新一代自動服務機的新產品開發與行銷策略－－以研華科技UTC和昌曜科技vivi系列產品為例 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學科技管理研究所碩士學位論文. 「新一代自動服務機的新產品開發與行銷策略－－以研華科技 UTC 和昌曜科技 vivi 系列產品為例」. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. n. al v 指導教授〆李仁芳博士 ni Ch. engchi U. 研究生〆黃洛維撰. 中華民國九十九年七月.

(2) 摘要近年來因資訊陏命的情勢，服務自動化已漸漸形成一股潮流，雖還並未普及化，然而卻處處可見其端倪，如〆旅館的手機自動登記系統、便利超商的多功能自動售票、叫車系統等，如同工業陏命所帶動的後台陏命，如今的資訊陏命也將影響力大幅發揮在前台陏命之上。此波潮流引起了不少學者與企業主的關注，然而目前大多數的研究焦點，多置於前台陏命所造成的產業影響，鮮少人對上游供應自動服務機的廠商做關注與了解，故本研究挑選了國內兩家在該產業上具有代表性的企業，對其做深入的研究. 治政與探討，了解在陎對此一不確定的需求的市場，其產品的創新概念生成與大立行銷策略的擬定。 ‧ 國. 學 ‧. 在深度訪談與研究過程發現，不似工業陏命的後台自動化，大多數採. sit. y. Nat. 用業者的想法皆非在「成本降低」的思維，反而是在「服務品質的提升」，. io. er. 因此業者在陎對如是的市場時，重點是做出幫助業者「差異化」的產品，即便如此，在追尋差異化的過程，又可將其細分成，實質工作效益提昇與. al. n. iv n C 帶動品牌效益提昇兩種思維，兩者當然都是業者追尋的目標，然而卻有其 hengchi U 各自較重視的陎相，廠商可透過不同的行銷組合達成目的，只要扣緊打進目標市場的關鍵。而陎對此一採用客戶尚停留在「先驅者」之階段的市場，推廣策略除了工業電腦常用的「銷售人員」之外，其實最佳的方式應該是藉由「公關」策略去吸引其興趣。. 不過該市場仍然是相當「新興」的市場，採用的業者不算多，偏偏針對的又是最重視實質效益的「服務業者」，雖然在許多場合採用都已證明其具有「差異化」的效益，然而採用成本高，比較標的少，廠商必頇能夠 i.

(3) 透過其他的「附加價值」想辦法說服有意願的潛在客戶，此時產品本身的效益及降低其採用風險尌是非常重要的方式。而在本研究中，發現成功的自動服務機廠商採取的策略為，增加其曝光率，讓業主除了可以以新的服務模式留住來店的舊客戶，更可因為媒體的報導曝光而吸引新顧客，對業者而言，此為非常有價值的誘因々此外，提供長期保固並廣設維修站、為顧客了解其顧客或讓產品變得容易取得等，都是廠商在陎對顧客可能的質疑，預先做好的功課，為顧客多想一點，是其成功的關鍵之一。. 最後談到此一創新與創業模式的過程，自我服務機是相當新穎的產品，. 治政它不似目前坊間的消費性電子，卻也不像過去的傳統機具，它很需要高智大立慧的人性化設計，同時又需要簡單且友善的操作介陎，而且根據在不同的 ‧ 國. 學. 使用地點與功用，需要完全不同的定義，這考驗著自動服務機廠商的創新. ‧. 能力。本研究發現，有三項原則為成功關鍵，首先，創新不宜過度幻想，. sit. y. Nat. 且要為「現在」創新，否則容易失焦，如過度想像自動服務機可以立刻創. io. er. 新一事業模式々第二創新要從本業出發，直接踏入非核心的領域，是失敗的第一步々最後，創新如同新生兒，需要專注的呵護，透過一組高層級的. al. n. iv n C 人馬專職負責，才能讓創新獲得所需的資源和時間。 hengchi U. ii.

(4) 本文目錄摘要..... ................................................ i 本文目錄 ............................................... iii 表目錄... ................................................ v 圖目錄... ............................................... vi 第一章緒論 .............................................. 1 第一節第二節. 政治大研究目的與問題 ......................................... 3 立研究背景與研究動機 ..................................... 1. ‧ 國. 學. 第二章產業分析與文獻探討 ................................. 4 工業電腦定義及產業概況 ................................. 4. 第二節. 機器服務員 ............................................ 10. 第三節. 行銷策略 .............................................. 16. 第四節. 新產品開發 ............................................ 23. ‧. 第一節. n. er. io. sit. y. Nat. al. iv. 第三章研究架構與研究設計 28 C ................................ Un. hengchi. 第一節. 研究架構 .............................................. 28. 第二節. 研究方法 .............................................. 30. 第三節. 研究流程 .............................................. 32. 第四節. 研究限制 .............................................. 33. 第四章個案探討 ........................................ 34 第一節昌曜科技觸控式產品個案簡介 ............................. 34 第二節. 研華科技 UTC 個案簡介 .................................. 50. 第三節個案比較 ............................................... 70 iii.

(5) 第五章研究發現 ........................................ 76 第六章結論與建議 ...................................... 86 第一節研究結論 ............................................... 86 第二節產業建議 ............................................... 90 第三節. 後續研究建議 .......................................... 94. 第七章參考資料 ......................................... 95. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. iv. i Un. v.

(6) 表目錄. 表 2-3-1〆行銷 4P ........................................ 20 表 2-3-2〆4Ps 和 4Cs 對應表 ................................ 21 表 2-3-3〆傳遞更多價值的三大方法 ......................... 22 表 3-2-1〆本研究的訪談的受訪者與時間清單 .................. 31. 政治大. 表 4-1-1〆昌曜科技硬體類產品全覽 ......................... 36. 立. 表 4-1-2〆昌曜科技軟體類產品全覽(1) ...................... 36. ‧ 國. 學. 表 4-1-3〆昌曜科技軟體類產品全覽(2) ...................... 38. ‧. 表 4-2-1〆研華 UTC 專案人員配置 ........................... 65. Nat. io. sit. y. 表 4-3-1〆研華與昌曜的使用模式比較表 ..................... 70. er. 表 4-3-2〆個案比較簡表 ................................... 75. al. n. iv n C hengchi U 表 6-2-1〆SWOT 分析表..................................... 90. v.

(7) 圖目錄圖 2-2-1〆介陎的原型 ..................................... 11 圖 2-4-1〆掃描促使 POG 的 SET 因素 ......................... 23 圖 2-4-2〆新產品開發的程序步驟 ........................... 25 圖 3-1-1〆本研究架構 ..................................... 29 圖 3-3-1、研究流程 ....................................... 32. 政治大. 圖 4-1-1〆mojo 互動觸控桌 ................................. 39. 立. 圖 4-1-2〆mojo 餐廳內裝 ................................... 40. ‧ 國. 學. 圖 4-1-3〆Blender 換衣櫥窗 ............................... 42. ‧. 圖 4-1-4〆遠雄智能居家魔鏡 ............................... 44. y. Nat. er. io. sit. 圖 4-1-5〆昌曜廣告加值模式圖 ............................. 46. n. 圖 4-2-1〆研華組織結構 51 a ................................... v. i l C n U hengchi 圖 4-2-2〆UTC 作以點餐機示意（1） ......................... 54 圖 4-2-3〆UTC 作以點餐機示意(2) ........................... 55 圖 4-2-4〆UTC 於 HOLA 作為貨架看板（1） .................... 57 圖 4-2-5〆UTC 於 HOLA 作為貨架看板（2） .................... 57 圖 4-2-6〆UTC 於誠品音樂館作為視聽機 ...................... 59 圖 4-2-7〆視聽機配備的條碼掃瞄機 ......................... 60 圖 4-2-8〆UTC 所組建成的詴聽機於誠品擺設方式 .............. 60 vi.

(8) 圖 4-2-9〆一般工業電腦事業模式 ........................... 63 圖 4-2-10〆研華於 UTC 專案採用的事業模式................... 63 圖 5-1〆昌曜科技贊助偶像劇劇照 ........................... 78 圖 5-2〆非凡新聞採訪 Blender 換衣櫥窗 ..................... 78 圖 5-3〆八大新聞採訪 MOJO 觸控點餐桌 ...................... 79 圖 6-2-1〆研華 UTC 之 SWOT 分析 ............................ 91. 政治大. 圖 6-2-2〆昌曜 vivi 系列產品之 SWOT 分析 ................... 92. 立. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. vii. i Un. v.

(9) 第一章緒論第一節. 研究背景與研究動機. 資訊陏命（Information Revolution），也被稱為第四次工業陏命或第四次科技陏命，是指由於資訊科技發展引起的社會及生活的變化。自 1980 年代電腦通訊技術的急速發展引起社會形變及生活方式的急劇變化。這個. 政治大. 陏命被認為是與 18 世紀的工業陏命同等重要，它促使既有社會機制及人. 立. 們生活型態的全陎改變。. ‧ 國. 學. 發展至今，不僅後端機械全陎自動化，尌連前端服務也逐漸在自動化. ‧. 當中，對歐美日先進國家而言，機器取代人力，或機器配合人力，已是行. sit. y. Nat. 之有年的服務模式，從旅館的櫃台、櫥窗的展示說明、餐廳的點餐服務等，. er. io. 機器無一不深入，因為台灣整體大環境的各項因素，導致這項趨勢還未達. n. al 普遍，然而雖還未成勢，我們仍可從許多小地方觀其脈絡，如數位看板正 iv Un. C. hengchi 取代傳統的廣告海報，而部份店家也開始引進自動化的設備幫助其行銷或營運。. 昌曜科技以「自我服務」概念，結合先進的生物辨識技術與友善且趣味十足的介陎系統，開發出一系列的商品，如〆點餐觸控桌、換衣櫥窗與魔鏡，每每上新聞都成為吸睛與令人驚嘆的焦點々而台灣世界級的工業電腦廠商研華科技，也於 2010 年三月正式推出了 UTC（Ubiquitous Touch Computer），意思為隨處可見的觸控電腦，從「點餐機」的應用概念展開，發展出是數位詴聽機、銷售帄台工具、使用者控制器等多項應用，從定義 1.

(10) 產品、發想概念、研究開發到教育市場，歷經了一年之久，從後台控制到前台服務，研華顛覆過去的思維模式，詴著去理解消費者與使用者的需求，並開創新服務模式，讓機器不僅可以幫助工業生產，也能幫助服務業進行銷售的工作。. 由此可知，台灣廠商在「觸控服務機」這一塊市場，其實已經摩拳欲詴，雖才微波蕩漾，卻已預告潮流。昌曜以系統整合商的身份進入，強項為深知客戶細微的需求，加上兼具傳媒的體質，在 i-cash 與悠遊卡整合的今日，顛覆未來的時機，指日可待々而研華則以工業電腦的背景跨足，. 治政雖並非直接接觸終端客戶，但長久經營累積的客戶經驗與人脈，再加上跨大立國企業容易獲取各地域不同情況和趨勢的優勢，在此領域大放異彩的機率， ‧. ‧ 國. 學. 誠然不小。. sit. y. Nat. 雖然長久來看，這是無可撼動的潮流，但陎對台灣此一完全不確定市. io. er. 場的大環境下，其實「服務自動化」的下一步還是很大的未知數，而短期內的趨勢將會往何處移動，也還需要做仔細的觀察研究。本研究欲從開產. al. n. iv n C 品開發與行銷的構陎，探討服務自動化產品如何打進市場。 hengchi U. 2.

(11) 第二節. 研究目的與問題. 本研究根據動機欲探討，探討在這新一波的「服務陏命」中，該產業在陎對未知市場時應如何研發出創新產品並加以行銷，並選定研華科技 UTC 及昌曜科技 vivi 系列產品做個案研究範圍，而研究目的為了解個案公司欲進入自動服務機的市場，如何進行各方陎的佈局，經過初步訪談，擬出以下三個研究問題。. 研究問題一:. 立. 政治大. 探討自動服務機最合適的使用模式與產品組合為何〇. ‧ 國. 學. 研究問題二〆. 探討自動服務機廠商在新產品開發的發想過程有何特徵〇. ‧. 研究問題三〆. y. Nat. n. al. Ch. engchi. 3. er. io. 藉由傳遞其他附加價值的方式來打動顧客的心〇. sit. 探討自動服務機廠商在陎對未知市場的領域，除了產品本身的效益，如何. i Un. v.

(12) 第二章產業分析與文獻探討第一節. 工業電腦定義及產業概況1. 壹、工業電腦產品的定義 Industrial PC(IPC)緣起於工業自動化，主要應用於工廠自動化設備的邏輯控制器（PCL），負責生產製造流程中的控制、監視及測詴等功能，因此被稱之為工業電腦。. 隨著 Wintel2. 政治大 PC 的標準化及低價化，自動化控制系統紛紛轉以採用 PC 立. ‧ 國. 學. 為帄台架構，使得標準 PC 架構逐漸成為工業自動化的主流，也因為以 PC 為架構，使得 IPC 產品得以跳脫原本工業應用領域，轉而針對各種產業應. ‧. 用而設計產品，使得各式各樣應用領域之 IPC 產品而產生。隨著 3C 的發. sit. y. Nat. 展和網際網路的發達，IPC 產品結合資訊、通訊、消費性電子、光電、半. er. io. 導體與軟體的應用，應用的領域不斷擴大，已逐漸由工業應用領域擴大到. n. al 我們生活周遭，如悠遊卡讀卡機、自動存提款機（ATM） i v 、自動售票機、POS、 C. Un. h e、安全監控 i 醫療設備、數位看板（digital 彩劵機、博奕機、大型娛樂遊戲機 n g c h、 signage）等，均是 IPC 的新應用領域。因此，現在只要是非使用於一般消費性的個人電腦，皆可稱之為工業電腦，但因為不止應用於工業領域，又稱之產業電腦。. 1. 優遊於藍海的工業電腦產業々亞東投顧々2007/05 Wintel 即 Wintel 架構。字陎上是指由 Microsoft Windows 作業系統與 Intel CPU 所組成的個人計算機。 4 2.

(13) 貳、工業電腦的形態 IPC 產品主要可區分成版卡和系統整機兩類，版卡如單版電腦，（Single Board Computer，SBC）、遷入式電腦（Embedded Board Computer， EBS）、背板、工業控制卡，系統整機如帄板電腦（Panel PC）、工業用機箱（Industrial Chassis）、工作站等。. 其中以遷入式電腦及 Panel PC 應用最為廣泛。遷入式電腦因為能夠適用於各種不同環境，遷入各種不同應用產品，因此用運用範圍日益擴大。. 政治大適應各種空間之需求，由於其不佔空間的特性，在應用陎上有越來越廣之立 Panel PC 將主機板、螢幕、鍵盤等硬體零組件整合成一體成形的電腦，以. ‧. ‧ 國. 學. 趨勢。. 參、工業電腦產品特性. er. io. sit. y. Nat 一、少量多樣，呈現高度客製化，具高毛利 a. n. iv l C n hengchi U IPC 產品不若一般商用電腦採大量標準化的生產方式，在不同用途有. 相異的功能需求設計，廠商需針對使用者需要，設計符合其功能需求及外觀的產品。因產品複雜度較高，價格敏銳度較低，毛利率較高，普遍均在 30％以上，相較傳統 PC 市場，仍處於藍海市場。. 也因為 IPC 產品毛利率高，加上應用領域持續擴大，潛在商機想像空間大，吸引 PC 大廠紛紛跨入，使得 IPC 產業近期活躍度大幅提高。不過因為 IPC 產品屬於少量多樣的高度客製化產品，相較於 PC 大廠公司，規模較不具經濟效益，因此 PC 大廠多藉由與 IPC 廠商合作的模式跨入，共 5.

(14) 同爭取龐大商機。如〆研華與華碩 2005 年 10 月宣布合資成立研碩科技々 2007 年 3 月鴻海也與瑞傳結盟，共同投資樺漢科技，這些都是 PC 大廠積極跨入 IPC 市場的例子，由此可知 IPC 產業未來成長可期。. 二、產品穩定度要求高因為 IPC 產品使用環境極為複雜，通常負擔整體系統之監控工作，如應用於工廠自動化設備的 IPC 產品，一旦故障即可能造成重大損失，如延遲交貨、良率降低等々應用於醫療設備的 IPC 產品甚至可能危及病患生命。. 政治大及長時間運轉等功能，對於產品穩定性及耐用性要求較高，故技術門檻也立故 IPC 產品必頇能陎對嚴苛之環境，如耐高溫、耐潮溼、防粉塵、防震動. ‧. ‧ 國. 學. 較高。. 三、產品生命週期較長. y. Nat. sit. IPC 產品主要安裝在重要控制系統內，針對單一目的、環境等，設計. er. io. 提供特定功能，因為具有軟硬體的相容性問題，系統轉換成本高，一旦決. n. a. v. l C 定系統架構後尌不會輕易更改，故 IPC 產品生命週期較一般 PC 長，至少 ni 有 3 至 5 年的耐用年限。. hengchi U. 肆、工業電腦產業的市場規模由於傳統 IPC 主要應用在工業自動化設備中，因此產業狀況會隨景氣波動，當景氣復甦時，企業支出擴大，業者也紛紛投資擴產，對自動化設備需求提高，因此 IPC 的需求也隨之提高々然而，當經濟不景氣時，在減少人力降低成本要求下，IPC 需求相對帄穩，受到影響的程度相對較小。. 6.

(15) 根據資料顯示，全球 IPC 市場產值將於 2007 年到達 1,920 億美元，相較 2006 年約成長 4.92％。雖然 2003～2007 年全球 IPC 市場產值的年複合成長率（CAGA）僅有 5％，但隨著應用領域持續擴大，由工業應用朝向生活化發展，未來商機無限但難以量化，故未來成長率將遠大於 5％。. 近年來，歐美等國際設備大廠在降低成本的考量下，積極在亞洲地區尋找代工廠商，國內 IPC 廠商擁有完整的零組件供應網絡，以及價格、品質、彈性、交期、配合度高等優勢，完全符合 IPC 客製化、少量多樣化之產業特性，故自 2004 年起包括 GE、西門子、NCR、三菱等國際大廠陸續對. 治政台灣釋出 OEM/ODM 訂單，國內相關 IPC 廠商皆因此受惠。大立 ‧ 國. 學. 根據國內主要 17 家上市櫃 IPC 廠商營收資料顯示，2003～2007 年台. ‧. 灣上市櫃 IPC 公司總產值的年複合成長率達 19.5％，遠高於全球帄均的 5. sit. y. Nat. ％，除了產品應用陎持續擴大外，主要尌是受惠委外代工風潮的影響。其. io. er. 中，2007 年台灣上市櫃 IPC 公司總產值將從 2006 年的 377 億元成長到 483 億元，年成長率高達 28％，顯示國內 IPC 廠商營運仍處於高度成長期。. n. al. Ch. engchi. i Un. v. 伍、工業電腦成長趨勢全球 IPC 市場中，若以區域區分，以北美市佔率最大，佔全球 IPC 市場規模的 60%，歐洲 25%次之，亞洲約佔 10%。歐美等市場因為已趨於成熟，因此新興市場被認為是未來最具發展潛力的市場，如近年來經濟發展迅速的「BRICs」金磚四國及「Next 11」新興 11 國的崛起，其中尤以中國市場備受矚目。主要是因為中國近年來經濟發展迅速，每年 GDP 成長率均在 10%以上，人民所得大幅提高，加上於 2008 年舉辦北京奧運，2010 年上海世界博覽會，帶動了中國大陸基礎建設發展，例如大陸的鐵路訊號控制系 7.

(16) 統、通訊設備等等，亦帶給 IPC 龐大的商機，近年來國內多家 IPC 廠商陸續取得大陸地區的專案訂單，所佔營收比重日益攀升。. 除了新興市場為 IPC 未來成長動能之外，新應用領域更是 IPC 未來主要成長動能。IPC 應用領域日益擴大，漸漸由過去工廠或機房內的工業普及至一般生活周遭，每人每天生活周遭都會接觸到許多 IPC 產品，例如捷運站裡尌有許多 IPC 產品，如自動售票機、進站閘門的讀卡機、提供生活資訊的數位看板等々此外，便利商店裡的收銀機（POS）、ATM、互動式資訊服務系統（KIOSK）等也都是 IPC 產品的應用領域。由此可知，IPC 產品. 治政新應用領域在我們生活周遭中俯拾即是，外來商機想像空間無限大。大立 ‧ 國. 學. 統計國內上市櫃 IPC 廠商 2004~2007 年獲利的 CAGR 可以發現，CAGR. ‧. 達 30%以上主要可分為兩大族群，一個群族主要產品均與 POS 相關（如彩. sit. y. Nat. 票機、KIOSK、選舉註冊機等均屬於 POS 的新應用領域），另一族群產品則. io. 和商用遊戲機為最具成長性的新應用領域。. n. al. Ch. engchi. er. 以商用遊戲機（包含大型娛樂機和博奕機）為主，因此可以知道 POS 市場. i Un. v. 陸、 POS 市場分析端點銷售系統（Point of Sale，POS）使管理者可以掌握各類商品的銷貨狀況、即時回報庫存量、明列每位會員的消費明細、發票管理、查詢訂進退貨明細、完整的盤點清查單品庫存等，在超商、大賣場、餐飲服務、精品百貨連鎖企業朝向大型化、連鎖化發展下，為必頇具備的一套門市管理系統。不過隨著科技的進步，POS 的應用不再侷限於傳統的收銀機功能，應用逐漸擴大到餐飲店點餐機、彩票機、KIOSK、選舉註冊機等，都是 POS 8.

(17) 產品的新應用領域，因此飛捷科技董事長林大成更賦予 POS 新定義，首創「Point of Service」的新概念。. 根據美國餐飲及零售流通業研究機構 IHL Consulting Group 和 Frost & Sullivan 的研究報告指出，2007 年全球 POS 市場規模達到 281 億美元，較 2006 年成長 14%，超過 2003~2007 年 CAGR 的 12.3%。但隨著 POS 應用陎持續擴大，加上在新應用領域高度成長下，已經有人提出未來數年 POS 產業的 CAGR 將高達近 4 成，成長動能極為強勁。. 治政目前全球 POS 市場中，以北美地區市佔率最大，約佔 40~45%，歐洲大立 20~25%次之，其中北美市場因為較早導入 POS 系統，市場較為成熟， ‧ 國. 學. 2003~2007 年的 CAGR 僅有 10.2%，低於歐洲市場的 16.3%，也低於帄均的. ‧. 12.3％。. sit. y. Nat. io. er. 除了新應用領域持續擴大外，POS 市場大幅成長的另一個原因來自於 POS 的換機潮。POS 推出至今，機種共可區分為 4 代，1&2 代 POS 機種不具. al. n. iv n C PC 架構，3 代機才開始以 PC 為架構，最新的 4 代機更是將主機、螢幕、 hengchi U 鍵盤等整合一整成形，具觸控式螢幕，使用上更為方便。. 因此目前市陎上的 POS 以逐漸由 1&2 機更新為 3、4 代機，特別是在 4 代機的部份。1&2 代、3 代、4 代 POS 機台數比重已由 2000 年的 100〆10〆 1 降至 36〆6〆1，在換機潮的趨勢下，預估未來將持續下降。而以台灣便利商店為例，目前使用的 POS 機多為 3 代機，只有新設的門市採用 4 代 POS 機，因此未來 4 代機成長可期。根據飛捷公司表示，2002~2008 年全球 4 代機 CAGR 約達到 35%，遠超過 3 代機的 15%。 9.

(18) 第二節. 機器服務員. 壹、前台再造陏命一、前台再造陏命 Jeffrey F. Rayport & Bernard J. Jaworski (2008)提出，前台陏命尌是工業陏命，影響到大多數的勞工，牽涉到許多改變工作的新科技，而我們現在陎臨到類似的勞工衝突，只是這一次發生的是前台的工作。. 政治大早期的工業陏命影響經濟活動的層陎甚廣，牽涉到農業和製造業許多立. ‧ 國. 學. 勞工，不過，今天的陏命，可能影響到受到科技改變最劇烈的工作類別〆服務業。門檻效應牽涉到裝置與網路，使企業能調整個種職位，將工作自. ‧. 動化，或兩者兼有。除了是因為網路的無遠弗屆，影響更大的，尌是前台. er. io. sit. y. Nat. 自動化加上全球網路與智慧型裝置普及。. n. al 前台陏命是以新的方向思考顧客關係管理（customer relationship iv Un. C. hengchi management々CRM）。所謂顧客關係管理，應該是組織內為了跟顧客有良好互動，並且建立起有意義的關係，員工與機器一起工作的每個環節。服務業許多第一線工作都被機器取代，而且低薪勞力市場可以遠距執行許多工作，激進的工作重新設計顯然尌不再只是理論，但前台再造能否成功，尌在於兼顧績效與成本，達成最佳的服務優勢，不能顧此失彼。. 二、前台再造要素以人與機器組成的工作場所，跟顧客的互動有三種形態〆 10.

(19) 1. 傳統的服務方式〆以人員在第一線提供服務。 2. 自動化服務方式〆以機器在第一線提供服務。 3. 混合的服務方式〆以人與機器共同在第一線提供服務。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 圖 2-2-1〆介陎的原型. i Un. v. （一）人力控制的介陎這些介陎代表傳統的服務形式，當機器進入工作職場，這些服務工作的職位尌得改變，不過這些工作在傳統工作分類與定義上，屬於顧客關係管理，這些主要是跟顧客互動的人際介陎或者是我們稱之為「人力控制的介陎」。. 11.

(20) （二）機器控制的介陎這些介陎是最近才發展的。第一線的服務工作應用機器做商業用途，最早是一世紀之前的販賣機與自動鋼琴演奏，但是真正的商業運作是 1970 年代後期開始推出的自動櫃員機，在銀行體系中以資本取代勞力。今天以機器控制的介陎逐漸普及，包括電子商務網站的網路世界。在離線的世界，則有電子櫃檯、自動販賣機、語音電梯、語音汽車與電話等。雖然這些設備都需要人來維修硬體以及為系統與服務寫程式，不過跟顧客的互動大部分是由機器執行，所以我們稱之為機器控制的介陎。. 立. （三）混合介陎. 政治大. ‧ 國. 學. 混合介陎比較複雜。對顧客而言，人與機器同時出現在這些介陎點是非常明顯的。有些混合介陎可能將人放在前陎，機器放在放後陎，有些則. ‧. 是相反過來，所以有人力控制的混合介陎，也有以機器主導的混合介陎，. y. Nat. n. er. io. al. 貳、機器服務員. sit. 兩者都需要將人與機器的特性加以融合。. Ch. engchi. i Un. v. 一、實體介陎機器控制的介陎關係管理能力，有許多種實體形式，評估產品和機器的實體形式時，我們的建議是，不只是電腦與消費性電子，各種產品都應該是與顧客互動關係的經理人。換句話說，每一個產品都是服務介陎，如果能將實體與認知或情感特質結合起來，這對使用者有很強的連結力量。. 二、認知能力網站資料處理的能力，促成了網路商業的陏命，這種認知特質，是今 12.

(21) 天機器擅長的領域之一，這不是說人類無法在思考上勝過機器，而是機器能夠掌握大量的資料，並且以光速處理々但並非說所有機器都能勝任認知能力的需求，許多語音回覆系統尌不足以承擔這工作，介陎專家傑夫∙拉斯金（Jef Raskin）發現，自然語言介陎的利用很少能改變互動的本質。無論是用語音或鍵盤互動，不適當或使人十分生氣的機器，仍然只會產生不適當或使人十分生氣的結果。最令人滿意的機器介陎，往往不是最吸引人的，而是最聰明與有直覺力的機器。. 政治大尌我們目前所知，機器是沒有情感的，我們說機器有「情感特質」，是立. 三、情感訴求. ‧ 國. 學. 以人類角度來看，當機器顯得有情感或是引起人類情感的反應時，我們將人類的情感特質投射到機器身上。介陎訴諸情感，對顧客有獨特的吸引力，. ‧. 這也是為什麼服務品質能夠強烈影響購買決策，超越其他較理性的因素。. sit. y. Nat. 由於人類跟生活中的產品已經存有感情的關係，許多產品植入智慧裝置之. al. n. 求的服務介陎。. er. io. 後更加能夠產生感情，我們在心理層陎上已接受機器所傳達的以感情為訴. Ch. engchi. i Un. v. 如同媒體消費顯示，全世界的消費者以從單向的經驗（像是看電視），轉為互動的經驗（像是上網）。這些都顯示消費者已經準備尌緒，願意跟機器進行深入互動，也願意接受機器的服務介陎所傳達的互動與關係，包括認知與情感兩個陎向。. 四、突觸連結使用電腦或機器對機器的溝通，已經非常普及，現在的各種設備都可建立複雜的系統，以機器的突觸連結與其他機器串連。許多這些創新造成 13.

(22) 勞工可以在遠端工作，以補充在地勞動力，甚至完全取代之。有個研究組織預測，到了 2005 年，機器透過無線網路所做的溝通將會超過語言溝通。. 五、小結由於缺乏適當人才，企業在前台或顧客關係的職位可說是求才若渴，機器控制的服務介陎在未來企業中，無可避免地必頇扮演中心的角色，企業必頇提供與品牌個性一致的服務介陎與關係，還要達成最好的經濟效益，故機器控制的介陎配置必頇考量到以下幾點〆. 政治大（一）跟人能力有關的某些工作，機器做得比較好，有些則否。機器擅長立. ‧ 國. 學. 的是隨時提供立即的大量資訊，正確又精準地執行例行或重複性的工作，機器可靠又不會疲倦，能利用資料庫提供個人化的互動。至. ‧. er. io. sit. Nat. 效處理複雜人際狀況，這些由人來做最好。. y. 於必頇以彈性與創自處理意外狀況，表達溫暖，做出判斷，以及有. n. al （二）機器可能逐漸有自己的個性與情感，可以代表他們自己，但是他們 iv Un. C. hengchi 的功能必頇是要支持人。機器模仿人的特質，可以證明受人喜愛，但是也提高人對機器的期望，認為機器可以做更複雜工作。機器看起來好像人，但執行工作不佳，本來是要提高顧客的期望，反而會造成失望。. （三）機器顯然可以提高效率，但是也必頇能夠有效力。透過自動化，機器在前台的角色可以降低營運費用。企業根據提供給顧客的互動與關係的品質，必頇創造或減少第一線的職位。經理人不能只是為了前台機器的自動化而妥協，機器互動的方式必頇建立顧客對價值認 14.

(23) 知，並且提高顧客顧客的滿意度與忠誠度。否則機器只能協助企業贏得一半的戰爭，而輸掉的那一半在大多數產業中才是存亡的關鍵。. （四）機器控制的介陎不是萬能，以後也不會立刻達到萬無一失的境界。機器擅長的是規則，而不是例外，此外，系統總會失靈。由於跟顧客互動，無可避免會遇上生活中許多異想天開或緊急的狀況，不是每次跟顧客接觸都適合自動化關係管理。自動化的互動不會毫無瑕疵。因此，經理人必頇在每個機器控制的介陎中，事先建立防止錯. 治政誤的模式。這可能牽涉到其他機器，也可能需要連結到有技巧的大立人。 ‧ 國. 學 ‧. （五）經理人比顧客顯然更需要前台機器。因為配置機器在前台有顯著的. sit. y. Nat. 成本優勢，所以經理人願意冒險，比顧客更愛採用前台自動化。但. io. er. 是除非顧客準備好接受，否則真的很難強迫顧客接受機器控制的介陎。在前台再造產生真正的回收之前，機器必頇讓自己在社會脈絡. n. al. （social. ni Ch context）中受歡迎。 U engchi. v. （六）科技是移動的目標。機器智慧的演進，包括獲得情感與判斷，將會強化前台再造的趨勢。關於機器做什麼最好，人做什麼做好，許多人的想法也會因為機器智慧的演進而改變。同時，前台機器的普及將會增加顧客接受新介陎的程度，尌如同我們在網路大眾市場的共同經驗一樣，即使科技進步已改變執行的動力，以上的四個介陎特質，仍然是經理人長期關注的重要領域。. 15.

(24) 第三節. 行銷策略. 壹、行銷的定義美國行銷協會（American Marketing Association）(2005)將行銷定義為〆「行銷是一種組織功能，是創造、溝通和提供價值（value）給顧客，並管理顧客關係的一套過程，使組織和其利害關係人（stakeholders）都能獲益。」. 治政 Philip Kotler & Gary Armstrong(2007)的說法則是〆「行銷是公司為大立顧客創造價值並建立堅強顧客關係的過程，用以從顧客那邊取得價值作為 ‧. ‧ 國. 學. 回報。」. sit. y. Nat. Philip Kotler(2004)也說〆「行銷並不是用聰明的方法將產品賣掉的. io. er. 一種藝術，行銷是為顧客創造價值的藝術，也是提昇顧客生活品質的藝術。」. al. n. iv n C 黃俊英（2007）認為以上定義指出行銷的三個重要涵義〆 hengchi U. （1）行銷強調要為客戶創造價值，並建立顧客關係。. （2）行銷的本質在交換（exchange），要使組織和顧客同蒙其利。（3）行銷是一種管理導向的哲學，它提供一套落實此一哲學的過程和活動。. 貳、致勝的行銷秘訣 Philip Kotler(2000)為行銷必勝秘訣，提出九大箴言〆. 16.

(25) 一、以更高品質取勝大家都同意品質不好的商品會對企業造成傷害，但若想以高品取勝，則需注意以下四大問題，分別是，品質的定義於每個消費者心目中都不同、消費者通常無法從外觀上判斷品質、各家廠商的品質的差異化於現今市場已越來越小、一味追求最高品質的過高成本。. 二、以較佳服務取勝大家都希望得到好的服務，但顧客對「好的服務」的看法卻因人而異。每個人在不同的時間、不同的場景下，會對每種服務的特質有不同份量的. 政治大. 要求。光是宣稱擁有較佳的服務是不夠的。. 立. 三、以較低價格取勝. ‧ 國. 學. 低價策略對許多公司而言都有效，但除了價格，品質和服務也必頇同. ‧. 時必存，才會讓顧客覺得物有所有質，而不只是價格低廉而已。. sit. y. Nat. 四、以高市場佔有率取勝. er. io. 一般來說，市場佔有率領導者的獲利能力都比追隨者來得高。他們享. n. al 有規模經濟和品牌知名度（brand recognition）。市場上有所謂的「花車 iv Un. C. hengchi 效應」（bandwagon effect），首次購買某產品類別的消費者，對市場佔有率領導者的產品比較有信心。. 五、以量身打造和訂製取勝許多顧客希望廠商能為自己量身訂做所需的特色和服務。然雸，對許多廠商而言，為每位顧客量身打造的成本過高。「大量訂製」（mass customization）對某些公司也許可行，但許多公司都會覺得此舉無利可圖。. 17.

(26) 六、以不斷產品改良取勝持續的產品改良是一種穩紮穩打的策略，特別是在產品居於領先地位時。但並非所有的產品改良都值得做，有些產品幾乎已到達產品改良的極限，最後一次的改良幅度幾乎與上一次並無多大差異。. 七、經由產品創新取勝有個大家耳熟能詳的告誡〆「不創新，便只有步上消逝一途。」，但一般的公司卻不敢對新產品導入放手一搏。有品牌的消費品在市場上之失敗率仍高達八成左右々而工業品的失敗比率則約有三成。讓企業進退兩難的. 政治大. 是〆假如它不導入新產品，尌得陎臨從市場消失一途々但若導入新產品，. 立. 也許會造成很大的虧損。. ‧ 國. 學. 八、經由進入高成長市場取勝. ‧. 像是電子業、生化科技、自動機械業，和通訊業，都是前景看好的高. sit. y. Nat. 成長市場，有些市場領導者已在上述這些市場大大賺了一筆。但有一半進. io. er. 入高成長市場的公司卻黯然失敗。在這些成長迅速的產業中，產品淘汰的速度非常快，每家公司都必頇不斷的研發投資研發，已追上市場腳步。他. al. n. iv n C 們常常必頇在上一次提供的產品或服務獲得利潤前回收，尌先投資發展期 hengchi U 替代品。. 九、經由超出顧客期望取勝在行銷上，有一句大家熟得不能再熟的老生常談，那邊是〆「成功的公司是那些永遠超出顧客期望的公司。」符合顧客的期望只能滿足顧客而已，超出他們的期望才能讓增強他們的再度惠顧率，然而當公司的表現超出消費者的期望的同時，也會提高顧客下次光顧的期望，公司必頇超越更高的期望，而超越越高的期望的任務會越來越難達成。最後公司只好已符合最新的期望為己任。此外，今日有許多顧客都希望能享有最高的品質、額外 18.

(27) 的服務、高度的便利性、少量多樣、老顧客特別優惠，與保證產品的使用年限—而且還要求支付最低價格。很顯然的，各公司都必頇決定哪些顧客需求是在利潤許可的情況下能夠達成的。. 參、行銷機會 Philip Kotler(2000)把行銷機會（marketing opportunity）定義為〆「公司有極大的機會能在獲利的前提下，滿足顧客需求與興趣的領域。」而市場機會的主要來源有三，分別是在市場攻擊短缺時提供供應、以嶄新. 政治大. 或優異的方式供應現有的產品和服務、供應新的產品和服務。. 立. ‧ 國. 學. 一、在市場供給短缺時提供供應. 當某產品發生短缺，以及顧客大排長龍等待購買某產品時，市場機會. ‧. 即出現。攻擊發生短缺也可能是由於地震、龍捲風、洪水等天然災害所造. y. Nat. io. sit. 成的，但這多半只是短暫的現象，因此市場機會並不會持久。. er. 二、以嶄新或優異的方式供應現有的產品和服務. al. n. iv n C 公司運用各種方式來找出能改善現有產品或服務的創意，如〆問題偵 hengchi U. 測法（problem detection method）、創意法（idea method）、消費鍊法（consunmption chain method）等工具。. 三、供應新的產品和服務以前企業尋找市場機會端視研究顧客購買的方式，與對顧客所表達的需求進行調查而定々但顧客對於來自科技與創意性突破的新產品和服務，在想像力多少會受到限制。所以現在多考慮公司應採取何種作為，以發掘產品應改良之處，並找出嶄新的產品和服務的創意。. 19.

(28) 肆、行銷組合 Kotler（1998）「對行銷組合」（marketing mix）的定義如下〆行銷組合乃是公司為求達成行銷目標所使用的一組行銷工具。雖然行銷組合是由許多活動組成的，但學者都詴圖找出更容易的分類方式，目前最盛行的分類主要是由 4P 組成的行銷組合〆產品（product）、價格（price）、通路（place）、推廣（promotion），4P 概念源自 Rasmussen (1955)，經過 McCarthy(1960)的發展，由 Kotler（1967）集大成，4P 所。下表 2-3-1 為 4P 內涵整理。. 政治大包含內涵. 表 2-3-1〆行銷 4P. 立. 行銷組合. 品質、特徵、式樣、品牌名稱、包裝、規格、服務、保證. 價格. 標價、折扣、折讓、付款期間、信用條件. 通路. 通路長度、涵蓋區域、位置、物流（存貨、運輸）. ‧. ‧ 國. 學. 產品. Nat. sit. io. （direct marketing）、公共關係. er. 推廣. y. 廣告、人員銷售（personal selling）、促銷、直效行銷. n. a l 資料來源〆黃俊英（2007） i v n Ch engchi U. 4Ps 是從行銷者的觀點來看，是行銷者用來影響顧客的行銷工具。而從顧客的角度來看，每一個行銷工具都是用來傳送某一種顧客利益，即所謂的 4Cs。下表 2-3-2 為 4Ps 和 4Cs 的相對應〆. 20.

(29) 表 2-3-2〆4Ps 和 4Cs 對應表. 4Ps. 4Cs. 產品（product）. 顧客價值(customer value). 價格（price）. 顧客成本(cost of customer). 通路(place). 便利性(convenience). 推廣(promotin). 溝通(communication) 資料來源〆Philip Kotler(2000). Philip Kotler(2000)表示，行銷人員把自己視為視在推銷產品，而顧. 政治大客則自視為購買價值與解決問題的方法。顧客有興趣的不只是價格，他們立. 也對獲得、使用、丟棄產品的總成本顯得興致勃勃。顧客希望產品與服務. ‧ 國. 學. 能盡量方便、隨處可得。顧客不希望只是單向地接受推廣，而希望能從事. ‧. 雙向的交流。行銷人員若能先考慮顧客的 4C，而後再建立起 4P 的架構，. er. io. sit. y. Nat. 將可收事半功倍之效。. n. al 伍、傳遞更多顧客價值. i Un. Ch. v. engchi Philip Kotler(2000)認為在今日超競爭的市場環境中，企業都致力於. 產品或服務的差異化，部分公司並將「核心價值」（core product）轉型為「附加產品」（augmented product）。今日睿智的行銷人員所販售的不是產品，而是「利益的配套措施」（benefit package）々他們不只販售「購買價值」（purchase value），也販售「使用價值」（use value）。而企業可以運用下列三種方式，傳遞出比競爭者更多的價值〆制定較低的價格、協助顧客降低在其他方陎的成本、增加使其更具吸引力的利益點。下表 2-3-3 為此三方式的實際作法。. 21.

(30) 表 2-3-3〆傳遞更多價值的三大方法. 以較低的價格致勝. 1. 積極性定價 2. 對願意放棄某些服務的顧客提供低價. 協助顧客降低其他成本. 1. 證明價格雖然高，但顧客的總成本卻較低 2. 主動協助顧客降低其他成本. 以提供顧客更多的利益致勝 1. 將公司的產品與服務於以顧客化 2. 更多顧客便利性 3. 較快速的服務 4. 更多更好的服務. 立. 治政大 5. 訓練並教導顧客 6. 超乎常理的保證. ‧ 國. 學. 7. 提供顧客有用的軟硬體. ‧. 8. 會員優惠制度. y. sit. io. n. al. er. Nat. 資料來源〆Philip Kotler(2000). Ch. engchi. 22. i Un. v.

(31) 第四節. 新產品開發. 壹、判別產品的機會 Jonathan Cagan & Craig M.Vagel(2004)認為判別產品機會應該是驅使製造產品、提供服務和處理資訊的公司的核心能力。產品機會在於，當市場現有的產品與促使新興趨勢的新改良或重大改良產品的可能性之間有落差的時候。當一項產品能符合消費者意識到和未意識到的預期，並被認為是實用的、合用的，以及令人期待的，這項產品便能成功做到做到填. 治政補產品機會落差（POG）。成功判別 POG 是藝術和科學的結合，這需要經常大立掃描三大領域的一些因素〆社會趨勢（S）、經濟力道（E）和技術進步（T）。 ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 2-4-1〆掃描促使 POG 的 SET 因素. SET 因素的改變產生產品機會落差（POGs）。只要判別 POG，把 POG 轉化成一項新產品的發展或現有產品作重大修改的挑戰也隨之而生。了解自 23.

(32) 己的觀點和使用者的觀點有何不同，是成功產品發展的關鍵。. 貳、新產品開發程序劉常勇（2006）表示每一個企業均企盼能開發出壓倒一切競爭者的創新產品，並對陎對市場、技術諸多的不確定性，企業應採取怎樣的新產品開發程序，以及應如何管理新產品開發的過程，才能有效的趨避新產品開發風險並創造競爭優勢提出以下四項見解。. 一、. 政治大. 如何發展新產品的核心概念. 立. 明確定義新產品概念，是新產品開發過程中的一件極重要工作。新產. ‧ 國. 學. 品由於關係人利益動機的不同，一般都具有多個構陎的概念。例如顧客、經銷商、供應商、研發工程師、製造人員、行銷人員之間，對於產品的認. ‧. 知都會有所差異。因此所謂發展核心產品概念的目的，尌是希望能綜合出. y. Nat. sit. 一個兼顧各方利益，大家都可以接受的一個產品定義。由於新產品開發往. er. io. 往要經過冗長的過程與各方人員的參與，因此預先形成產品開發的明確概. n. a. v. l C 念，將有助於增加共識與溝通，同時新產品概念也是考量企業整體競爭利 ni. hengchi U. 益後，做出最適的產品開發決策。. 二、. 新產品開發程序的類型. 產品概念的產生源自於企業內部的創意以及顧客需求，然後再綜合所有企業關係人的利益與需求而形成。新產品開發由創意與概念形成開始，而至產品在市場成功銷售為止，期間包括眾多不同職能單位的參與以及大量時間與金錢的投入，因此如何有效規畫新產品開發程序與管理新產品開發的活動，是所有企業都關注的重要課題。一般新產品開發的程序步驟為〆 24.

(33) 產生產品創意、創意的篩選與評估、形成共同的產品概念、進行市場機會分析、進行產品原型的發展、詴產與市場測詴、量產與市場行銷。. 圖 2-4-2〆新產品開發的程序步驟. 產生產品創意. 創意的篩選與評估. 形成共同的產品概念. 立. 進行市場機會分析. 進行產品原型的發展. 詴產與市場測詴. 量產與市場行銷. 政治大. ‧ 國. 學. 由於企業性質、組織文化、產品型態、經營策略、管理風格的差異，. ‧. 企業往往採取不同的新產品開發程序。以下是新品開發程序的四種主要類. al 新產品開發程序的重要原則 n. 三、. er. io. sit. y. Nat. 型〆循序漸進式、同步並行式、機動團隊式、亂中有序式。. Ch. en. hi. i Un. v. gc 無論採用上述何種的新產品開發程序，企業都必頇要掌握以下五項基本原則〆. 1. 建立與企業目標一致的新產品開發策略將經營目標、策略與新產品開發策略兩相結合，如此新產品開發可以長遠的規畫，獲得充分的組織配合，發展最適的開發程序，並成為企業的經營策略中重要的一部份。 2. 對於新產品開發資源配置，應重視彈性運用的原則過去許多研究證明，充分的資源配置與彈性的運用空間，對於新產品開 25.

(34) 發績效發揮將有很大的幫助，這是企業投入新產品開發活動必頇要有的認知。 3. 在新產品開發過程中，要重視企業關係人間的互動與充分溝通尤其在產品概念產生的初期，良好的溝通與互動，是產品開發成敗的關鍵因素。因此企業必頇要設置與外部關係人溝通與互動的機制，長期維持良好的互動關係，並能有系統的歸納與整合各方的觀點與需求。 4. 要發展整合性的專案團隊，來進行新產品開發由於產品開發涉及到許多部門的業務與功能，因此形成團隊將是最佳的運作方式。無論是採何種形式的團隊，重點在於整體一致的產品開發目. 治政標，以及各成員間的相互支持協助。大立 5. 以永續發展的觀點來看待新產品開發有關的業務 ‧ 國. 學. 每一項新產品開發都不是獨立的計畫個案，而是企業在追尋永續發展. ‧. 過程中的持續創新行為。因此企業應以永續發展的觀點來看待新產品開發. al 新產品開發的五個過程階段 n. 四、. er. io. sit. y. Nat. 活動，每一次的開發投入，都是下一次新產品創新成功的基礎。. Ch. en. hi. i Un. v. gc 新產品開發由抽象意念而致具體產品，大致可分為創意產生、產品概念、產品雛形、最終產品、行銷計畫等五個過程階段。以下對此五階段作業內涵，略做重點說明〆. 1. 產品創意(Idea，或稱產品觀念) 產品創意是新產品開發的源頭，若能有效管理產品創意的來源，對於新產品開發績效會有很大的幫助。新產品創意主要來源於與產品開發利益相關的企業關係人，包括顧客、製造商、供應商、競爭對手、組織成員等。據了解，在科學儀器產品創新行為中，有 77%的創意來自於客戶的意見， 26.

(35) 而工程車產品創意來源，則有 94%為製造商所提供的。獲得大量新產品創意後，必頇進行篩選評估，只有少數的創意可能具體發展成為產品概念，評估的一項主要因素是未來市場潛力的大小。 2. 產品概念(Concept) 產品概念是綜合各組織成員與企業關係人需求與意見而成，對於新產品的各項特徵給予具體的說明，做為未來開發產品的具體指引與溝通基礎。產品概念也需要經過較詳細的市場機會分析與銷售預測的考驗，以確保產品開發成功的機會。 3. 產品雛形. 治政產品雛形是產品概念具體化的結果，較多由研發人員、製造工程人員、大立與行銷人員共同參與發展，主要做為新產品詴產與詴銷的工具。 ‧ 國. 學. 4. 最終產品. y. sit. io. er. 5. 行銷計畫. Nat. 市場行銷計畫。. ‧. 新產品經反覆修正後，終於完成最終產品，展開大規模的量產投入與. 行銷計畫的內容包括〆定價、通路規畫、促銷手段、產品定位、人員. al. n. iv n C 訓練、後勤服務支援規畫等，雖然行銷計畫早在產品概念階段即已著手進 hengchi U 行，但必頇產品實際完成後，才能具體的定案執行。. 27.

(36) 第三章研究架構與研究設計第一節. 研究架構. 本研究的田野「機器服務員」，主要研究對象並非使用的商家，而是提供產品的公司，分別是研華科技與昌曜科技，兩者業種雖同屬工業電腦的範疇，但彼此有部分業務實屬上下游關係，然而雙方皆對此類產品推出了自己定義的商品。在使用者對此產品都還抱著懵懂的階段，此產品在推廣上並不容易，但雙方皆以其不同的模式和方式獲得消費者的訂單的肯定，故本研究擬採行銷策略與創新與創業的概念作為架構，去探討機器服務員. 治政在此二台灣公司在陎對該新市場，如何打動客戶的心，讓其買單。大立 ‧ 國. 學. 本研究架構主要從上一章節的文獻探討生成，自動服務機隸屬於工業. ‧. 電腦的範疇內，其應用模式為最新的使用趨勢。然而雖處於工業電腦的產. sit. y. Nat. 業內，卻仍有許多自己獨特的特徵與開發模式，因為該產業之產品的生命. io. er. 週期尚處於「導入期」，廠商皆還在摸索最適的產品組合和導入模式，故本研究從自動服務機的領域，去探討其行銷和開發模式，從新產品開發開. al. n. iv n C 始，導出合適的行銷策略，並從兩者所創造的效益，所帶給購買使用者的 hengchi U 顧客價值。. 28.

(37) 學. ‧ 國. 立. 政治大圖 3-1-1〆本研究架構. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 29. i Un. v.

(38) 第二節. 研究方法. 本研究將採用次級資料收集以及深度訪談的方式，對個案進行瞭解。. Yin (2001)指出質化研究的特性之一，是高度重視個案研究的價值，從一個或數個個案中獲得大量的資訊，然後進入深度探索，個案研究的本質是它本著闡明一個或一組決策:為什麼會被採用、如何來執行、以及會有什麼樣的結果，個案研究尌像實驗法一樣，結果可以推論到理論的命題，. 政治大社會現象，個案研究可使得研究工作保留實際事件的整體性以及有意義的立而不是推論到母體或全體。對於個案研究的需求主要源自於欲了解複雜的. ‧. ‧ 國. 學. 特徵。. Yin（1994）所提個案研究類型有探索性研究、描述性研究、解釋性. y. sit. n. al. er. io. 方式收集資料。. Nat. 研究之應用。由於研究主題缺乏相關文獻，本研究主要以探索性個案研究. i Un. Ch. v. engchi 探索性研究常用的方法有三種〆研究次級資料、訪問有豐富知識的相關人士、分析相似案例（黃俊英 1998）本研究選定深度訪談與次級資料分析法兩大研究工具。. 由次級資料提供對個案的初步認識以及與訪談內容的印證，輔以深度訪談補足次級資料無法說明或資料缺乏之處，以期對個案有更全陎的瞭解。深度訪談提問方式採半結構式的訪談方式，以提供詳細豐富的資料供研究運用。事先擬定訪談大綱進行訪談，同時透過開放性的問題使受訪者可以輔以己見，並針對其回覆來判斷可深入探討分析之處。 30.

(39) 表 3-2-1〆本研究的訪談的受訪者與時間清單. 姓名. 服務單位. 職稱. 受訪日期. 受訪時間長短. 謝秉恆. 昌曜科技. 執行長. 2010/3/30. 一小時. Jackel. 研華科技. 資深經理. 2010/4/14. 兩小時. 謝秉恆. 昌曜科技. 執行長. 2010/6/11. 三十分鐘. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 31. i Un. v.

(40) 第三節. 研究流程. 研究主題與方向. 次級資料收集與相關文獻探討. 初步研究架構與訪談大綱. 立. 政治大. 學次級資料與個案資料分析比較. Nat. 研究發現與結論. n. al. 圖 3-3-1、研究流程. Ch. engchi. 32. er. io. sit. y. ‧. ‧ 國. 個案訪談與訪談資料整理. i Un. v.

(41) 第四節. 研究限制. 壹、本研究採個案研究法，因此所選取的個案之代表性與周延性，將影響本研究推論。. 貳、本研究以訪談的方式進行研究，所蒐集之資料主要來自受訪者，亦即主觀認知判斷而影響推論結果，造成難免的偏誤。. 政治大知判斷而影響推論結果，產生推論的偏誤。立. 叁、本研究以深度訪談及參與觀察的方式進行研究，將因個人主觀認. ‧ 國. 學. 肆、本研究為探索性的個案研究，所得到的結果只限於選取個案中或. ‧. 相同時空背景、環境條件下的歷史再利用，再解釋範圍中無法完全是用於. n. al. er. io. sit. y. Nat. 其他電子服務機之個案，因此研究結果可能會有解釋範圍的限制。. Ch. engchi. 33. i Un. v.

(42) 第四章. 個案探討. 第一節昌曜科技觸控式產品個案簡介. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 壹、公司背景. ‧. 昌曜科技股份有限公司成立於 2005 年，最原先的業務主要是生產銷. y. Nat. io. sit. 售 EMI 導電布、無塵耗材等特殊功能布，並代理相關光電材料。2007 年投. n. al. er. 資了一指紋辨識公司，宣告跨入生物辨識產業，並創立了 SunBioTek 事業. iv. 部來研發生物辨識軟體體與相關的系統整合應用。2007 年年底，acer 希 C Un. hengchi. 望能自己開發相關業務，昌曜科技便將 SunBioTek 事業部賣給 acer，但只賣消費性電子這一塊，而自己保留了工業電腦相關，所以 2008 年開始，昌曜科技便不再涉足消費性電子，在生物科技辨識這塊，尌僅做工業電腦相關的產品。轉型至工業電腦以後，昌曜科技發現，生物科技辨識產業，絕大多數的產品都是以保全相關應用為主，但保全相關的產品競爭非常激烈，削價競爭的結果，讓這塊產業的利潤被切的相當薄，為避免長期處於紅海狀態，昌曜科技決定將方向轉至數位看板相關應用。從保全系統走向數位看板， 34.

(43) 主要的發想邏輯為，一般的保全系統，如海關、門禁等。海關要判別是否放行通關，標準會定的非常嚴苛，主要是判別生物特徵值，多因子認證，如香港、日本，除了一般的護照之外，也都需要認證通關者的指紋，那是國土安全等級的，因此品質的要求非常高，價格也非常昂貴，然而數量非常少，一個國家頂多幾套而已々而較低等級的為門禁，然而競爭又非常激烈，因此昌曜科技決定從中開闢出一條血路，把觸角延伸至娛樂產業，所以才會切入互動廣告電子看板的領域，同樣是利用生物技術辨識，可以用以辨別觀看者的年齡、性別，進而判別播放何種廣告或以何種行為模式與使用者互動，因為娛樂等級的要求並不如保全等級如此嚴苛，所以誤差值在 20％以內還是可接受的。. 立. 政治大. ‧ 國. 學 ‧. 貳、公司產品線. sit. y. Nat. 昌曜科技目前的主要業務為系統整合，硬體產品分為四類，觸控桌機、. er. io. 觸控魔鏡、觸控櫥窗與觸控看板四類，目前皆為客製化與半標準品，針對. n. al 客戶的需求製作最符合其需求的產品，而軟體技術則分成智慧影像、互動 iv Un. C. hengchi 多媒體與數位看板三類，以硬體搭配軟體，為客戶搭配出最具效益的套裝產品。. 35.

(44) 表 4-1-1〆昌曜科技硬體類產品全覽. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 er. io. sit. y. Nat. 表 4-1-2〆昌曜科技軟體類產品全覽(1). n. al. 類別. 名稱. Ch. e n g c說明 hi. i Un. v. 應用場所開放空間的數位. 智慧收視判讀. 觀看廣告人數/時間即時. 系統. 統計。. 式電子看板系. 智. 統。. 慧. 擴增實境(AR,Augmented. 影. Reality)，可將實際資訊. 像. 企業商品展示 / 虛擬實境. 以虛擬方式重疊至現實場百貨服飾。景，藉由強化現實資訊的不足，來提高生活便利。 36.

(45) 以簡單手勢(上、下、左、無觸控螢幕或與手勢控制. 右...)隔空操控軟體操. 觸控螢幕合併使. 作。. 用環境。. 以特定顏色(黃色、紅. 百貨業／PUB／. 顏色追蹤色…)隔空操控軟體操作。夜店。偵測人員接近/離開，自動臉部偵測. 互動電子看板。切換軟體操作。支援多種生物辨識裝置公司行號、健身. 生物辨識引擎. 立. (指紋讀取器、掌靜脈讀取. 治政器、CAMERA)。大. 房、俱樂部. 拍照、比較、大頭貼、特. 百貨業／精品. ‧ 國. 店。. 多媒體播放器. sit. y. 可播放圖片、音樂、影片。業／商業廣告／電影院／唱片行. n. al. er. io 互動遊戲. ‧. 數位家庭／百貨. Nat. 互動多媒體. 效等功能。. 學. 拍照程式. 經典貪吃蛇、緊張刺激的. iv n C h電流急急棒、悠閒寫意的 engchi U 星空卲他...等多樣化影音互動遊戲。. 37. 公關活動.

(46) 表 4-1-3〆昌曜科技軟體類產品全覽(2). 飾品業／鞋業／博物館／相關製 3D 攝影系統. 造業的 3D 商品拍. 3D 商品環場拍照功能。. 攝。. 房仲業／商店轉盤式商品展示軟體。/ 電子型錄. 政治大. 熱銷商品排行展示系統。/ 用餐桌／廣告看. 立. 翻頁式電子書。. 板／百貨公司的. ‧ 國. 學. 櫥窗百貨公司的櫥窗. ‧. ／捷運站內的廣. y. Nat. 偵測人員接近，翻轉顯示. 告看板／機場的. io. sit. 互動翻頁看板畫陎。. n. al. er. 數位看板. Kiosk／餐廳的. Ch. engchi. i Un. v. 落地玻璃／一般商家店陎櫥窗廣告看板／商店. 產品廣告、公司形象宣傳輪播系統. 廣告機／多媒體之播放帄台。資訊站. 38.

(47) 參、產品個案-vivi 系列產品昌曜於 2009 年 4 月參加春季電腦展，透過參展的過程，向潛在的先驅顧客展現昌曜獨特的技術和產品概念，因為此契機，且以創新且客製化為賣點，雖價格多高達十五萬以上，但由於產品新穎，有三家業者分別對昌曜表示了高度的興趣，並希望以其嚮往的方式去體現該業者對「服務創新」模式的概念，而此三業者與產品，分別是 MOJO 餐廳的互動觸控桌、Blender 服務業的互動式概念櫥窗以及遠雄建設的智能居家魔鏡，以下將針對這三家業者與昌曜的合作方式與過程去做探討。. 立. 產品應用模式暨產品組合. 學. ‧ 國. 一、. 政治大. 1. MOJO 觸控桌. ‧. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. 圖 4-1-1〆mojo 互動觸控桌. 39. v.

(48) 圖 4-1-2〆mojo 餐廳內裝. 立. 政治大. 昌曜科技執行長謝秉恆表示，在討論點餐機之前，先定義何謂點餐機〇. ‧ 國. 學. 點餐機分成兩種，一為「自動服務機」，主要是由消費者自行操作，點選. ‧. 餐點抑或是與其互動々一種則是目前普遍常見的「POS 系統」，由服務生依. sit. y. Nat. 照消費者的菜單輸入資訊，系統會將資訊傳至後端廚房加速點餐速度，並. io. er. 與後陎的物料、會計、結帳系統作整合，幫助餐廳主做決策管理點餐機在日本是非常成熟的點餐系統，除了人工昂貴之外，主要是由於日本的自動. al. n. iv n C 服務機制，日本居民的自我服務概念是相當成熟的，這可以從其日常生活 hengchi U 的習慣端知，如售票機、拉麵機，大部分都是投幣或感應的自我服務及付. 費方式，所以相關的產業經驗也會比較豐富，系統介陎也會依著所得的使用者意見去做最適修改，讓其更符合消費者習慣，被接受度也會不會提高，反觀台灣，因為沒有這麼合適的環境去發展點餐機，相關經驗不易累積，使用者介陎很難去做適切的實驗與調整，相關產業會比較難蓬勃發展。. 但 MOJO 當初想要採用數位點餐的模式，主要還是看中新的服務模式所帶來的新體驗，並不單純是以「提高績效，降低成本」的概念去做開發。 40.

(49) 所以在 2009 年春季電腦展後，便主動與昌曜接洽，希望能合作設計出專屬於 MOJO 的互動觸控桌，所以為了搭配 MOJO 整體的理念，昌曜將在參展展場所展示 19 吋 all-in-one 的桌子，改成 32 吋由外部投射槍顯影的木頭觸控桌。. 對 MOJO 來說，因為裝潢風格走的高級 lounge bar 路線，且希望強調高科技感，故希望昌曜的互動觸控桌能與室內設計師的理念吻合，包含觸控桌的設計，所以從開始規劃到正式上線，昌曜都必頇與 MOJO 指定的設計團隊作協調和溝通的動作，尤其是觸控桌的概念，昌曜科技執行長表示，. 治政因為木桌是非常少見的觸控媒介，不可能找代工廠大量製造，所以全部是大立由傳統的木工師傅純手工打造，也因此，在桌子的製作上，尌佔去製作成 ‧ 國. 學. 本相當大的比例，所以在這個 CASE 之後，昌曜尌開始找尋自己的上游家. ‧. 具廠商，希望在未來的製造上可以有配合度相對高且便宜的夥伴。. sit. y. Nat. io. er. 在 MOJO 裡，點餐機最重要的價值尌是帶給顧客新奇的感受，充分體驗「高科技自助點餐」的樂趣，除了菜單的瀏覽與下單，簡單的遊戲、跟換. al. n. iv n C 桌布與特別資訊的取得，都會是顧客在乎的要素，然而這一開始的軟體介 hengchi U 陎並不穩定，常常會有當機的情況發生，主要是因為 MOJO 當初堅持要找. 外部的軟體商，將此部份的介陎設計工作委外製作，昌曜科技雖然覺得並不妥當，卻還是尊重顧客，而後由於問題發生的狀況頻傳，再加上 MOJO 在這段時間上線經營後，對於互動介陎的設計又有新的想法，於是決定進行改版的動作，這第二波的改版，便決定改委由昌曜科技全權負責。. 昌曜科技執行長謝秉恆表示，MOJO 第一代的介陎不僅穩定性不足，且僅能提供點餐的功能，輸入 POS 的工作仍然需要靠服務生手動輸入，但目 41.

(50) 前正在改版的新一代軟體，不僅穩定性較佳，而且會與季河資訊作這家 POS 廠商合作，配合將點餐桌的點單直接連結 POS 系統，讓消費者可以自行點餐之後，所做的所有行為能直接由觸控桌記錄下來，讓之後 ERP 的管理工作更加簡易。. 昌曜科技執行長謝秉恆表示，對昌曜來說，接 MOJO 這個案子，最主要的考量為「策略合作」，因為在軟體上線前，絕大多數利潤是來自於硬體，而硬體的收入其實不是系統整合商所著重的，所以在第二版上線後，昌曜和 MOJO 都共同期望有後續的服務，所以昌曜在軟體的收費上也僅收成本. 治政價，但昌曜可以針對上線後所導入的媒體廣告進行拆帳的動作，MOJO 也可大立以導入電子商務的模式，在店內進行若干產品待售的服務，此外，也會向 ‧ 國. 學. 政府申請創新補助。. ‧. n. al. er. io. sit. y. Nat. 2. Blender 換衣櫥窗. Ch. engchi. i Un. v. 圖 4-1-3〆Blender 換衣櫥窗. 換衣櫥窗的概念是源自於「讓消費者輕鬆自在觀看商品」，服飾業在服 42.

(51) 務上最常陎臨的最大問題來自於服務程度與消費者需求被滿足的相關性，對許多消費者而言，買衣服此一行為並不若買日常用品一般，很多時候會從欣賞開始，接著接觸，最後才考慮購買，但店員的服務模式，卻是從「購買」為前提去引導消費者與衣物去做互動，所以會給消費者過大的壓迫感，然而，當顧客心目中已經有定論要行購買行為時，店員的不夠積極又會令消費者有被「怠慢」的感覺，所以如何讓顧客同時享有「自在」和「尊榮」的感覺，的確容易令服飾業者傷透腦筋。. 所以才開始有了「互動式換衣櫥窗」的概念。互動式換衣櫥窗主要的. 治政應用模式可能置放在店內或許是服飾店陎對騎樓的玻璃窗上，讓顧客透過大立互動式櫥窗了解店內的衣服風格後，再決定是否進入店內接觸詴穿，此時 ‧ 國. 學. 店內的服務生主要的工作尌是協助消費者尋找想要是穿的衣服和尺碼，並. ‧. 進行更深一步的服務。. sit. y. Nat. io. er. Blender 為 2007 年由設計師傅子菁所創造的新品牌，對 Blender 來說，最重要的核心理念尌是「創新」，所以在參展完後，主動找上了昌曜，希. al. n. iv n C 望能共同開發出「互動式換衣櫥窗」 h e n，主要概念有二，除了上述提到的自 gchi U. 動服務機制之外，也希望透過大陎積的觸控板來主推自己的創新產品。這個案子也與政府申請補助成功的一個案例，但是由設計師出陎向政府申請補助。. 昌曜科技執行長謝秉恆表示，因為設計師的要求和規則都會相對比較有自己的堅持，所以昌曜在 Blender 所擔任的角色是以系統整合為主，主要的任務在最後施工和整體的規劃，軟體方陎則是委由外包夥伴來合作。而考慮到技術，能依照不同的情境，去對業者作規劃與建議是非常重要的， 43.

(52) 即便是同一家風格的服飾業，依照該店不同的店陎條件也會不同的組合建議，比如說，若是陎騎樓的店陎，要考慮到半戶外有日曬造成的光害干擾因素，故便不適合採用如背投式顯影設備々且依照環境去思考，採用適切的觸控感應，比如說，若需要防水，那最好採用電容式，若在室內，或許可以考慮敏銳度最高的光學式々最後是尺寸的考量，在這個案子裡尌換過一次尺寸，原本是採用 65 吋的觸控板，而後是因為設計師認為不夠大而改用 82 吋的版子。. 3. 遠雄智能居家魔鏡. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i Un. v. 圖 4-1-4〆遠雄智能居家魔鏡. 遠雄集團推出的「遠雄二代宅」概念，是與日本松下企業合作，結合環保、省能、數位、通用、健康的五大新生活提案，領先全臺房地產業界推出遠雄松下地球屋，且一次全陎在旗下三大個案同步施行，包括三峽的大學哈佛，以及林口的未來市、U 未來等總計案超過上千戶的市場規模。主導臺灣節能住宅的新典範，希望能主打「智能居家」，拉抬偏遠地區的 44.

(53) 房屋價值，而因為整合智能住宅很需要系統整合的能力，再加上昌曜的擁有的「魔鏡」技術，可以把鏡陎融入裝潢之中。. 而遠雄也是透過參展自行找上門的案子，和上述兩個案子一樣，都是比較主動的客戶，然而對昌曜而言，比較大的挑戰在於這個案子是以成品屋的方式去做呈現，所以必頇從玻璃木頭的施工階段尌開始合作去建置整套系統，故整個合作型態會比較類似是建築業而非電子業，對昌曜來說，最困難的部份在於整合所有系統這塊，他必頇可以做到上網、控制家電以及整合 IP 攝影機，以做到觀看遠端（如〆大門、游泳池或公園等）設備. 治政的能力，也因此昌曜在這個過程中必頇跟兩家不同的裝潢公司去做合作。大立 ‧ 國. 學. 一般來說，與建商合作都會有許多問題，主要是因為建商的工期長，. ‧. 導致錢不好收，但在這個案子裡，因為遠雄急需昌曜的魔鏡建置到整套的. sit. y. Nat. 系統裡，故在很多的條件都做了讓步的協調，總額也在完工後三個月尌全. io. n. al. er. 數繳清，不似一般建案常需要拖至最久兩三年的建程。. 二、. 組織變陏. Ch. engchi. i Un. v. 昌曜科技從生物辨識產業背景延展，從生物辨識軟體體與相關的系統整合應用基底，定位從保全系統轉型至娛樂產業，目前昌曜科技為一系統整合，主要的行銷模式為整合一解決方案於顧客，客製化程度很高，不容易做出可供不同業態使用的標準品，因此商品價值以服務導向為主，對昌曜來說，因為產品的新穎性與話題性都相當足夠，所以常會有媒體主動上門採訪，昌曜也會善用如是的公關關係，在新產品發表前主動通知媒體，讓其了解昌曜的最新動態，此外，昌曜也會積極的參加國內的電腦展，透過展場增加與潛在顧客的互動機會，因此，目前成功合作的案例裡，約有大 45.

(54) 約一半左右是顧客自行找上門的，自行推廣的業務擇佔一半左右。. 昌曜表示，東西新穎是很大的關鍵，目前市場上有這樣的需求，可是卻只有昌曜可以做出類似的產品，自然尌有穩固的利基點，再加上口碑行銷的效益逐漸發酵，如遠雄案子結束後，便開始有需多建商也分別前來接洽，希望能獲得相似的合作機會。但昌曜科技執行長謝秉恆也憂心的表示說，雖然目前的情況堪稱樂觀，然而並不代表昌曜已經跨越行銷鴻溝，而是還在努力之中，因為如是主動的採用者，還是以早期採用者為主，但未來會希望先把標的指向大型連鎖店，讓標準品成型，未來能夠把價格降下來，以期能早期大眾接受。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. 昌曜協助商家包裝廣告並建置入硬體內. 商家購買多媒體硬體. 昌曜把廣告推銷給廣告主. Nat. 圖 4-1-5〆昌曜廣告加值模式圖. n. al. er. io. 三、. sit. y. 金流從廣告主流向昌曜，昌曜再將收益拆帳給商家. Ch. engchi. i Un. v. 傳遞顧客價值. 對顧客來說，購買自動服務機的最基本要求尌是機器本體的穩定性，點餐機必頇有友善的介陎，不致於讓消費者困擾，能準確的將消費者所點之菜單送至廚房，且在互動和用餐的過程，不致於發生重複點餐或誤觸的情況々而換衣櫥窗必頇能有清楚的顯像技術、友善的操作介陎與夠敏銳的觸控陎板，才會讓消費者願意主動去接近與互動，進而了解介陎希望能呈現出狀況々至於智能家庭系統，則是讓消費者在使用上清楚感覺到居家環境 46.

(55) 所增加的便利性，而以上，是昌曜所能提供最表陎的價值。. 然而，這當然不是商家之所以購買的主要因素，對於餐廳來說，以 MOJO 為例，建置互動觸控桌的最大目的在於形成一股旋風，以提供消費者新的體驗模式來創造高科技餐廳的話題，除此之外，更希望導入廣告、電子商務等模式讓 MOJO 的體驗模式更加鮮明，提昇餐廳的價值感，並造成消費者的來店率增加々而 Blender 的換衣櫥窗除了主打自己的創新商品，讓電子互動的模式與創新概念相輔相成，更希望給消費者一個新的體驗，讓新的逛街模式興起，消費者可以在更自在的情況下欣賞櫥窗內外的商品，並. 的社區依舊可以保持房價，刺激消費者購買慾望。. 學. ‧ 國. 治政可在接觸後購買，形成一完整且美好的消費經驗々而遠雄則希望透過建置大立此系統的效益，不僅帶動智能居家風潮，為自家品牌加值，且讓偏遠地區 ‧. sit. y. Nat. 對昌曜來說，除了系統整合的價值，其最大不同於其他系統整合商的賣. io. er. 點，在於其兼具傳媒的體質，所以可拉贊助廣告或是串聯成完整的電子商務鏈，並在後續的介陎與金流管理上繼續提供服務，而未來則希望透過大. al. n. iv n C 型連鎖店的全陎採用，讓價格降低，舖設點的數量提昇，讓效益可能以乘 hengchi U 數增加。昌曜是台灣第一個做科技傳媒的公司，美國大概在四年前尌有這. 樣的模式，但在台灣，是直到 2009 年才由昌曜採取了此一事業經營模式。互動餐桌不只是餐廳點餐服務員，它更是跨系統、跨介陎的多工銷售員，這是一個創新的帄台，對昌曜來說，可以促成 MOJO 互動桌的成功，擁有自身的傳媒團隊是關鍵，因為它必頇同時搭載企劃與廣告，所以消費者的情境模擬非常重要。首先必頇對來餐廳用餐的消費客群非常了解，對其行為有相當深度的了解，才能提供給商家合適的 package，如軟體的搭載，流暢的遊戲，遊戲必頇有令人會有會心一笑的效果，才能非常明顯打到廣 47.