行動即時通訊相關研究

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者之間內容相通平台，與網路服務業者制衡。

Karunakaranet al.（2012）認為行動即時通訊服務的確對通訊市場造成影 響，電信業者若能了解行動即時通訊業者成功的因素，分析市場發展趨勢，了 解企業在市場上的定位，重新檢討或更新企業價值與商業模式，跟上網路服務 企業的變化速度，創造新的平台或是管道以提供消費者良好的使用經驗，並隨 之調整企業組織，保持彈性與隨時調整的意願與空間，在這一波通訊市場中改 變的浪潮中，電信業者能了解消費行為的改變，透過他們的核心能力提供創新 服務，仍能在通訊市場當中保有一席之地與影響力。

由上述的相關文獻回顧了解行動即時通訊服務已發展成以個人為中心的行 動社群平台，其發展已對通訊產業中既有業者造成威脅，電信業者也相繼推出 因應的策略。通訊產業內的成員除了維持企業的核心能力之外，同時應培養管 理合作關係的能力，透過通訊產業價值網路內個別企業的優勢強項，相互彼此 合作，即時通訊產業內成員之間的競爭與合作關係推動通訊服務的創新並改變 通訊市場營運模式與樣貌（Pagani & Fine, 2008）。

七、 行動即時通訊相關研究

行動即時通訊服務自 2009 年發展至今，整體社會環境變遷與科技技術的進 步帶動行動即時通訊服務的發展，行動即時通訊業者能夠網路與應用服務整 合，奠基於大量的活躍使用者與了解消費者的需求與行為等優勢，提供消費者 良好的使用經驗（Sujata, Sohag, Tanu, Chintan, Shubham & Sumit, 2015；Skrbic, Dervisevic, Musovic, Hebibovic & Kasumagic, 2014）。

行動即時通訊服務比電信業者提供更豐富的使用經驗，由於成本較低、行

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動電話與無線網路頻寬市佔率高、先進科技的可得性與網路中立性等因素，鼓 勵消費者迅速地從電信商通訊服務轉移到行動即時通訊服務，進而影響了電信 業者的既有業務，電信業者應該推出新策略以因應市場變化，政府也應對網路 科技發展抱持開放的態度，邀請各界進一步探討與研究行動即時通訊服務的相 關議題（Sujata, Sohag, Tanu, Chintan, Shubham & Sumit, 2015）。

行動即時通訊服務改變了整體的通訊市場樣貌，印度學者 Tumu &

Medudula（2014）針對電信業者與行動即時通訊服務業者的關係進行討論，他 們認為行動即時通訊服務不僅降低電信業者的營收與加值服務的利潤，還會減 緩電信業者的更新科技產品的速度，電信業者需重新調節業務重心與策略以因 應通訊市場的改變。

行動即時通訊服務的成功除了受到社會變遷和科技環境的影響，同時也改 變了行動通訊服務的用戶行為，因此關於使用者研究為行動即時通訊服務研究 的大宗，價格便宜、方便是使用者願意下載行動即時通訊服務的原因，免費的 服務吸引使用者（O'Hara, Massimi, Harper, Rubens & Morris, 2014；Wang, Li

&Tang , 2015；范搌容，2015）。

綜合上述之相關文獻能知行動即時通訊服務改變了全球的通訊服務生態，

作為使用者經營親密社交關係的通訊管道（O'Hara, Massimi, Harper, Rubens &

Morris, 2014），大量的圖像化溝通方式、多樣的應用服務形成有趣的使用經 驗，吸引消費者在行動即時通訊服務上做停留，人際關係和環境是使用者採用 行動即時通訊服務的重要因素（Wang, Li &Tang , 2015；范搌容，2015）。

反觀國內行動即時通訊服務相關研究，大多以 LINE 為研究主體，又以使

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用者研究為大宗，探討使用者採取行動即時通訊服務之互動關係，包含使用者 對 LINE 的使用意願與滿意度，其中 LINE 的貼圖功能受到廣大的討論，相關研 究認為貼圖為 LINE 得以快速累積大量使用者的重要關鍵因素。

使用者滿意度影響行動即時通訊採用的因素，王荷媚（2013）指出 LINE 的顧客滿意度是影響忠誠度的主要因素；陳至柔、吳如娟與陳宜豪（2015）指 出 LINE 的互動性、娛樂性、溝通性、方便性、情感性與創新性對使用者滿意 度有正面的影響；馮千晏（2013）認為使用愉悅性對使用者的意向造成影響；

賴姿君（2013）認為認知有趣性、互動性也會影響顧客認知，可看出行動即時 通訊在產品設計時不但注重功能層面，同時納入愉悅性人性層面考量，使用者 在使用過程中感受到有趣、愉悅，有助於提高採用意願。

LINE 最受到使用者喜愛的貼圖功能為探討的焦點，葉俊佑（2015）指出貼 圖功能增加了媒體豐富性與社會臨場感對使用者的互動有正面的影響，使用者 透過 LINE 與他人互動產生臨場感，有助於提升彼此的溝通品質。程柏元

（2014）以品牌形象、科技接受程度與知覺價值為衡量維度，測量 LINE 使用 者的滿意度與忠誠度，結果顯示使用者肯定 LINE 貼圖與便利的操作形成良好 的品牌形象，貼圖功能對 LINE 的品牌有正面影響，成為重要的服務特色。

綜合上述相關文獻得知台灣在行動即時通訊服務生態的研究著墨較少，集 中於使用者相關研究，然而行動即時通訊服務的成功來自於內外在等許多因素 之影響，Arthur D. Little（2014）認為行動即時通訊服務欲成功應具備豐富的內 容、大量且活躍的使用者、與電信業者合作、強烈的品牌形象、永續經營的商 業模式與具有競爭力的價格等因素。

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國內有關行動即時通訊服務關鍵成功因素研究僅有邱寶全（2013）歸納出 將 LINE 應用於農業領域傳播工具之關鍵成功因素，其使用德菲法請教相關專 家學者後，歸納出建立群組聊天、具跨平台版本、傳送照片影片、免費下載與 可愛表情貼圖等五項特質為在農業應用程式上的關鍵成功因素，因此本研究欲 從內部與外部兩個層面探討台灣行動即時通訊服務市場的發展，並且歸納出關 鍵成功因素，彌補台灣行動即時通訊服務相關研究之不足。