澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾關係之研究 - 政大學術集成

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(1)國立政治大學教育行政與政策研究所碩士論文指導教授：秦夢群博士. 立. 政治大. ‧ 國. 學. ‧. 澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾關係之研究 sit. y. Nat. er. io. The study of the relationship among principals’ servant leadership,. n. a l and teachers’ organizational school internal marketing, commitment in iv n U engchi Private School of Macau. Ch. 研究生：葉詠康撰中華民國一○四年七月.

(2) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v.



(5) 謝辭來首回時路，也有風雨，也有晴。負笈臺灣六載，求學路上，有諸位相伴，與有榮焉。我們的相遇是緣份，也是給我最好的回憶。本論文的完成，至為感謝我的指導教授秦夢群老師，老師給我的是無限量的支持，是湧泉般的鼓勵，是畢生受用的教誨，學生由衷感激，銘記在心；亦感謝兩位口試委員，陳嘉成教授與林信志教授的指正，使本文更臻完善，學生受益良多。另外，教政所助教莊姐對我的督促與教導，提醒與鼓勵，實乃本文能如期完. 政治大在政大求知的路途上，得蒙秦夢群教授、吳政達教授、湯志民教授、郭昭佑立. 成之推手，在此致萬二分的感謝。. ‧ 國. 學. 教授、陳榮政教授、張奕華教授、陳木金教授與余民寧教授的教導，學生啟發甚深，獲益良多；感謝教政所助教莊姐的照顧，給予我在所辦工作的機會，讓我有. ‧. 莫大的改變，也感謝學行班助教秀真姐與教育系闕助教的幫助。. y. Nat. sit. 感謝我的同窗好友韻如、筱芸、柏璣、坤宏、宜珍、怡寧、品瑩、于甄、家. n. al. er. io. 瑜、伊君、佳盈、詩媛及雅婷，以及學長姐偉傑、家昱與凱威，那些共同奮進的. i n U. v. 日子，是值得回味的往事，期盼各位能早日成為國家高級文官，成就理想；感謝. Ch. engchi. 大學時期的謝曉慧教授與張惠東教授，還有在澳門的老師與好友的支持與幫助。凡此種種，不能盡錄，皆致以衷心謝意。最後，謹以此文獻給我親愛的家人，感謝你們讓我到臺灣求學，你們的辛勞付出成就了今天的我。不經一身寒徹骨，焉得梅花撲鼻香。縱使荊棘滿途，也要堅定走我的道路。葉詠康謹誌 2015 年 7 月.


(7) 澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾關係之研究摘要本研究旨在探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之關係，採問卷調查法，以澳門私立學校教師為研究對象，共發出 350 份問卷，問卷回收可用率為 61.14%。統計方法採用描述性統計分析、t 考驗、單因子變異數分析（ANOVA）、 Pearson 積差相關及多元逐步回歸分析。本研究結果分述如下︰. 政治大. 一、澳門私立學校校長服務領導屬中等程度，以「發展願景和前瞻性行為」最高，「治. 立. 癒」最低。. ‧ 國. 學. 二、澳門私立學校內部行銷屬中等程度，以「教育訓練」最高，「凝聚溝通」最低。. ‧. 三、澳門私立學校教師組織承諾屬中等程度，以「努力意願」最高，「公平互惠」最低。. y. Nat. sit. 四、不同「性別」、「學歷」、「服務年資」、「學校規模」、「學校歷史」及「學校宗教背景」. al. er. io. 之教師對知覺澳門私立學校校長服務領導的整體或分層面上有顯著差異。. n. v i n Ch 五、不同「學校規模」之教師對知覺澳門私立學校內部行銷的分層面上有顯著差異。 engchi U 六、不同「性別」、「宗教背景」、「學校規模」之教師對知覺組織承諾的整體或分層面上有顯著差異。七、澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾呈現高度正相關。八、澳門私立學校校長服務領導與學校內部行銷對教師組織承諾具有預測作用。關鍵詞︰澳門、服務領導、內部行銷、組織承諾.

(8) The study of the relationship among principals’ servant leadership, school internal marketing, and teachers’ organizational commitment in Private School of Macau. Abstract The purposes of this study was to explore the relationships among principals’ servant leadership, school internal marketing and teachers’ organization commitment of private school in Macau. The questionnaire survey method was applied. Private School teachers in Macau were adopted as the research objects. 350 questionnaires were sent out. The validity of the responded questionnaires was 61.14%. The data was analyzed by using statistic method of descriptive statistic, t-test, One-way ANOVA, Pearson’s product-moment correlation and multiple stepwise regression analysis. The findings of this study were as follow: 1. The servant leadership of Macau private school principals’ was at moderate level. The “vision and proactive behavior” scored the highest whereas the “healing” scored the lowest.. 立. 政治大. ‧ 國. 學. 2. The internal marketing of Macau private school was also at moderate level. The “educational training” scored the highest whereas the “communication cohesion” scored the lowest.. ‧. 3. The teachers’ organization commitment of Macau private school was at moderate level too. The “willingness to work hard” scored the highest and the “equal and mutual-beneficial” scored the lowest.. sit. y. Nat. n. er. io. 4. There were significant differences on the overall and dimensional awareness of Macau private school principals’ servant leadership among teachers with different gender, a l of the schools and schools’i vreligious background. education, years in school, scale 5.. n U There were significant differences on e thendimensional g c h i awareness of Macau private school. Ch. internal marketing among teachers in schools with different scale. 6. There were significant differences on the overall and dimensional awareness of organization commitment among teachers with different gender, religious background and scale of the schools. 7. A highly positive correlation was shown among principals’ servant leadership, school internal marketing and teachers’ organization commitment in private school of Macau. 8. Macau private school principals’ servant leadership and school internal marketing can serve as a remarkable prediction on teachers’ organization commitment. Keywords: Macau, servant leadership, internal marketing, organization commitment.

(9) 目錄表次................................................................... 圖次..................................................................... 第一章緒論............................................................. 第一節研究動機..................................................... 第二節研究目的與待答問題.......................................... 第三節名詞釋義..................................................... 第四節研究範圍與限制.............................................. 第二章文獻探討......................................................... 第一節澳門教育的概況與背景探析................................... 第二節服務領導的理論與相關研究................................... 第三節內部行銷的理論與相關研究................................... 第四節組織承諾的理論與相關研究................................... 第五節校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之關係........... 第三章研究設計與實施.................................................. 第一節研究架構與變項.............................................. 第二節研究方法..................................................... 第三節研究對象..................................................... 第四節研究工具..................................................... 第五節實施程序..................................................... 第六節資料分析與處理.............................................. 第四章研究結果分析與討論a.............................................. iv l C 、學校內部行銷與組織承諾之現況分析第一節澳門私立學校校長服務領導 n h e n、學校內部行銷與組織承諾之差異分析第二節澳門私立學校校長服務領導 gchi U 第三節澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與組織承諾之相關分析第四節澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與組織承諾之預測分析第五節綜合討論..................................................... 第五章研究結論與建議.................................................. 第一節研究結論..................................................... 第二節研究建議..................................................... 參考文獻................................................................ 附錄一.................................................................. 附錄二................................................................... 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. I. Ⅱ Ⅴ 1 1 3 4 6 9 9 18 31 41 49 55 55 58 59 60 62 63 65 66 73 105 111 121 131 131 138 141 153 157.

(10) 表次表 2-1 表 2-2. 2013/2014 學年澳門學校基本資料............................. 2012 年兩岸四地學生 PISA 成績................................ 10 10. 表 2-3. 澳門教育財政指標............................................ 12. 表 2-4. 澳門教育環境指標........................................... 澳門教育參與及效益指標..................................... 2011/2012 年度按學校監管組織統計的澳門學校數.............. 服務領導定義彙整表......................................... 內部行銷定義彙整表......................................... 組織承諾定義彙整表......................................... 校長服務領導與學校內部行銷之相關研究...................... 校長服務領導與教師組織承諾之相關研究...................... 學校內部行銷與教師組織承諾之相關研究...................... 問卷發放學校及教師樣本數量一覽表.......................... 問卷回收及可用數量一覽表................................... 背景變項摘要表............................................. 校長服務領導量表各題得分................................... 校長服務領導現況分析摘要表................................ 學校內部行銷量表各題得分................................... al 學校內部行銷現況分析摘要表 ................................ v i n C h ................................... 教師組織承諾量表各題得分 U i e h n c g 教師組織承諾現況分析摘要表................................ 不同性別之教師在校長服務領導上得分之差異摘要表........... 不同年齡之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表.... 不同學歷之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表.... 不同服務年資之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表不同職務之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表.... 不同宗教背景之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表不同學校規模之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表不同學校歷史之教師在校長服務領導上得分之變異數分析摘要表不同學校宗教背景之教師在校長服務領導上得分之差異摘要表.. 不同性別之教師在學校內部行銷上得分之差異摘要表.......... 不同年齡之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表.... 不同學歷之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表..... 12. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. 表 2-5 表 2-6 表 2-7 表 2-8 表 2-9 表 2-10 表 2-11 表 2-12 表 3-1 表 3-2 表 4-1 表 4-2 表 4-3 表 4-4 表 4-5 表 4-6 表 4-7 表 4-8 表 4-9 表 4-10 表 4-11 表 4-12 表 4-13 表 4-14 表 4-15 表 4-16 表 4-17 表 4-18 表 4-19. II. 13 16 22 34 42 49 50 51 59 60 65 67 69 70 70 71 72 73 74 76 78 79 81 82 84 85 86 86 88.

(11) ‧. ‧ 國. 學. 表 4-53. y. sit. er. n. 表 4-52. 立. 政治大. io. 表 4-51. 不同服務年資之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表不同職務之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表.... 不同宗教背景之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表不同學校規模之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表不同學校歷史之教師在學校內部行銷上得分之變異數分析摘要表不同學校宗教背景之教師在學校內部行銷上得分之差異摘要表.. 不同性別之教師在組織承諾上得分之差異摘要表.............. 不同年齡之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表........ 不同學歷之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表......... 不同服務年資之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表.... 不同職務之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表........ 不同宗教背景之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表.... 不同學校規模之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表.... 不同學校歷史之教師在組織承諾上得分之變異數分析摘要表.... 不同學校宗教背景之教師在組織承諾上得分之差異摘要表...... 校長服務領導與學校內部行銷之相關係數分析摘要表.......... 校長服務領導與教師組織承諾之相關係數分析摘要表.......... 學校內部行銷與教師組織承諾之相關係數分析摘要表.......... 校長服務領導對「組織認同」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 校長服務領導對「努力意願」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 校長服務領導對「留職傾向」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 校長服務領導對「投入成本」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 校長服務領導對「公平互惠」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 校長服務領導對教師組織承諾整體之多元逐步迴歸分析摘要表.. al v i 學校內部行銷對「組織認同」之多元逐步迴歸分析摘要表........ n Ch e 之多元逐步迴歸分析摘要表........ 學校內部行銷對「努力意願」 ngchi U 學校內部行銷對「留職傾向」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 學校內部行銷對「投入成本」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 學校內部行銷對「公平互惠」之多元逐步迴歸分析摘要表........ 學校內部行銷對教師組織承諾整體之多元逐步迴歸分析摘要表.. 校長服務領導與學校內部行銷對「組織認同」之多元逐步迴歸分析摘要表................................................ 校長服務領導與學校內部行銷對「努力意願」之多元逐步迴歸分析摘要表................................................ 校長服務領導與學校內部行銷對「留職傾向」之多元逐步迴歸分析摘要表................................................ 校長服務領導與學校內部行銷對「投入成本」之多元逐步迴歸分析摘要表................................................. Nat. 表 4-20 表 4-21 表 4-22 表 4-23 表 4-24 表 4-25 表 4-26 表 4-27 表 4-28 表 4-29 表 4-30 表 4-31 表 4-32 表 4-33 表 4-34 表 4-35 表 4-36 表 4-37 表 4-38 表 4-39 表 4-40 表 4-41 表 4-42 表 4-43 表 4-44 表 4-45 表 4-46 表 4-47 表 4-48 表 4-49 表 4-50. III. 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 102 103 103 106 108 110 111 112 112 113 113 114 114 115 115 116 116 117 117 118 118 119.

(12) 表 4-61 表 4-62 表 4-63. 立. 政治大. 學 ‧. Nat. y. 表 4-57 表 4-58 表 4-59 表 4-60. io. sit. 表 4-56. n. al. er. 表 4-55. 校長服務領導與學校內部行銷對「公平互惠」之多元逐步迴歸分析摘要表................................................ 校長服務領導與學校內部行銷對教師組織承諾整體之多元逐步迴歸分析摘要表............................................ 校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾現況綜合結果摘要表...................................................... 不同背景變項教師在校長服務領導之得分差異綜合結果摘要表.. 不同背景變項教師在學校內部行銷之得分差異綜合結果摘要表.. 不同背景變項教師在組織承諾之得分差異綜合結果摘要表...... 校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之綜合相關結果摘要表.................................................... 校長服務領導對教師組織承諾之預測力結果綜合摘要表........ 學校內部行銷對教師組織承諾之預測力結果綜合摘要表........ 校長服務領導、學校內部行銷對教師組織承諾之預測力結果綜合摘要表................................................... ‧ 國. 表 4-54. Ch. engchi. IV. i n U. v. 120 120 121 123 124 126 127 128 129 130.

(13) 圖次學生-教師-主任-校長」之倒三角關係................... Thomas 服務行銷金三角................................ 學校行銷金三角........................................ 研究架構............................................... 立. 政治大. 學 ‧. ‧ 國 io. sit. y. Nat. n. al. er. 圖 2-1 圖 2-2 圖 2-3 圖 3-1. Ch. engchi. V. i n U. v. 19 32 34 55.

(14) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. VI. i n U. v.

(15) 第一章緒論本研究旨在探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾關係之現況。本研究首先針對主題對臺灣與海外相關之文獻進行探討，再以問卷調查法，分析澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾的關係，最後根據研究結果作出結論與建議。本章為緒論，共分四節，第一節說明「研究背景與動機」，第二節提出「研究目的與待答問題」，第三節為「名詞釋義」，第四節說明「研究範圍. 政治大. 與限制」。. 立第一節. 研究動機. ‧ 國. 學. 研究者來自澳門，大學時開始於臺灣求學，經歷數載，有感臺灣對校. ‧. 長培育工作的重視，且教育領導理論之相關研究甚豐。反觀澳門，研究者. sit. y. Nat. 經澳門大學電子學位論文資料庫以「領導」為關鍵字搜尋，發現關於教育. er. io. 領導理論的研究只有 3 篇，當中關於校長領導的研究僅有 1 篇。然而，校. n. 長領導之良窳，對學校有深遠的影響(秦夢群，2013a；黃登木，2004)，而 a v. i l C n hengchi U 透過研究之經驗，給予實質的建議，為提升校長領導能力的途徑之一。. 另一方面，基於澳門前殖民政府對教育政策之放任，教育政策僅重視公立學校的發展，使得私人辦學團體與教會在教育中扮演重要的角色(王達才，2001；賈文浩、賈文淵譯，2002)，並延續到澳門回歸大陸後。根據澳門教育暨青年局(2014)的統計資料顯示，在各級學校中，公立學校共 10 所，私立學校共 67 所，反映私立學校教育仍佔大多數，因此令研究者萌生以澳門地區的私立學校作為背景的校長領導研究，此為動機之一。領導理論的研究，如同社會的發展一樣，與時俱進，傳統的領導理論， 1.

(16) 已無法適應訊息萬變的社會。如特質論和行為論只專注於領導者個體之研究，忽視組織情境的因素，而後出現的權變論也未有考量組織外部之變數。因此，結合不同領導走向的整合型領導理論便應運而生，如轉型領導、交易領導、分布式領導、真誠領導、服務領導等等。對於學校而言，校長做為學校之領導者，其領導能力影響學校之發展不可言喻。在社會文化的變遷下，校長已非昔日的權威型領導者，而是一名服務者。因此，服務領導(servant leadership)之領導模式，實為學校領導者之最佳參考。服務領導認為領導者必須先為僕人，並且具有自願服務他. 政治大誠服的接受組織的領導(秦夢群，2013a)，因為對於服務領導者而言，權力立. 人的動機(Greenleaf, 2002)，以僕人的角色，積極服務組織成員，使其心悅. ‧ 國. 學. 已非重要，領導者的權力應該是用來服務他人的(Trompenaars & Voerman, 2010)。因此，研究者欲探究澳門私立學校校長服務領導行為的程度。此為. ‧. 研究動機之二。. y. Nat. sit. 少子化是先進國家及地區共同面臨的問題，其伴隨著教育體系需面臨. a. er. io. 市場機制的衝擊(蔡銘津，2008)，臺灣和澳門亦然。學校需要透過行銷策. n. i v ，而學校行銷對略來宣揚自身之辦學理念，以吸引外部顧客（家長、學生） l. n U engchi 於私立學校來說，更為重要。然而，魏惠娟(2009)指出影響學校行銷的因. Ch. 素主要來自學校內部成員沒有感受到行銷的重要性。因此，如何落實學校內部行銷(internal marketing)，改變成員的心態，使其認同學校的願景，以達成學校的目標，實為重要。因此，本研究試圖了解澳門私立學校內部行銷之情形，並找出其和服務領導之關係。此為研究動機之三。學校除了要有願意服務的優秀領導者外，也需要有充滿熱誠的教師，學校的品質全在兩者相輔相成中產生。Kushman 指出教師是學校的核心人物，其對學校的認同、願意全心奉獻與努力工作是提升學校效能的重要因 2.

(17) 素(引自范熾文，2007)，而這因素就是教師的組織承諾 (organizational commitment)，屬於學校與教師之間的心理契約，使教師接受與認同學校的目標與價值，為學校付出更多的努力，繼續成為學校的一分子。在現今社會結構與文化變遷的情況下，加以人本主義的興起，傳統儒家思想對教師的尊重已不復存在。在此種種因素下，教師能否繼續為學校全心全意的服務，實有研究之價值。因此，研究者將探討澳門教師組織承諾之狀況，並分析與上述變項之關係。此為研究動機之四。綜上所述，校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾三者之研究，. 政治大因此，本研究擬針對澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組立. 其重要性與價值皆有脈絡可循，而澳門在校長領導方面之研究亦疏星寥寥，. ‧. ‧ 國. 體參考。. 學. 織承諾之關係進行研究，以期提供相關單位、教育工作者與後續研究之具. 第二節研究目的與待答問題. er. io. sit. y. Nat. 壹、研究目的. al. n. v i n Ch 本研究的目的旨在探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與 engchi U. 教師組織承諾之現況與三個變項間的關聯性，本研究有五項目的，茲將分述如下︰一、瞭解澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之現況。二、比較不同背景變項之澳門私立學校教師知覺校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之差異情形。三、探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之相 3.

(18) 關性。四、探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷對教師組織承諾之預測力。五、根據本研究之結果，提出具體建議，以供不同地區之教育行政機關、學校校長與研究者未來研究之參考。. 貳、待答問題綜合上述研究背景、動機與目的，本研究所要探討的問題有四項，茲分述如下︰. 立. 政治大. 一、澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之現況為. ‧. ‧ 國. 學. 何？. 二、不同背景變項之澳門私立學校教師知覺校長服務領導、學校內部行銷. sit. y. Nat. 與教師組織承諾是否有顯著差異？. al. n. 著相關？. er. io. 三、澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾是否有顯. Ch. engchi. i n U. v. 四、澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷對教師組織承諾是否有顯著的預測力？. 第三節名詞釋義壹、校長服務領導綜合海內外學者之說法，本研究將服務領導的概念性定義為︰領導者以真誠之心為組織與成員服務，以服務他人代替權力操控，藉此啟發成員成長，共同達成組織目標的一種領導方式。 4.

(19) 就操作型定義而言，服務領導行為包含八個層面，包括「自我覺察」、「傾聽同理」、「說服」、「治癒」、「服侍」、「對他人成長作出承諾」、「建立社群」及「發展願景和前瞻性行為」。本研究所採用之量表，乃採用林思伶和劉道德（2010）與其帶領的服務領導研究小組所編製的「校長服務行為量表」。本研究之校長服務領導行為係指受試者在「校長服務行為量表」之各項得分總和，所測得分愈高，表示校長服務領導的程度愈高，反之則愈低。. 貳、學校內部行銷. 政治大綜合海內外學者之說法，本研究將學校內部行銷定義為︰以服務外部立. ‧ 國. 務動機，使其認同並實踐學校之目標。. 學. 顧客之行銷概念，運用在學校內部成員上，重視成員需求，激勵成員之服. ‧. er. io. sit. Nat. 聚溝通」、「教育訓練」、「參與賦權」、「激勵鼓舞」。. y. 就操作型定義而言，內部行銷包含五個層面，包括「管理支持」、「凝. 本研究所採用之量表，乃採用李春芳（2008）所編製的「學校內部行. al. n. v i n Ch 銷問卷」。本研究之內部行銷行為係指受試者在「學校內部行銷量表」之各 engchi U 項得分總和，所測得分愈高，表示校長服務領導的程度愈高，反之則愈低。. 參、教師組織承諾綜合海內外學者之說法，本研究把教師組織承諾定義為︰教師對其任教學校所作出的態度與承諾，接受學校的目標與願景，在符合自身利益的情況下，願意努力投入學校工作的態度，並願意繼續為學校服務的一種自我承諾。就操作型定義而言，組織承諾分為態度性承諾與交換性承諾，當中 5.

(20) 包含五個層面，包括「組織認同」、「努力意願」、「留職傾向」、「投入成本」、「公平互惠」。本研究所採用之量表，乃採用范熾文（2002）所編製的「教師組織承諾量表」。本研究之教師組織承諾係指受試者在「教師組織承諾量表」之各項得分總和，所測得分愈高，表示校長服務領導的程度愈高，反之則愈低。. 第四節研究範圍與限制壹、研究範圍. 政治大. 立. 一、研究地區. ‧ 國. 學. 本研究調查之地區以澳門為限，包括澳門半島、氹仔島及路環島。. ‧. 二、研究對象. y. Nat. sit. 本研究以澳門各級私立學校之全職教師為抽樣調查對象，包括導師、. n. al. er. io. 專任教師、各處室之主任與組長。. 三、研究方法. Ch. engchi. i n U. v. 本研究之研究方法為文獻分析法與問卷調查法，主要透過量化分析，探討澳門私立學校校長服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾關係之現況。. 貳、研究限制一、就研究地區與對象而言本研究分析之對象僅限於澳門地區私立學校教師，其僅能反映部分結 6.

(21) 果，難以推論至公立學校與其他地區，解釋力有一定限制。. 二、就研究方法與內容而言本研究所採用服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之行為特徵，乃參考學者研究之結果，通過問卷調查後進行量化分析，無法完全適用於所有受試者之情境脈絡。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 7. i n U. v.

(22) 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. 8. i n U. v.

(23) 第二章文獻探討本章旨在探析澳門教育概況、服務領導、學校內部行銷與教師組織承諾之相關研究，透過文獻回顧，闡述相關背景與意涵。本章共分五節，第一節為澳門教育的文化與背景探析，第二節為探討服務領導的理論與相關研究，第三節為探討內部行銷的理論與相關研究，第四節為探討組織承諾的理論與相關研究，第五節則對服務領導、內部行銷與組織承諾的相關研究進行探討，分析其相互關係。. 第一節澳門教育的概況與背景探析. 政治大以下對應研究動機，簡述澳門教育的概況，輔以數據表格作說明，並立. ‧ 國. 學. 對澳門學校的文化背景與校長的專業發展進行探討，以利後續之討論。. ‧. 壹、澳門教育概況. Nat. er. io. sit. y. 一、澳門教育的發展狀況. 澳門過去曾為葡萄牙殖民地，1999 年後回歸中國大陸管治，中西文化. al. n. v i n Ch 交融的背景使得澳門的教育有著自身的特色。回顧澳門的教育發展歷程， engchi U 其教育文化基因源自多個母體，包括葡萄牙、大陸、臺灣及香港，呈現出. 多元共融的景象(閻光才等人，2014)。由於澳門前殖民政府對教育政策之放任，使得私人辦學團體與教會在教育中扮演重要的角色(梁羨冰，1999；王達才，2001；賈文浩、賈文淵譯，2002)，私立學校的數目在澳門長期處於領導地位(詳見表 2-1)，不同團體共同興學，自主辦學，使澳門的教育發展有著自身的特色。但欠缺政府主導的教育發展，使得公立學校稀少，私立學校缺乏有效的監管；加以留級率偏高，根據 OECD(2012)的數據顯示，澳門的 15 歲學生中，超過 4 成人曾留級 1 年或以上，而澳門教育暨青年 9.

(24) 局(2014)的數據亦指出僅初中學生的留級率即達 9.4%，凡此種種，間接使得澳門學生的學業成就長期落後於兩岸發達地區。根據 OECD 在 2012 年進行的 PISA 測驗，澳門的 PISA 成績在兩岸四地仍然敬陪末座(詳見表 22)。表 2-1 2013/2014 學年澳門學校基本資料類別. 幼稚園. 公立學校. 免費教育學校系統2. 立. 中小學. 中小幼. 特教學. 回歸學. 校. 校. 學校. 校. 校1. — 26 5. 1 3 —. — 3. 10 56 11. 5. 31. 4. 3. 77. 2 —. 2 —. 15 —. 4 3. 2. 5. 20. 7. 合計. ‧. ‧ 國. 幼小學. 學. 非免費教育學校系統的私立學學校. 中學. 治政大 — 3 5 —. 1 1 3. 私立學校. 合計. 小學. 資料來源︰修改自澳門教育暨青年局（2014）。教育數字概覽（2013/2014 教育數. y. Nat. 字、2012/2013 教育概要）。取自. n. al. er. io. 表 2-2. sit. http://202.175.82.54/dsej/stati/2013/edu_num13_c.pdf. Ch. 2012 年兩岸四地學生 PISA 成績兩岸掛名. 數學成績. 上海. 1. 香港. engchi. i n U. v. 閱讀成績. 科學成績. 平均成績. 613. 570. 580. 588. 2. 561. 545. 555. 554. 臺灣. 3. 560. 523. 523. 535. 澳門. 4. 538. 509. 521. 523. 資料來源︰整理自 OECD(2012)。Mean scores in PISA 2012。Retreived from http://www.oecd.org/statistics/. 雖然澳門的教育發展存在不少負面因素，但隨著澳門主權回歸中國大. 回歸學校是指提供回歸教育的學校，回歸教育是指在學年齡時未能接受或完成某一教育階段的人士，能重返回歸學校接受教育。 2 免費教育學校系統是指所有公立學校和接受政府全額補助的私立學校，提供免費教育。 10 1.

(25) 陸，經濟的迅速成長，教育的發展也逐漸受到重視，雖然 PISA 成績仍落後於上海、臺灣與香港，但與 2006 及 2009 年的 PISA 成績相比，其進步是相對明顯的。另一方面，教育制度也有相應的改善，早於 1987 年，隨著中葡簽署聯合聲明，殖民政府為配合澳門回歸中國大陸，開始進行了一系列的教育制度化工作。在 1991 年 8 月，作為澳門教育基本法的《澳門教育制度》第 11/91/M 號法律正式頒佈（楊子秋，2006；單文經，2011），澳門才有了首部面向全體居民而整全的教育制度，在此以前，澳門的教育相關法律只適用於規管公立學校，往後，有關普及義務教育、成人教育及回歸. 政治大及至 1999 年回歸以後，澳門教育制度的發展進一步加快，當中較為重立. 教育等相關法規陸續在上述法律基礎上建立起來（單文經，2011）。. ‧ 國. 學. 要的有《非高等教育制度綱要法》，統一長期混亂的學制，發展持續教育，並進一步實行 15 年免費教育；修訂《免費教育津貼制度》，優化免費與非. ‧. 免費教育系統學校學生的教育津貼補助制度；建立《非高等教育私立學校. sit. y. Nat. 教學人員制度框架》，提升私立學校教學人員的專業素質和職業保障；制定. er. io. 《本地學制正規課程教育框架》，為各階段教育提供課程發展的準則，促進. n. 學生的全人發展；另一方面，為有效監管私立學校，最新的《私立學校通 a v. i l C n hengchi U 則》已在 2013 年開始公開諮詢。. 由此可見，澳門政府正逐漸摒除之前放任的管理態度，並透過立法增加對各級學校的掌控權（陳榮政，2010）。由於法規繁多，且非本研究之討論重點，上述所及之法規僅作簡介敍述，另有未及之法規，以下則不再作討論。. 二、澳門教育發展的指標資料如前所述，隨著澳門經濟的快速發展，教育的發展亦並駕齊驅，以下分別以澳門教育的財政、環境、參與及效益指標，總結說明澳門教育發展 11.

(26) 的狀況。茲分述如下表 2-3、表 2-4、表 2-5︰如表 2-3 所示，從 2004 年到 2012 年，澳門的經濟發展速度飛快，本地生產總值增長 4 倍以上，從 2004 年的 82,996（百萬澳門元），到 2012 年增長至 348,216（百萬澳門元），因此，政府對非高等教育公共開支也相應增加接近 4 倍，由 2004 年的 1,907（百萬澳門元）增長至 2012 年的 3,739 （百萬澳門元），其他相關之教育財政指標亦顯著增長。表 2-3 澳門教育財政指標指標名稱. 2004 年治政公共教育開支佔政府總公共開支百分比 14.0% 大非高等教育公共開支佔政府總公共開支百分比 7.8% 立公共教育開支佔本地生產總值百分比. 學. ‧ 國. 2.3%. 2008 年 2012 年 14.0%. 22.0%. 8.9%. 7.2%. 2.1. 3.3%. 1.4%. 1.1%. 非高等教育每位學生的公共教育開支（澳門元）. —. 29,586. 52,064. 政府總公共開支（百萬澳門元）. 13,591. 26,454. 51,581. 公共教育開支（百萬澳門元）. 1,907. 3,704. 11,360. 非高等教育公共開支（百萬澳門元）. 1,056. 2,347. 3,739. 本地生產總值（百萬澳門元）. 82,966. io. sit. y. ‧. 1.3%. Nat. 非高等教育公共教育開支佔本地生產總值百分比. 173,547 348,216. er. 資料來源︰整理自澳門教育暨青年局（2008）。教育指標。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/edu_num07_part4.pdf、澳門教育暨青年局. al. n. v i n C h 教育數字、2008/2009 （2010）。教育數字概覽（2009/2010 教育概要）。取自 engchi U http://202.175.82.54/dsej/stati/2009/edu_num09_c.pdf、澳門教育暨青年局（2014）。教育數字概覽（2013/2014 教育數字、2012/2013 教育概要）。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/2013/edu_num13_c.pdf. 從表 2-4 可知，隨著澳門政府對教育投入的增加，加以前述所提及各種教育法規的改善，直接或間接各項教育環境也隨之改善，其中較重要的，如師生比、班師比與教師平均每週授課節數等指標，皆得到一定程度的降低3。. 3. 少子化亦為其中因素之一。 12.

(27) 表 2-4 澳門教育環境指標指標名稱. 教育階段. 2001/2002 學年. 2006/2007 學年. 2013/2014 學年. 平均每班學生人數. 幼兒小學中學初中高中. 35.0 41.8 43.4 45.1 40.5. 27.0 34.2 39.6 39.8 39.5. 26.8 27.1 31.2 30.6 31.8. 師生比. 幼兒小學. — —. 1:19.2 1:20.9. 1:16 1:13.7. 中學. —. 1:20.3. 1:12.2. 幼兒小學. — —. 班師比. 1:1.7 1:2.0. 中學. 1:1.4 治政 1:1.6 大 1:2.0 —. 教師平均每周授課節數. 幼兒小學中學. 27.6 22.7 20.3. 27.4 21.9 19.8. 20.6 16.5 14.8. 具師範培訓教師比率. 幼兒小學中學. 98.1% 90.6% 63.1%. 96.9% 90.0% 71.1%. 1:2.6. 學. 92.1% 88.2% 81.8%. sit. Nat. y. ‧. ‧ 國. 立. 資料來源︰整理自澳門教育暨青年局（2005）。教育統計指標。取自. io. n. al. er. http://202.175.82.54/dsej/stati/edu_num_part4.pdf、澳門教育暨青年局（2010）。. i n U. v. 教育數字概覽（2009/2010 教育數字、2008/2009 教育概要）。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/2009/edu_num09_c.pdf、澳門教育暨青年局. Ch. engchi. （2014）。教育數字概覽（2013/2014 教育數字、2012/2013 教育概要）。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/2013/edu_num13_c.pdf. 表 2-5 為教育參與及效益指標，從毛入學率、淨入學率、鞏固率與教育完成率的改變，可見免費教育政策對其有顯著的影響，各項指標在 10 年間均有大幅提升，其中如高中毛入率從 2001/2002 學年度的 63.7%，大幅提高至 2012/2013 學年度的 88.4%；另一方面，留級率及離校率的降低亦反映整體教育環境與政策的成效。. 13.

(28) 表 2-5 澳門教育參與及效益指標指標名稱. 教育程度. 2001/2002 2006/2007 2012/2013 學年學年學年. 毛入學率. 幼兒小學中學初中高中. 91.2% 105.8% 84.5% 103.7% 63.7%. 91.3% 101.0% 94.1% 109.4% 80.9%. 96.0% 99.7% 98.6% 112.2% 88.4%. 淨入學率. 幼兒小學. 84.2% 87.6%. 86.0% 87.4%. 94.4% 91.1%. 中學初中高中. 69.7% 63.4% 40.4%. 73.2% 68.8% 47.4%. 80.4% 77.7% 57.9&. 中學初中高中. 79.5% 76.2% 85.4%. 95.6% 91.4% 80.7% 76.1% 86.0%. 學. 98.3% 95.4% 89.6% 86.8% 92.4%. 幼兒小學. 1.6% 7.0%. 0.8% 5.6%. 0.5% 3.2%. 中學初中高中. 13.5% 16,7% 8.1%. 11.7% 15.6% 7.3%. 6.6% 9.4% 4.0%. 6.9% 7.1% 6.5%. 3.0% 7.5% 8.2% 6.7%. 1.2% 1.3% 3.7% 3.8% 3.6%. 幼兒小學中學. 96.7% 93.5% 66.4%. 97.7% 95.6% 71.3%. 97.7% 95.2% 79.0%. 初中高中. 88.7% 74.9%. 89.2% 81.5%. 92.6% 90.1%. 幼兒小學. 91.8% 70.8%. 95.2% 78.1%. 96.0% 79.7% （續後頁）. 政治大 96.7% 立幼兒小學 91.0%. n 鞏固率（包括留級生）4. 鞏固率（不包括留級. 4. Ch. 幼兒小學中學初中高中. 1.7%. e n g c2.0% hi. y. sit. io. 離校率. er. Nat. al. ‧. 留級率. ‧ 國. 升級率. i v3.6% n U. 鞏固率（包括留級生）是指各教育階段一年級的學生經過相應的學習年限後仍就讀該教育階段的比率。 14.

(29) 生）5. 中學. 33.1%. 39.5%. 47.2%. 初中高中. 59.2% 59.0%. 61.5% 67.4%. 69.0% 79.4%. 教育完成率. 幼兒小學中學初中高中. 93.5% 82.7% 62.5% 67.4% 70.5%. 93.6% 84.0% 66.6% 68.8% 76.1%. 96.5% 89.5% 77.3% 80.8% 88.2%. 輟學率. 義務教育階段. 0.7%. 0.55%. 0.18%. 資料來源︰整理自澳門教育暨青年局（2005）。教育統計指標。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/edu_num_part4.pdf、澳門教育暨青年局（2010）。. 政治大. 教育數字概覽（2009/2010 教育數字、2008/2009 教育概要）。取自 http://202.175.82.54/dsej/stati/2009/edu_num09_c.pdf、澳門教育暨青年局. 立. （2014）。教育數字概覽（2013/2014 教育數字、2012/2013 教育概要）。取自. 貳、澳門學校的型態背景. 學. ‧ 國. http://202.175.82.54/dsej/stati/2013/edu_num13_c.pdf. ‧. sit. io. a 一、澳門學校的型態與背景. er. Nat. 門校長的專業發展狀況。. y. 以下對澳門學校的型態與背景進行探討，並為配合研究主題，簡述澳. n. iv l C n hengchi U 如前所述，受到特有的歷史背景影響，澳門中、小幼各階段的學校型. 態呈現多元。首先，以辦學主體分，有公立學校、提供免費教育的私立學校，及未提供免費教育的私立學校，其中，私立學校有的有宗教背景，有的則沒有；其次，以教學語言分，有中文學校、英文學校、中英文學校（部）、葡文學校，及中葡文學校（部）；第三，以辦學階段分，有單辦幼稚園、單辦小學、單辦中學、幼小合辦、小中合辦，還有幼小中合辦而為一條龍者，另亦設有特殊學校和回歸學校（郭曉明，2004；單文經，2011）。另一方面，. 5. 鞏固率（不包括留級生）是指各教育階段一年級的學生經過相應的學習年限後升級至該教育階段最後一年級的比率。 15.

(30) 從婁勝華(2013)所製作的一幅統計表可看出社團和教會為澳門辦學的主力(詳見表 2-6)。從表 2-6 可看出教會的辦學數超過政府和其他私人辦學團體，其中尤以天主教教會為大宗，此乃天主教教會長期植根於澳門教育事業所致。值得注意的是，教會學校的辦學質量亦得到社會公認，目前澳門的優質學校多為教會學會，例如，天主教教區轄下的聖心中學、聖羅撤中學，以及具有基督教背景的培正中學(婁勝華，2013)。表 2-6 2011/2012 年度按學校監管組織統計的澳門學校數授課程度幼稚小學中學幼小中小中小特教合計園學校學校幼學學校監管組織校教會天主教 2 2 1 5 6 9 1 26 基督教 — — — 2 — 4 — 6 巴哈伊教 — — — — 1 — 1 佛教 — — — 1 — — — 1 小計 2 2 1 8 6 14 1 34 社團 2 — 1 7 1 17 2 30 政府 2 — 3 5 — — 1 11 合計 6 2 5 20 7 31 4 75 資料來源︰婁勝華（2013）。雙源共存︰澳門的宗教慈善及社會服務。澳門公共. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. sit. y. Nat. er. io. 行政雜誌，26（101），565-585。. n. a. l C 二、澳門校長的專業發展狀況. hengchi. i n U. v. 在澳門，公私立學校校長的任命有不同的方式，由於私立學校佔多數，私人辦學團體對校長的選拔和任用有絕對的決定權，例如天主教學校的校長任免權則在天主教教區。縱觀澳門校長職業制度，其存在兩項問題，一是校長職業欠缺制度化，根據《非高等教育制度綱要法》規定，私立學校校長是由校董會委任，並向校董會負責，但由於澳門現行並沒有校長任用資格的考核或證照制度，使得校長素質成疑，呂蕾（2008）亦曾指出澳門並沒有建立校長資格制度，以致澳門校長的狀況參差不齊，在澳門校長可以做到 80 歲不退休，同時亦可身兼數職，經營其他事業；二是欠缺校長專 16.

(31) 業發展的標準，根據《非高等教育私立學校教學人員制度框架》規定，私立學校校長的學歷不得低於其所在學校任教最高階段的教學人員須具備的學歷，即僅需專科或學士學歷，而法律亦未全面規定校長的評鑑制度，令校長的專業發展欠缺推力。北京師範大學教育管理學院早於 2008 年曾發表一篇《澳門校長專業發展規劃研究》的報告，亦對上述問題進行了深入的探析，其指出澳門校長的專業發展受限，主要原因是校長培訓效果欠佳、欠缺統一的任用資格制度、暢通的晉升制度與全面的評鑑制度，並指出澳門校長專業素質急需. 政治大是私立學校校長，其相較於公立學校，對校務發展與學校的變革有更大的立借助外部協助才能提高。校長領導之良窳，對學校的發展尤關重要，特別. ‧ 國. 學. 影響力。因此，在未來澳門教育發展的歷程上，校長職業的專業化與制度化實有待改進。. ‧. 參、小結. sit. y. Nat. er. io. 受歷史因素所影響，澳門教育的發展歷程，呈現獨特多元的特點，私. n. 立學校在澳門教育佔據重要地位，而教會則在教育中扮演重要的角色。隨 a v. i l C n hengchi U 著澳門主權回歸大陸，教育的發展速度加快，在教育制度化和各項教育指標上，皆有顯著進步；另一方面，澳門校長的專業成長速度似乎沒能趕上教育發展的腳步。. 17.

(32) 第二節服務領導的理論與相關研究英文「servant leadership」一詞的中文譯名，各家說法不一，有譯作「僕人領導」或「僕人式領導」(蔡進雄，2003；胡愈寧、周慧貞譯，2004)，以忠於英文原意，亦有譯作「僕性領導」(周守民，1999)；有學者則譯作「服務領導」(林思伶，2004；謝文全，2012；秦夢群，2013)或「服務式領導」，以強調其服務他人的精神；另有大陸學者譯作「僕從領導」、「僕從型領導」、「公僕式領導」或「公僕型領導」(鄧志華，陳為政，2012)。本研究為強調領導者真誠服務的精神，將之譯為「服務領導」。. 一、Greenleaf 與服務領導. 學. ‧ 國. 壹、服務領導的源起立. 政治大. ‧. Robert K. Greenleaf 於 1970 年在《The Servant as Leader》一文中率先. y. sit. Nat. 提出了「服務領導」的概念，並在 1977 年再出版《Servant Leadership》一. er. io. 書，對服務領導作出了更深入的詮釋，正式確立了服務領導的核心理念。. n. Greenleaf 出生於美國印第安那州(Indiana) ，並在美國電話電報公司 (AT&T) a v 公司工作近 40. i l C n hengchi U 年至退休。退休後展開其職涯的第二個旅程，成為一名顧. 問、作家與教師，並創設了「應用倫理研究中心」，後改名為「Robert K. Greenleaf 服務領導中心」，致力於服務領導的研究與實踐(Spear, 2004, 2010)。 Greenleaf(2002) 6 指出服務領導的理念源於其閱讀 Hermann Hesse 的《東方之旅》(Journey to the East)一書。書中描述一群到東方探險的旅人，故事的主角叫 Leo，他是一名僕人，負責料理旅途中的大小瑣事，並擔當激勵的角色，為眾人打氣。在 Leo 的帶領下，旅程一直順利進行，直到某 6. 本研究參考的《Servant Leadership》一書是於 2002 年的再版，原版出版於 1977 年。 18.

(33) 天 Leo 突然失蹤，眾人手足無措，陷入一片混亂，最終放棄旅程。數年後，隊伍的其中一人終於找到 Leo，發現其原來是資助這次探險旅程的修會會長與精神導師，是一位偉大的領導者 (Greenleaf, 2002; Dierendonck & Patterson, 2010)。 Greenleaf 從故事中意識到真正偉大的領導者，應該擁有僕人的特徵，必須服務他人，擁有渴望服務別人的動機，以服務證明其偉大(Dierendonck et al.,2010; Spears, 2010)，擁有僕人特質的領導者，被領導者才會心悅誠服的服從其領導，因為一個原本就是僕人的人，會有堅忍不拔的精神，把別. 政治大心自己的個人私利和權力需求的滿足(Greenleaf, 2002; Northouse, 1997)。立. 人的需求放於首位(Greenleaf, 2002)，而一個原本就是領導者的人，只會關. ‧ 國. 學. Greenleaf 提出的服務領導理念，顛覆了以往所有領導理論對領導者的詮譯，其強調的是「服務」，而非「領導」，是一種由下而上的領導方式，而非傳. ‧. 統由上而下的領導。質言之，服務領導已經超越了領導的層面，從更高的. sit. y. Nat. 道德、價值和文化層次探究領導行為的複雜性（吳清山，2006）。. a. er. io. 若把服務領導模式運用在學校領導層面上，則校長領導的存在應該是. n. iv 為了學生的成長，服務學校的成員，因此，傳統由上而下的「校長-主任l. n U engchi 教師-學生」之正三角關係，應調整為「學生-教師-主任-校長」之倒三角. Ch. 關係（蔡進雄，2003），如圖 2-1 所示。學生教師主任校長圖 2-1 「學生-教師-主任-校長」之倒三角關係圖資料來源︰蔡進雄（2003）。走入心靈深處︰僕人式領導的意涵及其對中小學校長領導啟示。教育政策論壇，6（2），69-83。 19.

(34) 二、服務領導的宗教與文化背景部分學者認為服務領導的理念非始於 Greenleaf，而是源於某些宗教精神與人物思想。而領導者要為被領導者服務的觀念，在不同文化圈內亦早已有之(鄧志華，陳為政，2012)。 Nair(1994) 主張服務領導的觀念源於基督精神的創始者耶穌， Blanchard (2002)亦指出耶穌的服務行為與帶領門徒的中心哲學便是服務領導，而耶穌為門徒洗腳的故事，象徵了服務領導的最高境界(引自林思伶，. 政治大如僕人般的服務他人，並以身作則，立下服務領導的典範。立. 2004)。姚健安(2008)亦指出早於兩千年前，耶穌已向其門徒闡述領導者應. ‧ 國. 學. Wiston 與 Ryan 認為服務領導不僅是西方獨有的理念，非洲的烏班圖 (Ubuntu)與哈蘭比(Harambee)思想，東方的道家與儒家思想，以及中東的猶. ‧. 太教與印度的印度教等宗教思想，均能找到服務領導的根源(引自鄧志華，. sit. y. Nat. 陳為政，2012)。. a. er. io. 劉雪影(2008)則認為中國傳統文化中，儒、道、墨、法、兵、雜家思. n. iv 想，以及馬克思主義，甚至列寧、孫中山、毛澤東與鄧小平的治國理念均 l 含有服務領導的思想。. Ch. n U engchi. 然而，宗教與歷史文化背景並非本研究之主題，難以於本文考究，亦避免以偏概全，因此，本研究仍以 Greenleaf 所提出的服務領導理念為研究依據。. 貳、服務領導的意涵 Greenleaf(2002)在《Servant Leadership》一書指出領導者必先成為僕人，真誠的服務他人，以服務為優先，重視他人的需求，透過服務使被服務者 20.

(35) 得到成長。先成為領導者和先成為僕人的領導者最大的不同是，前者在鞏固領導的權力後才會開始服務他人，他的服務精神只是為了符合他人的期望；而後者會優先考慮他人的需求，使被領導者更健康、更聰明、更自由、更自主，進而成為一名新的服務領導者。自 Greenleaf 提出服務領導的概念後，許多學者相繼投入服務領導的研究中，對於服務領導的看法也有些微差異。例如 Northous(1997, 2010)綜合學者的說法，認為服務領導的概念是一種聚焦在追求服務他人，勝於追求個人興趣的領導方式；一般只關心個人升遷、個人私利和個人權力的領. 政治大制那些被領導的人。而服務領導者十分重視每個人在社群中的參與，因為立導者，都不符合服務領導的基本要求，領導者應該下放他的權力與減少控. ‧ 國. 學. 在社群中能夠充分體驗尊重、信任與個體的特長。. Laub(1999)認為服務領導是一種超越普通領導風格的領導學，這是用. ‧. 不同的方式來思考領導的目的、領導者的真正作用以及這些被領導者的潛. y. Nat. sit. 能。服務領導者認為以領導為契機，根據組織的共同目標來服務他人。領. a. er. io. 導並非職位、識別、地位或聲望，他不是為了控制別人，而是釋放出人們. n. iv 的潛能，是一種組織共享的責任，服務領導者會利用自己的權力和地位來 l. n U engchi 分權賦能予他們帶領的和一起工作的夥伴。. Ch. Sendjaya 和 Sarros(2002)指出服務領導的概念是與領導者的自我形象、自尊感、自我認知和自我意識有關，服務領導者的行為會忠於他們內心的利他主義和道德價值。 Trompenaars 和 Voerman(2010)指出服務領導是一種生活風格，這種生活方式是源於領導者敢於挑戰的信念，鼓勵成員發揮所長，並感染其身邊的人，而領導者的權力應該是用來服務他人的，並透過服務他人促進自身的成長。 21.

(36) Yukl(2010)認為服務領導者必須了解什麼是好的事，什麼是對的事，即使對組織而言不是有經濟利益的事，而且應該反對社會中發生的不公平及不平等的事，即使是最弱及最邊緣的社會成員，都應該要尊重且讚賞他。一名服務領導者必須要對他的追隨者授權賦能，而非利用權力去主宰他們，信任是建立在完全的誠實與開放中；在做任何行動時都要保有一致的價值，並且信任他的追隨者。臺灣研究服務領導之學者甚眾，其對於服務領導之定義大多建基於 Greenleaf 與海外學者的基礎上，而服務領導重視服務、真誠與利他的觀點，. 政治大據相關文獻，茲將學者對服務領導的定義彙整如下表 2-7︰立. 亦廣受教育領導者之重視，在校長服務領導的研究上，亦有不少成果，根. ‧ 國. 蔡進雄（2003）. 定義. ‧. 研究者. 學. 表 2-7 服務領導定義彙整表. 領導者基於服務奉獻的召叫與意識，以服務、幫助部屬成. sit. 黃登木（2004）. y. Nat. 一種精神勝於物質、引導勝於驅使、助人成長勝於壓抑他人成長、價值信念領導勝於行為技術領導的領導風格。. n. al. er. io. 功的精神，努力滿足其工作的需求，而共同創造組織成功機會的一種領導方式。. Ch. i n U. v. 蘇美麗（2006）. 領導者以服務為優先，以追隨者的需求為優先，以利他、賦權、謙遜、愛、服務、信任、給予願景的方式，讓群體中的每一個人都能更健康、更有智慧、更自由、更自主的成長，同時也能成為一個服務別人的人。. 陳亭孜（2006）. 以服務他人自許，秉持先服務而非先領導的觀點，是領導者有意識的選擇為他人服務，並將他人的利益與需求置於自己之上，他們會創造一個信任的工作環境，重視每個人的整體性和發展，他們傾聽和鼓勵追隨者發展自我，並且. engchi. 致力於促進他人的成長。林慈愛（2008）. 領導者發自內心的熱誠願意像僕人般服侍部屬，決心滿足部屬的需求，並以成員發展與利益為優先考量，營造出有助員工生命成長的健全環境，與他們建立關愛、尊重、信任、接納和承諾的平等、伙伴關係，以服務來進行領導，使成員心悅誠服。（續後頁） 22.

(37) 張添唐（2010）. 領導者以發自心靈深處的生命省視自己，秉持愛與犧牲奉獻的精神，謙卑為懷，服務他人，影響並帶領組織成員彼此同心合意共同建造的領導行為。. 陳惠茹（2010）. 強調以服務為先，領導為後，領導者秉持著犧牲奉獻的精神，與組織成員建立信任關係，透過聆聽、服侍、建立社群等行為，進而分享權力，激發被領導者的潛能而成長，也能夠進一步床為服務領導者。. 呂詩琦（2011）. 一種發自內心的以服務為先的領導觀，將部屬和組織的需求列為優先並透過說服、服侍、傾聽、扶持、激勵、授權、增能、願景、引導、建立社群等過程幫助部屬成功並達成組織目標的歷程。. 張本文（2011）. 一種服務先於領導的行政哲學，領導者發自內心，將部屬的需求置於本身的利益之上，使得部屬真誠追隨，並激勵使其發揮最大潛能為組織效命，且在不知不覺中改變組織. 政治大文化，共同創造組織成功的一種領導方式。立本著服務成員與組織的精神，來從事領導的方式。其精神不在於擴張權力的擁有，而是在於如僕人般地服務他人，以助人成事。領導者秉持服務他人的信念，視組織成員為夥伴關係，對成員之需求給予協助，在尊重、信任、愛與激勵的氛圍下，提升組織成員對自我潛力的信心，進而帶領其走向服務領. ‧. 謝豐宇、賴志峰（2012）. 學. ‧ 國. 謝文全（2012）. y. Nat. er. 以僕人之姿，積極服務組織成員，以使其心悅誠服的接受領導。. io. 秦夢群（2013a）. sit. 導者之路。. al. n. v i n 領導者本身透過發自內心的意識，願意奉獻並能主動為他 Ch engchi U 人服務的領導方式。服務領導者要以身作則、傾聽他人的. 康靜慧（2013）. 心聲、真誠關懷及互相信任，並透過分享組織目標、賦權增能，激發部屬潛能，使他們有所成長。最終目標即是服務領導者要能建立社群，凝聚成員共識，共同為組織的願景努力。諶志銘（2013）. 學校領導人發自內心秉持著犧牲奉獻的精神，建立信任關係，分享權力，進而激發被領導者的潛能，也能夠進一步成為服務的領導者。. 黃文三、沈碩彬（2014）. 能照顧、瞭解、關懷、服務部屬，並協助他們成長，以達成目標的一種人性化領導風格。. 資料來源︰研究者自行整理. 23.

(38) 上述國內外學者對服務領導的觀點雖然不盡相同，但不難看出服務領導者的領導行為皆以組織成員為中心，重視組織成員的需求與發展。因此，綜合海內外學者之觀點，本研究把校長服務領導定義為︰領導者以真誠之心為組織與成員服務，以服務他人代替權力操控，藉此啟發成員成長，共同達成組織目標的一種領導方式。. 參、服務領導的行為特徵一、服務領導行為特徵之內涵. 政治大. 一名服務領導者究竟具有何種行為特徵？Greenleaf(2002)認為領導者. 立. 必先是僕人，因此領導者必須具有僕人的特徵。然而，實務上如何能觀察，. ‧ 國. 學. 誰既是僕人，又是一位領導者呢？對此，各家說法不一，但通過文獻的探討歸納，當中以 Robert K. Greenleaf 服務領導中心前總裁 Spear(2004, 2010). ‧. 所彙整出的十項服務領導特徵最受廣泛採用（林思伶，2004；陳惠茹，2010；. y. Nat. sit. 陳亭孜，2006；Boyer, 2012; Hiatt, 2010; Metcalfe, 2011; DeGraaf, Tilley &. a. er. io. Neal, 2004），包括「傾聽」(listening)、「同理心」(empathy)、「治癒」(healing)、. n. iv 「覺察」(awareness)、「說服」(persuasion)、「概念化」(conceptualization)、 l. n U e n g c h i 、「對他人成長作出承諾」「遠見」 (foresight) 、「管家」 (stewardship). Ch. (commitment to the growth of the people)、「建立社群」(building community)。以下根據 Spear(2004, 2010)的說法，將十項特徵之內涵簡述如下︰「傾聽」︰領導者應試圖感受團體中的想法，接觸他人的內心和聲音，並嘗試從成員的肢體、精神和意志去瞭解他們，並給予回應。「同理心」︰服務領導者應該努力於瞭解和同理他人，因為每個人獨特的心靈需要被他人理解和接受，而最成功的服務領導者一個具有同理心的傾聽者。 24.

(39) 「治癒」︰服務領導者其中一個優勢即在於能治癒自己和他人。治癒是一股強大的轉變和整合的力量，因為人的心靈和情緒很容易受到傷害，而服務領導者會幫助這些人得到復原。「覺察」︰能夠自我覺察是服務領導者的優勢，其能幫助領導者了解事情的倫理與價值，並能更全面的觀察周遭事物。「說服」︰服務領導者進行決策時，是依賴說服他人，而非運用自己職位的權力來強迫他人服從。. 政治大要有超越現在思維的能力，對於組織的運作，提供有遠見的概念，並能從立. 「概念化」︰服務領導者應該要有一個偉大的夢想，在觀察事情上需. 這種概念性思維和日常事情中取得微妙的平衡。. ‧ 國. 學. 「遠見」︰遠見與概念化有密切相關，而且是一種難以界定的特徵。. ‧. 服務領導者能透過過去的經驗教訓，對現實的決定和未來的結果帶來影響，. sit. y. Nat. 是一種直覺的能力。. al. n. 導者的初衷。. er. io. 「管家」︰服務領導者就像一個家庭的管家，服務他人的需求就是領. Ch. engchi. i n U. v. 「對他人成長作出承諾」︰服務領導者應該致力於幫助組織每一個成員成長，培育成員的個人、專業與心靈的成長。「建立社群」︰服務領導者應設法在自己工作的場域建立良好的社群關係。另外，學者 Laub(1999)則在其博士論文中綜合了各家的說法，統整出服務領導的四項特徵，亦頗具代表性，四項特徵包括，「珍惜他人」、「建立社群」、「協助他人發展」、「表現真實性」、「提供領導」、「分享領導」. 25.

(40) 二、本研究採用的校長服務領導行為構面為符合校長領導的主題，本研究採用的校長服務領導行為構面與調查問卷，乃林思伶和劉道德（2010）與其所帶領的服務領導研究小組所發表的《國民小學校長「服務領導」行為指標建構之研究》，所歸納的八項特徵作為本研究之研究構面，其仍以 Spear 的十項特徵為基礎，但考慮到某些特徵具有同質性和共變性，將傾聽和同理兩個特徵，合併為「傾聽同理」構面，而概念化和遠見兩個特徵，則合併為「發展願景和前瞻性行為」構面。最後，本研究以「自我覺察」、「傾聽同理」、「說服」、「治癒」、「服侍 7. 政治大. 」、「對教師成長作出承諾」、「建立社群」及「發展願景和前瞻性行為」等. 立. 八個內涵層面，做為本研究調查澳門私立學校校長服務領導行為的研究構. ‧ 國. 學. 面。以下根據林思伶、劉道德(2010︰111)的說法，將校長服務領導之八個層面內涵分述如下︰. ‧. y. Nat. 「自我覺察」︰校長能打開心門，隨時保持警覺，對自我不斷的探索. n. al. er. io. 命。. sit. 與反省，能接受合理的打擾，並且處於不舒適的情境中，以強化自我的生. C. i n U. v. hen hi 「傾聽同理」︰校長有真正想要瞭解教師的意願，能夠理解對方的感 gc. 受與立場，信任其善意，發掘並接納教師擁有的能力與天賦，可以忍受不完美，展現尊重與耐心的溝通行為，並能聽出教師已說出及未說出的想法，體諒其必要性的沉默。「說服」︰校長不以強迫的方式要求教師接受其意見，而是透過溝通與對話的方式，重視教師不同的聲音，使教師自然的接受，產生認同感，凝聚共識，以達成共同目標。. 7. 7. 「服侍」即 Spear 所指的「管家」(stewardship)，該文把其理解作「服侍」。 26.

(41) 「治癒」︰校長具有轉化與整合的能力，幫助教師尋求生命的完整性，隨時關心周遭不幸的人，並顧及對方的利益，努力協助教師成就自己。「服侍」︰校長有被托付帶領學校的信念，不以控制為手段，而是以服務他人的需求為首要的承諾。「對教師成長作出承諾」︰校長鼓勵教師除了外在的能力，也有其內在的價值，承諾並滋養所有教師在個人、專業與心靈方面的成長，能站在教師的立場，讓教師做他們想做的事，採取教師的建議與意見。. 政治大值，並且透過教師集體思考的力量，以溝通、激勵、合作與權力分享的方立「建立社群」︰校長重視人與人之間的關係，彼此相互尊重，共享價. 式，創造一個互信、冒險、真誠與共同行動的環境。. ‧ 國. 學. 「發展願景和前瞻性行為」︰校長能從過去的經驗，累積預見未來的. ‧. 能量，並提供組織明確的發展方向，建立未來的藍圖，且具有系統思維的. n. al. C. er. io. 肆、校長服務領導的相關研究. sit. y. Nat. 能力，能以長遠的眼光和宏觀視野看待問題，預見情勢發展的結果。. i n U. v. hen hi Greenleaf 在 1970 年提出服務領導之初並未受到廣泛重視。雖然現代 gc. 主義觀點的傳統領導理論在當時開始受到包括批判理論、主觀主義與後現代主義之質疑(秦夢群，2013b)，但傳統領導理論的餘溫仍然存在。及至 1980 年代，隨著整合型領導理論的興起，服務領導重視服務、真誠、關懷與利他的觀點逐漸受到青睞，其相關研究亦與日俱增；另一方面，從兩岸的期刊論文資料庫中搜尋，顯示兩岸學者對於服務領導的研究大概始於 21 世紀初，而對於校長服務領導行為之相關研究，尤以臺灣居多。考慮研究之時效性，且研究篇數眾多，以下僅列出近五年海內外學者對校長服務領導之研究，整理說明如下︰ 27.

(42) Cerit(2009)以土耳其教師為調查對象，透過問卷調查，研究校長服務領與教師工作滿意度之關係，發現校長服務領導行為與教師工作滿意度呈高度正相關，而校長服務領導對教師工作滿意度有高度預測力。Shaw & Newton(2014)以美國教師為研究對象，亦顯示校長服務領導與教師工作滿意度呈高度正相關。然而，Brown(2014)以美國一個小學為研究對象，則發現校長服務領導行為與教師工作滿意度整體並沒有相關。 Black(2010)在加拿大安大略省的天主教學校全職教師和 15 名校長為研究對象，透過問卷調查，並對樣本中 10%的成員進行深度訪談，研究發. 政治大. 現服務領導與學校組織氣候有高度正相關。. 立. Hiatt(2010)透過開放式問卷與服務領導行為量表作問卷調查，研究以. ‧ 國. 學. 營利為目的的職業學校校長和學校創辦人是否具有服務領導者的特質，結果發現校長在「對他人成長作出承諾」、「說服」及「建立社群」三個特徵. ‧. 皆呈現不足。Pattison(2010)則研究高成就和低成就學校的校長服務領導行. y. Nat. sit. 為是否有差異，研究發現高成就學校校長在各項服務領導的行為特徵中皆. a. er. io. 有較高的得分。而 Metcalfe(2011)亦進行了類似的研究，其發現美國弗吉尼. n. iv 亞州西南部農村的校長較少具有「治癒」和「說服」的特徵。 l. Ch. n U engchi. Boyer(2012)以 9 所中學的校長、教師與學生為調查對象研究，研究學校校長服務領導、學校文化與學生學業成就之相關，發現校長服務領導與學校文化有顯著相關，而校長的服務領導行為與學生的學業成就和畢業率並沒有關聯。而 Zamperlin(2012)則透過訪談和文獻分析，指出校長服務領導的「傾聽」行為對學校文化有正面的影響。校長服務領導的研究，遠至約旦也能見其足跡，Salameh(2011)以約旦教師為研究對象，探討約旦校長的服務領導實踐狀況，發現校長在建立社群、分享領導與真誠方面皆有高水平的表現。 28.

(43) 在臺灣學者方面，張添唐（2010）以臺北市高中為研究對象，探究臺北市高中校長服務領導、教師組織公民行為與教師工作滿意度之關係，研究發現三者均有顯著相關，而校長服務領導、教師組織公民行為對教師工作滿意度具有預測作用。呂詩琦（2011）以臺灣桃竹苗地區國民中學教師為研究對象，透過問卷調查，探討國民中學校長服務領導、學校組織氣氛與教師組織公民行為之關係，其結果顯示校長服務領導、學校組織氣氛與教師組織公民行為程度皆表現中上程度，且皆具有正相關，並有聯合預測力。. 政治大. 張本文（2011）以高雄市教師為研究對象，透過問卷調查，探討校長. 立. 服務領導、組織文化與創新經營效能之關係，研究結果顯示校長服務領導、. ‧ 國. 學. 組織文化與創新經營效能皆表現中上程度，且三者皆具有正相關，校長服務領導、組織文化對創新經營效能有顯著預測力。. ‧. y. Nat. 謝豐宇和賴志峰（2012）以臺中市教師為研究對象，透過問卷調查，. er. io. sit. 探討國民中學校長服務領導、教師組織公民行為與學校效能之關係，研究發現校長服務領導呈中上程度，教師組織公民行及學校效能皆表現高程度，. al. n. v i n Ch 且三者皆具有正相關，校長服務領導、教師組織公民行為對學校效能有顯 engchi U 著預測力。. 黃文三和沈碩杉（2014）以高屏地區教師及 33 名校長為研究對象，透過問卷調查，研究國中校長服務領導與教師正向情緒、工作壓力及學校生活適應之關聯，研究發現校長服務領導情形皆表現高程度，校長服務領導行為和正向情緒、學校生活適應皆有正相關，和工作壓力有負相關，而校長服務領導可正向預測教師正向情緒。在研究專書方面，林思伶與黃國柱（2010）彙整了 17 篇關於服務領導的研究，出版成《服務領導的理念與研究》一書，當中包含了 8 篇關於校 29.

(44) 長服務領導的實證性研究論文。另一方面，大陸學者對校長服務領導的研究仍處於探索階段，多為闡述服務領導的理念、現況和模型的建構，如任秀瓊（2008）、盧鋒（2013）和王衛國（2013）等人，實證性研究則較少，如馮靜靜（2013）對某中學校長的服務領導行為進行實證性分析，發現服務領導行為總體呈現較高的水平；趙強（2015）則以大陸泰安地區中小學教師為對象，研究發現校長服務領導對教師組織支持感有顯著正向的影響。. 伍、小結. 政治大綜上所述，本研究所指之校長服務領導是指校長以真誠之心為與成員立. ‧ 國. 學. 服務，以服務他人代替權力操控，藉此啟發成員成長，共同達成組織目標的一種領導方式；並透過「自我覺察」、「傾聽同理」、「說服」、「治癒」、「服. ‧. 侍」、「對他人成長作出承諾」、「建立社群」及「發展願景和前瞻性行為」. sit. y. Nat. 顯示其服務領導的特質。而隨著整合型領導理論的興起，服務領導重視服. n. al. er. io. 務、真誠、關懷與利他的觀點逐漸受到重視，其相關研究亦與日俱增。. Ch. engchi. 30. i n U. v.

(45) 第三節內部行銷的理論與相關研究行銷之觀念主要來自服務業的行銷理論，一般人認為行銷的範圍只在於商品或服務之交換。然而，Kotler(1973)指出行銷組織與被行銷者的關係，不僅限於外部顧客，Kotler & Andresen(2001)認為經由創造、提供、交換有價值的產品，皆可稱為行銷。因此，非營利組織如學校也可經由行銷來達成教育目標（秦夢群，2013c）。隨著少子化之衝擊越趨嚴重，學校生源短缺，學校需要透過行銷策略. 政治大頓時興起。然而，現今學校行銷之觀念多著重於如何招攬學生，這僅屬於立來宣揚自身之辦學理念，以吸引外部顧客（學生、家長），學校行銷之觀念. 外部行銷。魏惠娟(2009)指出影響學校行銷的因素主要來自學校內部成員. ‧ 國. 學. 沒有感受到行銷的重要性。謝文全（2012）亦指出透過校內公關手段，學. ‧. 校行政人員得以嬴得成員的信賴與支持，讓學校行政運作暢順。秦夢群. y. Nat. （2013c）則指出若不能獲得內部成員對學校理念的認同，家長最後還是相. er. io. sit. 信教師的看法，因此，學校領導者必須重視內部行銷的重要性。質言之，使學校成員認同學校的願景，幫助學校教育目標之達成，喚醒成員的行銷. n. al. i n Ch 知覺，實需對內部顧客（教師）進行內部行銷。 engchi U. v. 壹、內部行銷的源起與發展 Kotler 和 Levy(1969)曾提出凡是促進價值交換的管理過程，即可視為行銷，這代表行銷活動不僅僅在於商品或服務，隱涵著組織內部成員也能在行銷之範圍內。而最早確立內部行銷的觀念是由 Sasser 和 Arbeit 在 1976 年提出的，其以服務業的角度闡述員工亦是顧客的想法，強調將服務工作銷售到勞動市場以吸引最好的員工。George(1977)亦提出了員工為內部顧客的觀點。 31.

(46) Thomas(1978)則提出了服務行銷金三角的架構（如圖 2-2 所示），以服務業為背景，將行銷策略分為外部行銷、內部行銷及互動行銷，範圍概括了企業、員工與顧客，行銷的觀念不僅限於對外部顧客進行外部行銷，也應視員工為內部顧客，對員工進行內部行銷，而員工透過互動行銷對外部顧客提供良好服務。而 Greene、Walls 和 Schrest(1994)亦以員工為內部顧客的觀點，認為員工的工作是一種內部產品，必須應用行銷方法改善產品，以符合員工需求。. 企業. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學 sit. y. Nat. 顧客. io. n. al. 互動行銷. Ch. er. 員工. i n U. v. 圖 2-2 Thomas 服務行銷金三角資料來源：修改自 Thomas, D. R.E. (1978). Strategy is different in service industries.. engchi. Harvard Business Review, 56(3), 158-165.. Gronroos(1981)提出應將組織之理念銷售給員工的想法，認為提升員工的工作滿意度，能將組織改變為以顧客導向為中心。而後，George 與 Gronroos(1989)再指出內部行銷是在組織內部實行一種近似行銷的活動，目的是為了激發員工的顧客意識與服務導向行為。Cahill(1996)則指出在服務業中，組織成員應彼此視對方為顧客，這樣組織成員將會同樣以顧客導向的意識對待外部顧客。 Collins 和 payne(1991)則指出將內部行銷觀念運用在人力資源管理上 32.

(47) 是十分有效的。Joseph(1996)也認為內部行銷是一種行銷及人力資源管理的應用，以激勵、動員、招納和管理組織內的所有員工，以改善外部顧客及內部員工的服務方式。 George(1990)指出企業若想要讓外部顧客感到滿意，必先有效地處理企業與員工間內部交換關係。Bak、Vogt、 George 與 Greentree(1994)也以這種內部交換關係的觀點定義內部行銷，其指出組織要在外部市埸中達成目標，必須要讓組織與員工之間的內部交換關係能有效運作。綜合上述海外學者對內部行銷之說法，並參考相關研究（巫喜瑞，. 政治大重視組織成員之需求；第二，策略性服務行銷觀點，培育成員的顧客意識立. 2001），研究者認為內部行銷包含四種觀點，第一，視員工為內部顧客觀點，. ‧ 國. 學. 與服務導向；第三，近似人力資源管理觀點，即運用人力資源方法來管理組織內部活動；最後是內部交換觀點，即組織與成員間的想法能達到共享. ‧. 與互補。. sit. y. Nat. 然而，內部行銷的四種觀點並不是互相獨立，而是有一定的連接，正. er. io. 如 George(1977, 1990)亦對內部行銷作出不同的論述，而 Cahill(1996)的觀. n. 點既屬策略性服務行銷觀點，也類似於內部交換觀點，因此，上述分類只 a v. i l C n hengchi U 在於闡明內部行銷的理論發展，而不是硬性地把它劃分。貳、學校內部行銷之意涵. 隨著內部行銷之興起與理論的發展，內部行銷已經進入不同場景中，其概念不僅侷限於服務業，甚至延伸至學校場景上，Hartley(1999)指出學校內部行銷是強調學校行政人員和領導者必須與教師建立緊密的關係，互相協調，使教師落實學校之理念。而 Albrecht 與 Zemke(2001)則主張學校運用內部行銷策略對學校各方面皆有正面的影響。故此研究者將服務行銷金三角修改為學校行銷金三角如下圖 2-3︰ 33.