建議

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二、 建議

(一) 讓志工的關懷訪視發揮更大功能的建議

1. 善加利用長者的原有社會網絡，提高長者對於來訪志工的接納度 施教裕(1998)指出外來的志工進入社區老人案家並不容易，故首先須由鄰里 長或左鄰右舍熟人的帶領和引進，比較能夠取得老人的信任和接納，以便開始建 立初步的關係，而本研究也發現，若能讓長者與志工透過熟悉的社會網絡和在信 任的公開場合認識，像是透過熟人引介和在公開的活動場合先認識，使長者對志 工具有初步的信任基礎，因而能安心接受志工的到家訪視。

2. 讓長者與志工之間的聊天互動，發展成有意義的生命故事分享

研究發現獨居長者與志工聊天是最普遍經驗，而聊天的內容包括了談論過 去的經歷，但是分享過去的生命故事，從懷舊的角度來看，當老人選擇分享某些 生命的片段時，那些片段對於長者來說可能是具有特殊的生命意義，也是他個人 力量的泉源，而在分享的過程中，聆聽者可以發現說故事者的能力、優勢和生命 力等，而說故事者也可以在敘述過程中發現自己的堅強與改變(楊培珊、梅陳玉 嬋，2011)，但可惜的是並不是所有的受訪者會與志工分享自已的生命故事，原 因可能是多元的，像是長者個人不愛懷舊、又或是長者認為和志工的關係還未發 展至可以分享這些故事的階段，又或是志工並未被鼓勵去傾聽長者的生命故事，

不過研究者認為有些因素是可以改善的，老人中心可以鼓勵志工去傾聽長者的生 命故事，並透過訓練學習如何引導長者分享並在過程中幫助長者重整自己的生命 經驗，這將可以使得關懷訪視志工的服務更具有意義。

3. 從研究發現中提出有助於長者與志工之間良性互動關係的建議

研究發現獨居長者與志工的互動關係的相關因素，包括長者的個人脈絡、雙 方契合度、志工人際吸引特質和環境因素。研究者針對這些因素進一步提出相關 的建議：

(1)志工的人際吸引特質：常長者對於志工有好感時，會提高與志工相處的意 願，有助於和長者的互動關係，故老人中心可以將這些特質作為關懷訪視志 工合適性的評估標準，以及透過督導維持或增強志工這些正向的特質；

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(2)性別因素：本研究發現長者接受異性志工的訪視時可能會因為性別文化和 禮教的隔閡，因此相處時不是那麼的自在，而相對的，當長者和志工同為女 性時，反而可能產生一種女性的情誼，因此或許在為長者選擇志工時，要考 量到性別的一致性。

(3)契合度方面：目前老人中心社工對於長者和志工的配對的考量，以志工服 務地域的接近性為主，另外亦會考量到長者本身的信仰，詢問長者是否能接 受不同信仰志工的家訪，但是即使已經事先得到長者的同意，仍然會出現因 為信仰價值的分歧影響到家訪的品質，因此在為長者選擇訪視志工時，還是 要考量長者與志工信仰價值的雷同，否則雙方談話很容易文不對題。

(4)環境因素方面，空間距離的接近和訪視志工的固定都是目前關懷訪視服務 已有考量，但是在訪視時間和人數方面似乎尚無適當規範，所以研究者建議 志工到每位長者家中的訪視時間不宜過短，另每次同行的訪視志工人數不宜 過多，以免稀釋了長者與志工的相處時間。

4. 關懷訪視的服務對象應該擴及缺乏社會連結的非獨居長者

社會連結的缺乏不只是獨居長者才會面臨的困境，也可能發生在非獨居長 者身上，因為長者獨居不是造成社會隔離的惟一因素，工作角色的喪失、交通服 務和環境設備對於長者的不友善等都是可能的原因(呂寶靜，2002)，因此關懷訪 視的服務對象應該不限於獨居長者，如同國外¹³

5. 讓關懷訪視服務成為拓展長者社會參與的起點

的友好訪視方案的服務對象並不 會侷限於獨居長者，而是基於長者的身心狀況和社會孤立的情形作為服務對象的 考量(Andrews et al., 2003；Butler, 2006；Pennington & Knight, 2008；Mcneil, 1995；

V-Kaplan et al., 1982)。

楊培珊(1999)表示一些社區的老人活動，如老人大學、郊遊旅行等，似乎 並不適合獨居長者的特性，因為這些活動都需要老人本身具有相當程度的主動 性，甚至是「呼朋引伴」的情況下才容易加入，但是長者卻可能因為沒有熟人邀 約，或是有伴可以一同參與，因而對參與這些活動感到怯步。因此若能先透過關 懷訪視服務讓長者對志工感到熟悉和信任，再由志工邀約長者參與社區的其他活

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動，或許可以提高長者參與社區活動的意願，讓關懷訪視服務成為拓展長者社會 參與的起點。

6. 從服務輸送面改善志工訪視服務的品質

本研究發現志工服務品質不一，這可能是因為志工人力本身存在一種不穩 定性，以及各單位與老人中心的支持與配合度也有所差異，這使得獨居長者的服 務產生品質參差、管理不易的現象(楊培珊，2001)。因此老人中心對於志工訪視 服務的狀況要有更多的掌握，從一開始的志工招募時，就要評估志工是否適合關 懷訪視服務，特別因為服務是在長者家中執行，再加上服務時間的彈性，所以管 理不易，因而志工需要自我監督和責任感，志工訓練和督導也是不可或缺的支持 力量，可以透過團督讓志工互相分享服務的狀況和難題，此外，對於服務情形的 掌握除了透過訪視紀錄瞭解外，也可以定期詢問獨居長者接受志工訪視的狀況。

目前老人中心對於民間認養單位的合作並無強制性的監督，是採取夥伴關係的合 作模式，僅透過每月訪視紀錄的回報和半年一次的聯繫會報，來瞭解認養單位的 服務狀況，研究者認為老人中心與認養單位之間應有明確的契約規定雙方的分工 和責任，讓老人中心有介入認養單位服務情形的依據。

(二) 除了關懷訪視服務外，應有增進獨居長者社會連結的社區方案

前面的討論發現，獨居長者可能面臨社會連結的缺乏，而透過關懷訪視服務 確實可以增加長者與志工的連帶，但是這個關係的連帶卻大多侷限在關懷訪視服 務的場域和長者家中，故對於那些身體功能允許外出的獨居長者，可以進一步從 社區非正式網絡中增加社會連結的可能性，像是楊培珊(1999)建議以獨居老人為 中心，逐漸以擴散式的方式發展其周遭的鄰居網絡，包括利用小型社會聚會、促 進獨居老人與鄰居之間的互動，使鄰居間能建立互信，發揮急難互助的效果，又 或是透過舉辦社區性的活動和支持性團體，讓長者可以經由這些活動而認識其他 參與者，而透過此種方式所產生的連結也較不會落入服務關係的框架。

(三) 避免讓長者感到負債感和落入受助者之框架

本研究發現長者面對志工的善意而難以拒絕，但是當接受了志工的訪視服 務後，卻會產生必須回報的心理狀態，可是因為能力和資源的有限，長者僅能扮 演好順從的受助者角色作為回報，因而落入受助者的框架，研究者對此提出建議。

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1. 讓長者有參與和表達的機會，以長者可以理解的語言與之討論他的需求 和可提供的服務，過程中要敏感覺察長者是否隱瞞了真實的想法，並且 讓長者知道他有表達的權力，另外在服務的過程中也要讓長者有隨時可 以表達對於服務看法的機會，像是透過滿意度調查詢問長者對於關懷訪 視服務的看法。

2. 長者在接受服務時可能會落入受助者的地位不平衡和自尊受損的情況，

為了改善這種負面的感受，首先可以讓長者知道這是成就志工朋友的生 命意義，也就是志工透過服務也得到成長，以及同時也是在向長者學習，

所以反而志工還要感謝長者給予他們服務的機會，如此亦可以讓長者的 自我價值和自尊的提升，而這些訊息除了可以在志工服務過程讓長者接 受到外，還可邀請長者參與志工的表揚大會，讓長者看到志工從服務中 得到的收穫；另外在維持互惠關係上，可以讓長者透過寫卡片的方式來 表達他們的感謝。

3. 看見長者的優勢和能力，給予長者展現能力的機會，像是 D 阿公成為老 人中心的志工就是個很好的例子，讓長者有服務他人的機會。

(四) 對於政策的建議

不該僅以「獨居」和「平時是否有同住者給予照顧」兩個面向，作為長者 生活狀態風險的考量，應該要立基於長者個人的生理、心理和社會狀態，是否有 失能、社會孤立等問題，也就是說獨居長者的服務應該要回歸一般社區長者的需 求。

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第三節 限制與研究建議