關鍵成功因素之定義

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國內有關行動即時通訊服務關鍵成功因素研究僅有邱寶全（2013）歸納出 將 LINE 應用於農業領域傳播工具之關鍵成功因素，其使用德菲法請教相關專 家學者後，歸納出建立群組聊天、具跨平台版本、傳送照片影片、免費下載與 可愛表情貼圖等五項特質為在農業應用程式上的關鍵成功因素，因此本研究欲 從內部與外部兩個層面探討台灣行動即時通訊服務市場的發展，並且歸納出關 鍵成功因素，彌補台灣行動即時通訊服務相關研究之不足。

第二節 關鍵成功因素理論

一、 關鍵成功因素之定義

關鍵成功因素（Key Successful Factors，KSFs；Critical Success Factors，

CSFs）的概念最早出現在 Daniel（1961）有關企業建立企業資訊管理系統的文 章，係指管理者可以控制的內、外部因素，企業的管理資訊系統應該決定、選 擇成功因素，完成關鍵的成功因素得以領導企業走向成功。Rockart（1979）衍 伸了 Daniel（1961）的想法，在企業中實踐關鍵成功因素的方法探討高階管理 人員決策的過程，影響企業策略成功的潛在因素有很多種，關鍵成功因素專指 企業中某些特定、少量的因素，其實施結果將確保組織成功的競爭表現，成為 最常被學界引用的定義。

關鍵成功因素係指企業若妥善維持經營某些企業特定的因素，能夠明顯的 增加企業在該產業的競爭力。因此企業應該小心、持續的經營這些特定的因 素，維持優點有利於企業資產成長，並持續修改企業不足之處（Rockart, 1979；Leidecker & Bruno, 1984）。Boyton & Zmud（1984）認為關鍵成功因素對

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企業現在的運作模式與未來的成功而言都是相當重要的議題，關鍵成功因素不 但會影響企業現況更決定企業未來表現。本研究欲探討即時通訊服務 LINE 在 台灣發展的關鍵成功因素，整理目前 LINE 在台灣運作情形與未來發展利基，

引用 Ram & Corkindale（2014）認為關鍵成功因素的概念提供有系統的方式辨 別經營管理的關鍵區域或指標，而關鍵成功因素係指為了要達到成功目標需要 持續且小心經營關注的領域，作為本研究關鍵成功因素之定義。

企業的成功可視為一種商業表現，最顯而易見的即是投資回收或是利潤等 財務方面的表現，另一方面成功的關鍵在於創造競爭優勢。競爭優勢存在於消 費者的感知價值與企業創造價值相關成本的落差中，也就是說當消費者感受到 的價值越高，企業創造價值的相關成本越低，總體而言的商業表現也就越好，

產生企業競爭優勢。而關鍵成功因素正是代表企業中能夠影響認知價值與相關 成本關係的特定資源或技巧，當企業妥善維持經營這些資源或特徵，能明顯增 加企業在特定市場上的競爭力（Hilbert, 2005；Grunert & Ellegaard, 1992；

Boynton and Zmud, 1984）。

初期關鍵成功因素相關研究指出關鍵成功因素理論用於企業組織規劃與控 制的資訊需求規劃組織內部的資訊系統，透過此探索關鍵成功因素的過程有助 於企業特徵與外在環境相互配合，解決實務導向的問題。關鍵成功因素能夠分 析產業環境中可以投資的技術與資源，並能讓企業內部大量的資訊有清楚的定 義與分類，管理者可以從資訊中找到有利於企業的優點與需要修正的弱點，進 一步調整策略，將公司資源有效的集中運用，回應總體環境與產業環境的變化

（Daniel, 1961；Rockart, 1979；大前研一，1985；Ram & Corkindale, 2014）。

爾後學者將關鍵成功因素作為一種由外而內分析方法，主要以產業為分析

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單位，分析的結果可作為企業策略制定時的參考依據。換句話說關鍵成功因素 提供了辨別組織到環境中威脅與機會的方法，與評估企業本身優、劣勢的標 準，可作為策略發展的基石，廣泛的應用在商業策略領域中，成為策略規劃的 工具之一（Grunert & Ellegaard, 1992；Leidecker & Bruno, 1984）。

當關鍵成功因素要作為策略規劃工具時，不僅要了解目前的市場狀況，更 提出在目前的市場當中策略可行的方法，也就是說當策略的決策者隨著市場變 化，釐清內、外部的關鍵成功因素，管理者可以從關鍵成功因素分析中獲得不 同的角度的市場分析，同時檢視企業本身擁有的條件與資源，有助於了解企業 經營的方向與生存，再進一步以本身獨有的條件和資源作為基礎，制定競爭者 不易模仿且適當的策略因應目前企業現況，才能有效的協助策略制定並保護企 業免於失敗（Grunert & Ellegaard, 1992；Ferguson & Dickinson, 1982）。

Leidecker ＆ Bruno（1984）認為分析關鍵成功因素的過程能夠與策略制定 的程序相互呼應，並提出總體社會環境、產業環境、企業本身三大分析層次歸 納關鍵成功因素，總體社會環境與產業環境的分析用以宏觀的角度分析外在環 境，辨別企業發展的機會與威脅，符合策略制定中環境分析的階段，而企業本 身的層次則是評估企業優勢和劣勢，同時評估企業本身的競爭優勢，提供排列 企業資源優先順序運用的一個方法，正符合制定策略步驟中資源分析與策略評 估的階段，有此可知企業之內部與外部皆具有對企業策略發展作為準備並有顯 著影響的關鍵成功因素。

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