探討身心障礙特種考試公務人員運用職務再設計服務措施之研究
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(3) 誌 謝 終於真的完成論文了，真的不敢相信我可以完成它，在這期間真的 有好幾次想放棄，因為同時要兼顧家庭、工作與學業，種種忙碌常讓我 處在壓力之下，也讓我感到分身乏術，如果沒有家人的支持和滿艷老師 的鼓勵，我想我真沒有辦法撐下去，非常感謝他們給予的支持及鼓勵。 在撰寫論文的這段期間，首先我最要感謝最辛苦的指導老師－邱滿 艷教授，在論文撰寫過程中，不斷耐心地指導我，並引導我撰寫論文的 方向，總是不厭其煩的解答我各種疑問，真的十萬分的感謝。此外，也 要感謝我的兩位口試委員－何英奇老師和韓福榮老師，給我許多寶貴的 指導與建議，讓我在論文的撰寫與修改有更廣泛的思考方向；另外，更 要感謝所有願意接受我訪談的研究參與者，因為有你們的參與和分享， 我才能夠順利完成這篇論文。 最後，還要感謝在背後默默支持我的先生及公婆，以及我的好同事 也是好同學的佩君在研究所生涯一路上的扶持，還有研究所同學筱惠及 千惠在我需要協助時伸出援手，在此向大家說聲｢感恩啦!｣ 很開心自己能夠經歷這段學習之路，更期許自己未來可以將所學應 用在服務的領域上，能夠幫助更多需要的人。. 張睿玲. 謹誌. 2017.01.20.
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(5) 中文摘要 本研究旨在探討勞動部2015年主動針對剛通過身心障礙特種考試 的身心障礙者所提供就業相關協助服務資訊的創新性做法，與職務再設 計服務對身心障礙公務員在工作適應上的影響。透過質性研究方式，以 半結構訪談題綱，蒐集四位身心障礙公務員、二位用人單位代表及二位 職務再設計服務專業人員等研究參與者的經驗，並透過NVivo第十版質 性軟體進行分析，研究發現如下： 一、用人單位代表及職務再設計專業服務人員受訪時皆不知勞動部有上 述創新服務，但有接觸到創新做法的身心障礙公務員皆感到貼心。 藉由說明會的專人講解、案例及圖示有助於身心障礙公務員瞭解職 務再設計的內涵，另透過職務再設計需求初篩表，可協助瞭解自我 的需求及可預知未來職場可能的工作阻礙。 二、在職務再設計服務執行的過程中，身心障礙公務員感受到的困難有： 職場不支持且不認同職務再設計的成效、怕職場觀感不佳而不提申 請、審查核定到完成改善項目的期程過長，及輔具使用機動性不足。 用人單位認為職務再設計的困難在於不瞭解職務再設計的訊息與 成效、及身心障礙公務員怕麻煩別人。而服務專業人員則觀察到的 職務再設計困難有職場不支持、身心障礙公務員不願申請、申請單 位內部溝通出問題。 三、在完成職務再設計後，身心障礙公務員認為職務再設計提高了本身 在職場的獨立性、自主性、工作效率，且減少工作疲憊；職場肯定. I.
(6) 職務再設計改善身心障礙公務員在工作阻礙的成效、有看到身心障 礙公務員發揮工作實力完成交託工作。職務再設計服務專業人員觀 察到職務再設計的效益包括：促進身心障礙公務員獨立性、提高工 作效率與品質、促進工作穏定。 關鍵字：身心障礙特種考試公務員、職務再設計、工作適應. II.
(7) A Study of Job Accommodation Services on National Employment Examination Officers with Disabilities The purpose of this study was to explore effects of the initiative of Ministry of Labor to promote employment assistances and job accommodation for national employment examination officers with disabilities in 2015. After interviewed four national employment examination officers with disabilities, two employers and two job accommodation service professionals with semi-structured questionnaires. The collected information was analyzed by NVivo 10. The results were as the followings: 1. Employers and job accommodation professional staffs initially did not know the innovative of Ministry of Labor. National employment examination officers with disabilities had access to the innovative had felt intimate. National employment examination officers with disabilities participated the initiative, expressed the initiative helped them to understand job accommodation services, needs of themselves, and predicted the possible workplace obstructions. 2. Obstructions of process of job accommodation services included: (1) National employment examination officers: no motivation to apply for a job accommodation services because of their coworkers’ negative thoughts, having to wait a long time for job accommodation services approved. (2)Workplace supervisors and colleagues: did not understand. III.
(8) the connotation of job accommodation and did not give sufficient support. 3. Job accommodation could enhance the independence, autonomy, and efficiency of employment officers with disabilities. Job accommodation also could make national employment examination officers with disabilities to work hard to complete the entrusted work, and could improve the quality of work. Besides, job accommodation also could reduce the working hours. Keyword:. national. employment. officers. accommodation, work adaptation. IV. with. disabilities,. job.
(9) 目. 次. 第一章 緒論................................................................................................ 1 第一節 研究動機及緣起 ...............................................................................1 第二節 研究目的與問題 ...............................................................................4 第三節 名詞釋義 ...........................................................................................6 第二章 文獻探討 .......................................................................................11 第一節 職務再設計的意涵及相關理論探討 ...........................................11 第二節 身心障礙公務人員工作適應之探討 ...........................................18 第三節 身心障礙特種考試公務人員之職務再設計 ...............................24 第三章 研究方法 .......................................................................................27 第一節 研究方法的選擇 .............................................................................27 第二節 研究參與者 .....................................................................................28 第三節 研究工具 .........................................................................................31 第四節 資料蒐集與分析 .............................................................................35 第五節 研究倫理 .........................................................................................40 第四章 研究結果與討論 ...........................................................................43 第一節 創新做法協助身心障礙公務員瞭解職務再設計服務的情形 ..43. v.
(10) 第二節 職務再設計服務申請與執行過程的困難 ...................................50 第三節 職務再設計服務對身心障礙公務員的助益 ...............................60 第四節 綜合討論 .........................................................................................64 第五章 結論與建議 ...................................................................................71 第一節 結論..................................................................................................71 第二節 建議..................................................................................................73 第三節 研究限制與未來研究建議 ............................................................75 參考文獻 ....................................................................................................77 附錄 ............................................................................................................83 附錄一 2015年身心障礙特種考試錄取人員之職務再設計服務需求初 篩表 .................................................................................................83 附錄二 訪談同意書 .....................................................................................88 附錄三 身心障礙者訪談大網 ....................................................................90 附錄四 用人單位代表訪談大網 ................................................................92 附錄五 職務再設計服務專業人員訪談大網 ...........................................94 附錄六 綜合分析節點 .................................................................................96. vi.
(11) 表. 次. 表 1 2010年~2015年度身心障礙特種考試人數統計表 ............................ 20 表 2 2015年度身障特考之辦理流程........................................................... 21 表 3 2010~2015年當年度身障特考分發後職務再設計申請案件 ........... 26 表 4 職務再設計服務使用者-身心障礙公務員基本資料 ....................... 30 表 5 職務再設計服務使用者-用人單位代表基本資料 ............................ 30 表 6 職務再設計服務專業人員基本資料 .................................................. 31 表 7 各文件類型與數量 ............................................................................... 37 表 8 編碼一覽表 ........................................................................................... 38. vii.
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(13) 第一章 緒論 身心障礙者由於生理、心理種種條件的弱勢，在這個特別講求經濟 效益為主的環境裡，職業生涯通常較一般人易遭遇到困難及阻礙；為促 進及保障身心障礙者的就業權益，政府在法規政策上擬定了許多的協助 方案及措施，目的在協助身心障礙者能發揮專長及展現個人才能，除了 能滿足其基本的生活品質，更希望增進其社會參與及自我肯定的機會。 本章將介紹研究的緣起、目的，並定義所涉及之特定用詞。全章內 容包括三個小節，第一節為研究動機及緣起，第二節為研究目的與問題， 第三節名詞釋義。. 第一節 研究動機及緣起 一般而言，身心障礙者的就業比一般人來得困難，其實除了部分身 心障礙者是因為本身條件的限制，無法和一般人活動於職場外，還是有 很多身心障礙者學有專精，只要在職場環境或硬體上給予部分協助即可 無礙的工作，若僱用單位願意接納他們的特質，並提供就業機會，且在 工作中給予他們肯定和支持，就能協助他們順利就業，而就業對於身心 障礙者而言不僅是一份工作的收入，更是個人能力的展現及與社會網路 的重要連結。 為促進及保障身心障礙者就業機會，於「身心障礙者權益保障法」 （2015）第三十八條中規定「各級政府機關、公立學校及公營事業機構 員工總人數在三十四人以上者，進用具有就業能力之身心障礙者人數， 1.
(14) 不得低於員工總人數百分之三。私立學校、團體及民營事業機構員工總 人數在六十七人以上者，進用具有就業能力之身心障礙者人數，不得低 於員工總人數百分之一，且不得少於一人…」，即希望透過制定身心障 礙者定額進用制度，以保障及創造身心障礙者就業機會，尤其針對各級 政府機關、公立學校及公營事業機構等公部門，以身做則提供較私立學 校、團體及民營事業機構高比例的工作機會。自勞動部所公佈的訊息可 知，公部門不足額進用身心障礙者家數，2009年底為222家降至2014年底 為43家，降幅達179家，私部門不足額進用身心障礙家數，自2009年底為 1,606家降至2014年底為1,524家，降幅達82家（勞動部網頁，2015），相 較之下公部門定額進用之執行績效優於私部門。 身心障礙特種考試（以下簡稱身障特考）是考試院依據「身心障礙者 權益保障法」相關規定辦理，協助政府推動身心障礙者就業政策，更是 公部門執行定額進用政策時進用身心障礙者管道之一；身障特考是以用 人唯才為考量，用人機關視職位之工作性質及部門是否能提供適合之工 作場所，以提供身心障礙者多元的就業機會，爰在提報職缺時，詳列其 職缺工作內容、工作地點及環境（含無障礙設施等），俾刊載於應考須 知及考選部全球資訊網，讓應考人視自己的障礙情形，並依其個人專業 背景，審酌擬報考之等別、類科及錄取後之志願選填；另為保障身心障 礙者有平等參與考試之權利，依應考人個別化的需求提供其無障礙設施 及優質應試環境。. 2.
(15) 能考取身障特考的身心障礙者都是俱備專業知能，雖然考選部在公 告考試資訊時，針對各等別、類科職缺一覽表所列各職缺之工作內容、 地點及環境等皆清楚說明，並供身心障礙者參酌個人狀況，以審慎決定 報考等別、類科，但近來卻發生已錄取國家考試的身心障礙者因工作適 應不良造成無法通過基礎訓練的考核，而可能失去擔任公職服務民眾的 機會的情形，更有因預想無法通過基礎訓練而自行離職的情形。鑑於此 勞動部勞動力發展署於2015年4月14日召開「研商-對通過公職考試之身 心障礙提供就業協助及服務資訊」的會議，會議中各相關單位、專家學 者、身心障礙團體代表及各地方政府代表，大家一致為如何能夠讓通過 公職考試的身心障礙能排除因障礙的限制，且能在公部門能發揮其專長 以勝任公職而進行討論並找出適切的執行方式。因研究者目前任職於公 部門主要是辦理身心障礙者職務再設計服務申請業務，而有機會參加此 次的研商會議，會議資料中提到公部門的定額進用比例優於私部門，但 身心障礙者在公部門的工作適應真的完成沒問題嗎？有多少的身心障 礙公務人員因工作適應不良而造成離職的比例有多少呢？進用單位針 對工作適應不良這部分是否提供適切的協助呢?而這疑問也讓研究者想 到如果在適切的時間提供協助是可以加強身心障礙者擔任公職工作之 適應性及穩定性，然而所能提供的協助有那些？ 身心障礙者是擁有潛在勞動力的人力，對於身心障礙者就業的需求， 有必要提供使其發揮潛能的適當機會，以協助身心障礙者發揮專長，展 現個人才能。身心障礙者就業時，除了適當的工作職務與薪資報酬之外， 3.
(16) 職場環境和工作流程的調配也是非常重要，而身心障礙者職務再設計的 目的在為身心障礙者實施工作分析後配合工作能力評估， （如身體狀況、 精神狀況、學識、職業經驗等）找出身心障礙者無法完成工要求的原因 和困難，進而改善工作職場環境、改善工作機具、提供就業所需之輔具、 改善工作條件、調整工作方法等，以消除身心障礙者的負擔及困擾，且 在不影響工作正常的執行及其他員工的情況下，提高產能並如期完成工 作，如針對通過身障特考之身心障礙者於至服務單位報到前，即提供職 務再設計概念及服務的資訊，促進運用職務再設計服務快速排除工作阻 礙使得能在公部門能發揮其專長以勝任公職，希望透過運用職務再設計 服務後對協助工作適應情形的分享，供給未來想從事公職之身心障礙者 參考。. 第二節 研究目的與問題 身心障礙者因障礙的限制之下就業確實不易，政府為促進及保障身 心障礙者就業機會及權益，透過憲法及身心障礙者權益保障法來落實對 身心障礙者就業權益之保障，其中身心障礙者定額進用制度的實施，讓 公私部門在進用身心障礙者的人數也逐年的增加；而身心障礙特種考試 係國家考試制度下獨有的一種設計，主動提供一個管道讓身心障礙者得 以透過國家考試方式進入公部門就業。 在一般性職場的身心障礙者在求職或是職場適應的過程中，常因為 職場環境的不友善、擔心工作速度及品質達不到僱用單位的要求等因素， 4.
(17) 造成求職的困難及職場適應度不佳，而無法順利進入或穏定於職場中， 但透過身心障礙就業服務員陪同身心障礙者面試、進行職場密集輔導及 職務再設計服務等即可減少這些困擾，然而通過身心障礙人員特種考試 的身心障礙者，是經由考試的制度進入到公部門職場，每個人都各有專 精，不同於一般職場的就業媒合，並無身心障礙就業服務員的協助，但 可能會因陌生環境中人事物的限制，而遭遇到職場適應的問題，也可能 因無法勝任職務內容且無法克服阻礙而影響其職場適應，甚至因而離職 的情形，因此經由身心障礙特考及格的人員在剛進入公部門職場後在公 務部門適應情形，是值得加以深入研究及探討。 依據前述本研究目的及問題如下： 一、 研究目的：透過勞動部跨部會合作針對2015年剛通過身心障礙特種 考試的身心障礙者提供就業相關協助服務資訊的創新性做法，探討 新進公部門的身心障礙公務員運用職務再設計服務的情形及對其 工作適應的影響。 二、 研究問題： （一） 勞動部跨部會合作所提供的就業相關協助服務資訊的創新做法， 有助於當時剛通過身心障礙特種考試的身心障礙者瞭解職務再 設計服務措施的情形為何? （二） 職務再設計服務的申請與執行的過程中遭遇的困難?. 5.
(18) （三） 完成職務再設計服務對於新進公部門的身心障礙公務員在工作 適應上有何助益?. 第三節 名詞釋義 以下將與本研究有關的主要名詞說明如下。. 壹、身心障礙人員特種考試 為落實憲法及身心障礙者權益保障法對身心障礙者就業權益之保 障，考試院於1996年4月訂頒公務人員特種考試身心障礙人員考試規則， 透過考試以遴用優秀的身心障礙人才參與政府部門服務，提供身心障礙 者擔任公職的機會，由考選部每年定期舉辦身心障礙人員特種考試；且 為保障身心障礙應考人權益，於2009年訂定國家考試身心障礙應考人權 益維護措施要點，依應考人個別化的需求提供其無障礙設施及優質應試 環境，滿足身心障礙應考人需要盡力提供各項應考輔助措施，維護弱勢 群體參加考試機會的權益；該項考試應考資格為中華民國國民領有由政 府機關核發之身心障礙手冊或證明，年齡滿18歲以上者，可以報考五等 考試即為委任第一職等；具有高中職學校相關系科畢業資格者，可以報 考四等考試即為委任第三職等；具有獨立學院以上學校各系、組、所畢 業得有證書者，可以應考三等考試即為薦任第六職等（考選部，2015）。. 貳、身心障礙人員特種考試公務人員. 6.
(19) 為提供身心障礙者擔任公職的機會，考選部每年定期舉辦身心障礙 人員特種考試，年齡滿18歲以上之身心障礙者透過考選部全球資訊網， 視其障礙情形，並依其個人專業背景，審酌擬報考之等別、類科後，並 在通過考試且錄取後經分發、至用人單位報到，接受為期四個月的基礎 訓練至完成訓練且通過考核且成績及格，以取得考試及格證書，合格實 授為正式之公務人員。. 參、勞動部創新做法 2015年勞動部首次對身障特考公務人員提供一項創新的服務，首先， 於身障特考公務人員錄取通知資料中，附寄｢身心障礙者公職考試錄取 人員就業協助服務措施｣及｢身心障礙者公職考試錄取人員職務分析暨 職務再設計概念的說明會｣報名表，以提供身心障礙者各項就業協助內 容，及各縣市職業重建服務窗口聯繫電話資訊；其次，透過辦理說明會， 具體介紹職務再設計的內涵及申請流程；再者，於將分發結果名單函送 至各縣市政府職業重建窗口提供後續相關的服務；最後，並陪同公務人 員保障暨培訓委員會針對身障特考人員進行實地職場訪視與瞭解等。. 肆、職務再設計服務措施 身心障礙者職務再設計的目的為協助身心障礙者克服工作阻礙，增 進工作效能，進而穏定就業（勞動部勞動力發展署，2014），由專業人 員為身心障礙者實施工作分析後並配合工作能力評估（如身體狀況、精 神狀況、學識、職業經驗等），找出身心障礙者無法完成工作要求的原. 7.
(20) 因和困難，進而改善工作職場環境、改善工作機具、提供就業所需之輔 具、改善工作條件、調整工作方法等，以消除身心障礙員工的困擾，且 身心障礙者也不影響工作及其他員工的情況下，提高產能完成工作。依 「身心障礙者職務再設計實施方式及補助準則」規定下列單位或人員得 向地方政府辦理職務再設計窗口申請職務再設計補助：1.雇主；2.身心 障礙自營作業者；3.公、私立職業訓練機構；4.接受政府委託辦理職業 訓練之單位；5.接受政府委託或補助辦理居家就業服務之單位。 依據「身心障礙者職務再設計補助作業規定」身心障礙者使用職務 再設計服務時機包括：1.雇主有意願提供身心障礙者就業機會，於辦理 招募面試作業，需要評量工具或相關專業人力協助；2.身心障礙者因生 理或心理功能之限制，無法逹到預期工作績效；3.身心障礙者初進職場， 有職務再設計之需求；4.身心障礙者工作上需要輔具之協助；5.身心障 礙者工作地點變更或職場遷移；6.身心障礙者因職務調整或工作流程變 更，致工作有困難；7.因職業災害致殘者重返職場或轉換工作；8.身心 障礙者接受以就業為目標之職業訓練，而有職務再設計之需要；9.身心 障礙者居家就業，而有職務再設計之需要。 依前述規定的情形符合者即可檢具申請書、身心障礙手冊或證明等 相關文件向工作所在地地方政府提出職務再設計補助申請，在經地方政 府職務再設計窗口初審通過後，即由職務再設計專業人員或專家進行職 場實地評估，主要針對職場就業困難分析評估並提供解決的策略，以個 別化的需求提供相關就業輔具、改善工作條件、調整工作方法、改善職 8.
(21) 場環境及工作機具等方法，這些項目在經由職務再設計審查會議核定後， 所需之相關費用即由雇主先行墊付後再向地方政府辦理職務再設計補 助經費核銷。 綜合上述所謂運用職務再設計仍是指透過申請書向工作所在地的 地方政府提出職務再設計補助申請，由專業人員進行實地職場之環境及 職務分析，並經審查核定確認依個別化需求進行改善或調整或提供輔具 的申請案件。. 9.
(22) 10.
(23) 第二章 文獻探討 本研究的文獻回顧分成三部分，分別第一節為職務再設計的意涵及 相關理論探討，第二節為身心障礙公務人員工作適應之探討，第三節為 身心障礙特種考試公務人員之職務再設計。. 第一節 職務再設計的意涵及相關理論探討 壹、職務再設計的意涵 身心障礙者在心理或生理功能上的限制，或多或少會帶來工作上一 些的阻礙及不便，在許多的研究中有顯示，工作環境的不合適時會影響 到雇用單位進用身心障礙者的意願；然而協助身心障礙者就業措施中， 改善工作環境的措施，可減少原本存在於工作環境的阻礙，使身心障礙 員工在職場上能更勝任愉快，對其就業穩定與適應是一重要因素。而改 善工作環境應包括軟體及軟體的部分，然職務再設計指的是任何有創意、 可以改善身心障礙員工工作環境的解決方法，可以廣到給予科技輔具， 也可以小到稍微調整工作時段，或者是進行環境上的改造（邱滿艷、韓 福榮，2005）。 為協助身心障礙者排除所有工作上的阻礙，許多先進國家針對這部 分都有相關的規定，美國在1990 年「美國身心障礙者法案」（Americans with Disabilities Act，簡稱ADA）規定僱用十五人以上的單位均應要為所 僱用的身心障礙員工施行職務再設計，法案中具體規定雇主應要主動提 供「符合資格的」身心障礙求職者與現職員工「職務再設計」的服務， 11.
(24) 明訂職務再設計係指透過工作本身、工作方法、或工作環境的改變，使 身心障礙者能獲得公平的就業機會。所謂公平的就業機會是意指，在就 業機會的公平性和以及工作福利工作權益上，和非身心障礙者的一般員 工應該是無任何的差異性。然在法案中所指的職務再設計包括：1.改善 現有的設備，使身心障礙員工易於通行及方便使用（如輪椅使用者或感 官功能障礙者）；2.調整工作內容及工作時間、轉換新的職務（如：在 職期間致殘，返回工作崗位後發現不適合在原職務之身心障礙員工，須 接受醫療復健的身心障礙者，或容易疲勞之身心障礙者）；3.購買和調 整輔具（如：為聽覺障礙者購置電話擴音器，為下肢不便之身心障礙者， 將需使腳才能啟動裝置改成手部操作）；4.調整測驗方式、訓練教材、 政策（如：對於閱讀困難者提供口頭上的指導，對於視障者需使用導盲 犬的部分而改變公司不准動物進入的規定）；5.提供讀報人員和手語翻 譯人員；6.其他創意的解決方法（莊素貞、邱晨晃、李允文、陳英正， 2009）。 美國輔助性科技法案（Assistive Technology Act）明定雇主有為其身 心障礙者提供職務再設計的義務，相關單位及專業團體則透過諮詢、研 發、宣導、展示及訓練等方式，提供廣義的職務再設計服務。 美國的職務再設計資源網（Job Accommodation Network）藉由專業 人員透過電話、網路互動、網站諮詢及提供資訊等方式，免費提供給僱 用單位、身心障礙工作者、專業人員，或社會大眾等職務再設計的諮詢 和教育訓練等服務﹔並建議提供職務再設計時應採用下列六個步驟：1. 12.
(25) 察覺職務再設計的需要如：觀察或問員工他們所需之職務再設計、儘快 回應他們的需求、指定負責協助的人、訓練所有的主管具有察覺的能力； 2.蒐集資料如：瞭解員工障礙上的限制、儘可能傾聽障礙員工意見、確 實思考該職務所需之核心能力；3.探討職務再設計的各種可能性如：保 持寬敞胸襟、參考相關專業人員的建議、運用職務再設計資源網（Job Accommodation Network）的資源；4.選擇職務再設計的方式如：障礙員 工的喜好、給一段試用的時間；5.執行職務再設計如：確認所有步驟皆 已做、與必要的人員再溝通；6.檢視職務再設計如：查核成效、維修相 關輔具或持續職務再設計的有效性、保持與障礙員工的溝通等。 國內依據勞動部勞動力發展署「身心障礙者職務再設計實施方式及 補助準則」（勞動部勞動力發展署，2016）所稱之職務再設計乃是指協 助身心障礙者排除工作阻礙及不便，以提升工作的效能並促進就業，所 進行的改善職場工作環境、工作設備、工作條件、提供就業上所需之輔 具及調整工作方法之措施。補助準中規定雇主、主管機關及職業重建服 務專業人員，得運用職務再設計協助身心障礙者適應職場並促進其就業， 所稱雇主即是指僱用身心障礙員工之公、民營事業機構、政府機關、學 校或團體。準則中所規定的單位或人員，有下列情形之一者，得向所在 地方政府提出職務再設計補助申請：1.有意願提供身心障礙者就業機會， 於辦理招募面試作業時，需評量工具或相關專業人力協助。2.身心障礙 者因受到生理或心理功能之限制，而無法達到預期的工作績效。 3.身心 障礙者初進職場，有職務再設計的需要。 4.身心障礙者在工作上需要輔 13.
(26) 具或其他與工作職務相關之職場人力協助。5.身心障礙者工作地點變更 或職場遷移。6.身心障礙者因職務調整或工作流程變更，致工作有困難。 7.因職業災害致殘者重返職場或轉換工作。8.身心障礙者接受以就業為 目標之職業訓練，而有職務再設計之需要。9.身心障礙者居家就業，而 有職務再設計之需要。 另「推動身心障礙者職務再設計服務實施計畫修正規定」內容（勞 動部勞動力發展署，2014），身心障礙者職務再設計項目如下：1.改善 職場工作環境：指為協助身心障礙者就業，所進行與工作場所無障礙環 境有關之改善；2.改善工作設備或機具：指為促進身心障礙者適性就業、 提高生產力，針對身心障礙者進行工作設備或機具之改善；3.提供就業 所需之輔具：指為增加、維持、改善身心障礙者就業所需能力之輔助器 具；4.改善工作條件：包括提供身心障礙者就業所需手語翻譯、視力協 助等；5.調整工作方法：透過職業評量及訓練，按身心障礙者特性，分 派適當工作，包括：工作重組、調派其他員工和身心障礙員工合作、簡 化工作流程、調整工作場所、避免危險性工作等；6.為協助身心障礙者 就業有關之評量、訓練所需之職務再設計服務。另針對職務再設計補助 的對象如下：1.雇主；2.身心障礙自營作業者；3.公、私立職業訓練機構； 4.接受政府委託辦理職業訓練之單位；5.接受政府委託或補助辦理居家 就業服務之單位。並規定每一申請案每年最高可申請十萬元的補助經 費。. 14.
(27) 雖然職務再設計的目的及項目差異不大，但相較美國以立法的方式 規定雇主應主動提供符合格身心障礙資格的求職者與現職員工「職務再 設計」的服務，及建立職務再設計資源網（Job Accommodation Network） 提供各項與職務再設計相關的諮詢服務等模式；國內則將職務再設計列 為促進身心障礙者就業措施中奬助雇主進用身心障礙者的補助項目，且 有年度補助經費上限十萬元的限制。. 貳、職務再設計評估相關理論探討 在執行職務再設計的過程不外乎觀察、解決、操作、追蹤等步驟（龍 希文，2007）。然每一個身心障礙者的需求不同，即使同一障礙類別的 身心障礙者，其障礙類程度與功能的表現均會有所不同，應要以「個案 為中心」的思考模式。目前有許多的研究針對身心障礙者職務再設計方 面的議題進行討論，也提出一些在職務再設計過程中可應用理論模式， 例如： 一、國際健康功能與身心障礙分類（International Classification of Functioning, Disability, and Health, ICF）： 世界衛生組織 WHO 於 2001 年將國際身心障礙定義與分類模型 （ ICIDH ）修訂為 ICF「國際健康功能與身心障礙分類系統」，針對 「身心障礙」的重新定義，不再僅將身心障礙侷限於個人的疾病及失能 的部分，同時須納入環境因素與障礙後的影響，使服務提供者更可貼近 身心障礙者的需求。ICF提供統一的分類架構和標準化的共通語言（編. 15.
(28) 碼）來說明健康狀態，是由兩個部份組成：第一部份為「功能與失能」， 包括（Body functions） 、身體構造 （Body structures） 、活動與參與（Activity and participation） ，第二部份為「背景因素」 ，包括環境因素 （Environmental factors） 與個人因素（Personal factors），可以讓不同領域、跨文化的人 都能進行溝通比較；其中「環境因素」中所提到的｢產品與科技｣及｢自 然環境與對環境行人為改造｣是與輔助科技有關，透過分析身心障礙者 「身體功能與構造」與「活動與參與」的限制與需求，可以知道如何改 變「環境因素」，其中給予適切的輔具是可以促進身心障礙者的「身體 功能」及「活動與參與」（陳心語、孟令夫，2011）；然ICF強調身心 障礙者藉由環境的配合及輔助科技的協助可促進工作與社會參與。 二、人與科技適配模式（Matching Person and Technology Model, MPT） 由Scherer學者於1998提出的，這個模式的中心目標為提供身心障礙者最 適合使用的輔助科技，以增進其最大的獨立性，主要包括三大層面：周 遭環境（Milieu）層面，乃指物理建築環境（physical/architectural）和人 員態度及文化因素（attitudinal/cultural），個人（Person）層面，涵蓋二 種角色，一為接受輔助科技的使用者（consumer），另一為提供輔助科 技的提供者（provider），科技（Technology）層面包括輔助科技產品 （products）和服務（services）。透過周遭環境、個人、科技在彼此交互 作用之下可影響輔具的使用效益。 三、人類活動輔助科技模式（Human Activity Assistive Technology Model, HAAT）由Cook 和Hussey提出，探討活動、人類、情境及輔助科 16.
(29) 技四者之間的關係（Cook & Polgar, 2008），這個模式的核心概念，在於 人、活動與輔助科技之間的互動，是一種動態的模式，隨著時間與場所 的改變，輔具的影響亦會受到個人的能力與技巧的變化而改變，相對也 影響到輔具後使用的成效。在於當需求者獲得輔助科技之後，應用在其 所需之活動中，以彌補其所欠缺的功能或能力，如此身心障礙者活動表 現更能接近正常人，此模式充分反映出活動與環境的特質會影響人的表 現 （吳亭芳、陳明聰、王曉嵐，2006）。 HAAT模式比起ICF 更強調輔助科技的部分，在情境的範圍也較為 廣泛。不管是HAAT 還是ICF 模式，都能用來解釋職務再設計，但若仔 細的來看HAAT 模式較偏重輔助科技，在支持與關係、態度、服務、制 度與政策方面較為不足，而ICF 則較為多元，其所涵蓋的層面也較為寬 廣﹔前述三個理論的架構把人、環境及輔具看為一個整體相互影響的系 統，而職務再設計也是將這三個部分考量在內，希望藉由職務再設計的 協助以達到排除職場上各項造成就業困難的因素。. 參、職務再設計促進就業的相關研究 身心障礙者就業除了給予適當的工作職務內容與薪資報酬之外，職 場環境和工作流程的調整也是非常重要，綜合許多國內外的文獻，發現 透過職務再設計的協助，的確能有效增進身心障礙者的就業穩定與就業 適應（邱滿艷、韓福榮，2007；林淑莉、邱滿艷、胡心慈、韓福榮、鍾 聖音、王琪惠、張景嵐，2014；紀佳芬，2003；劉佳華，2006；劉冠妏，. 17.
(30) 2006；盧家宜，2004；Butterfield& Ramseur, 2004；Job Accommodation Network，2016；Langton & Ramseur,2001；Schneider, 1999）。職務再設計 的目的為身心障礙者排除就業上的阻礙並讓身心障礙者順利地發揮工 作潛能，讓雇主也能因此獲得更優質的人力資源，在國內外的文獻中也 依據所提供之改善項目去探討其成效及影響。 在工作環境的改善的相關研究結果，多數受訪雇主認為使用工作環 境改善後，可讓身心障礙員工更快樂，並提升士氣以及工作品質，對整 體公司而言可減少法律相關花費、提升公司形象、減少開銷、省下僱用 新員工及後續的訓練相關費用（Hartnett，2011）。輔助科技對於肢體障 礙者教育、就業以及自立生活之影響研究中提到，對於有輔具需求者而 言，在職場介入輔具後，其可提升失能勞工之薪資﹔使用職場改善輔具 可以增進失能勞工之自信心、促進有效工時及提升職場人際關係等，而 就業也可大幅提升失能者的生活獨立性，減少對於他人的依賴以及經濟 負擔（Stumbo，2009）。藉 由 輔 具 的 提 供 、 科 技 支 援 以 及 工 作 環 境 的 調 整，可 有 效 媒 合 身 心 障 礙 者 能 力 以 及 工 作 任 務，以 降 低 身 心 障 礙 者 之 他 人 依 賴 程 度，並 同 時 強 化 工 作 表 現 以 及 社 會 參 與，並 可 大 幅 提 升 工 作 機 會、生 活 品 質 以 及 使 用 者 之 自 我 意 象（ Schreuer， 2009）。. 第二節 身心障礙公務人員工作適應之探討 壹、身心障礙特種考試制度的介紹 18.
(31) 身心障礙者是一批擁有潛在勞動力的人力，在就業的需求上有必要 提供使其發揮潛能的適當機會，以協助身心障礙者發揮專長，展現個人 才能，為落實憲法及身心障礙者權益保障法對身心障礙者就業權益之保 障，考試院於1996年1 月17 日修正並公布公務人員考試法，增列得舉 行公務人員特種考試之規定，提供身心障礙者擔任公職的機會，以照顧 身心障礙者之就業權益。同年4月25日訂定發布「公務人員特種考試殘 障人員考試規則」，並於該年首次辦理殘障特考。1998年10月31日｢公務 人員特種考試殘障人員考試規則｣修正為「公務人員特種考試身心障礙 人員考試規則」。自1996年首次辦理身心障礙人員考試，迄2013年止， 共計辦理14次錄取人數為3,267人，照護著身心障礙者之應考權及提供其 參與公職的機會。（身心障礙人員考試制度白皮書2013年9月） 本考試應考資格為：中華民國國民領有由政府機關核發之身心障礙 手冊或殘障手冊，年齡在18歲以上者，得應本考試五等考試；具有高中 職學校相關系科畢業資格者，得應本考試四等考試；具有獨立學院以上 學校各系、組、所畢業得有證書者，得應本考試三等考試。 依2015年4月14日召開研商「對通過公職考試之身心障礙者提供就 業協助及服務資訊」之資料：由行政院人事總處（以下簡稱人事總處） 提供近年身心障礙特種考試辦理情形（詳如表1），可以看到身心障礙 特種考試從2010年至2015年度需用人數約198~321人，到考人數約3,755~4780人， 錄取 的 人 數 即 包 含 需 用 人 數 及 增 列 職 缺 故 其 人 數 約 193~336人 ， 錄 取 率 4.91%~6.31%有逐年上升的情形。另針對有關身障特考職缺之工作內 19.
(32) 容，在各機關提報職缺時，參酌「身心障礙定額進用不計入員工總人數 計算單位職務分析標準」之規定，針對工作內涵、所需能力條件等部分 都有詳實說明。 表 1. 2010年~2015年度身心障礙特種考試人數統計表. 2010年~2015年身心障礙特種考試人數統計表 年度. 2010年. 2011年. 2012年. 2013年. 2014年. 2015年. 需用人數. 219. 245. 321. 250. 216. 198. 到考人數. 4,780. 5,297. 5,579. 4,650. 3,755. 3,925. 錄取人數. 272. 311. 336. 290. 237. 193. 錄取率. 5.69%. 5.87%. 6.02%. 6.24%. 6.31%. 4.91%. 現行身障特考之辦理流程並以2015年度為例（行政院人事總處，2015； 考選部，2015）如表2，整個考試的規畫包含了七個步驟每個步驟，期 程上是從2014年11月即開始進行規劃，經公告考試資訊、舉行考試至榜 示及分發、及至用人單位報到，開始訓練至完成訓練且通過考核並成續 及格，並取得考試及格證書，合格實授正式公務人員。 身障特考辦理流程中用人單位在提報職缺時，會詳列其職缺工作內 容、工作地點及環境（含無障礙設施等），以刊載於應考須知及考選部 全球資訊網，讓應考人視自己的障礙情形，並依其個人專業背景，審酌 擬報考之等別、類科及錄取後之志願選填等，相較於一般公職考試流程， 為保障身心障礙者參與公職的權益，身障特考的辦理過程提供許多適. 20.
(33) 切的協助。 表 2. 2015年度身障特考之辦理流程. 2015年度身障特考之辦理流程 程序. 時間/期間. 內容. 用人單位提報任用計 畫. 2014年11月前. 含職缺工作內容及工作環境說 明的計畫送人事總處. 人事總處將任用計畫 報送考選部. 2014年11月前. 含職缺工作內容及工作環境說 明的計畫. 考選部公告受理報名. 2015年1月6-15. 同時公告各類科職缺一覽表及其 工作內容、工作環境說明. 考選部辦理考試. 2015年4月 19-20日. 辦理各類科的考試. 榜示. 2015年6月10日 當日同步函請榜示錄取人員選填 志願，同時附寄人事總處提供選 填志願相關參考資料. 人事總處依志願分配 至分配機關實務訓練. 2015年7月6日. 實務訓練. 4個月. 公告分配結果 訓練人員實務訓練期滿，成續及 格，並取得考試及格證書，合格 實授正式公務人員. 資料來源：研究者自行整理. 貳、身心障礙公務人員在職場遭遇到的挑戰及困難 身心障礙者在進入一個全新且不熟悉的工作職場中，對於整體環境、 人際關係、個人心態等都需去做的調適。身心障礙者就業初期，由於已 經接受訓練，維持短期間的就業穩定自然沒有問題；然而，考驗身障者 21.
(34) 能否長期持續工作，除了本身的工作意願和態度外，友善、接納的工作 氣氛是更重要的因素 （花敬凱，1998）。而身心障礙者特質差異極大， 不同障礙別所面臨之就業問題皆有所不同，例如肢體障礙者主要因行動 不便，需要職場無障礙環境、職務再設計和輔具的支持（吳柱龍、祝旭 東，2007），提供肢體障礙者更多幫助，使得他們在工作環境中更加得 心應手，獨自一人也可完成一般人所賦與的工作內容，促進肢體障礙者 的僱用率，以及工作滿意度會相對提高許多（張朝琴，2014）；而智能 障礙則是面臨社會接納程度較低、教育實施與職場要求落差、產能與工 作適應能力不足等，而中、重度智能障礙者在生活自理能力上較有困難 （楊蓓瑛、王欣宜，2007）；精神障礙者方面雇主對其較有疑慮，常缺 乏對於精神障礙者專業知識與經驗而卻步，另外精神障礙者本身挫折忍 受力較低，容易退縮，亦增加其就業困難；聽語障最重要的困難則在於 溝通障礙（高明志、林宏旻，2007）；視覺障礙者在就業上經常會因為 無障礙環境的缺乏、資訊傳遞方式的不適當、職務內容的不合適、以及 雇主與職場同僚的負向態度等因素，而面臨交通與行動不便、人身安全 受威脅、取得與掌握視覺化資訊不易、 工作適應困難、工作表現受制、 工作能力被質疑、以及不平等的工作待遇和無法充分參與就業等問題 （朱怡靜，2016）。 在2010年行政院人事行政局委託國立臺北大學針對「公部門身心障 礙人員定額進用之研究」的報告中，提到有多個公部門代表反映，身心 障礙特考分發的障礙者離職率或流動率很高，原因可能跟單位的工作過 22.
(35) 於繁忙、或是工作地點離家遠或不能滿足其生活各項需求有關，但也有 單位表示是因為身心障礙者無法勝任工作的緣故，對於身心障礙者在工 作表現在負面評價的看法上包括有不適合從事機動性或危險性的工作、 只能當半個人力使用、效率不夠、會造其他同仁的負擔等。另在公部門 進用身心障礙者有負面評價較多針對精神障礙者（林昭吟、孫健忠， 2014）。 現行身心障礙者權益保障法之實施，幫助政府更積極進用身心障礙 者，身障特考公務員在政府機關受到的照護固然完整，但工作表現上仍 會受到本身在障礙因素上的侷限。身心障礙者的日常工作態度更是決定 升遷的關鍵，必須付出更多努力且把自己能提升與一般人一樣，進而可 以獲得長官與同事的肯定，這對身心障礙人員而言，無疑形成一種挑戰 （張琮昀，2011）。在對工作環境便利程度上，在研究中顯示出部份身 心障礙者認為自己機關內部的環境，反而比外部的環境更為不方便；身 心障礙者對於在工作上有所發揮以及其所帶來的成就感上的感受，研究 中顯示出受訪者並不同意在工作團體中自己能夠扮演重要角色；更有身 心障礙者反應在機關中常被分配處理不重要的事項，另外在業務上同事 間雖然會給予支持、幫助，不過這種支持顯然較為被動，通常都是需要 由身心障礙主動提出（邱俊銘，2007）。 可見障礙類別的不同，其就業困境亦有所不同，然其工作適應上所. 23.
(36) 需的協助也會有所不同，而身障特考可算是身心障礙者進入公務部的特 殊的管道之一，雖然身障特考是依據「公務人員特種考試身心障礙人員 考試規則」，但從分配至機關後其職場是一般融合式的性質，身心障礙 者即需與其他同事接受相同的績效考核模式，並不會因障礙的因素而有 所不同的考核模式，然而通過身心障礙特考公務員的分發是依據考試類 別及成績，並未考量到身心障礙的特質及限制，使得分發後而無法適應， 為能達到工作效率而產生職場上的壓力，而在職場中的擔任的職位及工 作內容對剛到職場的身心障礙者在工作適應上有關連性。. 第三節 身心障礙特種考試公務人員之職務再設計 針對公部門進用身心障礙者在工作上相關協助的調查結果，對於身 心障礙者提供之協助以職場自然支持者比例最高，其次是為無障礙設施， 在其次為職務調整，而輔具使用的比例偏低；地方政府人事單位表示職 務再設計也是跟勞政單位有業務上的合作才知道「職務再設計」。根據 民間障礙團體代表及專家學者表示，公部門即使知道「職務再設計」， 對其內涵也不甚瞭解，而且除非首長重視，否則配合意願不高（林昭吟、 孫健忠，2014）。另外在定額進用義務機構中的身心障礙者有96.1%沒 有申請過職務再設計服務，有申請的過的只有3.9%，在這些申請過當中 有88.0%沒有遭遇困難，12.0%有遭遇困難（邱滿艷、黃河、陳維倫、洪 淑倫、鍾聖音，2015）；在104年新北市定額僱用義務單位僅有4.3%曾經 24.
(37) 申請過職務再設計服務計畫，未申請的原因以不需要為了身心障礙者進 行職再設計、公司能自行進行職務再設計、不知道有職務再設計服務計 畫的比例較高（黃玟娟、陳琪瑋、李昆昇，2015），這是不是也代表著 通常身心障礙者本身不提出需求，那用人單位是不會主動去運用職務再 設計的服務。 職務再設計主要目的是希望藉職務再設計的改善調整項目，協助排 除身心障礙者在職場上的阻礙，其經費補助對象主要為雇主，雖然自 2015年度起開放受雇者可個人申請補助但也只限定申請就業輔具的範 圍，且目前職務再設計服務統計資料中並無針對公部門身心障礙公務人 員申請案件單獨的進行分類統計，資料無法完整的呈現，為能瞭解身心 障礙特種考試公務人員的職務再設計的情形，故僅能以新北市政府勞工 局統計資料，其範圍以每年度身障特考分發報到後申請職務再設計為統 計資料，其申請概況如表3。由申請案來看障別以視障及聽障居多，而 改善項目都是提供就業上的輔具，這些輔具都因障礙造成就業上的困難 而必需去排除的種類，而肢體障礙申請的項目是屬於職場的無障礙環境， 這應該是配合肢障移動輔具的使用。在2015年度經統計共計有二十五位 分發至新北市區域的單位，但經勞動部創新做法的實施及宣導仍只有二 位向勞工局提出申請，另二十三位未申請中有一位有職務再設計需求， 但是由用人單位自行支付改善項目費用。. 25.
(38) 表 3. 2010~2015年當年度身障特考分發後職務再設計申請案件. 2010~2015年當年度身障特考分發後職務再設計申請案件 年度. 2010. 2011. 2012. 2013. 2014. 2015. 總補助案件. 45. 71. 59. 81. 77. 88. 2. 2. 2. 0. 3. 2. 金額/元. 25,980. 122,091. 155,630. 67,980. 35,600. 障别. 視障. 肢障. 視障. 視障. 肢障. 聽障. 視障. 聽障. 數 申請案件數. 項目. 無. 擴視軟. 無障礙坡道 點字觸摸顯. 體電話. 藍芽話機. 示器. 放大滑鼠 廁所. 擴視機. 視窗導盲鼠. 擴視機. 放大滑鼠. 自動閱讀機. 放大鏡. 望眼鏡. 視力協助員. JAW軟體. 擴音器. 數位助聽器 電話擴音機. 資料來源：研究者自行整理. 26. 無. 電腦螢幕 無障礙. 自動閱讀 機. 調整桌 面高度.
(39) 第三章 研究方法 本章將研究方法分五節敘述：第一節研究方法的選擇；第二節研究 參與者；第三節研究工具；第四節資料的蒐集與分析；第五節研究倫理。. 第一節 研究方法的選擇 本研究係透過勞動部等跨部會合作，對當時剛通過身心障礙特種考 試的身心障礙者提供就業相關服務」創新做法的情形，並探討其與職務 再設計服務對新進公部門的身心障礙公務員在工作適應上的影響，在考 量過國內針對於身心障礙公務人員運用職務再設計服務之研究與議題 發表甚少，且本研究針對2015年剛通過身心障礙特種考試的公務人員有 運用職務再設計服務措施者進行研究，以量化研究的方式較難以蒐集研 究資料。在參考Lewis（2004）對質化研究的界定中指出，當研究者想要 針對一個較新議題進行探討，並且期望能夠透過和研究參與者充分交談 的過程，而得以深入瞭解其所欲解決的問題或議題時，即適合採取質化 研究方法來進行研究，而本研究系針對2015年剛通過身心障礙特種考試 的公務人員有運用職務再設計服務措施者進行研究，由於每位研究參與 者所提供的資訊均有其重要的意義，故選擇質性的研究。 質性研究強調現象背後意義的詮釋、重視主體經驗、以及對於社會 環境脈絡的處理、日常生活的關係，所以訪談在質性研究中，亦是蒐集 資料一種重要方法，然深度訪談法主要是利用訪談者與受訪者之間的口 語交談，達到意見交換與建構，是一種單獨的、個人的互動方式，受訪 27.
(40) 者藉由訪談的過程與內容，發覺、分析出受訪者的動機、信念、態度、 作法與看法等，其特性包括了使用較小的樣本、對於受訪者之回答提供 詳細背景資料、可長時間觀察非語言反應等，能夠提供豐富且詳盡的資 料，甚至是較為敏感性的問題。因此，透過深度訪談法，研究者可以在 長時間的訪談下得到更深入的資料，且透過與受訪者之互動，能夠盡可 能避免所蒐集資料之錯誤詮釋，因此，本研究以深度訪談法進行，可以 在與受訪者的互動過程中觀察以及能夠得到受訪者觀點，而此皆難以透 過問卷或者一般的次級資料獲得。另外，深度訪談法又依據訪談結構而 有不同分類（陳向明，2009），本研究是利用「半結構訪談法」，主要 為以事先擬定的訪談大綱以及相關問題做為基礎，研究者以與研究問題 相關之訪談大綱作為架構來進行資料的蒐集，且仍維持其彈性。. 第二節 研究參與者 本研究的目的是希望透過勞動部跨部會合作針對2015年剛通過身 心障礙特種考試的身心障礙者所提供就業相關協助服務資訊的創新性 做法，來探討職務再設計服務這項措施對於新進公部門的身心障礙公務 人員在工作適應上的影響，並延申探討職務再設計服務這項措施在申請 與執行的過程中遭遇的困難﹔因此，本研究係運用立意抽樣方法來選取 符合選樣標準且具備職務再設計此一領域經驗特性的研究對象。 透過勞動部勞動力發署北基宜花金馬分署統計2015年度分署區內 縣市政府受理身障特考人員申請職務再設計之申請案共計七件，由研究 28.
(41) 者以電話聯絡縣市職務再設計服務窗口、申請案之申請人及申請單位代 表等，共計八位確認願意接受個別訪談。 本研究研究對象分為職務再設計服務措施使用者及職務再設計服 務專業人員等兩大類，職務再設計服務措施使用者包括有4位身心障礙 公務員及2位用人單位代表，職務再設計服務專業人員2位，基於研究參 與者之個人資料保密原則，故以英文大寫A至C代表不同類別的研究參 與者再搭配二位數字編號代表每一位研究參與者，再搭配二位數字編號 以代表每位研究參與者。. 壹、職務再設計服務措施使用者 一、身心障礙公務員 針對使用職務再設計措拖之身心障礙公務人員共訪談了四位（代號 為A01至A04），代號A012015年通過身障特考分發至市政府經濟發展局 擔任辦事員，職務內容是商業、工廠、電業、動產登記案及電業管理， 日常生活行動需使用電動輪椅；代號A02原於2014年通過身障特考四等， 2015年通過身障特考三等並分發至學校擔任幹事，職務內容包括有：1. 教師請假之調、代課；教師鐘點費計算及申請2.課表印製3.教室日誌查 核、排班及加班費申請4.巡堂表製作及發放5.各科作業抽查6.兼課老師投 保事宜7.學期補考相關事項等，日常生活行動需使用電動輪椅，上下班 搭乘大眾交通工具通勤；代號A03經2015年身障特考分發至市政府教育 局擔任助理員，職務內容是單位內人事差勤管理，日常生活行動需使用. 29.
(42) 電動輪椅，每天需搭乘高鐵往返台北及新竹通勤；代號A04經2015年身 障特考分發至關務署擔任助理員，職務內容是公文文書處理及總務，目 前住在單位所提供的員工宿舍。相關資料如表4。 表 4. 職務再設計服務使用者-身心障礙公務員基本資料. 職務再設計服務使用者-身心障礙公務員基本資料 受訪者 性別. 障別. 等級. 年齡. 教育程度. 服務機關. 訪談時間. A01. 男性. 肢障. 重度. 70年次. 碩士. 市政府. 2016.07.18. A02. 女性. 肢障. 重度. 80年次. 大學. 學校. 2016.07.21. A03. 男性. 肢障. 重度. 81年次. 碩士. 市政府. 2016.07.26. A04. 男性. 視障. 重度. 66年次. 大學. 關務署. 2016.08.01. 二、用人單位代表 針對使用職務再設計措拖之用人單位代表共訪談了二位（代號為 B01及B02），二位受訪者是職務再設計申請人之單位直屬長官，相關資 料如表5。 表 5. 職務再設計服務使用者-用人單位代表基本資料. 職務再設計服務使用者-用人單位代表基本資料 受訪者. 性別. 教育程度. 服務年資 服務機關 職位. 訪談時間. B01. 女性. 大學. 12年. 市政府. 股長. 2016.07.26. B02. 女性. 大學. 20年. 關務署. 股長. 2016.07.21. 30.
(43) 貳、職務再設計服務專業人員 針對職務再設計服務專業人員共訪談了二位（代號為C01及C02） ， 這二位是提供2015年通過身障特考之身心障礙公務員職務再設計服務 的專業人員；代號C01是職務再設計專員，主要提供職務再設計申請人 諮詢、實場職場評估、職務分析及後續追蹤服務等；代號C02是縣市職 務再設計服務窗口承辦人，主要提供職務再設計申請諮詢、連結專業評 估人員進行申請案實地評估、申請經費核銷事宜等。相關資料如表6： 表 6. 職務再設計服務專業人員基本資料. 職務再設計服務專業人員基本資料 受訪者. 性別. 年齡. 服務機關. 服務年資. 訪談時間. C01. 男性. 72年次. 職業重建中心. 5年. 2016.06.22. C02. 男性. 77年次. 市政府. 3年. 2016.12.09. 第三節 研究工具 質性研究中研究者即為研究工具 （陳向明，2009），本研究是透 過深度訪談法進行，故研究的主要工具包括研究者、職務再設計服務需 求初篩表、訪談同意書及半結構式訪談大綱，本節將等逐一介紹說明。. 壹、研究者 質性研究中研究者為主要的研究工具，同時扮演訪談者、資料蒐集 者及資料分析者等角色，故研究者對研究主題及質性研究的瞭解程度會 31.
(44) 影響研究品質。因此，研究者首先必須檢視自己的背景知識、經驗、偏 好或傾向，還得誠實檢視自己是否抱持任何未經適時檢驗的預期結果 （李政賢（譯），2007），研究者目前任職於公部門目前的工作即為身 心障礙者職重服務，主要業務是身心障礙者職務再設計服務與身心障礙 者職業輔導評量等相關業務，擔任職務再設計服務的申請及諮詢窗口； 在2012年也是研究者在身心障礙就業輔導領域服務第10年的日子，當時 受到老師及長官的鼓勵而有機會進到師大進修，在學期間也已修習行為 科學研究法、身心障礙醫療、心理與社會觀、職務再設計專題研究、輔 助性科技專題研究、職業輔導評量專題研究、身心障礙者生涯諮商與就 業安置..等課程共計32學分，具相關學習基礎與實務經驗。 研究者在公部門擔任縣市職務再設計服務的申請及諮詢窗口期間， 在接觸公部門諮詢職務再設計服務及申請案件，從中觀察到公部門對於 通過考試的身心障礙公務人員剛分發到單位時，在不瞭解身心障礙者特 質的情況，常會產生單位到底可以給這位身心障礙者做什麼職務?他/她 真的可以完成主管交代的業務嗎?這樣子的想法，這讓研究者想到這位 剛單位報到的身心障礙公務人員，同事或長官在這樣的想法下，他/她要 如何去適應工作呢？研究者期待本研究能結合自己在業務與進修的知 能，以勞動部針對剛通過身障特考之身心障礙公務人員所提供創新作法， 藉職務再設計服務措施的運用，來探討這項措施對身心障礙公務人員在 初到職場後工作適應的影響，並希望本研究的結果能提供給未來有機會. 32.
(45) 進到公部門工作的身心障礙者及將進用身心障礙者的公部門一個參考的 做法。. 貳、職務再設計需求初篩表 為加強促進身心障礙者擔任公職工作之適應性及穩定性，希望能夠 提早提供必要的協助，以排除就業上的障礙，設計職務再設計服務需求 初篩表提供甫通過身心障礙特種考試者，初步自行檢視在未來職場可能 會遭遇到的挑戰，對自己的限制對工作的影響有更多的瞭解。 本初篩表與指導教授討論後，參考修正由國立陽明大學ICF暨輔助 科技研究中心組長王智仁所設計之「視覺障礙者職務再設計需求初篩 表」，除了請王組長協助檢視及提供建議外，另也邀請新市職重中心新 店區主任賴炳良及就服組長李中強協助檢視及提供建議,研究者也請公 部門內一位聽障的同事試填。本初篩表於身心障礙特種榜示後選填志願 前階段，即於考選部於寄發身心障礙特考錄取通知後，在由勞動部辦理 身心障礙就業相關資源說明會時，提供職務再設計需求初篩表讓身心障 礙者能初步自行檢視在未來職場可能會遭遇到的挑戰，對自己的限制對 工作的影響有更多的瞭解（詳見附錄一）。 本初篩表分別於勞動部所辦理北中南區等三場說明會當日併同會 議資料發放給報名之身心障礙填寫，研究者共收回62份初篩表並待分發 結果公布後，將初篩表轉移至身心障礙公務人就職單位所屬之縣市政府 職務再設計服務窗口，但分發結果公布後勞動部依人事總處提供之分發. 33.
(46) 結果以各縣市分發結果行文通知縣市政府職業重建服務窗口，這使得研 究者在說明會回收之初篩表無法協助轉至各所屬單位之縣市職務再設 計服務窗口以供評估參考。. 參、訪談同意書 因本研究為質性研究，以個別深度訪談為資料蒐集的主要進行方式， 為顧及研究倫理，研究者需擬定訪談同意書，內容包含訪談過程、資料 取得及保密原則，以保護研究參與者的隱私權，並維護其權益，同時尊 重研究參與者在研究過程中，任何時刻都可以要求終止之權利，並徵得 研究參與者的參與同意（詳見附錄二）。. 肆、半結構式訪談大網 訪談是一種用來和研究對象共同發展有關經驗意義的會話關係，更 說明了訪談目的與內涵，將從滿足研究者個人好奇或研究需要等單一角 度，轉向研究對象雙方平等互惠、相互尊重與共同參與的基礎上。此外， 研究者在研究過程中還扮演著資料分析與詮釋的角色﹔訪談大綱的設 計是先根據文獻探討和研究目的，擬定出訪談大綱的初稿，經過1次的 深度訪談後，再根據訪談的資料，檢視及修改、並釐清原來的問題，最 後，依據修改後的訪談大綱，進行最後的訪談工作（詳見附錄三至附錄 五）。. 34.
(47) 第四節 資料蒐集與分析 研究過程中研究者一方面蒐集相關資料，另一方面也開始著手進行 資料分析，同時也需注意信實度的考驗，本研究以深度訪談為收集資料 之基本方法，並以半結構綱要進行訪談為主要蒐集資料之方法，並輔以 研究參與者書面回覆意見及所提供之相關文件、訪談觀察記錄、研究者 省思札記等；本研究於訪談後隨即將錄音內容進行逐字稿謄寫，建立質 化資料之原始資料檔，並以質性研究資料分析軟體NVivo10進行研究資 料處理與分析。. 壹、 資料蒐集 本研究運用了半結構式的深度訪談來蒐集資料，並以研究參與者書 面回覆意見及所提供之相關文件、訪談記錄、研究者省思札記等方式輔 助資料的蒐集，而訪談是一種互動的形式，訪談者試圖與受訪者建立和 諧的關係，並藉由不斷的接觸而導出對生活細節的瞭解，為使研究參與 者於訪談前能充分瞭解本研究目的與問題，並再次確認研究參與者能瞭 解並願意參與，在獲得研究參與者口頭同意後，先提供訪談綱要及同意 書電子檔，故研擬本研究相關文件及注意事項如下： 一、訪談同意書：內容包含訪談過程、資料取得及保密原則，保護研究 參與者的隱私權，並維護其權益，同時尊重研究參與者在研究過 程中，隨時都可以要求終止之權利。本文件與本研究訪談大綱在正 式訪談前五日Email給研究參與者參考，並另以電話聯繫說明。 35.
(48) 二、半引導式的訪談：在訪談開始時，以半引導式的方式協助研究參與 者敘述其經驗﹔本項訪談所獲得之資料於分析時均以英文字母「I」 表示。 三、電話訪問以澄清與補充訪談資料：若遇訪談資料於整理或分析時發 現不清楚或需再次澄清之語意，則另以電話訪問或電子郵件請益的 方式取得資料。本項資料於分析時以英文字母「T」。 四、訪談時間、地點：每次訪談的時間約為40分鐘至1小時，訪談地點 以研究參與者方便的地點為主，且以不受干擾、舒適的環境為佳， 如需至職場進行時應先與進用單位溝通並取得同意。 五、錄音器材：本研究訪談時以錄音筆錄音，且每次錄音時，都徵求研 究對象同意，並保證錄音檔的資料不會外流。並為了確保內容的正 確，在訪談逐字稿完成後會以電子郵件寄回訪談對象，請受訪者共 同核對資料的正確性。 六、訪談筆記：在訪談結束後，研究者會做訪談筆記，記錄研究對象的 談話態度、表情、肢體語言，以及訪談時的互動狀況等，並針對研 究對象於錄音時間以外的談話，在獲得許可後，補充紀錄於訪談筆 記中。各文件類型與數量如表7所示。. 36.
(49) 表 7. 各文件類型與數量. 各文件類型與數量 代號 訪談日期. 訪談時間. I 書面回覆. T 電訪. 質性資料字數. A01. 2016.07.18. 90 分鐘. 1. -. 7,278. A02. 2016.07.21. 40 分鐘. 1. -. 4,334. A03. 2016.07.26. 45 分鐘. 1. -. 5,282. A04. 2016.08.01. 45 分鐘. 1. 1. 3,984. B01. 2016.07.26. 50 分鐘. -. -. 5,578. B02. 2016.07.21. 35 分鐘. -. 1. 2,231. C01. 2016.06.22. 45 分鐘. 1. -. 5,530. C02. 2016.12.09. 40 分鐘. 1. 1. 29,46. 貳、資料分析 本研究於訪談後做成記錄，並輔以研究參與者所提供之相關文件、 及研究者省思札記等，以質性研究資料分析軟體NVivo10進行研究資料處 理與分析。研究者將蒐集的資料編碼如下：第一碼有四種情況，面訪以 英文大寫I表示，電訪以T表示，研究者的訪談筆記以N表示，文件或網 路文章以D表示；第二碼到第四碼代表研究對象，以英文大寫A至C代表 不同類別的研究參與者： A代表職務再設計服務措施使用者-身心障礙 公務員，B代表職務再設計服務措施使用者-用人單位代表，C代表職務 37.
(50) 再設計服務專業人員，再搭配一位數字編號以代表每位研究參與者；第 五碼到第十二碼代表訪談的日期，第十三碼到第十五碼則為起始列數， 在引述訪談記錄時，「IA0120160718：015」即是指試訪對象服務措施使 用者A01在2016年7月18日接受訪問，所引用訪談逐字稿內容起始的列數 為第15列數，詳見本研究表8編碼一覽表。 表 8. 編碼一覽表. 編碼一覽表 第一碼. 第二～四碼. I（面訪）. 研究參與者. 第五～十二碼 年 月 日. ：第十三~十五碼 ：開始列數. T（電訪） N（訪談筆記） D（文件） 蒐集到的資料，以電腦軟體NVivo 10質性分析軟體進行分析，步驟 為：1.閱讀和註記：分析時著重研究對象觀點的呈現，減少研究者主觀 解釋或演繹，針對列出所關心的議題，擷取原始資料重點；2.編碼（coding）： 將深度訪談的錄音內容撰寫成訪談稿，接續將資料打散，賦予概念和意 義之後，研究者再以自己的方式重新組合成為一個具有組織性的架構； 3.在研究過程中，研究者應隨時重新檢視節點，以發現或確認概念。藉 由NVivo10自由節點（free node）或樹狀節點（tree node）之功能，歸類 編碼後的資料。. 38.
(51) 參、信實度的考驗 質性研究取向相信訪談者經驗的題材是真實，因此可以透過多樣的 方式加以閱讀、理解與分析，參考胡幼慧（2008）針對控制質性研究的 信效度方法及潘淑滿（2009）提高信度的策略及效度的反省與思考，信 實度的標準有：可信度（關心的是研究者是否充分而適當地呈現研究參 與者對實體的多元觀點）、確實性、可轉換性、可靠性（質性研究者認 為現象界是瞬息萬變的，不太可能複製同樣的結果，因此接受研究工具 的不穩定性，但尋求方法發現和解釋造成不穩定或改變的因素），故本 研究以三角檢證法、研究參與者檢核、同儕檢核等以建立本研究的信實 度。茲說明如下： 一、三角檢證法：本研究以三角交叉檢核法作為研究資料檢核方式，其 目的在於對同一事件使用一個以上的資料來源來進行檢驗，為使資 料更加完整、確實，提高效度，研究者在資料蒐集儘可能包含官方 資料、國內外文獻、服務申請書、網站資料、委員訪視意見..等， 同時也核對訪談稿、研究者筆記和研究對象所提供的相關資料等。 另對於訪談稿有不清楚的地方，或研究者根據自身經驗與反思後， 認為須與研究對象再次澄清時，均以電訪的方式，與研究對象進行 瞭解與求證；此外，研究過程中的錄音檔、電子檔，及相關紙本資 料均有妥善保存，以備後續存查。. 39.
(52) 二、研究參與者檢核：與指導教授定期討論並檢視，研究者將與研究對 象的訪談稿進行分析與編碼，定期與指導教授進行討論，檢查詮釋 的方向是否正確，在發現不一致的地方，則核對訪談稿，並藉由樹 狀節點之功能，修正編碼的內容，以真實呈現研究對象的感受。 三、研究所的同儕檢視：在分析及編碼的過程中，請研究所曾經修習質 性研究的同儕檢視資料，針對資料有誤的地方，則立刻進行編碼的 修正，避免研究者主觀的看法。. 第五節 研究倫理 質性研究在整個資料蒐集的過程中，研究者往往需要深入研究對象 的經驗與內心感受，無形中便潛藏者許多道德的議題與權力運作的影響， 研究倫理議題在質性研究中顯得特別重要，倘若研究者過於主觀或武斷， 不僅可能會傷害受訪者，也會對研究結果產生負面的影響。因此，為避 免與減少研究參與者在參與研究過程中可能受到的傷害或不利影響，故 研究者在研究過程中非常正視與確保研究參與者的權益﹔本研究係參 考潘淑滿（2009）質性研究之倫理議題，列出與本研究相關之原則如下： 一、 研究者的角色 研究者目前任職公部門中職業重建服務領域，業務內容涉及職務再 設計服務業務相關之工作，在研究的過程恐會有落入資源分配的評估立 場，故針對研究參與者所發表的意見與看法應保持中立，避免以自身經. 40.
(53) 驗與想法影響研究結果，在自然情境中和研究對象進行溝通與互動，避 免干預研究對象回答問題。 二、 先告知後同意 研究者在徵求研究參與者同意前會充分告知研究參與者關於本研 究的研究意義、內容與目的及相關訊息，如告知本研究的目的及題目與 用途，當研究參與者充分被告知並決定參與時，也請研究參與者簽署一 份參與本研究之訪談書面同意書；另在正式訪談前提早3~5天電話聯繫 並提供相關資料，充分讓研究對象透過口頭說明及書面資料閱讀，以瞭 解本研究目的、流程、訪談次數、資料的保密原則、研究參與者的權利 （例如可以中途停止訪談）、訪談錄音等，且在取得研究對象的書面同 意始得進行研究。 三、 避免欺騙和隱瞞 研究者秉持誠實與公開立場，向研究對象明確告知研究者除了研究 生的身份外本身目前也於公部門服務，因業務內容與職務再設計相關及 經由實務上的經驗而產生進行本研究的想法，是透過申請職務再設計服 務的申請資料，進行聯繫並邀請參與本研究。 四、 尊重隱私及注意匿名與保密原則 研究過程允許研究參與者保有隱私權，並且尊重其表達的意願，當 研究對象決定不回答涉及個人隱私事項時，研究者尊重他表達、揭露的 程度，不加以強迫，例如受訪者不希望職場內同事知道其參與本研究， 41.
(54) 拒絕研究者至職場進行訪談，基於尊重受訪者個人保有隱私權，乃以電 話訪談或約定職場以外的訪談地點，避免造成受訪者的困擾。 本研究過程所得的所有資料僅供研究之用，研究者確實尊重受訪者 的隱私，關於研究過程中所蒐集的資料只限於研究者與指導教授的討論， 遵守｢保密｣原則，不在公開場所談論研究參與者的資訊。另為增加保密 性，研究參與者之資料以編碼符號方式呈現，避免閱讀本研究報告者從 內文中推測出受訪者的相關資料。此外，有研究參與者表示不方便錄音 或部分談話內容不願呈現在研究報告中，研究者會加以註記，依循受訪 者的意願，在撰寫逐字稿時予以避開，另並於完成研究報告確認後以電 子郵件方式提供研究報告予研究參與者閱讀。在研究完成後將訪談資料 銷毀，不對外公開任何研究參與者資料，以確保研究參與者與訪談資料 的保密原則。 五、 互惠關係 研究者與研究對象在研究過程是一種公平合理的對等關係，研究對 象除接受訪談、協助訪談資料檢證外，也因研究者的身分兼具研究生及 公部門內職重建服務的專業人員，在察覺到研究對象有身心障礙者相關 諮詢或服務需求時，均自我提醒本互惠原則，主動協助查詢或提供資訊， 在取得其同意後，充分協助提供研究對象相關之服務或連繫資源，並追 蹤服務進度以確認研究對象得到適切的服務。. 42.
(55) 第四章 研究結果與討論 本研究的目的是想瞭解2015年勞動部等跨部會合作，對當時剛通過 身心障礙特種考試的身心障礙者提供就業相關服務創新做法的情形，並 探討其與職務再設計服務對新進公部門的身心障礙公務員在工作適應 上的影響。所蒐集的資料在經過分析後，本章將分四節敘述（節點的分 析詳如附錄七），第一節是呈現創新做法協助瞭解職務再設計服務措施 的情形，第二及三節分別描述職務再設計服務在申請與執行的過程中遭 遇的困難，及職務再設計服務在工作適應的助益，第四節綜合討論。. 第一節 創新做法協助身心障礙公務員瞭解職務再設計 服務的情形 2015年勞動部首次實施創新措施，於身障特考公務人員錄取通知資 料中，附寄｢身心障礙者公職考試錄取人員就業協助服務措施｣及｢身心 障礙者公職考試錄取人員職務分析暨職務再設計概念的說明會｣報名表， 以提供身心障礙者各項就業協助內容，及各縣市職業重建服務窗口聯繫 電話資訊，並透過辦理說明會，具體介紹職務再設計的內涵及申請流程 等創新做法，本節針對受訪談對於這些創新做法的感受及是否有助於瞭 解職務再設計的情形進行分析。. 壹、 對於創新措施的看法 對勞動部創新做法成效上的想法，可從身心障礙公務員、用人單位. 43.
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