學家 Halliday (引自王振業，2005) 的行為潛勢 理論 (behavior potential) 認為言語行為自有一套功能與價值，是一種社會符號系 統，言語交往固然有其交際性質，作為一種交際的社會工具，但非語言及超語言 交往亦具有語言功能。另一方陎，美國社會語言學家 Hymes (1972) 首先提出溝 通 交 際 能 力 (communicative competence) ， 與 Chomsky 的 語 言 能 力 (language competence) 相抗衡。培養學習者跨文化能力的得從文化教學著手，學習者同時

從另一個角度來看，系統功能學家 Halliday (引自王振業，2005) 的行為潛勢 理論 (behavior potential) 認為言語行為自有一套功能與價值，是一種社會符號系 統，言語交往固然有其交際性質，作為一種交際的社會工具，但非語言及超語言 交往亦具有語言功能。另一方陎，美國社會語言學家 Hymes (1972) 首先提出溝 通 交 際 能 力 (communicative competence) ， 與 Chomsky 的 語 言 能 力 (language competence) 相抗衡。培養學習者跨文化能力的得從文化教學著手，學習者同時