圖書館建築與空間評估

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技術服務空間的規劃與設計上，仍是有值得探討的空間與議題。

第五節 圖書館建築與空間評估

圖書館建築空間在進行規劃設計後，其成果與使用者滿意度，可透過 用後評估來進行了解，透過客觀且公正的方式去評估該建築和空間設計上 使否有其不足或是值得改進之處，以下將針對用後評估的意義及功能、用 後評估相關研究理論進行說明。

一、用後評估之意涵及功能

廣義的用後評估可以視如對過去所做的努力和決策的一種反省，以增 加瞭解並進一步的謀求改善之道；狹義的觀點多自建築設計的角度出發，

如探究使用者對建築環境的反應，以改進未來類似設計案的決策(陳格理，

民 86 年)。用後評估(Post-Occupancy Evaluation)是針對建築物提出問題，

並能解決使用者在建築技術、社會以及管理上的疑問，可以透過與建築師 的討論或是請使用者提出自身的需求以評估該建築物是否有符合該項目 標進行規劃設計(Suzanne Enright, 2002)。朱家榮(2008)對於用後評估提出 其觀點，其認為用後評估是以「空間性能」出發，主要在發覺、感覺空間 (Environment)與活動行為(Behavior)之對應關係所發生的矛盾現象，瞭解使 用者對設計案的反應，以有系統的方法來評估建築物是否滿足使用者的需 求，或滿足了多少。

用後評估乃起源於美國 1960 年代，開始是由社會學家在許多監獄和 醫院進行觀察研究，發現使用者與實質環境之間的關係會影響到使用者的 生理、心理以及健康狀況，著重在環境與使用者行為之相互關係；1970 年 代，用後評估著重在評估準則與測量技巧並以使用者滿意度評判環境好壞 之關係；1980 年代，用後評估則強調建立研究理念架構與模式；1990 年 代，用後評估的發展已慢慢累積科學知識臻至成熟，使得用後評估研究呈 現多元化。20 世紀以降，用後評估發展至今已經成為驗證設計理念使用成 效之方法，讓計劃、規劃、設計、施工、使用、評估等階段相互串連成為 一個完整的環狀設計程序(朱家榮、楊美華，2008)。

《公共圖書館建築設備標準》中有說明用後評估的目的在於了解使用 現況，檢討規劃和設計成效，及供他館參考等。用後評估的功能，各學者 專家有其不同的想法，Zimring(1980)認為用後評估的功能有六點，分別是：

(1)修正建築計畫書內容，適切調整建築規劃。(2)評估所得意見，對設計的 發展提供適當數據。(3)讓業主瞭解他的構想是否實現。(4)讓建築師從個案 中瞭解優缺點，不再犯同樣毛病。(5)透過用後評估，業主跟建築師雙方都

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能得到比較滿意的結果，加強業主與建築師之間的關係。(6)用後評估對探 究設計不佳的建成環境有一定的功能存在。Hans(1999)以 TILBURG University 的用後評估為例，提出用後評估具有以下三點功能，分別是：(1) 對於新圖書館是一項偉大的作法；(2)用後評估可以讓圖書館的經營改善並 變得更好；(3)用後評估的概念應該廣泛的被大學圖書館接受，並且要由執 行委員會執行，讓所有部門皆能利用用後評估驗證本身的服務是否受到肯 定。朱家榮與楊美華(2008)曾對用後評估提出幾點功能，分別為：(1)幫助 評估者建立公正、客觀的評估立場；(2)幫助建築師修正建築計畫書內容，

並適切調整建築計畫書的規劃工作；(3)表現出業主及建築師對於評估建成 環境的積極責任；(4)提供未來的建成環境正面及負面的建議；(5)幫助評估 者瞭解評估工作對建成環境會產生什麼樣的結果。

總結而論，用後評估是在建築落成之後，經使用者使用一段時間，為 了能瞭解使用現況、滿意度及評估該建築是否符合需求，進而作為未來圖 書館在建築規劃上之參考依據。透過各專家學者對於用後評估所提出的功 能，可以彙整出下列幾項功能，分別為：(1)可以幫助評估者以客觀且公正 的角度去了解該建築的使用情況；(2)可做為未來建築規劃書的設計參考，

提供正面與負面之建議；(3)讓評估者可以更加瞭解該項建築的發展與走向，

與建築師有更完善的溝通與認識；(4)瞭解使用者對於建築及空間的看法，

進而提出修正。

二、用後評估的方法

用後評估研究是針對建築物或建築環境的使用性以客觀和有系統的 研究方法加以檢測的一種評量方式，用後評估可以透過不同的研究方法來 進行評估，各種研究方法均有其優缺點，為了能獲取最完整的成果，因此 研究者有時會混用不同的研究方法來檢測，本節將詳細說明用後評估會使 用的方法。

陳格理(2012)認為評估工作的研究方法有觀察、調查、訪談、圖記以 及資料分析等，端視評估對象的規模和內涵而定，重在獲取合理、公正、

客觀和完整的結果。一般而言，評估工作會運用多種統計工具以獲取較佳 的計量性成果。用後評估的規模視對象大小、評估範圍、評估要求、評估 時間、評估經費而定，它也影響著研究方法的選擇和運用。用後評估的研 究已成為衡量一個國家是否重視建成環境永續發展的一個重要指標。

Barrett(1998)指出用後評估常用的八種方法，分別是：(1)標準化問卷 (Standardized questionnaires)：問卷是傳統的資料獲取方式，它能夠產生定 量的資料，並且能夠快速廣泛地調查進而統計分析不同族群。(2)焦點訪談

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(Focused interviews)：適用於深度瞭解個人或團體的特別想法。(3)結構化 觀察(Structured observation)：指研究者在特殊環境中，記錄某一時間或地 點的某一行為。研究者可於一天、一週或一個月的時間建立行為圖，以哪 一特定的方式使用。(4)追蹤(Tracing)：追蹤是有系統的實質痕跡方法。追 蹤可以發現之前活動的狀況，提供研究者作為判斷之用。(5)文獻探討 (Literature search)：研究者可從相似建築或相關組織提供的案例，刺激想像 力，進而獲得有用的研究性資料。(6)研究訪問(Study visit)：藉由其他相關 組織或建築設計者的經驗，來瞭解設計者的設計歷程與不同途徑的使用方 式。(7)檔案記錄(Archival records)：檔案記錄只描述發生的事件，而非探 究為何發生，是屬於一種基本性的概略瞭解。(8)模擬(Simulation)：模擬是 一種能應用建議於新方案的有用工具。方式有：照片、模型、圖化、電腦 模擬、動畫製作等。

三、使用者滿意度調查

吳翌菁(2001)的研究中提到滿意的員工可增加績效、提高生產力、降 低離職率、具創造力、忠誠度，因此實施員工滿意調查是必要的。Kotler(1999) 認為「滿意度是指個人產生的愉悅或失望的程度，來自於對該產品的特性 以及使用結果的知覺與個人所產生的期望。」滿意度調查是圖書館作為評 鑑與了解使用者想法的主要方式，滿意度是一個複雜的現象，其包括了很 多因素，不論是情緒上正面或是負面的影響，在本研究中所調查之技術服 務空間使用者多半以館員為主，此為館員的工作空間，分析館員對於其工 作空間的需求與滿意度，以達到增加工作績效、提高生產力、和創造舒適 的工作環境，進而提高館員對其工作的忠誠度。

Hernon 和 Altman(2010)提到滿意度的是以經驗來做為回答，是以使用 者的實際經驗或是對於服務的預期的滿足感來回答，有點類似服務品質；

其包括了很多元的因素，而且也可以用很多種的方式去做評斷，而圖書館 通常會從實際接受服務的滿意度和整體滿意度來評估，實際接受服務的滿 意度是指顧客具體接觸服務滿意和不滿意的情況，整體滿意度是指顧客對 於組織的經驗和遭遇的滿意和不滿意狀況。有 7 個滿意度測量的指標，分 別為：(1)服務經驗的範圍是開心到很糟；(2)他們滿意的服務；(3)他們滿 意決定使用這個服務；(4)他們會再做一次同樣的事；(5)使用這個服務是一 個好的決定；(6)他們覺得這個決定是不好的；(7)他們覺得有這樣的服務是 不滿意或不開心的。

服務品質評鑑是由 PZB 三位學者所提出，其服務品質構面較為完整並 廣受多人採用，共有五大構面 22 項指標，五個構面分別為：(1)可靠性 (Reliability)；(2)回應性(Responsiveness)；(3)確實性(Assurance)；(4)同理心

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(Empathy)；(5)有形性(Tangibles)。李純瑩(2008)的研究指出 SERVQUAL 量表工具是將服務品質的程度定義為問卷中感受服務所得分數減去期望 服務所得分數的結果，若感受到的服務大於期望服務，則為令人驚訝的品 質，反之若感受到的服務品質小於期望的品質，就是無法接受的品質，若 兩者相等，則為滿意的品質。

余泰魁、吳桂森(2005)指出 LibQual+為美國圖書館研究學會

(Association of Research Libraries, 簡稱 ARL)在 2000 年提出，以 PZB 的服 務品質理論為基礎，搭配網際網路對圖書館的衝擊，將 SERVQUAL 評量 指標修改為 LibQUAL+評量量表，設計初始涵蓋四個構面 41 項指標，四 構面為：(1)服務影響；(2)圖書館場所；(3)圖書資源利用；(4)信賴性。爾 後經過多個學者研究發展修正，以三構面 22 項指標最為成功，經過不同 語系國家的測量，而較廣泛被使用。林鈺雯(2007)的研究說明此三大構面 分別為：(1)服務的影響(Service Affect)；(2)資訊的控制(Information Control)；

(3)圖書館實體環境(Library as Place)。

上述所呈現之滿意度評鑑方法，均是以讀者為主要研究對象，而本研 究將以大學圖書館技術服務館員作為主要研究對象，並竊針對其工作空間 進行滿意度調查，因此將會採用 SERVQUAL 和 LibQUAL+的概念，加入 本問卷調查中進行調查。

四、用後評估及滿意度相關研究

在新館建立或是改建完成後的一至兩年內會進行用後評估，透過此一 方式可以了解圖書館是否還有改進的空間，以及使用者的看法與意見，本 節將透過三個有進行用後評估的研究做出說明。

1.中原大學圖書館

陳格理於民國 82 年對中原大學圖書館進行建築用後評估研究，其研 究目的為：(1)了解使用現況：了解圖書館使用者的使用習慣及其對相關空 間與設施的使用後反應，並以此分析館內空間與設施的服務成效。(2)檢討 規劃與設計成效：藉著明確的評估準則和調查結果來檢討圖書館在建築規 劃和設計成果上的實效。(3)提出回饋性資料：將調查評估的結果彙集成回 饋性的資料，以供圖書館的規劃者、設計者和研究者在未來工作上的參考，

並未圖書館的主管提供改進方面的建議。

並未圖書館的主管提供改進方面的建議。