虛擬人際互動的非語言溝通策略－以純文字聊天室為例

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(1)國立交通大學傳播研究所碩士論文. 虛擬人際互動的非語言溝通策略－以純文字聊天室為例 Nonverbal Communication Strategies of Virtual Personal Interaction: An Example of the Text-Based Chat Room. 研究生：莊淳惠指導教授：楊台恩. 教授. 中華民國九十四年一月.

(2) 虛擬人際互動的非語言溝通策略－以純文字聊天室為例 Nonverbal Communication Strategies of Virtual Personal Interaction: An Example of the Text-Based Chat Room. 研究生：莊淳惠. Student：Chun-hui Chuang. 指導教授：楊台恩博士. Advisor：Dr. Tai-en Yang. 國立交通大學傳播研究所碩士論文. A Thesis Submitted to Institute of Communication Studies National Chiao Tung University in partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Arts. in Communication Studies January 2005 Hsinchu, Taiwan, Republic of China. 中華民國九十四年一月.

(3) 虛擬人際互動的非語言溝通策略－以純文字聊天室為例學生：莊淳惠. 指導教授：楊台恩博士國立交通大學傳播研究所中文摘要. 本研究的目的在探討電腦中介傳播環境中的使用者，在看不見對方的情況下與他人進行人際互動時，在傳遞情感和環境訊息的需求之下，是否使用和面對面人際溝通中，與非語言溝通具有同樣功能的人際溝通策略，以及這些溝通策略實際在虛擬人際互動中是如何運用的，還有對照面對面溝通的非語言訊息，就功能論的觀點，哪種訊息在虛擬人際互動當中是不被使用者所採用的。本研究藉由文獻探討了解，過去的電腦中介傳播人際溝通研究，雖然認同使用者是基於社會情感的需求，在電腦中介傳播環境中與他人進行互動，但是大多數的研究皆以語言的觀點，去詮釋使用者如何運用文字訊息。本研究基於非語言溝通的功能觀點，重新探討這些訊息被運用的目的。. 本研究以純文字的 BBS 聊天室為例，選擇的研究場域為台大椰林 BBS 站聊天室，首先進行聊天室的實地觀察，在整理出使用者經常使用的非語言溝通策略後，揀選可供內容分析的類目，在使用方便抽樣選出的分析樣本中，了解聊天室的使用者使用這些溝通策略的意義為何。. 本研究發現，聊天室使用者經常使用的非語言溝通策略，可分為「來自於虛擬身體的訊息」、「來自於虛擬環境的訊息」以及「伴隨交談內容和過程的口語訊息」三種，而在達成人際溝通的前提之下，不具人際溝通功能的非語言感官訊息，例如嗅覺訊息，則不被聊天室的使用者在進行人際互動時所運用。最後本研究認為，雖然限於虛擬空間環境及有限的訊息傳送通道，使用者仍基於人際溝通的需要，來發展和面對面溝通中，與非語言溝通具有相同功能的非語言溝通策略；同時這些訊息雖然是刻意被放入互動文本之中，就使用者運用這些訊息的目的而言，仍然是在傳遞人際互動的線索。若以此觀點檢視電腦中介傳播環境中的人際互動，可以更了解這些訊息在虛擬人際溝通中所扮演的角色。. i.

(4) Nonverbal Communication Strategies of Virtual Personal Interaction: An Example of the Text-Based Chat Room Student: Chun-hui Chuang. Adviser: Dr. Tai-en Yang Institute of Communication Studies National Chiao Tung University Abstract. The purpose of this study was to explore that how do users in computer-mediated communication environment express their emotions by using communication strategies that have the same functions of nonverbal communication in face-to-face interaction and to know that how do they use these strategies when they interact with other users in virtual environments. By reviewing related studies, most researchers agreed that users in virtual environments use languages and words to interact with others by their need of social affection. This research was based on the function of nonverbal communication to provide another point of view to explain the uses of these communication strategies. The research context was set at test-based chat room in a bulletin board system. Field observation was conducted to find the species of nonverbal communication strategies, and content analysis was conducted to analyze the categories of nonverbal communication strategies to know how do users use them to interact with others. This study found that the main categories of nonverbal communication strategies in the text-based chat room were the messages from the virtual bodies, the messages from the virtual environments and the oral messages that companion with talking sentences. Users in chat room seldom used messages about olfactics because they didn’t need these messages to achieve the goal of personal interaction. The result indicated that users still needed nonverbal communication to express their emotion in virtual environments. Even though these messages were used on purpose, they still have the functions of nonverbal communication. To examine the personal interaction in computer-mediated communication by this point of view would make clear the role of these communication strategies.. ii.

(5) 誌謝感謝楊台恩老師對此論文貢獻的心力，對論文的格式和研究方法給我非常多的意見；感謝葉蓉慧老師，此本論文前半本的基本架構是與葉老師討論出來的，很可惜最後終於因為我拖延論文的進度而無法和老師一起寫完論文；感謝李峻德老師，當我們幾個同學在研二像無頭蒼蠅往校外尋找指導教授時，李老師也曾經撥空聽取我想要做的研究大綱。也感謝以上三位老師在口試時對本論文所提供的所有意見。另外感謝林姐，沒有她的鼓勵，在經歷幾次休學的痛苦後，我絕對不會回來把論文寫完；感謝媽媽，因為她年輕時的努力和廣泛的興趣，使我從來不用為了家裡的經濟情況操心，而能做我想做的所有事情；感謝小柯，唸碩士的這五年半，是他支持我走過來。. 最後對自己只有一句話： What doesn't kill you makes you stronger.. iii.

(6) 目. 錄. 中文提要…………………………………………………………………………. i. 英文提要…………………………………………………………………………. ii. 誌謝………………………………………………………………………………. iii. 目錄………………………………………………………………………………. iv. 表目錄……………………………………………………………………………. vii. 圖目錄……………………………………………………………………………. viii. 第一章緒論……………………………………………………………………. 1. 第一節研究動機……………………………………………………………. 1. 第二節研究目的……………………………………………………………. 5. 第三節解釋名詞……………………………………………………………. 6. 第四節論文章節安排與架構………………………………………………. 6. 第二章文獻探討………………………………………………………………. 8. 第一節電腦中介傳播環境的定義與特性…………………………………. 9. 一、同步與非同步的互動…………………………………………………. 10. 二、文字化的訊息形式……………………………………………………. 12. 三、匿名性…………………………………………………………………. 12. 第二節電腦中介傳播中人際溝通的理論基礎……………………………. 14. 一、社會臨場感理論（The Social Presence Theory）……………………. 14. 二、媒介／資訊豐富理論（Media/Information Richness Theory）………. 15. 三、社會脈絡線索理論（Social Context Cues Theory）…………………. 16. 四、社會資訊處理模式（Social Information Processing Model）………. 17. 第三節非語言溝通…………………………………………………………. 19. 一、非語言溝通的定義與特性……………………………………………. 19. 二、非語言溝通的形式與功能……………………………………………. 24. 第四節電腦中介傳播環境中人際溝通的研究……………………………. 31. 一、以語言訊息為主的人際溝通…………………………………………. 31. 二、隱藏於語言訊息中的非語言訊息……………………………………. 34. 第五節小結…………………………………………………………………. 36. 第六節研究問題……………………………………………………………. 38. iv.

(7) 第三章研究方法………………………………………………………………. 40. 第一節實地觀察法…………………………………………………………. 42. 一、使用實地觀察法的原因與理論依據…………………………………. 42. 二、研究設計………………………………………………………………. 44. 第二節內容分析法…………………………………………………………. 47. 一、使用內容分析法的原因與理論依據…………………………………. 47. 二、研究設計與架構………………………………………………………. 48. 第四章虛擬人際溝通中所使用的非語言溝通策略形式……………………. 51. 第一節來自於虛擬身體的訊息……………………………………………. 52. 一、使用者代號……………………………………………………………. 52. 二、臉部表情符號…………………………………………………………. 57. 三、對話中的代號提示語…………………………………………………. 64. 四、肢體符號和動作指令（包含觸摸行為）……………………………. 65. 第二節來自於虛擬環境的訊息……………………………………………. 80. 一、聊天室環境中的規範…………………………………………………. 69. 二、聊天室的空間訊息……………………………………………………. 77. 三、使用者 BBS ID 所提供的個人背景資訊……………………………. 79. 第三節無聲？有聲？伴隨交談內容和過程的訊息………………………. 81. 一、標點符號………………………………………………………………. 81. 二、狀聲詞句………………………………………………………………. 83. 三、交談過程中的時間運用………………………………………………. 85. 第四節虛擬環境中可能缺席的非語言溝通訊息…………………………. 85. 第五節小結…………………………………………………………………. 86. 第五章虛擬人際溝通中非語言溝通策略形式的使用情形…………………. 88. 第一節內容分析類目的選用………………………………………………. 88. 第二節內容分析結果………………………………………………………. 92. 一、聊天室代號資訊………………………………………………………. 92. 二、更換聊天代號後所提供的資訊………………………………………. 93. 三、表情符號………………………………………………………………. 95. 四、身體動作………………………………………………………………. 97. 第三節小結…………………………………………………………………. 98. v.

(8) 第六章研究回顧、結論與建議………………………………………………. 100. 第一節研究回顧……………………………………………………………. 100. 第二節研究結論……………………………………………………………. 102. 第二節研究貢獻與應用……………………………………………………. 105. 第三節研究倫理的討論……………………………………………………. 106. 第五節研究限制檢討與後續研究建議……………………………………. 107. 參考書目…………………………………………………………………………. 110. 中文……………………………………………………………………………. 110. 英文……………………………………………………………………………. 111. 附錄一. BBS 站聊天室基本指令………………………………………………. 115. 附錄二表情與肢體符號集錦…………………………………………………. 116. 附錄三內容分析登錄表………………………………………………………. 121. 附錄四台大椰林 BBS 站聊天室內容分析樣本結構...……………………… 124. vi.

(9) 表. 目. 錄. 表 2-1 語言訊息與非語言訊息的通路………………………………………. 21. 表 2-2 語言與非語言溝通的差異類型………………………………………. 22. 表 2-3 語言符號的七種類型…………………………………………………. 37. 表 3-1 不同電腦中介傳播系統之比較………………………………………. 40. 表 4-1 聊天室代號與使用者代號一覽表一…………………………………. 53. 表 4-2 聊天室代號與使用者代號一覽表二…………………………………. 54. 表 4-3 聊天室代號與使用者代號一覽表三…………………………………. 55. 表 4-4 橫向表情符號…………………………………………………………. 58. 表 4-5 正向表情符號…………………………………………………………. 59. 表 4-6 包含動作的表情符號…………………………………………………. 60. 表 5-1 30 個時段中聊天室代號的分類與百分比……………………………. 93. 表 5-2 30 個時段中更換聊天室代號後的類別與分類與百分比……………... 94. 表 5-3 30 個時段中身體動作的類別與百分比………………………………... 97. vii.

(10) 圖. 目. 錄. 圖 1-1 研究架構與流程………………………………………………………. 7. 圖 3-1 實地觀察法指標分類面向示意圖……………………………………. 43. 圖 4-1 台大椰林 BBS 站聊天室介面…………………………………………. 52. 圖 4-2 聊天室成員的代號和個人資訊………………………………………. 80. 圖 5-1 表情符號百分比圖……………………………………………………. 96. viii.

(11) 第一章緒論. 本研究主要想了解電腦中介傳播環境中，虛擬人際溝通場景中網路使用者所使用的哪些人際溝通茦略，其使用的時機與目的具有面對面人際溝通中所使用的非語言訊息功能，以及這些溝通策略具有哪些形式，其使用情況又是如何。本章將說明本研究的研究動機、研究目的、重要名詞定義以及本論文的章節介紹。. 第一節研究動機. 網際網路自發展至今，在技術上己獲得長足的進步，不論是網路的基礎架構、上網人數或張貼在網路上的資訊，其質量每天均呈倍數成長。至２００４年９月底為止，扣除低用度用戶、一人多帳號與多人一帳號等重複值後，我國經常上網人口己突破九百萬人大關，其中台灣學術網路在我國網路的應用與推廣扮演舉足輕重的角色，TANet 提供在校師生免費上網途徑，培育出許多網路使用人口，是促使我國網路用戶不斷成長的主要動力之一。而網路所提供的資訊更難以計數（資策會電子商務應用推廣中心 FIND， 2004）。從調查數據可見，隨著科技的進步，網際網路吸引了廣大的使用者，並且藉由這些使用者的努力，更加速了網際網路的便捷性。. 這些廣大的網際網路使用者上網進行以電腦為媒介的各項活動，稱為電腦中介傳播（Computer mediated communication, CMC）（吳姝蒨，民 85），這是一種藉由電腦中介的任何傳播模式，包含同步（Synchronous）或非同步（Asynchronous）的訊息交換（Savicki et al.，1996），其形式包括了遠程傳輸（Telnet）、檔案傳輸（FTP）、檔案搜尋（Archive）、電子郵件（E-mail）、新聞群組（USENet News）、選單資料查詢（Gopher）、線上即時交談系統（IRC）、網路遊戲系統（MUD）、電子佈告欄（BBS）、全球資訊網（WWW）等。使用者透過電腦設備的連線，可以和全球的網路使用者進行同步的溝通，例如網路聊天室、電子郵件及電腦中介的討論群組，經由電腦鍵盤輸入方式進行對話，人們只要經由指尖，社會的人際互動便透過一個全新的面向，不被時間和空間束縛地展開，並且傳送與接收大量的資訊和互動行為。. 1.

(12) 換言之，電腦中介傳播的環境提供了許多種介面系統和平台，供使用者在其中進行人際溝通，其中例如電子郵件、新聞群組、線上即時交談系統、網路遊戲系統（MUD）及電子佈告欄等介面系統，所使用的溝通工具則是以鍵盤輸入的文字為主。因此針對電腦中介傳播環境中的人際溝通及互動模式研究，尤其是以上所提到的幾個介面，主要都是著眼於網路的語言現象及語言文化（盧諭緯，1997；潘美岑，2002），或是認為電子佈告欄的社交行為主要是透過語言的方式進行（盧諭緯，1999），有的研究並指出在電腦中介傳環境中的溝通，只能用語言訊息來表達自己的想法，很難達到完美的語意再現（張千駿，1999）。. 也有其他研究在仔細觀察使用者在其中的互動情況後，發現除了文字本身以外，還有有另一套輔助交談的符號穿插其中，最明顯的例子是利用鍵盤文字所拼湊而成的表情符號（黃學碩，1997；吳國豪，1998；潘美岑，2004）。另外因網路匿名的特性，使用者彼此之間只能依賴相互傳遞的訊息來形成對彼此的印象，或了解對方的心情、所處的狀態，因此對話中的「用字」和「語氣」是營造氣氛的關鍵所在（黃蘭雯，2001）。這些網路人際溝通的策略，己經被認為具有輔助文字溝通功能的特性與功能，並且被廣泛地使用在以文字溝通為主的電腦中介傳播環境當中。. 的確，在電腦中介傳播中的人際互動線索，主要的溝通線索皆是以鍵盤為輸入工具來傳達溝通訊息，包括以純文字環境中的即時互動環境，例如 BBS 中的 Chat、聊天室功能。然而相對於面對面人際溝通中，傳送管道非常豐富而且是無可避免的非語言溝通訊息，這些在電腦中介傳播中常見的人際溝通行為，是否有某些訊息填補了純文字虛擬環境中所缺乏的非語言訊息？在這個環境中進行人際互動的使用者，是否能夠意識到這些隱藏在虛擬環境中，具有非語言溝通功能的線索？. 先來看看以下擷取自「台大椰林風情」BBS 站公開的聊天室中，一段多位網友的互動談話情境，可以讓我們稍微了解這些訊息使用的目的：. 2.

(13) …….…前略 ────────────────────────────────── 1. GTO:. 要聽就是聽老台語. 2. GTO:. 文夏. 3. ◆ GTO 離開這個聊天室了. 4. mimi:. 5. starter:. 6. mimi:. 7. ◆ DGE 離開這個聊天室了. 8. starter:. 9. mimi:. 10. ◆ Gumpkan 離開這個聊天室了. 11. jacob pad pad mimi 老師. 12. ◆ joyce 離開這個聊天室了. 13. starter:. 14. ◆ tpe 離開這個聊天室了. 15. ◆ coconut 離開這個聊天室了. 16. mimi:. 17. ◆ frank 離開這個聊天室了. 18. *** cdm 進入 'yc' 聊天室. 19. starter:. 我說的太冷了嗎...... 20. mimi:. ?____?要掛啦. 21. mimi:. 還好吧. 22. starter:. 哇勒.. 23. starter:. 好我也要上班去了.. 24. ◆ starter 離開了 .... 噗 gto 報了一堆歌手名字就跑了一定是去大便. 啾. 跑得這麼急....一看就知道了. HA. 或是, 他的電腦在便所間裡, 剛剛其實是上完走了. 唉喲睡覺時間到了大家都紛紛走避. ────────────────────────────────── 後略………. 雖然聊天室對於網路使用者來說，是一個虛擬的人際互動環境，但是聊天室提供使用者一個互動空間，許多網友進進出出都有訊息提示（標號第 3、7、10、12、14、15、. 3.

(14) 17、18、24 行訊息），對於網友離開聊天室，仍在聊天室裡的網友也能依照這個行為產生後續的互動（標號第 3、4、5、6、8、13 行訊息），例如沒有交待原因而離開聊天室，對於這個行為做出覺得該網友走得很匆忙的視覺反應（標號第 4、8 行訊息）。另外第 11 行訊息網友也使用聊天室獨有的行動指令（「/a」，它的實際功能就是「做一個動作」），與特定網友進行互動行為，可以推測該發出訊息的網友以虛擬的觸覺來和他指定的網友建立某種關係。. 即使對於參與互動的人來說，聊天室裡的各項訊息皆是以文字訊息的方式呈現，但只要在溝通過程中某些訊息扮演著非語言訊息的功能，與其說這些訊息是一種新的「語言」溝通策略，不如以面對面人際溝通中的非語言溝通來檢視其所扮演的角色及功能，更能概觀這些被大部分研究認為缺乏非語言溝通線索的環境，究竟有什麼線索可提供甚至補足非語文訊息。若是單以語言溝通策略的角度來檢視這些訊息，恐怕會漏失一些互動者在這個虛擬空間建立的互動情境和反應，並且只能把個別存在的互動線索做單一解釋，甚至矮化這些訊息在虛擬人際互動中扮演的角色。. 非語言溝通的定義通常是被認為是在溝通情境中的行為模式，特別是非語言行為，這些非語言訊息在解讀的時候雖然可能流於刻版印象的解讀，但相對於數量有限的語言訊息，非語言行為可以幫助互動雙方快速的判斷所處的溝通情境，及預測下一步的溝通內容(Andersen, 1999, p.2)。一般來說在面對面人際溝通情境中，可以拿來作為互動線索的資訊，除了語言訊息之外，有很大一部分是來自於非語言訊息的資訊，舉凡外表、性別，說話時的神態、音調、音量，都可以在語言訊息之外提供互動雙方某些有意義的資訊。. 在電腦中介傳播中，以純文字的介面做為虛擬人際溝通的環境，所有隨溝通行為產生的訊息皆為文字訊息，Collot 和 Belmore（1996）就針對了電腦中介傳播的人際溝通提出了「Talking in Writing」（使用書寫來交談）的說法，認為電腦中介傳播的人際溝通是一種透過文字訊息來進行的口語溝通，也就是必須透過語音的協助，用「唸出來」的方式才能了解對方所要傳遞的訊息。既然具有需要唸出來的程序，想必這類訊息也能提供非語言溝通的效果。. 4.

(15) 雖然如 Crystal（2001）在研究網路中使用的語言時認為的，像情緒符號這類「Emotional Icon」是「刻意」被放進網路的文本之中的，並不能像面對面溝通那樣，可以分辨網路使用者在進行虛擬人際互動時是否基於無意來散發這些訊息，而且當使用者在螢幕上打出笑臉符號時，對方也無從得知他本人是否真的有在過程中產生笑意。但是就該虛擬人際溝通的過程而言，那個笑臉符號所代表的訊息意義，是否在使用者的對話中產生人非語言溝通的效果？若光就語言的立場和研究方法來看待這些訊息，可以想見的是會產生較為偏頗的解釋情況。. 本研究希望以人際溝通的角度檢視這些訊息，是否具有面對面溝通中非語言訊息的功能，因此這些訊息可定義為虛擬人際互動中的「非語言溝通策略」。更進一步欲得知藉由對於面對面人際溝通中非語言訊息本質的探討，其形式與功能，是否可以解釋純文字虛擬人際溝通中具有非語言溝通功能的行為？另外以過去網路上的溝通行為研究為基礎，純文字溝通環境中具有非語言溝通功能的線索，其使用的形式和情況又是如何？使用者是否基於原始的需要及創造力，會跳脫純文字溝通情境的限制進而發展隱含非語言訊息的溝通模式？. 基於這些想法，本研究欲深入探討線上純文字環境中，非語言溝通的類型和使用狀況，以了解網路使用者的人際互動行為，作為了解電腦中介傳播人際溝通的一個參考觀點。. 第二節研究目的. 本研究旨在對於純文字環境中的溝通行為進行分析，藉由文獻檢視非語言溝通線索的類別和功能，與電腦中介傳播中關於人際互動和溝通線索的研究，整理目前線上純文字環境中非語言溝通策略的形式，並且以此形式為基礎，進一步分析這些策略在線上純文字環境中實際的使用狀況和功能為何。. 基於前一節的研究動機與目的，本研究的研究目標主要為以下兩項： 1. 以面對面人際溝通常見的非語言溝通為基礎，觀察、整理與探討線上人際互動中，使用者所運用的、具非語言溝通功能的訊息形式； 2. 針對線上純文字環境中的溝通樣本，以內容分析檢視這些非語言溝通形式實際被使. 5.

(16) 用的情況； 3. 期望以一個新的觀點，來詮釋電腦中介傳播人際溝通訊息的使用目的和使用效果。. 第三節解釋名詞. 電腦中介傳播：網路使用者上網進行以電腦為媒介的各項活動，稱為電腦中介傳播。. 虛擬人際互動：虛擬人際互動是以同步化的訊息傳遞來模擬面對面的人際溝通，與面對面人際互動的不同之處，將只有進行互動的雙方看不到彼此這個情況而己。. 非語言溝通策略：在電腦中介傳播環境中，使用者虛擬人際互動情境中，運用具有面對面人際溝通中非語言訊息的功能的訊息，當做一種人際溝通策略與他人進行溝通，在本研究中定義為非語言溝通策略。. 純文字聊天室：在電腦中介傳播環境中，使用者以同步互動的方式，在同一個虛擬空間中使用以鍵盤能鍵入的文字進行交談。. 第四節論文章節安排與架構. 本研究的章節安排上，將於第二章分別就過去的文獻來探討電腦中介傳播環境的特性、人際溝通理論，並且在了解面對面溝通中的非語言訊息的意義和功能之後，探討過去關於電腦中介傳播環境中，以語言為主的研究觀點所做的的人際溝通研究，並提出研究問題；第三章敘述研究方法；第四章首先以實地觀察法解釋並探討電腦中介傳播環境中，非語言溝通的形式所得之研究結果，並以此為基礎，在第五章根據非語言溝通的形式以內容分析法，整理電腦中介傳播環境中非語言溝通策略的使用狀況；最後第六章則就整個研究作具體的研究結論、主要發現及後續研究建議，並且為本研究的研究限制做完整的說明。. 6.

(17) 文獻探討電腦中介傳播環境的特性. 面對面人際溝通的非語言溝通. 電腦中介傳播環境中人際溝通的理論和文獻. 電腦中介傳播環境中的非語言溝通策略. 探討電腦中介傳播環境中非語言溝通的形式實地觀察法. 分析電腦中介傳播環境中非語言溝通形式的使用狀況內容分析法. 結論與建議. 圖 1-1 研究架構與流程. 7.

(18) 第二章文獻探討. 「溝通」的意義是訊息間的交換和傳遞，而人與人之間在進行互動的過程中，彼此所傳遞出去的訊息經過交換後，影響彼此之間的關係，則是人際之間的溝通，DeVito 也認為，人際溝通是指發生在兩個人之間建立的一種關係上的溝通（DeVito, 1998，沈慧聲譯）。. 隨著時代與科技的進步，人與人之間的溝通不再侷限於面對面的溝通場景之中。自從電腦網路興起，虛擬世界中來自於世界各地的使用者互相交換資訊，甚至也在虛擬世界中建立人際關係。. 網路世界的人際溝通場景和面對面的人際溝通有所不同，網路使用者透過電腦和網路設備就可以進入一個虛擬的空間，在線上進行各式各樣的溝通，例如線上對談、發表文章，傳送電子郵件，張貼具有個人特色的名片訊息等。即使看不到對方，這個虛擬空間仍然傳達了人際互動的訊息和行為模式，也深刻地讓網路使用者感受到對方的存在，甚至許多虛擬人際互動的場景，基本上是模擬同步人際溝通的情況而產生的，例如聊天室，人們在同一個時間，聚集在同一處虛擬的空間中，以建立人際關係的前提使用這個網路服務。. 然而我們回到人際溝通的本質來看，人際互動的過程所傳遞的資訊包括了語言和非語言的訊息。在電腦網路尚未發明的時代裡，同步的人際互動時幾乎都是以面對面的模式來進行，因此進行非語言研究的學者傾向使用「面對面的互動」這個語彙來進行非語言的研究（轉引自陳彥豪譯，1999，p.6），因為他們認為語言和肢體動作在溝通過程中是無法分開的。而且就算沒有見到面，以人們實際生活的溝通工具使用經驗來看，同步溝通的場景中即使是使用電話進行人際互動，也可以因為對方的音調、聲音速度快慢來傳遞情感上的訊息。. 非語言溝通在人際溝通的過程中佔了很大的重要性，非語言行為研究先驅 Birdwhistell 針對日常生活中所使用的非語言行為進行數量上的評估，他認為在平常兩人. 8.

(19) 的會面談話之中，語言部分大概少於整個社交溝通內容的百分之三十五，而超過百分之六十五以上的溝通內容都是使用在非語言的溝通上面（轉引自陳彥豪譯，1999，p.36）。非語言的行為也在人際關係中扮演無可取代的地位，尤其是以非語言行為所建立的人際關係，更因使用的時機和形式，造成進行互動的雙方有截然不同的感受。. 基於以上論點，本研究的基本前提就是，即使在虛擬世界之中人們無法看見對方，但是網路使用者身處在模擬面對面同步溝通場景的人際互動，仍然需要某些類似或本質上等同於非語言溝通的行為來幫助彼此的互動。所以本研究想要了解，虛擬人際互動所使用的人際溝通策略是否和面對面溝通的情況有所差異？是否也會限於電腦中介傳環播境的限制而有所改變？人們在虛擬世界中進行人際溝通時，又是使用哪些、如何使用有助於溝通的策略，來補足因為看不見對方而缺少的非語言訊息。. 在文獻探討的部分，本章首先討論電腦中介傳播環境的定義與特性，再延伸至電腦中介傳播的人際溝通理論基礎，以任務導向（Task-oriented）與社會情感導向（Social-emotion-oriented）兩種電腦中介傳播主要的溝通模式為架構，共有四個理論討論到有關電腦中介傳播中的人際溝通發展。. 在了解電腦中介傳播環境的特性和人際溝通理論後，接著介紹面對面人際互動中非語言溝通的形式，以及在人際互動中這些非語言訊息所扮演的角色。最後再去檢視過去以語言溝通為主的虛擬人際溝通研究，因為缺少了將面對面非語言訊息轉化到虛擬世界的的討論，使得過去的研究漏失了哪些重要的人際互動線索。. 第一節電腦中介傳播環境的定義與特性. 電腦網路科技發展至今，己經成為許多人工作、娛樂、休閒不可或缺的工具，人們在此環境中進行各項活動，包括接收、傳送資訊與發展人際關係。就訊息交換的觀點而言，Walther（1992）認為電腦中介傳播是在同步或非同步的環境中，訊息傳送者將「文字」傳送至接收者的過程。就人際溝通的觀點而言，Herring（1996）認為電腦中介傳播是指經由電腦設備為中介，在「人與人」之間產生的溝通行為。. 9.

(20) 電腦中介傳播提供的傳播模式，包括較早期的電傳視訊會議（Computer Conferencing）與電子資料庫（Eletronic Databases），以及電子郵件（E-Mail）和電子佈告欄系統（Bulletin Boards）等（Rice, 1990）。近年來電腦中介傳播進展快速而且具有不同的介面形式及功能設定，配合各種科技及設備水準的提升之下，其使用範圍和領域也大幅的提升，例如遠距教學、合作研究、組織體制內的聯絡溝通，以及政治議題的討論、社會支持系統和人際之間的溝通（Liu & Ginther, 1999）。. 電腦中介傳播的定義簡明易懂，但電腦中介傳播的本質則可以藉由討論其特性來了解。電腦中介傳播的過程包括了藉由電腦控制文字訊息、聲音和影像及其之間的轉換，這些特性使得團體及個人的傳播及溝通環境突破了時間及空間上的限制（Kiesler & Sproull, 1986）。具體的來說，電腦中介傳播具備以下特性：. 一、同步與非同步的互動. 就資訊的傳播模式而言，電腦中介傳播包括了同步與非同步的模式，其差別在於是以訊息間互動的時間點來做區隔。同步指的是用類似交談的方式進行互動，如 IRC 網路聊天室及 BBS 的聊天功能等。非同步是指傳播系統的控制權，一部分由來源轉移至接收者，能夠讓個人在較適宜的時間裏收發訊息。由於電腦具備儲存訊息的功能，發訊與收訊之間有時間間隔，因而收訊者能在任何時間接收，溝通雙方可於不同時間進行互動，不需要同時處在傳播的情境中，這種超越時間的能力，是影響傳播過程的一個變數，時間的控制權操縱在接收者的手中（吳姝蒨，1996）。. 網路提供的各項服務眾多，同步與非同步的傳播模式加上參與的人數多寡也造成電腦中介傳播中不同的人際互動效果。Morris 與 Ogan（1996）將網路視為一個多面向的大眾傳播媒體（Mass Medium），它包含了許多不同的傳播架構，並且以多變的形式結合了大眾傳播與人際溝通。依據訊息製造者與接收者的角度，可將電腦中介傳播系統分作四類：. 1. 一對一的非同步傳播，例如電子郵件； 2. 多對多的非同步傳播，例如 BBS 與電子論壇，它們需要接收者登記或載入某一程式後方可接受特定主題的相關訊息；. 10.

(21) 3. 一對一、一對少數或一對多數的同步傳播，例如角色扮演遊戲（MUD），多人即時聊天系統（IRC），或聊天室等； 4. 通常因接收者需要切入某一網站位址以獲取資訊的非同步傳播，可能是多對一、一對一或一對多的關係，例如 WWW、gopher、FTP 等。. 由以上的分類可知，就電腦中介傳播環境中的人際溝通而言，同步與非同步溝通之間存在著許多差異，由於非同步溝通不必立刻做回應，因此給予使用者較多的時間思考，而且電腦提供文字編輯功能，加上可以使用他人傳遞的訊息作為回應基礎，即使該訊息已傳送數天仍可被收信人取得。但是也因此使得非同步溝通加大了訊息訊息斷裂的程度，喪失了即時評論或回應的次序或連續性（吳姝蒨，1996）。. 而同步溝通則是呈現出一連串的句子，具有連續性，但其存在於電腦螢幕上的時間沒有像非同步溝通那麼久。吳姝蒨認為，由於同步溝通可明確感受到他人同時存在，因而比非同步更接近面對面溝通狀態，所能感受到的社會影響力也比非同步溝通來的強，隨之而來的社會焦慮及團體凝聚力應較高（吳姝蒨，1999）。. 同步溝通中的互動性也是電腦中介傳播環境中主要的特性。互動性是指在傳播過程中，參與者之間能夠「對話」，就像與一個人交談一樣，這個特性甚至使電腦中介傳播的人際溝通比面對面的溝通更具潛力，因為同步溝通這個特質，使電腦中介傳播中的人際溝通可以在同時間接觸更多的個人。所以如同吳姝蒨所認為，電腦中介傳播綜合了大眾媒體與人際溝通的特質，電腦中介傳播可以讓使用者自行控制傳播的過程，並同時兼具傳播者與受播者的身份（吳姝蒨，1996）。. 相較於面對面的人際溝通，討論人數增多時會產生「發言權」的問題。發言權的問題主要是因為面對面的溝通一次只能有一人發言。但在電腦中介傳播系統中，人際溝通可以在同時間接觸更多個人的互動性質，使人與人之間的溝通訊息瞬間傳播完成，傳輸過程的干擾很少，因而電腦中介傳播的人際溝通若在同步的環境下進行，則具有「共時性」這個特性，可以讓更多人能夠同步參與討論（王鳳儀，1999）。. 11.

(22) 二、文字化的訊息形式. 面對面的人際溝通是以口語形式來呈現語言訊息，但是電腦中介傳播中的人際溝通對話主要還是以鍵盤所能輸入的文字來呈現，所以電腦中介傳播的人際溝通訊息，必須透過電腦進行傳送，而且缺乏口語訊息的協助。. 文字化的訊息形式特性，也使電腦中介傳播的人際溝通研究偏向分析網路使用者的語言溝通形式，例如 Herring（1996）認為電腦中介傳播的語言形式，均以文字為主要溝通媒介，它的特徵是鍵入的（typed），近似於寫作（writing）的風格，但卻又似一種快速而且非正式的文體交換訊息，就像使用口語會話（spoken conversation）一樣。同樣的 Collot 和 Belmore（1996）也持相同的論點，認為電腦中介傳播的人際溝通具有「Talking in Writing」的特性，需要透過文字訊息來進行類似口語的溝通，也必須透過語音的協助，用「唸出來」的方式才能了解對方所要傳遞的訊息。. 另外針對電腦中介傳播使用文字表達情緒的方式，吳姝蒨則認為，因為文字化的訊息形式，使網路使用者表達情緒（emotion）的方式變得較為特殊，例如以符號表達微笑，另外為了縮短文字訊息由鍵盤鍵入和傳送的時間，頭字語（acronyms）的使用也很頻繁，例如FAQ（吳姝蒨，1996）。. 因此電腦中介傳播文字化的訊息形式，既非屬於純粹的口語訊息，亦非純粹地只是書寫文字。不過這種形式不僅可以傳達人際之間的互動線索、表現人們的情緒反應，也可以創造屬於個人的溝通風格。. 三、匿名性. 在電腦中介傳播的相關研究中，「匿名」這個特性所造成的影響一直是虛擬人際關係最重視的部分之一。此一特性源於電腦中介傳播系統提供使用者隱藏真實身份的功能，網路使用者在電腦中介傳播的環境中，皆是以自選或系統編派的代號和網路位址（IP Address）與他人進行互動。在不知道彼此真實身份的情況之下，衍生了許多特殊的人際互動行為，如 Sullivan 所認為，以文字為基礎的互動缺乏社會情境因素線索，能夠加強匿名的功效，以便進行較不受限制的傳播行為（Sullivan, 1995）。這些特殊的人際互動. 12.

(23) 行為成為電腦中介傳播「匿名」的特性，包括溝通時的極化現象、提供平等的交往地位，以及促進親密關係的發展。. 所謂極化是指偏頗的人際互動，一方面是指具有工作目標的人們，在電腦中介傳播的人際互動可能會過於公事化，而完全不加入感情要素；另一方面則是指人們可能因為匿名而產生一些激動、情緒化的行為，例如更專注於自己所要表達想法的「自我吸納」（self-absorption），及較不顧社會規範所產生的「非抑制」（uninhibited）行為，另外還包括侮辱、發誓、敵對等情緒激動的「激起（arousing）」、「激越（flaming）」的行為等（Sproull & Kiesler, 1986）。. 匿名是電腦中介傳播的重要特徵，網路使用者多是透過匿名方式互動，無法直接獲知對方的性格、特質，以及所處的場景與情境，因此使用網路進行人際溝通時，人們的行為會因看不到對方而有極化的現象，。. 然而容忍這種極化現象存在的原因，也是匿名的另一個特性：提供平等的交往地位。人們在電腦中介傳播的環境中不再礙於社會規範的限制，把參與者的權力、身分地位、聲望的影響力降低，使身分地位較低者有更多的參與機會，在溝通時可以取得較對等的地位，所以電腦中介傳播可說是具有反階級的（anti-hierarchical）的性格（吳姝蒨， 1996），而且相較於面對面的人際溝通，網路參與者的地位會比較平等，言論也更為自由。（Dubrovsky, Kiesler, & Sethna, 1991）。. 在網路世界中，正因為使用者彼此看不到對方，因此可以從真實生活中的身份和人際關係中解脫，不會受到個人的社會階級、性別、學歷等的影響，重新建立和真實生活中完全不同的人際關係。. 同時也因為在網路上看不到對方的社會背景、姓名、年齡、面貌等線索，人際溝通時可以擺脫面對面時會產生的束縛，因此 Sproull 與 Kiesler 認為匿名會產生更多的自我表白、非抑制的人際互動（Sproull & Kiesler, 1986），甚至促進親密關係的發展，例如吳姝蒨（1996）在研究電子佈告欄（BBS）中的虛擬人際關係後也發現，網友電腦中介傳播不僅擴展人際交往的範圍，而且其發展過程與現實中人際感情關係發展類似，也有親密關係與情感互動的出現；而 BBS 使用者隱藏於某代號之後，產生的自我表白、想像. 13.

(24) 與期待，使得網路上的虛擬人際關係獲得現實生活的人際情感與親密關係的滿足。. 基於以上三種主要影響電腦中介傳播環境的特性，許多學者探索有關電腦中介傳播的人際溝通理論，從一開始反對電腦中介傳播環境允許人際關係的發展，認為電腦中介傳播的溝通模式是以任務導向為主的溝通，轉而支持電腦中介傳播中的人際關係甚至是以社會情感的交流為主的論點。下一節將討論這些理論的內涵，為電腦中介傳播的人際溝通尋求理論基礎. 第二節電腦中介傳播中人際溝通的理論基礎. 電腦做為一個傳播的中介媒體，人際溝通僅是電腦中介傳播其中一部分的議題，然而虛擬世界的特性卻吸引越來越多人在其中進行互動。當電腦網路於六０年代發明時，最主要的目的是交換彼此電腦中的資料，網際網路的功能也由最早的提供資訊的用途，慢慢的增加了人際互動的比例。我們經常利用網路聯絡同學與工作伙伴，認識同樣嗜好的網友，討論某個切身的議題。學者針對這些電腦中介傳播播中的人際關係加以觀察研究，發展了許多電腦中介傳播的溝通模式，來了解人與人之間是如何在看不見對方的情況之下進行互動。. 在電腦中介傳播的研究中，主要分為兩種溝通模式：任務導向（Task-oriented）與社會情感導向（Social-emotion-oriented）（Liu & Ginther, 1999），Liu & Ginther 針對電腦中介傳播環境中的溝通模式的研究指出，早期電腦中介傳播大多數的研究，傾向把溝通模式描述成以完成工作為主的及去個人化（Depersonalized）的任務導向，以此模式為基礎，任務導向的溝通模式分為三種研究取徑：社會臨場感理論（The Social Presence Theory）（Short et al., 1976）、媒介／資訊豐富理論（Media/Information Richness Theory）（Daft & Lengel, 1984），以及社會脈絡線索理論（Social Context Cues Theory）（Kiesler, Siegel, & McGuire, 1984）等。. 一、社會臨場感理論（The Social Presence Theory）（Short et al., 1976）. 社會臨場感理論首先是由 Short、Williams 及 Christie 等人於 1976 年所提出，根據這個理論，社會臨場感指的是媒介傳達使用者所提供的身體資訊（Actual physical. 14.

(25) Presence）的能力，社會臨場感指的不只是文字上的溝通，同樣也取決於非語言線索的種類，例如媒介使用者之間的身體距離、姿勢、臉部表情等。. 社會臨場感理論的重點在於人際溝通行為中看得見的非語言線索，面對面溝通時，非語言線索可完整提供，社會臨場感的程度最高，基於這個觀點，電腦中介傳播被認為是缺乏「可視的」非語言線索的環境，因此社會臨場感的程度較低，電腦中介傳播媒介的使用者在團體互動中較不關心其他使用者的存在。. 二、媒介／資訊豐富理論（Media/Information Richness Theory）（Daft & Lengel, 1984）. 媒介／資訊豐富理論是由 Daft、Lengel（1984, 1986）及 Trevino、Lengel 和 Daft（1987）所提出，指的是參與溝通的雙方所選擇的資訊或媒介其豐富或貧乏的程度，而溝通所產生的效果也被溝通雙方所使用的資訊或媒介豐富程度所影響，據此理論，電腦中介傳播的環境為最貧乏的資訊來源，而面對面溝通的環境在所有的媒介中，資訊來源最為豐富。. Daft、Lengel（1984, 1986）及 Trevino、Lengel 和 Daft（1987）認為，為了了解組織的運作過程和形式，資訊的豐富程度是一個關鍵的構成要素，組織在進行垂直部門傳遞和水平資訊整合的行動時，媒介的選擇可減少含糊及不確定性，而各種媒介也隨著其負載資訊的豐富程度而有差異。. 媒介的豐富程度依以下四點而有所不同：能否提供回饋的能力（Feedback capability）、溝通管道的選擇及使用（Communication channels used）、資訊的來源（Source）及語言的使用（Language）。根據 Daft、Lengel（1984, 1986）及 Trevino、Lengel 和 Daft （1987）的說法，提供豐富資訊的媒介（例如面對面溝通）能提供複合性的線索、回饋和多種類的語言，來使人們了解並在一些難以分析、模稜兩可、困難或情緒化及充滿衝突的事件上達成一致性；而資訊豐富性較少的媒介（例如報紙或電腦中介傳播環境），則使用在傳遞組織中的例行公事和明確的行動等資訊上有令人滿意的效果. 15.

(26) 三、社會脈絡線索理論（Social Context Cues Theory）（Kiesler, Siegel, & McGuire, 1984）. 社會脈絡線索理論主要是根據包括 Kiesler, Siegel 和 McGuire（1984）及 Siegel、 Dubrovsky、Kiesler 和 McGuire（1986）等人的研究，指的是媒介所能提供使用者雙方多少社會脈絡線索的程度。根據這個理論，電腦中介傳播的環境只能提供最少的社會脈絡線索，相對的，面對面溝通則能提供最豐富的社會脈絡線索。. Sproull 和 Kiesler 在 1986 年另外提出「缺乏社會情境線索假說」（Lack of Social Context Cues Hypothesis），認為在面對面的互動中充滿各種情境線索，包括個人社經地位、環境、表情、動作等，會影響人們的行為，但是網路卻無法承載這些社會情境線索，一旦去掉這些線索，社會規範就會減少，尤其是「匿名」(anominity)因素(Kiesler, Siegel, & McGuire, 1984)會讓使用者出現有異於平常的人際互動行為。. 「匿名」是使用電腦中介傳播系統的一大重要特徵，網路的使用者大多是透過「匿名」方式互動，無法在這個通道中直接獲知對方的性格、特質，以及所處在的場景與情境。匿名的特性在上一節電腦中介傳播的特性中已有介紹，以「缺乏社會情境線索假說」來研究人際互動，研究者認為人們會更自由、更開放（Sproull & Kiesler, 1986）。. 這三種研究取徑的相似點，在於它們在電腦中介傳播研究中皆是被分類在「去線索論」（Cues-filtered-out）的觀點（Culnan & Markus, 1987），認為電腦中介傳播的環境是受限於非語言的線索，所以傾向於任務導向、去個人化，以及在電腦中介傳播環境中的使用者不被允許發展人際關係。. 大多數傾向於任務導向的電腦中介傳播研究，指出其包括以下特性（Liu & Ginther, 1999）： (1) 使用者以同等的地位參與電腦中介傳播活動（equal participation）； (2) 使用者在電腦中介傳播中的行為不受限制（uninhibited behavior）； (3) 在電腦中介傳播中的決策品質有增加的傾向（increased quality of decision making）； (4) 但是達到共同決議的時間卻會增長（increased time to reach a decision）；。 (5) 使用者在電腦中介傳播中有去個人化的傾向（depersonalization）. 16.

(27) 四、社會資訊處理模式（Social Information Processing Model）（Walther, 1992）. 隨著電腦中介傳播相關研究的進展，針對網路環境中的人際關係發展也出現不同的觀念和取徑。Walther（1992）提出名為「社會資訊處理模式」（Social Information Processing Model）的觀念，來解釋電腦中介傳播環境中如何建立人際關係。這個模式主要是以社會心理學中的人際關係發展和社會認知等原則為基礎，來討論電腦中介傳播環境中的使用者如何利用不同的管道處理關係線索和社會認同，這個模式也可以解釋電腦中介傳播環境中使用者的社會認知和人際關係如何建立的過程。. Walther（1992）認為，根據社會資訊處理模式的原則，不管是哪一種溝通管道的使用者皆會經歷相同的體驗，即發展親密關係的需求，和在人際溝通的過程中減低對於彼此的不確定性的需求。為了達到彼此之間相同的需求，電腦中介傳播中的使用者會主動將書寫和語言習慣改變來適應這個環境，目的是為了傳送和回饋可代表溝通者彼此間任何關係的行為。. 另外，相對於面對面溝通環境，線索較少的電腦中介傳播環境不能像在面對面溝通環境中那樣，可以在很短的時間內經由多重管道傳達所有關於工作和社會情感的人際線索，不過 Walther（1992）發現電腦中介傳播的使用者能從文字訊息所表達的行為當中擷取非語言訊息來補足，並且由此推論在電腦中介傳播環境中的社會訊息交換比面對面溝通的環境中要來慢一些，而且時間這個因素也的確會為電腦中介傳播中的人際關係發展投下變數。所以，面對面溝通和電腦中介傳播環境中的人際關係發展，其中最主要的不同處在於所需要的時間長短，而不是在於電腦中介傳播環境中無法發展人際關係的論點上。. 根據 Walther 的社會資訊處理模式（Walther, 1992），進行溝通的雙方在面對面和電腦中介傳播的環境中，會因為關係發展的階段不同，而表現出不同的行為。如果給予面對面溝通和電腦中介傳播相等的時間來進來人際關係發展，必定有不同的結果，因為電腦中介傳播環境中的人際關係發展，會在傳遞訊息和完成工作指令上花費較多的時間，所以在電腦中介傳播的環境若要達到如同面對面溝通所能達成的人際溝通效果，給予足夠的時間來完成訊息傳遞和關係的發展是必要的條件。面對面溝通和電腦中介傳播兩個人際關係發展的環境最大的不同點在於，電腦中介傳播比面對面溝通需要更長的週期來. 17.

(28) 減低彼此間的不確定感和發展人際關係（Walther, 1992）。。. Walther 針對電腦中介傳播環境中人與人之間關係的發展研究，也指出社會情感導向的溝通模式才是電腦中介傳播人際溝通的本質，並且認為電腦中介環境中的社會情感導向溝通行為也符合社會情感導向模式，研究結果在電腦中介傳播環境中印證令人感到溫暖的人際關係、發展中的手足之情和友誼等（Walther, 1995）。因此相對於任務導向、去線索化的溝通模式來說，Walther 的研究支持電腦中介傳播環境中，使用者會使用具有幫助人際溝通功能的線索，與他人進行互動。. 另外吳姝蒨在 1996 年提出國內最早針對電腦中介傳播的人際關係研究，研究結果也認同 Walther 的理論，並發現虛擬人際關係的網絡，對大多數使用者而言是實際生活中人際網絡的擴大，其過程發展也與親身傳播人際情感關係發展過程相似，會有自我表白、分享、了解等親密關係與情感互動。但「匿名」、文字互動、想像與期待、與異性交往多、轉移情境會有落差等、是面對面人際關係和電腦中介傳播人際溝通的發展不同之處。. 吳姝蒨的研究也認為，虛擬人際關係的發展與組成還必定伴隨著電腦中介傳播環境「匿名」的特性，以及情感使用、情境虛擬等特質，以及使用者必須具備有電腦網路的使用經驗，甚至是學科背景、個人特質與個性、使用上的偏好等條件，這些不同於親身接觸的人際情感親密關係的組成與發展因素，也是使用者去尋求虛擬人際關係、得到情感滿足與親密關係需求之因。吳姝蒨另外指出，虛擬人際關係可以允許人們發展親密關係及彼此的情感互動，不過並無法替代人際情感親密關係，人們也不可能脫離現實的人際互動（吳姝蒨,，1996）。即使如此，電腦中介傳播媒介建構的情境仍然可以是一處情感交流與宣洩的地方。. 因此本研究根據 Walther 的「社會資訊處理模式」所主張，電腦中介傳播的使用者在虛擬環境進行人際互動時，能從文字訊息所表達的行為當中擷取非語言訊息來補足人際互動所需要的資訊，然而到底什麼是非語言訊息？下一節的文獻探討，將進一步了解面對面人際溝通的非語言訊息及行為的意義、本質和功能，以及這些行為在人際溝通中所扮演的角色。. 18.

(29) 第三節非語言溝通. 非語言溝通相關研究很早就己經展開，而且範圍十分廣泛，在這個領域內研究的學者對於非語言溝通的定義和形式各有其研究成果，本章將整理過去有關非語言溝通行為的研究，了解非語言溝通的定義、形式以及功能，以做為電腦中介傳播環境中非語言溝通策略的研究基礎。. 一、非語言溝通的定義與特性. 非語言溝通的定義，從字面上最直接令人聯想的是的是，除了字（Words）以外的溝通行為皆屬非語言溝通的範圍，Burgoon 與 Saine 以字面上的意義，來將溝通行為區分成語言及非語言溝通（Burgoon & Saine, 1978）。不過因為像流汗、咒罵、唱歌等詞，即使是用口述的方式表現，但實際上卻含有非語言溝通的形式，因此針對這個概念， Andersen（1999）認為這個定義的標準過於表面，「字」雖然是修辭或符號訊息的一種，但是並非完全屬於語言的範疇，「字」也可包含非語言或副語言（Paralinguistic）的觀點。. 另一個非語言溝通定義的概念，是以訊息發送者與接收者的意圖（Intent）來定義。以訊息發送者的意圖為導向的定義主張，只有訊息發送者含有意圖的象徵性行為才被視為是溝通行為（Motley, 1990），然而事實上大部分的非語言溝通行為是無意識的、具有生物本能傾向的，並且是具有象徵及符號性質的訊息，也有許多非語言的訊息是沒有經過深思熟慮後就傳送的。另一方面，不論是非語言訊息的發送者、接收者甚至研究者，都很難真正完全了解發送者本身的意圖到底為何，例如微笑，實在很難判定到底是個人的情感反應、無意識的溝通行為，或是有意圖的象徵行動，以訊息發送者的意圖來判定非語言溝通的意義，也忽略了訊息接收者在溝通過程中接收非語言訊息的互動行為。. 所以相反的，也有一些學者主張以訊息接收者的解讀來決定溝通是否產生，Buck （1984）認為在互動過程中，為了減低對於對方的不確定性，行為可以被擴大定義為具有溝通的意義，並認為非語言溝通被定義為進行非語言行為的過程，不論其是否伴隨著語言訊息，都以訊息接收者的立場解讀某個文本或情境當中的訊息。不過這個觀點同樣遭到挑戰，因為雖然這個觀點納入了不受訊息傳送者的意志控制，及具獨特意義的溝通行為，但是所造成的後果就是這些行為實在太廣泛了，在某些情境之下，訊息的接收者. 19.

(30) 可能任意增加或過度解讀異常行為的意義（Burgoon, Buller & Woodall, 1989），而產生誤解或超乎雙方預期之外的情況。. 而由訊息的意圖這個概念來定義非語言溝通，Wiener, Devoe, Rubinow 及 Geller （1972）等人認為非語言溝通是由任意的編碼及具意圖及象徵性的行為所組成的，而且這些行為必須存在於語言文本當中。另外 Burgoon 認為訊息的意圖（Intent）、對於訊息傳送的意識（Consciousness）以及針對訊息本身的意義的體悟（Awareness）是定義非語言溝通的三個要素（Burgoon, Buller & Woodall, 1989），並認為非語言溝通是一種被限制在具有意圖的行為，也是除了「字」以外的行為，自成一個社會共享的編碼系統，被有意圖地傳送並解讀，而已被社群的成員一致的使用，經由互動雙方同意及可識別的情況下來解讀（Burgoon, 1994）。. 不過「具有意圖」這個概念會限制非語言溝通的範圍，Andersen（1999）認為有很多非語言溝通的行為是出自於無意識的狀況下，以訊息的意圖為導向的定義本來就是一種模糊不清的說法，「被有意圖地傳送及有意圖地解讀」對於每個人和研究者都會有不同的定義。. 基於以上論點的優缺點，Andersen（1999）選擇以非語言溝通的三種特性來定義非語言溝通：非語言溝通是類比式的、非語言學的範疇，並且是由大腦的右半葉所支配。這三個特性可描述所有以非語言編碼的基模，並統一各種互異的溝通行為，而成為一個系統。. 非語言溝通的第一項特性類比式的訊息編碼。類比式的訊息所呈現出來的特質具有直接的（Direct）、非任意的（Nonarbitrary）及內在的關係（Intrinsic relationship）；相反的，語言溝通則是藉由多變的編碼系統，例如語言，來進行非直接性的溝通行為。另外非語言訊息具有無限的質量與等級，例如「笑」可從微笑到哄堂大笑，「發聲」可從輕聲細語到咆哮；相反的，語言訊息就只有存在和不存在兩種情況。不過此特性使語言訊息易於重製及重覆，而非語言訊息就難以精確的藉由不同的人等訊息的等級來重演一次。我們也可以從溝通的通路，來檢視語言訊息與非語言訊息有何顯著的不同：. 20.

(31) 表 2-1 語言訊息與非語言訊息的通路通路. 語言訊息. 非語言訊息. 姿勢. 紋章圖案. 採取這個姿勢本身的動作. 臉部表情. 讀唇語、臉部象徵. 自發性的表情. 聲音. 談話、言論、語言. 副語言、發聲學. 觸感. 點字法. 輕拍、擁抱、打、壓. 音樂. 樂譜. 歌唱、旋律、節拍. 空間. 「出去」或「歡迎」等符號. 人際距離. 外貌. Ｔ恤上的標語、標籤. 穿著風格、臉部及外貌的辨識. 物體. 象徵性的外形、旗幟、路標. 外形、四周環境. 媒介. 言談對話、副標題、字母、電子圖片、影像. 體態動作：. 郵件（資料來源：Andersen, 1999, p.5）. 非語言溝通的第二項特性張調其具有非語言學（Nonlinguistic）的本質。語言和非語言溝通之間真正的區別是在於由行為組織而成的系統之上，語言行為是由文字符號系統組成的，而非語言行為則否。非語言的訊息是自然的、直接的系統，而不具符號象徵性，非語言訊息可直接反映所代表的事物。. 第三項特性是非語言溝通的神經生理學的基礎（Neurophysiological Basis），雖然這並非顯而易見的特性，但是 Anderson 卻認為這是最具說服力的證明。大腦受損、接受大腦半葉手術切離的病人、口吃者，與沒有神經疾病的人相比，在非語言的溝通技巧上皆由右腦半葉來主宰，右腦在外表和非語言的處理程序上則有較突出的表現。. Andersen（1999）依照以上三項基本特性，發展了六個大類、十九項原則來討論語言和非語言溝通上的差異，以清楚定義二者的不同之處，製表如下：. 21.

(32) 表 2-2 語言與非語言溝通的差異類型具有差異性的觀點. 可分辨其差異性的原則. 基本差異. 原則 1：非語言溝通是屬於類比的規則，而語言溝通是屬於數位的規則；原則 2：非語言溝通並非屬於語言學的範疇，而語言溝通則是一種具有單一意義的系統語言；原則 3：非語言溝通主要由右腦處理訊息，而語言溝通則是由左腦處理訊息；. 溝通起源的差異非語言溝通的生物基礎（The Biological Basis of. 原則 4：非語言溝通主要是以生物本能為基礎，語言溝通是以文化為基礎；. Nonverbal Communication）非語言溝通的物種優先性. 原則 5：非語言溝通在基因發展上較語言溝通早，其屬於一種較低層次的溝通行為；. 非語言溝通的發展優先性. 原則 6：對任何個體來說，非語言溝通能力的發展早於語言溝通能力；. 非語言溝通的跨文化相似性原則 7：非語言溝通具有相當程度的跨文化相似性，而語言訊息則少有此情況；特珠編碼的差異圖像化. 原則 8：非語言編碼是圖像化的，而語言編碼是符. （Iconicity）. 號標記為主；. 連續性. 原則 9：非語言溝通從接收者來說有傳送上的連續. （Continuousness）. 性，語言溝通則否；. 非單位化的. 原則 10：非語言溝通沒有基本的組合單位，而語. （Nonunitization）. 言溝通藉由「字」或「語素」（語言中最小的字義單位）所組成；. 通道上的差異. 多通道的. 原則 11：非語言溝通同時有多個通道傳送訊息，. （Multichannelization）. 而語言溝通是單一通道的溝通行為；. 訊息的同步重覆性. 原則 12：非語言溝通天生具備訊息重覆的效果，. （Simultaneous Redundancy）這種重覆性可加強訊息的正確性，而語言訊息則是需要不斷的反覆操作才能達到這種效果；. 22.

(33) 認知上的差異. 功能上的差異. 非語言的形態. 原則 13：非語言訊息是根據完整的心像形態來處. （Nonverbal Gestalts）. 理，而語言訊息是不連續且抽象的；. 統合的過程. 原則 14：非語言訊息是經由統合的程序來處理，. （Syncretic Processing）. 而語言訊息是經由分析的程序來處理；. 無意識的編碼. 原則 15：非語言訊息是出於自發、無意識的編碼，. （Spontaneous Encoding）. 而語言訊息是使用符號的編碼系統；. 可信賴性. 原則 16：非語言溝通被認為是比語言溝通更為真. （Authenticity）. 實且可信賴的；. 非語言溝通本身具有的意義原則 17：非語言編碼系統在解釋整體的意義和屬性上較有幫助，而語文溝通在精確及需要事實的資訊上較有幫助；非語言溝通的情感優先性. 原則 18：非語言訊息在表達情感及情緒的資訊上較有幫助，而語言訊息在處理邏輯及認知的資訊上較有幫助；. 非語言溝通的關係優先性. 原則 19：非語言訊息是人際關係溝通的主要媒介，而語言訊息是內容溝通的主要媒介。. （資料來源：Andersen, 1999, p.15-28）. 藉著討論非語言訊息在面對面人際溝通中的形式，讓我們了解到，非語言訊息若以它原本的形式來討論是否存在於電腦中介傳播環境中，是一件困難的任務，因為由以上 Anderson 所提出的非語言訊息和語言訊息的差異原則來討論，非語言和語言在編碼上的差異，使得電腦中介傳播中以文字符號組成的訊息特色，就否定了非語言訊息存在的可能，而且文字訊息和虛擬人際互動看不到對方的特性，也侷限了非語言訊息傳遞的通道。. 另外由非語言訊息和語言訊息認知上的差異，來討論非語言訊息是否存在於虛擬人際互動，更是已有其他研究提出質疑，首先 Crystal（2001）認為，情緒圖標的使用是出於使用者「刻意」的運用在溝通文本當中，代表不但屬於符號的編碼系統，也不是出於無意識的，而且 Crystal 也質疑當網路使用者在與別人溝通時所使用的笑臉符號，並不一定代表該使用者在當時臉上確實有發出笑容（Crystal, 2001），因此就虛擬人際溝通的互動雙方而言，情緒圖標的使用不一定比語言溝通更可信賴。. 23.

(34) 但是更仔細地說，雖然 Anderson（1999）認為非語言溝通不應該以是否其有意圖來定義，但是具有意圖的非語言訊息則仍然具有非語言溝通的功能。另外若我們就溝通的起源以及功能上的需求來討論，非語言溝通是人際溝通的基本需求，不管是情感或是關係的建立，都需要非語言訊息的傳遞來達成，因此也支持本研究以功能的觀點去檢視虛擬人際互動中所使用的非語言溝通策略。接下來則繼續探討非語言訊息的形式和功能。. 二、非語言溝通的形式與功能. 針對非語言溝通形式的描述和分類，Andersen（1999）非語言溝通的形式分成兩大類，一是身體符碼（The Body Codes of Nonverbal Communication），另一個是情境符碼（The contextual Codes of Nonverbal Communication）；身體符碼包括了外貌（Physical Appearance）、體態動作（Kinesics）、目光接觸（Oculesics）、空間運用（Proxemics）、觸覺（Haptics）等，而情境符碼包括了大環境的細節（Macroenvironments）、小環境的細節（Microenvironments）、嗅覺（Olfactics）、聲音（Vocalics）及時間運用（Chronemics），分述如下：. （一）身體符碼（The Body Codes of Nonverbal Communication）. 既然人的身體是非語言溝通訊息散布的主體，自然會成為溝通行為中的受注目的目標，人類溝通的本質即是伴隨著非語言溝通中身體符碼的語言（Motley, 1990）。以下是身體符碼的種類：. 1. 外貌（Physical Appearance）. 人們在進行溝通，第一個進入印象的就是對方的外貌，所以對於彼此外貌的第一印象即為進行溝通的雙方第一個非語言溝通行為，其中包含了性別、服飾穿著、種族、年齡、體型是任何形於外的情緒；因為外貌這個線索實在是太明顯了，因此通常初次進行互動的雙方為了降低彼此的不確定性，會拿這個線索來作為主要的資訊來源，理所當然的，這種第一印象的判斷通常會摻雜著刻板印象（Andersen, 1999）。然而外貌這個線索在面對面互動中通常不是為了溝通而拿來被解讀的，它總是額外地被評價，而且它的影響通常不是可預測的，每個人都有自己一套詮釋這些線索的不同觀點及態度；不論是好. 24.