訊息超載

隨著科技發達，訊息的傳遞與交流日趨容易，也促使我們進入資訊爆炸的時代。

當資訊過量時，人們會採取調整，但若調整行為無法施展，將導致壓力和焦慮 (Case, 2007)。訊息超載究竟為何，其成因及影響又是如何，並可能對教師有何衝擊？這些皆 是本研究所關心的議題。本節從訊息超載的意涵談起，進而探究訊息超載的成因、訊 息超載的影響、不同即時通訊管道造成訊息超載之差異、面對訊息超載的解決之道、

訊息超載與教師達成使用目的性，並藉由相關研究加以探討研究。

壹、 訊息超載的意涵

訊息超載 (Information overload)一詞最早出現在 1964 Bertram Gross 所著 The Managing of Organization 書中。後來，因 Alvin Toffler 的 Future Shock 一書而更為普 及。訊息超載指提供超過正常需要的資訊量給求解問題的人或設備 (Toffler, 1984)。

當個體或系統面臨過多的、超出其處理能力的資訊量，對於個體產生的一種心理狀態。

當這種狀態發生時，就代表資訊超過個人所能負荷的程度。這將導致個人產生一些內 在或外在的反應。內在反應部分，可能會焦慮、煩躁；外在反應部分，可能迴避資訊 或刻意的忽略資訊，以使內在心理狀態恢復平靜 (Case, 2007)。

貳、 訊息超載的成因

有關訊息超載的形成，可從生理心理學探討（張愛華、曾忠蕙、黃育盈，2012）。 Miller (1956)指出人類的短期記憶有其容量限制，大約是七個記憶區塊 (block)。Simon

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(1974)在後續的研究中表明人類短期記憶容量的範圍約為五到七個資訊區塊，甚至 Broadbent (1975)更縮減為大約三到四個資訊區塊。由此可知，人類的短期記憶容量是 相當有限的，當人們面對的資訊量超出短期記憶所能容納的容量，便可能會產生資訊 超出負荷的情形。這與 Lang (2000)提出的有限容量理論 (Limited capacity model of motivated mediated message processing, LC4MP) 概念相似。每個人僅具有限的認知資 源來編碼、存儲和檢索收到的相關訊息 (Lang, 2000)。在校園中，各班導師每日收到 來自學務處、教務處、總務處及輔導室等各處室之相關活動說明與規定，必須盡速彙 整後，明確轉知學生及其家長。校園內的各項資訊便已佔據導師的部分記憶容量，若 不能避免放學後以即時通訊軟體進行親師生溝通互動時之訊息過量，則極有可能使得 導師面臨訊息超載之情形。

參、 訊息超載的影響 一、造成誤解並影響決策

有些使用者會因資訊過多無法消化，而將訊息誤解或誤判，造成決策失誤 (Case, 2007)。張愛華等人（2012）研究發現，在資訊爆炸的新世代，過量資訊會使真正對人 們有幫助的資訊被大量無關緊要的資訊所稀釋，進而導致人們對決策產生無力感，難 以進行有效的決策。因此，訊息超載對決策正確性與決策信心皆有負向影響，這與 Bargh 與 Thein 的研究結果相符。早在 1895 年，Bargh 與 Thein 的研究結果就發現，

訊息超載對於人們可能造成的影響，不只是干擾人們的判斷和決策，甚至會對回憶能 力帶來負面影響 (Bargh & Thein, 1985)。若導師以即時通訊軟體與家長及學生溝通互 動時，也有訊息超載之情形，將可能對導師決策正確性、決策信心與回憶重要訊息的 能力帶來負面影響，甚至可能造成工作流程中斷 (Hwang et al., 2019)。這些負面影響 都將降低導師工作效能，使其不願多運用這項方便又快速的新科技產物。

二、身心健康問題

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2019 年的一項研究發現，適當的即時通訊社交活動與人們的心理健康有關。即 時通訊社交活動不靈敏與孤獨和沮喪呈正相關，也與社會支持負相關 (Tsai, Hsu, Chang, Huang, Ho, & LaRose, 2019)。因此，即使即時通訊社交活動可能造成訊息過載，

也有部分現代人更難度過沒有即時通訊社交活動的日子。導師若不使用即時通訊進行 親師生社交活動，可能使其感到孤獨、沮喪，並獲得較少的社會支持。這也解釋了為 何即使即時通訊訊息量可能很大，卻仍有部分老師願意花費時間閱讀與瞭解所有資訊。

使用即時通訊進行親師生溝通互動若有訊息超載之情形，除可能導致溝通互動效果欠 佳，還可能對其身心健康造成影響。

當人們在即時通訊軟體上收到大量訊息時，新穎性和感受到的實用性會逐漸弱化，

並產生更多無價值的感知，從而減少了訊息閱讀者的注意力。隨不一致和訊息超載變 得越來越嚴重，將反過來又導致對不那麼注意的注意力更加不滿，形成惡性循環 (Wu, Kao, & Chiu, 2019)。德國一項探討智慧型手機的使用與幸福感關聯之研究發現，隨著 時間的推移，訊息超載與抑鬱症狀顯著相關；且隨著時間的推移，抑鬱症狀會降低總 體健康水平 (Matthes, Karsay, Schmuck, & Stevic, 2020)。

肆、 不同即時通訊管道造成訊息超載之差異

誠如本研究第二章第二節表2-2 所示，在臺灣常被運用於親師生溝通互動的即時 通訊管道相當多元，其中包含Messenger、LINE、LINE@、Instagram 及 Facebook 等。

上述各管道型態略有不同，因此對導師應用於親師生溝通互動可能造成之訊息超載情 形也可能有異。2020 年的一項研究發現，與圖表相比，文本訊息會導致更大的訊息超 載，這是由人們的訊息處理傾向所引起 (Lee, Lee-Geiller, & Lee, 2020)。對此，另有研 究針對常用的不同類型社交媒體進行研究，結果發現，隨著時間的增加，幾乎所有人 都會對使用 YouTube 影片播放軟體感知到訊息超載；而即時圖文訊息傳遞為主的 WhatsApp 和 Snapchat 等通訊軟體的使用，僅對老年人造成訊息超載情形；至於 Facebook 和 Instagram 的使用，則與訊息超載無顯著關聯 (Matthes et al., 2020)。對應

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上述研究結果，可推測本研究聚焦之LINE 為以即時圖文訊息傳遞為主的即時通訊軟 體，因此，可能僅會對年紀較長的導師造成訊息超載之情形，中年或年紀較輕的導師 可能較不會對使用LINE 感知到訊息超載。

伍、 面對訊息超載的解決之道

面對大量的即時通訊訊息，有些人享受其中，有些人則深感其擾。在收到各式訊 息時，如何妥善應對是現代人生活中的一大課題，亦是校園中導師應學習克服的項目。

一、訂定使用規則

Guo、Lu、Kuang 與 Wang (2020)以 341 位微信朋友圈用戶為研究對象的研究發 現，訊息不相關將直接導致訊息迴避行為，尤其在有時間壓力的情形下更會增強社交 網絡疲勞對訊息迴避行為的影響。Sasaki、Kawai 與 Kitamura (2016)分析了訊息超載 的日本 Twitter 用戶採用的應對策略，結果發現超過三分之一的用戶沒有查看所有收 到的訊息，且當用戶越感到訊息超載，他們越會避免查看所有推文。當有過量的繁雜 訊息，將可能使得接受訊息者選擇忽略部分資訊，這樣的結果，勢必將對導師與家長 和學生的溝通互動關係產生負面影響。因此，為避免繁忙而時間有限的導師經常在 LINE 上收到太多不想要收到的訊息，進而使其因為無法輕鬆閱讀，造成誤解或忽略 一些消息，導師在應用即時通軟體進行親師生溝通互動前，有必要先訂定規則。明確 的規則能促使彼此即時掌握到重要訊息，而避免常有意義不明的不相關訊息干擾。

二、掌控適宜人數

日本針對 Twitter 有關訊息超載的研究發現，掌握適宜的朋友數量相當重要。該 研究指出，朋友數量對超載具有明顯的正向影響。當朋友數量多時，會增強網絡密度 對推文超載的影響；而當朋友數量少時，會增強網絡密度，但推文超載會減少 (Sasaki, Kawai, & Kitamura, 2015)。若導師能在建立與學生及家長的網路聯繫時，能妥善掌控

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人數，將可增進溝通互動效果。導師應留意，隨即時通訊聯繫人數越多，則越容易造 成訊息超載之情形。

三、由上級發布訊息

針對即時通訊造成工作中斷的影響，Gupta、Li 與 Sharda (2013)的研究發現，即 時通訊造成的工作中斷對完成主要任務所需時間的影響取決於消息發送者的層次級 別。若即時訊息來自主管，這樣的中斷能減少完成主要任務所需的時間，而來自同層 級者的中斷則會增加主要任務的完成時間。教師若收到上級長官的即時通訊訊息而需 中斷手邊工作，可能促使主要任務盡速完成；但教師若收到學生或家長的即時通訊訊 息而需中斷手邊工作，則反而可能使教師完成主要任務所需的時間被拉長。若能在嘗 試使用即時通訊軟體的同時，善用管理方法，將能減少訊息超載情形，增進教師使用 即時通訊進行親師生溝通的效益。

陸、 訊息超載與教師達成使用目的性

有研究顯示，教師的倦怠感常與教師感到自己擔任教育工作者的效能下降及與學 生的互動不佳有關 (Chesak, Khalsa, Bhagra, Jenkins, Bauer, & Sood, 2019)。教師一旦 開始倦怠，便容易造成學生問題的增加，進而形成師生關係每況愈下的惡性循環。除 此之外，當訊息超載程度越高，人們對資訊媒體的知覺有用性就越低 (Lee et al., 2020)。

當人們感知的訊息超載程度越低，人們意識到的有用性將越高，這也積極影響人們對 使用資訊媒體或網站的信任 (Lee, Lee, & Lee-Geiller, 2020)。Mălăescu 與 Sutton (2015) 研究發現，降低使用資訊系統的認知負擔，不僅將令使用者感到更有用，並且更可能 希望使用這樣的工具來完成類似的任務。因此，我們應努力使學校導師感知的訊息超 載程度降低，方能提升其感知此項新工具的達成使用目的性，並使其對即時通訊更具 信任感，未來才可能有意願繼續使用這樣的工具進行親師生溝通互動。

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