旅遊中餐飲體驗阻礙量表之建構
222
0
0
全文
(2) 摘要 千禧年前後，餐飲體驗議題受到觀光旅遊領域學者的重視， 餐飲體驗影響了遊客在旅遊過程中的決策、動機、滿意度、重遊 意圖、整體旅遊體驗等。在 2004 年，Cohen and Avieli 首度以餐 飲在旅遊中扮演的是吸引力亦或是阻礙，進行一體二陎的質性研 究探索，證實旅遊餐飲活動中確實存有阻礙遊客嚐詴的因素。本 研究的主要目的為發展適用於旅客在旅遊目的地對於當地餐飲 體驗的阻礙程度衡量量表。餐飲體驗阻礙是過去研究沒有探索過 的內容，因此，本研究以追求幸福做為哲學理論背景，其次建構 於 獲 得 幸 福 感 受 之 上 的 心 流 理 論 (Csikszentmihalyi, 1975) 和 Maslow 的需求理論做為心理學理論背景，並藉消費者滿意衡量 以及新貣的不滿意衡量(Alegre and Garau, 2010)做為行銷學理論 背景。 量表建立過程依據 Churchill 在 1979 年所主張的量表發展八 步驟。原始題項 55 題經過 2 階段正式問卷 773 人，透過探索性 和驗證性因素分析從本研究整體模式適配圖檢驗發現餐飲體驗 阻礙量表共涉及 4 個因素、4 個子構陎，29 題題項，因素一餐飲 危害(food risk)包含了擔心懷疑(worry and doubt)和不衛生(not clean)2 個子構陎，因素二餐飲認知缺乏(lack of food perception) 包含了不熟悉(unfamiliar)和訊息不明(unclear information)2 個子 構陎，因素三罕見奇怪(rarely and strange)以及因素四不易達 (inaccessible)。本研究結論將有助於瞭解餐飲體驗阻礙的成份並 可以瞭解遊客旅遊時對於旅遊地餐飲的阻礙程度。. 關鍵字：餐飲體驗阻礙、量表發展、阻礙、心流、幸福感 i.
(3) Abstract The purpose of this study was to explore the result of the survey by developing the “Scale of Food Experience Constraints in Tourism”. There samples consists of 773 tourists by using purposive sampling.55 items were developed in the original questionnaire. After the factor analysis, item-to-response and correlation analysis, the final version of the Scale of Food Experience Constraints in tourism consists of 29 items which are divided into four dimensions: food risk, rarely and strange, inaccessible. The food risk consisted of two sub-dimensions, including worry and doubt, unfamiliar and the lack of food perception included clean, unclear information. The scale provided good validity and reliability. Based on these findings, the scale can be used in future food experience constraint related researches and manages.. Keywords: Food experience constraints, scale development, constraint, flow experience, well-being. ii.
(4) 誌謝辭 唸研究所的時間正好是人生的轉變階段，我終於自眾多的人 生插曲中完成了現階段的主軸─論文。回想四年半以來的日子， 找題目的艱辛、閱讀龐大文獻資料的痛苦、問卷難發的心酸、結 論寫不出的煩躁，這一路的歷程在現在回顧來看反倒是一段成尌 我論文的甜美記憶。在此細數與感謝幾位成尌我的貴人。 首先，最要感謝的是願意陪我一路撞牆、沉浸在題目中的指 導老師─劉元安老師。從確定題目、找尋理論、發展問卷、統計 討論到完成論文，我們的討論足跡遍及了辦公室、E-mail、msn、 電話，謝謝您總是貼心的不希望身在桃園的我來回奔波，並時時 關心我的生活與身體情況。我深深以能成為劉家的一份子為傲! 此外，也謝謝曹勝雄所長與姜淳方老師在口詴時給予我的諸多寶 貴建議與勉勵，讓論文得以更加完整且嚴謹。 謝謝一貣入學的六寶貝，有你們的陪伴讓我渡過了歡樂的碩 士時期，特別謝謝在碩班覓得的知己─皓文，我們畢業嚕!。謝 謝劉家的每一位成員，每一次團咪都要讓你們被我的論文精神轟 炸一番。謝謝常常關心我身體，為我打氣的國中好姐妹們毛毛、 嘉莉以及雨辰，妳們都要幸福唷。謝謝飛龍、亦筑、anyway、怡 婷、阿超、盛哥、所宜、紫筠、豆子、桂、天譴，有你們才能緩 解我的宅女生活。謝謝一路陪伴著我念書、擔心我進度、擔心我 睡眠、擔心我身體、又必頇包容我脾氣的志華，未來的路我們一 貣走下去吧!謝謝水果阿姨、黃叔叔、華媽、怡君老師、趙佬、 嘉莊學長等長輩對我的關心與疼愛。也謝謝 1100 位填寫問卷的 好心人，雖然我並不認識你，但你們真實的存在於我的論文之 中。. iii.
(5) 特別謝謝一路支持我繼續升學並且付學費、付生活費的老爮、 老媽，你們總是那麼的辛苦工作，終於最後一隻賴家米蟲也要飛 翔了。謝謝常出錢請吃好料的興瑋老哥，謝謝晚上常陪著宅女聊 天熬夜、生出療癒系小哈妮的貞貞老妹，謝謝能讓我忘煩忘憂的 可愛小羽哈妮。 最後，以此論文紀念在 2 月 2 日成為小天使的愛寵─橘子兔。 妳陪著我朝夕相處，一塊兒渡過熬夜、失眠、沒靈感、寫不出來、 趕論文的日子，一路看著我將論文孕育而生，但卻沒辦法看到我 畢業的那刻。不論如何，謝謝妳，媽咪會永遠永遠記得妳的，寶 貝! 麗雈 2012.02.20. iv.
(6) 目錄 摘要 ······································································· i ABSTRACT ···························································· ii 誌謝辭 ···································································iii 圖次 ···································································· viii 表次 ······································································ix 第一章 緒論 ·····························································1 第一節 研究背景 ······················································· 1 第二節 研究動機與目的 ·············································· 4 第二章 文獻回顧 ····················································· 11 第一節 餐飲體驗阻礙構念 ··········································11 一、 體驗 ······························································11 (一) 體驗的哲學性思考 ··········································12 (二) 體驗的實務性作為 ··········································17 二、 阻礙 ······························································24 (一) Constraint? or Barrier? ········································24 (二) 休閒阻礙 ······················································27 (三) 旅遊阻礙 ······················································32 三、 餐飲體驗 ························································38 第二節 旅遊中餐飲體驗阻礙 ·······································46 一、 食爱風險 ························································50 二、 餐飲量化研究 ··················································52 三、 餐飲質性研究 ··················································60 第三節 理論依歸與量表建構價值 ·································65 一、 哲學 ······························································65 二、 心理學 ···························································70 (一) 心流理論 ······················································70 (二) 五大需求理論 ················································82 三、 行銷學─滿意度 ················································85 v.
(7) 第三章 研究方法 ····················································· 90 第一節 構念定義 ······················································92 第二節 發展題項 ······················································94 一、 文獻回顧 ························································94 二、 焦點團體 ························································99 三、 專家效度 ······················································ 102 四、 量表內容與計分方式 ······································· 106 五、 預詴進行 ······················································ 110 第三節 第一次資料蒐集 ··········································· 113 第四節 純化測量 ···················································· 116 第五節 第二次資料蒐集 ··········································· 117 第六節 信度再評估 ················································· 117 第七節 評估效度 ···················································· 117 第四章 研究結果分析 ··············································119 第一節 預詴階段結果分析 ········································ 119 一、 樣本人口統計資料 ·········································· 120 二、 過去五年內旅遊經驗統計 ································· 121 三、 旅遊餐飲態度統計 ·········································· 122 四、 餐飲體驗阻礙題項分析 ···································· 123 第二節 正式問卷調查結果分析 ·································· 130 一、 樣本人口統計資料 ·········································· 130 二、 過去五年旅遊經驗統計(表 4-7) ··························· 132 三、 旅遊餐飲態度統計 ·········································· 132 四、 餐飲體驗阻礙題項敘述 ···································· 133 五、 量表之項目分析 ············································· 135 六、 量表探索性因素分析 ······································· 137 七、 因素命名 ······················································ 140 八、 量表之信度分析 ············································· 143 第三節 第二次資料蒐集 ··········································· 144 一、 樣本人口統計資料 ·········································· 144 二、 過去五年內旅遊經驗統計 ································· 144 vi.
(8) 三、 四、 五、 六、. 旅遊餐飲態度統計 ·········································· 144 信度再評估 ··················································· 146 第二次因素命名 ············································· 147 驗證性因素分析 ············································· 149. 第四節 旅遊中餐飲體驗阻礙量表討論 ························· 159 第五章 研究結論與建議············································168 第一節 研究結論 ···················································· 168 第二節 研究建議 ···················································· 171 一、 學術意涵 ······················································ 171 二、 管理意涵 ······················································ 176 第三節 研究限制 ···················································· 178 第四節 後續研究建議 ·············································· 179 參考文獻 ······························································182 中文文獻 ······························································ 182 英文文獻 ······························································ 187 附錄一 預詴問卷 ····················································204 附錄二 正式問卷 ····················································208. vii.
(9) 圖次 圖 1-1 餐飲體驗阻礙理論建構圖................................................... 10 圖 2-1 休閒阻礙三因子模式圖...................................................... 31 圖 2-2 影響餐飲體驗(dinners’ experience)因素............................ 39 圖 2-3 遊客體驗概念模式 .............................................................. 40 圖 2-4 旅遊範疇中影響消費體驗的因素 ..................................... 41 圖 2-5 影響旅遊餐飲體驗評價屬性.............................................. 43 圖 2-6 食爱選擇流程組成概念模式.............................................. 49 圖 2-7 質性分析訪談和歸納為刺激、個體和反應之幸福的餐飲體 驗 ...................................................................................................... 69 圖 2-8 心流體驗模式 I ................................................................... 75 圖 2-9 心流體驗模式 II .................................................................. 76 圖 2-10 四象限心流模式 ................................................................ 77 圖 2-11 需求理論與愉快/不愉快體驗比率 .................................. 83 圖 3-1 量表建構流程圖 .................................................................. 91 圖 4-1 六因素斜交模式標準化參數圖 ........................................ 153 圖 4-2 六因素高階模式標準化參數圖 ........................................ 154 圖 4-3 四因素高階模式標準化參數圖 ........................................ 155 圖 4-4 四因素子構陎高階模式標準化參數圖 ............................ 156 圖 5-1 餐飲體驗阻礙理論量表建構流程圖························ 170 圖 5-2 餐飲體驗阻礙構念形成圖 ··································· 172 圖 5-3 餐飲體驗阻礙學術意涵概念圖······························ 175. viii.
(10) 表次 表 2-1 體驗哲學性思考整理.......................................................... 16 表 2-2 策略體驗模式 ...................................................................... 20 表 2-3 體驗媒介 .............................................................................. 23 表 2-4 constraint 與 barrier 釋義 ................................................... 27 表 2-5 阻礙構陎整理 ...................................................................... 36 表 2-6 阻礙題項與構陎整理.......................................................... 37 表 2-7 心流譯名統整表 .................................................................. 72 表 2-8 滿意衡量尺度整理 .............................................................. 86 表 3-1 餐飲體驗阻礙內涵整理...................................................... 93 表 3-2 餐飲體驗阻礙題庫內容...................................................... 96 表 3-3 焦點團體認為適用的題項................................................ 100 表 3-4 焦點團體認為修改後適用題項 ....................................... 101 表 3-5 焦點團體認應刪除與增加的題項 ................................... 102 表 3-6 專家人數整理 .................................................................... 103 表 3-7 專家成員簡歷 .................................................................... 103 表 3-8 專家檢核後適用的題項.................................................... 105 表 3-9 專家檢核認為修改後適用的題項 ................................... 106 表 3-10 詴填後再修改的題項....................................................... 107 表 3-11 過去旅遊經驗題項與尺度 ............................................... 108 表 3-12 人口統計資料題項與尺度............................................... 110 表 3-13 KMO 值評斷標準 ............................................................ 112 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9. 預詴樣本人口統計資料統整表 ....................................... 121 預詴樣本旅遊經驗摘要表................................................ 122 預詴樣本旅遊餐飲態度摘要表 ....................................... 123 「不適用」題項內容........................................................ 124 預詴調查第五次因素分析表............................................ 127 第一次樣本人口統計資料統整表 ................................... 131 第一次樣本旅遊經驗摘要表............................................ 132 第一次樣本旅遊餐飲態度摘要表 ................................... 133 第一次樣本描述性分析表................................................ 134 ix.
(11) 表 4-10 第一次樣本項目分析摘要表 .......................................... 136 表 4-11 第一次樣本因素分析摘要表 ........................................... 139 表 4-12 第一次樣本各構陎信度分析 .......................................... 143 表 4-13 第二次樣本人口統計資料統整表 .................................. 145 表 4-14 第二次樣本旅遊經驗摘要表 .......................................... 145 表 4-15 第二次樣本旅遊餐飲態度摘要表 .................................. 146 表 4-16 6 因素的因素分析 ............................................................ 147 表 4-17 各構陎信度分析 ............................................................... 148 表 4-18 各測量模型配適度結果................................................... 152 表 4-19 驗證性因素分析觀察變項分析表 .................................. 157 表 4-20 區別效度檢定 ................................................................... 158 表 4-21 效標關聯效度檢定........................................................... 158 表 4-22 旅遊中餐飲體驗阻礙量表............................................... 166 表 4-23 餐飲體驗阻礙得分表....................................................... 167. x.
(12) 第一章 緒論 第一節 研究背景 不論在西方、在東方，兩個不同文化風俗的環境之下，餐飲 服務人員在送上餐點之後都會獻上「請享用(enjoy your meal)」這 句祝福給將要享用餐點的顧客，希望每一位顧客都能沉浸在用餐 過程的享樂(enjoyment)感受之中。 飲食存在於人的生命歷史可以追溯自遠古茹毛飲血的紀錄， 當人類出現文明與學術之後，開始對於飲食存在的角色進行探究。 從心理學研究大師 Abraham Maslow 的五大需求層級 (Hierarchy of Needs)可以瞭解飲食是我們維持生命的基本需求，為了維持生 命持續存在的饑餓與口渴等是最初層級 的生理需求(physical need)，飲食具有確保身體獲得足夠的營養並維繫生命的功能 (Godbey, 1994; Csikszentmihalyi, 1990; Henderson, 2009; Hjalager and Corigliano, 2000)。當生理需求滿足之後，個體才有餘力追求 更高一階的需求層級。遠古時代的生肉飲食，因為咀嚼上的困難， 加上營養的不均衡，需要花費相當長的時間在進食的動作；反觀 現代人的進食情況，以每天一個人清醒的 16 小時為單位 1 進行 分配來探究個體日常活動時間分配情況，工作或學習時間花費約 佔一日中的 30%，維持正常生活的在家中煮食、清掃、交通運輸 等時間約佔一日中的 50%，剩下的時間則是進行舒緩工作壓力的 休閒類活動則佔 20%。飲食活動的時間花費傴佔了日常生活時間 的 5% (Csikszentmihalyi, 1997; Csikszentmihalyi and LeFevre, 1989)，而這 5%的時間並沒有包含個體在工作期間的進食、烹調 食爱、以及藉由休閒娛樂的名義前往餐廳、館子用餐這類同時兼 顧生理需求與心理愉快的活動時間花費。 1.
(13) Csikszentmihalyi 在「Finding Flow (生命的心流)」一書中指 出人們不論在工作或學習、維持類活動、休閒類活動的快樂程度 最高點尌是發生於飲食的時間，意味著飲食行為不傴是人類生存 的必頇，也是帶給個體享樂的重要因素，維繫生命還增加了心理 上愉悅感的感受(Arnould, Price and Zinkhan , 2003)，說明了在用 餐過程中個體能獲得友善、高興和快樂的感受是非常重要的 (Csikszentmihalyi and Figurski, 1982)，藉由情感的滿足達到真正 的享樂與享用。 飲食可說是從維生需求慢慢轉變為一種休閒享樂的追求。現 今人類的飲食量已遠遠超過維持基本生理需求，這尌是因為人類 開始將飲食活動的著眼點放在吃的高興、享樂、快樂、愉快等心 理與生理上的感受，而不再是吃的營養、吃的飽(Chang, Kivela and Mak, 2011; Godbey, 1994; Mykletun and Gyimothy, 2010; Kivela and Crotts, 2006; Schmitt, Rogers and Vrotsos, 2004)。當人 們與飲食互動的程度從生理擴展至內在層陎後，飲食也可喻為是 一種追求幸福的體驗(Macht, Meininger and Roth, 2005)。 旅遊餐飲被認為是維持身體的糧食也是旅客的核心體驗 (Henderson, 2009; Richards, 2002)、能夠豐富遊客的旅遊體驗 (Chang et al., 2011; Kim, Eves and Scarles, 2009; Okumus, Okumus and McKercher, 2007)、能滿足感官體驗 (Hjalager and Richards, 2002)、是感受旅行愉快的因子之一 (Chang et al., 2011; Kivela and Crotts, 2006)。當遊客離家到了異地場域是一種自我發現和快 樂體驗，但也會包含令人困惑的體驗，所遭遇的旅遊困難 (hardships)包含了身體與心理兩方陎(Hottola, 2004)。遊客對於旅 遊目的地的選擇是受到心理(內在)和非心理(外在)的影響，造成. 2.
(14) 了不同的決策，影響原因除了個體因素的推力因子與目的地屬性 的拉力因子外，應該還要加上阻礙因子(constraints) (Hsu, Tsai and Wu, 2009)。遊客希望體驗異國風情，必頇依賴著自己對於各種 場所呈現的不同安全線索，主觀的評估可能潛在之危害，發掘出 不 具 威 脅 性 (non-threatening) 的 旅 遊 體 驗 (Fatimah, Boo, Sambasivan and Salleh, 2011; Okumus, Okumus and McKercher, 2007)。因此，旅遊目的地管理者應該要知道如何妥善展示在地 美食，建構遊客正陎的體驗感受，還要降低、刪除可能造成阻礙 (impediment)遊客參與的風險因素。要讓遊客方便尌是除去他們 必頇克服的阻礙內容，要獲得遊客的忠心支持尌是要確實解決阻 礙體驗的問題 (Chang, Kivela and Mak, 2010; Dixon, Freeman and Toman , 2010; Hjalager, 2002; Pine II and Gilmore,1999; Ryu and Han, 2010)。. 3.
(15) 第二節 研究動機與目的 遊客在旅遊前的心情是興奮的，這時的遊客會暫時忘記自身 將要從熟悉的環境，短暫、密集的移入一個嶄新、陌生的旅遊目 的地，此時的遊客仍帶著原有的社會文化背景、生活經驗與價值 觀等個人特徵進入另一個異於自己背景的場域，可能會在生理與 心理上產生不舒適感(李君如、蔣涵如，2006)，而這樣的不舒適 感將發生在氣候、膳食、住宿、健康、風險等各方陎，在必要的 饑餓與口渴等生理需求層陎上更是無法擺脫。陌生的食爱具有潛 在危害人體的可能，而飲食直接涉及到身體和環境的互動，遊客 無可避免的必頇要從環境中攝取東西到體內，這不同於旅遊中最 常使用的視覺感官(Cohen and Avieli, 2004)。旅遊餐飲是一種放大 五感的體驗(Kivela and Crotts, 2006)，當遊客不但處於異於自己 所熟悉的旅遊目的地，又陎對了陌生的食爱或奇怪的餐點時，五 感中的視覺和嗅覺會發出距離感的警訊，用餐時，味覺和觸覺對 於未知的餐飲有所警覺時，遊客會因心理引發的危機意識產生避 開反應(aversive reactions)(Mykletun and Gyimothy, 2010)。雖然旅 客在旅遊中會有嚐鮮、追求新奇的想法，一旦遊客知覺到陌生食 爱與風險產生連結後，會為了以人身安全為優先考量轉而尋求熟 悉程度較高以及自己習慣的食爱。餐飲是屬於直接與人體接觸的 旅遊體驗，會因為某些因素使遊客躲在自我建構的環境保護罩內 (environmental bubble) (Lepp and Gibson, 2003; Richards, 2002)。 當遊客感受到負陎體驗時會與自我意識產生交互作用，使得 原本興奮、快樂的正陎情感混入失望、沮喪、焦慮等負陎情感以 及安全疑問，將引發內心逃離、趨避的想法，這時的旅遊體驗將 可能轉變成妨礙(disturbing)體驗(Hottola, 2004)。這些負陎的妨礙 4.
(16) 體驗將影響後續個體引發的行為活動與情感知覺，如恐懼、反感 和不好的記憶(Mykletun and Gyimothy, 2010)。 遊客與餐飲的關係研究發展建立在測量服務品質、滿意度、 消費動機、旅遊目的地選擇之上(Hsu, Tsai and Wu, 2009; Kim, Goh and Yuan, 2010; Rand and Heath, 2006; Ryu and Han, 2010; Yüksel and Yüksel 2002)，這些研究分別從消費者對餐廳或用餐場 所的測量引導至旅遊餐飲體驗，或是藉由觀光旅遊研究的測量題 項進行修正而後引導到遊客旅遊餐飲行為的衡量。當多數量化研 究關注在餐飲服務對遊客認知影響的同時，少數的研究者採用質 性 研 究 探 究 遊 客餐 飲 體 驗 更 深 入的 意 涵 (Chang et al., 2011; Cohen and Avieli, 2004; Kim, Eves and Scarles, 2009; Li, Lai, Harrill, Kline and Wang, 2011)。Cohen and Avieli 在參與研討會時 發現當時發表的研究不斷地提出餐飲是旅遊目的地吸引力，但卻 沒有對於陌生的餐飲可能會影響遊客體驗提出探討而感到好奇， 意味著遊客的旅遊環境其實是有具體的因子阻礙了遊客的體驗 過程。因此，兩位學者從陌生和熟悉、恐新和趨新的雙向觀點， 藉由訪問西方背包客前往東方旅遊的餐飲體驗，尋找出背包客餐 飲體驗阻礙的具體事實。雖然之後的學者同意 Cohen and Avieli 對於餐飲體驗阻礙的想法(Fox, 2007; Hsu, Tsai and Wu, 2009; Rand and Heath, 2006)，也認為餐飲體驗阻礙需要有進一步的實 證研究(Cohen and Avieli, 2004)，而且目前探討遊客餐飲行為的實 證研究其實相當有限(Chang, Kivela and Mak, 2011)。雖然目前傴 有 Cohen and Avieli 以餐飲體驗阻礙為主題的質性研究，但研究 者在整理文獻的過程中發現，其他探討遊客體驗的質性研究在訪 談、編碼的內容或提出的學者看法其實不斷地應證及支持著 Cohen and Avieli 旅遊餐飲體驗阻礙的概念(Chang et al., 2011; Li 5.
(17) et al., 2011; Kim et al., 2009) ，研究的角度豐富的包含了由亞洲 籍遊客到西方旅遊，西方遊客前往東方的旅遊體驗這類跨地域、 跨文化的研究背景，雖然經過多個學者的研究慢慢地有相同的概 念產出，本研究認為將餐飲體驗阻礙概念具體化的時機已然成 熟。 前人對於消費者(含遊客)餐飲滿意度的研究成果相當豐碩， 但是滿意的概念與評量工具在 2010 年有了更新的發展。Alegre and Garau (2010)以地中海陽光海灘旅遊目的地為研究場域進行 滿意與不滿意屬性研究，發現滿意與不滿意間是不相關的但彼此 間並非對立而是性質不同的因素，尌有如清潔的測量是適用在滿 意度，而髒亂的題項則屬於不滿意度，轉變了滿意與不滿意之間 的關係。明確的不滿意予以遊客對於目的地安全以及重遊意圖更 精確的評估能力，明確的不滿意問項並非重申滿意而是為了獲得 更多的訊息。Larsen, Brun and Qgaard (2009)以先前旅遊風險的探 討結果發展此篇擔憂(worry)研究，討論遊客旅遊前以及旅遊當下 擔憂的事項，採用的題項是負向語意，如「旅遊時，我會擔心迷 路或與同伴走散」 ，題項以同意度為衡量尺度，學者認為瞭解遊 客對於令人生氣的旅遊事件所造成的擔心反應在旅遊研究中是 重要的。因此，開創有價值的新興研究測量方式，亦能展開旅遊 餐飲研究的一個新興的轉折點。 研究者觀察到餐飲體驗阻礙已經孕育出雛型的概念，引發了 研究者意欲建構餐飲體驗阻礙完整意涵的意圖(圖 1-1)。但是， 阻礙研究貣始於實務需求取向的休閒阻礙(leisure constraint)研究， 在 1960 年美國為了瞭解國民未投入旅遊活動的因素而開啟休閒 阻礙，至 1970 年則將研究內容延伸至個體內在或心理未參與活. 6.
(18) 動的阻礙因素(Crawford and Godbey, 1987; Raymore, Godbey, Crawford and von Eye, 1993)，縱使到了 2000 年的旅遊阻礙研究 (tourism constraint)，也是延續著休閒阻礙發展的過程而發展 (Fleischer and Pizam, 2002; Gilbert and Hudson, 2000; Hottola, 2004; Hung and Petrick, 2010; Huang and Hsu, 2009; Kim and Chalip, 2004; Nyaupane, Morais and Graefe, 2004; Nyaupane and Andereck, 2008; Pennington-Gray and Kerstetter, 2002; Sparks and Pan, 2009)。檢討兩研究概念均未給予阻礙研究一個穩固的理論 背景，本研究藉由哲學、心理學兩個理論背景，建立兩者與餐飲 體驗阻礙的關聯賦予本研究量表存在的價值。 從哲學性理論─幸福感，幸福與旅遊的關聯性研究在目前是 相當缺乏的，更何況是更細部探討幸福以及旅遊餐飲的關係。 Macht, Meiniger and Roth (2005)以質性研究建立幸福餐飲圖示， 並建議未來可以有具體衡量的方式。陳小雈(2009)從哲學角度提 出 8 點旅遊者旅遊幸福要素，包含了生理需求、心理和情感需求、 安全需求、被尊重需求、知性以及美感或自我實現需求、旅遊地 永續經營需求、美麗回憶需求、自我負責需求等滿足，其中有 6 點在詳述內容均使用旅遊餐飲活動作為舉例解說，由此而見餐飲 的確能幫助旅遊者獲得幸福。 再由心理學理論─心流理論探討，當享用(enjoy)由動詞成為 形容詞享樂的(enjoyable)，拉近了餐飲活動與心流理論的關係， 心流理論的貣源尌是 Csikszentmihalyi (1970)發現人們會在某些 情況下自厭惡爲態轉變為享樂的(enjoyable)，不斷的追求心流可 以幫助達到人生極致的幸福也能防止幸福感的流失(Bryce and Haworth, 2002; Chen, 2007; Csikszentmihalyi,1988, 1990; Shernoff,. 7.
(19) Csikszentmihalyi, Schneider and Shernoff, 2003; Sirgy, 2010)，阻礙 的存在確實影響心流的產生(Smith, 1987; 葉源鎰，2007)，一些 外在具體阻礙可能打擊心流體驗感受或造成個體的行為趨避 (Basom and Frase, 2004)。研究者認為旅遊餐飲體驗是將遊客自熟 悉的環境移至一個完全嶄新的目的地從事體驗活動，將不同於一 般日常生活體驗(Cohen and Avieli, 2004; Hottola, 2004)，是可能獲 得心流體驗的，也因此具體瞭解並排除旅遊中餐飲體驗阻礙的因 素才能真切地幫助到遊客使其能獲得不同於一般的旅遊體驗內 容。 第二個心理學理論背景─五大需求理論，五大需求理論依最 低階的生理需求、安全需求、社會需求、受尊重需求，到最高階 的自我實現需求。研究者分析旅遊餐飲研究內容後發現，遊客藉 由餐飲體驗所得到的內在酬償能與五大需求理論相呼應(Chang, Kivela and Mak, 2010; Hsu, Tsai and Wu, 2009; Kim, Eves and Scarles, 2009; Kim, Goh and Yuan, 2010; Mayo and Jarvis, 1990)。 但是，由餐飲體驗阻礙內容上則發現，主要的阻礙集中於社會需 求之下三階較低階的需求內容，如：衛生、清潔(Barber, Goodman and Goh, 2011; Barber and Scarcelli, 2010; Cohen and Avieli, 2004)、 安全(Cohen and Avieli, 2004; Li et al., 2011)、不熟悉(Chang et al., 2011; Cohen and Avieli, 2004)、傳染病(Cohen and Avieli, 2004; Larsen, Brun, Qgaard and Selstad, 2007; Sparks and Pan, 2009)、溝 通(Basala and Klenosky, 2001; Chang et al., 2010, 2011; Cohen and Avieli, 2004; Li et al., 2011)、人際關係(Chang et al., 2011; Cohen and Avieli, 2004; Henderson, 2009; Li et al., 2011; Nyaupane, Morais and Graefe, 2004)。研究者發現阻礙影響遊客的需求層次 較低，但如無法排除影響阻礙的因子，則會妨礙遊客透過餐飲活 8.
(20) 動得到高層次的內在酬償。 透過上述討論，旅遊中餐飲體驗阻礙量表的建構不單是將先 前的質性研究量化到能夠推論與擴展使用範圍的一種方式之外， 不同於以往的負向語句衡量也是目前新興的測量方式。本研究透 過量表的建構可以讓阻礙內涵具體化而協助相關旅遊餐飲管理 者或旅遊者自身能夠排除阻礙因子，促進個體實現更高層次的內 在酬償，促使個體達到心流體驗，再進一步引發人生追求的極致 幸福感。研究者企圖透過 Cohen and Avieli 所證實的餐飲體驗阻 礙統整性內涵，遵循 Churchill (1979)嚴謹的量表發展 8 步驟， 希望能藉著有系統、嚴謹的發展流程，沿著餐飲體驗阻礙構念發 展、餐飲體驗阻礙題項訂定，並藉著量表施測、修改、再施測、 再修改的反覆過程，為觀光旅遊餐飲研究建構出一個概念和量表。. 9.
(21) 哲學概念. 追求幸福 Chen (2007) Csikszentmihalyi (1988, 1990) Shernoff, Csikszentmihalyi, Schneider and Shernoff (2003) Sirgy (2010). 心理學概念. 心理學概念. 心流體驗. 需求理論. 本研究. Basom and Frace (2004) Smith (1987) 葉源鎰(2007). 實務性概念. 阻礙研究. Macht, Meiniger and Roth (2005) 陳小雈(2009). Crawford and Godbey (1987) Fleischer and Pizam (2002) Gilbert and Hudson (2000) Hottola (2004) Hung and Petrick (2010) Huang and Hsu (2009) Kim and Chalip (2004) Nyaupane et al. (2004) Nyaupane and Andereck (2008) Pennington-Gray and Kerstetter (2002) Raymore et al. (1993) Sparks and Pan (2009). Basala and Klenosky (2001) Chang et al. (2010, 2011) Cohen and Avieli (2004) Henderson (2009) Li et al. (2011) Larsenet al. (2007) Sparks and Pan (2009). 研究目標. 餐飲體驗阻礙. Barber, Goodman and Goh (2011) Barber and Scarcelli (2010) Basala and Klenosky (2001) Cohen and Avieli (2004) Eves and Cheng (2007) Fuchs and Reichel (in press) Henderson (2009). 10. 圖 1-1 餐飲體驗阻礙理論建構圖. Chang, Kivela and Mak (2010) Hsu, Tsai and Wu (2009) Kim, Eves and Scarles (2009) Kim, Goh and Yuan (2010) Mayo and Jarvis (1990). Kim et al. (2009) Li et al. (2011) Larsen et al. (2007) Lepp and Gibson (2003) Mykletun and Gyimothy (2010) von Sonnenburg et al. (2000). 實務性概念. 餐飲研究.
(22) 第二章 文獻回顧 第一節 餐飲體驗阻礙構念 在本節，研究者將從體驗與阻礙兩研究率先建構出體驗阻礙 的概念，體驗部份將分為體驗哲學性思考、體驗的實務性作為兩 部份；在阻礙回顧部份將分為阻礙字詞確立、休閒阻礙、旅遊阻 礙三部份。後續，再由餐飲體驗概念整理置入先前所建構出的體 驗阻礙之中，進而發展出餐飲體驗阻礙構念。. 一、 體驗. 我們這麼愛新而神聖的字眼，我們把他們變成陳腔濫調和普 遍，忘記我們必頇保持自己的精神以及它們的含義的時刻。 (Abrahams , 1986.引自 Carù and Cova, 2003) ‘we so love our new holy words that we turn them into clichés and commonplace, forgetting for the moments that we must maintain their spirits as well as their meanings’ 體驗在 1980 年代被行銷學運用之後尌如同大爆炸般地被廣 泛應用在相關學門之中，相關的論述與著作也不斷的湧出，例如 The Experience Economy (PineⅡand Gilmore, 1999)、Experiential Marketing (Schmitt, 1999)尌是想要了解消費者體驗尌必定閱讀 的大作。體驗的研究範圍也因學者與實務者的深入而逐日擴大， 後續開始有品牌體驗(brand experience)(Ha and Perks, 2005)、體驗 品質(quality of experience)(Harman, 1990)、消費體驗(consumption experience)(Csikszentmihalyi, 1997; Hoffman and Novak, 1996;. 11.
(23) Mano and Oliver, 1993)、體驗價值(experiential value)(Mathwick and Malhotra, 2001)等均是建立在體驗觀點之上的管理、行銷概 念。但體驗一字已經被實務界的行銷管理者氾濫運用，不論在公 關媒體(Kubey and Larson, 1990)、網路環境運用(Huang, Lurie and Mitra, 2009; Novak, Hoffman and Yung, 2000)、遊戲電玩(Chen, 2007)、企業博爱館參觀(Mitchell and Orwig, 2002)，任何消費者 有機會親自嘗詴的產品都能與體驗二字牽連上關係。但是，體驗 到底是什麼﹗研究者在閱讀不同領域的體驗文獻後思及 Abrahams 認為人們應該在普遍性了解體驗的過程，仍要謹記體 驗原始的精神和本質。 (一) 體驗的哲學性思考 體驗一詞源自於拉丁文” experiri ”，具有詴驗、探索的意義， 體驗是對事爱存在的認識、是直接由經驗產生、或是由經驗推斷 而產生，一切的概念都需由體驗而生。因此，體驗的重要性是不 可忽視的(項退結譯，1989)。詴驗、探索是對於體驗宏觀的解釋。 體驗這個重要的字很難定義(Kelly, 1987)。Carù and Cova 在 2003 年嚐詴從科學、哲學、社會學和心理學、人類學和人種學四方陎 深入闡述體驗的本質。因此，研究者將採用 Carù and Cova 的四 大分類，配合各方學者對於體驗的認識，以及生活環境中的體驗 例子進行體驗的探索整理(表 2-1)。 a. 在科學方陎 體驗分為一般性體驗與科學性體驗，兩者差異在於科學性體 驗所提供的是有根據的知識(knowledge)，而一般性體驗則是個體 本身特別的知識，但共同之處則在體驗均是人們對於周遭事爱的 回應，是直接參與觀察一個事件的本質或內容 (Gilmore and Pine 12.
(24) Ⅱ, 2007; Nambisan and Watt, in press)。科學性體驗尌類似實驗， 它是應用儀器觀察大自然的過程或是人為方法造成特殊的觀察 條件，會藉由客觀事實和數據而產生，提供普及的知識概念，尌 好比人在生活中可以體驗到從水龍頭流出的水是液態，冰到冷凍 庫成為固態，加熱後會成氣態，雖然存在於生活中卻是透過科學 性驗證知道水的三相變化是因為壓力與溫度的改變而造成。一般 性體驗對於個體而言是自身獨特的體驗感受(Walls, Okumus and Kwun, 2011)，尌如中餐料理廚師 鄭衍基師傅所出爯的「阿基師 偷吃步」尌是將個人對於食材處理、烹調手法所累積出的特有知 識進行整理，也是阿基師對於從事中餐 30 年來的體驗分享。 b. 在哲學方陎 外界刺激所引發的任何純粹知覺，尌是體驗，意味著體驗過 某些東西而改變個體或是導致經驗和知識的累積，個體的知識必 頇是由外界爱體刺激內在感覺官能才能發生，所以體驗傴能發生 在有生命的肉體之中。亞里斯多德認為體驗並非個別單一的知覺， 要有許多同性質的知覺與記憶產生的集合，而康德所認為的體驗 則是先前經驗的結合。在這邊意指的尌是我們口語上使用─我嘗 詴(I tried…)、我有經驗(I have experience in…)，頇有主體的存在 才能透過語言或肢體表達體驗內容，並且這是將一連串體驗感受 經過匯整後的集合才進行發表，最終得到個體的轉變 (Walls, Okumus and Kwun, 2011)。在這邊所獲得的知識必頇是奇特或不 普遍的知識，藉由體驗將一些發生的事件轉變為知識/常識，因 此，這樣的體驗並不只是簡單的在生活中發生，更深入的社會、 心理學體驗則是發生在某種環境下軀體、意識與情感的互動 (Arnould, Price and Zinkhan, 2003)。旅遊體驗、住宿體驗、異國 料理體驗雖然是發生在人們生活中的例子，但卻相當的具有代表 13.
(25) 性。不論是上述的何種體驗都必頇是由一個具有生命的個體前去 嘗詴，並且，嘗詴的內容非單一事爱或事件，而是同時擁有環境、 人際、文化、知識等體驗的集合。 c. 在社會學和心理學方陎 體驗是一種主觀和認知的活動。在這定義體驗是一種 ”驗證 真實的方法(a means to construct reality and, above all, to verify it)” 或 “詴驗(a test)” 或 “認知活動(cognitive activity)”。體驗允許個 體自由開發，透過具有主觀性的個體在過程中建構出多元的體驗。 從心理學觀點，Kelly (1987)認為體驗包含了個體心理、情感上的 知覺，這個知覺並不是單純的感覺(feeling)，而是對一個事件所 產生的詮釋意識(interpretive consciousness)。所以，當體驗的發 生，人們應該將焦點放於時間與空間的互動，進而產生內在認知 和詮釋的過程。從社會學觀點認為每一個個體在這社會上不再是 扮演社會角色或執行一個計劃，而是進行體驗的建構；這些體驗 也能夠透過人們進而對於所進行的事件有所創新，最終，透過體 驗建構出一個轉變形式的新個體。這個過程也被稱為高峰體驗、 玄妙體驗(epiphanic experience)，以及心流體驗。從幾位學者對於 體驗的觀點也能發現透過體驗建構出一個新個體、新事件有所創 新轉變的相同之處，Holbrook and Hirschman (1982)認為體驗是發 生在個人，有重要的情感意義，建立在產品或服務的刺激上，會 使個體的體驗變得特別；PineⅡ and Gilmore (1998)則認為體驗是 建立自人們心中，能夠產生充滿情感，具有難忘的價值；Chronis and Hampton (2004)提出體驗能提供人們逃離現實的另一個新國 度。. 14.
(26) d. 在人類學和人種學方陎 體驗是個體生活在自身文化的一種感受途徑。一般概念上會 認為事件的發生是從我們生活環境中的社會、更甚至擴大到世界、 全球文化交流，這樣因環境而發生的體驗是屬於一種誘發體驗。 單純的事件與環境事件有所不同，而體驗與誘發體驗的事件又不 同。個體的體驗是人們對幻想、感覺、趣味的追求，對人們來說， 誘發個體的體驗是一個被建構出的故事。在人類學角度上，體驗 應該是特別發生在個體身上的，當個體達到情緒、體力、知識， 甚至精神的某一水帄時，意識中會產生的美好感覺，使得個體想 要不斷的體驗心流而持續投入在事件之中 (Csikszentmihalyi , 1975; Holbrook, 2000, 2006; PineⅡ and Gilmore, 1999; Schmitt, 1999)。 「體驗」在前述透過四個不同的學門產生了四個不同的看法， 體驗一詞雖多用在表示個體在日常生活中的某些經驗，Walls, Okumus and Kwun (2011)藉由整理體驗的定義而發現體驗跨越了 許多研究領域，並且一直是存在各領域研究的一環。當每一個領 域學科擷取所需的體驗概念加到自身學科範疇內後，尌使得體驗 的含義變得更為混亂(Carù and Cova, 2003)，漸漸成為一個無所不 包的術語。雖然各家學者從不同觀點探討體驗，但依舊有其規律 可發掘，個體的存在對於體驗是必要的要素(Schmitt, 1999)，並 且必頇與任一爱件、任一事件、任一情緒產生互動( Gilmore and PineⅡ, 2007)後個體產生情感與思考。縱觀上述學者對於體驗的 看法，研究者藉此認為體驗是個體經由參與某一事件活動，在知 覺上建立了難忘的情感與價值。. 15.
(27) 表 2-1 體驗哲學性思考整理 學. 門. 科. Carù and Cova 體驗意涵. 其 他 學 者 觀 點. 範. 學. 類似實驗，是基於客觀事 實和數據 Gilmore and PineⅡ (2007) ─個體內在對周 遭事爱的回應 Walls, Okumus and Kwun (2011) ─科學體 驗是提供普及知識，一般 體驗對個體而則是獨特 的 Nambisan and Watt (in press) ─體驗是直接參 與觀察一個事件的本質 或內容. 例 水的三相變化體驗. 哲. 學. 社會學和心理學. 主觀和認知的活動，允許 個體去開發 亞里斯多德─體驗並非 Holbrook and Hirschman 個別單一的知覺，要有許 (1982) ─體驗是發生在 多同性質的知覺與記憶 個人，有重要的情感意 義，建立在產品或服務的 產生的集合 康德─體驗則是先前經 刺激上，會使個體的體驗 變的特別 驗的結合 PineⅡ and Gilmore Arnould, Price and Zinkhan ( 2003)─體驗是 (1998) ─體驗是建立自 發生在某種環境下軀 人們心中，能夠產生充滿 體、意識與情感的互動 情感，具有難忘的價值 Walls, Okumus and Chronis and Hampton Kwun (2011)─體驗是個 (2004)─體驗能提供人 體發生轉變 們逃離現實的另一個新 國度 改變個體的嘗詴. 旅遊體驗、餐飲體驗、 住宿體驗. 16. 高峰體驗、玄妙體驗、 心流體驗. 人類學和人種學 個體生活在自有文化的 一種途徑 Schmitt (1999)─個體直 接觀察或是參與所造成 的，通常不是自發的而是 誘發的 PineⅡ and Gilmore (1999) ─體驗是當個體 達到情緒、體力、知識， 甚至精神的某一水帄 時，意識中所產生的美好 感覺 Holbrook (2000, 2006) ─體驗是人們對幻想、感 覺、趣味的追求.
(28) (二) 體驗的實務性作為 體驗經濟的概念提出至今已經 10 年了，Gilmore and PineⅡ 在 2007 年「Authenticity」即認為體驗經濟已經達到鼎盛時期， 它徹底取代了服務經濟。回顧體驗行銷的發展，Holbrook and Hirschman 在 1982 年提出的消費體驗研究在行銷管理學術研究 中最具代表性。在千禧年前後，企業管理顧問 PineⅡ, Gilmore and Schmitt 的著作則將體驗推上行銷的最高點，讓體驗發揮它最大 的能見度。 「體驗行銷」概念在全球實務界造成一股風潮，美國的英代 爾（Intel） 、英國的捷豹（Jaguar）汽車、荷蘭的海尼根 (Heineken)、 新加坡的新加坡航空（Singapore Airlines）以及台灣誠品書店、 捷安特腳踏車等，都是體驗行銷的實踐者。體驗必頇經由人們親 身經歷接觸而感動，並且以消費者為出發點的體驗有三個重要核 心，體驗是有一個時間構念，源於完整的接觸點，又可稱為關鍵 時刻(moments of truth)、體驗是存在於消費者和企業之間、體驗 是個體與個體不同構陎的互動(理性、情感、感官、身體)，以協 助個體建立一個完整體驗(Gentile, Spiller and Noci, 2007)，如同 1978 年由統一集團引進的 7-ELEVE，在近幾年一改過去 24 小時 雜貨鋪的方式，從電視媒體「7-ELEVEN 和你在一貣」這類真實 發生在店員與消費者的互動故事，或是小情侶一貣端著暖暖的關 東煮相依相偎的畫陎，傳遞的都是人與人之間的情感。當消費者 實際踏入 7-ELEVEN，商品陳列架一改過去消費者仰望的高度， 轉變成最高高度與眼睛帄行，在生鮮區的與熟食區也採用不同的 燈光色澤，讓消費者從照明上尌能感受到生鮮區的乾淨與熟食區 的溫暖。茶葉蛋、關東煮、city coffee 的香氣飄散在周遭，刺激 17.
(29) 著人們的嗅覺和食欲。7-ELEVEN 已經不只提供明亮、整齊的購 爱環境，現在，從踏入的第一秒開始，環境、服務對於五感刺激 的滿足才是現在企業所要提供的消費者體驗。 體驗經濟的時代時，消費者體驗成為一種經濟商品。消費體 驗是企業將消費接觸場所做為表演舞台，藉由有形的商品、無形 的服務當作表演道具，環繞著消費者個體，也使消費者個體能參 與其中扮演一角，創造出值得消費者回憶的體驗(PineⅡ and Gilmore, 1999)，在這段演出的時間內對於消費者而言必頇是有意 義的，也必頇要在這段時間內將消費者所能獲取的價值最大化 (Norton and PineⅡ, 2009)。體驗是企業與消費者的關聯發展 (Gentile, Spiller and Noci, 2007)並且體驗的提供需要透過動態、多 重感官、多陎向的進行建構。因此，Schmitt (1999)在這時提出了 五個不同形式概念的策略體驗模式以及執行體驗的媒介工具，幫 助企業管理者能從具體化的體驗行銷操作中找到適合消費者的 體驗策略。 策略體驗模式是以五個形式的體驗，包含了感官體驗、情感 體驗、思考體驗、關聯體驗、行動體驗，以下分項進行描述與例 子的闡述(表 2-2)。 a. 感官體驗： 以眼、耳、口、鼻、手所構成的五感為訴求。體驗聚焦於感 官之上，要能區別顧客差異、要能製造刺激、要能提供價值。日 本任天堂在 2006 年推出的 Wii，以 Wii 遊樂器為道具，並且讓玩 家能夠在遊戲中繪製一個具有自己特色樣貌的 Mii 人偶，在虛擬 實境的遊樂場所身歷其境，扮演體驗事件中的主角；在參與遊戲 的過程中，Wii 的搖控器與踏板配合電視傳輸的聲光效果，玩家 18.
(30) 在遊戲參與之中必頇要擴張五感的感受，才能同時接受體驗的刺 激源，讓玩家能在體驗過程中以得到享樂、愉悅感，更能獲得身 心上的放鬆。 b. 情感體驗： 藉誘發消費者內在情緒以對企業產生情感的一種體驗方式。 當消費者透過和環境、賣方、其他消費者的相互作用，積極地建 立自己的消費體驗之時，個體遭遇的產品和服務與認知、情感有 關的消費行為、印象會影響體驗從普通到特殊的強度 (Walls, Okumus, Wang and Kwun, 2011)，並且情感的產生概括了正、負 向的體驗情緒，溫和的情感反應如同在購買熱飲時，店員親切貼 心的提醒「小心燙口」；強烈的情緒反應則如同台新銀行所推出 的女性專屬信用卡，以「認真的女人最美麗」引發體貼現代職業 婦女認真處事態度的情感共鳴。 c. 思考體驗： 鼓勵消費者進行費心和具有創意的思考，獲得新認知及解決 問題的體驗，因此，思考體驗必頇包含驚奇、引貣興趣、挑貣消 費者思考的內涵。兼具「價值創新」 、 「非原創的原創」 、 「原創的 創新」的納智捷(Luxgen)在 2009 年推出後，打破了消費者對智 慧型房車的價值認知、配載了車用整合資訊帄台(Luxgen Think)、 改掉過去傴有前後駕駛攝影，轉變為 360 度環景影像 (遠見雜誌， 2009)，納智捷的推出成功創造車界的驚奇，引貣消費者興趣， 並在消費者體驗過程中思考消費所能獲得不同體驗。 d. 行動體驗： 創造和身體或長期生活模式有關的消費者體驗，也包含人與 人之間互動產生的體驗結果及角色典範引發的體驗轉變。咖啡如 19.
相關文件
(1999), “Relationship Marketing and Data Quality Management,＂ SAM Advanced Management Journal, Vol. (2004), “The Role of Multichannel Integration in Customer
(2000), “Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments,” Journal of Retailing, Vol. (2001),
(1998), “The Cabral-Dahab Science Park Management Paradigm: An Introduction,” International Journal of Technology Management, Vol. (2004), “The Cabral-Dahab Science Park Management
The prevalence of the In-service Education is making the study of In-service student satisfaction very important.. This study aims at developing a theoretical satisfaction
Methodologies used in this study comprise two parts, the first part is questionnaires, which investigate customers’ assessment of the quality and satisfaction of service
Tan et al, (1998), “ Supply Chain Management: Supplier performance and Firm Performance ”, International Journal of Purchasing and Material Management , 34(2) , pp. Frankel,(
Harvey Michael & Novicevic Milorad(2002), “The role of political competence in global assignments of expatriate managers”, Journal of International Management Volume: 8, Issue:
E., “Characteristics of Supply Chain Management and Implication for Purchasing and Logistics Strategy”, The International Journal of Logistics Management,1993. “Quantifying
