關鍵成功因素尋找與確認方法

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鍵成功因素相互融合，進一步紀錄並持續追蹤關鍵成功因素，才能回應市場需 求，創造長期的企業發展優勢（Dobbins, 2001）。

三、 關鍵成功因素尋找與確認方法

Daniel（1961）指出一般而言從企業表現終可歸納出三至六個關鍵成功因 素。而 Rockart（1979）以訪談與企業內部討論的方式做為確認關鍵成功因素 的方法，以二至三次的討論與分析，了解管理者的需求，整理出企業的關鍵成 功因素。關鍵成功因素理論的應用是十分彈性的方法，能夠隨著管理者不同的 背景發展應用方式，適用在不同性質的工作情境上，因此成為企業管理與經營 領域中的主流方法（Boynton & Zmud, 1984；Dobbins, 2001 ）。

尋找關鍵成功因素的第一步是明確地找到現況中的關鍵問題，提出正確的 問題才能找到企業的關鍵成功因素（Ferguson & Dickinson, 1982；大前研一，

1985）。 Ferguson & Dickinson（1982）運用關鍵成功因素分析董事會的決策，

提出董事會應用關鍵成功因素理論時的三個步驟。首先，為企業建立目標或專 案，檢視企業現況與所處環境，歸納出現有的關鍵成功因素；針對關鍵成功因 素中的弱勢因素進行更深入的調查，最後董事會再根據調查的結果發展策略，

以回應關鍵成功因素，持續再造優勢或改善企業弱勢的地方。

關鍵成功因素是具有主觀性的分析架構，相關學者提出不同的分析面向與 方法，Rockert（1979）認為能從產業的特殊結構、企業的地理位置、競爭策略 和產業情況，還有從環境的因素、暫時的因素四個面向確認關鍵成功因素。關 鍵成功因素受到企業特徵、參與成員、組織管理等內部管理議題與外在環境的 影響，這些來自外在環境或內部組織運作的影響因素可能會同時存在，並且透

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過因素間的相互關係間接地影響企業表現（Belassi & Tukel, 1996）。Leidecker

＆ Bruno（1984）提出環境分析、產業結構分析、產業專家分析、競爭分析、

產業相關業者分析、企業本身評估、暫時的或直覺的因素與市場策略對獲利影 響的分析等八個關鍵成功因素的分析取徑。

另一方面，關鍵成功因素所創造出的競爭優勢包含感知價值與相關成本兩 個重要元素，透過產業完成最終產品的過程分析產製過程中各階段的附加價 值，其附加價值的比例正是衡量關鍵成功因素的指標。也就是說當企業產製商 品的各階段中，如果附加價值高，取得的管道較有挑戰性，而企業具有相對的 競爭優勢之活動，即能作為企業關鍵成功因素知來源；相反的，即使活動附加 價值高，但在取得方面容易，不具有競爭優勢的話，亦不足以構成關鍵成功因 素之來源（吳思華，1988）。

綜合以上學者之描述，關鍵成功因素可從總體環境、產業結構、競爭變化 及相關專家學者中的分析中獲得，同時也能從企業的組織管理架構與內部的價 值活動找到，分為企業外部與內部兩個領域探討，Flynn & Arce（1997）認為企 業內部的關鍵成功因素與組織採取策略行為相關，而外部的關鍵成功因素則與 組織外部表現的活動相關。Hilbert（2005）進一步歸納關鍵成功因素實證研究 討論企業表現的分析架構，將影響企業表現的關鍵成功因素整理為內部變量

（endogenous variables）、外部變量(exogenous variables)與調節變量（moderator variables）三種關鍵成功因素，以企業是否能直接控制為內外部因素的分野，

並以調節性的關鍵成功因素為實踐外部性與內部性的關鍵成功因素的方法，最 後以企業的競爭優勢與財務表現作為評估企業成功與否的標準。

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圖 2-3：關鍵成功因素實證研究之基本分析架構 資料來源：Hilbert（2005）

外部性的潛在關鍵成功因素係指企業無法直接控制卻會受到影響的因素，

隨著時間的推移，科技進步，社會、經濟、政治的情況多變，不同的政經社會 型態影響到產業與企業的發展，雖然與企業本身關鍵成功因素沒有明確的連 結，外在關鍵成功因素間接影響產業間的競爭與企業的生存。產業文化或策略 會影響企業在產業中運作的模式，企業位於產業結構裡不同的位置以及和其他 相關業者互動產生的相互作用，有助於辨別產業的關鍵成功因素，例如政治、

社會、經濟等外部環境與產業競爭者等（Hilbert, 2005；Rockart, 1979）。

另外一方面內部性潛在關鍵成功因素係指企業可直接操控的管理要素，例 如企業的商業模式或行銷策略，掌握了企業內部資源的運用方式（Hilbert, 2005），從關鍵成功因素理論分析過程當中了解企業本身的地理位置、人力資 源、市場定位、競爭策略與領導者，使用在策略計畫、組織經營方面，定位企 業在產業中的位置與探討企業本身優勢與劣勢，有利經營者決策管理方針

（Ram & Corkindale, 2014）。

Lawrimore（2011）以系統思考的角度指出企業組織由人組成，這些企業成 內部性關鍵成功因素

外部性關鍵成功因素

調節性關鍵

成功因素 成功指標

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員會分別投入外在拓展業務或是組織管理內在的工作，而工作的目的即是達成 組織的共同目標，歸納出五大經營管理層面的關鍵成功因素，分別為人力資 源、組織管理、行銷、財務與策略，這五大要素在企業組織裡獨立存在並互相 影響。從外部環境與產業分析中找到環境中的威脅與機會，再回顧企業本身關 鍵成功因素，評估企業資源分配，制定企業優勢策略（Daniel, 1961；Leidecker

＆ Bruno, 1984）。

綜合上述文獻回顧能得知外部與內部關鍵成功因素對企業策略的制定與成 功表現同樣有重要影響，本研究欲探討行動即時通訊在網路科技大環境中發展 經營的關鍵成功因素，受到社會、科技快速發展的影響，本文決定引用 Hilbert

（2005）的關鍵成功因素分析架構作為本文的理論框架，以企業組織能否直接 控制關鍵成功因素作為分野，僅將關鍵成功因素區分為內部與外部兩個面向，

試圖從多方角度探討台灣行動即時通訊產業發展之關鍵成功因素。

四、相關行動應用服務產業關鍵成功因素研究

本文欲以關鍵成功因素理論分析行動即時通訊服務的發展，由於行動即時 通訊服務自 2007 年出現至目前為止僅 8 年的時間，無論是通訊或其相關應用服 務與商業模式仍然不斷調整突破創新，目前針對行動即時通訊服務直接討論其 發展關鍵成功因素的文獻並不多，因此本文參考網路科技架構發展之關鍵成功 因素與智慧型行動裝置的其他應用服務相關研究，歸納行動即時通訊關鍵成功 因素之分析架構。

有鑒於行動即時通訊服務發展於網路科技的基礎上，無線網路科技發展與 網路應用服務的發展，基於無線網路行動的特色，部分與行動即時通訊服務的

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關鍵成功因素雷同，例如 3G、WAP 等網路標準或是網路電視（Internet Protocal Television，簡稱 IPTV）。另一方面行動即時通訊服務之特色類似即時通訊

（Instant Messaging，簡稱 IM）、行動簡訊服務（Short Message Service，簡稱 SMS）和網路電話（Voice over Internet Phone，簡稱 VoIP）。最後行動即時通訊 服務未來朝行動商務（m-commerce）平台方向發展，因此將網路科技架構、即 時通訊相關服務以及行動商務等網路應用服務及相關科技的研究皆納入行動即 時通訊服務關鍵成功因素的討論範疇。

綜合網路應用服務相關領域之網路科技、簡訊服務與行動應用服務並參考 網路市場特性等相關研究，根據 Leidecker ＆ Bruno（1984）與 Hilbert

（2005）提出分析關鍵成功因素的框架，本研究整理出行動即時通訊服務之可 能關鍵成功因素，分為內部與外部的關鍵成功因素，再細分為整體環境、產業 環境、產品內容、企業組織等四個面向，並以此作為後續行動即時通訊關鍵成 功因素討論之基礎。以下分別論述其細節：

（一） 外部關鍵成功因素

1. 整體環境面向

（1） 政府角色

政府的政策法規完整促進產業並鼓勵其發展，相關電信政策的制訂影響國 內相關業者的市場發展走向（楊文華、梁朝雲與周文修，2008；侯衍任，

2006）。Xu, Teo & Wang（2003）亦提出簡訊商務發展的初期階段特別需要政府 的支持，並以美國柯林頓政府曾經以免稅政策推動網路商務的發展為例，此舉 被視為推動網路商務發展的重要刺激。

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唐朝緯（2006）探討網路電視發展關鍵成功因素研究，認為政府在有線電 視業者龐大的勢力威脅之下，對網路電視的發展沒有明顯表示支持的態度，成 為網路電視產業難以發展的原因之一，也尚未清楚制定相關政策與法規，沒有 明確的法律依據，造成網路電視發展窒礙難行，他建議政府應重新檢視網路電 視產業的本質、定義，用專業中立客觀的角度制定完整的法令，給予網路電視 發展空間與機會。

由上述研究得知政府角色對行動應用服務發展為重要關鍵成功因素之一，

政府公權力投資無線網路的基礎建設，整合通訊系統的相容性並且統一無線網 路標準，提供完善的發展基礎設備，吸引相關業者投資產業，另一方面，因應 業者所需適時的修訂法規，建立起公平競爭與開放的網路市場，政府政策與投 資讓行動即時通訊服務相關業者有所依歸，有助於行動即時通訊產業發展。

(2) 智慧型行動手機規格提升與普及

智慧型行動裝置的硬體發展能提供更好的畫質與硬體功能，近年來行動裝

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