從小我到大我的觀照與歷練

第五節 從小我到大我的觀照與歷練

本節說明崇德志工在服務歷程中所經歷的挑戰與挫折，以及服務對象的改變，

個人的省思與感受，以了解志工服務的心理狀態對團隊運作的影響，呈現志工團 隊運作的全貌。研究者訪問的八位崇德資深志工，服務年資從十八年到三十年。

八位受訪的崇德志工平均年齡五十一歲，平均服務年資二十五年，都是從年輕時

11 三施 : 財施、法施、無畏施。

151

就開始獻身於志工服務。志工服務歷程中的波折、困難，讓志工有再次反思的機 會，藉此檢視個人的理念、信心與服務態度；而看到服務對象的改變或回饋，自 己也會有所感動，增強下一步前進的力量。

壹、推展方案的省思

本研究中的三個方案，其中參與三個方案有兩位，參與兩個方案有四位，參 與一個方案有兩位。方案類型不同，服務型態也有差異，各自累積不同的服務經 驗。參與方案多年，志工的省思包含了經驗、歷練、領悟與感受，也逐漸凝結為 個人的智慧與能量。志工 G 是社教組志工服務方案的策劃幹部之一，在推展方案 時最注重恪守社工專業倫理的分際，以捍衛案主(服務對象)權益為優先，創造服務 對象、志工與崇德文教基金會三贏的局面。

我個人存在很多的反思：我結合這個方案會不會違反到我的專業界線?

然後有沒有違反社工的範疇。因為我是引進外來資源，……我的核心是 個案的需要，我要捍衛個案的需要，這是要捍衛與不可動搖的，因為這 才是根本。這是我一個社會工作者所要踩住的底線。第二的族群就是這 些志工的需要，因為每個志工都是本體，……第三個族群才是崇德文教 基金會的需要。……我會回頭去思考，我原來我從小思考的議題—人生 命最底層的需要是什麼？我個人的需要是什麼?…… 每個方案會去思 考三個層次(案主、志工、組織)，假使這三個可以扣緊，我就放手去做。

(G10)

志工 B 參與三個方案，都是以教學引導者的角色，結合教育與輔導兩種專業 來推展品德教育。經常為家長提供親職教育的諮詢服務，引導家長從自己的身教 做起，教養子女才能有成效。也從服務對象的生命故事裡發現，一個人如果不了

152

解自己將會產生許多問題，顯示出探索自我的重要性。

我們現在無論是設計品德教育的課程，我們都會對講這個課程的人強調 或是跟家長說可能這個品德要先做到，而且要感動你自己。那我們才有 辦法往下去教這些孩子。對於推動的家長我們都希望他第一個先認識他 自己。……那這個都要非常感謝我們在志工服務的時候，你看過好多好 多各式各樣的人，他示現他的生命，……你看到各式各樣的個案，把它 的元素抓出來，最可能的原因就是不認識自己。我覺得透過這麼寶貴的 生命示現在我面前，太感謝他們了，我不必經過他們那種痛苦，我就看 到了。(笑) (B06)

志工 C 推展 4Q 教育成長課程方案已經十年。雖然服務成果受到肯定，發現社 會變遷快速，新的問題隨之而生。認為志工不能自滿於現狀，要不斷的學習新知，

充實服務知能，才能與時俱進，以擴大服務成效。

志工推展品德教育需要改進的地方，我覺得志工要專業。除了熱忱以外，

也要有專業的素養。因為這個時代已經不同了，不是說我有熱忱、我有 善心就可以成為優良的志工。志工應該自我要求、自我提升、自我充實。

(C20)

貳、看到別人的進步與改變

崇德志工的成就感主要來自於服務對象的成長與進步。對於社區親子讀經班 服務十年的志工 E 來說，當她得知患有妥瑞氏症的孩子，在讀經大約兩年之後症 狀有改善，升上國中變成資優生時，內心感到十分欣慰。來自家長的肯定，也增 強了她長期持續服務的動能。

153

我有帶一個讀經班的學生，這個孩子有妥瑞氏症¹²。小學五年級的時候轉 到我的讀經班來，一路上到國三，媽媽很信任我們，後來他的症狀有變 得比較好。現在那個孩子是私立國中的資優班。……這個媽媽覺得品德 還是很重要的。 (E06)

同時投入社區親子讀經班與 4Q 教育成長課程方案的志工 C，發現患有過動症 的國小兒童在參與讀經半年之後，症狀減輕了；另有一些國中生的家長反映，孩 子參加 4Q 成長營之後變得比較懂事了。服務成效得到印證，使他想要將這些方案 推展到國外的華人社會，以弘揚中華的道德文化。

我們在兒童讀經班，〇〇國小有一個過動的小孩，沒辦法專注，他身不 由己。他後來參加我們的經典教育，讀了一段時間以後，最重要是後來 開智慧，加上經典的啟發，然後呢潛移默化改變了!大約半年後，學校老 師及家長都發現過動的情況有改善。

在國中我們在推 4Q(教育)，很多國中家長向我反映說，孩子來參加 4Q(成長營活動)之後，個性有改變，變得比較不會像過去那樣會頂撞、

衝動。小孩子在品德方面有改變與成長。4Q(教育)它雖然不是短暫的抗 生素、特效藥，它卻是一個改變個性、形塑人格品格的良方。 (C13)

叁、志工團隊運作的樣貌

志工管理運用的要訣在於引導志工建立正確的理念，若能以仁愛思想啟發志工 參與投入，將可收事半功倍之效，並能將志工團隊變成集體式的利他行為。若要 擴大志願服務與服務學習的成效，則必須提高志工的參與感，增加志工對組織的

12 患者有多發性的不自主動作，發生一種或多種的不自主聲音，發生的年齡小於18 歲，症狀持續時間大於 一年。

154

認同感，強化志工對團隊夥伴的信任感，讓志工有學習與進步的成就感，以及因 為從事志願服務所產生的愉悅感及幸福感；使志工不僅可以提升自我價值感，也 在服務與利他的歷程中發現生命存在的意義與社會責任感。

志工 G 透過組訓培訓新志工，融合自己的豐富經驗，循序漸進的引導志工做 好每個環節，適時地為新志工消除焦慮，解除疑惑，化解障礙，有效的掌控學習 與服務的變數，而達到服務的目標。

一、團隊組訓

透過這樣檢討與回饋，去驗證我們所說的與我們所做的有沒有距離，怎 麼再去調整下一次的服務更能夠去貼近我們的信念。 (G12)

我們在行前教育帶給他們的核心價值、訓練及技巧，在回饋的時候幫他 們聚焦、凝聚及意義化。他們的挫折、困難和疑惑馬上獲得解決，讓他 們看到這一個小時多的服務與貢獻的價值。……在這個過程中我看到兒 少的需要及志工的需要，這真的是儒家所說的親親而仁民、仁民而愛物，

修身齊家、儒家有層次的去實踐。 (G09)

志工 C 明瞭人性的多樣性與複雜性對志工團隊可能產生負面的影響，需要透 過制度化的設計，以降低這個衝擊。讓志工團隊充滿和諧，以激發人際合作的倍 數能量。

二、分工制度

每個人有好奇心，但厭惡學習新事務。為了要讓團隊與時俱進、精益求 精，所以要實施輪替的制度，還要有值季的制度。所謂值季的制度就是 必須要統整，這個時代這個團隊很重要就是統整人才。……我們在合情、

155

合理、合法的制度面建立了人的和諧。如果這樣還是不行，必要的時候 可以調整組別、職位，先調整組別讓他可以找到適性相處的人。 (C08)

團體內的人際溝通，是團隊和諧的變數，志工 G 了解團隊中難免會遇到意見 不合、作法不同的情況。因此自我要求，自我角色定位清楚，伴隨無私無執的理 念，當溝通不順時仍需盡力而為，但不強求結果。

三、團隊溝通

我的信念是我解決不了的事情就交給老天吧! 就像我與組織之間有很多 意見不能溝通的時候，我就盡力去做啊!因為我把自己定位在組訓，他們 想要的成就，我就依他們的意見嘛!反正我沒有貪求什麼，我不會佔有，

自己的原則是我已經盡力就好。我在那個角色就盡忠職守。我時間到了，

我就會退了，成就在你們，瀟灑在我。因為最後我是想逍遙遊。我的心 態是老莊思想；自律是佛家；入世是儒家。 (G26)

志工幹部的領導統御也會影響團隊運作，志工 H 身為志工幹部，因此會留意 自己的言行舉止，以正知正見帶領志工團隊，避免過度主觀的意見與做法，透過 溝通協調凝聚共識。

我發現會來做志工的本身都不錯，有耐心又有愛心，而且帶高中生要有 恆心，而且有使命感。人最怕惰性，這是任何人都要克服的。良好的團 隊，也會互相感染，多請教人家成功志工的方法，多請教人家才可以少 走很多冤枉路。不是自己在那裡盲修瞎練，要跟好的團隊多多學習，多 多溝通。你遇到磨合，就是要溝通協調的能力，也不要置之不理。理念 正確、正知正見最重要。 (H15)

156

肆、面對挫折的反思

每個崇德志工在服務過程或志工團隊運作中都曾經歷過不同的挫折。這些挫 折都是一種衝擊與挑戰，挑戰著志工的耐心、毅力、包容力與挫折忍受力。當跨 越了這些挫折之後，志工們的視野隨之開闊，智慧增長了，也培養更廣大的胸襟 氣度。志工 A 認為輔導與修行是相輔相成，自利又利他。個案輔導成功與否會影 響助人的信心。若有志同道合的夥伴相互扶持，將能紓解輔導工作不順的挫折，

重拾信心再度幫助別人。

在學校、在崇德，因為你學輔導，很多人跟你分享他的生命故事，那別 人的生命故事真的是我們成長的資糧。你聽到很多的故事，在你很 high 的時候，你就會想到，有沒有考慮到別人？自我察覺、同理心是相輔相 成。學輔導，很重要是要先認識自己。……所以在這過程中就不斷地去

在學校、在崇德，因為你學輔導，很多人跟你分享他的生命故事，那別 人的生命故事真的是我們成長的資糧。你聽到很多的故事，在你很 high 的時候，你就會想到，有沒有考慮到別人？自我察覺、同理心是相輔相 成。學輔導，很重要是要先認識自己。……所以在這過程中就不斷地去