第七章 勞工到服務業
第二節 清潔隊員的情緒勞動
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垃圾車進出的時間，但是他們還是被要求必須要服務到家。
垃圾清運班和資源回收班是最直接會面對民眾的職務，所以不只是要付出勞 力，還需要情緒勞動。當我跟著檳榔伯的垃圾車時，車上的無線電（司機彼此溝 構的工具），在出發前傳出聲音，有司機被提醒說要親切一點，以免又被投訴。
那時候助手秀秀阿姨聽到無線電裡的提醒後，和我說：「每個地方有每個地方的 做法，就像一般服務業，所以很容易被『顧客』投訴服務不好。」政府設置的投 訴熱線成為民眾管控清潔隊員的一個方法，時常收到的投訴都和清潔隊員的態度 有關。對於民眾的投訴，隊部人員公務叔語重心長的說：
但是他（註：指民眾）的投訴，今天所謂的應對進退，這個是…兩 造雙方的問題。今天不是我管理的好，你就一定會好你有沒有可能 會去…明明就不能有沒有，一定要、一定要那個專用垃圾袋，你就 偏偏不用，那我講了二句，你就說我態度不好，那你就檢舉我了，
那我又能怎樣？對不對？那是…雖然我的情緒管理還是很好，「對 不起，一定要這樣」，但是你還是投訴我…但是這個東西你找不到 可以佐證的東西啊，但是對不對，這種有時候變成濫用，那對我 們、我們的同仁有時候也是一種打擊。
若有清潔隊員被投訴服務不好，清潔隊員往往只能默默接受，因為清潔隊員 與民眾的情緒沒有辦法佐證，不像被投訴沒有按時收垃圾有實質的證據。因此，
投訴專線雖然對民眾來說，多了一個申訴的管道，但是對於清潔隊員而言，卻變 得只能單方面接受民眾對於自己的感覺。為了不被投訴，清潔隊員可能會選擇主 動表達自己的善意，或是被動地壓抑自己真實的感受。
第二節 清潔隊員的情緒勞動
清潔隊員的工作幾乎都是第一線面對民眾的，不僅是回收車人員要告訴民眾 需要正確的分類、垃圾車人員要告訴民眾使用專用垃圾袋。掃路人員也需要付出
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情緒勞動，因為掃路人員在清掃的每一條路時，都是直接暴露在民眾眼光之下。
根據林品菁（2009）對飛行員的研究，將 Hochschild 對情緒勞動的討論，分成 三個情緒勞動內涵：壓抑與表達、深淺的表現方式、對自己與對他人。這一小節 只會就「壓抑與表達」討論，當中包含「引發情緒」（evocation），指個人展露出
「不存在但應該出現」的「正向情緒表達」，像是強顏歡笑；二是「壓抑情緒」
（suppression），指個人壓抑住「已存在但不應表現」的「負向情緒壓抑」，例如 壓抑怒氣（林品菁，2009：8）。
一、 正向情緒表達與經驗
垃圾清運班和資源回收班的受訪者多是在固定路線至少待超過三年，所以經 常遇到同一批民眾。對於ＣＣ姨來說，在清潔隊工作這段時間，讓她印象深刻的 事是跟民眾互動，當我問她為什麼時，她回答：「認識很多人，就很多人認識 我。」會有很有多人認識她，是因為「我們一個垃圾車收很廣啊，當然是一個路 線收了十幾年啊，當然是人家認識我，我也認識大家，不知道名字而已。」對於 清潔隊員來說，每天都會遇到的人，所以即使覺得有什麼不開心的情緒，應該也 就只能微笑以對：
研究者：那就是跟民眾之間會有什麼樣的互動嗎？
ＣＣ姨：有些就是像一些（台）比較不講理的，不講理的，你就笑 笑的跟他過去了，反正明天也是會遇到啊。
雖然掃路人員一年會換一次路線，但美美姨也有類似的經驗。她提及雖然有 些同事只是默默地埋頭苦幹（沉默伯即是一個例子），不太跟人互動，但對她來 說，雖然有時候有些民眾並不會和自己有什麼關係，但是為了能夠在打掃的路段 有好的關係，她多半會選擇主動微笑，因為若在工作上需要要求民眾配合（例如
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移動車子或路邊雜物），多數人的比較不會拒絕。
自己在田野觀察清潔員工作的情形，發現對於清潔隊員來說，要表達情緒大 部分只能靠自己的眼睛，因為臉部表情其他部分多被口罩或是遮陽頭巾擋住，唯 一露出的部分就是眼神。掃路人員或許還能夠有時間停下來和民眾溝通，但是垃 圾清運班和資源回收班往往和民眾接觸的時間就是一到三秒鐘，就在接收垃圾或 回收的瞬間，助手們需要在很短的時間內告訴對方：「我是友善的」，就只能靠 露出的眼神，所以都需要有一雙「會笑的眼睛」。但當遇到不講理的民眾時，出 動表達的「會笑的眼睛」失效時，就會轉變成負向的情緒壓抑，將在下一個段落 討論。
二、 負向情緒壓抑：沉默以對
代班哥：有的民眾很兇哦，會罵人哦，會罵三字經哦，會哦。
研究者：所以這個是之前都沒有想到的？
代班哥：對啊，我也不不知道（台）。我們也是上頭叫我出來做、
出來噴，清洗電線桿啊，啊莫名其妙被人家罵啊，對啊。
罵的很冤枉啊，替那個清潔隊做工作還被罵，還被罵
（台）。有啊，就是有時候會這樣。
以代班哥的一段提到以前代班海報班，面對民眾怒氣經驗的訪談稿為起頭，
說出清潔隊員不能得罪民眾的心情，以及認為自己只是聽命行事的無奈。當遇到 比較刁難的民眾，例如堅持不用專用垃圾袋，或者是要求清潔隊員載用過多的垃 圾與資源回收時39，會怎麼面對呢？沉默伯提到當民眾叫自己做東做西時，他會 選擇「默默做」。
研究者：那需要面對很多民眾嗎？跟其他…
39 回收哥提過一個刁難的例子，民眾家裡是開電器行，電器行每天都會有大量的紙箱和保麗 龍，就希望回收哥可以幫他們載運。然而，回收哥這一個班的路線離資源回收場和焚化爐特別 遠，如果幫民眾載運全部的回收，其他民眾的回收物就放不下，於是請對方要打電話給清潔隊，
算是大型垃圾清運，需要專派一台車。但是，對方卻很堅持要回收哥幫他們收，而不願另外打電 話。
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沉默伯：會啊。民眾講什麼，你就做就好了，不要跟他…
研究者：會有什麼民眾…民眾會很…遇到什麼嗎？有遇過那種就 是…譬如說比較…
沉默伯：刁難的？有啦，有的叫我們去清啊，也有啦。
美美姨40：這也是…身為清潔隊員不能得罪民眾。
研究者：哦，很容易被檢舉是不是？
沉默伯：嗯，默默做這樣就好了。
雖然美美姨提到自己都會主動跟店家和路人打好關係，但若同樣也是遇到不友善 的民眾時，她說：「只要默默…不用跟人家據理力爭啦。雖然我們覺得說我們是 對的，我們也不能據理力爭。」她和沉默伯正向情緒表達不同，但在負向情緒表 達，美美姨和沉默伯一樣都是選擇將自己的情緒壓下，盡量不和人起衝突。
小Ｊ姐的感覺和魏東明（2009）研究一樣，從實施垃圾不落地和垃圾強制分 類後變得更需要和民眾溝通：
小Ｊ姐：剛開始實施的時候…對啊，我現在就是要講這個袋子
（註：指紅白垃圾袋），有一個阿婆她就拿了一個這樣子的袋 子，裡面都是這種用過那種去菜市場買了菜，還是裝過廚餘 倒掉，不是很乾淨的袋子，我跟說：「阿婆，那個袋子是要乾 淨的，髒的不行回收（台）。」你知道她回什麼嗎？「我就買 乾淨的給你回收就好了（台）。」我就買乾淨的讓你去回就 好！我說那種髒的本來就是不能回收，但是像這種的厚，我 們還是得收。
小Ｊ姐的語氣中充滿無奈感，不只是遇到堅持自己想法的民眾，還會有將垃圾或 回收丟了就跑的民眾：「他們就丟了就跑、丟了就跑，你叫也沒用，你叫不回 來，就算繼續找他，他也不理你啊，就裝皮啊。」然而，面對這些「裝皮」的民 眾，就算很生氣，不想壓下自己的情緒，但也不能做什麼，只能不斷勸導。
小Ｊ姐：其實我收的講的時候也是很生氣啊，講都講不聽（台）。像
40 沉默伯的訪談地點是車庫管理室，美美姨剛好當天值班，故也在現場，偶爾會插幾句話。
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阿姨我們剛開始在做資收，剛開始在做的那個階段，真的 講不清…根本沒有時間講。像譬如說你一個巷子有四、五 十個民眾一起來丟，你只能一直接、一直丟，沒有…根本 沒有時間去解說。
不能做什麼是因為小Ｊ姐是資源回收助手，這是一個「拼火」的工作，受到時間 的限制，加上民眾是一個接一個，可以給每個人的時間大概只有三秒鐘。這三秒 鐘可以分成收回收、判斷回收物和放置回收物，每個動作都必須很快速的決定。
然而，當出現一個不符合預期的民眾時，即使想要表達什麼，卻也沒有足夠的時 間。為了減少爭執的發生，有時候會選擇睜一隻眼、閉一隻眼。
回收哥：就睜一隻眼閉一隻眼。你看一個袋子，不知道幾個袋子〔才 包得起來〕，四個包裝就要不知道幾百塊，買那個袋子啊，
啊人家划不來，所以我們也要替他們想一下啦，就是說算了 啦，不要說太…太計較，啊如果有一天你家也有大項的〔垃 圾〕，啊你，對不？（台）對不對，那種感覺啦。啊有的人 比較卡專業的就是說（台），我就是不給你丟，對。其實我 們不會啦，我們已經服務那麼久了，就都隨性就好，隨性，
你也不囉嗦，我也不囉嗦。
Hochschild（1940：25）提到空服員職前訓練時，會被教導要緩和憤怒的情 緒，需要透過憤怒遞減（anger-desensitization）來改變情緒狀態，像是想像乘客 會不開心或有些不合理的行為時，可能有不得已的原因。當這樣想時，可以減少 空服員工作時的憤怒。回收哥選擇的方法也讓可能會發怒的情境不會出現，他會 特意使得自己與民眾之間處於和諧的關係。回收哥覺得自己和民眾之間若處於某
Hochschild（1940：25）提到空服員職前訓練時，會被教導要緩和憤怒的情 緒，需要透過憤怒遞減（anger-desensitization）來改變情緒狀態，像是想像乘客 會不開心或有些不合理的行為時，可能有不得已的原因。當這樣想時，可以減少 空服員工作時的憤怒。回收哥選擇的方法也讓可能會發怒的情境不會出現，他會 特意使得自己與民眾之間處於和諧的關係。回收哥覺得自己和民眾之間若處於某