W ECHAT 外部關鍵成功因素分析

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置、行動支付等功能，產生與電腦端不同的應用服務模式，從以通訊為主的服 務內容轉向以生活服務為導向的社交潮流（陳光峰，2014；單曉彤，2013）。

第二節 Wechat 外部關鍵成功因素分析

Wechat 發展至今活躍使用者超過 8.06 億人，主要集中在中國地區，其發展 被緊身受中國政府態度影響，騰訊集團既有的網路資源與市場基礎也奠定 Wechat 豐沃基礎，Wechat 能成為中國最多人使用之行動即時通訊服務，在科 技、社會與使用者等脈絡之中存在有助於 Wechat 發展之趨勢與因素。

本節將討論 Wechat 的外部關鍵成功因素，內容將分為整體環境、產業環境 與使用者三個層面討論，總體層面將包含中國政府態度與智慧型手機普及率，

產業環境將討論無線網路科技穩定度與 Wechat 的跨業合作，最後從使用者面向 討論 Wechat 與使用者之間關係的建立與維繫。

一、整體環境

Wechat 的發展奠基於政府態度與科技發展態勢，在中國政府排外政策下形 成具有特殊性的市場環境，提供優渥的產業環境給國內網路應用服務產業，在 中國政策的情境脈絡下，政府在行動即時通訊服務發展中扮演關鍵的角色。

即使在網路長城的政策底下，中國的科技發展仍受到國外的行動科技趨勢 影響，iPhone 進入中國市場帶動中國平價手機大量推出，提升中國境內智慧型 手機普及率，以下將討論政府態度與智慧型行動手機兩者在 Wechat 發展過程中 扮演的角色與其帶來的影響。

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（一）中國政府的網路長城保護國內網路服務產業

Wechat 的發展深受到中國政府對網路產業態度的影響，中國政府當局對全 球網路服務採取控管的態度，對網路服務內容進行審查，並且封鎖全球性的網 路社交服務與電子商務平台，因此 Facebook、Twitter 與 Google 等網路社交服 務皆無法順利在中國境內發展，形成「中國網路長城」隔絕中國與境外市場

（Reddy, Zheng & Dong, 2015）。

在保護政策之下，中國的網路應用服務產業沒有全球網路龍頭威脅，因此 境內網路應用服務產業具有充沛的資源環境與未開發的廣大市場，中國的網路 服務提供者在此環境下快速茁壯，並且成為足以與國際網路龍頭競爭之服務規 模，Wechat 正是在此環境下的產物，起初僅是仿效 Whatsapp 的行動即時通訊 服務，在中國對境外行動即時通訊服務採取阻擋政策，阻撓 Whatsapp、LINE 等行動即時服務進入中國市場，Wechat 便在沒有強勢競爭者的情況下在中國市 場內發展。

中國對境內產業採取保護政策，然而網路應用服務產業不再以政府主導具 有絕對的市場優勢，相反的以市場導向為出發點，企業隨著國際科技發展的腳 步，推出符合使用者需求的服務才會在行動市場上創造商業機會，例如 Wechat 即是騰訊團隊看見行動通訊未來的趨勢，在企業內部創新研發的一項網路應用 服務，並且在中國政府的保護政策下成功在市場上普及，持續創新產品服務策 略與社群經營，得以與其他行動即時通訊服務相互競爭（Li & Reimers, 2015）。

從 Wechat 的發展經驗得以見得政府積極介入網路應用產業並不能創造真正 的創新環境，相反的政府應該作為市場中的活性劑，促進企業家精神並且打造

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一個公平的營運環境，尊重網路應用服務的開放且創新的產業特性，促進市場 自由競爭，相對來說，中國境內企業與政府保持良好的互動關係也是重要的成 功因素之一，配合政府的政策方向，有助於發展相關業務與未來發展（Holmes, Balnaves &Wang, 2015）。

（二）智慧型行動手機為 Wechat 發展基石，平價手機推動服務普及

智慧型手機的發展趨勢與行動即時通訊服務相輔相成，當行動手機能夠連 上網路後，即時通訊服務從電腦裝置移植到行動手機上，Wechat 透過網際網路 提供免費的行動即時通訊服務，讓使用者隨時隨地的傳輸訊息，在訊息內容中 也出現了隨身化、碎片化與個性化的轉變，為因應這些社交特性的轉變，智慧 性行動手機應運而生（陳雅靜，2012）。

根據資策會（2013）的報告指出 2012 年中國智慧型行動電話普及率已達約 35％，各方也都看好智慧型手機的發展前景，以 iPhone 與 Android 系統手機為 先驅，中國國內各家廠商也相競推出平價智慧型手機，降低進入門檻，讓消費 市場內的大眾都有能力消費，直至今日，根據中國工信部（2016）的統計資料 顯示，智慧型手機佔手機用戶的 77.2%，可以見得智慧型手機近年來在中國快 速普及與發展。

相對而言，智慧型手機科技的進步除了帶來手機產業的新氣象外，同時促 成 Wechat 行動即時通訊服務的誕生，例如智慧型行動手機螢幕的多觸控技術，

讓使用者用手指在螢幕上直接操作，提供更加直覺化的使用習慣，簡化使用者 與他人溝通的動作，智慧型行動手機輔以攝影鏡頭、感應、連接網路等功能，

成為人類器官的延伸，Wechat 運用科技的優勢推出更多的創新服務，形成以使

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用者為中心的自媒體平台（Barbozajan, 2014；陳光峰，2014）。

二、產業環境

在整體環境之中，網路相關產業的狀態與 Wechat 的發展息息相關，包含行 動網路之基礎建設，Wechat 與其他產業的合作關係，皆影響 Wechat 在行動網 路應用服務產業中的角色，以下將以行動網路科技穩定度討論 Wechat 與電信商 的互動關係；在網路產業當中重視異業合作關係，Wechat 也以串連的角色自 居，第二部分則是討論 Wechat 的跨業合作策略與其所帶來的意義。

（一）行動網路拓展服務範圍與內容，刺激行動網路流量與電信業者共存共榮

Wechat 的行動即時通訊服務依附在行動網路架構之上，只要使用者連上行 動網路便能隨時隨地與親朋好友聯繫，隨著行動網路的品質日趨穩定、頻寬漸 增，Wechat 在基本的即時通訊服務功能之上增加遊戲、商務與支付等應用功 能，提供更多的網路服務以滿足使用者的需求，回過頭看 Wechat 得以發展多元 性的服務須仰賴行動網路基礎。

有鑒於中國網路環境發展速度較慢，2012 年 3G 用戶滲透率約僅有 21%左 右（林伯齊，2013），行動網路剛推出前期，Wechat 佔據大部分網路資源，造 成營運商行動網路流量的壓力，而 Wechat 對電信商造成的威脅也正是推動電信 商研發的動力，從 2010 年起中國電信商致力於投資 3G 網路基礎建設，並配合 價格補貼的策略鼓勵用戶申辦 3G 和 4G 手機，至 2015 年為止，3G 與 4G 用戶 總共有 78,533 萬，佔總用戶數的 60.1%，由上述統計數據可知中國電信商致力 於提升網路速度與網路基礎建設品質，以提供良好的網路環境，推動新型態網 路應用服務發展與普及（中國工業與信息化部，2016）。

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行動即時通訊服務需要手機隨時保持在上網狀態，以便使用者隨時隨地傳 輸或收取訊息，因此對網路品質要求自然越來越高，Wechat 的服務建構於網路 之上，不能單靠電信業者或是 Wechat 的發展，兩者應以雙贏為目標，電信業者 提升行動網路品質，增設公共空間的 WiFi 據點，提供使用者妥善的上網環境；

另一方面 Wechat 發展加值應用服務，不僅增進本身產品的價值，同時增進使用 者對電信業者的忠誠度，提高每用戶平均收入達到雙贏局面（陳光峰，2014）。

（二）「互聯網＋」串連新舊服務產業，培養行動網路服務產業生態環境

Wechat 是馬化騰建立「互聯網＋」生態的服務之一，此生態以網路平台為 基礎，利用資通訊科技與各行各業的跨界融合，推動各行業持續優化、成長、

創新、新生（馬化騰，2015），在此核心思維之下，Wechat 不僅只是一個平 台，而是協助搭建起一個生態系統，有如建造一座森林，而不是建造一座自己 的宮殿（張曉峰，2015），培養行動網路服務產業的生態環境，鼓勵其他角色加 入，健全行動網路生態系。

Wechat 除了提供滿足人與人連接的基本需求，更開放其他業者進入 Wechat 的生態當中，跨業合作在 Wechat 發展中扮演重要的角色，特別是彰顯在公眾平 台的功能內容上，「再小的個體，都有自己的品牌。」為公眾平台的標語，指出 公眾平台的目的在於鼓勵有價值且具原創性的內容的服務，運用智慧型行動裝 置的特色弭平企業與消費者間地理的限制（Liang, 2014）。

為此，Wechat 將公眾平台設計為一個去仲介、去中心化的交流平台，提供 企業直接與消費者互動，整合漂流瓶、搖一搖等社交功能，提供 QRCode 等工 具，鼓勵企業去中心化的自行組織自己的客戶，將 Wechat 作為行動網路轉型的

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支點，透過 Wechat 整合網路與現實的消費行為，發展 O2O 的商業生態模式

（Xia, 2015；張曉峰，2015）。

同樣的在公眾平台系統設計與維護方面，Wechat 並不認為百分百確定的系 統是最好的，相反的 Wechat 追求動態穩定的系統。為此，Wechat 在 2012 年開 放 API 給第三方應用程式業者使用，讓企業用戶能夠客製化公眾帳號介面，作 出平台內品牌間差異化的深度經營，持續向外部的企業合作互動，邀請第三方 業者能進入 Wechat 共同建造一個系統，讓此生態系達到能夠動態自我完善且能 維持動態穩定的目標（Rong, Hu, Lin, Shi & Guo, 2015；張曉峰，2015）。

三、使用者

使用者是 Wechat 在設計服務當中考量的重要因素，Wechat 服務直接與使 用者接觸，與使用者的關係緊密，更透過使用者實踐其服務價值，任何改變與

使用者是 Wechat 在設計服務當中考量的重要因素，Wechat 服務直接與使 用者接觸，與使用者的關係緊密，更透過使用者實踐其服務價值，任何改變與