職務、性別與情緒勞動

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ＣＣ姨：情緒帶回去（註：指帶回家）應該在於個人吧。說不會帶回 去那是騙人吧，你只能把工作上的情緒帶回去，讓你的家人 分享，好壞都讓你的家人分享。

對於ＣＣ姨來說，產生的情緒會不會帶回家在於個人，但她自己會將在工作上遇 到的情緒帶回去。對她來說，因為在工作場合直接表達自己的情緒是沒有益處 的，而是也會影響到其他人。順著ＣＣ姨的回覆，在訪談美美姨時，我也問她，

如果有不好的情緒會如何處理？也是與家人分享嗎？美美姨說：「我們都可以分 享，遇到事情就是分享，或是…對的，就是分享」。

從ＣＣ姨和美美姨的回答中，可以知道當她們在工作上遇到不高興的事情 時，處理自己情緒的方法，除了壓抑自己的情緒之外，即是將自己的感覺帶回 家。Hochschild（1940：156）認為家庭是情緒轉換的訓練處，在什麼樣的家庭 中，會有一定程度決定會用什麼態度面對工作上的情緒。一個沒有牽渉到與民眾 接觸工作的中等階級父母，可能會訓練他們的小孩接受地方性權威；一個有牽涉 到與民眾接觸工作的勞工階級父母，則可能會訓練他們的小孩接受個人化的權威

（同前註：158-159）。當與家人一起用飯時，可以談論工作時碰到的發怒顧客，

就像ＣＣ姨和美美姨將自己工作上的情緒帶回家，與「家人」分享，是他們調適 自己怒氣的作法。商業的情感傳統再次循環到個人的私人生活，工作者可以在此 學會如何應對外界，並為此作準備（同前註：160）。

第三節 職務、性別與情緒勞動

一、 職務與情緒勞動

在上一節中，我將清潔隊的情緒勞動進行綜覽式的討論。這一小節將以職務 和性別為軸，更仔細區分垃圾清運班、資源回收班和掃路工作這三者之間的差

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異。垃圾清運班和資源回收班的工作是直接面對民眾，沒有辦法說想要不和民眾 接觸就不和民眾接觸。就著時間安排上，因為現在是沿街收運，所以需要配合民 眾可以倒垃圾的時間，所以垃圾清運班和資源回收班工作的時候，是大家下班、

人比較多的時候。但是，掃路工作需要在街道上人較少的時間進行才能加快速 度，所以一般都是在清晨夜更未亮的時候，通常遇到的民眾不會太多。就著工作 內容來說，收運垃圾或回收物的時候，總是需要實際與民眾來往。然而，掃路工 作雖然也會遇到民眾，但是卻可以自己選擇要不要與民眾有接觸，所以可以像美 美姨一樣選擇主動和民眾打招呼，但也可以像沉默伯一樣，默默將工作完成，不 與其他人有接觸。

因此，在情緒勞動付出上，垃圾清運人員和資源回收人員只能選擇付出，不 能有要不要付出的選項，掃路人員則可以選擇要不要付出。當垃圾清運人員和資 源回收人員不得不面對民眾時，除了體力的付出，他們還需要付出情緒勞動，就 像小Ｊ姐、ＣＣ姨必須應付民眾的需求，並被期望要給予民眾適當、符合期望的 親切回應。掃路人員卻不一定需要付出情緒勞動，或是說，給予一個符合期望的 情緒，並不如同垃圾清運人員和資源回收人員一樣，被視為是理所當然要做到 的，而是可能為了某種目的。

研究者：那妳為什麼會想要跟人家互動？

美美姨：就想說，人生啊，就是這樣…跟人家say說「你好嗎？」、

「你今天平安？」，你今天那個…「你喜樂嗎？」，或是 你今天怎麼樣？每個人都很愉快，我相信人不會拒絕笑臉 的人，人不會拒絕笑臉，有微笑的人不管他多冷淡…人家 多少幫忙你，不一定要說很大的幫忙，我也沒有說什麼物 質幫忙啊，也沒有說什麼金錢幫忙啊，可是我用微笑，人 家就看見很高興。一大早出來看到你很高興，然後也會問 候你，對不對？這就是互相的，我認為人家不會拒絕微笑 的人。

美美姨工作的習慣是會主動和遇到的民眾打招呼，因為她認為人不會拒絕微

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笑的人。也就是說，當她對路人微笑時，並不覺得這是她勞動上需要付出的，而 是覺得自己的笑容，可以換取良好的互動關係。

雖然垃圾清運班和資源回收班沒有辦法像掃路工作一樣選擇要不要付出情緒 勞動，但是在付出的同時，卻也能夠像美美姨一樣從民眾身上獲得正向情緒經 驗。因著清運班幾乎都是固定的路線，不會像掃路人員年年換路線，所以久而久 之，不少收運路線上的居民都會認識清運班的清潔隊員。不論是跟著檳榔伯、回 收哥或是 King 哥、快車哥的垃圾車和回收車，沿路上都會有人和他們打招呼，

甚至還遇到有民眾並沒有要倒垃圾或丟回收，只是專程出來和清潔隊員說話。雖 然因為時間有限，沒有辦法講太多的話，但是民眾的一個微笑，也成為清潔隊員 工作中的回饋。

二、 性別與情緒勞動

不僅是垃圾清運班、資源回收班和掃路工作之間有差異，就連在垃圾清運班 和資源回收班也有內部差異，會發現司機和助手的情緒勞動也不相同。第五章時 有討論到在一個班裡面通常的分工是男司機和女助手，會發現不只是司機和助手 在情緒勞動上有差異，而是男性清潔隊員和女性清潔隊員在情緒勞動上的差異。

Hochschild（1940：163-164）認為情緒工作對男人和女人不是一樣重要的。

有以下四個原因：第一，因為女人缺乏其它資源，所以需要利用情感製造一種資 源。第二，不同性別被要求的是不同種類的工作，女性通常被安排在處理憤怒，

而仍須「表現親切」的工作。第三，女性的附屬姿態，使得其會處於一個較弱的

「地位防護」，例如女性空服員會比較容易成為乘客口頭上辱罵的目標，即會尋 找男性空服員的恊助。第四，不同性別在商業用途上，對心情管理取用的部分不 同，例如女性常被要求使用性感美麗等技巧。

助手比起司機更容易與民眾接觸，因為司機在駕駛座內，除非民眾特意跑到

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前方，要不然比較沒有機會直接和民眾說話。但是，就著性別想像上的差異，女 性比起男性，較容易被安排到助手工作。或許，除了對於司機的性別想像外，可 能還如同 Hochschild 所說的，女性比男性更需要利用情感資源，因為女性通常 會被安排在處理憤怒，且需要「表現親切」的工作上。第五章關於工作方式和工 作時間的討論，提到在一個班裡面有權力差異，司機和助手之間不是平等關係，

司機的掌控權較高。面對民眾時，更突顯這樣的關係。女性的附屬姿態，使其處 於一個較弱的「地位防護」，所以當面對攻擊時，就需要男性的恊助。

研究者：那所以班長…為什麼要特地立一個班長？

ＣＣ姨：因為這樣假使一般我們在工作上有什麼問題的話，路線上 或是跟民眾有什麼問題的話，不能說三個人都出聲，總要 拉一個班長，一個人出聲就好了。一個人解決、一個人決 定就可以了。

班長指的就是垃圾車司機。對於ＣＣ姨來說，當遇到問題時，只需要一個人 出聲，而決定的這一個人就是班長，也就是男司機。男性清潔隊員在情緒勞動 中，會成為一個「勸架」的恊調者。檳榔伯有一次代回收車的班，就遇到過民眾 隨意將資源回收物丟到回收車內，造成資源回收車助手的危險和困擾，助手又不 知道如何是好，他只好下車勸導民眾。

檳榔伯：玻璃瓶什麼都敲到頭，腦震盪都會。

研究者：感覺好痛哦，那為什麼現在比較不會？現在的人比較…

檳榔伯：就給他們講啊，我如果開的話，開回收車。我在柑園就碰一 次，我就給他叫來講，說你丟東西不要從側面丟，因為裡面 站著人不知道你要丟東西。啊如果站在你丟的地方掉下來，

啊你有玻璃瓶，那不是受傷了？好意的跟他講，以後你就不 要這樣。

小Ｊ姐也有提到類似的情形，當我問小Ｊ姐若遇到講不聽的情況，沉默以對也無 法解決民眾怒氣時，應該怎麼辦？小Ｊ姐說：「突發狀況的時候，你後面的隨車

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人員就要按那個叫什麼鈴…聯絡鈴，司機就會下車和民眾解釋。…（略）就要靠 司機下車跟他們解釋。」小Ｊ姨的回答帶出男性在情緒勞動中扮演的位置。徐宗 國（2001）關於男護士的討論指出，病人不敢對男護士出言不遜，也不怕病人挑 釁，男護士雖然處於一個以女性為主的行業，但是基於性別優勢，而造就出一個 有利於他們的發展空間，也就是徐宗國強調的拓邊照顧。男性司機在情緒勞動上 屬於輔佐的角色，並且是勸導的角色。當女助手不知道如何面對民眾時，就需要 司機的恊助，男司機是面對民眾的最後一道防線。

第四節 小結

清潔隊的工作不只是勞動，還包含服務的部分。因為新政策的實施，所以清 潔隊員從以前不需要面對民眾，到需要以民眾為主；從以前不太需要在意民眾感 受，到需要小心民眾的投訴，民眾成了清潔隊服務的顧客。

清潔隊員的情緒勞動可以分成正向情緒勞動和負向情緒壓抑。在正向情緒勞 動部分，清潔隊員因為每天會接觸到許多人，但接觸的時間又不像一般服務業一 樣，可以有時間可以聊天、說話，只能用露出的眼神來表達自己的善意。同樣的 時間壓力，也表現在負向的情緒壓抑，因為有時候面對無法溝通的民眾，但時間 又不夠多，所以沒有辦法多做些什麼，往往在要趕到下一個地方的時間壓力下，

只能選擇壓抑怒氣、忍氣吞聲。

不同的職務與性別，在情緒勞動的表現也不一樣。垃圾清運人員和資源回收

不同的職務與性別，在情緒勞動的表現也不一樣。垃圾清運人員和資源回收